服務論文

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服務論文范文第1篇

關鍵詞：服務營銷服務營銷存在的問題服務營銷的對策服務營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務營銷對企業發展的作用………………………………………………(1)

2開展服務營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求……………………………………(2)

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎……………………………………(3)

3我國企業服務營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務人員素質較低…………………………………………………………(3)

4我國企業加強服務營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業的服務意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業的服務質量與人員培訓…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務營銷的前景………………………………………………………………(6)

結論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權所有

許多事實表明,新的競爭優勢的確立,不僅僅是要生產出有形產品,還在于它的附加服務。在重視產品研發，保證產品質量的同時，服務也逐漸成為了衡量企業競爭力的杠桿，因此服務營銷被人們越來越重視。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

1服務營銷概述

1.1服務營銷含義

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業發展的作用

服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢

隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求

在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。

3.4服務人員素質較低

中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展

4我國企業加強服務營銷的對策

隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

4.1提高企業的服務意識

現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。

4.2重視企業的服務質量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。

4.3樹立正確的服務營銷理念

要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區,為消費者提供優質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業的特殊能力,具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標,是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力,確立服務業的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發展的空間;每個服務業都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力,不能同變化的客觀環境保持一致,服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中,最終形成服務業的競爭優勢,形成服務業的核心能力。

服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。

一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，提高了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。

二是，銷售環節的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。

四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發展。

5服務營銷的前景

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。

結論

現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。

致謝

三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

參考文獻

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[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克.服務營銷.中國人民大學出版社.2007年5月第1版

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[5]錢瑞群.服務營銷芻議.2007年第一版

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[7]陳祝平.服務營銷管理.立信會計出版社.2007年1月第一版

服務論文范文第2篇

[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

服務論文范文第3篇

“鉆石模型”理論認為影響產業競爭力的四個基本要素有：生產要素、需求條件、相關產業與支持性產業、企業的戰略及其結構及同業競爭。并指出只有當四個因素構成的菱形處于最佳狀態時，成功可能性最大。這就是“波特菱形”。波特菱形同時是一個互相促進相互增強的動態系統，任何一個要素發揮作用的程度取決于其他三個要素的狀況。除了四個基本要素外，波特還加入了政府和機會兩個變量，和四項基本要素形成的菱形一同構成“鉆石模型”［3］（見圖1）。

1．生產要素分析生產要素包括人力資源、天然資源、知識資源和基礎設施。波特生產要素按等級劃分為基本要素和高級要素。天然資源屬于基本要素。高級要素是個人、企業和政府進行投資后的結果。良好的基本要素為產業發展提供初始優勢，這些優勢會使高級要素的投資效用得以加強擴展，而基本要素的劣勢則會形成向高級要素投資的壓力。（1）地理區位條件。遼寧省位于中國東北地區南部，與日本、韓國隔海相望，是東北及東部地區對外開放的門戶，也是東北地區通往關內的交通要道和連接歐亞大陸橋的重要門戶，因此遼寧省具備了承接日本、韓國離岸服務外包的地理區位優勢。（2）人力資源條件。2010年人口普查結果顯示，遼寧省總人口為4374萬人，15～59歲人口為3199萬人，占73．15％。遼寧省具有大學文化程度的人口為523萬人，占11．96％，適齡勞動力和高學歷人才的供給較為豐富。在大連，有5所軟件學院，大連理工大學軟件學院和東軟信息學院分別是全國規模最大的示范性軟件學院和獨立軟件學院，全市高等院校軟件相關專業在校生已達5萬人。遼寧省共有6家省級服務外包培訓基地，通過專業培訓，為服務外包業輸送人才。離岸服務外包產業的發展需要大量專業人才，雖然遼寧省針對服務外包專業人才的培訓基地在不斷發展，但2011年統計資料顯示，遼寧省僅軟件服務外包人才缺口就有2萬，并且隨著全球經濟回暖，外包企業接單量遞增，這一缺口預計還會逐年擴大。出現缺口的原因，一方面是人才培養速度慢于人才需求速度，另一方面是人才培養與企業需求存在不對稱現象。因此遼寧省服務外包產業競爭力的提升受到了人力資源因素的制約。（3）基礎設施。遼寧省鐵路營運里程達到3939km，密度居全國第一。公路通車里程5．4萬km，其中高速公路1849km，連通了14個省轄市。大連港是我國北方地區最好的深水不凍港，沿黃海、渤海沿岸形成了包括營口、丹東、錦州、葫蘆島港在內的港口群，有萬噸級深水泊位124個，集裝箱泊位23個。全省有沈陽桃仙、大連周水子等5個航空港，共開辟國際國內航線206條，這為遼寧省服務外包業發展提供了良好的交通條件。

2．需求條件分析波特理論強調國內需求對提高產業競爭優勢的作用，本文研究遼寧省作為離岸外包服務的承包方的競爭力情況，產品的需求來自國外的發包方，因此需求條件要從國際發包商需求來分析。中國承接國際服務外包業務正迅速增長，已成為全球第二大離岸外包目的地國家。在后金融危機沖擊下，中國離岸服務外包業頂住了世界市場需求低迷的壓力，2011年全國承接國際離岸服務外包合同金額238．3億美元，同比增長65％，比上年提高了22％。我國服務外包產業國際市場份額進一步擴大，2011年我國承接服務外包業務占全球的23．2％，比上年提高了6．3％。在全國良好的發展背景下，遼寧省2011年承接日本服務外包執行額達94398萬美元，同比增長29．4％；承接美國服務外包執行額6379萬美元，同比增長158．2％［4］。遼寧省服務貿易出口對象單一，主要業務對象日本占到總業務量的80％，而所承接的來自美國（世界服務外包第一大發包國）的業務量不足總業務量的10％。另外，所承接的業務主要集中在低端領域，中高端領域的業務量少，外包市場結構不合理。

3．相關和支持產業根據“鉆石模型”理論，關聯行業和輔助行業在高級生產要素方面的投資所獲得的好處會逐步溢到本行業中，從而有助于該行業競爭力提升。離岸服務外包產業不是孤立發展的，它以制造業、服務業為依托。離岸服務外包屬于服務外包業，與整個服務外包業的發展也有關聯。同時，離岸服務外包業的發展還與軟件業發展有關聯。遼寧省是中國東北老工業基地的主要省份，工業基礎雄厚，支柱產業是裝備制造業，成套設備的研發及制造能力居于國內領先水平，尤其是重型裝備領域首屈一指。這為遼寧省發展服務外包業提供了良好的工業基礎和相關技術設備支持。作為離岸服務外包業相關產業的遼寧省服務業，近幾年產值逐年增加，用第三產業產值環比指數加以說明（見表1）。服務業的發展除了對整個產業結構的調整起到積極作用外，還為服務外包業發展提供了相關的服務支持。截至2011年底，遼寧省服務外包企業已經超過1200家，同比增長約10％，其中有58家服務外包企業得到國際認證。服務外包業從業人數達14萬多人。在遼寧投資的世界500強企業中，從事服務外包的企業已達71家［5］。遼寧省已形成信息技術外包、業務流程外包和研發中心三大產業類型，形成了由大連和沈陽為中心的輻射遼東、遼南的產業格局。近年來，遼寧省軟件業務收入保持了年均45．9％的增長速度，軟件業務收入當期累計量在全國排名中逐漸提升，特別是在2011年，遼寧省軟件業務收入首次超過上海，在北京市、廣東省和江蘇省之后，位居全國第四（見表2）。軟件業的發展為服務外包提供了技術支撐，軟件業的發展情況也間接反映該地區承接離岸服務外包的能力。遼寧省作為一個傳統的重工業基地，離岸服務外包產業的發展規模與發展水平同北京、上海和深圳等一些地區相比有一定的差距。遼寧軟件產業園區建設起步較晚，園區沒有完全實現從單純的地域概念到促進軟件企業發展的外部環境綜合體的轉變。同時，遼寧省專業化外包企業總體數量較少，像東軟集團等規模較大的企業數量少，整個產業處于散亂的狀態，未形成規模優勢。

4．企業戰略、結構和同業競爭遼寧離岸服務外包業面臨來自國內和國際外包承接同業者的競爭。波特強調，激烈的國內競爭與產業競爭力的提升有密切關聯。面對來自國內外同業者的競爭，遼寧離岸服務外包業取得了快速的發展。與國內競爭對手相比，遼寧服務外包產業發展在人力資源、技術水平、產業成熟度等方面存在差距。在國際市場的競爭中，與印度相比，遼寧省在離岸服務外包業務訂單交付能力上與其有較大差距；同菲律賓、越南等國家相比，遼寧省沒有明顯的成本優勢。

5．政府與機遇2012年3月22日獲批的《東北振興“十二五”規劃》中指出：在“十二五”期間，將把東北地區基本建設成為具有國際競爭力的裝備制造業基地、國家重要商品糧和農牧業生產基地，以及重要的技術研發與創新基地，使東北地區成為面向東北亞開放的重要樞紐?！笆濉睍r期東北地區城鎮化率將達到60％，服務業增加值比重將達40％。在此背景下，遼寧離岸服務外包業發展將面臨良好的機遇。如果說機會是無法控制的，則政府的影響卻是不容輕視的。2009年開始，全國21個服務外包示范城市中，凡符合條件的離岸服務外包企業都會免征營業稅。遼寧省大連市共分6批認定了90家技術先進型服務企業，這項針對服務外包業的稅收優惠政策，極大地促進了大連服務外包業的發展。2010年，遼寧省政府投入了3000萬元人民幣專項資金，用于支持企業對員工的培訓。2011年6月遼寧省人民政府出臺了《關于促進服務外包業發展的若干意見》，其中明確了發展目標：服務外包企業達2000家以上，實現就業30萬人；服務外包出口額達到80億美元，實現年均增長30％，占全省外貿出口10％以上；培育至少10家員工超1萬人、年收入超1億美元的服務外包領軍企業，將遼寧省培育成東北亞重要服務外包基地。政府為離岸服務外包業的發展提供了各種相應的政策扶持，積極引導產業發展。

二、提升遼寧省離岸服務外包業競爭力的途徑

通過利用“鉆石模型”對遼寧省離岸服務外包業競爭力的分析，從“鉆石模型”四個基本要素出發，為提升遼寧省離岸服務外包業競爭力，筆者提出以下建議。

1．加大人才培養和人才引進由前面對遼寧省人力資源情況的分析，可得出遼寧省在發展服務外包業過程中受到了專業人才短缺因素的制約，因此提高產業競爭力需要加強對人力資源要素的投入，需要在人才本土培養的同時實施人才引進策略。對人才的本土培養，要實現政府引導，企業與高校、科研機構的聯動。一方面依托高校和科研機構培養專業人才，一方面讓人才走進企業，在企業中實踐，實現人才培養同人才崗位需求的良好對接［6］。在引進外來人才方面，政府要制定人才落戶的支持政策，幫助企業引進人才；企業自身要為外來人才提供富有吸引力的條件，不僅要引進人才，更重要的是留住人才。

2．優化離岸服務外包產業市場結構面對不合理的外包產業市場結構，遼寧省離岸服務外包業未來的業務發展應加大對歐美市場的拓展力度，使貿易對象多元化。企業要從自身出發，積極提高自身業務水平，在現有訂單條件下，提高訂單交付能力，提升企業對外形象；企業應通過技術引進等手段逐步實現服務外包由低端向中高端發展，促進服務外包產業結構優化與升級。政府在此過程中應為產業結構優化提供良好的外部環境和積極的政策引導，為企業引進資本和技術提供相關支持。

3．加大軟件園區建設在園區建設過程中，政府應加快基礎設施和相關服務設施的建設，并通過優惠政策吸引企業入駐，在政府外力作用下促成園區的形成，為產業集聚提供外部支持。在園區的運行過程中，政府應積極引導并協助園區內企業相互合作，同時也要注重園區周邊環境的建設，為園區發展提供良好的外部環境。園區內企業應充分利用園區的集聚效應，加強園區內部合作，實現資源有效共享，在加快企業自身發展的同時提升遼寧省離岸服務外包業整體實力。

服務論文范文第4篇

[關鍵詞]信息服務營銷危機核心競爭力公信力VIP服務

一、研究目的與意義

數字圖書館的出現、專業咨詢機構的成立,以及圖書館界內部的競爭，使得高校信息服務的用戶正在日益減少。同時，隨著知識經濟及維權意識的增強，用戶對服務及其產品越來越挑剔。而信息服務依靠的是“服務聲譽”擴大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據用戶的評價即用戶滿意度改變服務方式。因此信息服務只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務，才能更好地讓用戶接受信息服務，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對信息服務用戶滿意度調查，將公信力導入高校信息服務之中，旨在尋求一個新的視角，解決高校信息服務營銷危機，通過提出高校信息服務核心競爭力的有效手段——VIP理念，達到提高用戶滿意度的目的，以增強自身競爭力和完善服務機能，穩定和發展專業隊伍，提高高校圖書館的社會地位及服務效益。

二、信息服務公信力的內涵

信息服務公信力是使客戶完全滿意的產品或服務，是信息服務營銷在發展中形成的服務內容的權威性，是信息服務依據自身信用所獲得的信任度。信息服務公信力可以理解為信息服務的影響力，體現的是信息服務的信用能力，反映了客戶對信息需求持信任態度。本文所研究的信息服務公信力，依然將高校信息服務部門界定為一個信息服務中介，依據圖書館所具有的硬件資源，結合電子數據資源、館藏資源來擴展服務方式，并針對社會需求將資源優化組合，將服務內容對外宣傳與推廣，以滿足企業及科研等單位的信息需求。信息服務公信力的強弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務方式與水平及專業人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻外，還應提供網上目錄、CD-ROM、聯機信息數據庫和其他電子資源。

三、圖書館信息服務VIP策略

為了突出信息服務部在信息市場中的競爭優勢和特色，充分利用館藏及網絡資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個性化信息服務模式，提高高校信息服務的公信力，筆者提出調動部門工作人員的積極性，培養學科館員，根據用戶的需求進行分層次的信息服務，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務，即VIP策略。所謂信息服務VIP策略，即信息服務營銷打破“以產品為中心”的傳統經營模式，貫徹“以市場為導向、以用戶為中心”的經營理念，從建立和維護客戶關系的角度，創建面向個人貴賓客戶的多崗位協作體系，增強客戶管理能力和服務營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務需求，提高標準化、個性化優質服務水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時，提高經濟效益。

1.調查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務”

根據用戶不同的自然特點和社會屬性細分，如年齡、職業、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導師等重大科研課題負責人及學術帶頭人作為重點服務對象，即VIP貴賓，因為他們在學科發展中起著重要作用，主動為他們提供定題情報服務，為其量身編撰文集，為他們發出咨詢提問單、了解科研情況，并進行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請提供依據；并根據課題研究的進展情況提供完整跟蹤服務。2.建立網絡營銷對外發展觀念

網絡營銷是高校圖書館補充經費不足的重要途徑，高校圖書館的數字資源成本固定，點擊率過低則浪費成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會員制的營銷組織形式，對不屬于本校園網的用戶進行網絡信息服務，對入會的用戶進行另行計費，在網絡環境下用戶可通過建立自己的賬號來組織自己的信息服務。

3.樹立品牌形象

將企業形象識別CI理論及其設計理論運用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導入到圖書館管理中，培養“以用戶為上帝”的良好職業道德、高層次的專業水平，建個性鮮明的新形象，增強競爭力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務”結合

通過檢索，用戶會越來越覺得自己不足，對新知識，新信息的需求也會越多，對于一般用戶群，服務方應注意跟蹤客戶信息消費過程及時地送上客戶需要的信息，在完成一份服務后，應定期（3個月～6個月）更新信息，使得用戶及時知道相關研究進展。通過了解用戶研究方向、文獻需求，以及所需要提供的服務。信息服務人員可以深入到基層，通過面對面的交流，能準確地了解用戶的研究方向。

四、結論

在網絡信息技術發展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價值取向，通過VIP策略提升信息服務用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實證明公信力是信息服務最有價值的品質，是服務在市場競爭中的關鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個重要指標，它證明了數字信息資源服務的效益和產生的積極作用，同時找出自身的服務優勢及服務劣勢。信息服務公信力的加強，有利于建設服務型圖書館，促進校園和諧發展。在市場經濟的形勢下可以使圖書館社會效益與經濟效益達到有效結合，更新服務觀念，使圖書館在信息服務方面得到全新的定位。

參考文獻:

[1]徐欣祿:公共圖書館公信力的構建[J].圖書館學研究，2007，(9):90～91

服務論文范文第5篇

如何做好新時期農村的氣象服務，應先從提高認識入手。在農村氣象服務中，農村氣象服務和現代信息技術猶如車之兩輪、鳥之兩翼，是2項同樣重要的工作。農村氣象服務要以現代信息技術為基礎和依托，因為沒有先進的技術和裝備，就談不上優良的氣象服務。

1.1轉變認識，貼近三農，提升氣象服務水平

在農村氣象服務的傳統認識中，經常把“天氣預報”混同于“氣象服務”，事實上，天氣預報是氣象業務，把預報當作服務的錯誤認識會導致氣象部門放棄了“農村氣象服務”的研究，還會產生重技術輕服務、重硬件輕軟件的思想。氣象服務是對農村用戶需求的滿足，農村氣象服務不僅要滿足農村用戶的需求，還要挖掘其需求，洞察其潛在需求，更要洞悉隱藏在農村用戶需求后面的思想、渴望和動因。氣象服務是氣象服務者將特有的業務服務產品與現代信息技術、現代通信技術和現代信息服務技術相結合，形成為用戶服務的解決方案。農村氣象服務是現代信息通信技術、氣象業務和農村用戶需求三者的密切結合。氣象部門要把農村用戶的需求變為氣象服務者的思想，氣象信息服務的技術、手段和產品，也要緊跟通信技術和信息技術的發展。

1.2堅持氣象信息品牌，堅持服務的主動權不動搖

氣象信息品牌是氣象文化的重要組成部分。今后氣象面向社會的服務，更多地體現在信息服務方面。綜合氣象信息平臺是面向社會大眾最直接、最實時的服務窗口，只有在綜合氣象信息平臺的支撐下，才能展現氣象信息服務的深度和廣度，展現氣象文化的魅力。氣象事業是一項基礎性的社會公益性事業，氣象工作在國民經濟和社會發展中發揮著十分重要的作用。堅持氣象信息服務的主動性，主要體現在幾個方面：一是氣象信息權的專屬特性；二是氣象信息服務手段的全面保證；三是滿足廣大人民群眾的需要和突發臨時性的應急需要；四是氣象基本業務發展的需要。

1.3從發展“文化”的高度，推進氣象信息服務的品牌建設

將氣象信息服務提高到發展“文化”的高度來認識?，F在，氣象信息服務以一種文化的方式根植于社會，氣象服務已成為人們日常生活不可或缺的重要內容；構建和諧社會和新農村建設又為氣象服務和氣象防災減災注入了新的、實質性的內容，給氣象文化的發展提出了長期而充滿活力的發展訴求。進行氣象文化的品牌建設，必須堅持以公益服務為出發點，堅持以技術發展和社會需求為先導。對于氣象文化的發展，應該是技術上的“百花齊放”和需求上的“百家爭鳴”，即技術上的不斷改進、服務質量的不斷提高和服務模式的不斷創新。氣象工作者只有充分把握現代通信和信息服務技術的發展，實時認識社會大眾對氣象信息服務的客觀需求，才能更好地促進氣象服務文化的發展。

2現代信息技術在農村氣象服務中應用的方案

2.1建立氣象信息綜合服務平臺

將建立在現代通信網絡和技術之上的服務手段同現有農村氣象防災減災自身特點相結合，建立氣象信息綜合服務平臺，是做好農村氣象服務的必由之路。氣象信息綜合服務平臺包括：語音、短信、WAP、彩信、3G多媒體、網站、電視、大屏幕等媒體，建立以省為基本服務網絡單元、以地區或縣為基本服務平臺單元，基于公益性和防災減災服務的信息服務平臺，解決統一、協調、全面的基于信息的服務出口和公眾信息的入口問題。在完善平臺建設基礎李芬等：現代信息技術在農村氣象服務中的應用上，著重建立氣象服務評價體系和用戶氣象情報報告及信息反饋體系。充分利用各種服務手段的性能和優勢，建立互為補充、互為促進、各有側重、和諧發展的綜合信息服務平臺。

2.2前瞻性地跟進通信運營商的服務技術

隨著社會的進步，人們對氣象信息服務要求越來越高，只有與時俱進、前瞻性地發展氣象信息的服務技術和服務方式，才能滿足人們隨時了解最新氣象信息的需求。信息表述的多媒體形式，是現代信息服務發展的潮流，3G時代的到來，將使網絡帶寬和終端環境發生根本性的改善，手機可獲得的帶寬成倍增長?，F在，在3G平臺上糅和了視頻、音頻和文字，這為構筑全方位的氣象信息服務創造了條件。WAP是未來數據業務的主流，其本身具有傳輸量大、支持多媒體和復雜交互的特性，可以很方便地對氣象信息服務進行一系列的整合，手機用戶能將互聯網中大量的信息及各種各樣的業務引入到移動終端，如天氣預報、資料查詢、信息定制等。今后幾大運營商的技術發展方向，將主導氣象信息服務的發展。只有緊跟通信技術的發展，才能保證氣象信息服務跟得上人們不斷發展的需求。

2.3不斷豐富氣象服務的主題、模式和手段

（1）氣象短信服務發展中，我們已經認識到氣象短信隱含的“媒體”作用，利用這種“媒體”資源，就可為更多的公益性信息提供服務。（2）“音信互動”技術帶來語音和文字的互為補充和信息廣泛傳播的途徑，為做大做強氣象信息服務提供了廣闊的發展空間。（3）“語音互動場景”技術為聲訊平臺提供了交互環境和信息交流的技術支持，為氣象信息語音服務提供了良好服務的拓展空間。（4）語音、短信、WAP、彩信、WEB等不同服務手段之間互為補充的氣象綜合信息服務平臺設計技術，大大增強了氣象信息服務發展的生命力。（5）語音合成技術（TTS）在氣象信息服務中的應用，拓寬、深化了服務的內容，為各種專業服務、特色服務提供了技術基礎。（6）3G技術的應用，讓手機走向了多媒體時代，WAP服務將使用戶更加方便地了解到專業的氣象信息。氣象要素還設定告警通知，量身定做個性化服務。未來的氣象服務不能局限于單一內容或單一服務手段上，不斷豐富氣象信息服務主題、服務模式、推廣模式、服務手段和服務技術，提高社會大眾的參與度，是目前需要解決的基本問題。

2.4利用氣象信息平臺資源，為基本業務提供支持

綜合氣象信息平臺可為提高基本業務水平服務?，F代通信媒介的移動性、普及性，氣象信息平臺用戶的廣泛性，構成了為氣象工作提供實時信息的潛在資源。如實時提供天氣實況、災情報告、用戶信息報告等，這些信息可為天氣預報的精細化提供幫助，平臺也可為氣象業務的數據傳輸、設備監控服務。利用氣象信息平臺進行用戶需求調研，建立具有廣泛基礎和健全完善的氣象服務評價體系長效機制；信息服務平臺用戶廣泛，收集的評價意見具有一定的代表性；評價結果有利于充分了解百姓的需求和業務服務的發展方向。

2.5氣象信息平臺是氣象業務工作的組成部分

面向業務的綜合信息服務平臺，是氣象業務工作的組成部分，是面向防災減災應用的實時處理平臺，也可認為是氣象防災減災的一個綜合性應用終端。該終端包含：日常數據處理和驗證工作；人工坐席中的氣象情報信息分析處理工作；面向各種信息服務平臺的氣象服務信息更新工作；面向正常渠道的預報產品工作；各種預案的設定和各種天氣災害的自動監控；災害性天氣過程處理流程執行；防災減災流程的啟動。

2.6利用信息服務平臺，建立災情報告和實時信息反饋機制

充分利用公眾的實時氣象情報，結合氣象業務數據的預報技術手段，有效解決臨近預報或預報慣性問題，無疑是氣象防災減災工作的一種有效途徑。（1）建立氣象災情收集熱線電話和災情報告志愿者隊伍，可主動、迅速獲取準確氣象情報或災害報告；（2）對于收集到的災情信息進行接收、預處理，經分類、格式化、標準化后存入各類相應的數據庫，構成了整個防災減災系統的信息支撐層。

2.7利用信息服務平臺，為氣象預警服務

氣象信息平臺可作為防災減災信息的平臺。該平臺的功能是：（1）支持突發大容量信息服務能力、氣象災害發生的突然性，導致用戶需求的異常峰值，這要求平臺具有支持大容量下的穩定性和可靠性；（2）滿足用戶自發的服務需求、支持突發大容量下向用戶主動服務的能力；（3）一定范圍內用戶能夠同時獲取信息，構成災情預警信息的通信網絡；（4）基于不同服務的分類機制和快速應急機制，為防災減災中的信息傳遞提供有效支持。

2.8利用氣象信息平臺，為業務現代化服務

利用氣象信息平臺，為業務現代化和提高工作效率服務。（1）根據資料分析系統，判斷預警的時間、地域和對象，通過信息服務平臺及時、準確地將預警信息發給用戶，形成面向不同需求的報表、文件、網頁等，進入整個防災減災的執行控制過程；（2）對于各種重要信息可在GIS進行實況顯示，對氣象部門的各種資源的地理位置及屬性進行分類顯示，如：各種天氣災害預警的設置、管理、自動觸發機制和預案啟動后的執行過程等，包括實現方法、達到的效果、帶來的效益等。

2.9利用氣象信息平臺，為各行各業服務

現代通信技術和信息服務手段，為各行各業的服務現代化提供了新的思路。如為業務工作提供自動化服務（自動傳真、自動呼叫、自動通知、人性化服務等），為業務工作按時、有序開展服務（任務指派通知、任務催辦或督辦、統一消息服務等）等，都可以通過氣象信息平臺得以良好解決。這種主動的外呼服務，可以產生一系列的互動服務，具有極大的增值服務發展空間，如叫早、催繳等。

2.10利用氣象信息平臺，實現面向全社會的應用

利用氣象信息平臺，實現跨行業、跨部門和面向全社會的應用。如：交通信息服務、為學校提供信息服務、水文信息服務、潮汐信息服務、公益性信息服務等；VSP技術以氣象信息平臺為基礎，可為各行各業用戶建立自己的語音信息服務平臺提供解決方案；面向各行各業用戶的服務督查機制；面向各行各業用戶的互動體驗和服務推廣機制等；開拓面向政府各職能部門的信息服務，使平臺成為地方政府面向社會的信息服務中心。

2.11大屏幕系統

對于重大天氣過程的分析決策，使用大屏幕系統，具有展示的內容豐富、綜合分析決策方便、允許參與決策的人多等功效。

2.12GIS地理信息系統

可將GIS技術應用到氣象信息服務領域，逐步建立基于GIS的防災減災體系。防災減災決策支持系統的基石是各類海量信息，包括空間地理信息以及屬性信息，通過GIS技術可直觀形象地管理和查詢；并可對地理空間數據進行分析處理，使結果能更形象直觀地表達；GIS技術特有的網絡分析、空間分析等功能與數據挖掘技術相結合，可為防災減災決策指揮提供科學依據。

2.13通過人工坐席，開展互動和獎勵機制

語音平臺不應僅作為聲訊平臺，更應作為一種有效的服務手段，如：提供短信發送、短信定制點播以及熱線、彩信的定制點播和其他新服務開展的有效工具。結合氣象業務發展需要，開展有獎服務等。通過坐席平臺，將對服務平臺的日常維護、用戶服務以及日常管理集中化、流程化、規范化，確保氣象信息服務開展的低成本和穩定性。

3結語

應用現代信息技術，提升農村氣象服務能力，應著重做好幾方面的工作。

（1）做好天氣預報是信息、信息情報收集、跟進服務和災后評估4個環節工作的前提；提升農村氣象服務能力，需要先進的氣象技術和設備，但要為農村用戶提供卓越的服務，還須有現代信息技術的應用和對農村用戶需求的把握，要前瞻性地為農村用戶的潛在需求提供服務。

（2）只有充分利用語音、WAP、彩信、3G多媒體、網站、電視等各種媒體的優勢，將氣象業務與信息技術結合，形成具有全方位反饋機制的性能互補的綜合信息服務體系，才能使氣象信息迅速傳播和及時收集。

（3）要建立以省為基本服務網絡單元、以地區或縣為基本服務平臺單元，構造以服務為主題的防災減災服務網絡，才能符合天氣災害地域性和區域性的特征，有利于對暴雨、洪澇、干旱等氣象災害的監測、診斷和預測預報。

（4）提升農村氣象服務能力的技術是一種復合型的現代科學技術，體現了先進的通信技術與氣象業務的結合，先進的氣象科技與不斷發展的農村用戶需求的結合，防災減災工作中避害與趨利的結合，氣象服務與氣象業務的結合。