市級行政服務(wù)建設(shè)方案

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為進一步深化行政審批制度改革，全面提升行政管理和運行質(zhì)量，搭建更加高效便捷的政務(wù)服務(wù)平臺，推動全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，根據(jù)市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)<行政服務(wù)標準化建設(shè)實施方案>的通知》（政辦字〔〕41號）精神，現(xiàn)就做好我市行政服務(wù)標準化建設(shè)工作，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，堅持“公開、規(guī)范、高效、便民”的服務(wù)宗旨，以人民辦事中心為載體，在全市推行行政服務(wù)標準化建設(shè)。積極引進標準化管理理念，逐步建立以規(guī)范服務(wù)為核心，以效能提升為重點，以監(jiān)督制約為保障的行政服務(wù)標準化體系，使“服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)手段規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”，形成完善的標準化服務(wù)平臺，為促進全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供有力支撐。

二、主要任務(wù)和目標

(一)建立完善的行政服務(wù)標準化體系。根據(jù)行政服務(wù)工作發(fā)展的要求，建立健全適合辦事中心工作需要的行政服務(wù)標準體系,將服務(wù)事項辦理、窗口管理和日常事務(wù)處理的辦法以規(guī)范化的標準固定下來，使為民服務(wù)事項、依據(jù)、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、服務(wù)窗口、行為規(guī)范、督查考核等都有標準可依、按標準實施。

（二）大力推動服務(wù)質(zhì)量全面提升。以提高服務(wù)質(zhì)量為目標，全面組織實施行政服務(wù)標準體系，堅持按標準辦事、按標準管人，進一步增強服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效能，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

（三）形成完善的標準化服務(wù)平臺。探索為民服務(wù)標準實施的新機制，在加強政府自身建設(shè)、推進管理創(chuàng)新和建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（四）積極爭創(chuàng)省優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在行政服務(wù)標準化建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，努力規(guī)范行政服務(wù)行為，提升效能，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造全省一流的行政服務(wù)平臺，積極爭創(chuàng)省優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

三、服務(wù)標準化體系內(nèi)容

推行國家企業(yè)和服務(wù)業(yè)標準化管理理念，按照結(jié)構(gòu)合理、層次清晰、配套完善、簡潔適用的要求，建立符合我市行政服務(wù)工作實際的標準化體系。

（一）服務(wù)基礎(chǔ)標準。主要指中心標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理制度及服務(wù)標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務(wù)術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標準的類型、文件編寫要求以及標致、圖形符號等通用標準。

（二）服務(wù)質(zhì)量標準。主要是指窗口實施服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個行政審批事項的名稱、設(shè)立依據(jù)、申請材料、辦事程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式及審批流程圖等具體質(zhì)量標準。

（三）服務(wù)管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務(wù)公開、宣傳報道、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、黨風廉政建設(shè)等管理方面的標準。

（四）服務(wù)工作標準。包括通用工作標準、領(lǐng)導工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

四、時間安排和方法步驟

(一)宣傳發(fā)動階段

通過召開動員會議，頒布相關(guān)文件，對服務(wù)標準化工作進行安排部署，宣傳服務(wù)標準化建設(shè)的目的、意義和技術(shù)標準，進一步統(tǒng)一思想，提高辦事中心的標準化意識，努力營造良好的工作氛圍。同時采取學習培訓、專家授課等多種形式，對服務(wù)標準化工作進行宣傳教育，加深工作人員對服務(wù)標準化的理解，牢固樹立標準化服務(wù)理念，使實施服務(wù)標準化成為全體工作人員的自覺行為。

(二)制定標準階段

1、建立標準體系。市人民辦事中心在對管理體制和運行現(xiàn)狀進行充分調(diào)查與評估的基礎(chǔ)上，初步搭建起以服務(wù)質(zhì)量標準體系為核心，以服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系為支撐的覆蓋為民服務(wù)全過程的行政服務(wù)標準體系框架。

2、收集審查編制相關(guān)標準。對服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)管理標準、服務(wù)工作標準等各項標準歸口管理的窗口和科室進行職責分工，明確責任和工作完成時限，并對照標準體系的要求完善相應(yīng)標準，收集匯總并編制相應(yīng)標準。確定辦事中心標準體系，完成標準體系結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)基礎(chǔ)標準明細表、服務(wù)質(zhì)量標準明細表、服務(wù)管理標準明細表、服務(wù)工作標準明細表，完成標準體系的審批、。

(三)組織實施階段

市人民辦事中心全面推行標準化服務(wù)，并建立標準實施記錄。努力用標準規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標準，培養(yǎng)良好的行為習慣，將標準化服務(wù)變?yōu)樽杂X行動。同時，加大標準實施的監(jiān)督檢查力度，對各部門相關(guān)標準的實施情況進行監(jiān)督檢查，對不適合的標準及時進行修改完善。

（四）鞏固提高階段

1、自我評價。確定內(nèi)審員，成立標準體系內(nèi)審小組，開展內(nèi)部審核和自我評價，形成自我評價報告和不合格事項的報告，提出整改意見，并及時進行糾正。

2、暢通反饋渠道。廣泛接受工作人員、企業(yè)、群眾監(jiān)督，認真收集反饋的意見和建議，做好意見記錄。

3、建立標準化改進完善機制。對自我評價和其他反饋的信息進行分析研究，查找原因，落實整改措施，并跟蹤驗證措施落實情況，修訂標準體系及相關(guān)標準。

(五)總結(jié)申報階段

標準化建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室組織有關(guān)專家對標準化實施情況全面總結(jié)，將所有標準化內(nèi)容進行整理，按順序編制成冊，自查驗收后，填報相應(yīng)申請表、上報材料，向省質(zhì)監(jiān)局進行申報。

五、加強組織領(lǐng)導

為切實加強組織領(lǐng)導，市政府成立由分管領(lǐng)導任組長，有關(guān)部門負責同志為成員的行政服務(wù)標準化建設(shè)工作領(lǐng)導小組,領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市人民辦事中心，具體負責服務(wù)標準化建設(shè)的組織、協(xié)調(diào)和實施工作。各鎮(zhèn)政府、街道辦事處、市屬各開發(fā)區(qū)管（工）委會，市直有關(guān)部門、單位要高度重視，精心組織，切實把相關(guān)工作做實做好。進駐中心各部門要把推進標準化工作作為規(guī)范窗口工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要任務(wù)，安排專人，采取切實措施，保質(zhì)保量完成各項規(guī)范的制定。質(zhì)監(jiān)、工商等部門要提供必要技術(shù)支持，共同推進行政服務(wù)標準化建設(shè)工作順利開展。