銷售禮儀培訓(xùn)
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銷售禮儀培訓(xùn)范文第1篇
關(guān)鍵詞：循證護(hù)理模式；心絞痛；老年；臨床價值
異位妊娠（EP）又稱宮外孕，是婦科常見急腹癥之一，是由于受精卵在子宮體腔以外的部位著床[1]，如診治不及時會造成腹腔內(nèi)大出血，育齡婦女常見。腹腔鏡手術(shù)治療異位妊娠具有創(chuàng)傷小、恢復(fù)快、并發(fā)癥少等特點。我院近年來堅持"以人為本"的醫(yī)療服務(wù)理念，對60例腹腔鏡手術(shù)異位妊娠患者實施循證護(hù)理模式，與同期采用常規(guī)護(hù)理的60例腹腔鏡手術(shù)異位妊娠患者相對照，效果良好。報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取2010年5月～2014年5月我院婦科實施腹腔鏡手術(shù)的異位妊娠患者120例，年齡17～42歲，平均（26.4±4.5）歲；經(jīng)產(chǎn)婦89例，初產(chǎn)婦31例；生育次數(shù)（0.8±0.6）次；有人工流產(chǎn)史47例，剖宮產(chǎn)史5例；停經(jīng)34～68d，平均（41.9±6.2）d。120例患者經(jīng)超聲、血β-HCG檢查、病史及癥狀體征、婦科檢查證實[2]。其中，輸卵管壺腹部妊娠70例，傘部妊娠38例，峽部妊娠12例。均采用Olympus電子腹腔鏡系統(tǒng)，氣管全麻下常規(guī)行殺死胚胎后開創(chuàng)取胚術(shù)治療。采用雙盲隨機對照試驗，分為干預(yù)組和對照組各60例，兩組患者基線資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1對照組 采用婦科常規(guī)手術(shù)護(hù)理。①心理護(hù)理：術(shù)前護(hù)士主動關(guān)心詢問患者，溫和耐心地對她們進(jìn)行針對性心理疏導(dǎo)，幫助緩解或消除其緊張不安的情緒；②健康宣教：仔細(xì)向患者講解異位妊娠及腹腔鏡手術(shù)相關(guān)知識，盡可能提高手術(shù)依從性；③術(shù)前準(zhǔn)備：早期訓(xùn)練在床上排尿。有基礎(chǔ)疾病者及早行對癥處理。矚禁食產(chǎn)氣食物，保持良好生活習(xí)慣；④病情監(jiān)測：術(shù)中、術(shù)后密切監(jiān)測生命體征變化，一旦發(fā)現(xiàn)意識障礙、心率加快等情況，立即上報責(zé)任醫(yī)師進(jìn)行處理；⑤引流護(hù)理：妥善固定切口引流管，經(jīng)常擠捏保持管道通暢。監(jiān)測引流物的量與質(zhì)；⑥環(huán)境護(hù)理：創(chuàng)造一個安靜有序的休養(yǎng)環(huán)境，保證室內(nèi)空氣流通、清潔，床單元要整潔干燥、平整舒適；⑦飲食護(hù)理：常規(guī)禁食水。拔管后可酌情進(jìn)食溫?zé)崃髻|(zhì)食物；⑧出院指導(dǎo)：患者出院時，根據(jù)個體手術(shù)情況制定針對性的康復(fù)檔案，囑患者依照檔案進(jìn)行。
1.2.2干預(yù)組 綜合患者年齡、文化、家庭、經(jīng)濟(jì)、疾病認(rèn)知、心理、病情及治療效果等因素，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采用循證護(hù)理。①護(hù)理：平臥屈膝位，次日依照患者情況取半坐臥位，注意減輕腹壁切口張力。3d內(nèi)臥床為主，不能自行翻身的患者，幫助頻繁更換，每隔2h一次；②切口護(hù)理：定時監(jiān)測切口情況，確保敷料干燥，防止切口滲血、滲液。出汗多者，定時擦浴，保持身體干凈整潔；③疼痛護(hù)理：根據(jù)疼痛程度，輕者給予止痛片口服，如服藥依舊疼痛嚴(yán)重酌情遵醫(yī)囑給予注射度冷丁50～75mg；④預(yù)防感染：定時指導(dǎo)、協(xié)助患者排尿，確保會清潔，術(shù)后72h沖洗會陰，1次/d；⑤心理護(hù)理：術(shù)后患者因切合疼痛，擔(dān)心手術(shù)會影響生育功能，加之長時間臥床，易產(chǎn)生焦慮、悲觀甚至厭世等負(fù)面心理。應(yīng)主動關(guān)心體貼患者心理，幫助其樹立健康的康復(fù)心態(tài)，注意強調(diào)家人尤其是丈夫、戀人的支持和鼓勵，對患者康復(fù)的積極作用；⑥康復(fù)護(hù)理：根據(jù)患者情況建立個性化康復(fù)檔案，并定期電話隨訪，明確患者預(yù)后并督促復(fù)診，對于患者及其家屬提出的相關(guān)問題，要耐心解答，并提出給予針對性康復(fù)建議。
1.3觀察指標(biāo) 3個月后，記錄兩組患者術(shù)后皮下氣腫、切口出血、切口感染等并發(fā)癥的發(fā)生率；結(jié)合本院實際情況，由本科室自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，在患者出院時調(diào)查護(hù)理滿意度。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包，計量資料以（x±s）表示，結(jié)果采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
2.1兩組術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率比較 120例患者手術(shù)均獲成功。干預(yù)組并發(fā)癥發(fā)生率10.0%，低于對照組28.3%，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.2兩組患者護(hù)理滿意度比較 干預(yù)組護(hù)理總滿意度100%，高于對照組85.0%，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
EP近年發(fā)病呈上升趨勢，約占總體妊娠的1.5%[3]，育齡女性常見，處理不好可影響患者今后生育。腹腔鏡手術(shù)治療EP取胚徹底，但術(shù)后并發(fā)癥率仍較高，影響手術(shù)效果及患者預(yù)后。故對腹腔鏡開創(chuàng)取胚術(shù)患者實施圍術(shù)期的精心有效護(hù)理，早期發(fā)現(xiàn)、處理相關(guān)并發(fā)癥，是保障手術(shù)成功及改善預(yù)后的關(guān)鍵。
本研究結(jié)果顯示，干預(yù)組術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率10.0%低于對照組28.3%，患者護(hù)理總滿意率100%高于對照組85.0%，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
綜上所述，采用循證護(hù)理模式可有效降低腹腔鏡異位妊娠患者并發(fā)癥的發(fā)生率，提高患者護(hù)理滿意度，促進(jìn)及早康復(fù)，值得臨床推廣使用。
參考文獻(xiàn)：
[1]龔軍，康樂，王瑾.腹腔鏡手術(shù)治療異位妊娠的臨床分析及護(hù)理[J].中國實用護(hù)理雜志，2009，31（04）：1245-1246.
[2]黃瑜，謝月霞，楊穎，等.腹腔鏡手術(shù)治療異位妊娠的臨床觀察及護(hù)理[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2011，08（11）：45-47.
銷售禮儀培訓(xùn)范文第2篇
企業(yè)培訓(xùn)作為企業(yè)管理成本控制的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)的效益是可以產(chǎn)生直接的影響，怎樣進(jìn)行有效的培訓(xùn)管理，應(yīng)做到以下幾點：
1、培訓(xùn)計劃：從培訓(xùn)計劃制定、實施、整體評估流程化管理。培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)過程中最初始化的一環(huán)，但是也是最重要的一環(huán)，如果沒有培訓(xùn)計劃的制定，那么培訓(xùn)組織者在進(jìn)行培訓(xùn)活動時只能是無目的的進(jìn)行培訓(xùn)活動。系統(tǒng)可以提供計劃中參加的人員與部門等進(jìn)行有效的管理監(jiān)控。
2、講師管理：選擇合適的講師是培訓(xùn)管理中的重要工作，講師的好壞直接決定了企業(yè)培訓(xùn)活動是否有效、是否是成功的，是否可以給企業(yè)帶來直接的效益，培訓(xùn)管理系統(tǒng)可以提供豐富的講師庫以方便企業(yè)選擇。
3、課程管理：通常課程取決于培訓(xùn)活動本身的目的，一個合理的課程選擇加上培訓(xùn)講師專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)，可以讓企業(yè)的培訓(xùn)計劃得以順利的實施。
4、培訓(xùn)評估：在培訓(xùn)活動結(jié)束后，員工進(jìn)行有效的在線培訓(xùn)評估活動。企業(yè)培訓(xùn)管理人員可以通過系統(tǒng)全面了解培訓(xùn)活動的評估情況。
另外在培訓(xùn)企業(yè)員工中還要注意以下幾個方面：
一、提高員工的基本素質(zhì)的培訓(xùn)――忌講解枯干。
提高員工的基本素質(zhì)的培訓(xùn)的內(nèi)容多數(shù)是理論方面的，講解的過程中，容易讓受訓(xùn)者打不起精神來。應(yīng)該在講解的過程中穿插生動的故事、有關(guān)的幽默、笑話、案例、圖片、VCD資料播放等手段來提高培訓(xùn)質(zhì)量，忌講解枯干。
二、提高員工的工作效率的培訓(xùn)――忌口無著攔。
提高員工的工作效率的培訓(xùn)要多傳授如何提高工作效率的方法，不能把培訓(xùn)變成批評員工的大會，要舉工作效率高的典型榜樣，讓他們的工作事實說話，有的放矢。忌諱舉受訓(xùn)員工中的工作效率不高的方面典型，要舉可以是其他單位的案例。這樣使受訓(xùn)者不至于有抵觸情緒，忌口無著攔。
三、提高員工的禮儀常識的培訓(xùn)――忌空洞無邊。
提高員工的禮儀常識的培訓(xùn)的內(nèi)容在很多書中都有，有的常識員工都知道，清楚怎樣去做。在培訓(xùn)中要有鮮活的例子，要有成功人士在禮儀方面上的出色表現(xiàn)，也要有生活中普通人在禮儀方面的大方表現(xiàn)，結(jié)合企業(yè)對員工禮儀方面的要求來講解，要有動作示范，重要的禮儀知識要讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親身去做，親身去體會。培訓(xùn)這方面要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我驗。”忌空洞無邊。
四、提高員工的團(tuán)隊精神的培訓(xùn)――忌大話連篇。
提高員工的團(tuán)隊精神的培訓(xùn)的內(nèi)容多數(shù)是教育員工加強合作、協(xié)調(diào)配合、以企業(yè)的利益為重、愛崗靜業(yè)、團(tuán)結(jié)同事等等，團(tuán)隊精神的培養(yǎng)要體現(xiàn)具體工作的實際中，不能空喊高調(diào)，要結(jié)合員工身邊的典型示范來教育員工培養(yǎng)團(tuán)結(jié)互助的精神。讓空洞的口號轉(zhuǎn)化為工作中的小事中，讓關(guān)愛體現(xiàn)在方方面面。讓集體精神體現(xiàn)在員工的日常工作、生活、學(xué)習(xí)中。讓員工的靜業(yè)精神得到贊揚，忌大話連篇。
五、提高員工的銷售技巧的培訓(xùn)――忌無實戰(zhàn)操作。
提高員工的銷售技巧的培訓(xùn)內(nèi)容是在實際工作中具體應(yīng)用的，要有實際銷售的工作者來講接是最好的，要求人力資源工作者要有銷售的經(jīng)驗是有必要的，不知道銷售怎樣運作，是不行的，沒有和實際工作結(jié)合的理論是無任何意義的，要親自體會，親自銷售企業(yè)的產(chǎn)品，親自參加企業(yè)產(chǎn)品銷售的談判，才能更好的給受訓(xùn)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白銷售員工的心理反映和需要哪些知識。忌無實戰(zhàn)操作。
六、提高員工的企業(yè)理念的培訓(xùn)――忌總講創(chuàng)業(yè)史。
提高員工的企業(yè)理念的培訓(xùn)內(nèi)容有企業(yè)文化、企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)經(jīng)營管理理念、企業(yè)的發(fā)展情況、企業(yè)的未來規(guī)劃等等。企業(yè)文化理念的范疇是非常廣泛的，對員工企業(yè)文化理念方面的培訓(xùn)不要每次的培訓(xùn)都重復(fù)講企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，企業(yè)的過去輝煌。要著重講企業(yè)會給受訓(xùn)者帶來什么利益，什么好處，什么本領(lǐng)。要著重講將來企業(yè)的規(guī)劃藍(lán)圖，但要有可實現(xiàn)性。不要在過去的獎狀上睡覺，留戀企業(yè)過去的輝煌，因為過去的終將一去不復(fù)返，現(xiàn)在的任務(wù)是發(fā)展壯大企業(yè)，忌總講創(chuàng)業(yè)史。
七、提高員工的專業(yè)技能的培訓(xùn)――忌外行講內(nèi)行。
銷售禮儀培訓(xùn)范文第3篇
MBA,銷售培訓(xùn)專家,致力于用最少的投資、最簡捷的方法,最有效地幫助銷售團(tuán)隊和銷售員個人成長。
10年銷售經(jīng)驗,6年銷售管理經(jīng)驗,10年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗。歷任理實嘉信員工培訓(xùn)學(xué)院首席顧問、中國銷售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問,曾為中國聯(lián)通、移動、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過培訓(xùn),并通過培訓(xùn)為企業(yè)帶來30%～100%的業(yè)績增長。代表著作:《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》,《金牌銷售教練實戰(zhàn)手冊》。
禮儀是我們和別人接觸的門票,它非常重要,且很容易掌握,所以,為了這點簡單的技巧失去客戶是非常不值得的。但是,容易掌握并不意味著你讀完這篇文字就變得風(fēng)度翩翩了,你還得進(jìn)行不斷的訓(xùn)練,讓這些禮儀規(guī)范變成你的行為習(xí)慣,并管理好你的非語言信息。這樣,你才能真正充滿魅力。
第一節(jié):塑造良好的職業(yè)形象
你有沒有這種感覺:如果給人好的第一印象,你和這個人的交往就很容易;如果給人壞的第一印象,你需要花很多時間才能讓對方接受你。所以,有一句名言是這樣告誡我們的:“你永遠(yuǎn)沒有第二次給人第一印象的機會!”如此寶貴的第一印象是怎么形成的呢?
第一印象通常來自客戶和我們最初的接觸,它的形成只需要3秒鐘的時間,也就是說客戶只要打量你一下,第一印象就基本形成了。所以,第一印象絕大部分來自我們的形象。因此,在拜訪客戶之前,塑造良好的職業(yè)形象非常重要,它可以幫助我們建立良好的第一印象,從而有一個愉快的開始。
一、男士著裝
1.西裝:正式的商務(wù)禮儀中,男式必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶,因此,西裝成為男士商務(wù)場合的主要服裝。
西裝的顏色:藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主,不要穿白色、紅色、黑色(正式晚宴可穿黑西裝)和綠色西服。
西裝的質(zhì)地:男士在商務(wù)場合應(yīng)該展現(xiàn)其成功的一面,因此,要選擇用比較高檔挺括的面料制作的西裝。劣質(zhì)西裝會有損你的形象。
著裝注意事項:新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉;一般穿西裝只扣第一個扣子;如果是三個扣的西裝,可以扣前兩個扣子;坐下時應(yīng)解開扣子,站起來后應(yīng)隨手將扣子扣上。
2.襯衫:
襯衫顏色:以白色和比較樸素的單色為主,如淡藍(lán)色、米黃色,盡量不要穿顏色過于鮮艷,或者有明花、明格的襯衫。
襯衫質(zhì)地:襯衫質(zhì)地要好,不要太薄,不要起球。如果襯衫太舊,要及時更換。
著裝要領(lǐng):要保持襯衫的平整,如果是純棉襯衫,洗后要熨燙;領(lǐng)口、袖口要保持清潔。在風(fēng)塵較大的地區(qū),最好每天更換襯衫,以免領(lǐng)口出現(xiàn)黑圈;袖口要系好,袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上;不打領(lǐng)帶時,襯衣第一個扣子要解開。
3.領(lǐng)帶:領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶;不要戴怪異的領(lǐng)帶(如皮領(lǐng)帶,珍珠領(lǐng)帶);除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外(不提倡),最好不要戴印有其他公司名稱的領(lǐng)帶;領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許,穿毛衣或馬甲時,領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。
4.腰帶:要用真皮腰帶;只能選黑色或褐色腰帶;腰帶扣不要太花,腰帶不能太舊。
5.褲子:褲子不得有褶,要有褲線;褲子不要太短,要蓋住鞋面。
6.鞋:男士的皮鞋應(yīng)以深色為主,如黑色、棕色或灰色;不要穿太舊的皮鞋,鞋面一定要干凈;鞋跟不要太高。
7.襪子:應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子,如棕、深藍(lán)、黑色或灰色;不要穿質(zhì)薄透明的襪子,尤其不能穿白襪子。
二、女士著裝
1.帽子:女士在商務(wù)場合不應(yīng)戴帽子,晚宴除外。
2.職業(yè)裝:女士應(yīng)以職業(yè)套裝為主,質(zhì)地要好;商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣;切忌透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。
3.裙子、褲子:應(yīng)穿西褲和西服裙;不要穿超短裙、牛仔褲或帶穗的休閑裙;褲子要整齊,順溜;不要穿過瘦的褲子,也不要穿吊腳褲。
4.鞋:鞋子應(yīng)與服裝相配,不要穿露腳趾的鞋;不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合;顏色不要過于鮮艷;鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損;鞋面要干凈,裝飾物不宜過多;無跟鞋會使女士缺少女人味。
5.襪子:正式商務(wù)場合必須穿襪子;高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住;襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配;不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子;長筒襪不能有破損。
6. 提包:女士用的提包不一定是皮包,但必須質(zhì)地良好、莊重并與服裝相配;不能只拎一個紙袋或塑料袋,不能背雙肩背包;不要只拿一個化妝包。
三、商務(wù)便裝
商務(wù)便裝,即商務(wù)活動下較為隨意的裝束。
1.商務(wù)便裝的選擇范圍:質(zhì)地良好的夾克衫、T恤、休閑褲、如果選擇純棉褲,要選擇高檔經(jīng)過特殊處理、不易皺、不易變形的褲子。不能穿牛仔褲。可以穿休閑皮便鞋,但不能穿運動鞋和布鞋。
2.商務(wù)便裝的著裝時間:一些公司規(guī)定每周五可著便裝,這時可穿商務(wù)便裝,但如果出去見客戶,依然要穿職業(yè)裝。如果在業(yè)余時間和客戶一起娛樂,例如一起吃飯、喝咖啡,可以穿商務(wù)便裝。當(dāng)然,如果一起去郊游或運動,也可以穿運動裝。
四、儀表
1.頭發(fā):頭發(fā)顏色要比較自然的顏色,如黑色、棕色等,不要染怪異的顏色。要經(jīng)常洗發(fā),保持頭發(fā)整潔。通常洗發(fā)間隔不要超過三天。此外,頭發(fā)要經(jīng)常梳理、修剪,保持整齊。
頭發(fā)要點:男士不宜留長發(fā),不要抹過多的頭油和發(fā)膠,腦后的頭發(fā)不要接觸到襯衫的領(lǐng)口處,鬢角不要過長。女士頭發(fā)要經(jīng)常梳理,不要留怪異的發(fā)型,發(fā)簾不要長過眉頭擋住眼睛。
2.面部:男士面部盡量不要留胡子,要經(jīng)常刮胡子,并要注意剪鼻毛,別讓鼻毛露出鼻孔外。女士面部要化淡妝,眼影、口紅不要用怪異的顏色。
3.口腔:口味應(yīng)保持清新,牙縫不要有食物殘渣;常備口香糖,見客戶前應(yīng)用口香糖清清口。
4.指甲:不要留長指甲,女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。
5.香水:男士應(yīng)盡量使用名牌男士專用香水;女士不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水,應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。
第二節(jié):拜訪禮儀
一、訪前禮儀
1.提前預(yù)約:按照商務(wù)禮儀的要求,拜訪前必須預(yù)約。不過對于銷售員來說,必要時也可以突然造訪。
2.形象準(zhǔn)備:按照商務(wù)禮儀的要求著裝,并整理儀表。
3.資料和用品準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好所需資料和用品,例如名片、公司介紹、筆記本、筆、電腦等,不要到客戶哪里發(fā)現(xiàn)資料或者用品不齊全,這樣會讓客戶感到你沒拿他當(dāng)回事兒。
二、拜訪時間的把握
1.不可遲到:拜訪遲到對客戶是極不禮貌的,所以,一定不要遲到。早一點出發(fā),為堵車等留下充分的時間,以防止遲到。如果因為某種無法控制的情況而導(dǎo)致遲到,要盡早用電話通知對方:“對不起,我因為……原因會晚到10分鐘,您如果有什么事情可以先安排。”等到達(dá)約會場所,要再次向客戶道歉。
2.不能過早到達(dá)客戶辦公室:通常提前5分鐘進(jìn)入客戶辦公室比較適宜。
3.遵守約定的拜訪時間,除非得到客戶允許,否則不要超時。假設(shè)我們約定拜訪時間是30分鐘,那就要在30分鐘內(nèi)結(jié)束。如果你認(rèn)為還有一些問題需要繼續(xù)討論,要征求客戶意見,看看是否可以延長,在客戶同意后,才可以延長你的拜訪。
三、問候
1.打招呼:準(zhǔn)確地稱呼對方姓名和職務(wù),并面帶微笑向客戶問好。
2.握手:握手時熱情大方,雙眼注視對方,握手要力度適中,力度太輕讓人感覺冷淡,力度太重讓人感覺粗魯。女士應(yīng)主動和對方握手。男士如果拜訪女士,應(yīng)等對方先伸手;如果認(rèn)為有必要握手,而對方又沒有主動伸手,則需要先征詢對方同意再握手。
四、交換名片
1.名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好:放在易取得地方,不要現(xiàn)從包中翻取。
2.遞名片時應(yīng)站立、雙手遞送:名片上端對著遞名片者,讓自己的名字沖著對方;如果是兩種文字的名片,應(yīng)將對方熟悉的語言那面沖著對方。
3.接名片后要認(rèn)真閱讀:如果發(fā)現(xiàn)對方有重要頭銜,要稱呼對方頭銜;如果不太認(rèn)識對方名字中的某些字,要及時請教,確保交談中稱呼正確。
五、交換資料
遞資料與接資料:要站立或欠起身,雙手遞送或接過來。
六、介紹禮儀
拜訪方應(yīng)先將自己一方人員介紹給受訪方;由職務(wù)低的人(或熟悉對方的人)來主持介紹;被介紹方如需介紹的人多于兩人時,介紹順序應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者。
七、坐姿
不要坐滿椅面,要坐大約前2/3的椅面,以保持身體前傾;雙眼注視對方面部。
八、飲水處理
如果客戶方有服務(wù)人員給你倒水,要在水杯放在桌子上時,雙手扶住水杯,并向倒水人道謝;如果被訪人親自給你倒水,要站起身,雙手接過水杯,并向?qū)Ψ街轮x;被訪人下屬給你倒水,要微微欠身,雙手接過水杯,并向?qū)Ψ街轮x。
九、結(jié)束拜訪
致謝:結(jié)束拜訪時要向客戶致謝,感謝對方接受你的訪問;帶走你的紙杯,以免客戶幫你收拾;如果對方送你,應(yīng)該在出洽談室時、到公司前臺時多次請客戶留步,以方便客戶離開。
十、訪后致謝
拜訪結(jié)束后,要給客戶一份致謝函,再次感謝客戶接受你的訪問。致謝函可以通過Email或平信的方式發(fā)給對方。對于重要會面,應(yīng)在致謝函后面附上會談紀(jì)要,一方面和客戶確認(rèn)你正確理解了客戶的意思,另一方面幫助客戶記住會談內(nèi)容,以利于下一步銷售工作的開展。
第三節(jié):電話禮儀
我們通常會通過電話和客戶進(jìn)行第一次接觸,電話中的表現(xiàn)直接影響客戶對你的評價。如果你接電話的方式像一個訓(xùn)練有素的大公司的銷售員,就會取得客戶信任;如果你接電話聽起來像一個缺乏管理的小公司或個體戶,客戶可能就會因為一個電話而拒絕和你交往。
在這部分,我們會探討被國際化大公司普遍采用的,已經(jīng)成為國際慣例的電話禮儀。
一、接聽電話
1.鈴響兩聲接電話:如果鈴響超過兩聲才接起,需要向?qū)Ψ降狼?“對不起,讓您久等了。”
2.接起電話后,自報家門:
直撥電話,也就是說你是第一個接電話的人:問候,報公司名,“您好!XX公司。”
通過前臺轉(zhuǎn)到你們部門的電話,電話是部門員工公用的:問候,報部門名稱和自己的名字,例如:“您好!銷售部XX。”
通過前臺轉(zhuǎn)到你桌子上,電話是你專用的:問候,報部門名稱和自己的名字,例如:“您好!銷售部XX。”也可以直接報自己的名字,例如:“您好!XX。”
二、撥打電話
1.自我介紹:撥打電話時首先要職業(yè)化地自報家門,當(dāng)給陌生人打電話時,要說:“您好!我是XX公司XX”。如果給熟悉的客戶打電話,也應(yīng)該說:“您好!我是XX”。
2.簡潔地說明電話目的:在自報家門之后,要用非常簡短的語言說明你打電話的目的。
3.通話時間:一般不超過5分鐘。如果你需要較長的時間,在說明電話目的后,要事先告訴對方你大約需要多少時間,問對方是否方便。如果對方現(xiàn)在不方便,可以另約通話時間。
4.如果客戶有座機,盡量撥打客戶座機。
5.撥打手機:電話接通后,首先要問對方現(xiàn)在說話是否方便:“您好!我是XX公司XX,您現(xiàn)在說話方便嗎?”,如果你的電話比較長,可以問對方手邊是否有座機,然后撥打到座機上。“我打電話是想和您談?wù)労贤氖?您手邊有座機嗎?我給您打到座機上。” 撥打客戶手機時,要盡量減少通話時間。
三、結(jié)束通話
1.致謝:對于陌生客戶,要感謝客戶打電話垂詢,或感謝客戶接受你的電話訪問。
2.掛機:要等客戶先掛機。如果客戶不掛機,可以默數(shù)三下,然后輕輕放下聽筒。
四、常見問題的處理
1.通話中電話中斷:如果你知道對方電話號碼,應(yīng)該主動打給對方;如果你不知道對方電話號碼,要稍微等一會兒,等對方撥過來。再次接起電話后要向?qū)Ψ降狼?“對不起,剛才電話斷了。”
2.客戶講的是你聽不懂的方言:應(yīng)該禮貌地說:“對不起,我聽不懂方言,請問您能講普通話嗎?”如果對方不會講普通話,可以請對方講的慢一些,或者請其他同事幫忙。
3.聽不見對方的聲音:有時候,接起電話后聽不到電話里面的聲音。這時要特別注意,你聽不到對方的聲音,對方可能聽得到你的聲音,如果你隨便講話,可能引起對方反感,所以,要按照對方能聽見的情況處理:“對不起,我聽不見您講話,您能聽到我的聲音嗎?如果您能聽到,麻煩您再重播一遍,我是銷售部XX,我會在這里等您電話。謝謝!”然后,輕輕掛斷聽筒。
4.通話中受到干擾:如果你在給客戶打電話時,一個客戶來到你的辦公室,你要同時關(guān)注你面前的人和電話里的人,不要讓任何一方感到受怠慢。可做如下處理:
向電話中的客戶道歉:“對不起,請稍等一會兒,有個客人進(jìn)來。”
向你面前的客戶打招呼:“您好!請先坐一會兒,我接個電話。”最好做一些簡短的招待,以免客戶等待會不耐煩,例如:“那兒有水,桌子上有新到的報紙,您先看看。”
回到電話中:“對不起,讓您久等了,您繼續(xù)說。”
盡快結(jié)束通話,如果需要的時間太長,可以請同事幫忙。
第四節(jié):管理你的非語言信息,讓溝通更有效
在溝通中,我們不僅僅是用口、耳來溝通,我們還用肢體語言、面部表情等各種方式傳遞信息。有研究顯示:在進(jìn)行面對面溝通時,語言只能幫助人們獲得所有信息的40%,聲音特征傳遞10%的信息,而余下的50%來自非語言信息。而且,當(dāng)非語言信息和語言信息發(fā)生沖突時,人們更愿意相信非語言信息。因此,非語言信息在溝通中起著重要的作用。那么,在我們和別人溝通的時候,應(yīng)該如何有效利用非語言信息呢?
一、向客戶傳遞非語言信息
在溝通開始,建立信任和良好的溝通氛圍非常重要,因此,在對客戶進(jìn)行拜訪時,要用你的肢體語言向客戶傳遞這樣的信息:
1.“我是你的朋友,你可以信任我”。
笑容:真誠而專門為客戶定制的笑容,也就是那種對待親人和朋友的笑容。
真誠的目光:照照鏡子,看看你的眼神是否是真誠坦蕩的?作為銷售員,人品很重要。所以,要盡可能修煉自己,提高自己的銷售能力,使自己可以通過幫助客戶創(chuàng)造價值,而不是通過欺騙來完成銷售定額,這樣,你可以坦然地面對客戶,并有一雙真誠的雙眼。
2.“我來自一個管理良好的公司,訓(xùn)練有素,我有能力為你提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
除了注意著裝和良好的禮儀外,你還需要積極自信的神態(tài),首先,無論坐還是站,你的身體都很挺拔,看上去精神抖擻,面部表情很自信;其次,穩(wěn)住你的身體,不要做小動作,如搖擺、玩手、玩弄手中的筆等,因為這些能告訴客戶你很緊張,從而失去信任。
3.“我非常尊重并關(guān)注你,我希望能夠幫助你”。
可從以下動作體現(xiàn):坐姿端正,身體前傾;目光時刻關(guān)注客戶;當(dāng)客戶說話時,微笑著點頭,表示你在認(rèn)真聽;對重點內(nèi)容做記錄。
4.“我不會侵犯和危害你”。
根據(jù)你與客戶的關(guān)系調(diào)整你們的距離,對于陌生客戶,首先從社交區(qū)開始(1米左右),不要離客戶太近,否則會讓客戶感到壓力。隨著和客戶的熟悉程度增加,可以逐漸接近客戶,例如開始坐在客戶桌子對面,熟悉了之后,兩人可以并排坐在沙發(fā)上。
二、讀懂客戶的非語言信息,并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)
1.客戶不感興趣:身體后仰,靠在椅背上;開始漫無目的地看其他的東西,例如手中的文件、窗外的景色等;頻繁看表;顯示出困倦的表情,例如打哈欠。
對策:上述信號告訴你,客戶對你現(xiàn)在所說的不感興趣,要盡快更改話題,發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點,否則客戶很快就會趕你走了。
2.客戶感興趣:身體前傾過來,目光注視著你;手托下顎,專注地看著你;眼神離開你的面部,呈現(xiàn)思考狀。
對策:上述信號告訴你,你現(xiàn)在談的話題抓住了客戶的要害,通過探詢,了解客戶到底對什么感興趣和為什么感興趣,并增強對這個話題的討論。
3.客戶不信任、厭煩或不認(rèn)同:雙臂抱在胸前;表情冷漠,雙唇緊閉;眉頭緊鎖。
對策:檢點自己的行為,看看是否有不合適的言行,向客戶了解其對自己和對自己公司的看法,找出不信任的原因。
銷售禮儀培訓(xùn)范文第4篇
創(chuàng)意手機促銷方案一
一、活動時間：
20xx年9月8日20xx年9月10日
二、活動地點：
超音波通信城(紫金店和西街店)
三、活動目的
為了提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量。因此刻的手機行業(yè)競爭比較激烈，故各手機同家務(wù)必提高自己的銷售量。所以，本次促銷活動可借用9.10教師節(jié)為主題，以9.10為策劃原點做出相應(yīng)的促銷方案。
四、準(zhǔn)備工作：
1、賣場內(nèi)需準(zhǔn)備好各種品牌、款式和功能的促銷機型;
2、詳細(xì)了解各廠家是否有促銷活動，這樣能夠借用廠家促銷的機型做為亮點，能夠有效的降低成本;
3、銷售人員的培訓(xùn)，對有針對性的機型進(jìn)行特訓(xùn)，以增加活動期間的銷量;
4、廣告媒介：宣傳單頁(A4)，店面外展版(尺寸待定)，報媒(待定);
五、活動資料：
1、投入相當(dāng)一部分資金購買禮品，從禮品上吸引飄過的潛在消費者;
2、從社會上百般尋找高水平的主持人，當(dāng)路演人氣不旺時能很好的調(diào)動路人參加活動;
3、準(zhǔn)備一些很簡單的關(guān)于教師的問題及游戲，使消費者看到獲得獎品的期望，從而調(diào)動顧客參與用心性;
4、針對消費者心理及習(xí)慣，設(shè)計一檔簡單好玩的游戲：請活動現(xiàn)場的各位有興趣參加的顧客進(jìn)行寫信息比賽，編寫老師，你辛苦了。發(fā)送至指定號碼。以最短時間編寫者為勝，并設(shè)置其獎品;
5、從9月8日起至9月10日截止，在上黨晚報做原創(chuàng)信息大賽，以教師節(jié)主題為評選出一、二、三等獎和入圍獎;(待定)
6、舉行店內(nèi)購機抽獎活動：購機在1500元以上者(含1500)即可參加抽獎;
7、推出團(tuán)購機型：諾基亞、三星、索尼愛立信、聯(lián)想等(機型待定)，團(tuán)購條件需十人以上;
六、活動流程：
9月9日上午：
1、9：30分開始，鳴炮，奏樂，總經(jīng)理致辭;
2、9：40分由主持人講開場白，宣布活動開始，由禮儀公司安排出演節(jié)目
3、10：10分由模特展示本次活動的促銷機型;
4、10：25分由禮儀公司安排出演節(jié)目;
5、10：45分開始現(xiàn)場知識問答，并給予獎品;
6、10：00分由禮儀公司安排出演節(jié)目;
7、11：30由主持人向現(xiàn)場觀眾告之下午的開場時間及活動資料;
9月9日下午：
1、15：00分開始，由公司安排出演節(jié)目;
2、15：30分開始現(xiàn)場編信息比賽，并給予獎現(xiàn)場編信息比賽，選獲勝者并頒發(fā)獎品;
3、15：40分由公司安排出演節(jié)目;
4、16：00分開始購機抽獎;
5、16：20分由公司安排出演節(jié)目;
6、17：30分活動結(jié)束
七、活動現(xiàn)場安排：
1、場地安排：在手機賣場門前搭建舞臺，前提是不影響店面通道。
2、人員的安排：每店面只安排4人，2人/班發(fā)放宣傳單頁，并引導(dǎo)顧客到店內(nèi)購機，要求交談表達(dá)力強;現(xiàn)場控制人員1名，保證與禮儀公司的良好溝通;禮品保管1名，按要求指定獲獎人發(fā)放獎品;交通疏導(dǎo)1名，保證店面門前通道暢通。
3、獎品的確定：待定
4、經(jīng)費預(yù)算：略
八、對活動的事前事中事后分三部分來控制，各部分應(yīng)思考到的問題：
1、活動前，工作人員的招聘及簡單培訓(xùn)、促銷場地的預(yù)約、與其它部門的溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)費的預(yù)算申請、現(xiàn)場安全性問題、時間長度及時間點。
2、活動中，保證會場氣氛的活躍、賣場的銷售配合。
3、活動后，對本次活動進(jìn)行評估、對本次活動損益分析、無形效益分析、如果促銷效果明顯能夠借助后期的節(jié)假日再次進(jìn)行促銷(如八月十五，國慶等)。
注：本次活動的活動流程需要和禮儀公司有良好的溝通，確定其具體時間。
創(chuàng)意手機促銷方案二
一、中秋節(jié)手機促銷活動目的
利用中秋佳節(jié)進(jìn)行促銷活動，宣傳新產(chǎn)品，刺激消費，拉動銷量，為下半年銷售市場做準(zhǔn)備，同時塑造公司外在的親和力量。
二、中秋節(jié)手機促銷活動主題
與XX手機共嬋娟
三、中秋節(jié)手機促銷活動對象
主要對象為親人，就是給您的顧客灌輸給親人買手機送手機，增進(jìn)與親人的溝通，良好的溝通從這個美好的節(jié)日開始。
四、中秋節(jié)手機促銷活動時間
中秋節(jié)手機促銷活動時間應(yīng)該輻射到中秋節(jié)前后加起來十天的時間。節(jié)前一個星期，節(jié)后幾天緩沖時間。
五、中秋節(jié)手機促銷活動內(nèi)容
1、中秋節(jié)手機促銷方式，可以采用讓利促銷，即打折扣或是購機贈品等。
2、中秋節(jié)手機促銷還可以采用活動促銷，如：凡是為親人來購買手機，可獲得XX影樓全家福照片的贈券;情侶參與心心相印活動，過關(guān)可以獲得XX影院電影票兩張及嬋娟玩偶一個;當(dāng)天舉行互動活動，消費者可以憑購機小票參加回答問題抽獎活動，并附有豐富的獎賞，如旅游機票、數(shù)碼電器等。
六、中秋節(jié)手機促銷活動宣傳：
1、報紙、當(dāng)?shù)仉娨暸_滾動廣告等
2、宣傳單
3、店外展板，條幅等。
七、中秋節(jié)手機促銷活動注意
1、對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并要向工作人員清楚闡述國慶手機促銷方案主旨及要求。
2、對工作人員進(jìn)行責(zé)任分組，各組協(xié)調(diào)合作。
銷售禮儀培訓(xùn)范文第5篇
終端管理對于有過服裝經(jīng)驗的人而言，感覺很簡單，沒什么要做的大事難事、請個營業(yè)員點好貨品做銷售就行了；然對與沒有做過服裝經(jīng)驗的人而言，感覺是件很困難的事情，要做的事情太多太多了，都不知道從何入手。其實對于終端單店的管理運做只要我們掌握了它的幾個方面，按照一定的方法結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況就可以得心應(yīng)手的操作運營了。終端的管理包括了人員管理、貨品管理、店堂管理、帳目管理、培訓(xùn)管理、促銷管理、信息管理、客服管理等幾方面的管理。
一． 人員管理
人員的管理就是都導(dǎo)購員的招聘、篩選、入職、上崗等相關(guān)工作的管理。各個終端根據(jù)自身店鋪的大小、客流的多少、經(jīng)營情況等實際情況來確定導(dǎo)購人員的數(shù)量和崗位。優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以在形象一般的店中將色彩面料款式一般的產(chǎn)品順利的銷售出去；更可以讓形象好產(chǎn)品好的終端錦上添花。因此對導(dǎo)購員的選擇就顯的相當(dāng)重要。對于導(dǎo)購員的選擇要盡量從年齡、形象、品德、素質(zhì)、技能等方面進(jìn)行甄選。
一般情況下優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、氣質(zhì)佳、性格開朗活潑、有責(zé)任心和進(jìn)取心、思維敏捷。優(yōu)秀的導(dǎo)購還要具備相關(guān)的行業(yè)知識、品牌知識、產(chǎn)品知識和一定的銷售能力、溝通能力。
二． 貨品管理
貨品管理是終端運營中一個最重要的環(huán)節(jié)之一，貨品的管理包括了貨品安全管理、貨品進(jìn)出管理、貨品的上市規(guī)劃、，貨品的銷售分析、貨品庫存管理、貨品的訂貨管理等幾個方 面。
貨品的安全管理：終端在進(jìn)出貨品時要仔細(xì)清點數(shù)目和產(chǎn)品的質(zhì)量，對于能當(dāng)時解決的就盡量當(dāng)場解決如線頭、整燙工作，對于有明顯質(zhì)量問題的決不能以銷售處理，以免影響自身聲譽，對于節(jié)假日和銷售高峰時候更要做好貨品安全，以免帶來不必要的損失。
貨品的上市規(guī)劃：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和季節(jié)情況及時和商或是公司溝通，做好貨品數(shù)量、款式、種類以及上市時間等規(guī)劃，以搶占先機。
貨品的銷售分析：終端客戶根據(jù)近期貨品的銷售情況和市場需求情況做個匯總分析，分析銷售品種、面料、花色、款式等，在第一時間對暢銷品進(jìn)行補貨或補充類似替代貨品，并對滯銷貨品進(jìn)行退換、促銷等處理。
貨品的訂貨管理：合理科學(xué)的訂貨既可以帶動庫存消化，又可以促進(jìn)當(dāng)季的銷售。終端客戶根據(jù)市場情況和自身貨品銷售分析以及貨品的庫存合理的預(yù)算估計下一季度所需貨品的品種、數(shù)量、款式等，在結(jié)合總公司下一季度的產(chǎn)品開況，作出科學(xué)的訂貨指導(dǎo)計劃。
三． 店堂管理
店堂的形象好壞直接決定了顧客進(jìn)店與否，好的店堂形象就象一塊磁石一樣有巨大的吸引力，好的店堂要給人以一種對話的感覺，在第一時間內(nèi)把人吸引。那么好的店堂要作到干凈、整齊、溫馨、舒適、愉快，讓人留戀忘返。
那么在現(xiàn)有的空間和貨架道具的情況下怎樣才能做到一個店堂讓人留戀忘返呢，要做到第一環(huán)境衛(wèi)生，整個終端賣場無論是地面、玻璃、貨架、模特、試衣間、休息凳干凈無塵。燈光明亮、賣場寬敞、行動方便。第二產(chǎn)品豐富，擺放整齊。貨品陳列出樣美觀大方、色彩鮮快、主題明確、搭配合理。櫥窗有季節(jié)性、故事性、動態(tài)化。第三服務(wù)到位，感受溫馨。即使是一杯茶、一本書、一句問候、一個手勢、一個微笑都能夠讓顧客感動，感受溫馨。
四． 帳目管理
規(guī)范帳目管理工作更有利于終端運營工作的開展，對貨品銷售的匯總，銷售分析，貨品的進(jìn)出，庫存管理，訂貨的指導(dǎo)，店鋪的評估等有非常大的作用。帳目的管理主要包括貨品總帳管理、明細(xì)帳管理、報表管理和單據(jù)管理。
總帳管理和明細(xì)帳管理：所謂的總帳是指終端店鋪所有貨品的大類帳目，反映大類貨品進(jìn)銷存每天的數(shù)據(jù)變化。明細(xì)帳是指終端店鋪所有貨品的明細(xì)帳目，反映所有貨品明細(xì)進(jìn)銷存的每天數(shù)據(jù)變化和當(dāng)天的實際庫存情況，有利于客觀直面的反映貨品的暢銷情況，可以及時對產(chǎn)品進(jìn)行分類處理。
報表管理和單據(jù)管理：銷售日報表、銷售月報表、銷售貨品統(tǒng)計表等報表有利于帳目的核對和銷售的分析。進(jìn)貨單、出貨單、銷售單等方便帳目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核對以及數(shù)據(jù)的匯總。
五． 培訓(xùn)管理
優(yōu)秀的導(dǎo)購可以創(chuàng)造更多的業(yè)績，而對導(dǎo)購的培訓(xùn)可以培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀導(dǎo)購。對于導(dǎo)購的培訓(xùn)工作包括上崗培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。
上崗培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)包括行業(yè)知識、品牌知識、產(chǎn)品知識、店鋪運營常識等。
技能培訓(xùn)：技能培訓(xùn)包括陳列培訓(xùn)、銷售技巧、搭配技巧、帳目管理、信息收集等。
服務(wù)培訓(xùn)：服務(wù)培訓(xùn)包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、電話禮儀、客服禮儀等。
六． 促銷管理
終端客戶根據(jù)市場需求、節(jié)假日、產(chǎn)品上市、季節(jié)性等因素為提升銷售、消化庫存、品牌宣傳等制定開展相關(guān)的促銷活動。
促銷活動一般的促銷方法：第一賣場氛圍的營造，營造相適應(yīng)是節(jié)日氛圍、季節(jié)氛圍和活動氛圍，并通過廣告宣傳造勢。第二明確促銷活動的主題、內(nèi)容和促銷方案。第三掌握庫存，及時補充貨源，有目的性和針對性的選擇貨品促銷。
七． 信息管理
掌握信息，掌握信息的準(zhǔn)確性、及時性可以幫助終端店鋪在目前激烈的市場競爭中始終占據(jù)主動，信息管理包括市場信息、品牌信息、貨品信息等與終端相關(guān)的所有信息的收集和分析反饋工作。
八． 客服管理
終端店鋪的運營需要一個良好的和諧的環(huán)境，這就必然需要開展客服管理。客服管理包括政府相關(guān)部門的關(guān)系處理和顧客客服管理。
政府部門客服管理包括工商、稅務(wù)、物業(yè)、其他部門的關(guān)系處理，建立和諧良好的商業(yè)環(huán)境。
