旅游局建設旅游服務標準化示范區的方案

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為認真貫徹落實省委、省政府關于加快實施“兩山一湖”地區規劃、建設以*山為重點的皖南旅游區的要求和國家標準化管理委員會“關于進一步推進服務業標準化工作的意見”的精神，充分發揮標準化在旅游服務業中的技術支撐作用，加快*縣旅游景區建設步伐，全面提高旅游服務質量，縣政府決定率先在*景區開展旅游服務標準化示范區建設活動。根據*山市人民政府《關于加快推進旅游服務標準化工作的意見》（*政〔20*〕15號文件）要求，結合*景區實際，特制定本實施方案。

一、旅游標準化建設的指導思想和工作目標

(一)指導思想

以鄧小平理論和*重要思想為指導，深入貫徹黨的*精神，以科學發展觀為統攬，以創建“5A”級旅游景區為切入點，以提升*縣景區旅游服務整體水平和競爭力為重點，以“吃、住、行、游、購、娛”標準化服務為主要內容，以提升旅游服務業整體水平和競爭力為目標。圍繞我縣旅游服務業的結構優化和產業發展，加快旅游服務標準的制定、實施和推廣，建立健全旅游服務標準體系，實現旅游服務業與國際接軌，以點帶面，加速推進我縣旅游國際化進程。

(二)工作目標

以創建*“5A”級景區為契機，以促進旅游產業的發展為目標，在貫徹執行現行的國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，結合我縣旅游特點，加速旅游服務標準的研究與制定，構建特種設備安全和食品質量安全兩大安全體系，大力推行質量管理體系認證，全面推進旅游服務標準化工作，力爭達到國際一流服務質量水平。

二、旅游標準化建設的工作內容及具體要求

(一)工作內容

建設*旅游服務標準化示范區的工作內容主要包括以下七個方面：

①確保兩大安全：確保特種設備安全可靠；提高食品質量的安全；

②實施標準：實施與旅游服務有關的國家標準和行業標準；

③制定標準：逐步制定一些符合*縣旅游發展的地方標準；

④實現認證：景區整體通過ISO9001質量管理體系認證；

⑤培養隊伍：培養一支質量管理和標準化的骨干隊伍；

⑥培育品牌：培育*景區成為世界級旅游服務精品項目和服務品牌；

⑦探索模式：探索旅游景區的標準化運行模式。

（二）具體要求

1.提高特種設備監察到位率，確保特種設備運行的安全可靠

一是要對景區特種設備進行全面的調查摸底，列出重點監察對象，提高監察到位率；二是要明確分工，落實責任，規范監察行為，實施特種設備現場安全檢查制度；三是要建立特種設備動態監管網絡，提高監管能力，增強有效性；四是對特種設備重大危險源和重點監控對象開展專項整治，消除安全隱患，減少安全事故；五是對作業人員及相關人員開展廣泛的業務培訓，提高專業技能素質和法律責任意識。（責任單位：縣旅發委、縣質監局、縣安監局）

2.實施食品安全監管，提高食品安全質量

一是調查摸底，準確掌握景區食品生產加工企業狀況，建立數據庫；二是通過定區域、定任務、定人員、定責任“四定”，建立監管員、協管員和信息員的“三員”隊伍，通過食品生產企業簽訂質量安全承諾書等形式，落實食品安全區域監管責任制；三是嚴格執行食品質量市場準入即“QS”制度，做好食品生產許可證產品的監督和無證產品的檢查，確保無證食品不進景區；四是加大對假冒偽劣食品的打擊力度。（責任單位：縣食品安全協調委員會、縣農業委、縣質監局、縣工商局、縣衛生局等部門）

3.建立旅游服務標準體系，貫徹實施旅游服務類標準，促進景區管理規范化

圍繞*縣旅游服務業，建立以國家標準與行業標準為主體，地方標準為補充的標準化管理體系，內容涵蓋景區管理、旅客接待、安全衛生、旅客投訴、環境衛生、徽文化旅游產品等方面，涉及服務設施、標志、環境、管理、服務質量等全過程。

充分發揮標準化的職能作用和技術支撐作用，提升旅游服務標準化工作的水平，促進景區各項管理的規范化。

（責任單位：縣旅發委、縣質監局、縣工商局、縣衛生局、縣交通局、縣農業委等縣直有關部門、*旅游服務公司）

4.制定一些符合*縣旅游特點的地方標準

①《*旅游景區導游詞規范》

②《*旅游景區服務質量規范》

③《旅游者損害賠償標準》

④《旅游服務質量爭議受理程序》

⑤《旅游安全管理規范》

⑥《旅游購物點質量等級劃分與評定》

⑦《家庭旅館質量等級劃分標準》等地方標準。

（責任單位：縣旅發委、縣質監局等縣直有關部門、*鎮政府、*旅游服務公司）

5.開展質量管理體系認證活動，提升景區的質量管理水平

開展ISO9001質量管理體系認證活動，根據景區的特點，分兩步進行：

第一步為內部認證階段：到20*年7月前，*旅游景區(點)按IS09001的要求，實行內部管理并通過管委會的內部認證，使企業走上科學管理、自我監督、持續改進的發展軌道。第一階段，到20*年11月末，制定一套符合IS09001要求的“*旅游景區(點)質量管理手冊”及相關技術文件(作業指導書等)，開展培訓、咨詢和審核，進行總結、修改、完善；第二階段，從12月開始，全面推廣。第三階段，到20*年7月，全部完成內部認證。第四階段，到20*年8月，監督檢查，改進、鞏固，提高。第二步為第三方認證階段：到20*年9月末，*旅游景區全面貫徹實施ISO09001質量管理體系標準，整體通過權威機構組織的IS09001質量管理體系認證評審，管理水平和服務質量得到不斷提高。（責任單位：縣旅發委、縣質監局、*鎮政府、*旅游服務公司）

6.開展廣泛的專業知識培訓，培養一支業務骨干隊伍

采取集中和分散相結合，通用和專業兩促進的方法，大力開展特種設備安全技能、標準化方法、質量管理知識的教育培訓工作，重點培養基層服務標準化管理人員，形成既有標準化知識、又了解行業情況的旅游服務標準化工作核心，使其成為旅游服務標準實施和示范的重要力量。（責任單位：縣旅發委、縣質監局等縣直有關部門、*鎮政府、*旅游服務公司）

7.培育旅游服務精品項目，打造旅游服務品牌

依托世界文化遺產品牌優勢，緊緊圍繞創建服務品牌、打造服務名牌，引導旅游公司參與國家和國際服務標準化活動，積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎，擴大企業規模，提高質量水平，強力打造旅游名牌。

（責任單位：縣旅發委、縣質監局等縣直有關部門、*鎮政府、*旅游服務公司）

8.總結工作方法和運行機制，探索服務標準化運行模式

從旅游基礎設施建設，提高旅游環境競爭力，實現旅游安全等硬件服務質量，到堅持以人為本，開展服務組織質量管理體系認證等軟件服務質量方面，全面開展旅游服務標準化工作，貫徹實施服務標準體系，促進旅游景區管理的規范化、標準化和法制化，不斷改進、總結和提煉旅游景區的服務標準化工作的方式、方法，探索旅游區的服務標準化的運行模式，示范、帶動其他旅游景區服務標準化工作。（責任單位：縣旅發委、縣質監局等縣直有關部門、*鎮政府）

三、實施步驟

（一）宣傳動員階段（20*年4月-20*年9月）

廣泛動員，加大對服務標準化工作的宣傳力度，使各部門、服務企業、旅游景區以及廣大消費者認識到開展服務標準化工作的重要性和必要性；開展對*旅游景區進行調查研究，摸清相關行業標準化工作的現狀，論證和編制完成旅游服務標準體系框架。

針對沒有國家標準和行業標準，但全省急需規范的事項，組織制定服務地方標準；應針對所提供的服務產品，積極開展地方標準和企業標準的研究制定工作，構建與國家標準、行業標準相銜接的服務標準體系。

（二）全面實施階段（20*年9月-2009年9月）

各級政府、各部門應對旅游服務標準化工作給予重視和支持，有關主管部門、協會和社會團體積極開展旅游服務標準的宣傳、培訓和貫徹實施工作，不斷完善旅游服務標準體系，保證標準得到有效實施。

以實施IS09001體系認證為主要手段，強化各級服務標準的實施，提高旅游景區的標準化意識和質量管理水平。組織*旅游公司開展顧客滿意度測評，樹立企業品牌形象，質量技術監督部門應積極幫助企業培育服務名牌。

（三）檢查總結階段（2009年9月-2009年12月）

政府各職能部門對各級服務標準的實施進行監督檢查，重點檢查旅游服務標準的實施情況，及時總結，并將檢查情況向社會公布。對取得顯著成績部門進行通報表揚，對開展服務標準化工作不力的部門進行通報批評。

四、保障措施

（一）切實加強對服務標準化工作的組織領導。成立服務標準化示范區建設領導小組，負責制定實施方案，協調有關工作，檢查督促各項計劃實施的進展情況，配置經費，向上級請示匯報工作等。領導小組下設辦公室，承擔示范區建設日常工作。景區要將服務標準化示范區工作列入重要議事日程，及時研究解決示范區建設過程中的重大問題，真正做到認識到位，領導到位、經費到位、措施到位。

（二）加強統一管理和綜合協調。景區內各有關部門要各司其職，齊抓共管，加強組織實施、督促檢查和貫徹落實工作，質量技術監督部門要與各部門協調處理服務標準化工作中的問題，組織制訂、實施旅游服務標準。相關部門要把實施旅游服務標準化作為推進景區發展的一項基礎性工作來抓，努力提高服務質量水平。

（三）廣泛開展服務標準化宣傳工作。要充分發揮新聞媒體的輿論宣傳作用。大力宣傳服務標準化的意義，重點宣傳和普及服務標準化知識，增強企業和廣大消費者的服務標準化意識，營造開展服務標準化工作的氛圍，增強景區廣大群眾和生產經營者使用標準的自覺性。