醫院主要窗口服務規范工作規定

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一、一站式服務中心

l、準時掛牌上崗，儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，進行管理創新，簡化程序，優化流程，根據醫院自身特點，將院方代表、導醫導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗車服務等多項服務流程和服務內容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。

3、主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協調工作；協調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種小糾紛。

5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自醫院的特點，不斷完善服務內容，切實提高“一站式服務”的水平。

二、掛號室

l、準時掛牌上崗。態度和藹，語言文明，服務熱情。

2、了解醫學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或督促就診者填寫病歷首頁。

3、收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

三、門診、住院收費處

1、準時掛牌上崗。態度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。

2、常用項目收費標準公開，明碼標價。及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。

4、遵守財經紀律，收款及時上繳財務。

四、門、急診、住院藥房

1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。

3、配方做到“四查十對"。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

4、發藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法。

5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發藥。

6、負責解惑釋疑。

7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。

8、不得邀非工作人員進入工作場所。

五、影像科

l、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫師的要求；細心檢查可疑部位，避免差錯。

3、嚴格執行操作規程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。

六、檢驗科

1、準時開窗，掛牌上崗。態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

2、嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對"(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

3、嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答。

2、嚴格執行無菌操作規范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。

4、按規定設置隔離屏風，安排病人分開注射。

八、急診室

1、堅守崗位，保持良好的應急狀態。認真執行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。

3、對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故，應立即向當地衛生行政和有關部門報告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態，保證搶救工作隨時開展。