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      銀行重樹信心再揚正氣活動工作方案

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      銀行重樹信心再揚正氣活動工作方案

      為了認真貫徹落實州農行思想道德建設有關要求,提高工作效率和服務水平,促進我行健康有序發展,構建和諧州,州農行結合本單位工作實際,制定了州農行《重樹信心,再揚正氣活動實施方案如下:

      一、《重樹信心,再揚正氣》活動實施方案重要意義

      該《方案》明確了指導思想,健立活動實施的章程,細化了活動內容。將相關工作職責、政策規定、辦事程序、辦事時限、收費標準、責任追究以及活動進展結果向社會公開,自覺接受社會各界監督。以“順氣消炎、止痛、健身、強體”五個形象化的環節和步驟來在全行上下營造“樹信心、揚正氣”的發展氛圍。

      二、開展農行《重樹信心,再揚正氣》活動的指導思想

      堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,全面貫徹落實科學發展觀,在我行《重樹信心,再揚正氣》活動中,我行將以社會各界廣泛參與監督為基礎,以加強行風建設為核心,以公正評議促進有效整改為手段,以解決損害客戶利益的突出問題為重點,以預防部門和行業不正之風為目標,以客戶滿意為標準,努力增強服務意識,規范服務行為,不斷提高服務質量和服務水平,提升農行社會聲譽,增強農行核心競爭力。

      三、農行《重樹信心,再揚正氣》活動范圍

      州農行基層營業網點、前臺客戶部門。重點是各級行的服務窗口——營業網點。

      四、農行《重樹信心,再揚正氣》活動內容

      (一)全行開展學習教育活動“三基”學習教育

      三基包括基本知識、基本概念、基本技能。我行在發展中存在一系列問題,因此,一要深刻認識,總結反思,特別是業務條線和稽核監察方面的指導和監督;二要樹立信心,看到希望,通過前期的對口幫扶“三基”,加上我們自身努力,相信以后的日子會越來越好;三要樹立宗旨,搞好服務,農行屬第三金融服務產業,因此“服務”是貫穿農行各項工作的生命線,務必發揮國家賦予的金融服務的神圣權力,扮演更加重要的社會角色。

      學習三基活動中,我行就員工思想“三基”的務實性邀請各行業的專家進行了廣泛的講授,農行員工要樹立正確的人生觀、價值觀,做一個具備基本素質、基本常識,基本知識的人,做一個對社會有用,老百姓需要,全社會需要的人。農行全體員工在活動實施過程中,要不辜負領導的期望和重托,認真學習“三基”知識,宏揚“三基”精神,把”重樹信心,再揚正氣”作為本單位的形象標識,爭做合規經營、合規操作的信合標兵.

      為了把我行“三基”工作做好、做細、做出成效,在本次活動中我行把集中培訓與現場輔導相結合,把開展現場輔導作為整個“三基”工作的重點來抓,切實開展好手把手、面對面的輔導。我行除了邀請專家參加講課外,還組織優秀技術能手對我行新職員進行現場輔導,為我行加強“三基”工作現場輔導拉開了序幕.我行職員要發揚不怕苦、不怕累的精神,每一個營業網點的社容社貌、服務工作的規范、基本制度的執行、存貸款業務的操作流程等老員工要對每一位員工進行耐心細致地講解、培訓,開展手把手的教,一對一的輔導,讓每位員工得到實實在在的幫助。督察小組領導對我行員工在工作中的不良行為習慣,不規范的業務操作進行及時糾正和規范,對存在的管理漏洞和制度空白進行補救和完善。同時也對他們在小額農戶貸款管理、質押貸款的操作辦理、執行基本規章制度方面好的做法給予充分的肯定。

      (二)全行開展”湖北農行大發展農行怎么辦?”大討論活動

      我行全體員工深入開展”湖北農行大發展農行怎么辦?”大討論活動。通過開展現場大討論活動,每位員工充分認識到自身簿弱環節和不良習氣,找準了自已工作中存在的問題,決心在今后的工作中,轉變思想觀念,端正服務態度,徹底改變過去的不良工作習慣,借這次加強“大討論活動為契機,從我做起,從零做起,進一步規范各項業務操作流程和自身行為。

      (三)全行開展“深入調研走出機關,深入網點,掛點”實踐活動.具體安排如下

      (1)開展基層網點文明規范服務方面

      1.采取在各營業網點張貼宣傳口號,懸掛宣傳橫幅,在門前和繁華中心區舉辦路演等形式,開展文明規范化服務宣傳活動。

      2.組織各營業網點學習《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范示范單位考核標準》。采取專題討論、知識問答、技能競賽等多種形式,組織廣泛學習和操作技能訓練,強化業務素質教育,加強服務能力培養,掀起廣泛學習和技能訓練熱潮。

      3.開展營銷宣傳、金融知識普及推廣、新的理財或業務產品的推廣等宣傳活動。

      4.面向社會公眾問卷調查。安排調查人員對我行客戶進行問卷調查,或選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調查,問卷調查活動要認真布置,充分準備,對客戶的答卷要認真準確做好統計分析。

      5.深入開展銀行業從業人員職業操守宣傳教育活動。組織員工自學《銀行業從業人員職業操守》,在員工自學的基礎上,結合本行現行規章制度向員工進行宣講和培訓,撰寫學習體會,使廣大員工熟知和掌握具體的條文,規范職業行為,提高員工隊伍整體素質和職業道德標準。

      (2)解決柜臺業務排長隊方面

      1.實施科學管理,不斷提升窗口服務效率。有機整合前后臺、上下級行之間人力安排;靈活安排柜員上班時間;在客流高峰及時增開業務窗口和專業服務窗口;增加營業現場經理、大堂經理、大堂保安配備。

      2.整合自助設備,分流柜面業務壓力。逐步增加對ATM、存取款一體機、存折補登機、自助繳費機等設備和自助銀行的投入,加快網上銀行、電話銀行、手機銀行等渠道建設,完善優化功能和加快業務分流。

      3.大堂經理充分發揮在營業現場組織、指導、協調、預處理、分流客戶中的主導作用;利用低柜、貴賓室、理財中心等平臺分流高柜業務。

      4.加大行員培訓力度,落實上崗制度,完善業務考核,促進柜員整體業務技能水平和工作效率的提升。

      (3)改善營業場所環境方面

      1.按總行要求統一標識。營業場外設置“三牌一徽”,場內懸掛“營業許可證”、“營業執照”、“利率牌”。

      2.網點外墻、門楣、櫥窗、燈箱、自助設備等干凈衛生,進出過道通暢。

      3.營業場所整潔明亮,宣傳欄(牌)設置規范、內容準確、及時更換;營業窗口設置業務種類標識牌;有條件的應設置一米線或其它安全提示設施;設置客戶意見箱或意見簿、公布客戶服務監督電話。

      4.營業場內辦公用品擺放整齊有序;桌面不擺放與業務辦公無關的私人物品。

      5.配齊營業網點安全防范設施,保證報警器、滅火器、監控器性能良好,實行全程實時監控。

      6.營業網點為客戶提供必需用具(筆、墨、老花鏡和驗鈔機),設有便民設施。

      (4)規范窗口服務人員言行舉止方面

      1.組織營業網點崗前晨會,員工持證上崗。

      2.做到滿時點服務。按時營業,不延時開門、提前關門,不得在營業時間拒辦業務,

      3.儀表整潔。工作時間統一著裝,保持服裝整潔,穿戴規范,發型自然大方,修飾得體。按規定統一佩戴工號牌。

      4.遵守勞動紀律。工作期間不看書報、打瞌睡、吃零食、吸煙,不得隨意離崗、串崗,上班不聚談聊天,不喧嘩、笑鬧,不準辦私事。不超時接打私人電話。

      5.尊重客戶。做到“存款取款一個樣,大額小額一個樣,生人熟人一個樣,本機構業務和業務一個樣”,不怠慢、頂撞、刁難客戶;微笑服務,對客戶文明使用語言,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲;當客戶發生誤解或產生糾紛時,態度冷靜,顧全大局,不爭辯、不吵架,更不惡語傷人或打罵顧客。

      6.方便客戶。實行承諾服務和首問責任制;耐心解答客戶咨詢,遇到不熟悉的業務不能說“不知道”或推諉;不拒兌殘幣、拒收輔幣。

      7.恪守信用。不無理拒付、壓票;維護客戶正當權益,為客戶保守存款和經營秘密;做到結算及時,計付利息準確。

      8.優質高效。合法合規經營,不搞違章操作,辦理業務時堅持“先外后內、先急后慢”原則,準確快捷;遇到停電或發生機器故障,向客戶及時說明情況,并主動致歉。

      9.加強客戶投訴管理。及時妥善處理客戶意見,熱忱接待受理客戶投訴,不無故推諉拖延。

      10.加強安全防范意識。營業場邊門上鎖,嚴禁非工作人員進入營業場內;發現可疑人員或可疑問題迅速報告保衛部門,并采取果斷措施處置,保障國家財產和客戶、員工人身安全。

      (5)規范銀行卡收費和服務方面

      1.嚴格執行銀行卡業務收費標準,禁止亂收費現象。

      2.規范銀行卡業務服務,提高辦理銀行卡業務水平。

      3.加強銀行卡自助設備的日常管理與維護,及時受理和解決吞卡現象,確保銀行卡自助設備正常運作。

      五、加強組織領導

      在我行政風行風領導小組的領導下,成立中國農業銀行活動實施工作領導小組,由農業銀行有關領導組成。

      省農業銀行活動實施領導小組下設辦公室共同牽頭,相互配合做好此項工作。

      六、組織實施

      活動的實施,采取統一組織、分級負責,上下聯動的辦法,各級行既要服從農行的統一領導和安排,又要按照屬地管理原則,加強向我行領導的請示匯報,取得指導和幫助。

      七、步驟方法

      活動實施具體步驟方法如下:

      第一階段:全面部署,深入動員階段召開全省農行活動視頻動員大會,行長作動員講話,進行全面部署。各級行要按照省分行視頻動員大會部署和本《實施方案》要求,通過有關會議和各種信息載體,廣泛宣傳行風工作的指導思想、評議對象、評議內容、組織實施、方法步驟及工作要求,結合實際,認真制定本行開展活動實施方案,于月底前報省農行評議辦批準后實施。

      第二階段:征求意見,自查自糾階段。各級行要組織評議員在本轄區內的不同客戶、不同層面召開各種類型座談會,通過客服熱線、開辟投訴電話、電子信箱,廣泛征求意見和建議。同時,制定群眾滿意度調查方案.

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