銀行服務(wù)心得

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銀行服務(wù)心得范文第1篇

其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。

微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求，全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨，善待每一位客戶，認(rèn)真對(duì)待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個(gè)對(duì)生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)總有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問(wèn)題。對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)？

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀(jì)律，他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請(qǐng)您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結(jié)果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶，更感染了周圍的同事們，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。

有一首詩(shī)，據(jù)說(shuō)在法國(guó)巴黎的商店，飯店、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來(lái)無(wú)窮的魅力/受惠者成為富有/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無(wú)人肯拋棄/窮者雖窮卻無(wú)人不能施與/它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里，卻沒(méi)有存折把這筆財(cái)富支取出來(lái)一樣。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)建行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“行興我榮，行衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

銀行服務(wù)心得范文第2篇

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

通過(guò)這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下，通過(guò)觀摩學(xué)習(xí)，并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐，通過(guò)老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái)，然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討，點(diǎn)評(píng)哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會(huì)到，這幾天的培訓(xùn)洗禮，觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力。”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來(lái)完成的，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語(yǔ)，熱情的接待，專業(yè)的服務(wù)，贏得了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊。雖然只有幾天的時(shí)間，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映，我們的服務(wù)完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任肯定，也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心。

銀行服務(wù)心得范文第3篇

2007年3月28日，中國(guó)銀行私人銀行部在北京、上海兩地開業(yè)，外資銀行在私人銀行領(lǐng)域一統(tǒng)天下的局面就此被打破，這一新興金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)正式展開。然而，私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)于內(nèi)資銀行來(lái)說(shuō)畢竟是一個(gè)全新領(lǐng)域，如何在我國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境中提供有效服務(wù)并無(wú)成熟經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。作為一種與人高度相關(guān)的服務(wù)種類，私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與模式必定與一國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和法律環(huán)境高度相關(guān)，并且與社會(huì)消費(fèi)心理、生活理念等人文理念

有著密切聯(lián)系。因此，如何形成適合我國(guó)現(xiàn)實(shí)的私人銀行服務(wù)模式是一個(gè)值得探討的新興話題。

認(rèn)識(shí)私人銀行業(yè)務(wù)

一般而言，銀行個(gè)人金融服務(wù)體系分為三個(gè)層次：大眾銀行大眾理財(cái)、富裕銀行貴賓理財(cái)和私人銀行財(cái)富管理，而私人銀行業(yè)務(wù)居于頂端。私人銀行業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)高端個(gè)人金融服務(wù)，其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是高凈值財(cái)富（HNWW――High Net Worth Wealth），服務(wù)對(duì)象是擁有高凈值財(cái)富的個(gè)人（HNWI――High Net Worth Individual），目標(biāo)是以客戶需求為核心提供個(gè)性化的財(cái)富管理，因此私人銀行業(yè)務(wù)通常也被稱為財(cái)富管理業(yè)務(wù)，或者合稱為私人銀行財(cái)富管理。私人銀行業(yè)務(wù)在西方國(guó)家已經(jīng)有數(shù)百年的發(fā)展歷史，目前已發(fā)展成為與存貸款商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)的主要銀行服務(wù)體系之一。私人銀行完全以個(gè)人客戶需求為中心，而個(gè)人財(cái)務(wù)需求的基本屬性決定了其業(yè)務(wù)具有服務(wù)內(nèi)容廣泛、個(gè)性化和私密性等特點(diǎn)。就其服務(wù)內(nèi)容而言，則可稱得上紛繁復(fù)雜，一般將私人銀行服務(wù)內(nèi)容分為以下幾類：

財(cái)產(chǎn)保護(hù)。私人銀行客戶均為財(cái)富擁有量較大的HNWI人士，因此都具備良好的財(cái)富基礎(chǔ)。依據(jù)個(gè)人財(cái)務(wù)管理“風(fēng)險(xiǎn)管理由于追求收益”的基本原理，HNWI人士的首要財(cái)富管理需求是對(duì)已有財(cái)富進(jìn)行有效保護(hù)，即通常意義上的“財(cái)產(chǎn)保值”需求。事實(shí)上，可能造成HNWI人士財(cái)富損失的因素很多，如不合理的資產(chǎn)配置、未經(jīng)籌劃的稅收負(fù)擔(dān)、過(guò)高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、奢侈性消費(fèi)以及婚姻解體等等。為此，私人銀行首先應(yīng)向客戶提供諸如核心資產(chǎn)配置、稅收籌劃、財(cái)產(chǎn)隔離和保險(xiǎn)規(guī)劃等服務(wù)。

財(cái)富積累。在已有財(cái)富得到妥善安排和保護(hù)之后，繼續(xù)提升財(cái)富擁有水平就成為HNWI人士的核心需求。由于HNWI人士的風(fēng)險(xiǎn)承受能力普遍較強(qiáng)，因此多傾向于選擇投資起點(diǎn)較高、具有一定風(fēng)險(xiǎn)水平且收益較高的高端投資工具。從國(guó)際一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，私募投資往往是HNWI人士偏好的財(cái)富積累重要方式，常見的投資工具包括私募股權(quán)基金和私募證券基金。很多數(shù)據(jù)表明，私人銀行往往是眾多私募基金的主要資金來(lái)源，這一現(xiàn)象實(shí)質(zhì)上是私人銀行接受客戶委托代為實(shí)施投資規(guī)劃的結(jié)果。當(dāng)然，除此之外的不動(dòng)產(chǎn)投資、藝術(shù)品投資等等也是HNWI人士所青睞的。

財(cái)產(chǎn)傳承。個(gè)人財(cái)富管理的一個(gè)基本特點(diǎn)是客戶的生命周期特性。HNWI人士是自然人，其生命長(zhǎng)度與機(jī)構(gòu)法人的長(zhǎng)期存續(xù)假設(shè)不同，有其必然的從幼年到老年的生命周期特點(diǎn)。而處于不同生命周期階段的HNWI人士對(duì)財(cái)富管理需求又各不相同，一般地，當(dāng)HNWI人士步入老年期后，財(cái)產(chǎn)保護(hù)與財(cái)富積累將不再是其關(guān)注重點(diǎn)，而財(cái)產(chǎn)傳承將成為財(cái)富管理的重心，如通過(guò)有效的家族股權(quán)管理實(shí)現(xiàn)其財(cái)產(chǎn)的有效管理，并通過(guò)特意的遺產(chǎn)安排實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)在不同繼承人之間的有效分配等等。這是私人銀行所必須提供的又一重要服務(wù)項(xiàng)目。

此外，繼承人教育、現(xiàn)金管理、融資安排和捐贈(zèng)安排等等也都是私人銀行需要向HNWI人士提供的服務(wù)內(nèi)容。

我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

美林證券和凱捷咨詢于2006年11月的《全球財(cái)富報(bào)告》和《亞太財(cái)富報(bào)告》顯示，我國(guó)大陸地區(qū)擁有100萬(wàn)美元以上金融資產(chǎn)的富裕人士的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)32萬(wàn)人，他們掌控的金融資產(chǎn)總額達(dá)到了1.59萬(wàn)億美元。該報(bào)告數(shù)據(jù)繼續(xù)顯示，我國(guó)大陸地區(qū)富裕人士和超富裕人士占亞洲的比例分別高達(dá)13.5%和29.1%。這些事實(shí)都說(shuō)明我國(guó)HNWI人士的財(cái)富擁有量已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的程度，財(cái)富管理業(yè)務(wù)的開展已經(jīng)具備堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。再?gòu)牧硪环矫鎭?lái)看，我國(guó)HNWI人士的財(cái)富管理仍普遍停留在傳統(tǒng)水平，財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)大多缺乏有效的管理，由此造成了大量財(cái)富問(wèn)題出現(xiàn)，其中與財(cái)產(chǎn)保護(hù)和傳承相關(guān)的問(wèn)題最多。最高人民法院2005年的統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2004年當(dāng)年全國(guó)法院審理的婚姻家庭、繼承糾紛超過(guò)116萬(wàn)件；而著名企業(yè)家因突然辭世引起財(cái)產(chǎn)糾紛的案例也屢見不鮮。財(cái)富問(wèn)題的大量存在則從另一個(gè)角度證明我國(guó)的財(cái)富管理需求十分迫切，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景極為廣闊。

但是，盡管業(yè)務(wù)前景十分廣闊，內(nèi)資商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)卻完全處于起步狀態(tài)。中國(guó)銀行是目前唯一一家正式開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)資商業(yè)銀行，其余各家商業(yè)銀行盡管對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)也表示了極大關(guān)注，但仍然處于籌備階段。財(cái)富管理需求已經(jīng)充分凸現(xiàn)，但有效的服務(wù)卻難以迅速跟進(jìn)的矛盾現(xiàn)象正是我國(guó)目前私人銀行業(yè)務(wù)狀況的集中反映。造成這一矛盾現(xiàn)象的原因很多，其中最主要的是以下兩點(diǎn)：

財(cái)富管理理念單一。改革開放20多年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直處于快速發(fā)展過(guò)程中，個(gè)人財(cái)富的擁有量隨同經(jīng)濟(jì)總量的持續(xù)增長(zhǎng)而不斷增長(zhǎng)。但是，盡管財(cái)富擁有水平有了很大改善，但尚未達(dá)到普遍富裕的程度，因而對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，如何快速積累財(cái)富仍是他們的關(guān)注重點(diǎn)。因此，社會(huì)各方面往往更多地關(guān)注財(cái)富增長(zhǎng)問(wèn)題而非其它，財(cái)富管理理念相當(dāng)單一。理念單一的問(wèn)題事實(shí)上給需求及供給雙方同時(shí)造成了不利影響：就需求方而言，盡管HNWI人士的財(cái)富積累已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的程度，其財(cái)富管理需求事實(shí)上已經(jīng)從單一的財(cái)富積累轉(zhuǎn)向了財(cái)產(chǎn)保護(hù)與傳承等綜合性需求，但是普遍的理念單一導(dǎo)致HNWI人士同樣對(duì)自身的財(cái)富問(wèn)題不夠敏感，難以主動(dòng)提出自身需求；就供給方而言，同樣由于服務(wù)理念過(guò)多關(guān)注于財(cái)產(chǎn)增值，使其漠視了HNWI人士的其他特定需求，尚未形成全方位綜合財(cái)富管理的服務(wù)理念和能力。理念缺失是當(dāng)前私人銀行業(yè)務(wù)舉步維艱的基礎(chǔ)因素。

產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制不足。受分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管模式的制約，我國(guó)商業(yè)銀行目前只能提供銀行類金融服務(wù)。由于商業(yè)銀行不能涉足其它金融分支行業(yè)，而僅能在其固有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)，受其業(yè)務(wù)功能的局限，產(chǎn)品創(chuàng)新能力也顯得較為單一。就目前情況而言，盡管各大商業(yè)銀行相繼建立了專門的理財(cái)部門或機(jī)構(gòu)，但其所能提供的產(chǎn)品仍然相當(dāng)有限，除傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄、信貸和少數(shù)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品外，各類代銷產(chǎn)品事實(shí)上是銀行理財(cái)服務(wù)的主體產(chǎn)品，如公募證券基金、券商集合理財(cái)產(chǎn)品和商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品等等。需要指出的是，無(wú)論自有產(chǎn)品或代銷產(chǎn)品，它們都具有標(biāo)準(zhǔn)化或格式化的特點(diǎn)，無(wú)法與私人銀行業(yè)務(wù)所強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化產(chǎn)品要求相吻合，難以適應(yīng)HNWI人士紛繁復(fù)雜的個(gè)性化財(cái)富管理需求。進(jìn)一步分析可知，以商業(yè)銀行現(xiàn)有的產(chǎn)品種類而言，其所能提供的理財(cái)服務(wù)不過(guò)于現(xiàn)金管理、消費(fèi)規(guī)劃、教育規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)管理等――主要面向中低端客戶。因此，商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力的嚴(yán)重不足大大制約了商業(yè)銀行自身的服務(wù)內(nèi)容和水平，難以向HNWI人士提供專門的個(gè)性化和私密性財(cái)富管理服務(wù)。正是由于這一技術(shù)的存在，商業(yè)銀行在為HNWI人士提供高端服務(wù)時(shí)只能更多地專注于服務(wù)形式，如專人配備、專屬場(chǎng)所、優(yōu)先服務(wù)、親情服務(wù)等，但服務(wù)形式的改善并不能滿足客戶的真實(shí)需求。

產(chǎn)品種類的豐富與完備是提供全方位綜合理財(cái)服務(wù)的基礎(chǔ)，產(chǎn)品定制則是滿足個(gè)性化財(cái)富管理需求的必備條件。如果商業(yè)銀行不能解決產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制的問(wèn)題，私人銀行業(yè)務(wù)就不可能真正落到實(shí)處。在混業(yè)經(jīng)營(yíng)暫不可行的情況下，尋求有效的業(yè)務(wù)合作無(wú)疑是一種有意義的解決思路，而銀行與信托之間的合作對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)而言具有格外現(xiàn)實(shí)的意義。

銀信合作：私人銀行業(yè)務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)方式

考察國(guó)外成熟的私人銀行財(cái)富管理模式可以發(fā)現(xiàn)，信托一直是被廣泛使用的重要財(cái)富管理工具。大多數(shù)著名家族如洛克菲勒家族、福特家族，往往會(huì)采用家族信托的方式進(jìn)行財(cái)產(chǎn)的傳承；不少高端人士通過(guò)信托實(shí)現(xiàn)婚姻財(cái)產(chǎn)的有效管理；大量私人銀行客戶則通過(guò)信托型私募基金進(jìn)行高端投資；更多的人則運(yùn)用信托進(jìn)行稅收籌劃，信托的運(yùn)用范圍極為廣泛。美國(guó)西北大學(xué)教授Robert H. Sikoff 和 Max Schanzenbach根據(jù)銀行、信托公司等金融機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)：近年來(lái)，美國(guó)處于信托管理之下的財(cái)產(chǎn)總值一直在10,000億美元以上，而平均賬戶規(guī)模則達(dá)到100萬(wàn)美元。信托之所以能夠在私人銀行業(yè)務(wù)中起到如此眾多的作用，完全依賴于信托財(cái)產(chǎn)管理架構(gòu)形成的特殊作用機(jī)制。隨著我國(guó)信托業(yè)發(fā)展的逐步深化，尤其是2007年3月新信托管理辦法的生效，銀信合作的基礎(chǔ)已經(jīng)悄然形成，這為私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一個(gè)全新路徑，為兩者之間開展一定程度的有效合作打下了基礎(chǔ)，并為私人銀行業(yè)務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)提供了現(xiàn)實(shí)模式。

如上所述，我國(guó)私人銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力有限，無(wú)法提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品；而信托既可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，又完全面向高端人士。私人銀行完全可以將信托公司視為產(chǎn)品設(shè)計(jì)與提供方，按照自身要求定制信托產(chǎn)品，而由銀行客戶加以運(yùn)用并由自身進(jìn)行托管。以資金信托為例，私人銀行可與信托公司形成以下兩類合作：

單一管理資金信托與個(gè)性化需求。單一管理資金信托中只有一個(gè)委托人，而信托財(cái)產(chǎn)的管理方案則可完全由委托人與受托人進(jìn)行約定。因此，私人銀行可為其客戶專門定制專屬型的財(cái)富管理方案，通過(guò)受托人的專門管理行為實(shí)現(xiàn)客戶的特定財(cái)富管理目標(biāo)，如財(cái)產(chǎn)保護(hù)、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移、遺產(chǎn)管理等等。在很大意義上，只要是客戶合法的財(cái)富管理需求，都可考慮由信托加以解決。

集合管理資金信托與投資需求。集合管理資金信托是當(dāng)前信托公司的主流產(chǎn)品，其未來(lái)主要運(yùn)用方向是私募股權(quán)投資與私募證券投資。這兩類私募投資產(chǎn)品恰好可被用于滿足HNWI人士的特定的財(cái)富積累需求。目前，我國(guó)信托型私募證券基金的發(fā)展已體現(xiàn)出如火如荼的態(tài)勢(shì)，其運(yùn)作模式日趨成熟，私人銀行完全可以此為契機(jī)，為HNWI人士提供完整意義上的私人銀行服務(wù)。一個(gè)簡(jiǎn)單的操作思路是，以私人銀行的少數(shù)特定客戶為基礎(chǔ)，由信托公司設(shè)計(jì)符合特定要求的信托產(chǎn)品，最后由上述客戶加以認(rèn)購(gòu)。

如何構(gòu)建私人銀行業(yè)務(wù)中的信托產(chǎn)品體系

從我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，私人銀行業(yè)務(wù)中可以逐漸形成如下的信托產(chǎn)品體系：

財(cái)產(chǎn)保護(hù)類信托產(chǎn)品。HNWI人士面臨諸多潛在的財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)，如經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、子女過(guò)度消費(fèi)和婚姻接替等等，為此可通過(guò)如下信托產(chǎn)品加以解決：

風(fēng)險(xiǎn)隔離信托。風(fēng)險(xiǎn)隔離信托是基于婚姻家庭面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而設(shè)立的。例如，為防止合伙制帶來(lái)的無(wú)限連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，事先將一部分家庭財(cái)產(chǎn)通過(guò)信托實(shí)現(xiàn)與委托人其他財(cái)產(chǎn)的隔離，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)隔離信托后，一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，置于信托保護(hù)之下的財(cái)產(chǎn)可以免予被追索的危險(xiǎn)。

不可撤銷人生保全信托。該信托通常由婚姻的一方為配偶或子女設(shè)立，其目的在于當(dāng)婚姻中的一方去世時(shí)仍能為配偶或子女提供生活保障。既可以保證在世配偶與子女的生活費(fèi)用，又可以防止家庭財(cái)產(chǎn)被在世一方或其新配偶惡意侵占或挪用。

離婚贍養(yǎng)信托。該信托是以離婚的配偶為受益人，將離婚贍養(yǎng)費(fèi)用作為信托財(cái)產(chǎn)的婚姻家庭信托。通過(guò)離婚贍養(yǎng)信托的安排，既可以保證離婚贍養(yǎng)費(fèi)用的支付，防止因贍養(yǎng)費(fèi)而引起糾紛，也可以防止居心不良者利用婚姻騙取離婚財(cái)產(chǎn)。

子女教育信托。這一信托品種的主要意義在于將子女教育金處于信托保護(hù)狀態(tài)，防止家庭財(cái)務(wù)危機(jī)對(duì)子女教育形成不利影響。除此之外，受托人對(duì)教育金的直接管理還可以防止受益人對(duì)資金的濫用。

還可以通過(guò)信托方案的專門設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)稅收的有效籌劃等等。

財(cái)富積累類信托產(chǎn)品。對(duì)于HNWI人士個(gè)性化的投資要求而言，標(biāo)準(zhǔn)化的普通投資工具往往難以滿足需求。信托因其具有的第三方管理模式而成為一個(gè)有效解決手段，通過(guò)專門的投資方案設(shè)計(jì)以適應(yīng)個(gè)性需求。

私募股權(quán)投資信托。私募股權(quán)投資信托是以未上市公司股權(quán)為投資對(duì)象的信托產(chǎn)品，以我國(guó)目前的消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)為背景，私募股權(quán)投資將面臨巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。而且較高的投資額和較長(zhǎng)的投資期使得此類產(chǎn)品只適合于私人銀行客戶。

私募證券投資信托。私募證券投資信托是以流通證券為投資對(duì)象的信托產(chǎn)品，隨著我國(guó)證券市場(chǎng)諸多基礎(chǔ)性問(wèn)題的解決，此類產(chǎn)品同樣面臨著很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，適合高端客戶運(yùn)用。

財(cái)產(chǎn)傳承類信托產(chǎn)品。財(cái)產(chǎn)跨代傳承是每個(gè)HNWI人士都必須面對(duì)的問(wèn)題。尤其是擁有家族企業(yè)的人士需要實(shí)現(xiàn)有效、平穩(wěn)的家族股權(quán)轉(zhuǎn)移和管理，以防因股權(quán)分裂導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)困難。

子女激勵(lì)信托。父母為子女設(shè)立，子女只有在取得特定的成績(jī)后才可以獲得父母交給受托人的財(cái)產(chǎn)。子女激勵(lì)信托通過(guò)預(yù)先將獎(jiǎng)勵(lì)資金作為信托財(cái)產(chǎn)獨(dú)立出來(lái)，使激勵(lì)效果較普通的許諾式激勵(lì)更為有效。子女激勵(lì)信托通常可被用于培養(yǎng)家庭財(cái)富的合格繼承人。

遺產(chǎn)管理信托。當(dāng)委托人遺囑有效時(shí)，將信托財(cái)產(chǎn)委托給受托人，由受托人依據(jù)委托人意愿管理和處分各類財(cái)產(chǎn)，如家族股權(quán)等等。這種信托的作用包括：幫助沒(méi)有能力管理遺產(chǎn)的遺孀或遺孤管理財(cái)產(chǎn)；按遺囑人生前愿望管理信托財(cái)產(chǎn)；合理分配遺產(chǎn)，避免遺產(chǎn)紛爭(zhēng)等等。

銀行服務(wù)心得范文第4篇

一、新時(shí)期下銀行服務(wù)營(yíng)銷的核心目標(biāo)

在我國(guó)新時(shí)期金融市場(chǎng)的管理中,傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能夠滿足企業(yè)的發(fā)展需求,銀行必須要重新定位服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo),才能使銀行的發(fā)展穩(wěn)步提升。

(一)專業(yè)化。制定專業(yè)化的目標(biāo)就意味著金融產(chǎn)品無(wú)論是在生產(chǎn)上還是服務(wù)上,都是要達(dá)到相當(dāng)?shù)募夹g(shù)水平,目前,隨著新產(chǎn)品及服務(wù)的層出不窮,其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與服務(wù)的質(zhì)量都出現(xiàn)了很大程度上的改變,在這種形勢(shì)下,金融產(chǎn)品及服務(wù)的銷售已經(jīng)離不開以專業(yè)化的高技術(shù)保障能力為依托。所以,銀行如果想要得到良好的發(fā)展,那么就要將服務(wù)營(yíng)銷的核心目標(biāo)盡量提升到專業(yè)化的層次。

(二)個(gè)性化。面對(duì)豐富多彩、不斷發(fā)展的個(gè)性化金融消費(fèi)需求市場(chǎng),如果想在眾多的銀行企業(yè)中脫穎而出,服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性化目標(biāo)是不可或缺的,商業(yè)銀行要積極的適應(yīng)這種市場(chǎng)發(fā)展腳步,不斷將自身的服務(wù)營(yíng)銷模式改變,進(jìn)行合理的創(chuàng)新,通過(guò)科學(xué)合理的方式,立足于眾多銀行企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中。

(三)國(guó)際化。新時(shí)期下銀行服務(wù)營(yíng)銷的國(guó)際化目標(biāo)也是不可或缺的一部分。使服務(wù)國(guó)際化,可以在很大程度上提高金融交易的數(shù)量、質(zhì)量以及多樣化。為銀行企業(yè)的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用。

二、新時(shí)期怎樣做好銀行金融服務(wù)營(yíng)銷模式

(一)做好重點(diǎn)客戶的個(gè)性化服務(wù)。在銀行的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,會(huì)接觸到很多客戶,這些客戶會(huì)給銀行帶來(lái)不同的商業(yè)價(jià)值,為了避免銀行資源的浪費(fèi),所以,在服務(wù)營(yíng)銷方面就應(yīng)該對(duì)這些顧客進(jìn)行分類,將重要的資源用在主要客戶的身上,將服務(wù)的重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)的客人身上,以此來(lái)增加銀行的效益,對(duì)這些優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)措施可以采用以下幾種方法:

1、對(duì)于一些資金量大的高端用戶,相對(duì)來(lái)說(shuō),也會(huì)存在信貸大的需求,針對(duì)與這種情況,服務(wù)人員可以采用專車上門送票、收現(xiàn)以及送現(xiàn)服務(wù)。

2、在銀行的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi),要設(shè)立大客戶的專門柜臺(tái)或者是VIP柜臺(tái),這樣可以使重點(diǎn)客戶在與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的過(guò)程中,為其免去排隊(duì)的困擾,特殊情況下,還可以提供預(yù)約上門服務(wù)、提醒服務(wù)等等。

3、開展知識(shí)維護(hù),提升服務(wù)檔次。為了能夠及時(shí)了解重點(diǎn)客戶對(duì)銀行工作的需要和意見,使銀行能夠更好的為重點(diǎn)客戶進(jìn)行服務(wù),銀行可以建立對(duì)這些重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期的走訪制度,讓客戶體會(huì)到銀行所提供服務(wù)的文化品位,使其對(duì)銀行的服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。

(二)完善客戶經(jīng)理制度。客戶經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)效果的主要因素,加強(qiáng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)是銀行必不可少的工作之一,首先,在對(duì)客戶經(jīng)理的聘用上,相關(guān)的管理人員在嚴(yán)肅對(duì)待,精心挑選一批具有扎實(shí)金融專業(yè)知識(shí),通曉客戶心理的優(yōu)秀人才,其次,要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)制度,要制定一系列的客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案,以此來(lái)提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì),最后,要提供客戶經(jīng)理之間的溝通平臺(tái),達(dá)到共享心得,共同解決問(wèn)題、共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍。

(三)重塑理念,營(yíng)造金融服務(wù)營(yíng)銷推動(dòng)力。重塑理念,營(yíng)造金融服務(wù)營(yíng)銷推動(dòng)力是我國(guó)銀行企業(yè)服務(wù)發(fā)展中的一項(xiàng)重要工作。我國(guó)商業(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)特殊商品的服務(wù)性企業(yè),在服務(wù)環(huán)境,服務(wù)設(shè)施等“硬件”上已經(jīng)比較完善,但是在其服務(wù)理念、營(yíng)銷觀念、職業(yè)道德等軟件上還有很大程度的欠缺。商業(yè)銀行必須將傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念改變,以客戶的需要為最高準(zhǔn)則,以尊重客戶為道德核心,以服務(wù)贏得顧客的信任,贏得業(yè)務(wù),將服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)付諸于自覺的行動(dòng),才能營(yíng)造實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的推動(dòng)力,為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)化、方便、快捷、靈活、高效的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

銀行服務(wù)心得范文第5篇

人民路支行 王詩(shī)婕

走進(jìn)中信已經(jīng)有三個(gè)月的時(shí)間，在這期間我學(xué)到了很多也感受到了很多，特別在銀行工作服務(wù)品質(zhì)方面更是有了全新的認(rèn)識(shí)。銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、微笑服務(wù)，暖心你我。

微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的途徑，同時(shí)又能表達(dá)出誠(chéng)意與善良，也是引起興趣、好感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。作為一名柜面服務(wù)人員，每天的工作需要面對(duì)形形的客戶，在工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)每當(dāng)站起來(lái)舉手迎接客戶，并帶上誠(chéng)摯的微笑時(shí)客戶往往也會(huì)回應(yīng)一個(gè)微笑，一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)卻讓雙方心里覺得暖暖的，在辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中也是輕松和愉快的。

二、以客戶為本，注重細(xì)節(jié)。

在柜面工作過(guò)程中，我清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。在大多數(shù)情況下，客戶在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中是有不同的需求的，作為一名服務(wù)人員，我們需要學(xué)會(huì)的是通過(guò)察言觀色的方法來(lái)

辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。也只有這樣，客戶才能感受到我們的用心，也只有這樣客戶才會(huì)從心底里認(rèn)可銀行和信任銀行各個(gè)崗位的工作人員。所以，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)該更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

三、換位思考，用心溝通

從事銀行服務(wù)性工作，每天都需要和大量的客戶溝通交流，很多時(shí)候就需要我們耐心和誠(chéng)懇的態(tài)度去應(yīng)付各種各樣的客戶。所有人都習(xí)慣于首先站在自己的角度去思考問(wèn)題，常常會(huì)遇到客戶有客戶的想法，但是銀行也有銀行的立場(chǎng)和制度，一旦發(fā)生沖突，雙方都有利，這時(shí)候就會(huì)激化矛盾。所以，在工作過(guò)程中，我們一定要學(xué)會(huì)多用婉轉(zhuǎn)的給客戶提供建議，多用“如果站在您的角度……”或者“您說(shuō)的很有道理……”等這樣的語(yǔ)句。總之，面對(duì)客戶，只有多些主動(dòng)關(guān)心，少些被動(dòng)應(yīng)付，才能贏得客戶理解與支持，使客戶在我們的服務(wù)中感到誠(chéng)懇、熱情、周到、體貼，不斷拉緊我們與客戶的距離。