護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)范文第1篇

論文關(guān)鍵詞：95598電力服務(wù)熱線；坐席人員；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；集約化管理；全省呼叫中心

2010年，山東電力公司按照國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署，全力推進省級95598集約化試點建設(shè)，今年5月28日，隨著臨沂、威海兩市12縣供電服務(wù)業(yè)務(wù)的切割上線，全省各市、縣供電服務(wù)業(yè)務(wù)全部集中到省級供電服務(wù)中心，真正實現(xiàn)了95598供電服務(wù)熱線的全省集中運行，對進一步深化“彩虹工程”，推進供電服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平，塑造企業(yè)良好的服務(wù)形象都具有重要意義。95598供電服務(wù)熱線全省集中運行的優(yōu)勢在于能夠有效地調(diào)配人力資源，提高坐席、設(shè)備的利用率，提高應(yīng)急服務(wù)能力和服務(wù)效率。全省集中運行，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，有利于促進城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平的提升。同時，供電服務(wù)中心通過對服務(wù)過程進行實時監(jiān)督與控制，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)指標(biāo)進行分析和評價，強化了對供電服務(wù)的全過程管控。

隨著國家對供電服務(wù)監(jiān)督的日趨嚴(yán)格及廣大電力客戶的自我保護意識不斷加強，集團公司對提升服務(wù)的工作要求也隨之不斷攀升。95598實現(xiàn)全省集約化管理，實現(xiàn)了由分散的市縣公司分別受理客戶電話到集中受理全省客戶的用電訴求，改變了以往按地域分散的業(yè)務(wù)受理模式，實現(xiàn)了對服務(wù)過程的實時監(jiān)督和服務(wù)指標(biāo)的全面監(jiān)測，通過服務(wù)質(zhì)量的量化評價，對于進一步提升供電服務(wù)水平起到了積極的引領(lǐng)和推進作用。同時，集約化管理也相應(yīng)地帶來了坐席人員的大量外聘及業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面的諸多難題，如何快速有效地對坐席人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之在盡量短的時間內(nèi)掌握有關(guān)電力政策、法律、法規(guī)及電力各專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，這是一個非常重要的研究課題。

一、招聘95598坐席人員現(xiàn)狀分析

（1）新招聘坐席人員分別畢業(yè)于全國不同的院校，專業(yè)不對口現(xiàn)象較為普遍，所學(xué)專業(yè)與供電企業(yè)從事的各項專業(yè)有較大差距，基本電力業(yè)務(wù)技能掌握不夠。（2）業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱、業(yè)務(wù)能力不強，溝通能力和應(yīng)對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導(dǎo)客戶、整理來話內(nèi)容和客戶信息方面出現(xiàn)較多問題，與95598全省集約化管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求還有一定差距。（3）對各市縣公司地理分布、電網(wǎng)布局、方言還不熟悉，在業(yè)務(wù)受理時需要與客戶逐字核對地名、姓名等信息，通話時間較長，影響業(yè)務(wù)受理速度及準(zhǔn)確性。（4）打字速度慢，普遍不會五筆輸入法，需要從頭開始學(xué)習(xí)。

二、坐席人員培訓(xùn)模式的創(chuàng)新點

山東省電力集團公司95598供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)省95598供電服務(wù)中心新員工。從2010年10月份開始共培訓(xùn)三期近二百名新坐席人員。新坐席人員首先在泰安電校進行了為期一個月的業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，繼爾奔赴全省各市供電公司進行現(xiàn)場認(rèn)識實習(xí)，最后集中到省95598供電服務(wù)中心跟班實習(xí)直至上崗。第三期坐席人員培訓(xùn)與前兩期相比較，這次培訓(xùn)重點放在實戰(zhàn)能力培訓(xùn)，就是以盡快提高新坐席人員角色認(rèn)定及接電話過程培訓(xùn)為總體培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)模式上則突出以下創(chuàng)新點。

1.由淺入深

電力系統(tǒng)專業(yè)較多，電工理論技術(shù)、電力電子技術(shù)、電力自動化等，各專業(yè)都包含了博大精深的豐富內(nèi)容，電網(wǎng)又由發(fā)電系統(tǒng)、輸變電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、用電系統(tǒng)等組成，對入剛剛踏入熱線服務(wù)崗位的新員工來說，如果這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)掌握很不現(xiàn)實。只能面向客戶最為關(guān)心的部分簡單知識點進行培訓(xùn)，尤其需要針對新坐席人員進行強化入門培訓(xùn)，我們分別按專業(yè)歸納客戶集中咨詢或反映問題進行專題培訓(xùn)，比如對電網(wǎng)知識來說，我們可以從與電力客戶關(guān)系最為密切的配電網(wǎng)和低壓電網(wǎng)進行重點培訓(xùn)，而對于發(fā)電、輸電系統(tǒng)則作為了解，可以在以后的業(yè)務(wù)提升階段再做進一步培訓(xùn)。 　2.由點到面

分析匯總電力客戶咨詢的常規(guī)性問題，以一個問題為基點向外延伸。比如客戶最為關(guān)心的停電問題，停電可以分為計劃停電、臨時停電、故障停電、欠費停電、違約停電等類型，坐席人員需掌握每種停電類型的規(guī)范答復(fù)。當(dāng)客戶打電話詢問停電時，坐席人員首先需要判斷是哪一種類型的停電，如果是計劃或臨時停電，答復(fù)客戶計劃停送電時間；如果是故障停電，請客戶耐心等待，供電公司會盡快處理故障恢復(fù)送電。如果是欠費停電，則提醒客戶抓緊結(jié)清欠費，供電企業(yè)會按規(guī)定給予恢復(fù)。

再比如針對更換智能表等個性問題，及時開展電能計量專業(yè)智能表知識的專題培訓(xùn)，這種針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有利于坐席人員盡快掌握。

3.化繁為簡

全省集中后的熱線，改變了以往按遠(yuǎn)東地域分散的業(yè)務(wù)受理模式，但是各市供電單位之間業(yè)務(wù)辦理差異較大，同一業(yè)務(wù)在不同地區(qū)，或同一地區(qū)不同供電部、縣公司間差異較大，尤其是縣公司之間更為突出，例如同一用電業(yè)務(wù)，辦理流程以及客戶提供的手續(xù)證明材料各不相同，還有的體現(xiàn)在同類用電電價政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。針對這種情況采取抓“金字塔式培訓(xùn)法”。把問題放在上面，以下依次為省公司、市公司、縣公司規(guī)范答復(fù)的內(nèi)容，復(fù)明扼要地列出相同點和不同點，對比性強，層次清晰而且容易掌握。

4.化整為零

運行管理、業(yè)務(wù)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)維護，暢通信息渠道，由遠(yuǎn)程工作站歸口管理，供電部、縣供電公司具體負(fù)責(zé)各類停送電信息、營銷信息、知識庫信息的報送與維護工作，為95598及時、準(zhǔn)確服務(wù)電力客戶提供了信息支撐。但對于培訓(xùn)新坐席也帶來較大難度。這就需要詳細(xì)制訂培訓(xùn)計劃，從工作性質(zhì)及運營管理、崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)管理各個方面分別入手培訓(xùn)，可以細(xì)化對坐席人員崗前系統(tǒng)性嚴(yán)格培訓(xùn)。另外，從知識差異庫、標(biāo)準(zhǔn)庫、地名庫入手培訓(xùn)，也可以迅速提高新坐席人員的業(yè)務(wù)能力。

三、培訓(xùn)效果驗證

（1）培訓(xùn)期間，各專業(yè)的培訓(xùn)師為幫助新員工盡快熟悉工作，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，進行了針對性較強的業(yè)務(wù)知識和操作技能培訓(xùn)，每項專業(yè)培訓(xùn)都進行了大量服務(wù)案例講解及課堂模擬培訓(xùn)。

（2）集中培訓(xùn)最后三天，進行綜合測試評價，測試內(nèi)容分為理論、打字、情景模擬等內(nèi)容。在情景模擬一對一測試時，具體步驟分為抽題、情景模擬、系統(tǒng)操作等。考評員根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)依次打分。測試過程中，新坐席人員從摘機通話、標(biāo)準(zhǔn)問候語開始，一直到通話結(jié)束整個服務(wù)流程都能基本掌握。

（3）從綜合測試整體評價效果來看，正常業(yè)務(wù)類型都能掌握，如故障報修、咨詢查詢、綜合業(yè)務(wù)等分類清晰，客戶服務(wù)系統(tǒng)能按流程正常操作。

（4）存在問題尚有打字不熟練造成工單建單時間長、業(yè)務(wù)不熟悉造成答復(fù)有欠缺等。這些問題還需要在今后的工作過程中進行繼續(xù)強化培訓(xùn)，有待于進一步提升。

護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)范文第2篇

5S管理基本概念與內(nèi)容

5S管理是日本企業(yè)的一種獨特管理方法5S是5個日文的簡稱其所對應(yīng)的日文和中文基本含義如表1。

整理:將工作場所任何東西區(qū)分為必需品和非必需品現(xiàn)場不放置非必需品不必要的東西盡快地、果斷地處理掉消除過多的積壓物品及時倒掉垃圾長期不用的物品放倉庫。目的是騰出空間活用空間塑造清爽的工作場所同時防止誤用、誤送。

整頓:對整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類放置排列整齊營造整整齊齊的工作環(huán)境。物品的保管要定點、定容、定量工作區(qū)只能放置真正需要的物品在放置方法上下功夫原則上做到“四易”:易找、易看到、易取、易歸位。目的是減少尋找物品的時間要求尋找時間在秒鐘以內(nèi)。

清掃:將工作場所清掃干凈消除污源。目的是保持工作場所干凈、亮麗崗位保持在無垃圾、無灰塵的干凈整潔狀態(tài)為病人和醫(yī)護人員提供良好的治療和工作環(huán)境。

清潔:將整理、整頓、清掃實施的做法制度化規(guī)范化且實施管理的公開化和透明化這是5S的核心。目的是維持前S的成果。

修養(yǎng):即素養(yǎng)。主要內(nèi)容包括:制度化素養(yǎng)對于規(guī)定了的事大家都要遵守執(zhí)行嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn);業(yè)務(wù)素養(yǎng)掌握護理基本技能:情商素養(yǎng)要有團隊意識和團隊合作精神;精神面貌素養(yǎng)要體現(xiàn)積極、認(rèn)真、仔細(xì)、樂觀的工作態(tài)度。

5S管理的效果

塑造一流科室環(huán)境:我科成為全院最干凈、最整潔、最美觀的科室為醫(yī)護人員提供了愉快的工作環(huán)境為患者提供了輕松的治療和康復(fù)環(huán)境。

提高工作效率減少工作盲目性:采用此方法后創(chuàng)造的良好工作環(huán)境和工作氛圍有素養(yǎng)的工作伙伴物品擺放有序易取易歸位不需要過多的尋找時間防止誤用并改善治療場所雜亂保證行道通暢減少磕碰的機會消除管理上的混亂減少了差錯事故的發(fā)生保障醫(yī)療安全,提高了工作效率和工作質(zhì)量。

提高護理人員素質(zhì):推行5S管理有助于護理人員養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€人工作作風(fēng)和良好的職業(yè)素質(zhì)。

科學(xué)合理的布置與擺放:使用5S管理法后對治療室需要的人、事、物加以定量、定位并對物品進行科學(xué)合理的布置與擺放以便用最快的速度取得所需物品在最有效的規(guī)定、規(guī)章制度和最簡便的流程下完成治療的準(zhǔn)備工作消除因混放而造成的差錯。

推進管理制度化:按照5S要求我科形成了人人都是管理者病區(qū)、工作區(qū)、治療室等均落實有專人負(fù)責(zé)管理每月開展1次5S質(zhì)量自查工作的制度及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及時提出整改措施。

促進業(yè)務(wù)培訓(xùn)常規(guī)化:實施5S管理以來我們?nèi)橄偻饪埔呀?jīng)形成了每月自辦1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)的慣例主要由中、高年資的護士輪流介紹主要病種的護理要點和護理經(jīng)驗。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的常規(guī)化極大地促進了整個科室護理水平的提高年輕護士護理業(yè)務(wù)水平的提高則更為顯著。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系:創(chuàng)建一流的醫(yī)療環(huán)境和良好的工作秩序使患者得到滿意的服務(wù)增加患者及其家屬對醫(yī)院的信任度有利于營造和諧的醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)患糾紛。

護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)范文第3篇

一、精神文明方面

1.樹立全心全意為病人服務(wù)的理念，進一步改善護理服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

2.發(fā)放各種護理工作滿意度調(diào)查問卷，每季度一次。

3.在征求住院病人意見、出院病醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理人反饋(或電話詢問)，本科室醫(yī)生及護士認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過科室的季考核、年評價推薦，年終評選并獎勵“護理服務(wù)標(biāo)兵”。

4.“5.12國際護士節(jié)”與工會合作舉辦“護理藝術(shù)節(jié)”，以豐富護士業(yè)余文化生活。

二、護理工作方面

1.從“三基三嚴(yán)”入手，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。

2.抓住護士交接班、護理查房、病例討論等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以保證危重、疑難病人的護理質(zhì)量。

3.加強專科護理業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提高臨床護士的實際工作能力，培訓(xùn)專科護理骨干。

4.加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、壓瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。

5.進一步探索護理垂直管理及護理單元管理工作。

6.落實三級護理質(zhì)量評價，全年護理部質(zhì)控組評價6～7次。

7.加強護理安全管理，建立并暢通護理不安全事件的上報及處理渠道。年終對表現(xiàn)突出科室予以獎勵。

三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面

1.組織全院護士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及講座6-7次。

2.對畢業(yè)5年內(nèi)護士分層次進行操作技能培訓(xùn)。

護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)范文第4篇

[關(guān)鍵詞]臨床護理5S管理

5S管理源自于日本的企業(yè)，目前在世界上很多企業(yè)得到了廣泛推廣。本論文主要探討在臨床醫(yī)學(xué)護理中引入5S管理的效果。

一、臨床護理5S管理的內(nèi)容

5S管理是日本企業(yè)的一種獨特管理方法，5S是5個日文的簡稱，具體講是指：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。

1.整理(1S)。整理的主要內(nèi)容是將工作場所任何東西區(qū)分為必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品，不必要的東西盡快地、果斷地處理掉，消除過多的積壓物品，及時倒掉垃圾，長期不用的物品放倉庫。目的是騰出空間，活用空間，塑造清爽的工作場所，同時防止誤用、誤送。為此，我實習(xí)所在的科室制定了“要”和“不要”的判別基準(zhǔn)，要求各科室定時對工作場所進行全面檢查，包括看得到的和看不到的。

2.整頓(2S)。整頓的主要內(nèi)容是對整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類放置，排列整齊，營造整整齊齊的工作環(huán)境。物品的保管要定點、定容、定量。工作區(qū)只能放置真正需要的物品，在放置方法上下功夫，原則上做到“四易”―易找、易看到、易取、易歸位。目的是減少尋找物品的時間，要求尋找時間在30秒鐘以內(nèi)。為此，我們對需要的物品根據(jù)使用頻度，決定日常用量及放置位置。并對存放物品的箱室實施了顏色管理：綠色―無菌藥品，藍(lán)色―清潔物品，黃色―用后物品，紅色―特殊物品(如搶救用物品)，桔色―辦公室物品，粉色―庫房物品。我們還采取了地板畫線定位，放置場所貼標(biāo)識，制定廢棄物處理辦法等措施。

3.清掃(3S)。清掃的主要內(nèi)容是將工作場所清掃干凈，消除污源。目的是保持工作場所干凈、亮麗，崗位保持在無垃圾、無灰塵的干凈整潔狀態(tài)，為病人和醫(yī)護人員提供良好的治療和工作環(huán)境。為此，我們建立了清掃基準(zhǔn)，制定了以下清掃制度：清掃責(zé)任分區(qū)制度，誰使用誰清潔(管理)制度；科室每日清掃制度，每月開展一次全科室大清掃制度等。

4.清潔(4S)。清潔的主要內(nèi)容是將前面3個S――整理、整頓、清掃實施的做法制度化，規(guī)范化，且實施管理的公開化和透明化，這是5S的核心。目的是維持3S的成果。這是成功實施5S的基本保障。為此，我們制定了目視管理的基準(zhǔn)，還制定了考評方法和獎懲制度，定期自查制度，定期檢查制度。護士長經(jīng)常帶頭巡查，帶動全體護理人員重視5S活動。

5.修養(yǎng)(5S)。修養(yǎng)即素養(yǎng)，主要內(nèi)容包括：制度化素養(yǎng)，即對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行，嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)素養(yǎng)，就是掌握護理基本的理論知識和操作技能；情商素養(yǎng)，需要有團隊意識和團隊合作精神；精神面貌素養(yǎng)，是要體現(xiàn)積極、認(rèn)真、慎獨、樂觀的工作態(tài)度。為了提高我們科室人員的素養(yǎng)，我們采取了5S管理日常化的措施，主要是在每天的晨會中，增加5S講評：加強教育與訓(xùn)練，尤其是對新進人員進行5S教育和護理技能培訓(xùn)，定期邀請本院和兄弟單位專家講課和安排本科室中高資歷護士輪流講業(yè)務(wù)課；經(jīng)常開展個人和班組5S與業(yè)務(wù)工作自評等活動，目的是提升護理人員的素質(zhì)和人格品質(zhì)，養(yǎng)成樂觀積極的工作態(tài)度和按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣，從而提高護理工作的質(zhì)量。

二、臨床護理5S管理的效果

1.5S提高工作效率。5S創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和工作氛圍，有素養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，易取易歸位，不需要過多的尋找時間，這樣大大提高了工作效率，尤其是搶救病員的時候，效率會更高。同時5S倡導(dǎo)的制度化管理，使新來護士經(jīng)過培訓(xùn)后能夠快速適應(yīng)崗位工作。

2.5S推進管理制度化。按照5S要求，可以形成人人都是管理者，病區(qū)、工作區(qū)、治療室等均落實有專人負(fù)責(zé)管理，每月開展一次5S質(zhì)量自查工作的制度，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時提出整改措施。

3.5S提高護理人員素質(zhì)。5S管理有助于護理人員養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€人工作作風(fēng)和良好的職業(yè)素質(zhì)。引入5S管理以前，我們科室個別護理人員工作懶散，心態(tài)浮躁，常常出現(xiàn)丟三拉四的現(xiàn)象，出現(xiàn)了一些完全可以避免的問題和事故。

4.5S促進業(yè)務(wù)培訓(xùn)常規(guī)化。實施5S管理，科室可以形成每月自辦一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)的慣例，主要由中、高年資的護士輪流介紹主要病種的護理要點和護理經(jīng)驗，也邀請本單位或兄弟單位專家、醫(yī)生和護士作技術(shù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的常規(guī)化極大地促進了整個科室護理水平的提高，而年輕護士護理業(yè)務(wù)水平的提高則更為顯著。

5.5S減少事故發(fā)生。護理人員素質(zhì)的提高，直接提高護理質(zhì)量，從而可以減少和杜絕了重大醫(yī)療事故的發(fā)生。

三、臨床護理5S管理的注意事項

通過5S管理的推進，護理工作的科學(xué)化和制度化水平可以大大提高。但在5S實施和推進的過程中，也要注意一些問題。

1.能流于形式。實施5S管理，不能只停留在概念和條條框框上，而要落實到具體的細(xì)節(jié)上，落實到具體的人和事，5S管理還需不斷深化，尤其是素養(yǎng)還有待更深層次提高。

2.注意人性化。在嚴(yán)格推行5S制度化管理時，也要注意人性化管理。比如，遇到一般病人不愿意穿病員服，不宜勉強，而對于危重病人，護理人員應(yīng)該耐心說服。在人員工作量的分配上，年輕護士可以多承擔(dān)一些事務(wù)性工作，高年資的護士多承擔(dān)一些組織管理和傳幫帶工作。這樣護理人員的精力充沛，工作質(zhì)量好，年輕護士進步快，5S也能夠得到更好的貫徹。

3.注重細(xì)節(jié)。每天下班前應(yīng)將護士站桌椅擺放整齊，清理桌面，物品歸類放還原處，檢查當(dāng)班工作是否全部完成，檢查次日工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，關(guān)好電腦開關(guān)和電源等。對于工作區(qū)域的清潔應(yīng)該落實到專人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，并由總務(wù)護士和護士長進行日常檢查，每周通報一次清潔管理情況。

四、結(jié)語

護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)范文第5篇

1制度和管理方面欠缺

各種管理制度不完善，對醫(yī)護人員的風(fēng)險教育缺乏時效性和系統(tǒng)性，同時對急診科醫(yī)護人員的資源配置不夠合理，導(dǎo)致護理人員工作過程中無章可循，風(fēng)險意識較差；或者醫(yī)院制定了比較完善的護理管理制度，但在實際執(zhí)行中部分護理人員沒有嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度，護理人員粗心大意，操作過程中發(fā)現(xiàn)異常報告不及時，甚至簡化操作程序，三查七對雖然內(nèi)容背得熟練，但卻不能有效實施等。

2搶救設(shè)備及藥品沒有處于備用狀態(tài)

急診綠色通道應(yīng)暢通無阻，眾多搶救設(shè)備及藥品在提高急救護理水平的同時，也增加了許多潛在的不安全因素，如急救儀器故障、藥品缺乏沒有及時補充等，都是導(dǎo)致護理風(fēng)險的導(dǎo)火線。

3護理人員服務(wù)態(tài)度欠佳，業(yè)務(wù)能力不足

個別護理人員服務(wù)意識淡漠，服務(wù)態(tài)度欠佳、責(zé)任心不強，進而導(dǎo)致護理糾紛，引發(fā)護理風(fēng)險。護理人員急救知識不全面、急救儀器使用程序不熟等也是造成危險的因素之一，如分診錯誤而延誤了患者就診，病情評估不夠而使腦外傷患者發(fā)生腦疝，對遲發(fā)性出血缺乏預(yù)見性的觀察，心肺復(fù)蘇技術(shù)差、不能熟練操作洗胃機、呼吸機等。

二、風(fēng)險管理視角下提高急診護理管理的措施

1完善并嚴(yán)格落實制度

完善的規(guī)章制度和嚴(yán)格的執(zhí)行過程是防范醫(yī)療事故及糾紛發(fā)生的良好基礎(chǔ)，要繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)的急性規(guī)范，包括急診服務(wù)制度、重患者轉(zhuǎn)科交接班制度、“綠色通道”服務(wù)流程、護理風(fēng)險警示報告制度、應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)控制度等，并隨著工作結(jié)構(gòu)、要求、內(nèi)容、環(huán)境的改變，要不斷修改和完善各項制度。

2將安全護理納入急診護理目標(biāo)管理

將安全護理納入急診護理目標(biāo)管理中來，預(yù)防和減少風(fēng)險事件。首先保證急救護理人員安排充足，彈性排班，避免護士長期超負(fù)荷工作，處于緊張、疲勞狀態(tài)而發(fā)生差錯事故；注意新老護士搭配，遇有大批需急救的患者，要及時逐級匯報。要求每位護理人員都要嚴(yán)格按照規(guī)定行各項規(guī)章制度，意識到自己在急診醫(yī)療活動中承擔(dān)的高風(fēng)險義務(wù)和責(zé)任。

3加強護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對護理人員進行培訓(xùn)，提高護理人員的專科業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)可以減少人為因素引發(fā)的護理風(fēng)險。專科技能方面，要對新入科護士實行3個月的培訓(xùn)期，考核合格后上崗；每年派骨干護士參加院外培訓(xùn)，定期對院內(nèi)護理開展急救操作技能、急診病情的搶救程序、急診搶救設(shè)備的使用等方面的培訓(xùn)，并定期進行急救模擬訓(xùn)練，并定期進行考核，考核成績與個人評選及獎金掛鉤。職業(yè)素養(yǎng)上，要加強護士的風(fēng)險意識和法律意識教育，提高醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度，在不影響治療的情況下，及時向患者及家屬介紹病情、診療方案及治療費用等，為患者提供舒適和安全的護理服務(wù)。

4加強急救物品管理

保證急救藥品、急救儀器定點放置，齊全完好，每天當(dāng)班人員要負(fù)責(zé)清點儀器，并作好登記，一旦發(fā)現(xiàn)儀器有任何缺損或故障，立即報告。各班護士必須提前15分鐘到崗，檢查所有的急救儀器和藥品，保證急救物品、藥品、器械的完好率達(dá)100%。

5建立健全護理風(fēng)險管理機制

風(fēng)險管理主要包括風(fēng)險預(yù)防與風(fēng)險處置兩方面內(nèi)容，醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)院護理風(fēng)險管理制度，成立急診護理風(fēng)險管理小組，對護理風(fēng)險實現(xiàn)前瞻性管理和全程動態(tài)管理。要定期進行常態(tài)化風(fēng)險事件分析，明確急診科常見的各類風(fēng)險事件，找出各種潛在的風(fēng)險因素，防患于未然；要制定相應(yīng)風(fēng)險處置措施、各種應(yīng)急預(yù)防等，遇特大傷亡事故，要迅速啟動醫(yī)院公共突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。