徐教院附中

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徐教院附中范文第1篇

本文旨在分析呼叫中心員工在工作中產生不滿情緒的心理歸因，探求實現有效溝通和提高員工滿意度的有效途徑，促進和諧團隊建設，實現勞資雙方共贏。

一、呼叫中心客服人員負面情緒的不良行為導向

眾所周之，呼叫行業(yè)是人員密集型行業(yè)，具有人員流動性較大的特點，呼叫中心也是容易出現職業(yè)壓力和負面情緒的場所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點及現狀，調動積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進客戶滿意度提升，對和諧團隊建設具有非常重要的意義。

呼叫中心從業(yè)人員負面情緒表現形式較多，主要有以下行為導向：

有的員工由于壓力無法得到有效釋放，造成工作責任心不強，出現違章違規(guī)操作，形成心理抵觸，將對企業(yè)的不滿意轉移到客服工作中，形成情緒負面?zhèn)鲗В斐煽蛻趔w驗不好、服務質量降低、企業(yè)效率下降、品牌形象受損。筆者在管理中發(fā)現有的員工在勞動強度較高的崗位工作時間長了，就會間隔性地產生一些負面心理。例如有的員工在投訴受理崗位工作時間較長，有時會自我感覺很抑悶，有時也會受情緒激動的投訴客戶影響，甚至極少數人還可能不自覺地與客戶爭吵，嚴重者使用不文明用語，既無助于問題解決，還有損企業(yè)形象。這些現象說明了負面情緒的產生條件及危害。

有的員工對工作環(huán)境、薪酬制度、用人機制、管理規(guī)章不滿意，在工作中牢騷滿腹，或者對上級安排消極抵抗，對下級管理則得過且過，或者與同級合作搞不好關系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓和運營管理工作的被動，影響了企業(yè)預算管理和用人計劃的制定和落實。

更可怕的是，一部分人由于對企業(yè)不滿意，選擇離職后仍時不時在向其朋友圈、交際網數落老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導、消除員工對企業(yè)的不滿意感、實現有效的溝通，是十分必要的，也具有重要的理論意義和實踐作用。

呼叫中心客服人員產生負面情緒的原因較為復雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然。總體而言，不管是通訊行業(yè)呼叫中心還是金融保險業(yè)呼叫中心，或是運輸服務業(yè)的呼叫中心，其客服人員負面情緒產生的主要原因包括以下幾方面：

一是實行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當前規(guī)模較大、業(yè)務量較多、服務對象較廣的呼叫中心通常都采用24小時輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據運營管理的排班計劃上班，這樣就不可避免地產生早班、午班、正班、夜班等不同班次。有時為了提高人員利用率或者切合話務分布規(guī)律，某個類型的班次還會進一步細化，例如正1班、正2班等。由于一線客服人員上班不像機關人員那么有規(guī)律，有的人就會產生生理規(guī)律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長痘，容易發(fā)火，影響個人心情和服務效果。

二是直接服務客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對客戶或接聽客戶電話，或處理與客戶服務有關的工作。在客戶導向和市場競爭加劇的環(huán)境下，在內部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯、投訴，往往經濟收入、績效評檔、崗位晉升、合同續(xù)簽均會受到影響，所以員工普遍感覺壓力大。

三是內部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。當前隨著第三產業(yè)發(fā)展和經濟發(fā)展模式變化，我國呼叫中心處于快速發(fā)展時期，各行業(yè)呼叫中心也隨著主營業(yè)務、客服方式的轉變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點就是趨向管理的精細化、信息集成化和業(yè)務標準化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉換和品牌構通等方面要摸索，難免也會出現各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關系緊張。員工在面對上述現象時，有時在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個人機會選擇等方面會無所適從、左右為難，造成心理困擾。

三、呼叫中心客服務人員負面情緒的管理對策

個人情緒管理是一門學問，除了依靠員工本人進行心理調適來減少負面情緒干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。依據本人的理解和實踐，有以下四方面措施提供參考。

一是正面教育，思想認識層面要搞通。

堅持正確的教育引導是樹立科學就業(yè)觀、處世觀和價值觀的基礎。呼叫中心的普通客服人員往往是進入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導至關重要。呼叫中心的業(yè)務骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸惡勞、好高鶩遠。老人在心理上戒“三不”：不求上進、漠不關心、力不從心。管理人員在心理上要求達到“三滿”：滿面春風、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產生的，如果對不同層級的人員能以滿面春風的態(tài)度，對業(yè)務協調以滿腔熱情的姿態(tài)，對職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人處世，則管理人員的積極情緒就會占主導。

二是正確引導，業(yè)務技能層面要搞懂。

在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領不過硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導致績效表現不佳。對于這類問題，管理人員要善于運用各類培訓、輪崗、調動等手段來提升當事人的技能，做到真金不怕火煉，達到處理業(yè)務問題能應對自如。

在這里提供一個具體案例，以詮釋如何通過解決業(yè)務技能而化解負面情緒。

案例：單技能班長補充業(yè)務知識。

某單位由于高技能班長相對不足，難以完全覆蓋值夜班高端業(yè)務工作，現有人員上無法滿足高技能班長承擔夜班高端業(yè)務的工作需要，因此單位安排了單技能的班長參與值夜班的工作，負責部分高端業(yè)務的辦理。這一臨時性措施引起了相關單技能班長的不滿意，他們認為本身不具備處理高端業(yè)務的資格和能力，就不應安排他們頂替高技能班長處理相應業(yè)務，心理不能接受、不認可單位安排；而高技能班長又認為，同樣是班長，就應該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長不能值夜班，而要增加自己夜班的次數。單位領導了解到此情況后，協調有關部門及時進行業(yè)務補充培訓，讓單技能班長盡快掌握高端業(yè)務，以更好確保高端客戶的服務質量，防止單技能班長群體因業(yè)務不熟悉出現差錯而受罰，保護了單技能班長的收入不受大影響。通過使單技能班長的業(yè)務素質提升，理順了不滿情緒。

三是正視問題，運營管理層面要搞好。

呼叫中心的內部管理，往往會有基于經營管理需要而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場地、人員配備、換班調班、績效計算、休假制度等規(guī)章制度，這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需要做好有效的溝通。以換班調班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進行排班管理，而個人則希望在調換班的次數、流程和便捷方面多點為員工著想。因此，要協調和處理好類似這樣的問題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開化等方面推進，對于員工提出的意見和建議除了不定期或定期地收集、召開溝通會以外，最重要的是正視問題、研究問題、解決問題，要見到實效。如果員工提出的問題老是重復發(fā)生或長期得不到解決，員工自然會產生埋怨等情緒；相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進單位的運營管理效率。

徐教院附中范文第2篇

本校第六屆校運會于2008年9月27日開幕，這次的開幕式比以往的要精彩得多，此所謂：良好的開端是成功的一半。果然運動會的結果也是很喜人的。

開幕式上，個個學生方隊精神抖擻的經過司令臺，喊出自己的精神、喊出自己的激情，當然旁邊還有任勞任怨，在烈日下指導學生的老師。開幕式上，連信鴿都跑來助陣了，翩翩的向廣闊的藍天飛去，向世界宣布徐教院附中的運動會就在此時此刻舉行。可能是奧運會的余熱還沒過，火炬接力是一項流行的傳遞精神的方式，十幾位火炬?zhèn)鬟f手代表了附中的形象，雖然只有短短的80米左右，但大家都把這個項目當作是展現自己的舞臺，臉上洋溢著自信的笑容，紛紛向“觀眾”回收致敬。

開始是非常好，非常精彩，接下來的比賽可謂是激烈，大家你追我趕，勇奪第一，充分展現了“更高、更快、更強”的理念。大家拼死拼活地為班級取得榮譽。

此次運動會讓我們學會了團結，大家都知道只要自己做得不好，整個班級就會受到牽連，運動會讓我們心連心，共同享受運動會之后帶給我們榮譽的光芒，更重要的是，運動會讓我們享受到了團結的力量是多么的大，我們七（2）班就是經過團結之后，出奇的拿到了方隊第一的優(yōu)異成績，并且取得了女團、總體的第一，還取得了精神文明獎，這個禮物與我們全體同學和老師的辛勤付出是離不開的~

徐教院附中范文第3篇

一、引言

目前，心理課已經成為各所學校開展集體心理健康教育的主陣地，心理課的開設效果也必然會影響到學生心理品質的形成和健康成長。盡管上海市教委下發(fā)了統(tǒng)一的心理教材，但由于各校的校情不同，統(tǒng)編教材難以滿足不同類型學校的實際需求，所以，心理教師們實際上大多是按照自編的心理校本教材在施教。同時，心理教師們在教學方式方面也存在很大的差異，教學內容也不盡相同。更有甚者，有的學校由于領導不重視、缺少師資等原因便沒有開設心理課。凡此種種，都反映出心理課教學還有很大的隨意性、非正規(guī)性。

為了解徐匯區(qū)中學心理課開設的情況，挖掘學生對心理課的深層次需要，探索更好的上課形式，提升心理課的實效，我們對徐匯區(qū)中學的心理課開設基本情況進行了調查。

二、調查目的

1.了解徐匯區(qū)中學心理課的課時、場地等基本情況；

2.了解心理課教學的主要形式和內容，以及學生對心理課的深層次需求；

3.了解當前心理課開設的實際效果。

三、調查內容

1.心理課的主要目的；

2.心理課的主要內容；

3.心理課的主要形式；

4.心理課的實際效果；

5.學生對心理課的需求。

四、調查過程

本課題采用無記名問卷調查的形式，調查了上海市徐匯區(qū)的八所中學。調查時間為2016年4月18日～5月9日。調查共回收問卷1831份，有效問卷1783份，無效問卷48份。

參與調查研究的學校為徐匯區(qū)的龍苑中學、五十四中、徐匯中學、華東理工大學附屬中學、徐教院附中、市四中學、位育中學、中國中學，共計八所中學，其中初中1102人，高中681人。

本次使用的調查問卷為自行設計，除了被試的基本信息之外，主要從心理課形式、內容、效果三個方面設計問題，共14題。

五、調查結果

第一，各校在起始年級開設心理課的比例較高，希望在畢業(yè)年級開設心理課的學生人數在逐漸增加。

根據調查結果，學校基本上都將心理課排入學生課表，六年級與高一兩個起始年級開設心理課的比例分別為47.56%和47%，總和占比94.56%。說明新生的學習適應、環(huán)境適應、心理適應等問題得到了充分重視。

同時，隨著學生年級的升高，面臨的學習壓力逐漸增加，希望在畢業(yè)年級開設心理課的學生人數也逐漸增加。

在開設心理課的最好時段問題上，男生與女生認識上總體一致，在起始和畢業(yè)兩個時段上有些差異。53%的男生認為在新生入學時最需要開設心理課，大于女生的47%；而21%的女生則認為應在畢業(yè)年級開課，高于男生的16%。

第二，當前的心理課時基本上是每周1節(jié)，而半數的學生認為這個課時數是不夠的。

被調查的8所學校，心理課的每周平均課時為1節(jié)，而49.18%的學生反映這個課時是不夠的，他們希望學校增加心理課時。隨著年齡的增長，學生對心理課的需求不斷提升，越是高年級的學生，越反映心理課時不夠。

第三，學生最想通過心理課學會的是情緒管理和人際交往，而且女生比男生更需要得到此方面的幫助。

在調查中發(fā)現，38%的學生最希望通過心理課在情緒管理方面得到提升，26%的學生希望獲得人際交往方面的幫助。學生之所以對情緒管理的需求最高，可能與中學階段的學生常常遇到情緒困惑有關。學法指導、生涯規(guī)劃與自我發(fā)展內容還沒有受到學生的足夠重視，今后的心理課上還需要加強這方面內容。詳細情況見表1。

通過性別對比，我們發(fā)現在情緒管理和人際交往這兩個主要選項上，女生比例均高于男生。再通過性別與年級兩個因子的綜合分析發(fā)現，對情緒輔導需要較強的主要來自初二女生，占比39%，遠高于男生的26%，表現出較大的性別差異。

第四，學生雖然希望在心理課上有比較多的活動，但也不希望一味做游戲，他們對心理課上老師的組織教學和點評也提出了要求。

對于心理課上教師多講還是學生多講的問題，學生的回答情況見表2。

從表2不難看出，雖然絕大多數學生都不希望在心理課上教師多講，可是也不是學生活動越多越好。65.7%的學生希望教師講和學生活動均衡，這反映出學生對心理課的定位是準確的，他們希望課上既有有組織的活動，也要做適當的總結點評。進一步分析發(fā)現，低年級學生更希望多活動，占比為43%。

第五，在具體的心理活動課形式上，學生最喜歡做游戲，喜歡師生互動的上課形式。

在最受學生歡迎的上課形式中，做游戲占比76.41%，排名第一，低年級的學生占比更高。其次是師生互動和戶外活動，分別占比67.94%和57.18%（見表3）。通過性別比較，男生比女生更喜歡師生互動環(huán)節(jié)，表現欲望更強。

另外，本次調查還發(fā)現，絕大部分心理課都會在一開始設置導入環(huán)節(jié)，該形式能對心理課的教學內容起到過渡作用。

第六，大多數學生會在課后與教師進行交流，其中男生表現得更積極。

學生們會有一些心理課上沒有解決的問題，或者不想在心理課上說的秘密，那么，他們是否愿意在課后找教師交流呢？調查結果顯示，大約2/3的學生會在課后與教師交流，其中選“總是”的男生比例為20%，高于女生的7%。這可能一方面反映出師生關系比較好，心理課有效，另一方面也反映出可能男生的問題比較多。值得注意的是，調查發(fā)現還有1/3的學生選擇“從不”課后找教師交流。

第七，學生對當前心理課感到滿意，認為效果良好，心理課設置合理，并且能夠把心理課上學到的知識學以致用。

調查結果顯示，大多數學生對心理課教學感到滿意，說明當前心理課教學設置合理，內容貼切，66.74%的學生能夠在心理課上自如地表達自己的觀點。對心理課滿意度最高的年級是初一和高中，均超過90%的滿意率。

值得一提的是，當在生活中遇到問題時，近九成的學生會學以致用，會想起心理課上教師所教的知識，總體上來說，目前心理課還是對學生成長有橢的。

六、研究結論

本次問卷調查發(fā)現，徐匯區(qū)中學心理課的開設情況總體良好，表現為有課時保障，學生對心理課的課程設置感到滿意，教師的上課形式和內容受到學生歡迎，學生在心理課上有充分的表現機會，大多數學生能將心理課上學到的知識運用于實際問題，促進了學生的健康成長。

不過，當前的心理課也還存在一些問題需要解決，比如對于學生提出的課時不足的問題，希望上級主管部門能夠適當增加課時量；比如上課形式還需要多樣化，以滿足不同年齡段學生、不同個性學生的需求；再如集中問題和性別差異問題（如情緒情感方面），也需要心理教師們在今后的教學中加以充分關注，針對不同年齡學生的心理特點和實際需求施教。