銀行微笑服務

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銀行微笑服務范文第1篇

在今年上市銀行公布的2011年報中，各家銀行扶持中小企業的力度都有所加大，而業界所擔心的小微企業的不良貸款率并沒有上升，反而有不同程度地下降。記者在采訪中也了解到，銀行對小微企業的的金融服務正處于一個良性的循環中。

益己益人 利潤可以反哺

小微企業的發展是當前國民經濟中重要的一環。經濟學家李稻葵在接受記者采訪時曾表示小微企業的發展涉及國民經濟是否牢固，目前小微企業正處于具有爆發力的階段。

為了扶持小企業發展，國家在小企業金融服務方面特別給予政策支持，2011年5月25日，銀監會下發《關于支持商業銀行進一步改進小企業金融服務的通知》，引導和支持商業銀行進一步改進小企業金融服務。強調優先支持銀行發行專項用于小企業貸款的金融債，對于小企業不良貸款實行差異化考核，適當提高小企業不良貸款比率容忍度。

這些政策在改善小企業融資環境的同時，也有助于商業銀行改善傳統的信貸收入結構。銀行的息差收入最終都是由企業的利潤來買單，虛擬經濟的運轉需要實體經濟可見的支撐。銀行對于小微企業的支持最終也能為自身帶來收益。

小微企業可以憑房產不動產對貸款進行擔保，另外，訂貨單、預付款都可以成為有效的擔保物。

小微金融服務良性循環

隨著政策出臺，五大國有銀行2011年對小微企業針對的融資支持比2010年更給力。

在中國工商銀行2011年度業績會上，工商銀行行長楊凱生介紹說，“2011年小微企業客戶從工商銀行得到的融資支持是歷史上最多的一年，2011年工商銀行對小微企業的貸款幅度是46.1%，遠遠高于貸款增長的速度。”

在國有五大銀行中，建設銀行服務小企業方面的數據相對更為顯眼。據建行年報顯示，2011年末小企業貸款余額9137.58億元，增幅24.60%，高于公司類貸款增幅12.8個百分點；小企業授信客戶72091戶，較上年新增10392戶。

農業銀行緊隨其后，據中國農業銀行年報顯示，截至2011年末，小型微型企業貸款余額5752.19億元，比2010年末增加1141.38億元。

而中國銀行小企業貸款的增速較快。其2011年內地小企業貸款余額為3885.97億元，比上年末增長62.34%，貸款客戶數為3.86萬戶，比上年末增長91%；同時，不良貸款余額69.82億元，不良率1.8%。

相比之下，國內其他商業銀行在服務小企業的活力上也并不遜色。據浦發銀行年報顯示，截至2011年末，對中小企業表內外授信總額9810.45億元，授信客戶數35692戶，表內貸款總額5416億元，與2010年底相比，中小企業表內授信業務增長31.46%，授信客戶數增長28.87%，表內貸款金額增長13.55%。

相比于給小企業貸出去多少錢，銀行貸款不良率同樣備受關注。比較12家上市銀行的年報，記者發現深圳發展銀行和中信銀行的小微企業貸款的不良率較低，據深發展在2011年報中數據顯示，2011年小微貸款余額409億元，較2011年初增長90.07%，五級分類不良率為0.39%。而中信銀行去年小微貸款的不良率更低，不良貸款3.35億元人民幣，不良率僅為0.32%。

顯然2011年各大銀行的小微業務都有了不同程度的增長。深圳發展銀行年報分析認為，個人經營性貸款規模的增長是拉動小微整體業務增長的主要動力。從區域來看，南區北區在業務規模方面增長顯著，同時也表現出比較快的業務增速，東區由于基礎較大，所以增速較低。

服務小微企業成銀行新贏利點

各大銀行積極從信貸中介向金融中介轉型的同時，也調整了相應的信貸計劃，戰略性新興產業、先進制造業、現代服務業和文化產業成為一塊新的試驗田。

中國工商銀行楊凱生行長在工商銀行2011年業績會上分析介紹，工行會積極謹慎進入不同的領域，譬如說戰略性新興產業、先進制造業等領域，“不僅僅是號召性的口號，戰略性新興產業的投入要較2011年增加一倍，先進制造業和現代服務業的貸款，在2012年占整個公司總的比重要分別提升到25%和20%以上。對文化產業的貸款速度要高于一般的公司貸款的比重速度”。針對中小企業貸款，特別提出了具體規劃，楊凱生說，“中小企業的貸款在2014年末將占到整個公司貸款的60%以上，在未來三年，工商銀行小微企業的客戶數量要翻一番，每年給小企業的貸款要超過1400億元，在2015年末小微企業貸款余額要超過11000億元。”

銀行微笑服務范文第2篇

關鍵詞：商業銀行；信貸政策；小微企業

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.62 文章編號：1672-3309（2013）12-142-03

一、引言

眾所周知，隨著市場經濟的不斷發展，中小企業在國民經濟中所占的比例不斷上升。特別是中小企業在解決就業問題，增加國家稅收方面扮演了極其重要的角色。但是，隨著外部經濟環境的變化和目前國家在財政、貨幣方面所采取的政策使中小企業原本就不寬裕的融資環境變得更加困難，商業銀行特別是大型國有商業銀行作為資金的主要提供者開展小企業信貸業務有著重要意義，通過開展小微企業信貸，商業銀行可以加速業務的不斷轉型，優化市場環境，提升社會效應，形成品牌效應。

二、商業銀行小微企業信貸政策的基礎

商業銀行光有服務小微企業的意識是不夠的，服務要想落到實處，必須要有一定的政策作為輔助條件，然而一項政策的制定是建立在正確的戰略分析基礎上的。商業銀行制定正確的小微企業發展戰略要以正確的市場分析和信貸分析為基礎，并結合我國小微企業的實際不能照搬國際知名銀行的戰略也不能閉門造車。商業銀行如何使制定出的政策既能適應市場的變化又能符合小微企業的實際需求呢？本文認為需要進行以下的工作：首先，進行全面的市場調查，這項工作可以通過調研成熟的商業圈和走訪知名地區商會來實現。比如在北京地區就可以考察北京木樨園的服飾圈、十里河的建材圈、中關村的高新技術產業圈等來了解各個行業的現實需求，通過市場需求結構和市場供給需求分析比較，制定出正確的信貸政策方向；其次，全面分析小微企業自身的風險以建立全面動態風險分析和制定出可以有效緩釋小微企業風險的政策使其全面覆蓋信貸業務的貸前、貸中、貸后環節，這項工作需要建立在全面的市場信息采集，完善的數據分析系統上面。當然，任何一項的政策制定不可能是一勞永逸的，即使有了經過上面工作建立的信貸戰略，還需要不斷完善和重復以上工作。從而使戰略的具體內容不斷自我完善，實現動態發展和有序執行。

三、加強自身建設，更好地服務小微企業

（一）信息系統建設

現代社會是一個信息社會，我們每天不斷的被大量新鮮資訊充斥著，商業銀行也不例外，特別是商業銀行經營的是“貨幣”這一特殊產品，各行各業都需要這一產品來發展。所以說，商業銀行不但要關注金融方面的資訊，也要關注其他行業的資訊，這樣才能更全面的掌握市場動態。要達到這一目的，商業銀行需要建立完善的小微企業信息收集與服務的網絡系統。在這一點上大型國有商業銀行遍布全國各地的網點就是很好的信息收集點。因此，本文建議：商業銀行應該全面推進標準化的網點建設，培訓網點人員，并將重點不單單放在結算方面，同時也要重視資產業務的學習。這樣才可以使銀行建立對小微企業真實的第一手資料，從而使數據的分析更加客觀貼近實際，同時，商業銀行也需要不斷修正自身的客戶評價體系，以前商業銀行特別是國有大型商業銀行的客戶評價體系都是基于大中企業的數據來開發的。如果，目前仍要以這套評價體系對數量眾多、行業分布分散的小微企業進行評價，顯然是過時的并且是不合實際的。為此，商業銀行應該分別設立小微企業的財務數據系統，該系統不僅僅是只能解決小微企業財務數據保存的功能，更需要對這些財務數據進行系統自動的整合與分析，并根據財務數據指標試算出企業的資金缺口，另外，銀行在系統開發中也應注意各家信息資源的共享，消除“信息孤島”現象的存在。把信息系統的完善和開發建立在服務小微企業的前面，這樣，也可以減輕客戶經理的工作壓力，使其在一個“半成品”上進行加工，將更多的精力用于其余小微企業的營銷上面。

（二）審批流程的優化

銀行微笑服務范文第3篇

李超 西安建筑科技大學

摘要：隨著我國經濟的快速發展，小微企業逐漸成為我國家經濟發展的重要力量。本文以洛陽為例，結合國內外同業的先進經驗，

就洛陽市小微企業的發展現狀及在信貸方面的特點、需求現狀進行全面了解。并對存在的問題進行分析，提出相應的解決措施，從理

論和實踐上為金融機構對小微企業的服務和發展提供依據。

關鍵詞：小微企業；信貸；銀行

一、以洛陽市為例的小微企業基本特點

（一）涉及行業種類多

小微企業涉及面廣，涵蓋行業多，集群發展態勢明顯。洛陽

市的小微企業在洛陽經濟各個行業均有涉及，針對小微企業扎堆

發展的現狀，近年來，洛陽市委市政府規劃建設了 17 個產業集

聚區， 并在推進產業集聚區建設中， 規劃建設了中小企業孵化園，

為小微企業發展提供了最佳平臺和產業培育的孵化基地。

（二）投資主體和組織形式多元化

小微企業與其他企業相比在投資人及組織要求中比較開放，

不受年齡、學歷、社會層次的限制。在創建小微型企業的組織形

式時，既可以申辦成個體工商戶、獨資企業，又可以是合伙企業、

農民專業合作社、有限責任公司。

二、洛陽市小微企業信貸需求現狀

2012 年 6 月， 洛陽市工信局對洛陽市 300 家中小微企業問卷

調查的情況顯示，66%的企業存在融資難現象，31%的企業流動

資金不足，通過金融機構獲得貸款的企業不足 16%。多數小微企

業只能靠自我積累緩慢發展，企業生產經營資金來源 75.9%為自

有資金，15.7%為銀行貸款，5.7%為民間借貸。因此，小微企業

存在很大的融資需求。

而洛陽銀行微貸部成立之初，為了使微貸產品能夠貼近市

場，符合廣大客戶的需求，部門組織人員對洛陽市微貸款市場進

行了為期八天的市場調查， 共調查了 491 家商戶， 涉及五金土雜、

建筑建材、日常用品、煙草、花卉、寵物及其用品、餐飲、美發

等多種零售行業。同時對行業比較集中的市場進行了調查，例如

關林批發市場、名優建材城、道北家電及陶瓷市場、鞋業批發市

場、小商品批發市場等等。通過調查我們發現，將近 80%的個體

工商戶是有融資意愿的， 其中有 50%的人曾有有過借錢的歷史， 由

于銀行貸款門檻高，大多數人在有資金需求的時候主要依靠親戚朋

友或者民間拆借、地下錢莊等方式來解決。假如我市 18 萬個體工

商戶及 2 萬小微型企業中有一半人對貸款有需求，融資金額按照個

體工商戶平均每戶 3 萬元—5 萬元，小企業每戶 20 萬元—40 萬元

框算，洛陽市的微貸款市場就有 47 億—85 億元的市場空間。

三、洛陽銀行在小微企業信貸服務方面存在的問題

（一）營銷策略性不強

營銷工作是整個貸款業務的前提條件，業務的發展也需要客

戶群體的不斷增大。2012 年，洛陽銀行小企業信貸部雖然加大了

營銷宣傳力度，采取了新的營銷手段，比如召開銀企座談會、與

相關部門進行對接，但仍未完全突出以點帶面式的營銷，客戶群

體較為單一。仍有營銷死角，部門對商圈、市場未能完全覆蓋，

與相關媒體及職能部門的業務對接不夠緊密；營銷的側重點不夠

明確， 沒有摸清市場規律， 沒有完全做透市場， 沒有完全做到 “順

著工業企業尋找上游，順著知名品牌尋找下游”，客戶拓展不徹

底。只有加強策略，才能使其立于不敗之地。

（二）產品形式單一

經過前期的市場調研，洛陽銀行小企業信貸部今年開發出了

一部分新產品，但是受今年經濟形勢及政策的影響，目前小企業

信貸部現有的產品并不能完全推廣；隨著業務的不斷發展，現有

的貸款產品也不能完全適應客戶多樣化的資金需求，貸款產品需

進一步豐富和完善。

（三）科技系統力量薄弱

小企業信貸部成立近 5 年來，人員、業務已初具規模，各方

面的發展都需要科技系統的支撐，但是科技系統對小企業業務的

支撐需要進一步加強，目前在報表統計、績效考核等方面需要大

量手工統計工作，給業務的發展造成了一定的潛在風險。同時，

沒有做到科技防范風險、科技促進發展的局面。

四、洛陽銀行在小微企業信貸服務方面問題的解決措施

（一）加大營銷力度

繼續加大營銷及宣傳力度，將營銷貫穿于業務始終，依托新

產品及品牌優勢，同各行業的商會及優質企業的上下游取得聯

系，通過客戶尋找客戶，打響品牌的知名度，擴大基礎客戶群體。

通過與相關部門的對接，掌握有融資意向企業客戶名單，組織人

員對企業進行集中營銷，推廣產品，提高市場占有率。此外，基

于團貸業務平臺，根據行業及市場特點適時推出團貸項目，例如

“家電月”、“副食月”、“服裝月”等。另外，與合作客戶召

開銀企座談會，了解企業需求，促進新產品的開發，密切聯系客

戶，篩選出可持續培養的客戶群。

（二）創新金融產品

加強產品市場調研，切實掌握客戶多樣化的資金需求，根據

客戶的貸款用途、用款期限、擔保方式等方面，整合完善現有的

貸款產品，逐步完善“易融萬家”系列產品，進一步提升我行“易

融萬家”小額貸款的知名度和市場影響力，堅持走產品特色化、

差異化、創新化的路子。目前比較熱門的方向是供應鏈金融。通

過堅持“順著知名企業找下游，順著工業企業找上游”的理念，圍

繞核心企業找上下游企業，開發核心企業提供擔保、應收賬款質押

融資等方式，既挖掘到較為優質的上下游企業，壯大了客戶群，也

拓寬了企業擔保和融資渠道，很好的應用了供應鏈金融模式。

（三）加強科技支撐，科技防范風險

建立專門的系統提需小組，加強與科技部門的聯系與溝通，

及時根據業務需要進行系統提需，力爭在績效考核、報表統計等

方面實現科技系統開發，最大限度減少手工統計工作；通過 IT

技術的運用，進一步做到科技支撐業務、科技防范風險，為小企

業業務的安全快速發展提供高效的科技系統保障。

結語

1.全面闡釋小微企業的基本概念及特點，為下文洛陽銀行在

小微企業信貸服務工作上應做的改革做鋪墊。

2.對洛陽市小微企業信貸需求現狀進行分析，發現問題并解

決問題。

3.洛陽銀行在小微企業信貸服務方面存在的問題（1）營銷策

略性不強（2）產品形式單一（3）與支行聯動機制效果不明顯（4）

科技系統力量薄弱。

4.洛陽銀行在小微企業信貸服務方面問題的解決措施（1）加

大營銷力度（2）創新金融產品（3）加強與支行聯動機制（4）

加強科技支撐，科技防范風險。

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期）P31-33.

銀行微笑服務范文第4篇

從心理學角度看，顧客服務滿意度評價結果由顧客的“預期服務感受”和“實際服務感受”兩方面的差距決定，當“實際感受”高于“預期感受”時，顧客對于服務的顧客評價表現為滿意，相反，當“實際感受”低于“預期感受”時，則顧客評價表現為不滿意。就對消費者調查結果看，大多數消費者對于銀行的服務質量其實也并沒有抱太高的期望和苛求，很多消費者到銀行營業廳都是有明確的任務去辦理業務，主要集中在存/取款、轉賬、匯款、繳費等，而很少去“感受服務質量和享受的”，“盡快解決問題”是他們最大的需求，等待時間在“半個小時左右”也是可以接受的，他們對于銀行的服務最為關注的三項內容包括“服務效率”、“安全性”和“環境舒適”。

“服務效率”是顧客對于銀行滿意度評價最為重要的一個指標，大多消費者認為現在到銀行辦理普通業務，半個鐘頭是免不了的，也是可以接受的，但是“服務流程復雜”、“辦理窗口少”和“人員操作不熟練”是“服務效率”低下的表現，也是造成長時間等待排隊的主要原因，由于需要較長的等待時間，也引發了其他各方面配套的服務需求，包括提供報紙、雜志、飲水、音樂、電視等客戶關懷層面的內容。

“安全性”也是大多數銀行顧客非常關注的內容，他們擔心提交給銀行齊全的個人資料有沒有作安全保護和管理，不知道會不會外泄到其他地方；在營業廳內外經常有各類閑雜人員在閑逛，引起一些大額存取款的客戶的擔憂，而且現在很多營業只配一名保安人員在現場維護環境，他們還要充當現場引導員，如果真的出現治安問題也不知道能不能及時得到控制；還有，對于安裝在馬路邊的自助柜員機，消費者還是比較擔擾其安全性，特別是一些治安環境比較差的城市，消費者對于這方面的顧慮更為突出。

“環境舒適”方面，大多數銀行客戶認可銀行的硬件設施和環境的改善，他們認為“現在的銀行環境都很不錯，在硬件方面都比較容易實現提升，包括環境裝潢、座椅、等待叫號系統、自助柜員機等等”，然而在服務態度、服務流程人性化、服務效率等軟件服務方面的提升需要花更多的時間和精力，要求在服務理念、管理制度、激勵機制、人員培訓等方面的全方位作用才會有一定效果的提升，

銀行微笑服務范文第5篇

關鍵詞：中小微企業 銀行金融服務 創新研究

1.引言

近年來，中國各大商業銀行根據中小微企業發展的需要，開展了一系列服務中小微企業的金融創新，不僅較好地解決了廣大中小微企業的融資需求，又加快了銀行的業務轉型和創新發展，實現了互利共贏。銀行金融機構都熱衷于中小微企業業務創新的主要原因是：一方面，數量眾多、對經濟發展與銀行業務拓展的貢獻度日益凸顯的中小微企業在發展中面臨的核心問題就是融資難。另一方面，金融創新在銀行業的發展中一直扮演著十分重要的角色，加快中小微企業業務的金融創新有利于提高銀行的資本回報率，降低銀行的整體風險，對于銀行來說同樣具有重要的戰略意義。

2.文獻綜述

2.1金融創新的概念

金融創新的諸多定義大多衍生于熊彼特的創新理論，或者說是創新理論在金融領域的延用。著名經濟學家熊彼特在1912年出版的《經濟發展理論》一書中對創新的定義包括五種情形：新產品的出現，新生產方法或技術的采用，新原材料供應來源的發現，企業新的管理方法或組織形式的推行。

中國學者對金融創新的關注和研究始于20世紀80年代。早期的研究主要偏重于對國外金融創新的成果進行實務性的介紹。進入到20世紀90年代，隨著中國市場經濟體制改革特別是金融體制改革的不斷深入，中國經濟和金融學者的研究日趨深入、全面和系統化。最為典型的研究成果是中國著名經濟學家陳岱孫、厲以寧的既包括“金融體制方面的改革”，也包括“金融手段方面的發展”。

2.2中小微企業的定義

中小微企業是與大企業相對應的概念，不但各國對中小微企業的定義不同，同一國家內部，不同的行業、地區，不同的發展階段，對中小微企業的界定也不盡相同。目前，各國對中小微企業的界定主要包括定性和定量兩個方式，前者是以企業在行業中所處的地位等因素為標準，后者則是以企業的雇用員工人數、資產規模、年銷售額及其它具體的量化指標為標準。在中國，中小微企業的劃分標準是以工業和信息化部、統計局、發展和改革委員會、財政部聯合的《中小微企業劃型標準規定》為準。

2.3創新中小微企業金融服務的研究

國外對支持中小微企業發展的金融政策和金融環境的研究已頗為成熟，這些研究也大多已經被實踐所采納，并取得了良好效果。美國的中小企業就有眾多的融資渠道，比如信用工具融資、鼓勵小企業上市、發行小企業債和風險投資、成立專門的金融機構為其進行融資、通過商業銀行貸款、創立中小微企業發展基金、政府提供直接的資金資助等，同時輔之以比較完整的中小微企業融資擔保制度。

近年來，中國學者就中小微企業融資問題也作了大量的分析和研究，并提出了許多從金融方面支持中小微企業發展的相關政策和措施。如成立支持中小微企業融資的中小金融機構、建立中小微企業的信用擔保體系、完善風險投資體系、利用包括二級市場在內的多層次資本市場體系、改善國有商業銀行對中小微企業的金融服務、加強政府的作用和政策支持力度等等。

但是，大多是側重于從政府的角度出發，而缺乏從商業銀行的角度對中小微企業金融服務中的金融創新進行全面深入的研究。因此，本研究報告將在建設銀行惠州市分行在此方面所作出的努力，為其他銀行或金融機構提供借鑒。

3.研究方法

3.1文獻研究法

通過閱讀有關金融創新方面的書籍和雜志，并利用互聯網查閱大量有關國內外關于中小微企業金融創新的各種數據庫和學術研究文章，對其涉及到中小微企業金融創新的內容和信息進行分析、總結、提煉，形成了本研究報告的研究體系和研究結構。

3.2案例分析法

本研究報告僅以建設銀行惠州市分行中小微企業業務金融創新為例進行研究分析，旨在系統分析銀行金融機構創新中小微業務的路徑、成果和意義，通過對建設銀行惠州市分行創新中小微企業金融服務理念、產品、制度等方面進行系統梳理和經驗總結，為筆者對商業銀行開展中小微金融服務創新提出建議提供理論和實踐依據，使研究結果更加科學、更加真實、更加精準。

4.研究結果

4.1惠州建行中小微企業業務金融創新環境的SWOT分析

4.1.1 Strength（優勢）

建設銀行實力雄厚，人才充足，組織架構完善，經驗豐富。建設銀行的資產規模、國有股權市值幾乎一直都處于四大行的第二位，擁有穩定優質的客戶基礎，營銷網絡已經覆蓋廣泛，品牌在全世界來說都具有很強的競爭力。與此同時，建設銀行內部也聚集了眾多各個領域的大量人才，組織架構和業務經驗也具有較強的優勢。這些都成為建行發展中小微企業業務的良好基礎。

從2005年開始，建設銀行充分認識到中小微企業業務的重要性，并逐步將其提升到了戰略高度，通過優化審批渠道、不斷創新產品、改變擔保方式、提升服務水平等手段，加大對中小微型企業客戶的幫扶。

建設銀行對中小微企業談判能力較強，能提高其利潤貢獻度；中小微企業對銀行的利潤貢獻度具有一定優勢，并且日益成為銀行新的利潤增長點。尤其是銀行在與中小微企業談判時，一般都能獲得較為主動的地位，對放款的利率和中間業務收入也能爭取到更有利于己方的檔次。

4.1.2 Weakness（劣勢）

建設銀行以往的信貸流程復雜，難以滿足中小微企業“短、頻、急”的融資特點。之前，建設銀行并未有專門針對中小微企業的信貸評級和審批流程，在辦理信貸業務時，都需要按照大企業的操作規程來進行。加之貸款審批權限一般都被集中到省一級分行甚至總行，其基層分支機構缺乏自主決策權，導致了銀行貸款的審批手續煩瑣、審批周期過長，也與中小微企業用款時間急、頻率高、數額小的求貸意向錯位，市場需求脫節。

建設銀行缺乏專門針對中小微企業的信貸產品。受傳統經營習慣的影響，銀行傾向于向大的生產型企業和一些大型建設項目發放貸款，對于中小微企業的重視程度不夠，缺乏對中小微企業特點、尤其是融資需求特點的研究。由此導致了中國商業銀行的產品過于單一，缺少針對中小微企業的信貸產品。

4.1.3 Opportunity（機會）

早在2002年，國家為解決中小微企業融資難問題陸續出臺了包括《中小微企業促進法》等一系列政策。央行、銀監會等機構也相繼出臺文件，要求金融機構優化信貸資金配置結構，加大對中小微企業的有效信貸投放，探索更好支持中小微企業的方式和途徑。在地方政府層面，也鼓勵金融機構加大中小微企業業務創新力度，并為銀行推動中小微企業金融創新提供各種支持。

中小微企業數量巨大、對資金需求總額大。截止到2012年12月，中國包括家庭作坊、個體工商業者在內的中小微企業已超過5000萬家。同時，由于其數量巨大，并且普遍存在資金短缺的問題，在對惠州市的400多家中小微企業問卷調查結果顯示，超過80%的中小微企業認為制約發展最主要的因素是融資難，尤其是大額中長期融資難。所以，巨大的中小微企業資源和業務發展空間有待商業銀行進一步挖掘和拓展。

中小微企業業務有利于降低信貸資產集中度、優化資產期限結構，完善銀行的風險管理。中小微企業數量多、規模小，每個企業所需的貸款金額也相對較少，特別是目前市場上的中小微產品大部分為短期信貸產品，發展中小微企業業務有助于降低銀行信貸資源的過分集中、調整資產結構、分散信貸風險。

4.1.4 Threat（威脅）

中小微企業抗風險能力較差，易受市場競爭和宏觀經濟波動的影響。當前中小微企業抗風險能力比較差的原因可以概括為“一低”、“兩高”和“五難”，即利潤低，成本高、稅負高，融資難、用工難、用地難、用電難、創新難。相對于大中型企業而言，中小微企業抗風險能力比較差，其經營狀況比較容易受到市場競爭、宏觀經濟波動和政府政策的影響。

對于中小微企業而言，往往是企業主的個人信譽即成為了企業本身的商業信譽。企業主個人信譽最重要的就是其在銀行業的征信記錄狀況，此條件不僅能決定其本人或企業能否得到信貸資源，也是各家銀行對其采用何種利率水平的關鍵指標。

中小微企業缺少可以作為抵質押物的固定資產。目前，中國商業銀行比較認可的貸款抵質押物主要有兩類：一是廠房、土地、機器設備等固定資產可用來作抵押；二是黃金、存單這類變現能力較強的流動資產可用來作質押。在對惠州市的中小微企業調查中，很多小微型企業主反映，由于生產經營規模小、固定資產投入少，符合銀行要求的有效抵押物往往不足，直接導致貸款難度較大。

缺乏為中小微企業擔保的機構或個人。一般而言，中小微企業在缺乏足夠的抵質押物的情況下，尋求第三方擔保來獲得銀行貸款是不錯的選擇。然而，中小微企業在銀行等金融機構申請貸款的時候，往往找不到愿意為其提供擔保的機構和個人，而且尋求擔保也會在一定程度上提高融資成本，擔保公司的擔保費率普遍在2%到3%之間。

中小微企業財務制度不夠健全。很多中小微企業由于成立時間較短，或者規模過小，往往不具備較為健全的財務制度，在貸款申報的過程中難以向銀行提供真實完整的財務報表。財務數據不全，不僅會影響到銀行對于企業的信用等級評價，還會影響到中小微企業從銀行獲得貸款的規模與利率。

結合文獻綜述及以上的SWOT分析，本研究報告認為，商業銀行中小微企業業務創新主要應該從以下三個層面去推進：

一是觀念創新。一方面要加強制度改革進而加強金融工具創新的推動力；另一方面它又是制度變革的起點。具體來說，一要轉變小企業業務從規模和收益的角度都可有可無的認識，二要轉變小企業業務風險大從而瞻前顧后的認識。

二是制度創新。一要表現為金融制度改革，即金融管制的不斷放松，二要表現為金融制度的不斷以新的方式對金融資源做出安排，包括設立專門服務中小微企業的機構部門和專門的評級制度與授信制度等。

三是產品創新。既是金融創新的具體執行內容，也是金融制度創新的重要補充。在這些創新中，金融產品創新對中小微企業發展的影響最大，很多創新的金融產品正是在金融機構為廣大中小微企業服務過程中產生的。

4.2惠州建行中小微企業金融創新成果分析

4.2.1金融產品創新分析

自2005年以來，建設銀行根據中小微企業客戶實際需求和選擇，積極進行金融產品服務的開發與創新，相繼開發了“速貸通”、“成長之路”、“信用貸”、“網絡信貸”四個系列多個信貸產品。通過隨機抽查惠州建行的300戶中小微企業客戶對建行近年來推出的16個中小微企業產品進行滿意度測試。從測試數據情況來看，得到了較為全面反映中小微金融產品的市場現狀的調查結果。統計客戶對產品的滿意度顯示，位居前三位的是“速貸通”、“信用貸”和“固定資產購置貸款”，其它各款產品的滿意度相對要低一點，但相互之間的差距也不是很明顯。說明客戶對16款金融產品雖有不同程度的喜好，但對產品創新仍有較高期望。因此，對金融產品的創新是沒有止境的，既要從客戶的需要出發不斷推出新產品，又要根據需求變化對原有產品進行創新完善。

4.2.2服務觀念與制度創新成果分析

企業主除了關注產品創新外，同樣關注服務理念和業務流程等的創新。一是創新經營理念，加大中小微企業貸款投放力度。二是創新組織結構，建立專業化的小企業經營組織架構。目前，建設銀行已經構建了“總行小企業中心――一級分行小企業中心――二級分行小企業經營中心”三級基本組織結構，形成層級管理下相對獨立的業務考核單元。三是創新業務流程，改革審批制度，以適應小企業金融需求的特點。四是創新銀行評級體系，建立專門的小企業客戶評級體系和評價辦法。五是創新風險緩釋措施，不斷提高中小微企業業務的風險控制水平。建設銀行對每一項信貸產品都規定了相應的基本準入條件。

4.3建設銀行中小微企業金融創新績效分析

近年來，建設銀行逐漸轉變思路，加大資源投入，強化基礎建設，中小微企業業務發展成效明顯。據建行的研究報告顯示，截至2012年6月末，建設銀行全行小企業授信客戶75810戶，小企業貸款余額5873.0億元，小企業貸款余額占各項貸款余額的9.1%；小企業不良貸款余額109.2億元，不良率1.86%，資產質量基本保持平穩態勢，全行風險總體可控。在惠州地區，建設銀行目前有70個網點、200多人直接為中小微企業客戶提供各種金融服務目前，中小微信貸客戶突破5000戶，貸款余額達180億元，該項業務領先于惠州市內各大銀行。

整體來看，通過加快推進中小微企業業務金融創新，建設銀行至少在三個方面獲得了巨大受益：一是客戶基礎不斷擴大，小企業授信客戶已超過全部企業授信客戶總數的70%，資產總量初具規模。二是貸款利率保持較高水平，2012年小企業授信的綜合貢獻度相當于基準利率上浮近30%，中收創造不斷增強。三是精細化管理水平得到提高，全行小企業不良貸款率遠低于同業的平均水平，風險控制能力明顯增強。

5.研究建議

當前，中小微企業融資難仍是一個很復雜的問題，既有中小微企業自身的經營發展的缺損性、風險性和不確定性的原因，也有商業銀行金融服務不到位等原因。如何破解這一難題，本研究報告認為，其他商業銀行可以借鑒建設銀行的成功經驗，并從以下幾個角度來推進中小微企業業務的金融創新。

5.1牢固樹立搶占市場先機的意識

將市場目標分解為不同規模、不同行業、不同地區的企業，針對不同類型的企業創新特殊的金融產品、提供特殊的金融服務。在服務中小微企業的時候，應專門研究其特點，尤其是融資需求的特點，為中小微企業設計多種個性化、專業化、靈活多樣的金融產品，使各種層次、各種類型的中小微企業都能獲得市場金融支持。

5.2完善中小微企業信用評價體系

可借鑒建設銀行的做法，將財務指標、賬戶行為、行業區域分布、市場環境、發展潛力、法人實力、信用記錄等統一納入小企業客戶信用評價體系，減少對中小微企業正式財務報表等信息的過分依賴，但又能夠通過將注意力轉移到企業非財務信息方面，實行定量分析和定性分析相結合的方式，降低授信風險。

5.3創新信貸業務擔保方式

應獨辟蹊徑開拓中小微企業信貸業務擔保新方式，一方面，拓寬中小微企業抵質押物的范圍，如應收賬款、倉單、訂單等。另一方面，拓寬第三方保證方式，可以考慮政府、擔保公司、其他企業、自然人、專業市場及行業協會相結合的保證方式，創新中小微貸業務擔保的新模式。

5.4推廣供應鏈融資模式

銀行機構應關注中小微企業的供應鏈，大力開發供應鏈產品。選擇其上下游中小微企業客戶，積極穩妥地開展供應鏈貿易融資業務。一來，供應鏈融資可以深入到中小微企業的整個采購銷售環節，將銀行業務滲透到中小微企業的整個環節；二來，供應鏈融資也利于銀行對中小微企業生產經營情況的監管，并能得到相應的抵質押物，能夠在一定程度上降低業務風險。

5.5提高還本付息的靈活性

銀行應該根據不同企業的特點，為其設計相應的還款方式，即“一對一”模式。盡管從短期來看，銀行在這方面可能面臨一定程度的利益損失，但從長遠來看，銀行更能獲得中小微企業的好感，提高中小微企業的忠誠度。

5.6優化審貸流程和環節

銀行應根據中小微企業的生產經營條件、企業發育程度、經營管理能力與水平、所處的成長階段、產品的市場需求程度、生產要素來源途徑等不同特點，努力改變金融服務的滯后性，不斷提高對中小微企業的服務水平，比如成立中小微企業貸款的中小企業信貸中心，產品設計根據中小微企業的實際情況，做到手續簡便、審批快捷、操作靈活，最大程度滿足企業的融資需求。又比如，通過創建信貸工廠的模式，從營銷到初審到評估到審核到放款再到貸后管理，都由專人負責，做到專人專崗，流水線服務，大大提高效率。

5.7探索與電商平臺的對接模式

當前很多中小微企業都通過互聯網直接進行采購和銷售。對此，商業銀行應充分利用信息技術和電子商務發展的契機，積極探索銀行授信平臺與電商平臺的對接模式，將電商平臺的結算量與結算筆數納入信用評級體系，最終實現線上信貸申請、審批、放款，這樣有利于幫助銀行提前拓展這一前沿市場。

5.8強化金融風險管理

在銀行界流行“一百個發展也抵不過一個風險”。銀行要在成本、收益與風險三者平衡的基礎上做出正確的選擇。要控制好中小微貸款的風險，就要將當地中小微企業作為一個集合，找尋規律，摸索方法，在實踐中確定適合各類小微企業特征的服務模式。針對其特點按照區域、行業、第三方信息分類進行風險控制手段，堅持以大數法則為指導，規劃先行，優選目標群體客戶，進行合理的行業布局，從而將風險發生概率和損失控制在較低水平。

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