電力營銷在線信息化稽查探討

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介紹了電力企業營銷稽查存在的問題、現狀；對電力營銷相關業務數據進行分析，提出了依靠大數據、智能分析等信息化技術，建立在線稽查監控系統；同時，研究供電企業營銷在線稽查管理系統的方式方法，總結出其智能分析的優點，解決發現營銷服務工作流程和工作質量中存在的問題，從而提高營銷服務管理水平和工作質量。

1.前言

網上營業廳、掌電力APP、大客戶手機APP和客戶經理APP等移動互聯營銷服務信息化平臺，逐步建立“互聯網+”的新型電力營銷稽查模式，建立電力稽查數據資源管理機制，開發并應用稽查數據治理指標體系、模型算法、方法策略及可視化等工具，保障電力稽查數據分析、挖掘可用性、真實性、有效性。

2.供電企業營銷稽查現狀分析

以供電企業營銷稽查業務為例，目前很多供電企業主要是通過隨機抽樣的方式開展稽查。傳統的隨機抽樣方式存在以下缺點：一是工作量大，人力物力投入大。XX供電企業管轄區域廣，用電客戶數量多，全局約470多萬用電客戶，按每月計算營銷業務量280多萬，稽查樣本量約為8000多個，投入稽查人力約80至100人。二是樣本問題率低，工作效率不高。通過隨機抽樣方式稽查發現的問題率僅為10%左右，也就是說稽查人員有90%的精力浪費在正常的樣本上。三是對稽查人員素質要求高。營銷業務涉及面廣，專業要求高，要從隨機抽取的樣本中發現問題，需要稽查人員具備豐富的營銷工作經驗以及較強的專業素質，目前稽查中心滿足條件的人員稀缺。四是常規的稽查方式主要注重事后發現問題，缺乏事前預防和事中控制。因此，供電企業亟需建立在線稽查監控系統，借助信息技術手段，開展在線稽查工作。對營銷相關業務數據進行分析，及時發現營銷服務工作流程和工作質量中存在的問題，督促問題所屬責任部門進行限期整改，從而提高營銷服務管理水平和工作質量。

3.營銷稽查管理系統設計思路

供電企業稽查中心建設了營銷業務的在線稽查的相關系統，實現了按業務比例隨機抽樣功能、稽查樣本的任務可垂直、交叉下發功能的日常業務稽查的相關功能。目前營銷稽查中心已經完成了稽查業務層面的技術支撐系統的研發及應用，稽查業務系統龐大的稽查數據及系統，為稽查數據的智能分析和應用提供了數據及軟件基礎。營銷稽查中心作為營銷與服務工作的質量監督機構，受同級市場營銷部的歸口管理，受上級稽查管理部門的專業指導，對營銷業務與服務工作開展內稽外查，以內稽為主。對其他部門涉及的服務工作進行跟蹤、分析。營銷服務工作質量監督依托信息化管理，逐步完善現場稽查、在線稽查、營銷工作質量評估和營銷責任事故（差錯）調查處理等工作，可以實現營銷稽查工作閉環管理。市場營銷部設職能管理科室（綜合管理科，內設稽查專責），營銷稽查中心設專業稽查業務部和班組，各營銷業務單位設置營銷稽查專責（或聯絡員）、營銷稽查班及供電所營銷稽查聯絡員。營銷稽查工作主要分為現場稽查、在線稽查和專項稽查三種方式。營銷稽查中心每月通過營銷系統進行稽查抽樣，并向各營銷業務單位下發抽樣樣本，各營銷業務單位組織對樣本進行檢查，并將檢查情況反饋至稽查中心。營銷稽查中心每月抽取部分區（市）局進行復查，并跟蹤各營銷業務單位的整改完成情況。營銷稽查中心通過營銷稽查監控系統，每月監控各類營銷業務異常情況，并跟蹤落實整改工作。專項稽查方面，營銷稽查中心根據營銷重點工作以及現場稽查、在線稽查發現的薄弱環節，不定期開展專項稽查和小型專項稽查。另外系統通過集約化管理使得稽查工作的開展具有獨立性，稽查反饋問題的客觀性、準確性得到了有效保障。為在線稽查數據智能分析打下了堅實的基礎。

4.在線稽查數據智能分析平臺的研究與應用

4.1在線稽查數據智能分析平臺建設情況

通過對營銷稽查管理工作內容與關注對象梳理，依托現有營銷系統、客服95598系統中提取稽查樣本數據與稽查結果數據，搭建一套完善在線稽查數據智能分析和應用平臺。結合監控與稽查的異常信息，對營銷稽查業務數據進行深度挖掘和多維分析，建立稽查數據科學分析與評價模型，開展多維分析和深度挖掘，把“死數據”變成支持營銷決策的有用信息，全面提升營銷系統信息化建設的水平和應用效能；提高對營銷稽查歷史數據的管理水平,為營銷稽查提供有力的決策支持；對歷史稽查數據中稽查對象之間的關聯關系進行數據挖掘,得到了一些合理的規則,為稽查工作提供一定的指導意義；為快速定位營銷服務質量短板成因，輔助營銷稽查人員及時形成整改跟蹤策略與應對措施，有效促進營銷服務質量的持續改進與提升，提供智能分析技術支持，實現提升規范管理水平、提升精細管理水平、提升信息化管理水平、提升風險管控水平、提高客戶滿意度，同時實現提升供電企業經濟效益。對供電企業下屬各單位的稽查工作開展的信息進行綜合統計、分析和深度數據挖掘，通過數據挖掘體系的實踐研究和信息建模，對營銷稽查出的各個問題從業務、管理的各個角度進行深入客觀的細分，給出合理的建議，為各級營銷稽查管理人員的決策提供依據。

4.2在線稽查應用及優點分析

利用數據挖掘技術，對稽查結果進行科學的深度挖掘，深入鉆取問題的根源。構建在線稽查數據智能分析，為領導決策和稽查工作開展提供技術支撐。通過系統的建立，實現提升規范管理水平、提升精細管理水平、提升信息化管理水平、提升風險管控水平、提升客戶滿意度，同時實現提升供電企業經濟效益。以XX供電企業為例，智能化的實現按同類問題系統自動拆分多張整改單，更加直觀清晰明了后續的整改及整改復查工作，確保整改質量，統一整改標準，完善的整改復查流程，實現全閉環操作。同時可根據不同的異常配置排序內容，實現異常數據可配置排序,實現了常態稽查樣本與在線稽查異常融合應用。在線稽查系統建立了規范性白名單管理模式。在核查處理時可選擇需要加入白名單的樣本，流程審批結束自動加入白名單，減少手工申請白名單的情況，標準化的流程操作，通過白名單審批流程進行有效的監督與管理。系統具有異常與問題多維度統計分析功能和科學的工作質量評估機制，這為管理層提供決策依據，對稽查結果開展多維度統計分析及多角度展現。常規工作按照4個維度（管理規范、操作規范、效率執行、自我完善）進行科學評分，專項工作從3個方面（營銷業務開展情況評估、工作指標完成情況評估、工作問題整改及處理情況評估）進行評分。建立評估指標庫和評估計算模型對全局及各區局進行評估計算分數，并且可以對評估結果可視化展現及自動生成評估報告，并且按問題與評估二級指標關聯關系統，實現按網公司標準化的作業手冊標準進行分類統計各專業各業務需要重點關注的問題，并可挖掘標準化的規范。系統實現了移動作業現場化應用建設，利用無線通信和智能手持終端等技術，將信息化范圍擴展到作業現場，開發了作業前準備、常態稽查以及在線稽查系統信息交換、現場取證、關注信息提示、知識庫、接線圖等功能。創新了稽查作業渠道、手段，縮短了現場稽查時間，實現零距離辦公；實現了管理人員對稽查的重大問題實時跟蹤及工作計劃的安排；關注信息提醒和協同知識的支持，有助于稽查人員有針對性的進行稽查。從而實現稽查的動態化、實時化與信息化。在現場稽查的基礎上有效實現了現場客戶全景查詢功能，實現了在客戶現場即可進行客戶綜合信息、客戶聯系人信息、計量信息、設備信息、帳務信息、換表與追補情況以及工作單信息等等共21個實時在線查詢功能，獨立的APP模塊設計可同時延伸推廣到全局現場作業的人員使用。

作者:吳疆 史琳 吳霞虹 單位:廣州供電局有限公司