城市管理總結

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城市管理工作是一項復雜的社會系統工程，不僅反映了一個城市的現代化水平和城市品位，而且是許多社會問題的一個聚集點，是構建和諧社會的一個重要方面。如何能達到既有市容又有繁榮、既有規范又有和諧的效果，是我們城市管理工作者應當著重研究和探討的課題。市九次黨代會以來，我市城管行政執法工作緊緊圍繞“實施城市精細化管理，增強城市綜合功能”的目標和要求，以精細化管理和人性化執法為工作總抓手，積極探索執法理念創新和管理機制創新，實現了投訴率、信訪率、行政復議、行政訴訟案件大幅度下降，市民群眾的滿意度、社會各界的贊譽度大幅度提高，新華社、人民日報、河南日報、國務院法制網、領導決策信息等百余家媒體紛紛對我市的做法予以報道。今年9月11日，我市的精細化管理、人性化執法工作以網絡得票第一的好成績，與北京、天津、南京、杭州、深圳、成都、貴陽等七個城市一同榮獲第三屆“中國城市管理進步獎”，這是我省首次獲此殊榮。10月11日至12日，按照省委書記徐光春、副省長張大衛的批示精神，省建設廳在我市召開了全省城市管理執法工作現場會，共有18個地市、35個擴權縣、85個單位250余名代表參加會議，推廣我市城管執法工作的經驗。我們的做法主要是：

一、創新執法理念，引導執法隊伍樹立正確的價值取向

思想是行動的先導，理念是行動的指南。一個單位如果沒有文化理念的支撐，它的一切活動就沒有靈魂，就會失去方向，更談不上持續健康地發展。只有將制度的約束與引導執法隊伍樹立正確的理想信念緊密結合，才能使制度不折不扣地落到實處。為此，我們在城管執法工作中，十分注重執法文化建設，組織編印了《城市管理行政執法精細化管理手冊》和《城市安陽——城管執法精細化管理工作法》一書，堅持用正確的思想凝聚人心，用人本的觀念統領行動，從文化、道德、禮節禮儀等方面，引導執法隊伍樹立正確的人生觀、價值觀、事業觀和發展觀，塑造執法隊伍良好形象。

1．狠抓宗旨理念教育，明確努力方向。確立了“依法行政、執法為民”的執法宗旨和“嚴格執法、文明執法、親情執法、全心服務”的執法理念，提出了把“精細化管理、人性化執法”作為執法總抓手的基本思路，明確了城管執法隊伍的使命和目標，確立了十二個方面的核心價值觀，提出了“五個轉變”（即：由被動工作向主動工作轉變、由對人負責向對事負責轉變、由單向負責向多向負責轉變、由封閉管理向開放管理轉變、由定性管理向定量管理轉變），“六個反對”（即：反對顧此失彼、反對同類問題反復出現、反對只布置不落實、反對只提問題不解決問題、反對只批評他人不反思自己、反對強調客觀推卸責任），以及“七個要”、“八個觀念”、“九務九戒”、“反對十種習氣”等具體要求，并采取定期測試、不定期抽查等措施，促使宗旨理念入耳、入腦、入心，真正落到實處，使全體執法人員明確了城管執法工作的方向。

2．狠抓理論學習，提高隊伍綜合素養。堅持把理論學習作為一項長期的政治任務，持之以恒，常抓不懈。緊密結合城管執法工作特點，圍繞精細化管理和人性化執法工作，不斷拓展和充實學習內容，組織隊伍重點學習了《愚公移山》、《為人民服務》、《論持久戰》、《贏在執行》、《細節決定成敗》、《論語心得》等書籍，組織觀看了《亮劍》等教育影視資料，著力培養執法人員迎難而上、干事創業、精細管理、真抓實干、服務群眾、奉獻社會的思想意識，提高了隊伍綜合素養，促進了各項工作的開展。

3．狠抓職業道德規范，強化服務觀念。制定了領導干部、管理人員、執法人員三類職業道德規范和守則，教育全體人員牢固樹立“六種群眾觀念”，即群眾是我們力量的源泉、群眾是我們的衣食父母、審慎對待關系群眾切身利益的問題、盡心盡力為群眾辦好事、群眾的情緒是第一信號、自覺接受群眾監督。按照這一要求，通過典型引路，榜樣示范，加強督導，狠抓落實，執法隊伍以人為本、關注民生的意識得到強化，為實現城管執法精細化管理、人性化執法奠定了堅實的思想基礎。

二、創新管理機制，全面推動城管執法精細化

我們感到：要想提升管理水平，改變以往責任不清、管理粗放、職業麻痹、推諉扯皮的弊端，建立分工精確、責任明晰、考核嚴格、長效管理的新機制，必須在城市管理工作上全面實施精細化管理，建立執法責任制。經過近年來的探索，我們感到，城市精細化管理的核心，在于“精心、精細、精品”，精心是態度，精細是過程，精品是目的。這是我們執法工作的“本”，是體現執法和內部管理剛性的一面，是履行好職責和落實各項工作的保證。圍繞這一核心，我們著力構筑了“六大體系”，即執法文化體系、崗位責任體系、執法標準體系、執行力建設體系、監督制約體系、考核獎懲體系，有效提高了城管執法精細化水平。

1．摸清底數，實行分類分級管理

2006年開展精細化管理工作以來，我們對全市的道路進行了詳細的摸排，并按照道路長度、管理難度、攤點和門店密度等情況，采取了相應的措施：一是實行了分類分級管理，將全市143條主次干道劃分為三類，即18條示范路、37條嚴管路、88條監管路，細化為五個等級，即14條一級道路、22條二級道路、13條三級道路、6條四級道路和88條五級道路，并制定相應的管理標準，使執法人員明確了管理的具體要求，也使管理工作更加客觀，更加切合實際；二是解決一些道路交叉管理、職責不明、存在空檔的問題。對市區12條交叉管理的道路（路段）實行了市容秩序指定管轄，明確了管理責任，消除了管理盲點；三是根據不同季節、不同時段城市管理工作的需要，制定詳細具體的值勤時間標準。劃分重點控制、正常控制和突發事件三類工作時間標準，進而細化了春秋季、夏季、冬季和工作日、雙休日、節假日、早、中、晚等9個具體標準，解決了管理時間上的空檔問題。四是對通往各重要景點、醫院、重點院校、各大酒店和大型企業的道路進行了分類歸納、登記造冊，作為各分局加強控制的道路和部位，突出了管理的重點。

2．規范執法行為，明確崗位責任。

按照“有權必有責，用權受監督，違法受追究”的基本要求，依據有關法律、法規和規章，緊密結合所擔負的職責，制定編印了《安陽市城市管理行政執法權力與責任清單》，健全完善“縱向到底、橫向到邊”的執法責任體系。一是細化執法依據，明確職責權限。對每項執法依據進行了篩選梳理，細化到具體條款和標準，共整理出7大類136項，并通過政府網站和單位門戶網站進行“四公開”，即：執法職能公開、執法依據公開、執法程序公開、執法標準公開。二是區分執法類別，明確崗位責任。把執法崗位分為行政許可和行政處罰兩大類，并把行政處罰類按職能細分為七小類123項。將崗位職責、工作標準、獎懲措施落實到人，形成了以職定崗、以崗定責、崗責細化的工作新格局。三是規范辦案行為，明確辦案質量責任。提出了執法權限、執法程序、事實調查、適用法律、執法言行規范、文書填寫、執法監督和檔案管理等“八個規范”，細化了一般程序、簡易程序的執法流程和審批步驟，明確了調查立案、案件審核、審批處理三大環節責任，建立主辦案件責任制,哪個環節出問題，就追查哪個環節具體辦案人員的責任。

3．強化執法過程管理，確保執法工作規范。

一是嚴格執法程序。制定了《行政執法過程管理規范》，提出了“六個要”，即時間安排要合理、人員擺布要到位、案件質量要過硬、實施過程要精細、監控體系要完善、評價處置要高效，細化了目標和要求，使執法程序和過程有據可依、有章可循，較好的解決了執法的隨意性問題。二是嚴格案件審核。嚴把“三關”，即中隊把好初審關、分局把好審核關、市局把好審批關。嚴格執行不合格案件退卷補辦制，保證了辦案質量。三是嚴格執法標準。制定了《行政處罰自由裁量權行使規則》，將每一項處罰標準進行分類量化，縮小自由裁量權的行使幅度；先后制定了七大類違法案件行政處罰自由裁量標準，構筑了詳實明確的工作標準體系，較好地解決了以往同類違章行為處罰標準不一、尺度不嚴的問題，體現了公平、公正。做到該處罰的處罰到位，絕不遷就，該拆除的硬起手腕，堅決徹底拆除。特別是在違法建設、私搭亂建的整治工作中，強調一個“嚴”字，突出一個“拆”字，持續開展了大規模的違法建設整治“颶風-I號”、“颶風-II號”行動，自2006年下半年以來，共拆除違法建設604起，面積高達40090.8平方米，起到了極大的震懾作用，有效遏制了違法建設大肆泛濫的勢頭。

4．狠抓責任落實，加強執行力建設。

為防止制定的各項制度被虛置，確保各項工作措施落到實處，今年以來，我們切實加強了執行力建設。制定了《工作落實責任制管理規定》，出臺了《關于健全行政責任體系加強執行力建設的實施意見》，建立了“七項保障機制”，即“部門目標責任書制度”、“績效評估分工負責制”、“工作任務派單制”、“工作事項進展情況月報制”、“連帶責任追究制”、“行政首長問責制”、“部門互評考核制”等，并加強對各項制度落實情況的督促檢查，促進了各項制度和決策的執行。

5．細化評價標準，嚴格考核獎懲。

工作中，我們緊緊抓住責任目標考核這個關鍵環節，突出一個“細化”，抓好一個“量化”，落實一個“嚴格”，先后出臺了道路管理、規劃執法、戶外廣告、渣土管理等方面的一系列考評制度，細化評分標準，實行量化考核，每月召開執法目標考核總結會，進行通報總評，當月兌現獎懲。一年來，已對成績突出的46個先進單位和個人進行了表彰獎勵，發放考核獎金10.46萬元；對18個單位和個人分別給予了處罰，處罰金額5.15萬元，其中還給予2名同志記過、記大過處分，3名同志免職處理。通過嚴格獎懲，強化了責任意識，推進了整體工作上臺階。

三、創新執法方式，推進執法工作的人性化

在人性化執法方面，我們確立的核心是：尊重、公允、和諧。尊重是態度，公允是過程，和諧是目的。這是我們執法工作的“魂”，是彰顯執法活動柔性的一面，是在執法中構建和諧社會的必然要求。圍繞這一核心，我們主要抓了以下幾點：

1、嚴明紀律，規范行為，做到依法行政。

執法活動中堅持做到“四個必須”，即：開展執法活動時必須由兩名以上執法人員帶隊；執法人員上崗執法時必須著制服；執行任務時必須出示有效證件；執法時必須使用專用或有明顯執法標志的執法車輛。嚴格執法車輛“四個不準”，即：非執法活動時不準私自駕駛或使用執法車輛；不準駕駛執法車輛出入酒樓或娛樂場所；不準以任何理由、任何形式故意遮蓋、涂改執法車輛號牌；非執法用車不準噴涂行政執法統一標識和名稱。

2、文明執法、以情感人，體現人文關懷。

一是充分尊重行政相對人。明確提出將行政相對人為父老鄉親、兄弟姐妹，把親情執法融入日常執法工作，倡導樹立正確的群眾觀。制定了《行政執法人員文明執法用語和執法忌語》、《行政執法人員職業道德規范》、《行政執法人員行為規則》等一系列規章制度，從稱呼舉止、風紀行為、違規處罰等方面都做出了明確規定。規定了“六先一后”的現場執法流程，即：敬禮在先、尊稱在先、亮證在先、指出違法行為的事實在先、說服教育在先、講清處罰種類和依據在先，處罰決定在后。使執法工作更加文明和諧，收到了較好的效果。“六先一后”的現場執法流程使執法工作更加文明和諧，收到了較好的效果，被省建設廳作為執法隊伍標準化建設的一項重要內容，在全省予以推廣。

二是規范辦案行為。針對常見的容易侵犯行政相對人權益、損害執法形象的行為進行了明令禁止，如：規定了對外地來安陽車輛不準拖曳等十種不準拖車的情形；在市容執法中禁止扣押行政相對人易損、易碎、易腐爛和鮮活物品；不得駕駛執法車輛追趕行政相對人等，大大減少了執法工作中的暴力對抗現象。

三是輕微違章不處罰。在糾章方式上提倡多做思想工作和說服教育，對于輕微違章行為，在得到及時糾正的前提下，一般不再進行罰款處罰，這種做法，改變了過去以罰代管、以罰養人的形象，許多行政相對人開始主動配合執法，改善了與行政相對人的關系。

3、換位思考，改進方式，彰顯和諧執法。

一是堅持預防為主，推進“前置式”執法。在開展各項整治活動前，要發放《溫馨提示告知書》，做到提前告知，把關鍵點放在預防違章行為的發生上，避免給群眾造成不必要的損失。截止目前，共發放各類提示告知書5.5萬余份，贏得了群眾的理解和配合，收到了很好的效果。二是堅持統一規范，開展“標準式”執法。細化各類違章現象的情節界定和處罰標準，規范了自由裁量權的行使，體現了公平、公正。三是堅持公開透明，實行“陽光式”執法。深入開展“執法監督陽光互動”活動，全面推進了“陽光執法”，把執法依據、執法程序、管理標準、處理結果置于群眾的監督之下，增強了執法工作的透明度。四是堅持愛民為民，實施“親情式”執法。把嚴格執法和親情執法有機結合，降低了行政相對人的抵觸情緒，贏得了群眾的理解和支持。五是堅持公仆理念，強化“服務式”執法。融服務于管理，強化服務意識，拓展服務渠道，全心服務企業、商戶和社區群眾，拉近了管理者和被管理者的距離。六是堅持典型引路，推進“激勵式”執法。通過城管十佳標兵評選，樹立典型，弘揚正氣；通過文明商戶評選，以點帶面，示范帶動，調動了廣大商戶遵章守法的自覺性和主動性；通過設立“委屈獎”，教育引導執法人員從自身做起化解矛盾，文明執法。七是堅持堵疏結合，實施“引導式”執法。執法中不搞一刀切，積極引導，變堵為疏，合理設置攤點，既考慮城市市容環境，又兼顧了弱勢群體的生計，受到了群眾的普遍歡迎。七種柔性執法方式的改變，強化了以人為本的執法理念，提高了執法水平，減輕了矛盾沖突，降低了執法成本。

4、以人為本，全心服務，展示隊伍良好形象

把解決市民群眾關心的熱點、難點問題作為銜接點，探索服務式執法模式，并將敬禮率、亮證率、服務率、滿意率納入執法目標考核，強化服務意識，樹立了執法隊伍良好形象。

一是著力加強了服務載體建設。今年年初，在全省率先成立了集“投訴受理、信訪接待、效能監督、業務咨詢、宣傳疏導、便民服務”多項功能于一體的“城管行政執法監督服務指導中心”，開通了四個服務渠道，即一部監督服務熱線3935185（后四位意為我要服務），一個互動網站，一個短信平臺，一個信訪接待室，做到“民有所呼、我有所應、民有所求、我有所為”，促進了嚴格執法和文明執法之間的良性互動。

二是扎實開展便民服務活動。今年以來，我們在全局扎實開展了便民服務活動。確定了代辦手續類、疏導規范類、慰問幫扶類、法制宣傳類、咨詢服務類等5大類15項服務內容，深入開展上門代辦審批手續、推進“四進四聯”、結對幫扶、政策咨詢、便民服務卡“六入戶”等服務活動，切實為廣大商戶和群眾辦實事、解難事、做好事，以服務換理解，用愛心架橋梁，積極構建和諧城管，打造安陽城管執法的服務品牌。服務活動開展以來，執法人員共主動為商戶上門辦理審批手續1840多件，提供法律咨詢430多人次，慰問貧困相對人500多人，疏導攤群點120多個，發放溫馨提示書、告知書5.5萬多份。我們還積極牽線搭橋、構筑平臺，在興安投資置業有限公司的大力支持下，投入13萬多元，為51條主次干道上的沿街門店和規劃設置的攤點業主購置了14000多個垃圾容器，免費向他們發放，贏得了群眾理解、支持和參與，促進了市容環境衛生狀況的改善。

三是堵疏結合，真情扶持。為方便群眾生活和夏季進城農民銷售瓜果，在不影響市容市貌的前提下，合理設置便民臨時瓜果銷售點，協調有關部門免費開放了平原路再就業市場、校場路農貿市場、德隆街再就業市場、吳家莊、新村等6個市場，方便了廣大群眾，解決了流動攤販占道經營、無序混亂的突出問題，體現了人性化。

四是心系群眾，結對幫扶。2006年，我們在全市確定了410戶家庭特別貧困的執法相對人作為幫扶對象，要求經常走訪了解其存在的困難，認真解決其在生產、生活中的實際困難和問題；在中秋節、春節等重大節日期間，還為幫扶對象購置米、面、油等慰問品，發放《中秋慰問信》和《春節慰問信》。2007年春節前開展了“送溫暖、獻愛心”活動，全體執法人員捐款2.4萬元，購買了米、油等慰問品，連同民政部門支持的200條棉被和1萬元資金，對全市410戶家庭貧困、長期靠占道經營維持生活的行政相對人進行了慰問。之后，相繼開展了“慈善一日捐”、“愛心助學”、“貧困大學生救助”等幫扶救助活動。此舉進一步密切了執法人員與幫扶對象之間的聯系，加深了雙方的了解與溝通，實現了真情互動，樹立了城管執法隊伍的良好社會形象。

四、成效明顯，城管執法工作躍上新臺階

1、執法理念得到轉變。

通過精細化管理、人性化執法工作的開展，全局上下“依法行政、執法為民”的宗旨和“嚴格執法、文明執法、親情執法、全心服務”的執法理念得以確立，執法環境有了很大改善，執法人員服務意識明顯增強，受到了群眾的一致好評，執法隊伍的親民形象深入人心。

2、城管執法行為得以規范。

全體城管執法人員依法執法、按程序辦案的法制觀念明顯提升。去年，我們共查處各類違法案件5000多起，行政復議案件僅5起，同比下降61.5%，行政訴訟案件僅1起,同比下降了66.7%；今年以來，我們共查處各類違法案件15420件，行政復議案件僅1起，同比下降了80%，并實現了復議、訴訟案件零敗訴的目標。

3、隊伍形象明顯改變。

去年，共接待群眾來信來訪370人次，辦理信訪案件276件，較上年分別下降26%和42.5%；受理涉及隊伍方面的投訴19件，較上年下降57.8%，尤其是下半年，市紀委效能監察部門沒有接到一起涉及城管行政執法部門的投訴，受到了上級和群眾的一致好評。在安陽市糾正行業不正之風領導小組對全市70個部門和行業開展的行風評議活動中，我局在政府部門的綜合評議排位中，名列第29位，考核位次有了較大幅度的提高,一舉甩掉了多年的落后帽子。今年以來，通過人性化執法的深入開展，我局信訪工作實現了“兩高一低”，即信訪案件辦結率大幅提高，達到了94.4%，同比提高了28%；群眾滿意率大幅提高，達到了85%以上；信訪量大幅度降低，共接待群眾來信來訪104人次，辦理信訪案件71件，同比下降了64.8%和69.7%。受理涉及隊伍方面的投訴僅5件，同比下降了73.68%,執法隊伍整體形象進一步提升。

4、城市環境質量顯著提升。

通過全面實施精細化管理，推動了市容環境發生明顯變化，很好地服務了全市新“四創”工作的扎實開展，如通過大力整治健康路、友誼路，使該道路市容秩序得到了明顯改觀，環境衛生狀況有了質的提高，沿街商戶的經營條件得到了顯著改善，贏得了商戶的好評，90余名商戶代表健康路、友誼路上149戶商戶的心愿，敲鑼打鼓地給我局送來了1塊牌匾、3面錦旗和1封感謝信。

5、和諧執法環境日益改善。

廣大市民對城管工作的支持率明顯提升，群眾的滿意度明顯提高，實現了執法隊伍與相對人的和諧共處，得到了社會的認可。一年多來，沒有發生一起因執法不當造成集體上訪或聚眾鬧事的群體性事件，收到表揚信22封、錦旗62面、牌匾2塊。去年12月份，在我市開展的城管系統十佳標兵評選活動，評選出了城管系統胡寶安、胡湘遠、任曉曄、冀書凡等十個標兵，其中我局的胡寶安同志還被評為2006年度“感動安陽”十大人物之一。

今后，我們將以貫徹落實黨的十七大精神為新的起點，堅持以人為本，用科學發展觀指導城管執法工作，突出關注民生、構建和諧社會這一主題，繼續堅持依法行政、執法為民的執法宗旨和嚴格執法、文明執法、親情執法、全心服務的執法理念，不斷探索城管執法工作的新路子，努力促進各項工作再上新臺階，為打造“總體實力強、發展活力足、競爭優勢大、文化品位高、文明和諧、秀美宜居”的豫北區域性中心強市做出新的更大的貢獻。