公司服務論文范文精選

財產保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、影響導游服務公司發展的影響因素

（一）現有旅游法律法規影響導游服務公司管理的兩部法律法規分別是1999年由國務院頒布實施的《導游人員管理條例》和2013年由全國人大常委會通過實施的《中華人民共和國旅游法》，從《導游人員管理條例》到《旅游法》，反映了立法者將導游服務公司去行政化的重大變革思路，這將會直接影響著導游服務公司的未來發展方向。《旅游法》第三十七條規定，參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。可見，與《導游人員管理條例》相比，該條款用“相關旅游行業組織”一詞替代了以往使用的“導游服務公司”，借鑒了旅游業發達國家和地區普遍的做法，明確了社會導游管理改革的方向是要建立行業組織管理體制。根據《旅游法》精神，導游服務公司應當從2013年10月1日起停止導游人員注冊，并且盡快完成注冊導游的轉出注冊手續。

（二）導游服務人力資源狀況目前，南京市導游隊伍是一個龐大的隊伍。南京共有22000多名導游，兼職導游占很大比例。南京導游主要分為三類，一是旅行機構的正式職工；二是持有導游證自身又是機關、高校、企業等單位的職工；三是有團就帶的“自由戰士”。其中，第三類導游在南京大概有四五千人。盡管導游人員的數量在逐步遞增，但是導游隊伍的質量卻是不容樂觀。調研結果顯示：導游等級偏低、語種導游缺乏、學歷背景參差不齊。無論是南京還是全國范圍，導游資源的質量都有待提高。應建立起以中級導游員為主體的導游等級結構，形成多層次多元化的立體導游隊伍。由此可見，要適應未來旅游市場對導游人員的需求，導游服務公司必須重視對導游素質提升的引導和管理。

（三）公司經營管理理念和方式導游服務公司與旅行社業界的合作關系較為不穩定，當旅行社從導游服務公司借調過一次導游員之后，旅行社越過導游服務公司省去繳納借調費用直接和導游員聯系。這種現象直接導致導游服務公司喪失基本的推薦和管理功能。因此，應當規范導游服務公司和旅行社的合作模式。兼職導游員掛靠在導游服務公司，支付給公司掛靠費用，公司為其推薦帶團工作，從某種意義上說，兼職導游不僅是導游服務公司的員工，也是其服務對象。因此，在導游服務公司的日常經營運轉中，要規范與旅行社的合作模式，為導游員提供大量的優質帶團機會，為導游員提供導游業務提升項目和職業規劃平臺，加強公司的企業文化建設，在人文關懷的基礎上增強導游員對企業的歸屬感，培養掛靠導游的忠誠度。當然，在導游服務公司的經營中，也要樹立企業的良好公眾形象，提升企業的社會知名度和美譽度。

二、導游服務公司管理提升策略探究基于以上影響因子的分析，筆者就導游服務公司未來的管理提升策略進行深入探究：

（一）積極發揮政府引導和行業協會旅游行業協會是旅游企業的行業組織，特殊的角色決定了它特殊的作用。旅游行業協會作為橋梁和紐帶，將政府部門的法律法規、文件精神宣傳貫徹到企業，也及時將旅游企業的意見想法與政府部門進行溝通。

一、影響導游服務公司發展的影響因素

（一）現有旅游法律法規影響導游服務公司管理的兩部法律法規分別是1999年由國務院頒布實施的《導游人員管理條例》和2013年由全國人大常委會通過實施的《中華人民共和國旅游法》，從《導游人員管理條例》到《旅游法》，反映了立法者將導游服務公司去行政化的重大變革思路，這將會直接影響著導游服務公司的未來發展方向。《旅游法》第三十七條規定，參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。可見，與《導游人員管理條例》相比，該條款用“相關旅游行業組織”一詞替代了以往使用的“導游服務公司”，借鑒了旅游業發達國家和地區普遍的做法，明確了社會導游管理改革的方向是要建立行業組織管理體制。根據《旅游法》精神，導游服務公司應當從2013年10月1日起停止導游人員注冊，并且盡快完成注冊導游的轉出注冊手續。

（二）導游服務人力資源狀況目前，南京市導游隊伍是一個龐大的隊伍。南京共有22000多名導游，兼職導游占很大比例。南京導游主要分為三類，一是旅行機構的正式職工；二是持有導游證自身又是機關、高校、企業等單位的職工；三是有團就帶的“自由戰士”。其中，第三類導游在南京大概有四五千人。盡管導游人員的數量在逐步遞增，但是導游隊伍的質量卻是不容樂觀。調研結果顯示：導游等級偏低、語種導游缺乏、學歷背景參差不齊。無論是南京還是全國范圍，導游資源的質量都有待提高。應建立起以中級導游員為主體的導游等級結構，形成多層次多元化的立體導游隊伍。由此可見，要適應未來旅游市場對導游人員的需求，導游服務公司必須重視對導游素質提升的引導和管理。

（三）公司經營管理理念和方式導游服務公司與旅行社業界的合作關系較為不穩定，當旅行社從導游服務公司借調過一次導游員之后，旅行社越過導游服務公司省去繳納借調費用直接和導游員聯系。這種現象直接導致導游服務公司喪失基本的推薦和管理功能。因此，應當規范導游服務公司和旅行社的合作模式。兼職導游員掛靠在導游服務公司，支付給公司掛靠費用，公司為其推薦帶團工作，從某種意義上說，兼職導游不僅是導游服務公司的員工，也是其服務對象。因此，在導游服務公司的日常經營運轉中，要規范與旅行社的合作模式，為導游員提供大量的優質帶團機會，為導游員提供導游業務提升項目和職業規劃平臺，加強公司的企業文化建設，在人文關懷的基礎上增強導游員對企業的歸屬感，培養掛靠導游的忠誠度。當然，在導游服務公司的經營中，也要樹立企業的良好公眾形象，提升企業的社會知名度和美譽度。

二、導游服務公司管理提升策略探究

基于以上影響因子的分析，筆者就導游服務公司未來的管理提升策略進行深入探究：

**律師事務所是1995年1月創建的市首批合伙制律師事務所。自建所以來，以“勤勉盡責，竭誠服務，公平公正”為宗旨，以嚴謹、踏實的工作態度和先進的管理制度為立業之本，緊緊圍繞“堅持信念、精通業務、維護正義、恪守誠信”這一律師隊伍建設的總要求，努力打造一支

高素質的律師隊伍。堅持“文化建所、文化興所”，大力建設優秀律師事務所文化。經過十年的發展，**所由創建初期只有3名律師的小所，發展壯大到目前有23名執業律師，7名合伙人，機構健全，有自有辦公場所，享有良好聲譽的規模所。2005年**所被評為省優秀律師事務所。

律師業務的發展是事務所發展的根本。如何鞏固和開拓新的服務領域，根據市的經濟發展水平和法律服務的狀況，我們審時度勢，堅持和強化專業分工，努力開拓新的服務領域，取得了良好的效果。下面簡要介紹一下**所的幾點探索性做法。

一、實行律師服務專業化

**所堅持走律師專業化分工的路子。2004年，在全市律師事務所中較早實行了專業分工，設立了公司業務部、刑事業務部、民商部、房地產和行政業務部六個專業部室，知識產權和醫療糾紛兩個專業小組。

經過幾年的發展，我們嘗到了專業分工的甜頭，取得了很大的成效。隨著專業化分工的深入，**所已培養了一批學有專長的專業律師，有幾名律師還兼有注冊會計師、高級工程師、經濟師，保險資格人等專業技術職稱。在公司制改造、房地產、知識產權和醫療糾紛等領域，**所均發揮了較強的優勢，了多起專業性較強的新型案件。目前，我所的專業化服務工作走在了律師業的前列。

江銅集團科協在本年度內認真貫徹公司第四次職代會和公司黨委工作會的精神，學習十7大文獻，在科協的各項工作中落實“三個代表”的思想，圍繞公司生產經營這個中心，發揮“三主一家”的作用，以“建家”活動為主線，創造性地開展工作，取得比較好的成效。

一、制定“江西銅業集團公司科學技術協會業務工作規程”引進ISO9000的科學思想和方法，建立和推行黨建質量管理體系，是一項重要工作。科協全體同志參加了公司組織的學習培訓，分工撰寫工作規程，經多次修改定稿，同時借此契機，全面疏理了科協多年尚不盡完善的基礎工作，順利通過公司的內審和省認證中心的審核。此項工作的完成，奠定了科協工作制度化、規范化、科學化的基礎。

二、創建“科技工作者之家”活動是工作的主線年初，修改了活動的實施辦法，對“建家”活動作了精心安排和布置；年中，對各成員單位開展活動的情況作了巡檢和通報；年末組織了對活動的考核驗收。今年的“建家”活動在各單位黨政領導的重視下，開展得有聲有色，得到廣大科技工作者的認可，有經驗和特色。極少數單位的“建家”活動不夠理想。經過嚴格對照“建家”標準考評和綜合評價，集團公司的德興銅礦科協、永平銅礦科協、貴溪冶煉廠科協，武山銅礦科協、職工中專科協五個單位被評為200*年度“科技工作者之家”。

三、圍繞技術創新，加大了“講、比”活動的力度今年是全國開展“講、比”活動十五周年，公司科協已連續四屆榮獲全國“講、比”競賽活動先進集體。“講、比”活動受到最為廣泛的重視，尤其是在立項、節點控制、跟蹤檢查和驗收評估這四個環節上把住了關口。全年共立項401項，完成331項，創經濟效益1523.55萬元。各成員單位獎勵優秀項目69.1萬元。集團公司科協還將對各成員單位推薦的優秀項目進行評審、表彰和獎勵。四、開展專項學術交流為交流和總結堆浸技術，經過充分的準備，五月份在永平銅礦召開了“濕法冶金——堆浸技術”現場交流會。德興銅礦、永平銅礦二個堆浸廠就堆浸、萃取、電積的現場工藝控制、尚存在的技術問題，急需協調解決的難點作了廣泛的交流；十八名科技人員宣讀了專業論文。學術交流很成功，為德興、永平堆浸上規模，為東鄉銅礦啟動就地溶浸項目等提供了技術信息。會后，公司科協編輯了堆浸—萃取－電積技術論文集，印發150冊。

五、完成了200*年度優秀論文的評選、表彰、和匯編“優秀論文集”工作*年度，各單位科協共推薦了44篇論文參加公司評審。公司評委會依據統一評分標準對這44篇論文進行評分，評出一等獎三篇，二等獎六篇，三等獎十篇，對獲獎論文的作者進行了表彰和獎勵，獲獎論文匯編成冊，共印發《*年度優秀論文集》150本，供科技人員交流。另外，公司科協將*年度各單位科技人員在省部級以上刊物發表的論文以及交流的論文進行了匯總并在《江銅科協》報上進行了公示。

六、第十個“科技進步活動月”活動今年的“科技進步活動月”與全國的“科技活動周”結合在一起安排布置。集團公司各單位因地制宜、各有側重地將各項活動有機地與生產、經營結合在一起，活動開展有新的形式和內容，有成效。科技人員的創新取得顯著的經濟效益。經過評比，公司授予德興銅礦、永平銅礦、貴溪冶煉廠、武山銅礦、銀山鉛鋅礦、職工中專為*年度科技進步活動月活動優勝單位。“科技進步活動月”期間，全公司共組織專題研討會近50場次，參加人員近2000人次。組織各類講座和培訓43場次。組織科普知識競賽17場次，參加人員達3000多人次；出科普宣傳欄228期，另外還張掛科普宣傳畫報2857張。組織義務科技咨詢、便民服務25場次，受益群眾達4000余人次。書寫各類宣傳標語、布質條幅237條(幅)，報導活動月電視(廣播)稿件185篇。德興銅礦、貴冶分別在《江西銅業德銅版》和《江西銅業—貴冶版》上開辟了“科技進步活動月傳真”和科普專欄。活動結束后，德興銅礦、永平銅礦、貴冶、武山銅礦和銀山鉛鋅礦都編輯制作了科技進步活動月專題片。