地稅局ISO9000質量管理體系運行情況的匯報

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自2003年12月通過iso9000質量管理認證以來，我局按照持續改進的原則，文秘部落確定2004年的質量目標，組織開展內審工作，并對體系運行以來發現的問題進行修正和改進。現將2004年ISO9000質量管理體系運行情況匯報如下：

一、2004年質量目標完成情況

一年來，我們按照“依法治稅、以德治隊、科學管理、優質服務”的質量方針和省局《關于2004年度ISO9000質量目標的通知》（浙地稅函〔2004〕154號）文件要求，堅持以組織收入為中心，堅定不移地推進依法治稅，強化稅務稽查，全面加強和規范收入管理，保證了財政收入的穩定增長。2004年全縣地稅部門共組織各項收入12756萬元，同口徑比上年增長7.6%，其中稅收收入6356萬元，同口徑比上年增長12.7%；社會保險基金5497萬元，比上年增長3%。各項質量目標完成情況如下：

1．稅務登記率：97.16%；

2．納稅申報率：企業98.98%，個體94.02%；

3．入庫率：94%；

4．滯納金加收率：99.72%；

5．處罰率：51.01%；

6．養老金征集率：100%；

7．醫療保險金征集率：99%；

8．納稅人服務不滿意率：95.4％；

9．服務承諾兌現率：100%；

10．稅務行政復議撤銷（變更）案件數：無；

11．行政訴訟敗訴案件數：無；

12．處罰實施率：97.35%；

13．檢查面：11.25%；

14．結案率：100；

15．復查率：11%；

16．案件公告率：100%；

17．執法過錯：無；

18．干部學歷程序：45周歲以下干部大專以上學歷占89.71%；

19．廉政建設（大要案發生數）：無大要案發生。

二、質量管理工作基本情況

（一）制訂和調整質量目標

一是制訂和調整全局的質量目標。按照省局浙地稅函〔2004〕154號文件和2004年我局地稅工作目標和要求，質量目標在上年的基礎上進行了調整，具體是：稅務登記率從85％提到90％以上，稅務檢查面由5％降至3％以上，稅務檢查結案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。

二是適當調整部門質量目標。根據符合工作實際，可操作性強和方便測量考核的指導思想，結合有關部門的工作要求，對部分部門的質量目標進行了調整。本次調整共增加11項，減少7項，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時答復，增加了年度檔案歸集率；信息中心去掉了計算機完好率，增加了數據修改公布率和計算機及設施故障修復率；計財科去掉了涉稅報表及時率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書審批準確率，增加了社保基金征集率和所得稅年終匯算和結算率；征管科去掉了質量目標考核及時率和涉稅文書審批準確率，增加了稅務登記、納稅申報、稅收入庫和滯納金加收率。

（二）認真開展內審工作

第一，抓好學習培訓。為促進組織管理水平的提高，確保內審工作順利、有效的開展，我們組織了三個層次的學習培訓：一是組織全體人員學習質量管理體系文件，使全體稅務干部充分認識和掌握ISO9000質量管理體系的基本概念、相關知識，進一步提高對ISO9000質量管理體系的認識。二是組織內審人員學習質量管理體系質量手冊、程序文件和作業指導書，交流探討內部審核方法和技巧，提高內審人員審核業務的能力和水平。三是選派4位業務骨干，到中質協質量保證中心進行培訓，加強對GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準的理解。通過理論學習、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。

第二，抓好內部審核。制定《內部審核計劃》，明確審核目的、范圍和準則，召開內審首次會議，部署內審有關工作。5月17—19日組織開展內部審核，由18位內審員組成的審核組，分三個小組對我局13個部門開展了內審。通過內審，反映出各部門對導入ISO9000質量管理體系普遍比較重視，樹立了各項業務工作的開展嚴格按照有關程序文件和作業指導書的規定執行的意識。通過交談、查閱文件和相關記錄、跟蹤業務流程和現場觀察等方法，審核出63項不符合項，沒有嚴重不合格項。從這些不符合項的情況來分析可以看出我局目前體系運行存在的主要問題在：17.5.1“稅收征管活動的控制”計有47項，占不符合項的74％；28.2.3“過程的監視和測量”16項，占不符合項的26％。產生上述這些問題的主要原因是在體系運行過程中，各部門崗位人員對體系文件的學習不夠，理解不深，致使在體系運行中特別是在征管業務開展過程中執行文件有偏差，同時對質量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒有按文件要求做好相關的記錄。

第三，抓好審核跟蹤。在內審的末次會議上，針對發現的問題，認真討論研究整改措施，并要求各部門認真做好整改，舉一反三，防止同類問題再發生。并要求各部門繼續認真學習體系文件，加強領導，及時抓好糾正落實工作，切實使質量管理體系的運行符合要求和正常有效，全面提升征管質量和征管水平。內審工作結束后，對內審中發現的問題，以函的形式及時發出，對實施糾正督查做出了具體的安排落實。

（三）做好持續改進工作

按照“PDCA”循環的要求，通過內審、內部檢查等系統方法，及時發現工作中存在的問題，并認真進行分析、預防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態，從而使關口前移，更高更好地實現預期目標。一方面到有關部門征求意見，另一方面組織有關人員進行討論研究，集中時間人員力量，對體系運行中發現的有關問題進行整理討論，對質量管理體系文件進行了修改：

一是質量手冊。質量職能分配表，增加了7.1產品實現的策劃：稅政科、法規科、計財科、信息中心的職能；7.4采購：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動控制：稅政管理科、政策法規科、計劃財務科職能；7.5.5產品防護：征收管理科、計劃財務科職能；8.3不合格品控制：紀檢監察室職能；8.4數據分析：計劃財務科職能。

二是程序文件。對8個業務職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個業務職能科室管理工作控制程序文件。

三是作業指導書。去掉了《計算機信息管理員作業指導書》。對地稅納稅人類別管理、所得稅征收方式認定、納稅申報受理、催報催繳管理、稅收票證違規處理、非正常戶處理、發票發售管理、具名發票印制、質量目標管理、公務員考核等作業指導書作了修改。

四是表證單書。涉及程序文件方面的：修改了內部審核報告單。涉及作業指導書方面有：①去掉以下表證單書：個體超定額和逾期納稅申報專用表，公務員年度考核結果審核表，年度考核優秀、基本稱職、不稱職人員名冊，各部門年度考核優秀公務員指標控制數、年度考核民主測評表、地稅納稅人類別管理表、所得稅征收方式認定表。②增加以下表證單書：地方稅收納稅人類別管理所得稅征收方式認定表、干部考核測評表、公務員考核名冊。③修改了以下表證單書：權限設置修改申請表、需后臺處理數據修改審批表。

五是對各類涉稅申請事項，均采用文本格式申請書，不再提供書面申請書。

六是及時啟用了《審批工作流系統》，解決局內部辦公設備購置維修、網絡故障及軟件安裝、TF2000操作權限設置、需后臺數據修改或查詢需求申請等審批事項，加快內部文書流轉速度，辦事效率得到進一步提高。

三、存在的問題及改進措施

（一）存在的問題

一是制度意識和質量文化意識有待進一步增強。ISO9000質量管理體系導入實施以來，從時間上來講還是比較短，部分科室和部門還不同程度地存在“凡事找領導”的依賴心理，未完全形成事事按制度和業務流程辦的意識。部分干部對整個體系的認識、熟悉、熟練運用的程度還有所欠缺。

二是質量管理考核、過錯責任追究體系的建設滯后。導入ISO9000質量管理體系明確了各部門和干部的職責和工作責任，但對于如何追究責任、調動廣大干部的主觀能動性，還需要建立一個獎勤罰懶、獎優罰劣、能上能下、能進能出的質量管理考核和過錯責任追究等一系列的配套措施，來確保質量管理體系的順利運行。

三是與質量管理體系配套的信息化建設有待進一步加強。質量管理體系表證單書多、記錄量大，在一定程度上影響了工作效率。因此，急需按照體系文件中規范和流程的要求和對應的崗責權限，研發一個配套管理軟件，減輕記錄工作量，提高工作效率。

四是對一些新的稅收政策或管理方式和手段的出臺，還未能及時地在體系文件中進行相應的修改和增補。

五是質量管理的基本方法PDCA循環，在各個部門的應用和運行還不平衡，也尚未形成為一條施壓的鏈條。

小陳老師工作室原創

（二）改進措施

針對上述存在的問題，擬采取以下措施進行改進：一是進一步加強學習培訓，對整個質量管理體系文件進行系統、全面的培訓學習，進一步增強干部制度意識和質量文化意識。二是落實文件增補修改部門的責任，規定凡當年出臺的有關政策或管理方式及手段，各相關部門在一定的期限內必須拿出切實可行的操作文件。三是建立考核激勵和過錯責任追究機制，調動廣大干部的積極性。四是改進質量管理的內部審核和管理評審方法，充分利用內部各種管理信息平臺，進行有效的溝通，努力營造成一種互相關心、互相學習、互相幫助、互相促進的質量管理氛圍，把稅收質量管理工作推上一個新的臺階。