電網(wǎng)公司營銷部優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家活動實施計劃

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為進一步貫徹落實《中共國家電網(wǎng)公司黨組關(guān)于開展“愛心活動”、實施“平安工程”的決定》，扎實做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，推動公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平不斷提高，4月4日，營銷部制定下發(fā)了《營銷系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家活動實施計劃》（營銷綜【2006】19號），其主要內(nèi)容包括：

（一）開展“四愛”教育活動，提升服務(wù)理念

1、開展以“愛企業(yè)、愛崗位、愛客戶、愛家庭”為主要內(nèi)容的“四愛”教育活動。愛企業(yè)，與企業(yè)同舟共濟；愛崗位，在崗位盡職盡責(zé)；愛客戶，給客戶貼心服務(wù)；愛家庭，讓家庭和睦幸福。教育營銷員工樹立正確的社會主義榮辱觀，以“八榮八恥”為行動準則。通過堅持不懈的思想教育，，不斷提升員工服務(wù)理念，為客戶提供真誠、貼心服務(wù)，營造建設(shè)社會主義和諧社會良好氛圍。

2、為推動“四愛”教育活動的開展，公司總部舉辦供電營業(yè)“十佳服務(wù)之星”先進事跡巡回演講。廣泛宣傳典型人物事跡，激發(fā)廣大員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的熱情，增強員工主動為客戶服務(wù)的自覺性。

（二）實施精細化服務(wù)工程，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

1、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準化、規(guī)范化建設(shè)，完善標(biāo)準化、規(guī)范化服務(wù)體系。以供電服務(wù)的標(biāo)準化、規(guī)范化為基礎(chǔ)，結(jié)合工作實際，量化各項服務(wù)指標(biāo)，細化服務(wù)程序、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。編制供電服務(wù)規(guī)范實用手冊，指導(dǎo)和約束員工的服務(wù)行為，提升供電服務(wù)的規(guī)范化水平，為客戶提供周到細致的服務(wù)。

2、加強客戶服務(wù)中心的建設(shè)，拓展和完善電力服務(wù)熱線“95598”系統(tǒng)的服務(wù)功能。建立服務(wù)流程各環(huán)節(jié)間的考核機制，推行營配合一的供電服務(wù)模式。

3、全面落實“三個十條”，認真履行供電服務(wù)“十項承諾”。針對履行承諾中存在問題，制定整改措施，確保承諾兌現(xiàn)率達到100％。

4、全面使用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識。按照國家電網(wǎng)公司視覺標(biāo)識系統(tǒng)使用的規(guī)范和要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，年底前所有的供電營業(yè)窗口全部使用統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)識，樹立“國家，電網(wǎng)”品牌形象。

（三）開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，推進服務(wù)創(chuàng)新

1、開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，結(jié)合公司總部舉辦的“十佳服務(wù)之星”巡回演講，在營業(yè)窗口和服務(wù)員工中掀起獻愛心、比貢獻、爭當(dāng)服務(wù)之星的新高潮。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)星活動緊密結(jié)合，將服務(wù)的星級評比同業(yè)績考核掛鉤，建立激勵機制，為營銷一線服務(wù)人員創(chuàng)造發(fā)展空間。

2、通過各種形式，廣泛征集客戶意見。針對客戶關(guān)心的熱點、難點問題，制定切實可行的措施和辦法，真正為客戶解決實際問題，讓客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、重點解決好業(yè)擴報裝的內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)問題，縮短報裝時限；加強客戶的供電報修、搶修管理，嚴格服務(wù)跟蹤與控制，提高搶修質(zhì)量，縮短客戶停電時間；嚴格客戶工程管理，認真執(zhí)行價格政策，杜絕不合理收費，嚴禁變相“三指定”行為。