服務(wù)流程培訓(xùn)

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服務(wù)流程培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)服務(wù)；評(píng)價(jià)；PDCA；流程；客戶(hù)；滿(mǎn)意率

作者簡(jiǎn)介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓(xùn)中心主任，高級(jí)政工師，經(jīng)濟(jì)師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓(xùn)中心副主任，高級(jí)講師。（福建　福州　350009）

中圖分類(lèi)號(hào)：G726?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?????文章編號(hào)：1007-0079（2012）36-0001-02

培訓(xùn)即服務(wù)。作為專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的內(nèi)容包括了所提供的培訓(xùn)產(chǎn)品本身和在提供培訓(xùn)產(chǎn)品過(guò)程中所提供的相關(guān)后勤保障等服務(wù)。如何從客戶(hù)的角度對(duì)提供的服務(wù)作出客觀、全面的評(píng)價(jià)，并據(jù)此推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，是福建省電力有限公司培訓(xùn)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“培訓(xùn)中心”）長(zhǎng)期不懈的努力方向。今年以來(lái)，培訓(xùn)中心以客戶(hù)為中心，在培訓(xùn)服務(wù)的全流程中全面開(kāi)展了滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作，構(gòu)建了“3452”培訓(xùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，取得了一些成效。

一、產(chǎn)生背景

在培訓(xùn)服務(wù)的過(guò)程中，培訓(xùn)中心構(gòu)建了“基于多維度定性定量分析的培訓(xùn)效果評(píng)估體系”，[1]應(yīng)用省公司的教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)，建立了以學(xué)員為主體的反應(yīng)層評(píng)估（一級(jí)）、以培訓(xùn)師為主體的學(xué)習(xí)層評(píng)估（二級(jí)）、以委培單位為主體的行為層評(píng)估（三級(jí)）三個(gè)層次的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，為培訓(xùn)質(zhì)量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓(xùn)班中，超過(guò)2/3的培訓(xùn)課程和師資是由公司主辦部門(mén)確定的，培訓(xùn)中心無(wú)法直接進(jìn)行改進(jìn)。

每年培訓(xùn)中心收集上千條客戶(hù)意見(jiàn)，系統(tǒng)地對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)分析，提煉出有效的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，將有利于從客戶(hù)的角度發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，減少客戶(hù)的投訴量。

為此，有必要對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的評(píng)價(jià)改進(jìn)體系。同時(shí)，為保證評(píng)價(jià)體系的順利運(yùn)作，還需要配套的量化考核辦法。

二、設(shè)計(jì)理念

服務(wù)流程是一系列共同給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的過(guò)程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運(yùn)作效率和客戶(hù)的響應(yīng)速度。為此，首先需要以客戶(hù)為中心，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化：

一是分析“培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估”的培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中各具體步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和要求、各相關(guān)部門(mén)的執(zhí)行現(xiàn)狀等。

二是找出各環(huán)節(jié)中與外部客戶(hù)間、內(nèi)部各部門(mén)間的交互點(diǎn)，分析存在的“短板”，完善內(nèi)部整改處理流程、對(duì)外反饋告知流程等。

三是建立閉環(huán)的“評(píng)價(jià)—整改—驗(yàn)收”管理程序，嵌入主流程中，實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部客戶(hù)意見(jiàn)的快速響應(yīng)。

通過(guò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)間、各交互點(diǎn)間的“無(wú)縫”聯(lián)結(jié)、作業(yè)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化，并能在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)“自我修正”。

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。其中，PDCA分別指的是計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個(gè)步驟。戴明環(huán)是一個(gè)大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)、互相制約、互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。如圖1所示，上一級(jí)的循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化，一環(huán)扣一環(huán)，循環(huán)反復(fù)，持續(xù)提升，永無(wú)止境。實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，從而持續(xù)改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題。

在培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中實(shí)際上都引入了PDCA循環(huán)，在整體環(huán)節(jié)中也是一個(gè)PDCA循環(huán)，從而保證了在全流程中的閉環(huán)改進(jìn)。

三、總體構(gòu)架及內(nèi)容

“3452”培訓(xùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的總體構(gòu)架如圖2所示。其中，“3”是指服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)），主要包括公司主辦方、學(xué)員和委培單位三個(gè)方面；“4”是指培訓(xùn)服務(wù)流程中“培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估”的培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)；“5”是指在培訓(xùn)服務(wù)的全流程和各個(gè)環(huán)節(jié)中都通過(guò)“調(diào)查（評(píng)價(jià)）、分析、反饋、整改、提升”五個(gè)步驟的PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和修正；“2”是指工作目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)質(zhì)量滿(mǎn)意率”和“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率”（“兩率”）的提升。

總而言之，就是要“以客戶(hù)為中心”，在培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中通過(guò)“五步驟”的閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)“兩率”的持續(xù)提升。

1.全流程跟蹤客戶(hù)意見(jiàn)

一是加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)管理部門(mén)在編制年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)廣泛征求機(jī)關(guān)各部門(mén)、基層單位和廣大員工意見(jiàn)、建議，最大程度地滿(mǎn)足培訓(xùn)需求。專(zhuān)業(yè)部門(mén)和項(xiàng)目管理部門(mén)充分利用走訪、慰問(wèn)和下現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，或通過(guò)聘請(qǐng)兼職培訓(xùn)師授課、參與各類(lèi)培訓(xùn)成果開(kāi)發(fā)、評(píng)審和組織學(xué)員座談等機(jī)會(huì)充分了解客戶(hù)的需求。

二是強(qiáng)化具體培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃。項(xiàng)目責(zé)任人提前與公司主辦部門(mén)充分溝通，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)一步了解委培單位和參培學(xué)員的需求、意見(jiàn)和建議，不斷完善培訓(xùn)課程體系，按照“實(shí)際、管用”的原則使培訓(xùn)內(nèi)容安排貼近現(xiàn)場(chǎng)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)效性。

三是在培訓(xùn)項(xiàng)目組織實(shí)施階段，主要通過(guò)項(xiàng)目責(zé)任人收集、反饋客戶(hù)意見(jiàn)，告知培訓(xùn)管理部門(mén)、專(zhuān)業(yè)部門(mén)、后勤服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持部門(mén)。相關(guān)部門(mén)也可直接針對(duì)客戶(hù)提出的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、后勤服務(wù)等方面的需求快速響應(yīng)，隨時(shí)整改。

四是充分應(yīng)用培訓(xùn)效果評(píng)估信息。培訓(xùn)管理部門(mén)在培訓(xùn)結(jié)束后，主要通過(guò)公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)及時(shí)收集、整理、分析學(xué)員的反饋意見(jiàn)和建議（一級(jí)評(píng)估）；在重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后3個(gè)月，跟蹤反饋學(xué)員直接主管的評(píng)價(jià)意見(jiàn)（三級(jí)評(píng)估）；不定期組織學(xué)員座談會(huì)等，進(jìn)一步溝通需求和改進(jìn)意見(jiàn)。

2.系統(tǒng)分析，提出改進(jìn)建議

根據(jù)培訓(xùn)調(diào)研、過(guò)程反饋、監(jiān)督檢查、系統(tǒng)測(cè)評(píng)等工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性、課程設(shè)置合理性、培訓(xùn)方式有效性、培訓(xùn)師資配置、班級(jí)管理水平、生活服務(wù)質(zhì)量等“六個(gè)維度”系統(tǒng)性地匯總、分析客戶(hù)提出的各類(lèi)意見(jiàn)和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對(duì)策，按照問(wèn)題的種類(lèi)和輕重緩急分別告知相關(guān)人員并提出改進(jìn)建議。

將客戶(hù)意見(jiàn)分為課程內(nèi)容、項(xiàng)目組織、授課質(zhì)量和后勤服務(wù)四大類(lèi)。在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后15天內(nèi)，將每類(lèi)意見(jiàn)分別向主辦方、項(xiàng)目責(zé)任人所在部門(mén)、專(zhuān)兼職培訓(xùn)師及其所在部門(mén)、后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門(mén)反饋。根據(jù)學(xué)員考核結(jié)果，分析學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的掌握程度（二級(jí)評(píng)估）。每季度定期對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，定性、定量分析，提取有價(jià)值的改進(jìn)意見(jiàn)，為改善軟硬件環(huán)境、優(yōu)化內(nèi)部流程、完善培訓(xùn)方案、提高授課質(zhì)量、增強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)施功能等提供參考。

3.整改、驗(yàn)收和反饋

一是由培訓(xùn)管理部門(mén)跟蹤、分析公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)和兼職教師課時(shí)管理系統(tǒng)等相關(guān)信息，告知客戶(hù)意見(jiàn)，跟蹤整改情況，提出考核和表?yè)P(yáng)建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學(xué)員意見(jiàn)告知單”；向培訓(xùn)中心相關(guān)部門(mén)的反饋形式為“客戶(hù)意見(jiàn)告知單”。按月將學(xué)員在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)情況向委培單位反饋。

二是意見(jiàn)如需整改的，要求相關(guān)部門(mén)限期完成，并將整改結(jié)果反饋至培訓(xùn)管理部門(mén)。由培訓(xùn)管理部門(mén)對(duì)客戶(hù)提出重要意見(jiàn)的整改結(jié)果，向其本人及所在單位反饋。對(duì)反饋已整改的問(wèn)題，建立檔案，進(jìn)行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實(shí)的視同已整改。

三是相關(guān)部門(mén)根據(jù)所反映問(wèn)題的重要性、緊迫性進(jìn)行分級(jí)別、差異化處理。專(zhuān)業(yè)部門(mén)不斷完善培訓(xùn)課程體系，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化實(shí)訓(xùn)設(shè)施功能。項(xiàng)目管理部門(mén)加強(qiáng)策劃階段的溝通和實(shí)施階段的客戶(hù)服務(wù)工作，在培訓(xùn)班結(jié)束后及時(shí)上傳培訓(xùn)成績(jī)，向委培單位反饋等。后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門(mén)想方設(shè)法改善軟硬件條件，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求，并做好解釋工作。培訓(xùn)管理部門(mén)加強(qiáng)過(guò)程管控，進(jìn)一步優(yōu)化管理流程和評(píng)價(jià)體系，協(xié)調(diào)解決具體問(wèn)題。

4.按月量化考評(píng)

將全年“兩率”指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求細(xì)化到每個(gè)具體項(xiàng)目，進(jìn)行過(guò)程管控，分解責(zé)任部門(mén)，按月跟蹤考評(píng)。

四、實(shí)施效果

2012年3～9月在206期培訓(xùn)班中開(kāi)展了一級(jí)評(píng)估工作，參評(píng)人數(shù)為7693人，培訓(xùn)質(zhì)量滿(mǎn)意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。

上述培訓(xùn)項(xiàng)目中，培訓(xùn)質(zhì)量滿(mǎn)意率達(dá)100%的有123個(gè)，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)100%的有65個(gè)。不達(dá)標(biāo)（滿(mǎn)意率低于85%）的項(xiàng)目從期初的20%減少至5%以下。客戶(hù)的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學(xué)員培訓(xùn)期間的異常情況反饋條數(shù)也呈逐月下降趨勢(shì)。

工作開(kāi)展以來(lái)，各部門(mén)積極開(kāi)展客戶(hù)回訪等活動(dòng)，主動(dòng)自我改進(jìn)，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評(píng)中主要實(shí)施部門(mén)平均可得到30分的加分獎(jiǎng)勵(lì)。

五、小結(jié)

新的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建促進(jìn)了中心內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的關(guān)注度，樹(shù)立了“以客戶(hù)為中心”的培訓(xùn)服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，通過(guò)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題減少客戶(hù)投訴；同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，建立了閉環(huán)管理的機(jī)制，在提升“兩率”指標(biāo)上取得了明顯的成效；通過(guò)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)了“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”。

參考文獻(xiàn)：

服務(wù)流程培訓(xùn)范文第2篇

過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：

一、基礎(chǔ)性的工作

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法XX多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘XX次，組織達(dá)的培訓(xùn)XX次，小的培訓(xùn)XX次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項(xiàng)指標(biāo)情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。

3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。

4、賠付率：％。

5、結(jié)案率：％。

6、人傷調(diào)查率：

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬(wàn)元。

9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。

10、人傷剔除金額：萬(wàn)元（其中車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)）。

上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元。

三、幾項(xiàng)主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶(hù)服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。

3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)XX萬(wàn)元。

四、存在的問(wèn)題和不足

1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。

4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。

五、今后的打算

1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

服務(wù)流程培訓(xùn)范文第3篇

軟件世界：從目前來(lái)看，貴公司有哪些服務(wù)，是由原來(lái)的軟件轉(zhuǎn)型而來(lái)的?軟件的轉(zhuǎn)型有沒(méi)有先后順序的分別?

普元：一直以來(lái)我們?cè)谑袌?chǎng)上的定位都是基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品公司，其中產(chǎn)品銷(xiāo)售作為收益的主要來(lái)源，占到了80％左右。原來(lái)的服務(wù)主要側(cè)重于推動(dòng)普元SOA中間件產(chǎn)品的銷(xiāo)售，或者是保障產(chǎn)品在客戶(hù)中使用成功，主要包括產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)、售后等。自2008年以來(lái)，服務(wù)的定位逐漸在轉(zhuǎn)變，目前，除了提供傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容外，增加了SOA架構(gòu)和平臺(tái)咨詢(xún)、應(yīng)用平臺(tái)定制等方面的服務(wù)，并且這部分的比重越來(lái)越大，將逐步形成服務(wù)收益的主要來(lái)源。從2008年到2009年，普元相繼為建設(shè)銀行、華為、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、山東農(nóng)信、中國(guó)結(jié)算上海分公司、同洲電子等客戶(hù)提供了咨詢(xún)和應(yīng)用平臺(tái)定制的服務(wù)。普元的服務(wù)形態(tài)由原來(lái)圍繞產(chǎn)品向圍繞客戶(hù)需求的方向轉(zhuǎn)型，未來(lái)不排除在適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域提供應(yīng)用解決方案層面的服務(wù)。

軟件世界：您認(rèn)為，目前企業(yè)用戶(hù)對(duì)于軟件服務(wù)化的市場(chǎng)需求到了什么程度?

普元：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于其業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理的差異化，這種差異化形成了IT建設(shè)的差異性，同質(zhì)性的軟件產(chǎn)品時(shí)代距離企業(yè)用戶(hù)的需求將越來(lái)越遠(yuǎn)。與此同時(shí)，IT技術(shù)的發(fā)展和開(kāi)放性的不斷提升，使得對(duì)業(yè)務(wù)和技術(shù)靈活性要求的滿(mǎn)足能力越來(lái)越強(qiáng)。因此，在靈活的IT架構(gòu)基礎(chǔ)上，通過(guò)軟件服務(wù)的模式，為企業(yè)用戶(hù)提供針對(duì)性的咨詢(xún)、解決方案和軟件定制服務(wù)，將會(huì)越來(lái)越普遍。

軟件世界：貴公司在軟件向服務(wù)轉(zhuǎn)型的道路上，采取什么樣的策略?在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中有沒(méi)有什么難題出現(xiàn)?如何解決?

普元：我們目前的定位是基礎(chǔ)軟件和解決方案的提供商，基礎(chǔ)軟件的目標(biāo)是借助先進(jìn)成熟的技術(shù)，結(jié)合企業(yè)用戶(hù)對(duì)架構(gòu)的需求，幫助用戶(hù)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)IT架構(gòu)，保障業(yè)務(wù)和管理軟件的靈活性和高效穩(wěn)定運(yùn)行。相對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)和管理性軟件而言，基礎(chǔ)軟件具有一定的穩(wěn)定性，也更容易形成產(chǎn)品，基礎(chǔ)軟件包括我們了解的傳統(tǒng)的中間件，如J2EE應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等，也包括目前越來(lái)越得到廣泛應(yīng)用的SOA相關(guān)的中間件，如ESB、流程平臺(tái)等。普元作為領(lǐng)先的SOA中間件產(chǎn)品提供商，仍然將專(zhuān)注于圍繞中國(guó)企業(yè)用戶(hù)需求的SOA中間件產(chǎn)品研發(fā)推廣，同時(shí)更加注重幫助大型企業(yè)用戶(hù)提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)和方法方面的咨詢(xún)與解決方案，從而幫助大型企業(yè)用戶(hù)建立起對(duì)IT架構(gòu)的駕馭和掌控能力。在這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中，面臨著行業(yè)了解深度不夠，人才緊缺的困難，這也是普元公司“聚焦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，聚集一流人才”發(fā)展戰(zhàn)略的背景，通過(guò)聚集行業(yè)中一流的人才，并在特定的行業(yè)(如金融、電信、大型企業(yè))中深耕細(xì)作，逐步建立在IT基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)域軟件服務(wù)的優(yōu)勢(shì)品牌，成為普元收益的重要支柱。目前，在此戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，在戰(zhàn)略融資成功的推動(dòng)下，軟件服務(wù)化的趨勢(shì)呈現(xiàn)加速的跡象，并將體現(xiàn)在行業(yè)高端人才引進(jìn)和服務(wù)組織架構(gòu)的調(diào)整上。

軟件世界：在軟件服務(wù)化趨勢(shì)影響下，貴公司如何做好，包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)人才培養(yǎng)或者轉(zhuǎn)型、市場(chǎng)戰(zhàn)略等方面的調(diào)整和規(guī)劃?

普元：盡管我們是一個(gè)產(chǎn)品型公司，但一直以來(lái)，非常重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，公司有專(zhuān)職從事服務(wù)的一級(jí)部門(mén)叫專(zhuān)業(yè)服務(wù)部(簡(jiǎn)稱(chēng)PSO)，前幾年，PSO部門(mén)發(fā)揮的重要價(jià)值是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售以及保證客戶(hù)項(xiàng)目的成功。隨著產(chǎn)品的逐漸成熟穩(wěn)定、客戶(hù)案例的不斷豐富、公司品牌的日益增強(qiáng)，服務(wù)部門(mén)的職能也逐漸轉(zhuǎn)型為向企業(yè)用戶(hù)提供SOA相關(guān)的架構(gòu)、方法咨詢(xún)和解決方案服務(wù)，為用戶(hù)提供除產(chǎn)品之外的附加價(jià)值。為此，普元將圍繞行業(yè)建立服務(wù)部門(mén)，在行業(yè)服務(wù)部門(mén)內(nèi)，除保留原有服務(wù)于區(qū)域內(nèi)客戶(hù)為主的區(qū)域服務(wù)部門(mén)外，增設(shè)“解決方案與咨詢(xún)部”，專(zhuān)注與咨詢(xún)或解決方案領(lǐng)域服務(wù)的建設(shè)和積累。目前普元的服務(wù)人員分布于上海、北京、廣州、深圳、長(zhǎng)沙、成都、南京等各大城市中，為不同區(qū)域的客戶(hù)提供服務(wù)保障。同時(shí)，在部門(mén)內(nèi)人員職能更加專(zhuān)業(yè)化，圍繞咨詢(xún)師、架構(gòu)師、項(xiàng)目經(jīng)理、大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、實(shí)施工程師、產(chǎn)品支持工程師等不同崗位，通過(guò)人才引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)等多種手段，建立專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力，形成普元的服務(wù)品牌。

軟件世界：對(duì)于軟件服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平，該如何保障呢?

普元：我們服務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員大多是工作經(jīng)歷超過(guò)6年以上的工程師，技術(shù)能力突出，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富，為客戶(hù)的服務(wù)能力提供了良好的保證。盡管有如此一只個(gè)體能力突出的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，普元仍然把組織級(jí)能力的建設(shè)放到了非常重要的位置上，并由此形成了非常有競(jìng)爭(zhēng)力的普元服務(wù)支撐體系，如圖所示。

服務(wù)支撐體系由服務(wù)過(guò)程體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)保障體系、服務(wù)監(jiān)控體系四大部分組成，其作用和內(nèi)容分別如下：

1)服務(wù)過(guò)程體系：明確普元服務(wù)人員在為客戶(hù)提供不同服務(wù)時(shí)的服務(wù)流程、規(guī)范和指導(dǎo)方法。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程與規(guī)范：包括專(zhuān)業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)流程與執(zhí)行要求、服務(wù)過(guò)程的各種服務(wù)表單，確保所有服務(wù)人員的行為方式是一致的。

大客戶(hù)服務(wù)流程與規(guī)范：面對(duì)普元需要持續(xù)服務(wù)的大客戶(hù)，建立大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制，并明確大客戶(hù)服務(wù)的職責(zé)、要求、服務(wù)流程與相關(guān)的服務(wù)表單，確保大客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性和服務(wù)質(zhì)量。

咨詢(xún)服務(wù)流程與規(guī)范：面向咨詢(xún)項(xiàng)目的服務(wù)方法論。

售后服務(wù)流程與規(guī)范：面向客戶(hù)服務(wù)和售后服務(wù)的流程與規(guī)范，包括服務(wù)崗位的職責(zé)，咨詢(xún)、建議、故障的響應(yīng)及處理流程，以及相應(yīng)的服務(wù)表單。

培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范：面向培訓(xùn)服務(wù)的流程與規(guī)范，包括培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)組織、認(rèn)證考核與證書(shū)發(fā)放機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理等，以及相應(yīng)的服務(wù)表單。

2)服務(wù)響應(yīng)體系：

提供多渠道的客戶(hù)服務(wù)和受理：包括800電話、網(wǎng)上客服、郵箱、QQ群等。

關(guān)鍵故障響應(yīng)與處理流程：明確關(guān)鍵故障的定義、響應(yīng)與處理升級(jí)流程。

3)服務(wù)監(jiān)控體系：

設(shè)置有專(zhuān)職的部門(mén)助理負(fù)責(zé)服務(wù)體系的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集。

KPI中設(shè)置有與服務(wù)體系相關(guān)的指標(biāo)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、主管滿(mǎn)意度、服務(wù)體系違規(guī)等。

4)服務(wù)保障體系：包括知識(shí)分享體系、內(nèi)部培訓(xùn)制度、人員培養(yǎng)體系、任職資格制度、服務(wù)外包渠道管理、各種內(nèi)部管理支撐系統(tǒng)，如工時(shí)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、客服系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)等。

通過(guò)以上服務(wù)支撐體系的建設(shè)，有力保障了服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性、服務(wù)流程的一致性，是普元服務(wù)能夠獲得客戶(hù)高度認(rèn)同的重要原因。

服務(wù)流程培訓(xùn)范文第4篇

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門(mén)診；標(biāo)準(zhǔn)化管理制度

1耳鼻喉門(mén)診的現(xiàn)狀與原因

1．1患者量多，醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大

耳鼻喉疾病多為臨床常見(jiàn)病，常引發(fā)多部位不適。隨著人們健康意識(shí)的提高，門(mén)診患者的數(shù)量不斷增加。醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大，服務(wù)壓力增加［3］。由于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求多樣化，門(mén)診服務(wù)往往難以滿(mǎn)足其個(gè)性化服務(wù)需求，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生［4］。為此，耳鼻喉門(mén)診急需制定一套服務(wù)管理辦法，以改善服務(wù)質(zhì)量。

1．2就醫(yī)流程繁瑣，效率低下

耳鼻喉科門(mén)診的就診流程是醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前的流程繁瑣，重復(fù)排隊(duì)，多窗口辦理，耽誤了患者的時(shí)間，導(dǎo)致有效診療時(shí)間不足。由于沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，服務(wù)效能沒(méi)有得到充分發(fā)揮。越是規(guī)模大的醫(yī)院越是面臨分科細(xì)、就診繁瑣和時(shí)間延誤等問(wèn)題，導(dǎo)致患者就醫(yī)不便，降低了患者的就診滿(mǎn)意度［5］。我們經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上午在耳鼻喉門(mén)診從掛號(hào)到診治結(jié)束平均耗時(shí)2h。

1．3醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱

耳鼻喉門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大，對(duì)服務(wù)工作造成一定影響。有的人員未接受過(guò)系統(tǒng)和專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。以往的培訓(xùn)模式主要為帶教，內(nèi)容主要為禮儀、病區(qū)分布及相關(guān)工作，沒(méi)有統(tǒng)一的教學(xué)要求，培訓(xùn)效果難以保證［6］。醫(yī)護(hù)人員的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)能力存在一定差異，對(duì)患者的咨詢(xún)、流程指導(dǎo)及健康宣教完全按照個(gè)人理解而進(jìn)行，隨意性大，服務(wù)也是依靠個(gè)人的自覺(jué)自律。加之患者對(duì)提出的問(wèn)題答復(fù)不滿(mǎn)意，使得服務(wù)效率受到影響，難以達(dá)到規(guī)范化和精準(zhǔn)化。

2耳鼻喉門(mén)診標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的建立

2．1補(bǔ)充醫(yī)護(hù)人員

為了解決人力資源不足的情況，醫(yī)院將醫(yī)護(hù)人員由15名增加至18名，其中服務(wù)臺(tái)護(hù)理人員2名，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)員1名。明確了門(mén)診護(hù)士、醫(yī)生及其他人員的工作職責(zé)，以及工作流程規(guī)范和崗位考核評(píng)價(jià)制度。每個(gè)崗位負(fù)責(zé)不同的內(nèi)容，各崗位間加強(qiáng)溝通，各環(huán)節(jié)緊密相連，為患者提供一條龍服務(wù)。總體原則是先定崗再管人，確定了崗位職責(zé)后再對(duì)人員進(jìn)行評(píng)估。

2．2建立標(biāo)準(zhǔn)化流程

耳鼻喉門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和效益。門(mén)診就診服務(wù)要求便捷和高效，是影響患者就診質(zhì)量的直接因素。在耳鼻喉門(mén)診的標(biāo)準(zhǔn)化流程去除了多余環(huán)節(jié)，合并了重復(fù)流程，在各就診環(huán)節(jié)張貼醒目標(biāo)識(shí)，增加路標(biāo)，增設(shè)就診流程一覽表，增設(shè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，減少了患者尋找的時(shí)間［7］。立足于患者需求，開(kāi)展就診服務(wù)。

2．3加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)質(zhì)量是為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)全體醫(yī)療服務(wù)人員都有約束力，強(qiáng)調(diào)服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)護(hù)人員為患者提供服務(wù)必須遵守的行為規(guī)范，是管理部門(mén)對(duì)人員實(shí)行管理的依據(jù)，是工作考核的標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)門(mén)診服務(wù)工作出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，探討醫(yī)患糾紛的解決辦法，進(jìn)行場(chǎng)景預(yù)演，評(píng)估流程的合理性。

2．4管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化建立

在明確崗位標(biāo)準(zhǔn)、流程操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，我們從加強(qiáng)培訓(xùn)、完善考核和改進(jìn)管理三個(gè)方面對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)。

2．4．1加強(qiáng)培訓(xùn)

以滿(mǎn)足患者就診所需為服務(wù)原則，根據(jù)耳鼻喉科的就診情況，組織經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員討論并制定了服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。其中包括各崗位的服務(wù)內(nèi)容、回復(fù)病患的規(guī)范、服務(wù)各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旨在提高門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范診療流程。我們匯總了患者經(jīng)常關(guān)心問(wèn)題的答案，對(duì)人員做專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，需要人員熟練回答和應(yīng)對(duì)。醫(yī)護(hù)人員要符合服務(wù)規(guī)范、熟記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟知門(mén)診就診流程方可上崗。

2．4．2完善考核機(jī)制

以門(mén)診部總負(fù)責(zé)護(hù)士為監(jiān)督小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行和維系，對(duì)于不符合規(guī)范的行為和人員提出批評(píng)。服務(wù)培訓(xùn)考核包括基礎(chǔ)理論考核和技能操作考核。理論考核包括服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容、門(mén)診咨詢(xún)問(wèn)答、服務(wù)禮儀規(guī)范等。操作考核包括日常禮儀、溝通語(yǔ)言和肢體指引等。考核情況分為優(yōu)秀、及格、不及格。不及格的人員需重新進(jìn)行培訓(xùn)和考核直至通過(guò)。獎(jiǎng)勵(lì)考核優(yōu)秀的人員，通報(bào)考核不及格的人員，形成系統(tǒng)的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。

2．4．3標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)辦法

標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合實(shí)際工作做出調(diào)整，先試行一段時(shí)間，對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題做總結(jié)，不適合門(mén)診部工作的部分要?jiǎng)h去，優(yōu)化調(diào)整管理標(biāo)準(zhǔn)。不斷循環(huán)改進(jìn)管理制度。

服務(wù)流程培訓(xùn)范文第5篇

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國(guó)金融市場(chǎng)的逐步對(duì)外開(kāi)放，外資及國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶(hù)資源、開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過(guò)對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過(guò)程中***行長(zhǎng)等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對(duì)自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的知識(shí)框架；增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標(biāo)，堅(jiān)定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)的時(shí)候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過(guò)與大家的接觸和開(kāi)展集體活動(dòng)，更清楚地認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過(guò)集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù)，要以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶(hù)的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶(hù)的需求，急用戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿(mǎn)意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

三、意見(jiàn)和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場(chǎng)和利潤(rùn)的基本保障，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。為以后更好地開(kāi)展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對(duì)性、實(shí)用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)該以剖析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的最新管理模式、培訓(xùn)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)交流與借鑒為主要手段，重點(diǎn)開(kāi)展以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，同時(shí)具有先進(jìn)性、實(shí)用性和可操作性的操作技巧。以期達(dá)到能夠了解行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點(diǎn),建立個(gè)性化的服務(wù)管理平臺(tái)、掌握如何通過(guò)管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進(jìn)培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該以培訓(xùn)為主，研討為輔，重點(diǎn)通過(guò)理論學(xué)習(xí)使黨員掌握銀行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法；通過(guò)黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展，提供一個(gè)同行業(yè)溝通與交流的平臺(tái)。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點(diǎn)突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實(shí)際。重點(diǎn)開(kāi)展以下內(nèi)容的學(xué)習(xí)：現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)管理；國(guó)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)企劃管理制度、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行企業(yè)辦公總務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)人事標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。