護(hù)士的溝通技巧

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護(hù)士的溝通技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 門診；掛號分診；護(hù)士；溝通；患者

[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）06（a）-135-01

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程[1]。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿。護(hù)士在掛號分診工作中，所使用的語言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專業(yè)知識水平，也影響著患者對醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對醫(yī)院的評價(jià)及信任程度。二級醫(yī)院有的掛號分診分開，有的由一名護(hù)士擔(dān)任，如何做好門診掛號分診工作？患者需要什么樣的掛號分診服務(wù)呢？如何與門診患者做好溝通？現(xiàn)將筆者在門診做掛號分診的工作體會(huì)總結(jié)如下：

1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)

掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護(hù)士每天都需要接待一批又一批病情復(fù)雜、文化教養(yǎng)不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診，面對陌生的環(huán)境，對將要做的檢查和可能出現(xiàn)的結(jié)果充滿擔(dān)心、憂慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時(shí)處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟(jì)困難，有的長期飽受疾病折磨，情緒不穩(wěn)定、言語過激等等，這些都需要我們護(hù)士給予關(guān)愛、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護(hù)士首先把為患者服務(wù)放在第一位，時(shí)刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百計(jì)幫助患者解決問題，這樣才能在掛號分診工作中更積極主動(dòng)，更有創(chuàng)造性，與患者的溝通也更加順暢。

2做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提

溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必須做好禮儀服務(wù)。護(hù)士儀容、儀表要端莊，衣著要整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，對護(hù)士產(chǎn)生信任，建立良好的第一印象，為后來的溝通創(chuàng)造條件。

3門診掛號分診護(hù)士的溝通技巧

3.1面帶微笑，正確使用稱呼

微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，一個(gè)親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。稱呼要視患者的身份而有所不同。對城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適，對于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”，對其他患者可以使用通俗而親近的稱呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2注意使用禮貌用語

語言是護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是溝通的橋梁，無論城鄉(xiāng)患者，我們都要使用禮貌用語，做到“您”字打頭，“請”字開口。如：“請問您哪里不舒服？”、“我給您掛的是外科，請您到外科就醫(yī)”、“請您到內(nèi)科就診”等。

3.3關(guān)注患者，耐心傾聽

在與患者交流過程中，護(hù)士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽[2]，尤其對對年老、動(dòng)作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，這樣不僅表現(xiàn)出對患者的專注、關(guān)懷和同情，提高溝通效果，也利于觀察病情，準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。

3.4具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平

門診患者數(shù)量大，病種多，護(hù)士要有過硬的專業(yè)知識，能根據(jù)患者的癥狀和對患者的觀察與對本院醫(yī)生的了解，指出患者應(yīng)掛那科的號更合理，該找那位醫(yī)生診治更合適，并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時(shí)或候診過程中，門診患者常有病情突然發(fā)生變化的，甚至病情垂危，分診掛號護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速正確處理，為患者贏得搶救時(shí)間。所有這些不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛所必須，而且也贏得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。

3.5保持良好穩(wěn)定的情緒

有的患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時(shí)間稍長、候診時(shí)冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為過激的言行，對此，分診掛號護(hù)士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不必過多解釋，更不要反駁患者，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護(hù)士的關(guān)愛、理解會(huì)溫暖患者的心，穩(wěn)定患者的情緒。分診掛號護(hù)士平時(shí)要加強(qiáng)心理修養(yǎng)，加強(qiáng)自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

4討論

分診掛號服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要崗位。做好分診掛號工作，要靈活使用溝通藝術(shù)。通過幾年來的護(hù)理實(shí)踐，筆者認(rèn)為，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”[3]。時(shí)刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為患者排憂解難，主動(dòng)服務(wù)，愛崗敬業(yè)，自覺提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)理論知識與人文知識，不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，是做好溝通的有效途徑。分診掛號工作雖然平凡，卻是醫(yī)療護(hù)理工作不可或缺的重要一環(huán)，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是門診掛號分診護(hù)士義不容辭的責(zé)任。

[參考文獻(xiàn)]

[1]姜安麗，新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007.105，110.

[2]李增英.護(hù)士溝通技巧的培養(yǎng)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006，3（16）：157.

護(hù)士的溝通技巧范文第2篇

注重第一印象

要注意外在形象：良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。儀容、儀表、精神狀態(tài)等，外在形象至關(guān)重要。在接待患者時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕患者的恐懼心理。人們常說微笑是最好的語言，以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。患者曾說“從護(hù)士的微笑中增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心”。和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在交往過程中，護(hù)士應(yīng)具有易被接受的親切感。

應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別適當(dāng)?shù)姆Q大叔、阿姨等，與患者接近關(guān)系。讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號，姓名，使其倍感陌生、恐懼，不利于溝通及治療、護(hù)理。

善用非語言符號系統(tǒng)

在與患者接觸時(shí)要善用非語言符號系統(tǒng)。護(hù)理過程中常用的非語言符號包括面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運(yùn)動(dòng)，以及必要的接觸（對兒童，重患者）。有時(shí)，對患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如摸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。

嫻熟的操作技能

護(hù)士在做每一項(xiàng)操作時(shí)動(dòng)作嫻熟，輕巧，無疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力，同時(shí)做到一針見血，這實(shí)際上也是一種非語言流。是維系溝通效果的紐帶。

掌握聆聽的技巧

傾聽不僅是聽到對方說話這一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認(rèn)識的情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息。在與患者交談過程中，護(hù)士要注意全神貫注地聽患者傾訴，注意保持眼神的交流。必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適時(shí)的說“嗯”“是”“對”或點(diǎn)頭表示接受對方說的內(nèi)容，希望他繼續(xù)講下去。不要隨便打斷患者的說話，以示尊重。在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽者。

語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具

要善于抓住與患者交談的契機(jī)：無論在為患者做任何操作前都必須用語言與患者進(jìn)行溝通，以解除其思想顧慮及負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。與患者溝通應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，只要保持意思不變，必要時(shí)甚至可用方言與其交流，同時(shí)不一定有固定的時(shí)間和地點(diǎn)與患者正式的交談，如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時(shí)可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情，有針對性的對患者進(jìn)行健康宣教。

根據(jù)患者的不同特點(diǎn)選擇溝通技巧：由于患者年齡，文化，病情等的差異，需要具體情況具體對待才能提高溝通效果，如對病情嚴(yán)重的患者，我們要多巡視患者、關(guān)心患者，要有足夠的耐心，不得在患者面前表現(xiàn)出絲毫的不滿和不耐煩。對患者不習(xí)慣的活動(dòng)（如床上大小便），要多解釋，多了解，多開導(dǎo)。要注意說話的藝術(shù)性和技巧性。切不可讓患者情緒激動(dòng)。

要多安慰，鼓勵(lì)患者：人身處逆境，面對不幸時(shí)，希望得到別人的安慰和鼓勵(lì)。對于老年人及感情脆弱的患者，要多用安慰性語言。對于小孩要多用鼓勵(lì)性語言。

護(hù)士的溝通技巧范文第3篇

[關(guān)鍵詞]兒科護(hù)理；溝通；技巧

計(jì)劃生育政策的實(shí)施，獨(dú)生子女越來越多，患兒生病后，家長的擔(dān)心和焦慮很大。如何滿足患兒的各種需要，讓家長放心，護(hù)患溝通技巧顯得非常最重要。現(xiàn)將兒科護(hù)士與患兒溝通的技巧和方法總結(jié)如下。

1 資料與方法

11 一般資料 隨機(jī)選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區(qū)住院患兒200例，均符合以下標(biāo)準(zhǔn):①有語言表達(dá)能力,能正確表達(dá)自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限

12 方法 調(diào)查問卷分患兒問卷和護(hù)士問卷兩種。在調(diào)查前由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部牽頭，對科室護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一解釋，說明此調(diào)查問卷只做臨床護(hù)理研究之用，對個(gè)人無任何影響，消除每個(gè)護(hù)士的顧慮，以真實(shí)反映科室的護(hù)理狀況。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)充分征求患兒家長同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護(hù)士因顧慮而介入影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完畢后，由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部配合科室主任和護(hù)士長對護(hù)患溝通的技巧和方法進(jìn)行總結(jié)歸納分析。

2 結(jié)果

21 護(hù)患關(guān)系認(rèn)知度 99%的家長認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，有利于患兒的康復(fù)。滿意度統(tǒng)計(jì)80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，30%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通有一定難度。

22 呼喚障礙認(rèn)識情況 55%的家長認(rèn)為自己對醫(yī)療知識了解甚少，護(hù)患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護(hù)士認(rèn)為時(shí)間不足是溝通的最大障礙，其次是專業(yè)技術(shù)缺乏和溝通技巧欠缺。

3 討論

小兒是一個(gè)特殊的群體，兒科護(hù)理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實(shí)施患兒護(hù)理的必要條件。有效的溝通應(yīng)該同時(shí)具備信息交換和情感支持兩個(gè)方面。

31 積極與患兒家長溝通 患兒理解能力和表達(dá)能力有限，要積極主動(dòng)與患兒家長溝通，對患兒的病情表示同情和理解，主動(dòng)向家長解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長進(jìn)行一些疾病預(yù)見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環(huán)差，手腳冰涼，穿刺容易失敗；肥胖、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應(yīng)，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導(dǎo)致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長溝通，取得家長的積極配合。

32 積極與患兒溝通 對于懂事的患兒，可采取親切鼓勵(lì)的話語，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護(hù)士接近的心理，拉近護(hù)患距離，對女孩可以稱贊其漂亮可愛，對男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時(shí)也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的信心。

33 用過硬的護(hù)理技術(shù)溝通 過硬熟練的注射技術(shù)是兒科溝通效果的重要體現(xiàn)，“一針見血”是贏得患兒和家長信賴的基礎(chǔ)，因此兒科護(hù)士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術(shù)，穿刺時(shí)要鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭取每次達(dá)到“一針見血”。另外要加強(qiáng)兒科護(hù)理技術(shù)知識和兒科常見病、多發(fā)病的學(xué)習(xí)，認(rèn)真耐心給患兒家長解釋其心中的疑問，治療時(shí)多講解，多溝通，以自己熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識，取得家長的治療配合。

34 用情感溝通 在溝通時(shí)要善于運(yùn)用面部表情、身體姿勢、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個(gè)微笑、一個(gè)撫摸、一點(diǎn)鼓勵(lì)、一個(gè)眼神均可拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)醫(yī)患情感，要做到用心溝通，讓家長體會(huì)到我們的是在用愛心、責(zé)任心、同情心為每一個(gè)患兒護(hù)理，增加患兒和家長對護(hù)士的信賴，取得理解和支持，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)士的修養(yǎng)和人性。

總之，兒科護(hù)士的特殊性更需要護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，才能有效減少護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 劉霞，李力非語言性溝通在兒科護(hù)理工作中的重要作用.吉林醫(yī)學(xué),2009，30(22):28952896.

［2］ 滿力，姜世昌心理護(hù)理發(fā)展現(xiàn)狀及展望.護(hù)理學(xué)雜志，2010，13(1)：77.

護(hù)士的溝通技巧范文第4篇

1.1一般資料

以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對象，所有患者資料真實(shí)、完整，具有研究價(jià)值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補(bǔ)術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護(hù)理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護(hù)理中強(qiáng)化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價(jià)

患者出院前采用該院自制問卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護(hù)患關(guān)系5個(gè)方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強(qiáng)調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實(shí)施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強(qiáng)化護(hù)士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點(diǎn)，而是開始逐漸強(qiáng)調(diào)以患者圍中心，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的全方位和全過程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強(qiáng)調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點(diǎn)、圍術(shù)期注意事項(xiàng)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個(gè)性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動(dòng)了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強(qiáng)對護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來提高護(hù)士的言語表達(dá)和語言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯(cuò)誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時(shí)機(jī)上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時(shí)進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運(yùn)用語言技巧，溝通時(shí)注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內(nèi)容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語。另一方面，要注意加強(qiáng)非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現(xiàn)，對異常表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

3.5控制溝通效果

護(hù)士的溝通技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞 社區(qū) 輸液室 護(hù)患關(guān)系 溝通

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的文化生活水平不斷提高，健康觀念也在不斷更新，就醫(yī)學(xué)觀念以及就診需求心理也發(fā)生了很大的變化。這就要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，堅(jiān)持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)宗旨，提高護(hù)理服務(wù)的自覺性，主動(dòng)與病患及其家屬溝通，以達(dá)到護(hù)患有效交流的目的，建立和諧護(hù)患關(guān)系，最終避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

門診輸液室是反映醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)工作的重要窗口之一，為不住院的患者提供治療的場所。門診輸液室工作量大，任務(wù)繁重。患者經(jīng)過掛號、看診、輔助檢查、交費(fèi)、配藥等來回往返，耐心已經(jīng)減弱，心情容易煩躁，一旦到了輸液室終點(diǎn)站，若得不到良好的服務(wù)就容易將不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。因此護(hù)士有必要掌握一些護(hù)通技巧并在實(shí)際工作中應(yīng)用，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)踐談幾點(diǎn)體會(huì)。

護(hù)患溝通的定義及目的

護(hù)患溝通是護(hù)士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與服務(wù)對象的治療、護(hù)理、康復(fù)等相關(guān)的信息。護(hù)患溝通的目的是幫助建立一個(gè)相互信任的關(guān)系，彼此相互了解，與服務(wù)對象共同努力以達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量，從而使雙方感情更加融洽。

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通可分為兩種形式：言語溝通和非言語溝通。

⑴言語溝通技巧：俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。這是人們對語言的心理刺激作用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。具有暖刺激作用的語言可使患者精神振奮，情緒穩(wěn)定，避免緊張，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。反之，冷刺激語言可使患者情緒低落、喪失信心。這就要求護(hù)士在于患者溝通中要充分重視語言的表達(dá)。①注意語言的禮貌性：要尊重患者，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，護(hù)士可根據(jù)患者性別、年齡、職業(yè)的不同而選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。一般患者均需要連續(xù)幾天接受輸液治療，可以熟記患者的名字，讓患者獲得被尊重、被關(guān)懷的滿足感，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。②注意說話語調(diào)：語調(diào)過高易被誤認(rèn)為有厭煩情緒，語調(diào)過低易被誤認(rèn)為不重視患者，語調(diào)過硬易被誤認(rèn)為沒有同情心。這些都可能引起患者反感，從而在不同程度上影響護(hù)患溝通。與老年人交流時(shí)語速要慢，音量稍大，面帶微笑，必要時(shí)可使用地方語言與其交流。與年輕人交流時(shí)語言可相對活潑。③語言要通俗易懂，且有針對性：和患者交流時(shí)，少用專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量使用通俗樸實(shí)、明確易懂的語言表達(dá)疾病治療中的相關(guān)問題，以取得患者的信任和自愿合作，提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。當(dāng)然，對疾病的解釋和病情的判斷要有根據(jù)，回答問題要嚴(yán)謹(jǐn)合理，切不可不懂裝懂。④善于使用正性語言：美好的語言，不僅使人聽了心情愉悅，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。因此，要真誠地關(guān)心患者的病情，以真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度，恰當(dāng)使用安慰性、鼓勵(lì)性的語言與患者溝通。例如與小朋友交流時(shí)要多用贊美、鼓勵(lì)的話，如“你真乖”、“你真棒”、“真勇敢”之類的話。

⑵非言語溝通技巧：非語言溝通是日常生活中傳遞信息的常用手段，也是護(hù)患交往的重要方式。在工作過程中，有時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的語言交流受時(shí)間、環(huán)境的限制，就需要非語言交流來彌補(bǔ)其不足，增進(jìn)了相互間的理解，使工作配合的更加默契。所以，在護(hù)患交流中，應(yīng)恰到好處的應(yīng)用非語言溝通的方式，以彌補(bǔ)在某些狀態(tài)下語言交流的不足。非語言溝通交流包括許多方面：①儀表：良好的儀表是建立良好第一印象的前提，對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。南丁格爾說：護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。因此，護(hù)士應(yīng)注重自己的儀表：著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，儀容自然端莊，舉止沉著，情緒樂觀。②面部表情：面部表情是溝通交流中最豐富的內(nèi)容，是人的真實(shí)情感的流露。有研究顯示，人的面部可以展示6種主要的情緒：驚奇、害怕、生氣、高興、悲哀、厭惡。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，在面對患者時(shí)，護(hù)士必須控制好容易引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如厭惡、悲哀、緊張等。要學(xué)會(huì)面帶微笑，“微笑是最美好的語言”這句話有一定道理，真誠的微笑是一把鑰匙，開啟護(hù)患之間陌生的大門，對患者的安撫勝過良藥，為患者提供了情感支持。目光接觸是一種常見的非語言溝通方式，“眼睛是心靈的窗戶”，在交流期間，通過保持目光的接觸，使患者感到被尊重，被關(guān)注。尤其是對一些失語的患者，更要學(xué)會(huì)眼神的運(yùn)用，從而達(dá)到有效交流的目的。③觸摸：觸摸是一種很有效的溝通方式。觸摸可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。當(dāng)患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士緊緊握住患者的手，給予患者安慰；當(dāng)患兒哭鬧時(shí)，護(hù)士用手輕輕拍他，給予患兒安全感。

⑶加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)，提高護(hù)理技能：過硬的護(hù)理操作是患者信任的支柱，是護(hù)患關(guān)系良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士在為患者進(jìn)行穿刺時(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格無菌操作，熟練掌握靜脈輸液技巧。同時(shí)，加強(qiáng)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)，不斷更新專業(yè)知識，以適應(yīng)護(hù)理技術(shù)的發(fā)展，滿足患者和家屬的需求。