煙草客戶經(jīng)理踐行八榮八恥心得體會(huì)
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“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀既有很多的內(nèi)容，也有很深的內(nèi)涵，筆者站在煙草行業(yè)的立場(chǎng)，從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升的角度，就客戶關(guān)系管理這一切入點(diǎn)，結(jié)合煙草人的工作生活實(shí)踐，談?wù)勼w會(huì)和感受。
筆者認(rèn)為：煙草人“以為客戶服務(wù)為榮，與客戶共創(chuàng)成功”價(jià)值觀念的提出就是“以服務(wù)人民為榮”社會(huì)主義榮辱觀的最好詮釋。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶關(guān)系管理水平是煙草人網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是體現(xiàn)“以為客戶服務(wù)為榮，與客戶共創(chuàng)成功”價(jià)值觀的重要環(huán)節(jié)。筆者從湖南湘中網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，通過(guò)一些工作事例來(lái)佐證，可以較好地進(jìn)行說(shuō)明。
重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是體現(xiàn)煙草人“以服務(wù)客戶為榮”價(jià)值觀的前提。2006年4月4日，婁底市公司網(wǎng)建整體推進(jìn)省局復(fù)查考評(píng)情況通報(bào)會(huì)上，李剛?cè)A局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)指出，全市系統(tǒng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍必須按照每220戶/人的標(biāo)準(zhǔn)配置，要求在4月份按65個(gè)人的編制到位，并且還就客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、待遇等情況進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定，從而把客戶隊(duì)伍建設(shè)擺在了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的首位，放在了客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)，作為“以服務(wù)客戶為榮”價(jià)值觀的前提和基礎(chǔ)。
提高客戶滿意度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升的工作目標(biāo)，如何才能提高客戶的滿意程度，各部門、各單位各有各的辦法，各有各的招數(shù)，筆者認(rèn)為最根本是還是要提高客戶的整體贏利水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新化縣局（營(yíng)銷部）在轄區(qū)卷煙零售戶中積極開(kāi)展了卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作，取得了明顯的效果，卷煙零售戶的獲利能力明顯提高，客戶滿意度超過(guò)85%。經(jīng)測(cè)算，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)后零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率可達(dá)到15%，超過(guò)國(guó)家局8%的標(biāo)準(zhǔn)。因此客戶服務(wù)工作從明碼標(biāo)價(jià)到明碼實(shí)價(jià)的過(guò)渡將是“以服務(wù)客戶為榮”價(jià)值觀的重要表現(xiàn)內(nèi)容。
按客戶需要組織貨源是“以服務(wù)客戶為榮”價(jià)值觀的主要體現(xiàn)，也是客戶服務(wù)工作方式的重大轉(zhuǎn)變。即將推行的按訂單供貨的客戶服務(wù)方式，是該市煙草系統(tǒng)新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重大變革，將徹底改變自上而下的交易方式，更能滿足客戶的要求，更加貼近消費(fèi)者的需要，更能體現(xiàn)煙草人踐行“以服務(wù)人民為榮”社會(huì)主義榮辱觀的具體要求。
