縣支行客戶服務部創建市級文明示范窗口單位事跡材料

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xx縣支行客戶服務部現有員工24人，他們中有多次在陜西省工商銀行、渭南市分行獲得各項銀行業務技術比賽第一、，第二名的業務技術能手；有在文藝創作展覽中獲得第一、第二等獎的編織高手、插花高手、窗花能手；還有曾在地市縣各級獲得過學雷鋒文明服務的標兵。多少年來，這里的新客戶變成了老客戶，老客戶又帶來了新客戶。雖然，歲月的磨礪使這些站在窗口一線的工行人，對人生有了更深刻的理解，但他們的笑臉依然如工行牡丹一樣燦爛，創造了一個又一個業績。2004年獲市級巾幗文明示范崗榮譽稱號，2005年獲市級青年文明號榮譽稱號。今年以來他們狠抓規范化服務、爭創優質文明示范窗口，扎實開展服務工作，求真務實、開拓進取，服務水平、服務效率得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業務的發展。截止6月底，各項存款達25740萬元，較年初凈增1671萬元。靈通卡新增915張，信用卡新增285張，分別完成全年任務的300%、175%，實現中間業務收入90萬元，發展理財金賬戶32戶，電子銀行各項業務超額完成了全年任務。達到了“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”的預期目標，樹立起了文明示范窗口服務形象。

一、加強領導、強化管理

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。xx支行客戶服務部在實施優質文明服務戰略過程中嚴格依靠管理制度，包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語、服務環境等都形成了制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。他們成立了文明服務工作領導小組，明確責任，分工到人，確定具體事宜，負責日常事務工作。支行領導把客戶服務部創建文明示范窗口這項活動作為其考核任務嚴肅看待、要求高度認識，嚴格按程序規范行為，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現，確實使“文明示范”名符其實，真正發揮窗口服務表率作用。

二、強化意識，樹立形象

服務是一種文化。銀行員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。他們全體人員心想客戶，心系客戶，想客戶所想，親歷親為，轉變思想觀念，提高服務意識，為客戶提供準確，快捷，高效的服務，他們通過周例會、座談會、服務討論等多種形式積極開展宣傳教育活動，認清當前的競爭形勢，增強緊迫感，在轉變思想，觀念上，正確處理文明優質服務與業務發展的關系，服務與效益的關系，效益與利益的關系，把以行為家，講求奉獻精神，客戶第一，服務至上的理念變為自覺行動?？蛻舴詹扛倪M服務禮儀和手段，按照工商銀行員工行為規范推行了標準化服務，對所有服務細節制定了行為規范，以特色服務迎接每一位客戶。并推出文明服務崗，激勵每個同志都能按照服務禮儀，服務標準實行服務。為此還聘請了幾位有責任心的老儲戶擔任義務監督員，經常為客戶服務部反饋意見和想法，以便改進服務工作。同時高度重視客戶投訴事件，“補救服務”暖人心，“回訪服務”樹形象，力爭服務“零缺陷”。有一次，因為計算機通訊故障的原因，受到了客戶投訴。在上級批評處理后，服務部的同志不是為冤屈辯解，而是積極尋找服務中的不足。他們每人寫出了一篇服務心得，并上墻展示學習，以提高對優質服務的理性認識。借機，提高服務的標準，推出服務新理念。

三、心系工行，無私奉獻

加強服務教育、提高業務技能、營造優美服務環境服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。有些女員工四十有余，可還是依然站在工行營業的最前沿。在多少個日子里，方便面就是她們的美食。她們懷著對工行事業的一片熱愛之心。視每一個客戶為上帝，認真、快捷、微笑為客戶提供優質服務。一次，一個個體戶老板在快下班前，來到柜臺辦理存款業務，已經準備結賬的柜員不厭其煩的辦完這筆錢款雜亂的存款，正準備結賬，突然發現剛辦理完業務的客戶在柜臺上留下了一個紙包，里面竟還是一包雜亂的錢款。于是盡快結完了帳，按地址去找那個客戶。那個客戶感動得當即在工行門口燃放了一掛鞭炮，以感謝她的行為。后來那個客戶逢人就宣傳工行的服務好，人員素質高，成為工行的鐵桿義務宣傳員。

像這樣的人，這樣的事，在華縣工行客戶服務部中是數不勝數，舉不勝舉。但這柜員些默默無聞，從不叫苦、叫累。當問即他們為什么這樣時，他們也只是靦腆一笑，這有什么，心系工行，無私奉獻，大家都是這樣啊。是啊，怎么會累呢？因為他們早把這一縷縷情與愛投入到工商銀行的大家庭之中了。，

四、以客為本，塑造品牌

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。xx支行客戶服務部要求員工做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。他們改進服務設施。增設了點鈔機、電子利率顯示屏等現代化設備以及飲水機、驗鈔機、洗手水龍頭，在柜臺前放置了座椅等便民設施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳一角開辟了電子銀行自助區，金融新業務、知識宣傳欄，定期宣傳新業務，營造濃厚的營銷氛圍。在現金區實行與國際接軌的低柜臺服務，使客戶辦理業務時倍感親切。為了激發我們每個員工的工作熱情和服務創新精神，服務部除了按要求執行服務八不、九要、十做到制度。還在大廳懸掛了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到家訪，每條批評的意見要跟蹤調查、道歉、解釋。從客戶的角度出發，了解每一個客戶的需求，每一個客戶的愿望。為了把工作做到快、對、準、穩，服務部的員工每人都練就了一身好“功夫”。他們中有的在打字上技高一籌，有的在憑證錄入上高人一等；有的機器點鈔先拔頭籌，有的則單指點鈔快人一步。總之，為了方便業務，他們不惜汗水，也要練一身過得硬的好技能。當然，汗水不會白流，在省，市等各級業務技能比賽中，他們以多人多次數一數二的好成績為xx工行爭得了榮譽。為了學好新業務，服務于廣大客戶，他們更是不顧家庭，利用業余時間，把孩子、家務事撂給愛人，努力學習新業務，宣傳新業務，拓展工行業務的影響力，樹立工行良好的服務品牌。

傾情奉獻帶來光榮之路，xx支行客戶服務部這枝金融奇葩，將永遠驕傲地盛開在金融百花園中，盡放光彩和芳香。他們將會以更飽滿的熱情、更艷麗的色彩為奉獻而盛開，為青春而盛開，為工行的事業而盛開！