封閉式考公培訓

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封閉式考公培訓范文第1篇

通過這個故事我們發(fā)現(xiàn)做任何事情都不要犯主觀臆斷的錯誤，這就是我們常常講的換位思考，也就是要求員工站在客戶的角度去體查客戶的心情和感受。質(zhì)檢的工作職責之一就是指導員工站在客戶的角度解決客戶問題，但在實際工作中，質(zhì)檢在指導員工站在客戶角度解決問題的過程中卻缺乏站在員工角度指導其如何解決客戶問題，所以，客服中心應該通過服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性分析、質(zhì)檢錄音分析以及員工調(diào)研情況來進一步反思當前質(zhì)檢工作存在的問題。

一、當前質(zhì)檢工作存在的問題

1、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性分析

評價員工的服務(wù)質(zhì)量，即對員工與客戶溝通過程的表現(xiàn)進行綜合評判，讓員工的質(zhì)檢成績能夠真實反映員工的工作表現(xiàn)。如果不能達到既定的效果，質(zhì)檢評價就失去了意義。中心通過服務(wù)質(zhì)量指標和質(zhì)檢錄音為例開展相關(guān)性分析。

中心員工平均滿意度為97.77%，員工個人滿意度達到平均值以上的人數(shù)為76人，占比為49.67%；76人中有28人解決率未達到中心平均水平（86.26%），占比為36.84%。由此可以看出滿意度高的員工依然存在未解決客戶問題的情況（如圖1）。

通過調(diào)取滿意度高于均值但解決率低于均值的28人質(zhì)檢錄音情況，共質(zhì)檢此部分人員錄音533條、合格錄音483條，質(zhì)檢合格率90.62%，合格率高于質(zhì)檢規(guī)范性90%的要求。中心進一步對483條“合格”錄音進行二次質(zhì)檢，其中53條錄音點評僅考慮了溝通情緒，但實際并未給客戶提供最佳解決方案，此類錄音占比為10%以上。主要原因為質(zhì)檢員進行錄音抽檢時不滿意錄音、重復撥打錄音、派單錄音聽取比例為6 ： 3 ： 1，因錄音類型受限導致錄音點評受限，無法全面、客觀地進行評價，因此服務(wù)質(zhì)量指標與質(zhì)檢成績并不完全吻合，質(zhì)檢成績也不能夠真實評價員工的工作表現(xiàn)。

2、質(zhì)檢錄音分析

以7月份質(zhì)檢錄音為例，質(zhì)檢錄音條數(shù)為2978條，其中問題錄音為308條。在問題錄音中質(zhì)檢給出員工合理解決方案的占比僅為37%，僅點評出問題、未給予解決方案的占比63%。由此說明質(zhì)檢點評僅站在質(zhì)檢標準角度點評員工對與錯，但并未站在員工角度幫助其找到正確的方式方法，導致員工僅知道此通電話存在問題，但不清楚應該如何做，服務(wù)質(zhì)量提升困難（如圖2）。

另外在質(zhì)檢點評給出解決方案（37%）的錄音中詳細分析后發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員提出的解決方案僅是概述，員工在執(zhí)行過程中由于話述及場景的差異，不能更好地幫助其真正解決客戶問題，導致員工對質(zhì)檢點評不信任或不執(zhí)行的情況（如表1）。

3、員工調(diào)研

鑒于以上兩項分析，為了全面考評質(zhì)檢工作開展情況，同時聽取員工對質(zhì)檢工作的建議，中心開展質(zhì)檢工作調(diào)研。調(diào)研主要針對質(zhì)檢員錄音點評及日常指導，設(shè)定6個封閉式問題和1個開放性問題（如表2）。

根據(jù)員工績效情況隨機抽取優(yōu)秀、良好、一般各20人參與調(diào)研，共發(fā)放調(diào)研問卷60份，回收58份，問卷有效性96.67%。以下為調(diào)研結(jié)果（如表3）。

通過調(diào)研問題1、2可以看出98.28%的員工了解且認同質(zhì)檢員點評的錄音問題，調(diào)研問題6中84.48%的員工認為質(zhì)檢進行過解決客戶問題方面的指導。通過以上三項問題調(diào)研結(jié)果可以看出質(zhì)檢員錄音點評的準確性與員工意見基本一致，且質(zhì)檢員能夠針對錄音點評的問題通過便簽、通知的形式及時傳達，也能夠正確領(lǐng)會中心工作重點宣貫至員工。

調(diào)研問題3中員工對問題改善與指標提升的關(guān)聯(lián)認同情況并不樂觀，只有65.52%的員工認為改正質(zhì)檢錄音問題后對滿意度、一次解決率等指標有所幫助；32.76%的員工不確定改正錄音問題后是否對指標會有幫助。這與我們對于質(zhì)檢工作反思中所發(fā)現(xiàn)的“質(zhì)檢員缺乏站在員工角度指導其如何解決客戶問題”的情況是一致的。

調(diào)研問題4、5主要針對質(zhì)檢員對員工的溝通指導及幫助進行調(diào)研。調(diào)研問題4的結(jié)果顯示，34.48%的員工表示在最近一周內(nèi)質(zhì)檢員未進行面對面溝通指導。調(diào)研問題5中，只有12.7%的員工認為在個人績效指標提升過程中質(zhì)檢員的幫助在80%以上；56.9%的員工認為幫助在50-70%，另外31.03%的員工認為幫助不足50%。以上兩項問題調(diào)研結(jié)果表明質(zhì)檢員在日常工作中缺乏對員工個性化指導，也就是缺乏站在員工角度指導其如何解決客戶問題的表現(xiàn)。

另外開放性問題的收集方面，員工反饋主要存在以下3項問題。

（1）現(xiàn)場支撐不到位：如員工在利用通知方式進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)落實時質(zhì)檢員不能及時回復問題落實，出現(xiàn)突發(fā)故障或群發(fā)信息等情況時質(zhì)檢員未能及時制定切實可行的口徑及處理方案。

（2）信息共享不及時：目前質(zhì)檢員針對員工出現(xiàn)的問題能夠及時傳達到個人，但未做到定期匯總以及給班組其他成員共享。

（3）缺乏個性化輔導：客服代表認為在問題指導時不要僅針對某一條錄音來指導，而是按照客戶問題、服務(wù)場景進行指導，并且客服代表針對某項問題并非不清楚處理步驟，而是在對待某一類客戶時不清楚如何才能給客戶提供更好的方案。

我們再回歸到開篇的故事中，主人公千方百計想要把烏龜帶回到岸邊，期間對烏龜?shù)姆纯谷徊活?。通過反思發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員日常質(zhì)檢點評及員工溝通正如故事中的主人公一樣，所作所想并非都是對方所需要的，甚至可能會阻礙對方的發(fā)展。為了及時糾正此問題，我們結(jié)合調(diào)研問卷中員工的反饋信息，將從以下四個方面進行改善。

二、質(zhì)檢工作改進情況

1、引導篇：重塑客服中心價值

客服代表工作的價值是幫助客戶解決問題，質(zhì)檢員的工作價值是幫助員工提升解決客戶問題的能力，但是受客服中心工作性質(zhì)影響，部分員工只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標工作，因派單、通話均長指標考核影響，員工為了急于促成指標，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。質(zhì)檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價值沒有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對客服中心的價值以及企業(yè)文化進行積極引導。結(jié)合其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，客服中心需要將國學與客服代表人文素養(yǎng)相結(jié)合，納入大班培訓范圍及日常溝通中，同時制定《弟子規(guī)》學習方案，第一階段重點營造學習氛圍，激發(fā)學習熱情；第二階段以競賽的形式將《弟子規(guī)》與服務(wù)案例相結(jié)合，教會員工做人做事，讓員工深刻認識客服中心存在的價值。

2、監(jiān)控篇：公平質(zhì)檢，傾聽客戶

質(zhì)檢工作目的之一是評價員工的個人表現(xiàn)，改善員工實際服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距。為了確保質(zhì)檢員錄音質(zhì)檢公平公正性，將質(zhì)檢標準測試納入每月質(zhì)檢月考范圍，要求質(zhì)檢員全面掌握質(zhì)檢標準。另外質(zhì)檢員每周上報存在點評疑義的錄音，質(zhì)檢周例會組織內(nèi)部校準，統(tǒng)一點評標準，提升點評準確性。

與此同時，質(zhì)檢在監(jiān)聽員工的同時也需要傾聽客戶，做好客戶意見收集，便于改善員工服務(wù)與客戶期望值的差距。

首先優(yōu)化質(zhì)檢模板，要求質(zhì)檢員進行錄音質(zhì)檢時記錄客戶反饋的問題、是否重復呼叫、重復呼叫原因，便于從日常錄音的角度搜集客戶意見和建議。

其次，每周質(zhì)檢周例會對質(zhì)檢員記錄的錄音問題、客戶集中咨詢的問題及建議進行匯總，集中咨詢問題，制定解釋口徑，做好全員共享。

再次，通過客戶投訴熱點搜集客戶意見，從客戶投訴的問題中挖掘客戶的關(guān)注點、服務(wù)短板，提升客戶滿意度，并且為員工提供服務(wù)支撐。

3、幫助篇：共同探尋解決方案

為了解決員工服務(wù)質(zhì)量方面的共性問題，針對質(zhì)檢員內(nèi)部每月召開一次質(zhì)檢分析討論會，由質(zhì)檢員針對上月包干班組出現(xiàn)的問題就整改措施、改善效果及存在的困難進行匯報，針對有效措施做好綜合評估，形成《質(zhì)量管理效果評估檔案》，在其他班組進行經(jīng)驗推廣（如表4）。

另外，質(zhì)檢員每半月組織員工召開錄音分享會，主要針對當前質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題選取代表性錄音進行共享，針對易錯問題及疑難問題共同探尋解決方案。通過學習楊萍老師在《管理的按鈕》中質(zhì)檢分享會的要求，代表性錄音的選取可以包含但不限于：

（1）共性問題的錄音――告知員工重點解決問題；

（2）易錯問題的優(yōu)秀錄音――讓員工知道應如何答復；

（3）有爭議問題――明確準確答案；

（4）標桿錄音――樹立員工學習的榜樣；

（5）讓人感動的錄音――感受為客戶服務(wù)的價值。

因錄音分享會主要是針對當月錄音質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題來找到解決方案，會議內(nèi)容更有針對性，適宜以此改善員工的共性問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

4、持續(xù)關(guān)注篇：徹底解決問題