知識(shí)管理場(chǎng)景化

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知識(shí)管理場(chǎng)景化范文第1篇

海外資本市場(chǎng)近300年的歷史表明,股市的核心問(wèn)題,向來(lái)就是防止對(duì)市場(chǎng)效率造成破壞性影響的失信情緒迅速傳遞和蔓延。倘若股市公信力危機(jī)苗頭初顯而管理層未能推出得力舉措,則崩盤(pán)或許就在旦夕之間。在這一歷史鐵律面前,無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)中國(guó)特色,我們的股市都無(wú)法例外。

2003年7月,中國(guó)證監(jiān)會(huì)曾下發(fā)《關(guān)于推動(dòng)上市公司加強(qiáng)投資者關(guān)系管理工作的通知》,在市場(chǎng)上產(chǎn)生了積極反響,投資者關(guān)系管理遂成上市公司治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。事易時(shí)移,兩年后的7月11日,證監(jiān)會(huì)正式了《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作指引》）,并于當(dāng)日推行。此番《工作指引》措辭之誠(chéng)懇,期待之殷切,已非兩年前所可比擬。

重塑投資者信任和信心

《工作指引》的出臺(tái)背景顯然相當(dāng)特殊:股市在1000點(diǎn)的歷史新低上下徘徊,股權(quán)分置改革艱難推進(jìn)。此情此景之下,再愚笨的人都不難設(shè)想,倘若廣大投資者在整體上喪失對(duì)上市公司的信任和信心,歷史問(wèn)題的解決和股市之重振都將成為無(wú)源之水、無(wú)本之末。

然而多年來(lái),盡管監(jiān)管層在懲戒市場(chǎng)違法違規(guī)方面殫精竭慮,但層出不窮的“股市黑幕”和花樣翻新的“金融詭計(jì)”仍時(shí)時(shí)沖擊著投資者本已經(jīng)相當(dāng)孱弱的信心。近年來(lái),伴隨著上市公司家數(shù)不斷攀升的是造假頻仍,公司治理失靈、法律失靈、監(jiān)管失靈的現(xiàn)象,在一定范圍內(nèi)普遍存在。某獨(dú)立學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)采用指數(shù)化研究方法對(duì)上市公司信任度進(jìn)行過(guò)獨(dú)立評(píng)價(jià),得出的結(jié)論稱(chēng),2004年國(guó)內(nèi)上市公司信任度指數(shù)為35.6分(滿(mǎn)分為100),引起市場(chǎng)強(qiáng)烈震動(dòng)。在此情況下,如果上市公司仍對(duì)中小投資者這一弱勢(shì)群體一味欺瞞哄騙,則中小投資者這些“小物種”將因受不到保護(hù)而黯然離場(chǎng),其“生態(tài)滅絕”也會(huì)使基金、券商等機(jī)構(gòu)這些“大物種”因缺乏“游戲玩伴”而孤獨(dú)致死,上市公司亦因缺乏衣食父母而無(wú)疾而終。果真如此,市場(chǎng)的全面崩潰將在指日之間。

基于此深重隱憂(yōu),《工作指引》規(guī)定,投資者關(guān)系工作的目的是“建立穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的投資者基礎(chǔ),獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)支持;形成服務(wù)投資者、尊重投資者的企業(yè)文化”等。監(jiān)管層用心之良苦,目的之明確,已是自不待言。

強(qiáng)化信息披露,提升上市公司治理績(jī)效

要喚回投資者對(duì)上市公司的信心,治本之道為提升公司治理水平。有國(guó)外統(tǒng)計(jì)表明,投資者愿意向治理良好的亞洲公司支付高達(dá)28%的溢價(jià)。

良好公司治理的要義是,讓投資者知道應(yīng)當(dāng)知道的事項(xiàng),讓一切狡詐、欺瞞等舞弊行為無(wú)處遁形。經(jīng)合組織(OECD)關(guān)于公司治理的四個(gè)核心原則之一正是透明度,即信息披露的完整性、清晰性和即時(shí)性。信息披露制度之于證券市場(chǎng),正如引擎之機(jī)、橋基之于大橋,起著本源性、關(guān)鍵性的作用。然而,我國(guó)股市恰恰在此嚴(yán)重失范。筆者對(duì)我國(guó)證券市場(chǎng)建立以來(lái)至2004年年末上市公司違法違規(guī)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明,上市公司信息披露不真實(shí)、不及時(shí)、不全面等違規(guī)行為總共達(dá)到406次,占上市公司違法違規(guī)行為總數(shù)的83.03%。

因而,強(qiáng)化信息披露、讓陽(yáng)光為上市公司和投資者的關(guān)系導(dǎo)航,遂成主線,并貫穿《工作指引》的始終。在《工作指引》關(guān)于“投資者關(guān)系工作的基本原則”中,將充分披露信息和合規(guī)披露信息分列第一、第二項(xiàng)原則。此外,可圈可點(diǎn)之處還有:其一,《工作指引》強(qiáng)調(diào)披露應(yīng)更具主動(dòng)性和自愿性,即“除強(qiáng)制的信息披露以外,公司可主動(dòng)披露投資者關(guān)心的其他相關(guān)信息”,甚至“企業(yè)文化建設(shè)”也被列為溝通內(nèi)容。其二,《工作指引》強(qiáng)調(diào)雙向溝通。公司除向投資者披露有關(guān)信息外,還應(yīng)主動(dòng)聽(tīng)取投資者對(duì)公司的有關(guān)意見(jiàn)、建議,力圖使公司與投資者之間形成和諧、共生、互動(dòng)的良性局面。的確,從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看,一些投資者關(guān)系經(jīng)營(yíng)得比較成功的公司,往往主動(dòng)增加對(duì)品牌、商譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的披露,以及一些非財(cái)務(wù)類(lèi)信息的披露,如公司在環(huán)保、民生、社會(huì)公益事業(yè)等方面的貢獻(xiàn)。

全方位構(gòu)建投資者對(duì)公司的認(rèn)知模式

酒好也怕巷子深。投資者關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)的一種戰(zhàn)略管理方式,其發(fā)展水平已成為資本市場(chǎng)走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。如中國(guó)網(wǎng)通和中石化這些在國(guó)際資本市場(chǎng)有上佳表現(xiàn)的大公司,一般都分別設(shè)立公共關(guān)系部和投資者關(guān)系部,專(zhuān)事公司與投資者關(guān)系之構(gòu)建。

《工作指引》顯然也有意就此提供可資借鑒的范本。《工作指引》除責(zé)成董秘負(fù)責(zé)投資者關(guān)系工作外,還建議公司視情況指定或設(shè)立投資者關(guān)系工作職能部門(mén),通過(guò)接聽(tīng)咨詢(xún)電話、傳真、電子郵件、豐富并及時(shí)更新網(wǎng)站、安排現(xiàn)場(chǎng)參觀、舉行業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)、路演等方式力促投資者關(guān)系工作走上正軌。

此外,《工作指引》的另一大亮點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)公司與新聞媒體的溝通,即“公司應(yīng)及時(shí)關(guān)注媒體的宣傳報(bào)道,必要時(shí)可適當(dāng)回應(yīng)”。媒體作為社會(huì)的“第四種監(jiān)督”,由于固有的信息不周全或方法上的疏漏,可能會(huì)不妥當(dāng)?shù)厥股鲜泄鞠萑牍碴P(guān)系受損的境地。而法律對(duì)媒體又必須保持適度的寬容,因?yàn)樗遣豢苫蛉钡纳鐣?huì)監(jiān)督力量。在此種種約束條件之下, “危機(jī)公關(guān)”必須成為上市公司投資者關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

知識(shí)管理場(chǎng)景化范文第2篇

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；施工管理；質(zhì)量控制

中圖分類(lèi)號(hào)：TU755 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）17-0158-02

現(xiàn)代工業(yè)園區(qū)的建設(shè)為我國(guó)工業(yè)廠房建設(shè)施工技術(shù)提供便利的條件，因此，在工業(yè)廠房建設(shè)中，使用與跨度大、荷載在的混泥土工程得到了廣泛的應(yīng)用。要確保工業(yè)廠房的使用壽命和使用安全，就必須把工業(yè)廠房施工管理作為工業(yè)廠房施工企業(yè)管理工作的重點(diǎn)研究。在實(shí)際實(shí)踐中，影響工程施工質(zhì)量的因素較多，如人、材料、機(jī)械、方法和環(huán)境等，這就決定了通過(guò)行之有效的施工管理，有效保障施工質(zhì)量成為了現(xiàn)代工業(yè)廠房施工管理工作的最重要問(wèn)題。

1 施工管理現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

目前我國(guó)工業(yè)廠房施工管理還處于粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的階段，管理工作存在效率低、形式主義嚴(yán)重等很多不足。這也使得工業(yè)廠房施工企業(yè)的成本控制沒(méi)有具體的量化指標(biāo)來(lái)精確衡量，嚴(yán)重影響了施工企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。針對(duì)這樣的情況，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變管理方式的必要性和迫切性，把加快工業(yè)廠房施工過(guò)程管理的精細(xì)化作為首要工作。施工企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)廠房施工管理重點(diǎn)的分析與研究，并積極運(yùn)用科學(xué)施工管理方式提高企業(yè)施工管理效果。

2 現(xiàn)代工業(yè)廠房施工管理的分析

2.1 施工重點(diǎn)分析

現(xiàn)代工業(yè)廠房常用的建筑結(jié)構(gòu)形式有混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)、木結(jié)構(gòu)、磚木混合結(jié)構(gòu)等。每個(gè)結(jié)構(gòu)形式都有其獨(dú)特的施工方案，因此施工技術(shù)管理重點(diǎn)也各有差異，但是按照施工管理重點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，工業(yè)廠房施工管理可以分為質(zhì)量管理與成本管理兩方面。其中，質(zhì)量管理包括施工材料管理、施工技術(shù)管理、施工過(guò)程人員操作管理等方面。

放樣前首先必須熟悉圖紙，校算建筑物輪廓控制點(diǎn)數(shù)據(jù)和標(biāo)注尺寸，仔細(xì)核對(duì)和分析設(shè)計(jì)方案是否符合實(shí)際情況。確認(rèn)方案無(wú)誤后方可選定測(cè)量放樣方法并計(jì)算放樣數(shù)據(jù)或編寫(xiě)測(cè)量放樣計(jì)算程序、繪制放樣草圖并由第二者獨(dú)立校核。樣板設(shè)計(jì)好以后，必須在上面注上圖號(hào)、零件名稱(chēng)、件數(shù)、位置、材料編號(hào)、規(guī)格及加工符號(hào)等內(nèi)容，以保障下料工作井然有序的開(kāi)展，同時(shí)必須妥善保管樣板防止損壞，方便以后進(jìn)行核對(duì)與校準(zhǔn)。工業(yè)廠房建設(shè)施工質(zhì)量控制的前期工作是認(rèn)真核實(shí)廠房工程資料是否與發(fā)包人提供的一致，確保工場(chǎng)地內(nèi)的道路、水電等相關(guān)儀器和工具準(zhǔn)備齊全和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對(duì)工業(yè)廠房的施工組織設(shè)計(jì)、施工人員安排、施工手段等進(jìn)行審核。強(qiáng)化質(zhì)量安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)施工技術(shù)質(zhì)量控制的力度。參與對(duì)發(fā)包人提供的測(cè)量基準(zhǔn)點(diǎn)數(shù)據(jù)及位置的復(fù)核情況，逐一將標(biāo)注數(shù)據(jù)與實(shí)際記錄結(jié)果比對(duì)，督促施工圖紙繪制。按照實(shí)際情況，努力做好工業(yè)廠房開(kāi)工建設(shè)前的各項(xiàng)技術(shù)和設(shè)備的審核工作。

2.2 施工管理的精細(xì)化

施工管理精細(xì)化的實(shí)質(zhì)是通過(guò)對(duì)施工過(guò)程中影響施工成本和施工質(zhì)量等各項(xiàng)因素的具體化、數(shù)據(jù)化管理，從而達(dá)到降低工程綜合成本、提高工程施工質(zhì)量的目的。

廠房建設(shè)項(xiàng)目的目標(biāo)分析和論證是通過(guò)調(diào)查研究和收集資料，在充分考慮生產(chǎn)需求廠房的已有信息的基礎(chǔ)上，對(duì)專(zhuān)家所提出的知識(shí)進(jìn)行組織和集成，針對(duì)項(xiàng)目的決策和實(shí)施，進(jìn)行組織、管理、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的科學(xué)分析和論證，旨在為廠房建設(shè)的決策和實(shí)施提供可靠的依據(jù)。

2.2.1 針對(duì)影響工業(yè)廠房施工質(zhì)量的精細(xì)化管理

影響工業(yè)廠房施工質(zhì)量的重要因素包括施工人員、施工材料、施工機(jī)械、施工技術(shù)、施工環(huán)境等。施工企業(yè)必須圍繞上述幾點(diǎn)制定現(xiàn)代化的質(zhì)量管理方案，以此提高施工質(zhì)量管理效果。施工人員貫穿于整個(gè)工程，是施工過(guò)程的主體，進(jìn)行管理時(shí)重點(diǎn)是提高他們的質(zhì)量意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，從政治、思想、業(yè)務(wù)和身體等多方面素質(zhì)綜合管理；在進(jìn)行施工材料管理時(shí)，首先要結(jié)合設(shè)計(jì)圖紙，制作出一份詳細(xì)而準(zhǔn)確的物資采購(gòu)總體計(jì)劃，對(duì)施工材料市場(chǎng)價(jià)格的進(jìn)行調(diào)研。同時(shí)采購(gòu)的材料必須通過(guò)監(jiān)理人員、工長(zhǎng)、總工、項(xiàng)目經(jīng)理等層層驗(yàn)收，為工程的安全奠定基礎(chǔ)。在施工過(guò)程中，要從細(xì)處入手，切實(shí)發(fā)揮層層負(fù)責(zé)的原則，各施其職，互相監(jiān)督。注重對(duì)施工工序?qū)徍私唤拥墓芾恚鞔_交接數(shù)量與質(zhì)量的核實(shí)，保障每一道供需的施工質(zhì)量都符合設(shè)計(jì)要求。施工過(guò)程中還要加強(qiáng)對(duì)人員設(shè)備操作的管理，以施工前的強(qiáng)化培訓(xùn)為基礎(chǔ)、施工過(guò)程中的嚴(yán)格監(jiān)督與管理為重點(diǎn)，避免設(shè)備操作造成的質(zhì)量問(wèn)題、避免設(shè)備操作安全事故的發(fā)生，以此降低工業(yè)廠房施工故障成本。通過(guò)對(duì)上述方面的嚴(yán)格管理有效避免傳統(tǒng)粗放型施工管理存在的不足，提高工程施工管理效果。

建設(shè)的進(jìn)度控制按網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖，按照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的不同確定項(xiàng)目關(guān)鍵進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，確定網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目的任務(wù)、實(shí)施條件、施工圖紙、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、定額、規(guī)程制度、資源需求和供應(yīng)情況和有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料，確定項(xiàng)目實(shí)施程序和方法，預(yù)測(cè)在施工過(guò)程中可能出現(xiàn)的交叉施工影響，分析各個(gè)施工過(guò)程中工作內(nèi)容的時(shí)差利用情況，在不影響整體工程進(jìn)度的情況下，確定項(xiàng)目里程碑事件和里程碑事件完成時(shí)間，確定重要的技術(shù)政策和組織原則，建立項(xiàng)目管理的組織結(jié)構(gòu)圖。

2.2.2 質(zhì)量控制方法和手段

①勞動(dòng)主體的控制。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育、堅(jiān)持各工種按規(guī)定持證上崗制度，堅(jiān)持對(duì)投標(biāo)單位的資質(zhì)考核和施工人員的資格考核，合理組織、嚴(yán)格驗(yàn)收。

②材料控制。原材料、成品、半成品、設(shè)備是構(gòu)成工程實(shí)體的物質(zhì)條件，其質(zhì)量是工程項(xiàng)目實(shí)體質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要保證。主要是嚴(yán)格驗(yàn)收材料，核實(shí)設(shè)備性能、標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì)文件是否相符，控制材料成品、半成品設(shè)備各項(xiàng)性能與指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)要求的相符性，并加強(qiáng)材料在使用過(guò)程中的管理。

③施工工藝的控制。全面正確地分析工程特征、技術(shù)關(guān)鍵及環(huán)境條件等資料，選擇合理有效的施工技術(shù)方案和組織方案，明確質(zhì)量目標(biāo)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)，把質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)作為重點(diǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，列出專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)方案和質(zhì)量管理重點(diǎn)方案，并重點(diǎn)進(jìn)行過(guò)程驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)要求。鼓勵(lì)采用新的、先進(jìn)的施工工藝，經(jīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員論證后進(jìn)行實(shí)施推廣，以提高工程質(zhì)量和加快施工進(jìn)度。

④建立二級(jí)負(fù)責(zé)管理機(jī)制，安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控；由監(jiān)理公司人員對(duì)全過(guò)程施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

2.2.3 工業(yè)廠房施工過(guò)程的成本控制

對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，確定出成本消耗最大的環(huán)節(jié)。對(duì)購(gòu)置設(shè)備的投資項(xiàng)目，要做好市場(chǎng)調(diào)查，為公司提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)。建立投資項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制，強(qiáng)化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作用，建立節(jié)約成本創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法，鼓勵(lì)項(xiàng)目的參與人員創(chuàng)新管理，采取各種形式和方法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行成本控制。

3 結(jié)合實(shí)際，科學(xué)開(kāi)展施工過(guò)程的精細(xì)化管理

現(xiàn)代工業(yè)廠房精細(xì)化管理的實(shí)施必須是以所在項(xiàng)目的工程實(shí)際為基礎(chǔ)而制定的，現(xiàn)代工業(yè)廠房施工企業(yè)必須重視基礎(chǔ)管理工作，對(duì)施工過(guò)程材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制流程、工程技術(shù)水平、質(zhì)量控制重點(diǎn)等進(jìn)行整合優(yōu)化，以此制定適合項(xiàng)目質(zhì)量控制的管理體系，促進(jìn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提高。加強(qiáng)全面的預(yù)算管理，對(duì)投標(biāo)時(shí)投標(biāo)成本的預(yù)測(cè)，施工前的成本預(yù)算，施工過(guò)程中的浪費(fèi)等綜合考慮，同時(shí)在施工中根據(jù)預(yù)算數(shù)據(jù)對(duì)比實(shí)際發(fā)生的真實(shí)成本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的找出原因，采取措施，消除超預(yù)算現(xiàn)象。以此達(dá)到精細(xì)化管理的目的。

4 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，粗放型的管理已經(jīng)不能再適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，盡快的使企業(yè)管理轉(zhuǎn)變成精細(xì)化管理已是一種必然。在我國(guó)工業(yè)廠房粗放型施工管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，施工企業(yè)必須通過(guò)科學(xué)的管理體系建立、強(qiáng)化的基礎(chǔ)管理工作等，為精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)。同時(shí)運(yùn)用現(xiàn)代成本管理理念科學(xué)開(kāi)展工業(yè)廠房施工成本控制，以此促進(jìn)企業(yè)綜合管理水平的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提升，促進(jìn)精細(xì)化管理的實(shí)施。以精細(xì)化管理為目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，以階段性實(shí)施帶動(dòng)相關(guān)體系，達(dá)成整體的精細(xì)化管理體系，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李亦輝.現(xiàn)工業(yè)廠房精細(xì)化管理的實(shí)施[J].企工程管理資訊,2009,(6).

[2] 呂劍鋒.傳統(tǒng)廠房施工粗放型管理存在的不足與解決措施[J].工業(yè)資訊,2008,(12).

知識(shí)管理場(chǎng)景化范文第3篇

1 臨床病例

病例1 ：（乙肝肝硬化失代償期、大量腹水）

患者，男，60歲，2007年6月，以乙肝肝硬化失代償期、大量腹水伴右下肢骨折入院，經(jīng)骨科固定后，因肝功能處于嚴(yán)重失代償期，而入我科進(jìn)行內(nèi)科保治療。有乙肝家族史，其兄弟三人均為慢性乙肝病人。

入院查體：一般情況可，其體溫、脈搏、呼吸、血壓均正常。雙手可見(jiàn)明顯肝掌，未見(jiàn)蜘蛛痣，腹部膨隆，叩診移動(dòng)性濁音明顯陽(yáng)性，雙下肢中度水腫。

化驗(yàn)檢查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 42 ×109/L， ALT 120U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 39umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。

乙肝六項(xiàng)：“大三陽(yáng)”；HBV-DAN定量：7.9 ×107copy/ml。腹部超聲提示：肝硬化、腹水（中-大量）、脾大、膽囊繼發(fā)性改變。

住院治療經(jīng)過(guò)：1 保肝及對(duì)癥支持治療。2 應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過(guò)六周的治療，其腹水消失，肝功能恢復(fù)正常而出院，出院后經(jīng)多次復(fù)查，肝功能均正常， HBV-DAN(-)，現(xiàn)仍堅(jiān)持服用恩替卡韋，0.5mg/d。

病例2 ：（慢性乙型重型肝炎、高黃疸、腹水）

患者，男，52歲，有慢性乙肝病史多年，一直未進(jìn)行正規(guī)抗病毒治療，肝功能時(shí)有輕度波動(dòng)，由于勞累而出現(xiàn)肝功能明顯異常，以慢性乙型重型肝炎，于2007年8月入我院。

入院查體：一般情況尚可，其體溫、脈搏、呼吸、血壓均正常。未見(jiàn)明顯肝掌及蜘蛛痣，腹軟，叩診移動(dòng)性濁音陽(yáng)性，雙下肢無(wú)水腫。

化驗(yàn)檢查：Hb 129g/L，WBC 7.3×109/L， PLT 84 ×109/L， ALT 110U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 179umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。PT 28 秒；APTT 67秒；PTA 40%；

乙肝六項(xiàng)：“小三陽(yáng)”；HBV-DAN定量：8.3 ×106copy/ml。

腹部超聲提示：肝臟彌漫性改變、腹水（少量）。

住院治療經(jīng)過(guò)：（1） 保肝及對(duì)癥支持治療。（2） 日達(dá)仙1.6mg皮下注射。

（3）應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過(guò)近四周的治療，其肝功能基本恢復(fù)正常、腹水消失，后繼續(xù)應(yīng)用恩替卡韋，出院一月余時(shí)，肝功能完全恢復(fù)正常，出院后經(jīng)多次復(fù)查，肝功能正常， HBV-DAN(-)，現(xiàn)仍堅(jiān)持服用恩替卡韋，0.5mg/d。

病例3：（乙肝肝硬化失代償期，因擅自停服抗病毒藥而誘發(fā)慢重肝，肝移植而挽救）

患者，男，54歲，有乙肝家族病史，5年前診斷為乙肝肝硬化失代償期，2年前因HBV-DAN定量持續(xù)陽(yáng)性而開(kāi)始服用阿德幅韋酯，于入院前10天由于外出而自行停用服用阿德幅韋酯后，出現(xiàn)肝明顯異常，以慢性重型肝炎，于2007年6月入我院。

入院查體：雙手見(jiàn)明顯肝掌及，未見(jiàn)蜘蛛痣，腹軟，叩診移動(dòng)濁音陽(yáng)性，雙下肢無(wú)水腫。

化驗(yàn)檢查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 4.4 ×109/L， ALT 180U/L， AST 106U/L，ALB 30g/L，TBIL 260umol/L，BUN 5.6umol/L，Cr 77umol/L。PT 30秒；APTT 84秒；PTA 40%；

乙肝六項(xiàng)：“小三陽(yáng)”；HBV-DAN定量：5.3×106copy/ml。

腹部超聲提示：肝臟縮小呈彌漫性改變、脾大、腹水（少量）。

住院治療經(jīng)過(guò)：（1） 保肝及對(duì)癥支持治療。（2） 日達(dá)仙1.6mg皮下注射。（3）應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過(guò)四周的治療，雖HBV-DAN定量陰轉(zhuǎn)，但肝功能仍明顯異常，并出現(xiàn)自發(fā)性出血傾向，后轉(zhuǎn)天津第一中心醫(yī)院行肝移植治療，現(xiàn)仍服用恩替卡韋，未有乙肝病毒復(fù)發(fā)。

2 討論

知識(shí)管理場(chǎng)景化范文第4篇

客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)視角是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助和互助完成服務(wù)的基本支撐，也是減少座席代表知識(shí)學(xué)習(xí)難度和強(qiáng)度的重要舉措，更便于知識(shí)的維護(hù)更新、實(shí)現(xiàn)趨于完備的有機(jī)知識(shí)管理。

從知識(shí)管理的各個(gè)方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線是知識(shí)統(tǒng)一。

多媒體客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統(tǒng)一的知識(shí)管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋了知識(shí)從采集、編輯、到應(yīng)用所有知識(shí)管理的應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識(shí)的應(yīng)用覆蓋了所有客戶(hù)服務(wù)渠道，并在知識(shí)支撐的實(shí)現(xiàn)方式上體現(xiàn)了三種服務(wù)類(lèi)型的各自特征。

由于未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)表明對(duì)于自助及互助環(huán)節(jié)的知識(shí)支撐的便利性、準(zhǔn)確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識(shí)管理環(huán)節(jié)上提前加以準(zhǔn)備。

客戶(hù)化知識(shí)作為“10000知道”欄目運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)信息來(lái)源，同時(shí)也會(huì)運(yùn)用于“10000知道”以外的多個(gè)渠道，以客戶(hù)應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)版知識(shí)庫(kù)的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識(shí)體系基礎(chǔ)。

知識(shí)多渠道來(lái)源

在“10000知道”中，知識(shí)的來(lái)源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識(shí)來(lái)源于公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)更新，外部知識(shí)最直接的來(lái)源則是愛(ài)問(wèn)問(wèn)答的總結(jié)與整理。如何對(duì)外部來(lái)源知識(shí)進(jìn)行有效的收集、整理和運(yùn)用，是運(yùn)營(yíng)有生命力的客戶(hù)化知識(shí)的關(guān)鍵一環(huán)。

“10000愛(ài)問(wèn)”結(jié)合“10000知道”進(jìn)入客戶(hù)化知識(shí)管理體系的流程如下：

傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的目的和目標(biāo)相當(dāng)明確：為座席代表提供準(zhǔn)確、快速、完整的知識(shí)內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)層面上的支撐基礎(chǔ)，傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后用客戶(hù)便于理解的語(yǔ)言傳遞給客戶(hù)。

而在多媒體客戶(hù)中心時(shí)代，知識(shí)的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)延伸到各個(gè)觸點(diǎn)并提供給客戶(hù)自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時(shí)，知識(shí)內(nèi)容需要直接面對(duì)客戶(hù)，再無(wú)座席代表從中“翻譯”進(jìn)行客戶(hù)化的轉(zhuǎn)換，因此在自助及互助方式上，知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化的轉(zhuǎn)換才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求，要使得在這些渠道上的知識(shí)點(diǎn)成為支持工具而不是成為問(wèn)題的來(lái)源。

在人工服務(wù)方式上，客戶(hù)化也可以減少座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶(hù)所處場(chǎng)景來(lái)為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升一次解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，知識(shí)管理需要做的是原子化知識(shí)點(diǎn)，用客戶(hù)化的知識(shí)分類(lèi)方式及表達(dá)方式來(lái)創(chuàng)建基于場(chǎng)景切換的起承轉(zhuǎn)合知識(shí)關(guān)系全景圖。

業(yè)務(wù)知識(shí)的基本組成元素是單個(gè)的知識(shí)點(diǎn)，在傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，單個(gè)知識(shí)點(diǎn)通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的形式存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就是一個(gè)基本的存儲(chǔ)元素。結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)是近幾年興起的知識(shí)庫(kù)主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個(gè)知識(shí)點(diǎn)劃分為更小粒度的知識(shí)元素并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來(lái)，從而提高知識(shí)采編、存儲(chǔ)及訪問(wèn)的效率，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化和知識(shí)視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識(shí)庫(kù)高級(jí)功能提供擴(kuò)展的基礎(chǔ)，如知識(shí)比對(duì)及一點(diǎn)采編多渠道等。

原子化的特點(diǎn)是最小化單位管理，知識(shí)點(diǎn)細(xì)分到可以區(qū)別不同渠道、不同場(chǎng)景的內(nèi)容時(shí)，即為知識(shí)的原子化。

在知識(shí)元素化的前提下，根據(jù)來(lái)自不同渠道的客戶(hù)體驗(yàn)需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性來(lái)對(duì)元素化的知識(shí)進(jìn)行自定義組合，并結(jié)合常用連接詞庫(kù)的選擇，形成適用于各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶(hù)化展現(xiàn)模板時(shí)要遵循以下原則：

·利用客戶(hù)的使用習(xí)慣，從視覺(jué)上考慮，在頁(yè)面上建立清楚的視覺(jué)層次，把頁(yè)面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標(biāo)識(shí)可以點(diǎn)擊的地方，最大限度降低大量信息對(duì)用戶(hù)的干擾；

·在信息內(nèi)容的描述上要盡量省略多余的文字，讓用戶(hù)快速直接地掌握信息；

·建立清晰的導(dǎo)航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準(zhǔn)的標(biāo)簽鏈接，使用戶(hù)最快捷地找到想要的信息。

在采編過(guò)程中，完善的全幅知識(shí)圖是由原子化知識(shí)點(diǎn)在知識(shí)內(nèi)容和場(chǎng)景兩個(gè)維度上串起來(lái)的，但在不同的客戶(hù)觸點(diǎn)上卻要因不同渠道表現(xiàn)特點(diǎn)、不同場(chǎng)景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個(gè)方面，一方面是內(nèi)容的剪裁，通過(guò)模板的設(shè)計(jì)使得在不同渠道或觸點(diǎn)上從同一個(gè)全幅知識(shí)圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來(lái)提供給客戶(hù)；另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序，通過(guò)模板可以將這兩個(gè)目的同時(shí)達(dá)到，并可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整模板而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。

多媒體客戶(hù)服務(wù)三個(gè)層次下的知識(shí)支撐

多媒體客戶(hù)服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)的最大變化在于大大強(qiáng)化了客戶(hù)自助、互助服務(wù)的能力并為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識(shí)服務(wù)情況也可以反饋到知識(shí)管理流程中，從而實(shí)現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)，使得知識(shí)管理成為一個(gè)有機(jī)體。

多渠道客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統(tǒng)一的知識(shí)管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識(shí)從采集、編輯、到應(yīng)用所有知識(shí)管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識(shí)的應(yīng)用覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道。知識(shí)管理支撐體系建設(shè)包括知識(shí)管理組織流程考核的建立、知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)客戶(hù)化設(shè)計(jì)以及知識(shí)管理應(yīng)用工具的建設(shè)。

未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)模式下的知識(shí)管理準(zhǔn)備

在多媒體客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中需要一個(gè)多渠道、多觸點(diǎn)的知識(shí)輸入輸出模塊（10000知道），這個(gè)模塊主要解決客戶(hù)在自助和互助服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大部分問(wèn)題，可以主動(dòng)提供、也可以通過(guò)客戶(hù)使用搜索來(lái)找到。

在將來(lái)的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶(hù)端感知將不再有界限，將實(shí)現(xiàn)平滑無(wú)縫對(duì)接，所有客戶(hù)觸點(diǎn)的服務(wù)起始均為智能機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言交互（IVR智能）、聊天文字自然語(yǔ)言交互（文字機(jī)器人智能），可以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化與上下文智能場(chǎng)景匹配、應(yīng)對(duì)。一旦智能機(jī)器人無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，后臺(tái)可以無(wú)縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶(hù)感知上難以察覺(jué)，也不需要加以區(qū)分。

智能自助服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備

實(shí)現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門(mén)戶(hù)，提供包括ASR識(shí)別和TTS報(bào)讀功能的全開(kāi)放式的語(yǔ)音交互自助服務(wù)，其中ASR需要解決非標(biāo)準(zhǔn)口音的識(shí)別以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問(wèn)題。

實(shí)現(xiàn)基于智能文字機(jī)器人的短信、各類(lèi)IM和文字chat客戶(hù)服務(wù)功能，可以在文字自動(dòng)交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)以下功能：

·模糊反問(wèn)機(jī)制

·上下文場(chǎng)景關(guān)聯(lián)

·指令導(dǎo)航服務(wù)

·錯(cuò)別字拼音糾正

知識(shí)管理場(chǎng)景化范文第5篇

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；知識(shí)管理；管理能力

知識(shí)管理的概念由管理學(xué)大師彼得?德魯克在20世紀(jì)60年代初提出，他判斷“當(dāng)今的時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，未來(lái)的典型企業(yè)以知識(shí)為基礎(chǔ)”。此后，日本教授野中郁次郎在20世紀(jì)90年代中后期提出“知識(shí)創(chuàng)造理論”，并指出“組織的知識(shí)創(chuàng)造能力”是企業(yè)成功的重要因素。在這種時(shí)代背景下，知識(shí)管理作為一種企業(yè)管理思想和方法被引入到中國(guó)。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和數(shù)字化浪潮的沖擊，企業(yè)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的知識(shí)管理理論及管理實(shí)踐又有新的需求。

一、企業(yè)知識(shí)管理基礎(chǔ)理論

企業(yè)知識(shí)管理思想借助于管理學(xué)百年以來(lái)的發(fā)展實(shí)踐，融合企業(yè)管理思想、現(xiàn)代管理理念、知識(shí)經(jīng)濟(jì)理論、現(xiàn)代信息技術(shù)等多學(xué)科理論思想，服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，其重要性得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。

（一）對(duì)企業(yè)“知識(shí)”的認(rèn)知

企業(yè)知識(shí)管理所“管理”的知識(shí)是“組織知識(shí)”，是指企業(yè)里“特有”的知識(shí)，這里的“特有”通常是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)中獲得的，是為能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所“使用和共享”的信息。企業(yè)知識(shí)的來(lái)源主要是基于企業(yè)內(nèi)部來(lái)源（如企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)，從失敗和成功項(xiàng)目吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，獲得和分享未成文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，過(guò)程和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）[1]。日本知識(shí)管理專(zhuān)家野中郁次郎基于對(duì)日本成功企業(yè)的實(shí)踐案例研究，他認(rèn)為那些“沒(méi)有被表述出來(lái)的、高度個(gè)人化的知識(shí)、技能、秘訣”“深深根植于企業(yè)某種工藝、某種專(zhuān)門(mén)技術(shù)或業(yè)務(wù)活動(dòng)”的隱性知識(shí)（1958年，邁克爾·波蘭尼提出隱性知識(shí)概念）對(duì)于組織發(fā)展、對(duì)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新都起著不可忽視的重要作用。因此，野中郁次郎認(rèn)為企業(yè)要“有組織”地對(duì)企業(yè)內(nèi)部“特有的”“隱性知識(shí)”進(jìn)行挖掘，并且要促使企業(yè)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間進(jìn)行相互轉(zhuǎn)化[2]。這一觀點(diǎn)深刻影響著國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐。

（二）對(duì)企業(yè)“知識(shí)管理”的認(rèn)知

知識(shí)管理作為一種企業(yè)管理思想和管理方法，是伴隨著各種標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、體系認(rèn)證于20世紀(jì)80年代被引入中國(guó)，并應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐活動(dòng)中。我國(guó)從2009年開(kāi)始組織知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和，GB/T23703.1-2009《知識(shí)管理第1部分：框架》提出知識(shí)管理的概念模型；GB/T23703.2-2009《知識(shí)管理第2部分：術(shù)語(yǔ)》中界定知識(shí)管理（KnowledgeManagement）為“對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)”。從而可知，企業(yè)知識(shí)管理是一個(gè)圍繞“知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)識(shí)別、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用”的動(dòng)態(tài)管理活動(dòng)過(guò)程，知識(shí)管理工作主要集中于戰(zhàn)略目標(biāo)、組織建設(shè)、內(nèi)容管理、流程規(guī)范、激勵(lì)機(jī)制、知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)等方面。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)知識(shí)管理從重視知識(shí)的內(nèi)容建設(shè)，轉(zhuǎn)向知識(shí)管理體系搭建、知識(shí)管理信息系統(tǒng)建設(shè)，以此提升企業(yè)知識(shí)管理能力，希望通過(guò)知識(shí)管理，沉淀企業(yè)知識(shí)，提高生產(chǎn)效率，助力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升。

二、數(shù)字時(shí)代知識(shí)管理面臨新挑戰(zhàn)

當(dāng)前社會(huì)正處于“萬(wàn)物皆數(shù)字”的時(shí)代，隨著數(shù)字化的廣泛運(yùn)用，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“智能+”，數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)正進(jìn)行著深度的融合。數(shù)字技術(shù)對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)帶來(lái)非常多的沖擊和改變，使企業(yè)知識(shí)管理呈現(xiàn)出了新的特征，傳統(tǒng)知識(shí)管理理念和管理手段已不能適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新需求。

（一）數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識(shí)內(nèi)容面臨的困境

企業(yè)傳統(tǒng)知識(shí)管理的“知識(shí)供給”邏輯——是“當(dāng)有問(wèn)題解決時(shí)能找到已有的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)”，這種邏輯下的知識(shí)管理重點(diǎn)在于知識(shí)的收集和存儲(chǔ)，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容主要是“與業(yè)務(wù)流程有直接關(guān)系的知識(shí)”“以往成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”，目的是使“以往成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐”能夠得到“復(fù)用”。在數(shù)字化時(shí)代，數(shù)據(jù)成為繼土地、勞動(dòng)力、資本、技術(shù)之后的第五大生產(chǎn)要素，數(shù)字要素構(gòu)成了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能的新載體，智能化、平臺(tái)化、個(gè)性化將成為企業(yè)知識(shí)管理的新特征[3]。一方面，企業(yè)要面對(duì)內(nèi)部海量數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化處理、業(yè)務(wù)中產(chǎn)生問(wèn)題的動(dòng)態(tài)反饋、業(yè)務(wù)信息的迅速捕捉與深度挖掘；另一方面，企業(yè)還要應(yīng)對(duì)外部信息資源的涌入和過(guò)濾，這就使得企業(yè)知識(shí)資源在整合和重構(gòu)、多樣化和個(gè)性化、共創(chuàng)和共享等方面面臨更多的挑戰(zhàn)，企業(yè)傳統(tǒng)知識(shí)供給模式不能有效解決內(nèi)部知識(shí)需求與知識(shí)供給之間的“供需落差”，知識(shí)資源可能將面臨間斷性的“短缺”困境。

（二）業(yè)務(wù)體系間存在“知識(shí)孤島”現(xiàn)象

企業(yè)數(shù)據(jù)不僅貫穿于整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，而且深入企業(yè)的組織、流程、全價(jià)值鏈、日常工作等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。數(shù)字時(shí)代，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的獲取和整合、知識(shí)的精度、實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性等提出的要求更高。而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)基于保護(hù)內(nèi)部數(shù)據(jù)安全的需要以及企業(yè)組織的科層制分工，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)大都采取獨(dú)立運(yùn)行模式，數(shù)據(jù)封閉在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。例如，企業(yè)PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）、MES（制造執(zhí)行管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）、協(xié)同辦公等系統(tǒng)，各系統(tǒng)產(chǎn)生了海量的、多樣化的數(shù)據(jù)。不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的資源系統(tǒng)往往缺少協(xié)同或有效的關(guān)聯(lián)整合，極易出現(xiàn)業(yè)務(wù)體系間的“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。“數(shù)據(jù)孤島”浪費(fèi)企業(yè)的信息資源，造成業(yè)務(wù)壁壘，阻礙了對(duì)業(yè)務(wù)周邊強(qiáng)相關(guān)信息的了解途徑，而且不利于知識(shí)共享，不利于新問(wèn)題的快速回應(yīng)，不利于跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)碰撞和學(xué)習(xí)，進(jìn)而影響企業(yè)知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新。企業(yè)如何借助數(shù)字技術(shù)手段，增強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理能力，提高對(duì)碎片化知識(shí)的整合和數(shù)據(jù)挖掘，打破“部門(mén)墻”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的流動(dòng)，讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作為生產(chǎn)要素的強(qiáng)大作用，已成為企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代面臨的重大課題。

（三）知識(shí)管理能力面臨新的挑戰(zhàn)

在數(shù)字化時(shí)代，知識(shí)管理在知識(shí)獲取、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造等方面的主要活動(dòng)并沒(méi)有改變，但由于數(shù)字技術(shù)帶來(lái)新的工作場(chǎng)景，隨之產(chǎn)生新的知識(shí)管理需求，這是傳統(tǒng)知識(shí)管理觀念和管理模式所不能有效提供的。這是因?yàn)椋瑐鹘y(tǒng)知識(shí)管理關(guān)注“硬實(shí)力”建設(shè)（組織、內(nèi)容、流程規(guī)范、知識(shí)管理系統(tǒng)等），而數(shù)字化時(shí)代更關(guān)注“軟實(shí)力”（個(gè)性化和多樣化知識(shí)內(nèi)容、精準(zhǔn)知識(shí)提供、知識(shí)獲取過(guò)程中的體驗(yàn)感等）。因此，企業(yè)要做到有效的知識(shí)管理，就不能把“數(shù)字化”看成知識(shí)管理“單純的技術(shù)工具”，必須對(duì)數(shù)字化時(shí)代知識(shí)管理的內(nèi)涵和外延進(jìn)行重新的思考。“知識(shí)正成為一個(gè)戰(zhàn)略性的變量而不是生產(chǎn)性的變量”，企業(yè)如果沒(méi)有“知識(shí)驅(qū)動(dòng)的能力、知識(shí)與技術(shù)組合的能力、知識(shí)與組織兼容的能力”，其實(shí)就沒(méi)有新機(jī)會(huì)。面對(duì)知識(shí)管理的新變化，企業(yè)需要從整體管理視角對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行思考，重構(gòu)知識(shí)管理組織運(yùn)行模式，摒棄原有知識(shí)管理的思維慣性和路徑依賴(lài)，而這仍需要有很長(zhǎng)的路要走。

三、數(shù)字化賦能企業(yè)知識(shí)管理的價(jià)值走向

數(shù)字化時(shí)代，面對(duì)知識(shí)管理的智能化、平臺(tái)化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字技術(shù)使得知識(shí)管理與IT技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等能夠有效融合，重新梳理、挖掘、整合、優(yōu)化企業(yè)知識(shí)資源，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)管理的再創(chuàng)新。

（一）推動(dòng)企業(yè)知識(shí)提供的精準(zhǔn)化管理

企業(yè)知識(shí)管理并不是職能管理，它的驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于業(yè)務(wù)需求、員工需求，而非職能任務(wù)，數(shù)字化技術(shù)可以有效精準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)匹配客戶(hù)需求，推動(dòng)知識(shí)提供的精準(zhǔn)化。首先，更需要跟業(yè)務(wù)連接，搞清業(yè)務(wù)邏輯，洞悉業(yè)務(wù)訴求，關(guān)注現(xiàn)在和未來(lái)需要什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，建立基于崗位職能、業(yè)務(wù)流的知識(shí)樹(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，圍繞業(yè)務(wù)架構(gòu)，借助數(shù)字化的力量，以知識(shí)用途為末級(jí)目錄來(lái)構(gòu)建的知識(shí)資產(chǎn)框架，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)模塊化，形成一張適用于崗位通用能力和專(zhuān)業(yè)能力的知識(shí)清單，并伴隨業(yè)務(wù)開(kāi)展，汲取為業(yè)務(wù)真正所用的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完成知識(shí)沉淀。其次，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)需求分析的精準(zhǔn)化管理。圍繞需求去協(xié)調(diào)整合知識(shí)資源，以需求引導(dǎo)供給，以供給促進(jìn)需求。通過(guò)挖掘和分析有價(jià)值的搜索數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)企業(yè)的知識(shí)需求動(dòng)向，利用數(shù)字技術(shù)對(duì)知識(shí)需求反饋進(jìn)行有效分析，逆向反思原有知識(shí)清單和知識(shí)資產(chǎn)框架，并有計(jì)劃地對(duì)業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)進(jìn)行不斷補(bǔ)充、完善和迭代更新，只有這樣才能既提高知識(shí)傳遞和知識(shí)共享的應(yīng)用效率，又有效拉動(dòng)精準(zhǔn)知識(shí)的提供能力。

（二）推動(dòng)企業(yè)知識(shí)服務(wù)的智能化管理

企業(yè)知識(shí)來(lái)源于業(yè)務(wù)，更要服務(wù)好業(yè)務(wù)。數(shù)字化時(shí)代知識(shí)管理的主要活動(dòng)內(nèi)容（如知識(shí)獲取、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造）雖然沒(méi)有發(fā)生變化，但企業(yè)對(duì)“知識(shí)獲取”和“知識(shí)運(yùn)用”能力則提出更高要求，提供智能化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)已成為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)。首先，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)下的智能搜索。例如，在搜索企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)要求、工作模板、專(zhuān)利時(shí)，通過(guò)關(guān)鍵字、關(guān)鍵問(wèn)題、圖片，能自動(dòng)進(jìn)行知識(shí)識(shí)別和知識(shí)整合，同時(shí)提供文本、可視化等多元化的搜索信息，實(shí)現(xiàn)智能化知識(shí)檢索，減少搜索的盲目性，提高知識(shí)的復(fù)用率。其次，推動(dòng)企業(yè)智能化知識(shí)管理建設(shè)。利用數(shù)字化、智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)崗位任職能力，在已有知識(shí)結(jié)構(gòu)化、知識(shí)圖譜化的基礎(chǔ)上，讓各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間互通互聯(lián)，把企業(yè)知識(shí)管理核心工作、知識(shí)管理系統(tǒng)、數(shù)字化三者有效地結(jié)合在一起，讓企業(yè)知識(shí)變得更加“智能”，實(shí)現(xiàn)基于流程與任務(wù)的企業(yè)知識(shí)精準(zhǔn)、有效推送或投放[4]。

（三）推動(dòng)企業(yè)知識(shí)的數(shù)字化管理能力

企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化推動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理的數(shù)字化，企業(yè)知識(shí)的數(shù)字化管理能力已成為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識(shí)管理的新內(nèi)涵。首先，應(yīng)深刻地認(rèn)識(shí)數(shù)字技術(shù)在企業(yè)知識(shí)管理過(guò)程中的重要作用。數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)資源整合將成為企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵，是有效支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。借助大數(shù)據(jù)、云搜索等數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確迅速捕捉與深度挖掘、知識(shí)信息深度加工、新業(yè)務(wù)知識(shí)動(dòng)態(tài)反饋等能力的增強(qiáng)，構(gòu)建“數(shù)據(jù)提煉—價(jià)值信息—知識(shí)沉淀—知識(shí)應(yīng)用”的數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造模式，讓數(shù)據(jù)真正成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，讓知識(shí)管理真正地成為企業(yè)的“智慧大腦”。其次，重視企業(yè)“人”的數(shù)字化。“人”才是企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造的主要來(lái)源，要讓企業(yè)中的“人”能跟上數(shù)字技術(shù)的發(fā)展速度。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)字技術(shù)（如人工智能），打造沉浸式新的工作場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模式，提高員工工作體驗(yàn)感，使其在參與業(yè)務(wù)流程活動(dòng)中掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法，最大限度地調(diào)動(dòng)企業(yè)每個(gè)人知識(shí)創(chuàng)造的參與度和積極主動(dòng)性，使其在“數(shù)字化中學(xué)習(xí)”，轉(zhuǎn)化為“數(shù)字化”員工。

四、結(jié)語(yǔ)

為應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識(shí)管理面臨的新挑戰(zhàn)，本文通過(guò)梳理企業(yè)知識(shí)管理基礎(chǔ)理論，分析了數(shù)字時(shí)代企業(yè)知識(shí)管理面臨的新困境，提出了企業(yè)知識(shí)管理要與數(shù)字技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、組織中“人”等要素進(jìn)行有效融合，以推動(dòng)企業(yè)知識(shí)提供的精準(zhǔn)化管理、企業(yè)知識(shí)服務(wù)的智能化管理和企業(yè)知識(shí)管理的數(shù)字化能力的觀點(diǎn)。旨在通過(guò)提升企業(yè)知識(shí)管理能力，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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