食監局加強餐飲業整治匯報

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各位領導，各位旅游飯店業的同仁們：

你們好！

近年來，我市旅游業進入快速發展時期，帶動了我市餐飲業和購物市場的發展，20*年我市旅游餐飲業和購物市場總收入為元，占我市旅游業總產值的%，但是我市餐飲和購物市場還沒有形成規?；l展，主要還是以個體戶經營為主。隨著旅游業的發展，企業發展規模越來越大，但是同行業之間競爭日趨激烈，在經營過程中存在的一些問題也就逐漸曝露出來，如服務人員素質不高、產品質量不合格，甚至假貨、宣傳手段不當等，誤導和欺騙了消費者，嚴重損害了消費者的利益，擾亂了我市的旅游市場秩序，影響了我市旅游城市形象和聲譽，不利于旅游業和諧有序發展，造成了游客（消費者）的投訴。主要表現在：

1、服務人員素質普遍不高。很多餐館、飯店和購物商場在招聘服務人員時，為了降低經營成本，很少對被招聘的人員在上崗前進行正規、系統地培訓，而且企業管理人員對這方面的意識也不強，服務人員與游客（消費者）之間時有發生矛盾，甚至發生爭吵，造成投訴。如：某商店出售物品時不向開具發票，當游客（消費者）向商店索取發票時，服務人員不予開具，且態度惡劣。

2、產品質量不合格。一些購物商場為了降低成本，提高利潤，所出售的產品存在嚴重的質量問題，甚至通過“老鄉店”的方式，欺騙游客（消費者），如：某購物商場出售的玉貔貅為假貨；游客（消費者）在某水晶宮購買的玉器為偽劣產品；某旅游團在導游帶領下到某商場購物。銷售人員以“老鄉店”銷售方式欺騙游客，所出售的產品質量低劣，游客購物一共花費約兩萬元，要求退貨。

一些餐館則存在服務人員素質不高、欺詐游客（消費者）、飯菜和酒水中有異物、短斤少兩、把游客（消費者）點的菜調了包等問題，如某旅游團在酒店吃飯時，在酒菜中吃到蟲子，客人叫經理前來處理，可是一個服務人員進來用筷子就把蟲子放進自己嘴里出去了，造成游客情緒激動，向旅游管理部門投訴。

3、宣傳手段不當。有游客投訴某企業宣傳保膚靈產品時，用燒紅的鐵鏈燙工作人員的手，然后用涂抹保膚靈的方式來宣傳，宣傳方式有點殘忍。

隨著我市旅游的發展，旅游企業的經營趨于規?；⒄幓?，上述方面的投訴也逐年在減少，由20*年的11起，減少到20*年（截止到11月20日）5起。但上述問題還沒有從根本得到解決。為了維護旅游企業和旅游消費者的合法權益，樹立我市旅游企業良好的誠信經營服務形象，鞏固和提升中國優秀旅游城市形象，保障旅游餐飲業和購物市場的健康有序發展。我們計劃用兩個月的時間，對我市餐飲業和購物市場開展一次專項整治活動。

整治工作將分成宣傳教育、自查自糾、查處、總結等四個階段。各餐館、購物商場須在自查自糾階段的15天時間內，自行糾正違規問題，及時將存在的問題進行清理。

在查處階段中，旅游局將配合工商、物委等部門，分成若干工作小組，到對餐館、飯店和購物商場，對整治所涉及到的內容進行深入排查。對存在問題的單位和個人將依法進行處罰，并通過新聞媒體、網絡通告、行業通報等方式給予通報。

整治中，要求：

1、要加強領導，明確責任。要從凈化旅游發展環境的高度，充分認識專項清理整治活動的重要性，落實專人負責，細化責任分工，強化組織領導。

2、要嚴格執法，依法處罰。認真組織執法檢查，扎扎實實地做好調查取證工作，把好處罰程序關。堅持法律面前人人平等，加大違規查處，對拒不整改的企業和個人，一律從重處罰，決不手軟。

3、要完善協同機制，確保整治長效。加強與工商、媒體等部門協作，加大查處力度和曝光率，維護良好的市場氛圍，樹立*雙世遺品牌。

謝謝大家！