檢驗科醫(yī)患交流管理辦法

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隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。

因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、凡是檢驗科職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題。

三、應主動熱情招呼患者進入檢驗程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問，介紹檢驗目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

四、溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。

五、溝通要注意內(nèi)容的層次性，由不同級別的人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。

六、與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2、兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

七、應作好溝通記錄，重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

八、醫(yī)患溝通作為檢驗質(zhì)量考核內(nèi)容的質(zhì)量控制點之一。

九、因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，當事人承擔全部損失。