醫(yī)院服務三項管理方案

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全院各科室：

為改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強自身建設，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)衛(wèi)字號文件精神，為全面實施好服務承諾制、首問責任制、限時辦結(jié)制（以下簡稱“三項制度”），結(jié)合我院實際，現(xiàn)將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導思想

以黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結(jié)制的實施，進一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L，改進服務質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標任務

通過實施“三項制度”要達到以下目標：一是全院職工工作作風和服務形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風建設得到進一步規(guī)范和增強；四是服務能力和服務水平有較大提高；五是患者對醫(yī)護人員的服務水平、服務質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務承諾制

服務承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對本科室服務的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。

為提高服務水平、效率和患者及職工滿意程度為目標，把各項服務工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務的內(nèi)容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務承諾。

(二)、首問責任制

首問責任制是指服務對象到醫(yī)院各科室辦理相關事項時，首位接待或受理的醫(yī)務人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，并負責辦理或引薦到相關部門辦理。首位業(yè)務受理人即為首問責任人。

1、首問責任人應熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，能辦理的應現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責，首問接待人應盡自己所能給予指導和幫助，及時引薦到相關科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進一步認真落實“急診首診負責制”，加強對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，應認真負責回答；屬于本科室的，應將有關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結(jié)制

限時辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時間、程序和要求處理醫(yī)療服務、醫(yī)技檢查、行政事項的制度。

限時辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務、醫(yī)技檢查、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結(jié)制要求：要將限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等向社會公告；要準時、規(guī)范、高效、負責的原則及時辦理。方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦理的，要及時向服務對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

各科室要把“三項制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風、優(yōu)化醫(yī)風環(huán)境、樹立服務形象、建立和諧的醫(yī)患關系的主要工作認真組織實施，并將“三項制度”的執(zhí)行情況列入年度履職考核。對于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對于執(zhí)行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要給予通報通報批評。

“三項制度”于年6月1日起實行。要求全院各科室根據(jù)本科室服務的內(nèi)容，在5月31日以前，制定出本科室的服務承諾并經(jīng)全科人員簽字認可后上交院辦。