服務區滿意度調查

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服務區滿意度調查范文第1篇

[關鍵詞]社區衛生服務；滿意度；衛生服務利用；農村

[中圖分類號]R195 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-4208(2009)11-0012-02

患者滿意度作為社區衛生服務評價體系需方層面的一個重要指標已經被廣泛認可。患者滿意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價。對社區衛生服務的滿意度主要包括服務的態度、技術、環境、費用、安全性等方面，此次研究對天津尤古莊社區的患者滿意度進行調查，從時效性、舒適性、文明性、技術性和經濟性5個維度對滿意度進行細分，報道如下。

1　資料與方法

1.1 資料來源　采用偶遇法隨機調查在社區衛生服務中心接受服務的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護者代為回答。

1.2　方法　采用《社區衛生診斷技術手冊》中提供的服務對象滿意度調查表，由培訓合格的調查員對服務對象進行一對一訪談調查。調查內容主要包括調查對象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費時間，對衛生服務的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個等級：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計算滿意度時將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數/調查問題總數×100％；將滿意度又具體細分為以下5個方面(時效性、舒適性、文明性、技術性、經濟性)分別計算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進行數據錄入，采用SPSS13.0進行統計分析。

2　結果

2.1　一般情況分析　參加此次滿意度調查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數最多；95.4％的是農民；服務費用支付方式以新型農村合作醫療為主；幾乎社區衛生服務中心開設的所有項目都有人群接受服務，但接受服務最多的項目是看病。

2.2　接受服務所需時間　2/3的人群步行30 min以內就可到達社區衛生服務中心。68.8％的調查對象接受服務花費的時間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務方便。

2.3　居民對社區衛生服務利用情況　居民平時利用最多的還是社區衛生服務中心(12.6％)和社區衛生服務站(85.1％)，接受最多的服務是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區衛生機構的衛生知識講座。進一步調查居民選擇社區衛生機構的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認為“質量好”(11.8％)和“價格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民對社區衛生服務滿意度評價情況　95.1％的調查對象對自己接受的服務總體認為滿意，5個方面的滿意度也較高，只是對舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對服務環境方面的很滿意度最低(5.5％)。

2.5　相關政策知曉度　調查對象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛生服務費用，并認為這種查詢服務較方便；尚有99.1％的人不知道社區衛生機構有這項服務；被訪者中有98.2％人的不知道當對服務不滿意時如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。

3　討論與建議

服務區滿意度調查范文第2篇

關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實

為深入推進公立醫院改革，有效評價醫院服務質量與水平，促進醫療機構持續改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務，社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。

北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調查資料與方法

（一）調查對象

本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。

1.門診滿意度調查對象

納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。

排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調查對象

納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。

排除標準：住院時間

（二）調查方法

1.現場調查

此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域，根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現場填寫，當場回收。

2.電話調查

此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量，由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。

（三）調查內容

通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：

1.門診滿意度

調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。

2.住院滿意度

調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。

（四）統計方法

調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數據分析。

二、同期數據對比

（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。

通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對比

經過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。

三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題

（一）調查人員無保障

以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在，問卷工作時常出現人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。

（二）調查人員專業性差

調查員來源經常變化，且全無面訪經驗，每換一次調查員，醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。

（三）調查結果真實性存疑

患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。

（四）問題整改環節薄弱

每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現，醫院服務質量并未得到實質性提高。

四、改進經驗分享

（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面

通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪，我們發現在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。

為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變為主動配合調查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為：在醫院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業務時，通過刷卡等方式觸發滿意度評價器。患者可以根據滿意度評價器的語音和視覺提示，對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。

電子評價系統運行后的3個月，共收集近28000條數據，每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%。可以說，信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。

（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性

為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。

1.方案設計

該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。

2.調查員招募

調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統一標準進行培訓。

3.問卷調查

調查組還要加強現場調查質量監控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。

4.資料整理

由社會第三方評價機構按照保密協議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析

工作，統計分析結果直接報市醫院管理局，市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。

（三）采用項目管理制度，創新工作方法

所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協調和控制，以實現對項目特定目標的管理。

由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。

該項目由書記和院長任組長，業務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現了更高的運營效率，其優點在于：

首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作。患者滿意度調查工作每月進行一次，調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環節，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部，并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面，實現了項目的統一管理、科學統籌，保持了信息的通暢。

其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統，另一套是由項目組成的橫向項目系統，將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。

（四）重視短板問題，狠抓薄弱環節

滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據整改可能涉及的環節來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。

比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數月連續低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證，召開協調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業務的，還免費送2小時保潔弧；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續，導致了患者的不滿意。于是，醫院領導決定，由財務部牽頭，保衛處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續的工作常態化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。

（五）建立閉環機制，確保整改落實

為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式，以促進我院服務水平的持續改進和提升。

首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況，填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。

提高醫療服務質量，并提高患者滿意度，是醫院管理的核心主題，也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續改進，提高醫院服務水平和醫療質量。

參考文獻：

[1] 曹英紅.醫院自查患者滿意度存在缺陷的思考[J].中國病案，2012，13（10）：27- 28.

[2] 侯勝田，永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題[J].中國醫院管理， 2012，2（5）：35- 36.

[3] 胡善菊.建偉.繼志.內患者滿意度評估中存在的問題剖析[J].中國社會醫學雜志， 2008，25（6）：324- 326.

服務區滿意度調查范文第3篇

關鍵詞：高職院校 涉外旅游 調研 對策

一、引言

唐山市“自然景觀種類多，人文景觀文化積淀深厚，品味獨特，這幾年，唐山市將唐山灣海島群定位為以休閑、養生、避暑為主要特點的國際旅游區，正致力于打造世界一流、國內知名的海島旅游勝地。一批既懂得旅游管理業務，又能用英語宣傳唐山的歷史人文和海洋文化的涉外旅游人才，勢必供不應求”。時代呼喚著復合型涉外旅游人才。2016年，世界園藝博覽會將在唐山召開，未來幾年內，既具有深厚的旅游方面的知識，又具有嫻熟的英語口語講解與接待能力的涉外旅游復合型人才在唐山將有很大需求。目前，唐山市設有旅游專業的高職院校有五所。對學生的培養目標基本上都定位于培養掌握旅游企業（飯店與涉外飯店、國內與國際旅行社等）的管理與服務技能，從事旅游企業經營管理和服務的復合型人才。在這些人才的培養中，培養目標與其課程設置、教學方法，尤其是專業英語的教學方法與教學水平的高低，直接影響著人才的培養質量。

鑒于此，《唐山市高職院校涉外旅游專業復合型人才培養模式研究》課題組通過對唐山市開設（涉外）旅游專業的五所高職院校的在校生、專業課尤其是專業英語課的任課教師、近幾年的畢業生、涉外旅行社的管理人員和部分游客進行了問卷調查、訪談與分析，力求找出涉外旅游專業培養中存在的問題及其根源，并找出相應的對策。

二、調研對象與調研方法

課題組自行設計問卷，分別對上述調查對象進行了問卷調查。本組問卷共涉及49個項目，其中對滿意度、能力要求、不足之處、方法、原因、解決途徑等各方面都進行了調查，之后進行了統計分析。為避免問卷調查內容的不足，課題組成員又分別與上述調查對象及相關院校的負責人進行了深入訪談。為了保證調查質量，課題組請唐山學院東校區教務處和管理系進行了監督和管理。

三、基于統計學的調研結果分析

統計結果表明，我市高職院校（涉外）旅游專業人才培養中存在著以下幾個突出的共性問題：

1、畢業生的流失率較高

通過對近五年來唐山學院東校區涉外旅游專業畢業生的就業檔案資料來看，畢業當年的就業率大約高達98.7%。其他幾所高職院校的就業率平均也都高達95%以上。但是，課題組通過對畢業生的跟蹤調查與訪談發現，在剛畢業的幾年內，大部分學生從事的是旅游行業。時間越久，從旅游行業流失的人才就越多。

2、被調查對象滿意度較低

課題組以唐山市各高職院校（涉外）旅游專業的在校生、畢業生、專業課的任課教師和部分游客為調查對象，共發放問卷424份，作廢10份，有效問卷414份。調查結果顯示，被調查對象對目前各學校的教學成效、課程設置、考核方式與專業英語學習成效的滿意度不高。筆者選擇較有代表性的問題來說明，如下表所示：

表3-1： 在校生滿意度調查分析表

表3-2：畢業生滿意度調查分析表

表3-3：任課教師滿意度調查分析表

表3-4：管理人員滿意度分析表

表3-5：游客滿意度分析表

3、相關資源利用率不高

對各高職院校專業課的教師進行訪談的結果顯示，雖然各院校在培養目標中都提到了培養高技能復合型人才或者應用型人才，但實際教學操作中對校內外資源的利用率不高，還是沒能完全解決理論教學與實訓及社會實踐諸方面相互脫節、缺乏整合性的問題。

4、課程設置、教學方法、考核方式不合理

唐山每年都承辦陶瓷博覽會，又獲得了2016年世界園藝博覽會的承辦權，對英語導游有著大量的潛在需求。在這種形勢下，各高職院校應開設會展服務方面的課程以適應博覽會的需要。可惜調查結果卻顯示，86.67%的院校的課程設置中沒有涉及到會展及博覽會服務方面的內容；約88%的學生不能取得英語導游證，雖然部分院校把培養中、英語導游作為目標，但是對英語的輔導力度明顯不夠，課程設置明顯的缺乏前瞻性。

調查結果還顯示，決定著復合型人才工作能力的專業英語教學中突出地存在著教學與考核方法不合理的問題。如57.55%的在校生認為專業英語在本專業中的地位非常重要，42.45%的在校生認為本專業近期對英語的需求體現在職業外語交流方面。然而在專業英語的教學中，39.59%的在校學生認為課上老師講得太多，注重知識的傳授，輕視學生英語能力的培養，“實訓” 課時嚴重不足； 46.12%的學生認為目前的英語教學中對學生的考核不太合理，只能勉強測出學生的真實水平。73.33%的教師認為其所在校的英語課程設置的合理性不強； 86.67%的教師表示所在校目前選用的專業英語教材不太適合為本地旅游業培養復合型人才。

四、共性問題的原因探究及對策分析

對于高職院校來說，只有培養目標與社會的崗位需求相一致，培養出切實能為地方旅游經濟發展服務的復合型人才，才能有穩定的就業保持率。有了穩定的就業保持率，才能促進專業的建設和發展。課題組對近幾年的旅游專業畢業生進行的訪談結果顯示，造成其從旅游行業流失的原因，主要有以下幾點：

第一、社會需要的是畢業后能夠直接上崗從事旅游服務的人才。但在實際教學中，缺少有效的理論聯系實際，缺少綜合素質的培養，使得畢業生在剛剛走上工作崗位時感到力不從心，從而離開。第二，旅游企業中，尤其是導游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬與學歷聯系不大，使得大學生心里不平衡。第三，大學生對旅游行業的職業認可度偏低和“終身職業”觀念缺失。第四，學生畢業后的英語水平不能滿足涉外服務的要求，從而形成畏懼情緒使學生知難而退。

可見，要解決（涉外）旅游人才培養中存在的共性問題，高職院校首先要根據地方旅游經濟發展的需要，進一步明確辦學思想與學科定位，在吸取傳統教育精華的基礎上，樹立全新的、與時俱進的教育理念，并在此基礎上進行可行的課程設置和教學方法、考核方法的改革。以服務為宗旨，以就業為導向，走產學結合的發展道路，堅持培養面向服務第一線需要的“下得去，留得住，用得上”、實踐能力強、具有良好職業道德的高技能人才。加強與旅游企業的合作，加大職業技能實踐課的比例，尤其是英語導游服務實訓課的比例，建立合理的學生能力結構；加強對學生的專業思想教育，大力開展就業指導，幫助學生準確定位自己，準確定位未來的職業生涯，使得學生畢業后就能馬上投入到實際工作中，不需要任何的過渡期和適應期。

各院校的教學管理部門和相關教研室負責人要對唐山市的相關部門和企業，特別是有英語服務的旅行社等進行調研，根據唐山市目前和未來旅游市場的需要，重新選定專業英語的教學內容、結合其他基礎和專業課，重新制定教學計劃，縮短基礎英語課時量，加大職業英語能力訓練的課時量，保證專業英語課的授課內容能夠滿足學生畢業后在唐山從事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行組建教材。在資源利用上，充分利用院校已有的教學資源，建立校內外實踐基地，利用現代化教學手段，保證理論與實踐的有機結合，充分培養學生的英語職業操作能力。加強對教師的培訓，增加教師之間的相互學習與在崗培訓的機會，讓在職教師通過各種途徑參與課題開發、技術服務等，在實踐工作中不斷地積累經驗，豐富知識，有計劃地提高教師的教學能力。教學方法上，可以運用模塊教學法，把一個職業能力作為一個模塊進行教學，教學中突出學生的英語操練，切實保證學生職業英語應用能力的獲得。重視開展形式多樣的第二課活動，如演講、模擬涉外導游大賽等，創造良好的英語環境，為培養和鍛煉學生的實踐能力建立一個平臺。改革現有的考核體系，加大平時成績的比重，成立由老師和學生共同組成的考核小組，對每個實踐模塊進行考核，最大程度地考核出學生英語學習的努力程度和英語應用水平，促進學生英語應用能力的獲得。

找出問題存在的根源，結合學生未來的崗位需求來設置課程體系、結合實訓基地突出崗位能力訓練，才能培養出符合地方旅游經濟發展需要的涉外旅游復合型人才。

參考文獻：

[1]王建軍，王靜存.復合型外語人才現狀與就業需求調查報告[J].唐山職業技術學院學報，2010年總第十九期，13

服務區滿意度調查范文第4篇

關鍵詞：農村信用社;服務標準化;執行力

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年12月10日

作為踐行農村金融政策的先鋒隊，作為 “三農”經濟發展的主力軍，農村信用社肩負著重大的社會責任。同時，自身還要不斷擴大規模、壯大發展。然而，隨著部分商業銀行將其業務拓展至農村市場，信用社的市場份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑，在當前激烈的金融競爭環境中，以服務贏取客戶才是生存之道，服務已成為客戶選擇銀行的重要影響因素。

一、概念、內容及辯證關系

（一）服務標準化概念。服務標準化就是指服務行為標準的規范化、統一化。它以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優質、周到、快捷的金融服務，用服務為客戶創造財富，用服務為企業創造價值，用服務贏得客戶的尊敬和信賴為理念。以尊重原則、客戶至上原則、真誠原則、一致原則、主動原則為標準化服務規范的原則。以真誠服務、文明服務、規范服務、優先服務、品牌服務、安全服務為準則。

（二）標準化服務的內容。標準化服務的內容包括兩個大方面，即硬件和軟件。具體地說，包括：機制建設、員工形象、日常服務、客戶投訴、服務環境、安全防范。

1、機制建設。（1）建立服務工作周查、月查機制。網點須對員工著裝、儀容儀表、服務態度、服務紀律及日常服務行為按周和按月進行現場檢查，有完善的檢查工作資料，并根據檢查情況對員工進行考核;（2）建立客戶滿意度調查機制，每季度開展1次客戶滿意度調查工作;（3）建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理的時限、流程和責任追究條款;（4）制定柜面業務限時辦理制度，明確客戶辦理存款、取款、轉賬、匯款、開銷戶等業務的辦理時限;（5）制定符合實際的文明優質服務評比制度，每年開展文明優質服務評比活動不少于1次。

2、員工形象。（1）男員工不染發，不留長發，前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，指甲不長于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發式，額上劉海不得遮眼。短發不得遮面，長發用統一的發夾和花髻束起，指甲不長于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）員工上班期間身著統一制服，不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內（長袖襯衫袖口不得挽起，須扣上紐扣），系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規定佩戴頭花、方巾，穿著長袖襯衫時，下擺應束在褲（裙）內（長袖襯衫袖口不得挽起，須系上紐扣），并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋，不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪;（3）男員工除手表、戒指（不得超過1枚）以外，不得佩戴其他飾品，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中，下沿與口袋上沿不超過5mm，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;女員工除手表、戒指（不得超過1枚）、耳釘（直徑不得超過1cm）以外，不得佩戴其他飾品。工號牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;（4）員工精神飽滿、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、手勢規范自然，符合上崗要求;（5）城區營業網點全程使用普通話，城郊及農村營業網點可視客戶群體實際，以普通話首問，并根據客戶回答情況調整用語;（6）員工接待或辦理業務時應提供微笑服務，熱情周到，不得出現態度生硬和不耐煩的情緒或行為表現;（7）員工工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業務無關的事。

3、日常服務。（1）臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效;（2）員工在辦理業務時不得接打電話，如需要臨時接打電話，必須辦理完當筆業務。柜員臨時接打電話不得在柜臺工作區域內，且不超過3分鐘;（3）按照叫號順序辦理業務。客戶離柜后，如有客戶等待，應及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應明示“暫停服務”標識，回崗后應向客戶禮貌回應;（4）辦理業務過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候，應主動向客戶說明原因，并向客戶致歉;（5）在業務辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他業務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌道別;（6）員工在向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監管要求，并進行必要的風險提示，不能存在誤導客戶現象;（7）網點可受理網上銀行、電話銀行業務的辦理;（8）營業廳配備至少1名服務指引人員（不得由保安人員兼任）;（9）服務指引人員能夠維護營業廳秩序，能夠主動引導客戶辦理業務，能夠指導客戶使用自助設備，主動巡查機具設備的使用情況，認真記錄工作日志;（10）網點設有大堂經理（榮獲銀行業協會示范網點的除外），且業務熟悉，能夠準確回答客戶咨詢的問題，并準確熟練地介紹業務辦理方法和業務特點等;（11）營業廳內設有咨詢柜臺（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢;（12）實現分區服務：包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區、VIP客戶服務區、網銀體驗區等，且分區合理，指示規范清楚;（13）自助服務區與營業廳內部相連。

4、客戶投訴。（1）設有客戶意見簿，且頁碼連續，對客戶意見及時回復。對留有客戶聯系電話的意見和建議，在3日內電話回復客戶，并有相關記錄;（2）客戶投訴處理效率高、效果好，客戶投訴材料能夠及時歸檔整理，保管良好;（3）有無投訴記錄。如：客戶投訴熱線記錄或相關資料。

5、服務環境。（1）營業廳外部按照農信社統一標準，設置醒目的機構名稱牌、營業時間牌。其中營業時間牌區分工作日和節假日、對公業務和個人業務時間，且內容符合規定;（2）電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常，且內容符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容;（3）營業廳外部管轄區域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放。網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬;（4）柜員工作臺面、營業窗口各類物品擺放符合服務規范要求，機具布線隱蔽無，客戶視線范圍內無私人物品;（5）服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監控范圍內;（6）營業廳設有老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶等便民服務設施，并配備數量充足、干凈、整齊的休息椅;（7）營業廳內明示主要業務收費標準和存貸款利率;（8）客戶私密保護措施落實到位，營業大廳、自助設置區域需設置“一米線”或相當功能的設施;（9）營業廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序;（10）營業廳、自助服務區均在顯著位置張貼公示農信社統一的服務熱線宣傳海報;（11）營業廳按要求制作相關溫馨提示牌。（懷孕女員工上崗提示牌，老、弱、病、殘、優先辦理提示牌，VIP專柜提示牌、零錢兌換服務及殘幣兌換提示牌）;（12）營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭;（13）營業廳內各區域光線明亮，擺放的綠色植物整潔且無刺傷危險;（14）自助設備完好率達到100%（如遇機械故障需及時公告提示），自動取款機不得長時間處于無錢或者維護狀態;（15）設置必要的免責提示標識，如現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷等。

6、安全防范。（1）安保人員著裝規范，姿態穩健，連續在崗履行職責，交接班記錄完整，規范攜帶安保器械及設備;（2）保安人員在柜面排隊發生混亂現象和糾紛時，應主動上前進行秩序維護和勸導，在辦理業務客戶較多時，主動分流客戶并要求客戶在1米線外等候;（3）嚴格按照消防要求配備滅火器等消防設備，消防器具應在使用期限內。

（三）執行力概念。執行力就是指員工能夠有效利用資源、保質保量、認真負責地做好自己的本職工作，同時貫徹企業的戰略意圖，完成企業的預定目標，把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的能力。

（四）兩者辯證關系。有服務標準規范，才能衡量服務質量高低。服務質量就是金融企業執行力的外在表現，是客戶對企業執行力的評價;而決定金融企業服務質量高低的決定因素在于執行力的強弱。

二、思考及建議

推行服務標準化，關鍵在于執行。涉及兩個方面：一方面是執行能力;另一方面是執行意愿。兩者達到有機結合才能促進農村信用社服務標準化質量的提升。執行能力要求掌握服務的標準內容及業務操作技能，這就要求建立健全完善的培訓機制，通過長期、反復培訓使所有員工將服務標準與技能內化于心，外化與行;執行意愿要求員工解放思想，提高認識，切實增進服務意識的轉變，變被動服務為主動服務。

服務標準化是一項長期的工作，在執行過程中不能搞一陣風，不能上熱下冷，必須與制度建設、企業文化建設配套，既要有約束，又要有文化熏陶，讓優質服務成為全體員工的一種習慣、一種自覺行為。在考核機制上，要加強制度的約束力與威懾力，不能失之于寬、失之于軟。在企業文化上，要教育員工以責任為導向，敢于承擔責任;要大力宣揚服務創造價值、服務就是競爭力的企業核心價值理念。

三、結語

“天下之事，不難于立法，而難于法之必行;不難于聽言，而難于言之必效”。農村信用社服務標準化提升，尺在標準，貴在服務，重在執行。只有以強執行力助推服務標準化的提升，才能在優勝劣汰的市場競爭環境中立足發展、永葆動力。

主要參考文獻：

服務區滿意度調查范文第5篇

關鍵詞：農民健康體檢 體檢質量 質量管理

【中圖分類號】R3 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0429-02

浙江省在全國率先出臺的《關于加強農村公共衛生工作的實施意見》，確定了以公共財政為保障，免費為農民提供包括參合農民健康體檢在內的農村公共衛生三大類12項服務[1]。農民健康體檢作為浙江省基本公共衛生服務的主要項目和內容之一，也是公共衛生服務實現均等化的有效措施之一。因此，體檢質量涉及廣大參保居民的切身利益，關系到城鄉一體化社會保障制度的順利實施，亟待衛生行政主管部門制定相關的農民健康體檢質量控制體系[2]。蔣堂鎮社區衛生服務中心位于金華市西郊，承擔本區域內36個行政村3.1萬農民的健康體檢工作，自2007年至今已開展了三輪體檢工作。針對體檢工作中容易出現的問題，我們采取了全面的質量管理措施以提高體檢質量，提升居民滿意度。現報道如下。

1 體檢工作中出現的常見問題

1.1 宣傳工作仍不到位。健康體檢盡管已納入鄉（鎮）、村兩級的綜合目標考核，但并未受到應有重視，重量輕質，政策宣傳力度不夠；雖然針對不同人群制定了體檢套餐，仍不能完全滿足生活日益富足的居民需要；體檢質量的諸多問題降低了農民對健康體檢期望值。

1.2 體檢前準備不充分。農民健康意識薄弱，對自身健康素質要求不高，不重視預防性的健康體檢。受檢者對體檢前注意事項沒仔細閱讀，準備不充分，依從性欠缺。這也會相應地降低健康體檢質量。

1.3 缺乏統一的體檢規范與技術標準，體檢質量無法保證。2009年衛生部出臺的健康體檢管理暫行規定并未對鄉鎮衛生院體檢中心的人員資質、設備要求等作出相應規定。體檢中心多無專門用房，硬件設備與農民健康體檢需求不平衡；體檢程序、操作細節缺乏相應規程；人員結構復雜，資質良莠不齊。在體檢過程中重儀器檢查，輕物理檢查等，均可導致漏檢誤檢的發生。

1.4 健康體檢結果的入檔和反饋因各種原因不能及時完成，健康檔案未能進行動態管理。體檢后的評估手段單一、隨訪與干預未能及時落實。作為健康體檢最終目的，體檢后的干預措施實施與否及受檢者健康狀況有否改善并沒有得到應有的重視。

2 健康體檢全面質量管理的策略

2.1 過程質量管理。健康體檢中心的質量管理是指對體檢醫療活動的全過程進行的組織、策劃、執行、協調和監控，使所有的體檢活動都圍繞著以體檢者為中心的服務宗旨，保證體檢對象獲得良好的服務和最佳的效果[3]。社區衛生服務中心應成立質量管理小組，對體檢各環節包括人員組織、工作協調、體檢實施到體檢總結等制定技術標準（體檢文書書寫規范）；管理標準（如工作流程、體檢質量的管理）與工作標準（如各類人員職責，考核獎懲標準）。制定了各科室體檢規范，使中心工作人員自覺服從各種崗位職責和規章制度，重視過程管理，保證服務質量。

2.2 加強體檢前的準備工作。加強組織領導，鄉（鎮）、村兩級加強政策宣傳。必須由公共衛生聯絡員入戶發放體檢通知，面對面通知到參檢人員。責任醫生利用隨訪和基本醫療服務開展多種形式的健康教育，宣傳體檢與健康、體檢與保健、體檢與疾病預防等方面的知識，強化人群的自我保健意識，提高參檢人員的積極性。體檢前注意事項提前告知（與體檢通知單同時發放）。患有高血壓、糖尿病、冠心病等慢性病患者，體檢時需隨身攜帶常規（急救）藥品。

2.3 改進體檢流程。成立體檢中心，設立獨立樓層。本體檢中心現有人員12人，均具備專業衛生技術資格，業務能力優秀，重視醫學理論知識的學習，具備良好的溝通和協調能力。主檢醫生由副主任醫師擔任，并參與全面的質量管理。中心常年開展體檢工作，與基本醫療服務區分開，避免與患者發生交叉感染。另一方面，加大了硬件設備的投入，建立了一站式健康體檢流程服務平臺，營造人性化溫馨的體檢環境。體檢對象在特定區域登記后由護理人員帶隊有秩序的進行各個項目的體檢，如內外科、五官科、化驗室、心電圖、B超、胸片等。為了避免同一檢查項目擁擠，采取了不同項目交叉進行。在體檢過程中持續進行健康宣教，候檢室擺放常見慢性病如高血壓、糖尿病、高脂血癥等健康教育宣傳手冊，診室內設置健康教育宣傳欄。注重操作細節與服務行為規范，使用文明用語，增強主動服務意識，與受檢人員及時互動溝通。定期進行儀器設備檢查與人員業務培訓，提高專業素質；隨時開展受檢者的滿意度調查并改進不足之處。

2.4 體檢評估與干預。及時匯集各項輔助檢查結果（實驗室檢查、彩超、胸片等），由主檢醫生結合受檢者個人病史、家族史及生活方式做出準確恰當的評估并制定健康促進計劃，開具個性化的健康教育處方，包括藥物治療、飲食、運動、心理指導等。體檢反饋表與健康教育處方由責任醫生和聯絡員在體檢后3-5天發放至受檢者手中，并做科學合理的解釋。對體檢結果可疑或異常項目及時通知復檢或通過雙向轉診進一步處理以免延誤診治，提供有效的醫療咨詢、防治方案。慢性病患者根據浙江省基本公共衛生服務規范進行管理，及時調整用藥。主動實施健康干預并進行動態的健康評估，通過有組織、有計劃的健康干預，逐步提高受檢者的自我保健意識，真正改善健康狀況[4]。

3 體會

加強質量控制，減少和避免體檢差錯，不斷提高質量，是促進農民健康體檢品牌建設的需要。對于預防和早期發現疾病，有效減少農民因病致貧、因病返貧具有積極意義。通過農民健康體檢總體質量和水平的提升，提高參保居民滿意度、信任度，使這一惠民工程更有生命力，最終讓每一位參合農民共享健康陽光。

參考文獻

[1] 浙江省人民政府文件.浙政發[2005]50號：浙江省人民政府關于加強農村公共衛生工作的實施意見

[2] 石宏偉，袁玲.城鄉一體化視角下新型農村合作醫療制度研究[J].中國衛生事業管理，2013，30（2）：131