公司部門行風(fēng)建設(shè)實施方案

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各部門、各分公司：

為進一步加強行風(fēng)建設(shè)，促進我司通信服務(wù)再上新臺階，推進“服務(wù)社會，服務(wù)民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的廣泛開展，根據(jù)省公司《關(guān)于印發(fā)2009年行風(fēng)建設(shè)工作方案的通知》（*聯(lián)通〔2009〕270號）的部署和具體要求，結(jié)合*聯(lián)通實際，特制定如下實施方案,請各單位認(rèn)真貫徹落實。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，大力弘揚求真務(wù)實精神，堅持把服務(wù)社會、服務(wù)民生和人民群眾是否滿意作為行風(fēng)建設(shè)工作的出發(fā)點和立足點，創(chuàng)新工作方法方式，提升客戶感知和滿意度,促進企業(yè)和諧、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

二、活動主題

行動主題：以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展

三、組織形式

為適應(yīng)融合后組織架構(gòu)變化，成立了以總經(jīng)理為組長，公司副總經(jīng)理為副組長，公司各部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。明確工會為行風(fēng)建設(shè)工作的牽頭部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，客服部為公司民主評議行風(fēng)建設(shè)工作的具體實施部門,在省公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及地方政府糾風(fēng)辦的統(tǒng)一部署下，將行風(fēng)建設(shè)工作與企業(yè)精神文明建設(shè)、經(jīng)營發(fā)展服務(wù)緊密結(jié)合、各相關(guān)部門分工協(xié)作的常態(tài)工作機制。

四、工作目標(biāo)

2009年是*聯(lián)通完成融合重組之后全業(yè)務(wù)經(jīng)營的第一年，行風(fēng)建設(shè)工作主題是“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”。通過網(wǎng)絡(luò)感知、客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、計費收費等5個專項，推動服務(wù)改進目標(biāo)，提升客戶感知和滿意度，樹立企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益并重，科學(xué)發(fā)展的良好形象，推動*聯(lián)通樹立良好的自律意識和社會責(zé)任意識，誠信經(jīng)營，和諧服務(wù)。

五、工作內(nèi)容

（一）啟動服務(wù)短板改進工作,以優(yōu)異品質(zhì)服務(wù)民生

1、確保計收費準(zhǔn)確清晰。一是增強規(guī)范經(jīng)營意識和服務(wù)意識，規(guī)范套餐變更流程、嚴(yán)格管理經(jīng)銷商經(jīng)營行為，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議。二是加強增值業(yè)務(wù)管理、服務(wù)定購?fù)该骰岣哂脩粼鲋禈I(yè)務(wù)滿意度。一方面要以3G發(fā)展為契機，提高用戶對3G增值業(yè)務(wù)感知，為客戶提供喜歡的增值業(yè)務(wù)的體驗服務(wù)；另一方面，要繼續(xù)恪守“明明白白消費”的誠信經(jīng)營服務(wù)理念，堅決杜絕電信服務(wù)中存在的各類不正當(dāng)價格競爭行為、亂收費行為和增值業(yè)務(wù)虛假宣傳誘騙消費等行為。

2、開展服務(wù)窗口單位“用質(zhì)量創(chuàng)口碑，用誠信樹品牌，用服務(wù)贏發(fā)展”活動。以客戶感知為切入點，組織常態(tài)化的服務(wù)流程穿越活動，保障公司整體服務(wù)質(zhì)量的快速提升;大力建設(shè)內(nèi)外部相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機制,形成完善的服務(wù)評價和服務(wù)管控體系。

3、高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴，認(rèn)真解決社會反映集中的電信服務(wù)熱點難點問題，有效化解電信服務(wù)矛盾，主動接受社會監(jiān)督，保障電信用戶合法權(quán)益不受侵害。

（二）合理配置和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，加快通信建設(shè)

1、夯實基礎(chǔ)管理。優(yōu)化移動通信網(wǎng)絡(luò)，全面提高移動運行維護水平和網(wǎng)絡(luò)覆蓋效益，建立面向客戶的質(zhì)量改善體系，提升用戶感知度和滿意度。

2、加快3G建設(shè)步伐，以“融合創(chuàng)造新優(yōu)勢，3G實現(xiàn)新發(fā)展”為目標(biāo)，促進網(wǎng)絡(luò)覆蓋效益的提高。

3、積極貫徹全資產(chǎn)經(jīng)營理念，深入開展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和閑置資源再利用工作;進一步推動資產(chǎn)資源融合共享，逐步提高與其它運營商的共建共享比例，努力降低建設(shè)成本，推廣“節(jié)能減排”新技術(shù)、新工藝,節(jié)約資源，保護環(huán)境。

（三）注重溝通互動，廣泛宣傳服務(wù)

通過多種方式，大力宣傳公司在履行社會責(zé)任、服務(wù)民生方面的努力和貢獻的宣傳力度，擴大社會影響；充分利用“3.15”、“5.17”等社會公眾活動日，加強同各類新聞媒體及市糾風(fēng)辦聯(lián)系和信息交流；認(rèn)真做好行風(fēng)建設(shè)工作開展情況的信息搜集、編報工作，及時向市公司行風(fēng)辦、縣分公司糾風(fēng)辦報送各行風(fēng)建設(shè)工作信息簡報。

六、工作要求

（一）深化認(rèn)識，明確責(zé)任。各部門、縣分公司要從科學(xué)發(fā)展的高度，堅持以人為本、發(fā)展為民的理念，推動*聯(lián)通的行風(fēng)建設(shè)工作深入開展；要根據(jù)體制改革后的新情況，把行風(fēng)建設(shè)工作列入績效考核,將行風(fēng)建設(shè)與創(chuàng)建“青年文明號“活動及企業(yè)文化建設(shè)、職業(yè)道德設(shè)等工作有機結(jié)合起來，周密部署，認(rèn)真實施；要形成各分公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的工作格局，及時了解情況，掌握動態(tài)，認(rèn)真抓好行風(fēng)建設(shè)工作的落實。

（二）注重實效，認(rèn)真解決焦點問題。各部門、縣分公司把要行風(fēng)評議與本單位的業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來，以評促糾，寓改于建，以扎實的工作達到提升服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)品牌、促進業(yè)務(wù)發(fā)展的效果。

（三）加強宣傳，典型引路。各部門、縣分公司要加大行風(fēng)評議活動的宣傳教育力度，要樹立典型標(biāo)桿，大力營造學(xué)先進、樹新風(fēng)的良好氛圍,提高行風(fēng)評議活動的效果。

七、評議步驟和時間安排

（一）宣傳發(fā)動和公開承諾階段（1月至5月31日）

1、調(diào)整民主評議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；

2、制訂下發(fā)《中國聯(lián)通*分公司2009年民主評議行風(fēng)工作實施方案》，全面部署民主評議行風(fēng)工作；

3、聘請行風(fēng)監(jiān)督員；

4、召開行風(fēng)評議動員部署大會；

5、通過多種形式，加強對員工行業(yè)作風(fēng)及職業(yè)道德教育；

6、通過媒體向社會公開服務(wù)承諾，并在各營業(yè)廳醒目位置上墻公布。

（二）查找問題及落實整改階段（6月1日至10月30日）

1、各單位要組織全體員工自己對照檢查，開展自查自糾工作，自己查找問題，自己糾正問題。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、客服部、集客部要走訪大客戶、集團客戶，主動上門征求意見。

3、各營業(yè)窗口要發(fā)放民主評議行風(fēng)調(diào)查問卷，征集意見，每個營業(yè)廳至少整理出3-5條的熱點問題。

4、召開用戶代表、行風(fēng)監(jiān)督員座談會，征集意見查找問題。

5、充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，深入基層明查暗訪，廣泛聽取社會反映和用戶意見。

6、各單位應(yīng)于8月10日前將查找的問題匯總上報公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

7、評議組織工作。各部門、縣分公司要認(rèn)真開展評議工作，主動及時與行評辦、糾風(fēng)辦及各級民評代表聯(lián)系，溝通、了解工作開展情況，廣泛征求持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和促進公司健康發(fā)展的好意見。

（三）總結(jié)驗收、鞏固提高階段（11月1日至12月30日）

1、分析總結(jié)。各部門

、縣分公司要在整改的基礎(chǔ)上，抓好建章立制工作。要對“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)活動落實情況進行分析總結(jié)，并研究建立長效機制，使活動成果不斷鞏固深化。

2、明查暗訪。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組將組織行風(fēng)監(jiān)督員適時對各縣分的評議階段工作進行督查和暗訪,以迎接上級部門的考評驗收。

3、評議大會。擬于2009年12月召開評議大會，市公司檢查組對在檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進行面對面的評議，并要求各縣分領(lǐng)導(dǎo)針對檢查小組反饋的問題作表態(tài)發(fā)言。

4、工作考核。市公司行風(fēng)工作建設(shè)小組于2009年12月對各縣分公司的行風(fēng)建設(shè)工作進行考核。一是對用戶投訴反映的問題、明查暗訪發(fā)現(xiàn)的問題、熱線了解的問題及新聞媒體所披露問題的處理和整改情況；二是為用戶排憂解難，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的情況；三是工作開展情況。

5、全面總結(jié)。組織召開總結(jié)大會，對全年的行風(fēng)工作進行總結(jié)，分析不足，并提出下一年工作意見。同時對在活動中表現(xiàn)突出的單位和個人進行評比表彰；對組織不力、用戶滿意度不高和服務(wù)問題突出的單位和個人則進行通報批評。