人力資源服務(wù)的新模式

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eHR正成為一種日益發(fā)展的趨勢(shì)，這是在面臨削減成本、提高效率和改進(jìn)員工服務(wù)模式的愿望而作出的選擇。

eHR的基本技術(shù) 無(wú)紙化的環(huán)境是技術(shù)時(shí)代的一個(gè)夢(mèng)想，也是許多公司越來(lái)越意識(shí)到的一個(gè)真實(shí)世界。以前是由員工福利手冊(cè)和公告欄提供各種信息及通告新的變化，現(xiàn)在已被網(wǎng)站和內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所替代。備忘錄和可粘貼便箋，現(xiàn)已被集中式呼叫中心的電話(huà)集成軟件代替。"輕松時(shí)代"正變得更輕松、更快捷、更精確。呼叫中心下班在家時(shí)，會(huì)出現(xiàn)許多有關(guān)福利的疑問(wèn)和事務(wù)處理。什么樣的健康計(jì)劃為最優(yōu)？我累積的假期有多少天？我是否記得更改我的地址？公司的呼叫中心是最明智的選擇，它可以每周7天24小時(shí)全天候服務(wù)。

希望詢(xún)問(wèn)人力資源問(wèn)題的員工可以接通呼叫中心，進(jìn)入一個(gè)經(jīng)常是由交互式聲音應(yīng)答（IVR）和計(jì)算機(jī)電話(huà)控制的系統(tǒng)。通過(guò)使用電話(huà)屏，他們可以獲得一系列的菜單選項(xiàng)，輸入ID號(hào)，獲得進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）的路徑。通過(guò)使用計(jì)算機(jī)電話(huà)技術(shù)，客戶(hù)服務(wù)代表可以得到顯示在計(jì)算機(jī)屏幕的員工檔案和數(shù)據(jù)。

個(gè)案管理和知識(shí)庫(kù)軟件更擴(kuò)展了呼叫中心的功能。在一段時(shí)間之后，計(jì)算機(jī)可以跟蹤某一員工的個(gè)案紀(jì)錄，向客戶(hù)服務(wù)代表提供以往的呼叫、詢(xún)問(wèn)和處理事務(wù)的信息。當(dāng)數(shù)據(jù)和政策有變化時(shí)，軟件立即更新整個(gè)知識(shí)庫(kù)。在處理隨后發(fā)生的呼叫時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表可以立即了解這些變化，精確地回答員工的問(wèn)題。

局域網(wǎng)公司內(nèi)部網(wǎng)或局域網(wǎng)經(jīng)常與呼叫中心一起密切協(xié)作。使員工能持續(xù)訪(fǎng)問(wèn)儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)。一些員工會(huì)訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)部網(wǎng)，查看401（k）計(jì)劃的情況，或登記修改個(gè)人的信息，如結(jié)婚、育子、尋找公司內(nèi)部招聘信息，或申請(qǐng)新的職位。

更先進(jìn)的技術(shù)

在eHR的前沿陣地，已有一些技術(shù)進(jìn)步得到運(yùn)用，但還有一些技術(shù)處于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段。

應(yīng)用程序的融合轉(zhuǎn)換HTML碼的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器作用很大，只使用一種資源就可以瀏覽各種多媒體文檔―D―D不論是文本文件、繪圖文件、聲音或影音文件，還是實(shí)時(shí)傳送的多種形式的組合。

對(duì)于通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)系以及運(yùn)用多種人力資源管理系統(tǒng)（HRMS）的人力資源部門(mén)，應(yīng)用程序融合在允許對(duì)政策、流程、活動(dòng)和事務(wù)處理進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，不必集中于某一個(gè)使用中的程序。比如說(shuō)，可運(yùn)用一種被稱(chēng)為平臺(tái)適配器組合的輔助程序，與某一種人力資源管理系統(tǒng)相融合，使通過(guò)多個(gè)服務(wù)器和平臺(tái)進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)更為順暢。這一融合既節(jié)約了資金又提高了靈活性。

互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)隨著利用T－1和DSL線(xiàn)路進(jìn)行辦公室與住宅連接的不斷普及，對(duì)于輔助電話(huà)線(xiàn)和拔號(hào)連接的需求將消失。這些新連接不僅使連接速度加快，而且也消除了占用一條電話(huà)線(xiàn)的內(nèi)在壓力或緊迫感。不管通過(guò)何種連接，員工可以通過(guò)一部未與公司局域網(wǎng)直接連接的計(jì)算機(jī)連接上公司局域網(wǎng)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)、計(jì)算機(jī)的TCP/IP連接的現(xiàn)場(chǎng)聲音流，計(jì)算機(jī)或電話(huà)旁的員工就有機(jī)會(huì)通過(guò)揚(yáng)聲器或電話(huà)與客戶(hù)服務(wù)代表交談。如果增設(shè)小型廉價(jià)、置于顯示器上方的攝像頭，就可以與客戶(hù)服務(wù)代表開(kāi)可視會(huì)議。

為了瀏覽方便，一些局域網(wǎng)通過(guò)類(lèi)似萬(wàn)維網(wǎng)的超鏈接網(wǎng)頁(yè)福利程序包、公司手冊(cè)和新的招聘信息。有些網(wǎng)址在鏈接的每一頁(yè)的一角都含有一個(gè)幫助按鈕。單擊這個(gè)按鈕就可以通過(guò)屏幕上的影像和聲音自動(dòng)連接呼叫中心的工作人員。工作人員就會(huì)展示和告知員工如何使用操作軟件，就某一福利問(wèn)題或其他事務(wù)處理對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。

人工智能（AI）

一些公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)使用了智能應(yīng)用軟件。它在接收員工遞交到內(nèi)部網(wǎng)的問(wèn)題之后，將句子的結(jié)構(gòu)拆減成關(guān)鍵詞，然后在知識(shí)庫(kù)中挖掘出相關(guān)回答。

盡管還未實(shí)際運(yùn)用，但創(chuàng)造一個(gè)虛擬的現(xiàn)實(shí)呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)存在，由人力資源工作人員在人工智能(AI)計(jì)算機(jī)的幫助之下?tīng)I(yíng)運(yùn)。不再是通過(guò)電話(huà)與看不見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)代表交談。