高標準嚴要求打造一流人才服務業績的文明窗口

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中國農業銀行*市*支行營業廳創辦于*年5月，現有員工24，其中女員工22人，占比92%，員工平均年齡27歲，黨團員占比62%，大專以上學歷占85%。近幾年來，我們堅持“以人為本、強化管理、文明經營、依法治行”的總體思路，以創建精品網點、提升服務層次為宗旨，結合實際，采取行之有效的措施，扎扎實實地開展創建“女職工文明示范崗”活動，把創建工作融入到業務發展中去，內強素質，外樹形象，促進兩個文明建設的同步發展，成為全省農行窗口服務的一面旗幟。截止*年底，各項存款24億元，各項貸款45.7億元，實現經營利潤15768萬元，人均創利657萬元。2000年以來連續七年榮獲全國級青年文明號；*年、*年分別榮獲全國金融系統“女職工文明示范崗”和農總行“女職工文明示范崗”；*年榮獲中華全國總工會“女職工建功立業標兵崗”；*年、*年被中國銀行業協會評為“文明規范化服務示范單位”；先后獲得*省“巾幗文明崗”；*省“*-*年度創建文明行業工作先進單位”；*年度全省“第四屆文明行業工作示范窗口”等榮譽。

一、不斷完善機制，優化網點環境，夯實創建基礎

在開展創建“女職工文明示范崗”活動中，我們成立了以營業廳主任為組長，副主任、各柜小組長為成員的創建工作領導小組，及時召開創建工作會議，制定了對創建活動的目標和詳細的推進計劃。支行的領導也十分關心營業廳的創建工作，經常了解創建活動情況，對各項工作進行督促和指導，并在人、財、物各方面都給予了傾斜，使我們創建的活動有了保障。

創建活動離不開制度的建設。幾年來，我們相繼完善了《崗位制度》、《活動制度》、《文明服務制度》、《安全保衛制度》、《業務學習制度》等一系列規章制度。為了使制度深入人心，我們通過班前班后及每周固定的學習時間，抓好員工的集中學習，做到人人熟悉制度，個個了解制度，提高了員工的思想認識。我們要求每一個女職工在業務工作中對照創建活動的要求，按照制度規范，從自己做起，從點滴做起；對照制度要求，每天各個崗位要自覺自我檢查。每月我們要進行一次全面檢查，每季創建工作領導小組要進行一次考核檢查，總結成績，查找不足，同時將檢查結果與評先獎優掛鉤起來，調動員工參與創建活動的積極性。

網點環境也是創建的一個基礎工作。按照創建活動的要求，我們重點抓好外部形象和內部設施兩個方面建設。在外部形象建設上，按照農總行統一標識進行裝修改造、形象規范，力求形成較強的視覺沖擊力。在內部設施建設上，500多平方米的營業大廳按照“高標準，高檔次，高規格”進行裝修，網點內保持環境整潔、花木新鮮，符合美化、凈化、綠化、亮化的要求。大廳內配備了飲水機、真皮沙發、雨傘架等便民設施；安裝了大屏幕電子宣傳屏、ATM機、自助繳費機、自助存款機、自動補登折機、電子回單箱等先進設備。同時要求員工做到柜臺內外物品擺放整齊有序，宣傳設施和宣傳內容設置規范、更換及時，使網點以統一規范的形象展現在客戶面前。*年，我們還率先安裝了智能業務分流系統，為客戶提供更加方便、快捷的服務，徹底告別顧客排長隊的現象。

二、強化文明服務，提升窗口形象，提高創建水平

作為服務窗口，員工的言行是農行對外形象的重要體現。我們堅持強化文明服務，從提高員工服務態度、服務技能、服務質量、服務效率入手，努力提升服務水準。規范服務用語，堅持“三聲”服務，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。強化優質服務，做到取款存款一樣熱情、金額大小一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切。在服務過程中，我們強調“以客戶為中心的服務理念”，全過程圍繞顧客“轉”。從顧客走進營業大廳，就要創造一種春風撲面的親切感覺；顧客來到窗口，聲音要柔婉，舉止要優雅自然，讓客戶有一種回家的感覺；辦理業務過程中，做到能辦理的準確、快捷、規范，不能辦理的耐心解釋，讓每一個客戶都真實享受到貴賓般的服務。

*市醫保中心在營業廳開戶，我們每天要接待眾多的參保客戶，為此專門開通一個醫保專柜，醫保客戶中有許多退休老人，為他們服務往往要具備十二分的耐心。我廳的女同志充分發揮女性細心、親和力強，觀察細膩的特點，推行“親情式服務”，從細微入手，從小處著眼，讓每一個適度的微笑，每一聲親切的問候，每一句耐心的解釋都成為滋潤老人心田的雨露，成為維系我廳與醫保中心之間的紐帶和橋梁。一臥病在床的老人要辦理醫保卡密碼掛失手續，按規定，密碼掛失必須本人親臨柜臺。考慮到情況特殊，我廳主任親自帶領柜員驅車到十里之外的老人家里，核實了相關的情況，以最快速度辦理了完整的掛失手續，臨別時，老人的雙眼濕潤了。很小的一件事，體現我廳優質服務、文明待客的態度，給客戶留下了難已忘懷的印象。每年，我們都會收到客戶書面表揚幾十條（封），吸引了許多高端客戶。

服務是個無止盡的概念。我們不但常年結合全國“講文明，樹新風”和全省“滿意服務，情暖八閩”等活動，開展系列優質文明服務活動。而且，努力進行服務創新和服務延伸，只要客戶有需求，就能采取不同的服務方式盡量滿足客戶的需要。如營業廳先后推出VIP客戶服務系統、VIP客戶快速通道、醫保專柜、公安專柜、客戶服務綜合評價系統、首問負責制、智能業務分流系統等一系列頗具特色的服務項目，其中許多項目剛推出時，都走在全國或全省前列，有些項目本身就是*省農行放在營業廳進行試推廣的項目。*年，社會上十分關注客戶排長隊的問題，我們在落實*省農行營業部提出的七項具體緩解排長隊措施的同時，結合實際，又適時建立彈性窗口和彈性崗位制度，碰上客戶和業務高峰時，及時增加柜臺人員，受到顧客的歡迎。

三、加強隊伍建設，強化業務營銷，彰顯創建成果

在創建過程中，我們始終將女職工成才納入創建計劃，強化對女職工的培養，努力提高女職工綜合素質，以適應時代的要求和社會發展的需要，增強競爭能力。我們長期開展“三學”、“三賽”活動，“三學”即學政治、學知識、學科學；“三賽”即賽知識、賽技能、賽服務。每周我們會固定一個時間組織學政治、學業務；常年開展寫一手好字，打一手好算盤、點一手好鈔、用好一部電腦的“四個一”崗位練兵活動；每季度舉行一次業務技能比賽，檢閱練兵成果；組織業務尖子舉行示范教學，傳幫帶新手，使營業廳員工的業務技術水平始終保持在較高的水平，在歷次業務技能比賽中總能取得優異的成績。如*年*省分行營業部舉辦的柜臺業務技術比賽中，營業部3名女員工分別獲得ABIS業務操作個人第二名、外幣兌換個人第二名和個人理財第二名；一名女員工獲得單指單張點鈔第三名。大部分青年女員工還在業余時間參加了各類教育培訓，近兩年，又有10人取得本科學歷，2名女員工考取中師職稱，1名女員工取得了國家理財規劃師證書。此外，在*年農總行青年風采大賽中，一名女員工榮獲二等獎，同時榮獲中國農業銀行“金鑰匙形象大使”稱號，被農總行授予“全國青年崗位能手”。正是在這種良好學習成長氛圍下，近年來，營業廳兩任主任都已走上支行領導崗位，相繼有3名女員工走上了主辦會計的崗位，6名女員工提拔為中層干部，向支行管理部門及上級行輸送了5名優秀的女員工，成為名副其實的“人才培養基地”。

銀行的中心工作是業務經營，抓創建活動的目的就是促經營、促發展。在平時工作中，我們牢牢樹立“客戶立行”的思想，努力拓展客戶資源，營銷金融產品，促進業務經營上新臺階。一是抓存款大戶的維護。*市醫保中心是營業廳最大的存款客戶，平時在做好的服務的同時，經常上門與工作人員溝通，聽取他們的意見、建議和需求。除此之外還經常開展聯歡、座談，以及登山、郊游等共建活動，促進了雙方的溝通與理解。二是抓新開戶企業，拓寬增存源頭。*市公安局會計結算中心是營業廳近兩年新營銷的客戶，剛介入該戶時，公安局要求我們在二周內，代其在五區八縣開立二十多個分局帳戶，并完成6000多名干警工資戶開戶手續。我廳的姐妹連續加班半個月，每晚加班到八、九點鐘，在客戶規定時間內完成任務，受到市公安局領導的信任和贊賞。三是抓個人攬存。我廳女員工個個都是攬存能手，她們充分發揚“一人在農行，全家來幫忙”的優良傳統，調動各種因素，積極營銷存款，據不完全統計，有多名女員工個人攬存都超過5000萬元。在抓好攬存的同時，我們還注重VIP客戶的維護及營銷工作，使許多VIP客戶樂意在農行發展，有的還給營業廳引來大客戶。到*年底營業廳人均存款達到1個億。

在創建活動過程中，我們還注意把女員工的積極性引導好、保護好、發揮好。通過耐心細致的思想工作，積極主動地幫助她們解決工作、學習和生活中的實際困難，以辦實事、辦好事的具體行動，體現對員工的尊重、理解和關心。同時，女員們也積極參與各項公益活動。為*省青少年德育書庫捐款；為患病的姐妹們捐款；為臺風中受災地區群眾及本行員工捐款；為南方冰凍雪災地區群眾捐款等活動，用真情和愛心讓受助者感受到社會大家庭的溫暖，為構建和諧社會做出了積極的努力。

雖然我們在創建工作中取得了一些成績，但離上級行的要求，與兄弟單位相比，還有一定的差距。我們清醒地認識到工作中還存在許多不足，還要加倍努力，虛心學習，積極探索工作中的新思路、新方法。我們決心不斷地學習和探索，吸取兄弟行創建活動的寶貴經驗，繼續將創建“女職工文明示范崗”的活動推向前進。