護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

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護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第1篇

1.1對流程進(jìn)行科學(xué)管理

如：有空腹檢查項(xiàng)目時應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項(xiàng)目時就可以安排得稍晚一點(diǎn)以錯開早高峰時段，需要進(jìn)行例行胎心監(jiān)護(hù)或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護(hù)士在安排時會結(jié)合孕婦的個人需求和醫(yī)生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫(yī)生全程負(fù)責(zé)管理，這樣可以有效促進(jìn)醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風(fēng)險控制。護(hù)士長需做好護(hù)理崗位的安排和護(hù)理人力的彈性調(diào)配。前臺接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無斷鏈的情況發(fā)生。護(hù)士長還對門診工作運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時督導(dǎo)，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)

1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點(diǎn)以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項(xiàng)目上，運(yùn)用六西格瑪法進(jìn)行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護(hù)士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗(yàn)結(jié)果電話報告制度，所有檢查檢驗(yàn)報告一律通過電話或短信的方式進(jìn)行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗(yàn)報告單。

2落實(shí)護(hù)理風(fēng)險管理

護(hù)理風(fēng)險管理是一項(xiàng)長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險管理的實(shí)質(zhì)即把風(fēng)險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險事件發(fā)生前的積極預(yù)防。

2.1護(hù)理風(fēng)險識別是實(shí)施護(hù)理風(fēng)險管理的第一步

要求準(zhǔn)確識別現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險，運(yùn)用科學(xué)方法和流程進(jìn)行管控。本院護(hù)理風(fēng)險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標(biāo)本多，工作時如果不仔細(xì)或查對不嚴(yán)，極易造成標(biāo)本漏抽或錯抽。（2）檢驗(yàn)項(xiàng)目涉及多個實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)本在科間轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運(yùn)輸不及時也會引起實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的偏差甚至造成標(biāo)本損壞或遺失的嚴(yán)重后果。（3）護(hù)士因素。由于目前護(hù)士隊(duì)伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔(dān)心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴(kuò)大升級。2.2加強(qiáng)標(biāo)本的管理護(hù)理操作嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，抽血前護(hù)士與孕婦一起共同核對需要檢查的項(xiàng)目，避免抽漏和抽錯項(xiàng)目。運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對標(biāo)本試管信息逐一進(jìn)行條碼綁定，杜絕標(biāo)本混淆弄錯。建立完善的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)制度，對標(biāo)本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運(yùn)時間和標(biāo)本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實(shí)驗(yàn)室建立檢驗(yàn)報告質(zhì)量控制反饋機(jī)制，及時排除影響實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗(yàn)報告的及時、準(zhǔn)確和可信度。

2.3加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和考核

2.3.1重視護(hù)理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，充分展示了護(hù)理人員的專業(yè)和水準(zhǔn)，增強(qiáng)孕婦的信任感。強(qiáng)化護(hù)理?？浦R和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護(hù)理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；一方面選派骨干護(hù)士到發(fā)達(dá)國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進(jìn)修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護(hù)理組長和護(hù)士長參加院內(nèi)外的護(hù)理管理培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員的整體水平。2.3.2完善護(hù)理人員的考核和績效管理機(jī)制。結(jié)合護(hù)理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護(hù)士進(jìn)行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標(biāo)記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實(shí)行孕期保健維護(hù)及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運(yùn)流程”，定期組織演練以強(qiáng)化護(hù)士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進(jìn)行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門診健康教育制度

產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進(jìn)孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實(shí)施細(xì)則并專門安排有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運(yùn)動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護(hù)理等多個方面。3.2定期舉行準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽操作比賽、感受體驗(yàn)和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費(fèi)發(fā)放“準(zhǔn)媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項(xiàng)和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準(zhǔn)備。

3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實(shí)施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。

4建立和完善護(hù)理質(zhì)控制度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

4.1成立了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門診護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運(yùn)用策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進(jìn)行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護(hù)士長負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風(fēng)險。4.3鼓勵護(hù)理團(tuán)隊(duì)開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動思維模式促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

5總結(jié)

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第2篇

江蘇省常熟市第三人民醫(yī)院是一家非盈利性的精神病?？漆t(yī)院。我院為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響力，進(jìn)一步推動文明行業(yè)向更深層次、更高領(lǐng)域邁進(jìn)。根據(jù)《江蘇省常熟市醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌實(shí)施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內(nèi)開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，取得了良好社會效益。現(xiàn)將我院“生活助理”優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)具體做法、方法步驟和在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用敘述如下：

1 指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，堅(jiān)持把解決患者的實(shí)際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據(jù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平，把解決患者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內(nèi)涵深刻、措施扎實(shí)、患者及家屬反響好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進(jìn)一步推進(jìn)“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

2 目標(biāo)要求

圍繞質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務(wù)理念新，服務(wù)質(zhì)量高、品牌意識強(qiáng)、社會形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。

3 品牌服務(wù)職責(zé)

根據(jù)精神專科醫(yī)院的特色，病區(qū)設(shè)立“生活助理”創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，各病區(qū)設(shè)立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護(hù)士長承擔(dān)。其職責(zé)如下：

3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。

3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。

3.3 認(rèn)真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內(nèi)外是否藏有不安全之物，以防意外。

3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎(chǔ)護(hù)理。督促協(xié)助患者搞好個人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。

3.5 觀察患者進(jìn)食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導(dǎo)患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。

3.6 管理好各項(xiàng)檢查的預(yù)約工作，以及陪同患者做好各項(xiàng)輔助檢查，做到100%的陪檢率。

3.7 向患者宣傳個人衛(wèi)生和防病知識，并進(jìn)行衛(wèi)生、心理指導(dǎo)，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習(xí)慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護(hù)病區(qū)安全。

3.8 檢查每天開展的各項(xiàng)生活護(hù)理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結(jié)創(chuàng)新提高。

4 品牌內(nèi)涵特征

“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現(xiàn)“生活助理”服務(wù)特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標(biāo)識，是服務(wù)主體向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是反映服務(wù)主體的組織管理、文化理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標(biāo)志?！吧钪怼眱?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌應(yīng)具備以下三個方面的特征：

4.1 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的內(nèi)容及效果應(yīng)在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；

4.2 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，品牌服務(wù)所表明的是優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在服務(wù)的內(nèi)涵、范圍和應(yīng)達(dá)到的程度是對患者及家屬負(fù)責(zé)；

4.3 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)，不僅適用當(dāng)前也適用今后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標(biāo)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷達(dá)到新的水平和境界。

5 品牌基本標(biāo)準(zhǔn)

5.1 有鮮明的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識。我們“生活助理”標(biāo)識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍(lán)天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。

5.2 圍繞“生活助理”服務(wù)理念，使全院上下進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到實(shí)施“生活助理”的重要性，明確職責(zé)，體現(xiàn)患者的服務(wù)需求。

5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的內(nèi)部管理監(jiān)督體系，使服務(wù)更細(xì)致、很貼心。

5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務(wù)理念，把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌理念賦予醫(yī)院文化內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌引領(lǐng)先進(jìn)文化建設(shè)，以誠心服務(wù)豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵和底蘊(yùn)[1]，使之在醫(yī)院服務(wù)中發(fā)揮明顯的示范導(dǎo)向作用。

6 方法步驟

6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真研究、科學(xué)規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施意見計(jì)劃，并進(jìn)行深入廣泛的宣傳發(fā)動。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)和完善已經(jīng)形成的各項(xiàng)行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌體系。

6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的總體要求以及內(nèi)涵和特征，根據(jù)各病區(qū)工作職責(zé)和服務(wù)領(lǐng)域，研究探討品牌的內(nèi)涵和要求，在充分論證的基礎(chǔ)上，提煉確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的名稱和標(biāo)識圖案。在品牌論證的過程中，堅(jiān)持專家與群眾相結(jié)合、一般號召與個別指導(dǎo)相結(jié)臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標(biāo)識的定位成為宣傳發(fā)動、自我教育的過程。

6.3 實(shí)施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施，認(rèn)真抓好創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌各項(xiàng)工作的落實(shí)。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)的各項(xiàng)要求具體化、責(zé)任化，真正落實(shí)到每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、每一個工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認(rèn)真地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。

6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關(guān)部門對“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌進(jìn)行評審，此項(xiàng)創(chuàng)建工作將納入年終目標(biāo)考核。

7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用

7.1 加深服務(wù)內(nèi)涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務(wù)態(tài)度到位；舒適服務(wù)到位；保護(hù)隱私到位；方便病人到位；陪檢服務(wù)到位。堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上理念，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

7.2 提高服務(wù)質(zhì)量作用。大力加強(qiáng)品牌內(nèi)涵建設(shè)，把“生活助理”這項(xiàng)工作作為落實(shí)“三好一滿意”活動的一項(xiàng)有力舉措。建設(shè)成社會稱贊和患者認(rèn)可的服務(wù)品牌。堅(jiān)持按“生活助理”職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者及家屬對生活護(hù)理服務(wù)滿意。

7.3 強(qiáng)化宣傳形象作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)不僅是單位職工的積極參與和實(shí)踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對象的認(rèn)知，以及在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會公眾心目中逐步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。

7.4 推動文化建設(shè)的作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵。醫(yī)院文化建設(shè)的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實(shí)際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務(wù)品牌建設(shè)在內(nèi)容和方法上突出了精神?？漆t(yī)院的個性，創(chuàng)新了服務(wù)模式，解決了病人最迫切最關(guān)心的實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構(gòu)思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的獨(dú)特效能。

參考文獻(xiàn)

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第3篇

關(guān)鍵詞：門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理管理

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護(hù)理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒拥哪繕?biāo)是使病人滿意、社會滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意。活動的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。我院門診部充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和門診工作的特點(diǎn)，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：

1提高認(rèn)識，明確目標(biāo)

1.1組織護(hù)理人員召開專題會議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識程度。結(jié)合門診工作實(shí)際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標(biāo)、理念和服務(wù)承諾。

1.2在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航；創(chuàng)建目標(biāo)是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護(hù)士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進(jìn)行公示。

2落實(shí)重點(diǎn)工作，改革護(hù)理管理

2.1制定標(biāo)準(zhǔn)，完善制度。護(hù)理部組織科室成員制定了詳盡的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施落實(shí)到位。根據(jù)各崗位特點(diǎn)制定或修訂每個崗位的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。

2.2護(hù)士分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。根據(jù)護(hù)士的學(xué)歷、資歷、工作態(tài)度、責(zé)任心、交流溝通能力進(jìn)行綜合評估，依據(jù)評估結(jié)果將護(hù)士能力分為五個能級，進(jìn)行分層級管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，制定各層護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。改進(jìn)了績效考核方式，通過對護(hù)士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級等每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。

2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強(qiáng)資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進(jìn)行合理安排，使資源與實(shí)際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作時間，減輕了護(hù)士工作壓力和職業(yè)疲憊感。

3提高護(hù)士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護(hù)理部首先開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護(hù)士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴(yán)格執(zhí)行主動服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細(xì)微體貼的照顧。

4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措

為了保證患者有一個良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護(hù)理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機(jī)，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護(hù)送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號服務(wù)。及時疏散掛號、繳費(fèi)、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實(shí)行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進(jìn)行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報，將門診護(hù)士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點(diǎn)，主動幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到病房。

5討論

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進(jìn)一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護(hù)士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，從而增強(qiáng)了護(hù)士們在門診工作中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識。護(hù)士是醫(yī)院的中堅(jiān)力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護(hù)理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。

參考文獻(xiàn)

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[N].護(hù)理管理，2010-01-27

[2]張蓉.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的體會[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版），2011，9：189-190

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第4篇

門診作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象［1］。我院門診自2008年通過在管理工作中實(shí)施細(xì)節(jié)化管理，為患者提供便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對門診標(biāo)識是否清晰規(guī)范、科室文件及宣傳資料規(guī)范化管理等方面進(jìn)一步完善。通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)意識，使門診護(hù)士工作時做到形象規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，對門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防糾紛和差錯事故起到積極地作用，極大提高門診患者的滿意度，收到良好的社會效應(yīng)。

1 細(xì)節(jié)管理的實(shí)施方法

1.1 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高內(nèi)涵建設(shè) 通過各種培訓(xùn)形式組織門診護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑》、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面內(nèi)容提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)。定期組織護(hù)士對崗位職責(zé)、工作流程及?？浦R進(jìn)行考核。樹立為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，規(guī)范使用文明用語，并根據(jù)就診患者年齡、職業(yè)和文化層次不同，采取個性化稱謂和不同的溝通方式，注意具體細(xì)節(jié)的處理，形成和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系。

1.2 加強(qiáng)安全防范，提高理解和認(rèn)識 在日常護(hù)理工作中重點(diǎn)查對制度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行要求和檢查，提高護(hù)士服務(wù)、安全責(zé)任意識，時刻做到“防微杜漸、警鐘長鳴”，將護(hù)理隱患和糾紛降到最低。在就診高峰時段和節(jié)假日期間實(shí)行護(hù)士彈性排班，著重強(qiáng)調(diào)要求服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的提高，按照分診服務(wù)流程，在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)上力求做到讓患者滿意，確?；颊吣芸旖荨?zhǔn)確的就診。

1.3 加強(qiáng)科室管理，優(yōu)化工作環(huán)境 對科室共性的物品、設(shè)備擺放、門診標(biāo)識及文件資料要求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，是門診環(huán)境更加整潔規(guī)范。

2 細(xì)節(jié)服務(wù)的具體體現(xiàn)

2.1 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增設(shè)服務(wù)舉措 秉承“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，為方便患者以門診大廳導(dǎo)診臺取名“溫馨導(dǎo)”為總導(dǎo)診臺，各層配備便民盒、輪椅、飲水機(jī)、親情陪檢、化驗(yàn)結(jié)果電話告知等便民措施；并先后開展舒緩服務(wù)，術(shù)中、術(shù)后關(guān)懷服務(wù)，溫馨路程服務(wù)，綠色藥品通道和愛心小毯子等服務(wù)；免費(fèi)為就診患者發(fā)放健康宣教手冊和宣傳單，加大門診疾病健康宣教覆蓋率。

2.2 細(xì)化流程管理，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 流程管理是一門科學(xué)，它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容［2］。根據(jù)我院門診患者就診量和就醫(yī)流程，設(shè)立門診自動叫號系統(tǒng)，LIS系統(tǒng)化驗(yàn)標(biāo)本條形碼等數(shù)字化辦公系統(tǒng)的使用，使門診各項(xiàng)工作更加準(zhǔn)確、方便和快捷。門診各層設(shè)立導(dǎo)診臺，安排導(dǎo)診護(hù)士正確引導(dǎo)門診患者就診及檢查，為患者提供主動服務(wù)，優(yōu)化患者就診流程。在管理上，在每個導(dǎo)診臺設(shè)立《患者留言本》，每月抽查2~3名在門診就診的患者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，定期召開患者座談會，對各科室發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷測評患者滿意度，通過以上形式與患者及時溝通，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題，以持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。

3 體會

通過開展細(xì)節(jié)化護(hù)理管理以來，護(hù)理人員能夠從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，更加規(guī)范工作行為，逐漸形成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、力求完美、追求精細(xì)的工作作風(fēng)，以“事無巨細(xì)，事事從細(xì)節(jié)做起”的工作標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)做好門診服務(wù)工作，真正能夠從細(xì)節(jié)管理中發(fā)現(xiàn)問題，解決患者的心理需求和疾病需求。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理，為門診服務(wù)不斷提供優(yōu)化的服務(wù)環(huán)境，對于提高門診醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量和水平具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 NICU； 優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)； 醫(yī)院改革； 護(hù)理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.12.089

NICU是集中治療護(hù)理危重新生兒的病室，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理，對提高新生兒存活率及日后的生活質(zhì)量有重要意義。隨著就醫(yī)需求的不斷提高，同時響應(yīng)衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，2010年3月筆者所在醫(yī)院NICU作為醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)之一，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范，并已取得一定的成效，現(xiàn)報道如下。

1 全員號召，加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念

在醫(yī)院護(hù)理部和科護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織護(hù)士學(xué)習(xí)領(lǐng)會衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳《2010年全國護(hù)理工作會議精神》和NICU患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”這一重點(diǎn)，明確NICU護(hù)士應(yīng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目和工作范圍，安排覺悟和服務(wù)意識高的護(hù)士談體會和做法，組織經(jīng)驗(yàn)交流座談會，有效擴(kuò)展了思路，激發(fā)了熱情，堅(jiān)定了護(hù)士的決心和信心[1]。

2 在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中采取的具體措施

2.1 創(chuàng)造NICU溫馨、安全的住院環(huán)境 新生兒病室溫度常年保持在24 ℃～26 ℃，相對濕度為55%～65%。室內(nèi)設(shè)動態(tài)空氣消毒機(jī)，24 h持續(xù)空氣消毒，每月做空氣培養(yǎng)檢測并記錄。新生兒病室內(nèi)安裝可調(diào)節(jié)照明燈，調(diào)節(jié)室內(nèi)光線明亮度，建立24 h晝夜循環(huán)，并控制室內(nèi)聲音強(qiáng)度

2.2 提高職業(yè)道德素養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)理行為 筆者所在醫(yī)院NICU實(shí)行無陪護(hù)全封閉管理，在無陪護(hù)、無外界及時監(jiān)督的新生兒病房，優(yōu)質(zhì)護(hù)理源于護(hù)士良好的職業(yè)道德和高度的慎獨(dú)精神，樹立“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)觀念，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，用審慎、慎獨(dú)精神約束自己的行為。在工作中，護(hù)理人員應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識，加強(qiáng)協(xié)作能力，把全部精力投入到工作中，與醫(yī)生、護(hù)理人員之間默契配合，實(shí)現(xiàn)救死扶傷、服務(wù)患兒的目的。對于NICU患兒而言，護(hù)士不僅扮演護(hù)理者的角色，還扮演著母親、老師等角色，護(hù)士的言行舉止對新生兒的成長有重要影響。應(yīng)主動關(guān)心患兒，多撫觸、摟抱、言語引導(dǎo)，善于用玩具逗其開心。在治療之余，對有條件的患兒進(jìn)行早期教育，讓家長安心。建立良好的家長探視制度和聯(lián)系制度，每周設(shè)定兩個探視日，每天早上責(zé)任組長和醫(yī)生一起主動與家屬溝通患兒情況，每天晚間將患兒日間情況編輯成信息發(fā)給家屬，增加溝通，以耐心換取家屬的放心。

2.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基礎(chǔ)護(hù)理是實(shí)施臨床護(hù)理的基本理論、知識和技能，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)。NICU的基礎(chǔ)護(hù)理主要體現(xiàn)在入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、安全護(hù)理以及出院護(hù)理等方面，在臨床中要做到三化一體，即基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)個體化、工作程序化?；A(chǔ)護(hù)理技術(shù)專業(yè)化具體體現(xiàn)為，結(jié)合新生兒的特點(diǎn)加強(qiáng)?？谱o(hù)理；服務(wù)個體化，根據(jù)患兒個體情況制定合理的護(hù)理計(jì)劃，并實(shí)施、評價；工作程序化，在臨床工作中制定工作流程，根據(jù)流程規(guī)范日常工作；以患者為中心深化整體護(hù)理內(nèi)涵。通過護(hù)理服務(wù)，不僅使患兒得到身體健康上的改善，而且可逐漸幫患兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，為將來的健康成長打好基礎(chǔ)。同時每周2次對家長進(jìn)行家庭護(hù)理培訓(xùn)，解決家屬在家照顧孩子時遇到的難題?？祻?fù)出院1周進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行健康指導(dǎo)，與患者建立長期的友誼。

2.4 改善工作模式，責(zé)任制優(yōu)化護(hù)理 責(zé)任制整體護(hù)理-責(zé)任包干，由病區(qū)護(hù)士長-責(zé)任組長-低年資護(hù)士-輔助護(hù)士組成網(wǎng)絡(luò)，患者具體落實(shí)到護(hù)理人員，分床到人，基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容由輔助護(hù)士、低年資護(hù)士負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對該組患者病情進(jìn)行評估，指導(dǎo)低年資護(hù)士的工作，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理，每日上、下午下班前，對患者進(jìn)行再次評估，了解護(hù)理措施落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。工作中改變舊有護(hù)理文書書寫模式，設(shè)計(jì)精簡、合理的電子護(hù)理文書，減少繁瑣的重復(fù)記錄，有效減少護(hù)士書寫時間，把護(hù)士真正還給患者。

2.5 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，績效考核，提高工作積極性 全科營造濃厚學(xué)術(shù)氛圍，定期組織護(hù)士到全國知名三甲醫(yī)院NICU進(jìn)修學(xué)習(xí)。每年組織至少兩次學(xué)術(shù)交流會，與全市NICU護(hù)士代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。每月科內(nèi)組織1次不同資歷護(hù)士經(jīng)驗(yàn)交流座談會，不斷接收新信息，提高綜合素質(zhì)。

科內(nèi)實(shí)行績效考核制度，績效考核的內(nèi)容包括工作業(yè)績考核、工作能力考核、工作態(tài)度考核，并設(shè)有合理的獎懲制度，按照各能級設(shè)定績效考核分配原則，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，充分調(diào)動護(hù)理人員的主觀能動性、工作積極性。

3 討論

筆者所在醫(yī)院NICU開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對護(hù)士激勵很大，使護(hù)理人員服務(wù)觀念發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。護(hù)士在實(shí)踐中不僅進(jìn)一步豐富了NICU護(hù)理的專業(yè)知識，增強(qiáng)了對NICU護(hù)理針對性、特殊性的認(rèn)識，而且極大地調(diào)動了全體護(hù)理工作者的工作主動性、創(chuàng)造性和靈活性，護(hù)士的自我價值得以實(shí)現(xiàn)，使護(hù)士從被動執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患兒及家長溝通，評價患兒需求，提供個體化服務(wù)。新的護(hù)理理念的形成從真正意義上把護(hù)士還給了患者[2]。

通過采用高效和完美的護(hù)理手段、方式與方法，滿足了患者家屬的合理需要。護(hù)患糾紛明顯下降，床位使用率不斷增高，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益同步增長，從根本上改善了NICU護(hù)理質(zhì)量。滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和顧客對工作的認(rèn)可[3]。筆者所在醫(yī)院NICU采用護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行護(hù)理服務(wù)評價，評價結(jié)果顯示，綜合滿意度由開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)前的90%上升到了99%，充分說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下了良好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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