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      電力營銷監(jiān)控體系建設(shè)

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      電力營銷監(jiān)控體系建設(shè)

      摘要:隨著中國電力體制改革的深化以及智能電網(wǎng)建設(shè)步伐的加快,電網(wǎng)企業(yè)在市場電力營銷領(lǐng)域面臨的機遇和挑戰(zhàn)不斷加大。鑒于電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點,加強對關(guān)鍵節(jié)點和指標(biāo)的過程監(jiān)控,是減少差錯、降低風(fēng)險的有效手段。完善的電力營銷監(jiān)控體系,對電力營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實施集中監(jiān)控與調(diào)度,能夠有效提高電力營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力,較好地實現(xiàn)了電力營銷管理向集中精細化的進一步轉(zhuǎn)變,促進電力營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進一步提升。

      關(guān)鍵詞:營銷;服務(wù);監(jiān)控;成效

      一、電力營銷監(jiān)控體系建設(shè)背景

      基于“大營銷”的理念,對電力營銷事件進行全面性的協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮愈加備受重視并引起深入的研究。電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點,加強對關(guān)鍵節(jié)點和指標(biāo)的過程監(jiān)控,是減少差錯、降低風(fēng)險的有效手段?;跔I銷大數(shù)據(jù)集中,通過構(gòu)建電力營銷服務(wù)監(jiān)控平臺以“全面整合電力營銷資源,提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增強電力營銷監(jiān)控指揮能力,為企業(yè)創(chuàng)造更高價值”為核心目標(biāo),面向“電網(wǎng)企業(yè)市場電力營銷”,以“電力營銷監(jiān)控指揮業(yè)務(wù)”為主導(dǎo),針對電力營銷的“數(shù)據(jù)”“流程”和“事件”,實現(xiàn)“監(jiān)督稽查”“溝通協(xié)調(diào)”及“調(diào)度指揮”的功能。建立完善的電力營銷監(jiān)控體系,對電力營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實施集中監(jiān)控與調(diào)度,能夠有效提高電力營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力,實現(xiàn)電力營銷管理向集中精細化的進一步轉(zhuǎn)變,促進電力營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進一步提升。

      二、電力營銷監(jiān)控體系建設(shè)目標(biāo)

      通過構(gòu)建電力營銷服務(wù)監(jiān)控平臺,從集成、共享、協(xié)同、創(chuàng)新上實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效應(yīng)用,構(gòu)建三個平臺,實現(xiàn)對電力營銷數(shù)據(jù)、流程和事件的“監(jiān)控”“協(xié)調(diào)”及“調(diào)度”。

      (一)全局性的集中數(shù)據(jù)平臺

      以電力營銷信息整合為突破口,抽取、轉(zhuǎn)換、集成多個電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),建立全局性的集中數(shù)據(jù)平臺,解決了以往電力營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)來源分散不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)時效性差、監(jiān)控數(shù)據(jù)覆蓋面不廣、數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低下等等一系列問題。

      (二)可視化的信息展示平臺

      針對業(yè)務(wù)需要定制關(guān)鍵指標(biāo)、信息展示平臺,實現(xiàn)豐富的監(jiān)控指揮展現(xiàn)界面。支持各類電力營銷關(guān)鍵指標(biāo)的圖表化展現(xiàn)、預(yù)警以及實時視頻監(jiān)控的接入。

      (三)統(tǒng)一的電力營銷應(yīng)急事件處理平臺

      深入分析各業(yè)務(wù)流程,找各流程影響業(yè)務(wù)質(zhì)量、效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、節(jié)點進行監(jiān)控,通過監(jiān)控日志詳細記錄電力營銷事件的始末,通過系統(tǒng)實現(xiàn)電力營銷應(yīng)急事件指揮處理的信息化流程管理。

      三、電力營銷監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)與組成

      電力營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋多個電力營銷業(yè)務(wù),其中面向客戶服務(wù)監(jiān)控,應(yīng)提供服務(wù)熱線95598監(jiān)控、營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控、停電監(jiān)控等功能模塊。工作質(zhì)量監(jiān)控包括業(yè)擴服務(wù)監(jiān)控、計量信息監(jiān)控、用電檢查監(jiān)控、抄核收業(yè)務(wù)監(jiān)控、負荷線損監(jiān)控;業(yè)務(wù)指揮包括業(yè)務(wù)預(yù)警與督辦、預(yù)警信息發(fā)送、日志管理等功能。通過系統(tǒng)集成平臺,實現(xiàn)與供電企業(yè)的各分散系統(tǒng)之間的集成。

      (一)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

      系統(tǒng)通過整合電力營銷、計量、生產(chǎn)、調(diào)度、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等系統(tǒng),對電力營銷的主營業(yè)務(wù)停電管理、客戶服務(wù)、業(yè)擴服務(wù)、用電檢查、抄核收等業(yè)務(wù)的主題分析,進行質(zhì)量監(jiān)控(供電質(zhì)量包括:負荷線損、停電等;服務(wù)質(zhì)量包括:各服務(wù)渠道等)、資源監(jiān)控(服務(wù)資源包括:計量資產(chǎn)、95598實時監(jiān)控等)、運營監(jiān)控(運營指標(biāo)包括:業(yè)擴類、服務(wù)類;服務(wù)情況:業(yè)擴報裝、95598轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)等)和關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控,通過預(yù)警實現(xiàn)對服務(wù)及業(yè)務(wù)的調(diào)度指揮。系統(tǒng)實現(xiàn)電力營銷服務(wù)之前預(yù)警、事中監(jiān)控及事后分析的功能。業(yè)務(wù)指揮包括業(yè)務(wù)預(yù)警與督辦、預(yù)警信息發(fā)送、日志管理等功能。通過運行日志記錄指揮處理過程(見圖)。

      (二)系統(tǒng)功能模塊

      系統(tǒng)劃分為客戶服務(wù)監(jiān)控、停電監(jiān)控、用電檢查監(jiān)控、業(yè)擴服務(wù)監(jiān)控、計量信息監(jiān)控、抄核收監(jiān)控、負荷線損監(jiān)控、業(yè)務(wù)指揮、專家分析、關(guān)鍵指標(biāo)展示、綜合維護等功能模塊。系統(tǒng)通過集合電力營銷、計量、生產(chǎn)、調(diào)度、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等系統(tǒng)數(shù)據(jù),涵蓋了日常電力營銷服務(wù)工作中的停電管理、客戶服務(wù)、業(yè)擴服務(wù)、用電檢查、抄核收控、計量信息、業(yè)務(wù)指揮、負荷線損、關(guān)鍵指標(biāo)等9大主要功能模塊,從而實現(xiàn)電力營銷服務(wù)之前預(yù)警、事中監(jiān)控及事后分析的功能。

      四、電力營銷監(jiān)控體系的主要系統(tǒng)功能

      電力營銷監(jiān)控體系系統(tǒng)的功能主要應(yīng)用在以下十個方面:

      (一)客戶服務(wù)監(jiān)控

      客戶服務(wù)監(jiān)控模塊用于對客戶服務(wù)渠道、客戶服務(wù)窗口等的監(jiān)控,主要功能有:營業(yè)廳監(jiān)控、95598監(jiān)控、短信服務(wù)監(jiān)控、網(wǎng)上營業(yè)廳監(jiān)控、VIP客戶服務(wù)監(jiān)控等短信發(fā)送情況的實時監(jiān)控,對發(fā)送失敗的進行及時補發(fā),避免客戶抱怨的發(fā)生。

      (二)停電監(jiān)控

      監(jiān)控綜合停電信息,主要功能包括:計劃臨時停電、故障停電、搶修服務(wù)、錯峰停電、故障搶修指標(biāo)監(jiān)控。搶修服務(wù)及搶修指標(biāo)的監(jiān)控,及時掌握搶修進度,為95598熱線解答客戶咨詢提供有力的支撐。搶修指標(biāo)的監(jiān)控,為不斷提高我們搶修服務(wù)的質(zhì)量,提供決策依據(jù)。

      (三)用電檢查監(jiān)控

      用檢周期設(shè)置情況監(jiān)控、用檢計劃執(zhí)行情況監(jiān)控、客戶設(shè)備缺陷處理情況監(jiān)控。

      (四)業(yè)擴服務(wù)監(jiān)控

      監(jiān)控業(yè)擴重要指標(biāo)功能包括:業(yè)務(wù)報裝情況、大容量報裝業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)超時情況、報裝接電情況、業(yè)務(wù)人員辦理情況、電子化移交監(jiān)控、工單回退及作廢情況監(jiān)控、暫停異常情況監(jiān)控、臨時用電監(jiān)控。實現(xiàn)業(yè)擴工程從報裝受理、方案審批、設(shè)計、施工、裝表送電、歸檔全過程的監(jiān)控管理。

      (五)計量信息監(jiān)控

      監(jiān)控計量重要指標(biāo):計量資產(chǎn)監(jiān)控、電能表檢驗情況、計量故障監(jiān)控、計量自動化終端信息監(jiān)控、變電站母線不平衡率情況。計量資產(chǎn)監(jiān)控包括:電能表、互感器、封印的庫存情況監(jiān)控;實現(xiàn)電能表、互感器、封印全生命周期管理等。通過對各分局庫存及安裝、輪換情況監(jiān)控,便于計量物資統(tǒng)一調(diào)度管理,協(xié)調(diào)工程進度,合理配置用表計劃,降低周轉(zhuǎn)時間,提高整體工作效益。

      (六)抄核收監(jiān)控

      監(jiān)控電費抄核收重要指標(biāo)包括:抄表業(yè)務(wù)監(jiān)控、核算發(fā)行及派單、電量電費情況、收費情況監(jiān)控、差錯及對賬情況等功能。抄核收監(jiān)控提供電費抄核收全過程跟蹤、電費實時跟蹤、收費情況分析、催繳有效分析、用戶繳費行為分析、派單與用戶繳費分析這幾個指標(biāo)對電費從抄表到收費過程的各個關(guān)鍵點進行監(jiān)控和分析。為制訂相關(guān)收費策略提供數(shù)據(jù)支持。

      (七)負荷線損監(jiān)控

      監(jiān)控負荷情況、負荷線損指標(biāo)、臺區(qū)電壓質(zhì)量監(jiān)測。

      (八)業(yè)務(wù)指揮

      業(yè)務(wù)指揮模塊包括:預(yù)警監(jiān)控一覽、業(yè)務(wù)督辦處理、督辦信息查詢、運行日志、督辦報表及系統(tǒng)定時任務(wù)維護等。形成預(yù)警、督辦、統(tǒng)計管理等業(yè)務(wù)流程閉環(huán)。以短信、消息、郵件、電話等溝通渠道對相關(guān)負責(zé)人做催辦,以達到發(fā)現(xiàn)問題,快速解決問題的目的,提高服務(wù)水平及質(zhì)量。

      (九)專家分析

      主要是對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié),提前選定不同的維度,由系統(tǒng)自動進行分析并圖形化。包括:客戶服務(wù)分析、業(yè)擴分析、抄核收分析、停電分析。專家分析可以對造成問題的各個魚骨分支按分局、客戶類型、用電類別等不同維度展開分析,找出影響該因素的原因,并最終提出解決該問題的有效意見,為決策者制定策略提供了很好的參考。

      (十)關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控

      關(guān)鍵指標(biāo)涉及“一站妥”指標(biāo)、計量管理類指標(biāo)、客戶服務(wù)類指標(biāo)、抄核收指標(biāo)、停電類指標(biāo)、負荷線損指標(biāo)及業(yè)擴服務(wù)類指標(biāo)等功能。電力營銷關(guān)鍵指標(biāo)的集成展示,大大提高了服務(wù)調(diào)度的響應(yīng)速度。

      五、電力營銷監(jiān)控體系系統(tǒng)應(yīng)用成效

      (一)建立了全方位的監(jiān)控體系

      系統(tǒng)功能基本涵蓋了電力營銷業(yè)務(wù)的各個方面掌控全局,站在全局角度綜合考慮,為管理提高提供依據(jù);優(yōu)化管理,實時掌握電力營銷業(yè)務(wù)情況,為監(jiān)控指揮提供依據(jù);主動服務(wù),關(guān)注重點客戶當(dāng)前情況,為個性服務(wù)提供依據(jù)。全面構(gòu)建了對內(nèi)稽查監(jiān)控、對外服務(wù)監(jiān)控的全方位監(jiān)控體系。

      (二)對電力營銷服務(wù)全過程指揮分析

      指揮系統(tǒng)通過事前預(yù)警、事中跟蹤、事后分析,全面掌控事態(tài)的發(fā)展;對電力營銷業(yè)務(wù)做到全維度、全透明、全角度的分析,為輔助決策提供科學(xué)、合理、準(zhǔn)確的信息;對電力營銷相關(guān)資源有效聯(lián)動,實現(xiàn)全過程調(diào)度、指揮、分析,提高效率并快速響應(yīng)。

      (三)全程智能化調(diào)度管理

      系統(tǒng)靈活的預(yù)警閾值設(shè)置、預(yù)警任務(wù)自動調(diào)度、督辦單自動生成、預(yù)警信息自動發(fā)送以及智能化的專家分析系統(tǒng),實現(xiàn)了監(jiān)控業(yè)務(wù)的全程化智能管理。電力營銷服務(wù)智能監(jiān)控指揮平臺整合了電力營銷、計量、生產(chǎn)、調(diào)度、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等多個外圍數(shù)據(jù)、監(jiān)控資源,實現(xiàn)了對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的深度挖掘。系統(tǒng)充分分析了電力營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點和電力營銷運營指標(biāo)的影響因素,對電力營銷業(yè)務(wù)進行了全面深入的分析,通過指標(biāo)分析、指標(biāo)預(yù)警、業(yè)務(wù)督辦等功能實現(xiàn)了電力營銷業(yè)務(wù)的閉環(huán)管控,對于實現(xiàn)服務(wù)資源的全面監(jiān)控、靈活調(diào)配、快速響應(yīng)具有重大的實際意義。

      作者:唐俏丹 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局

       

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