醫院經營管理

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醫院經營管理范文第1篇

1醫院管理理念

洛陽正骨從“醫乃仁術”的理念出發，建立了具有特色的服務模式。以“權責對等、高效協同”為管理理念，在醫院中實行“授權、執行、團隊、溝通、監管”等具體的管理措施。醫療質量管理是洛陽正骨管理的核心。醫療質量是直接影響了患者的病情的康復情況。在醫院中實行等級評審制度，能夠促進醫院向規范化、科學化的方向前進。洛陽正骨醫院堅持發展人才，把人才建設作為醫院的戰略目標。建設了具有特色的醫療項目如“傳統平樂正骨醫療作為權威的正骨醫院，洛陽正骨秉承“生命至上、安全第一、精心診治、細心呵護”的質量理念，在醫院內形成了以病人為中心的醫療服務體系?；颊咴卺t院中感受到了醫護人員對生命的熱愛和關懷，能夠感受到溫暖，看到希望。

2醫院的人才理念

洛陽正骨在建設醫院核心人才隊伍上投入了很大的精力。醫護人才是醫院發展的關鍵，是醫院的核心競爭力。隨著骨科醫院的發展，競爭也變得十分激烈。洛陽正骨醫院在自身獨特的優勢之下，依然堅持對人才的吸納和培養。始終堅持“正骨大舞臺，盡責盡人才”的理念，使醫院形成了爭創精湛醫術的優良傳統，正骨醫師不斷專研醫術，對醫術精益求精。在管理上施行授權管理，讓醫師盡其才，負其責。提高了醫師的責任感和能力。

3醫院的經營理念

洛陽正骨的經營理念是“專業化、人性化、創新型”。這種經營理念，從醫學角度看，是弘揚高明的醫療技能，從患者角度看，人性化的經營理念能夠使患者感受到人文關懷，從醫院的角度看，不但能夠提升醫院整體的醫療水平，堅持創辦創辦創新型的正骨集團，是走向全面發展的新型道路。醫院從集團的角度出發，擴大經營范圍，提高經濟價值。創辦了教學、科研、醫療以及生產為一體的正骨集團，這是經營模式的創新。采用這種創新型的經營模式，洛陽正骨醫院能夠自己培養醫師隊伍，通過專業的教學模式，有針對性的培養骨科人才。專業的骨科科研機構，促進了平樂正骨的學術發展。這種多渠道的經營模式，使得洛陽正骨越來越壯大。

4醫院的服務模式

在任何一個企業中，服務都是至關重要的。服務質量代表了一個企業的形象以及品質。因此在洛陽正骨醫院特別重視醫療服務。堅持以病人為中心的服務理念。在醫院內建立了完善的服務體系。引進先進的尋呼系統，以及醫患問答網站。通過對醫護人員的培訓，貫徹人性化的服務理念。對病人做到有問必答，耐心查問，精心治療，細心呵護。把患者的病情詳細了解清楚，針對性的治療，并細心的對病人進行觀察和呵護。在患者住院期間，主治醫師要按時查房，細心觀察病人每天的病情變化，并記錄。醫護人員必須對自己負責的患者做好詳細的備案，及時記錄患者的就醫情況，對患者進行全方位的照顧。將患者的情況及時轉達給主治醫生，并按照醫囑對病人進行醫療服務。另外，要求醫護人員要向患者講解醫學常識，對患者的提問要耐心解答。讓患者在醫院中充分感受到醫師對他們的重視度和關懷，讓患者在醫院中能夠積極樂觀的進行治療。

5結語

醫院經營管理范文第2篇

關鍵詞：本量利分析；醫院，經營管理

近年來，隨著醫院改革的不斷深化，眾多的醫院管理者已經認識到經營管理在現代醫院管理中的重要性。醫院經營管理的主要內容包括人才培養、提高市場競爭力、增加市場份額以及開展特點醫療等等，他們也認識到在醫院的管理中應結合現代企業經營管理和管理會計理論與醫院的實際情況，重視成本管理，以最少的投入獲得最大的回報。若無計劃地對收入費用進行控制，就難以取得預期的效益，而要對收入費用進行合理地控制，本量利分析法不失為一種科學、有效地方法。下面就本量利分析法在醫院經營管理中的應用作相關探討。

一、本量利分析法的基本概念

管理會計是通過對財務信息的深加工和再利用，實現對經濟過程的預測、決策、規劃等職能的一個綜合體。在經濟社會發展的激烈競爭中，醫院面臨著激烈的競爭壓力，在當今醫療市場發展的新形式下，客觀上強烈要求醫院自身強化內部科學、規范、嚴謹的經營管理。管理會計在幫助醫院預測前景、規劃未來等方面的作用，越來越被人們所重視。對于加強醫院財務管理、財務內部控制，提高經濟效益、充分調動廣大醫務人員的工作積極性、主動性和創造性，管理會計將會產生很大的促進作用。隨著國家醫療體制改革的深入，醫院要取得良好的效益，必須充分發揮管理會計的作用。本量利分析法是成本、銷售量以及利潤三者之間關系的簡稱，它是指基于變動成本的計算模式，運用數學化的會計模式和圖文來表示固定成本、變動成本、銷售量、單價以及利潤等變量之間的內在聯系，為財務會計預測和規劃提供必要的財務信息的一種定量分析方法。

本量利分析法主要是研究成本、銷售量以及利潤之間的數學關系，它的原理和方法在管理會計中的應用非常廣泛，同時它又可以為企業進行預測、計劃和控制等經營活動提供必要的幫助。

二、本量利分析法在醫院經營管理中的具體應用

在醫院的經營管理中，本量利分析法主要應用在以下幾個方面：

1.預算醫院收支平衡點

醫院的收入可以分為每年由上級固定補助的撥款收入和醫院的業務收入兩部分，而支出是由醫院的業務收入變化不直接聯系的支出和隨著業務收入發生變化而直接聯系的支出兩部分組成。在醫院的收支中，都存在著一個固定部分和可變部分，而收支平衡就取決于兩個可變部分的增減變化。本量利分析法通過對固定成本和可變成本的劃分，就可以測算出醫院的收支平衡點，根據收支平衡點可以預算醫院的經營狀況，評估醫院經營風險。

2.預算醫院的保利點業務量

醫院的保利點是指醫院實現目標利潤需達到的業務收入，其計算公式為：保利點業務收入＝(固定成本＋目標利潤)×邊際貢獻率。所謂邊際貢獻就是產品的銷售收入與變動成本之間的差額。邊際貢獻與利潤成正比，它從絕對上反映了醫院的盈利能力。而邊際貢獻率就是邊際貢獻比上業務收入。計算公式為：邊際貢獻率＝(業務收入－變動成本)／業務收入×100％。因此，醫院的保利點業務收入的計算公式可以進一步表示為：保利點業務收入＝(固定成本＋目標利潤)×(業務收入一變動成本)／業務收入×100％。

3.基于成本性態分析，制定成本控制政策

通過醫院收支平衡點的分析，基于成本性態分析，將成本指標分解落實到各科室部門，應與收支平衡點或者增收節支點所要求的技術經濟指標保持一致，并要留有一定的余地。指標分解落實后，需建立必要的指標核算法，以便定期進行考核。對于固定成本和可變成本，雖然固定成本與業務收入沒有直接聯系，但是也不能忽視其重要性，應當重視節約支出的潛力，最終制定成本控制的政策。

三、在應用本量利分析法時需注意的主要問題

1.本量利分析法的應用以及相關數學模型的建立都是基于一系列的基本假設，但是實際生活中，醫院的經營活動是一個動態的環境，有些因素不可能永遠不發生變化，當有些因素發生變化時就有可能導致預測結果和實際情況產生偏差。

2.雖然可以利用邊際貢獻率來預測醫院的保利點收入，但是由于變動成本和固定成本在門診部和住院部難以精確區分，這將對保利點業務量的預測帶來一定的難度，這也會導致一定程度的偏差。

3.本量利分析的數據資料是來自于醫院財務報表，而由于每個會計員的會計處理方法有所出入，并且對會計科目的判斷標準有所不同，這會對固定成本和變動成本的數據帶來一定的影響，從而間接影響到預測的精確性。

4.由于醫院每年都會有一筆與醫療業務無關的其他收支，并且是隨機發生的，且數額很小。在本量利分析法中未考慮這項收支，但是實際上還是會對保利點產生一定的影響。

總而言之，只要我們掌握本量利分析法的核心理論，然后加以靈活運用，本量利分析法將會為醫院管理提供越來越多的幫助，它將也會在醫院的經營管理中發揮越來越大的作用。只要合理加以運用，我們就可以將本量利分析法廣泛地應用到不同的領域，無論是傳統行業，還是新型行業，都將具有其時代意義，隨著經濟的發展，本量利分析法在企業經營管理中的作用將更加的突出。

參考文獻：

[1]陳愛華，張明：本量利分析模型在醫院財經管理中的應用[J]，時代經貿(下旬刊)，2008，(01)

[2]胡萍，袁國華：本量利分析在醫院經營管理中的應用[J]衛生經濟研究，2007，(05)

醫院經營管理范文第3篇

【關鍵詞】 病案；信息；醫院；經營

【中圖分類號】 R-3 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-8231（2011） 08-0636-01

在愈演愈烈的醫療衛生行業競爭中，對醫院生存發展起著至關重要作用的是信息。而在醫院信息管理中，病案信息既能夠真實的將醫院經營管理的現狀和水平準確的反映出來，又可以為醫院管理者提供第一手信息資料以便及時對經營策略、管理措施進行調整，提高醫院管理水平。

1醫院經營管理需要病案信息提供依據

醫院的病案信息的具有多方面的使用價值，其主要涉及到醫院的臨床、科研、法律以及保險等，是醫院的醫療水平的綜合體現，它在醫院的經營管理以及醫院的順利發展中具有不可替代的價值意義。

1.1充分利用病案信息資源，提升醫院醫療質量

醫院把醫療質量當作醫院的命脈，只有把醫院的醫療質量提高，確保醫療的安全，這樣才能促進醫院的穩定發展。

病案信息主要是由主治醫師和護士的原始記錄，其全面記錄了主治醫師的診治醫療過程以及護理的全過程。病案信息主要反映了醫院的醫護的質量，相關人員可以從中發現一些問題，并反饋到相關部門，及時解決相關問題，提高醫院的醫護質量。

病案信息在臨床教學中也有不可忽視的作用。醫院的臨床醫生、實習醫生可以通過病案信息，了解歷史疾病的診治經過，從中得到學習和積累，使醫生們的業務水平不斷得到提高，也提升了醫院的整體臨床醫療水平。

1.2完善病案信息資源，為臨床醫學研究提供參考

病案信息資源的開發還具有科研價值。病案信息資源可以為醫院的科研提供大量的臨床一手資料，促進醫院的醫療科研水平的提高。

因此，我們要主動去了解醫生的科研工作，建立跟蹤觀察信息檔案，積極了解醫生對于需求信息的具體需求，及時增加和改進病案信息服務內容，盡量減少其盲目性。可以進行有針對性的收集、分析、整合病案信息，對病案資源進行更加深入的整理，以此來增加病案信息的有效性、及時性和利用度。

1.3病案信息對醫療保險的作用

醫院的病案信息資源對于社會的醫療體制改革也是起到了很大的作用。醫院作為社會醫療保險制度的設施單位，也是醫治社會基本醫療保險病人的基本單位，它也直接影響著醫院的整體社會效益。

醫院的病案信息記錄著病人在醫院的整個醫療過程，他作為社保病人的醫療保障的原始憑證，是具有法律效力的，同時也是社保局監督醫院是否按照要求對社保病人進行醫治的主要依據。醫院的病案信息也是商業保險公司進行醫保核實及理賠的重要依據。

社會在不斷進步，人們的健康意識和法律意識也在不斷的普及。所以，醫院應該重視病案信息的管理與建設，充分開發和利用好病案信息資源，在才能求得自身發展的同時，也切實履行好其擔當的社會責任。

2病案信息決定醫院經營效益

2.1充分開發病案信息，提升醫院的社會效益

在醫院管理過程中，病案信息的開發及利用對醫院從中取得豐厚的社會效益有著至關重要的作用。故醫院在病案管理中將其向專業化、現代化、規范化發展，對其進行充分的開發和利用，對實現病案信息的有效價值，顯示其醫院醫療病案信息服務造福工作、以及實現社會效益豐收有著不可缺少的重要作用。

2.2加強病案信息資源管理，維護醫院的合法權益

醫院的病案信息材料是整個醫療過程最真實的原始記錄，它是醫院處理醫療糾紛最重要的參考依據和資料，也是司法鑒定部門做為事實證據的可靠憑證。

從《醫療事故處理條例》正式實施以來，醫院的病案信息的部分內容可以向社會公開。因此，醫院更應該重點規范病案信息的管理，確保病案信息的完整性、客觀性以及真實性，只有這樣才能在保護患者的健康安全的同時，也是對醫院的工作人員權益的保障，從而維護醫院的合法權益。

2.3病案信息對醫務人員業績評價的作用

在醫院中，業績評價主要對醫務人員工作業績進行評價。而通過病案信息的管理，可評估反映醫院業績的指標完成情況，也可以詳細清楚醫院各科室以及醫務工作者在工作過程中的業績情況進行評估，并可對表現優秀的科室及員工進行獎勵，以此激勵員工為醫院創造更大的價值。

3小結

病案信息在醫院經營管理越來越受到醫院管理者的重視。隨著新醫改的實施，醫院經營管理要在日益激烈的醫療行業競爭中求生存和發展，必須進一步完善醫院管理，加強病案的內涵的重視力度，不斷提高醫療服務質量，從而全面提高醫院的自身競爭力。

參考文獻

[1] 楊玲，姚懷國.數據倉庫技術在醫院病案信息管理中的應用[J].現代醫院，2008，8(6).

醫院經營管理范文第4篇

關鍵詞 醫院食堂 經營 管理

食堂經營管理是醫院正常運行的重要保障，食堂的經營管理水平會很大程度上影響著醫院的餐飲服務質量，從而直接影響著醫院患者及職工的整體飲食水平，因此需要醫院經營管理者提升自己的管理意識以及管理能力，努力做好醫院食堂管理工作，在醫院獲得一定經濟和社會效益的同時使醫院食堂能夠真正發揮出醫院后勤保障的作用。具體加強醫院食堂經營管理內容以及建議如下。

一、流程管理

要想有效地做好醫院食堂經營管理工作，需要注重生產經營的流程管理，把好食品和生產安全關，加強生產經營流程中的成本控制和質量管理，從而使醫院在保證食品安全和餐飲服務質量，以及降低成本的基礎上獲得一定的經營效益。

（一）加強食堂生產經營流程中的安全管理

首先，需完善各項食品安全和生產安全管理制度，以及完善生產經營流程中的各項食品和生產安全操作規范，并嚴格監督執行，杜絕一切安全隱患。

其次，可對食堂較易發生安全事件的點進行重點防控如：對不合格產品拒絕驗收；嚴格執行蔬菜殘留農藥檢測；嚴格執行容器使用規范，嚴禁混用盛裝容器；嚴禁在工作區域吸煙；嚴禁堆放紙皮等易燃物品；爐灶使用完畢須關閉燃氣閥門；嚴禁人離明火未滅；定期清洗油煙管道防止積油著火；嚴禁違規操作設備等。

最后，還需完善食堂各項突發事件應急預案，定期組織職工進行應急預案的演練，包括突發食品中毒應急演練，并進行總結和改進。組織職工進行安全生產警示教育培訓，參加消防安全知識培訓和消防演練等。

（二）加強食堂生產經營流程中的成本管理

在醫院食堂經營管理中一項非常重要的工作就是成本控制管理，通過對食堂生產經營的各個環節如： 菜單，采購，驗收，儲存，發料，加工烹調，餐飲推銷和服務，銷售，成本核算等實施有效的成本控制，從而降低運行成本，提高食堂經營效益。具體加強成本控制管理內容以及建議如下。

第一，通過對所有食品進行單品種成本明細核算合理制定銷售價格，從而增加銷售收入，降低成本率。第二，對采購的數量可根據需求進行量化控制，每日制定第二天的采購計劃。第三，大宗食品可采取招標采購，小宗食品可采取定點議價采購，并采取市場詢價機制：定期組織相關部門人員進行市場價格調查，對食品價格實施監控。第四，可實行雙人雙崗驗收，原料驗收后及時歸類進入庫房、加工間、廚房、冰柜等，避免流失。定期效驗磅秤的精確度。第五，保持倉庫適宜的儲存環境，原料不能直接放地或靠墻，定時檢查冰柜的溫度情況，檢查庫存食品密封，倉庫清潔衛生、“除四害”等情況。第六，規定每日領料時間和次數，發料實行先進先出原則，及時登記倉庫臺賬做到日清月結。第七，加工切配做到下刀有數物盡其用?？芍贫ú似吩虾挠门浔榷~、過稱，烹調菜品時嚴格執行標準投料量，控制調味品用量，避免炒糊或夾生而造成浪費，度絕偷吃。節約用水、電、燃料，加強對設備、設施的維護保養。第八，規范訂餐送餐服務，努力提高患者和職工的滿意度，訂餐時重復核實所訂菜品，送餐時度絕偷吃、偷拿，避免打翻、送錯。第九，定期核對銷售價格。可制定菜品分量定額標準，飯菜裝盤或打包時嚴格執行分量標準。送餐或外賣的領出、退回嚴格執行點數制度。避免少收、漏收費。制作收入動態表，對各項銷售收入實施監控，發現異常立即查找原因采取對策。第十，充分收集成本資料，定期進行成本核算，做好成本分析，找出成本泄漏點，制定措施持續改進。

（三）加強食堂生產經營流程中的質量管理

為確保食堂為醫院患者及職工提供強有力的飲食安全保障，以及提供優質的餐飲服務，需要重視質量管理。在完善制度、規范、流程等的基礎上，可建立食堂質量監督管理體系，制定質量監督檢查方案和食堂質量考評標準，對各項質量進行監督檢查，并可運用質量管理工具如：PDCA循h法對檢查出的問題認真分析原因，提出預防、糾正及持續改進的建議與措施，制定實施計劃，并落實驗證。

對組織紀律、行為規范、儀容儀表、服務規范、食品安全、生產安全、物資管理、成本控制、設備設施、崗位職責等均可納入檢查內容，每月可進行一次全面的綜合性檢查，或進行幾次突擊檢查，突擊檢查內容可以是全部也可抽選幾項。

二、客戶管理

醫院食堂服務的客戶是患者及職工，因此食堂工作人員需要用細致周到、快速便捷、熱情主動的服務，給患者及職工留下美好的映像和良好的口碑。這就需要不斷完善食堂服務規范和服務流程，并定期組織職工參加禮儀培訓。

投訴管理是食堂提供優質服務的關鍵，如果投訴處理得不恰當，極易引發負面影響，這就需要食堂工作人員注意投訴處理的方式方法和技巧。同時通過投訴事件可找出食堂管理的不足，針對不足進行改進從而不斷提高食堂管理水平。投訴源于對服務的期望如：餐具要潔凈，菜品要安全，態度要友善，服務要迅捷等。因此食堂需要在較易引發投訴的期望點上加強監管，從而減少投訴的發生。

食堂還需要努力提高患者及職工的滿意度，廣泛收集患者及職工的意見和建議，盡量滿足他們的需求，從而促進醫院食堂的可持續發展。如不斷研發新菜品，定期更新“一周菜譜”。采用平板電腦方便患者訂餐，在醫院內網通過訂餐系統實現職工網上訂餐。送餐正值電梯高峰期，可調整送餐模式，以縮短送餐時間等。

三、績效管理

在醫院食堂經營管理中，對食堂人員的激勵管理也是一項非常重要的管理工作，如果對食堂職工實行有效的激勵機制，可以促使他們提高工作積極性和工作效率，反之，可能會導致食堂整體服務水平下降。食堂實行有效的職工績效管理，可充分體現優勞優得和多勞多得的績效分配原則，在績效管理機制下可有效提高醫院食堂的經營效益以及整體服務水平。

衛生，安全，規范操作，崗位職責，工作量，出勤率，工作的難易程度、技能高低等都可以和職工績效相關，同時職工的工作效率、工作質量、服務質量以及食堂的成本控制效果也可以跟職工的利益密切關聯。如果食堂經營出現成本的浪費，那么職工的績效收入就會大打折扣，因此就會提升職工的自我責任感，自覺遵守食堂成本控制管理制度和嚴格執行成本控制實施方案，從而也就達到了降低食堂運行成本之目的。

四、結語

醫院食堂經營管理是一項非常復雜涉及范圍非常廣的工作，因此需要醫院食堂管理者不斷提升自身管理水平以及管理素質，從食堂的經營流程、客戶服務以及職工績效等方面加強管理，從而使醫院可以在得到患者及職工一致好評的情況下獲得一定的經濟和社會效益，促進醫院食堂的可持續發展。

（作者單位為柳州市人民醫院）

參考文獻

[1] 汪令英.淺談如何加強醫院食堂財務的規范化管理[J].經濟師，2013（1）：163.

[2] 潘建平.淺談如何加強醫院食堂財務的規范化管理[J].醫學美學美容（中），2014（9）：743.

醫院經營管理范文第5篇

1 民營醫院的自主經營體制,促使管理者重視先進的人才管理模式

1.1 堅持優勝劣汰的用人機制,提高團隊整體水平

1.1.1 實行人人平等、公平競爭、擇優錄用的人員聘用制度。各崗位制定科學的工作要求和考核標準,通過考核評定,能達標的就干,不能達標的就下。能上能下,能進能出,徹底打破“鐵飯碗”的夢想,并使每個員工在產生緊迫感和危機感的同時,更加珍惜崗位、努力工作。

1.1.2 堅持人盡其才、才盡其用,能者上、平者讓、庸者下的用人機制。開展中層干部(職能科室主任、科主任、護士長)競選上崗和定期述職考核制度,以發現人才、培養干部、知人善任。從而把思想品德優、領導能力強、工作作風正、工作實績好、群眾認可度高的優秀人才放在中層領導崗位上,為醫院的建設和發展創建良好的管理組織架構。

1.2 深入主人翁意識,嚴格制度化管理

1.2.1 教育員工樹立與醫院榮辱與共、愛崗敬業、愛院如家的高度責任心。進醫院的門,是醫院的人,要使“醫院靠我發展,我靠醫院生存”的主人翁意識深入人心,徹底將“你要我做”的被動局面蛻變為“我要做”的主動工作格局,從而使醫院的各項工作高效率、高質量地有序運行。

1.2.2 嚴格制度化管理,培養員工慎獨精神。要求員工把每個患者都看成是自己的朋友和親人,在各項醫療服務環節中,自覺遵守規章制度、操作規程和工作流程,確保為患者提供安全、周到、細致、規范的優質服務。

1.2.3 重視素質教育,加強溝通協作。各部門管理人員要重視本部門人員的素質教育,發現問題要大膽管理,因勢利導,及時整改,不斷提高。一切工作的安排,都要順應醫院發展的需要和臨床工作的需要。員工之間要遵循密切溝通、相互尊重、通力合作的原則,鼓勵多做有利于醫院發展的事,堅決杜絕損害醫院利益的不良作為。

1.3 充分運用激勵機制,全面調動員工積極性

1.3.1 管理人員對員工要坦誠相待、一視同仁,關心他們的學習和生活;經常深入臨床一線,切實了解、檢查、督促各項管理制度的落實;對各科室、各人員的工作質量,做到公正評價、獎懲分明;積極營造團結、緊張、嚴肅、活潑、高凝聚力的工作團隊,使大家能自覺地為醫院、為患者而努力工作。

1.3.2 積極開展人才梯隊建設,加強在職人員的業務培訓。除高薪引進國內外有名望、有影響力的學科帶頭人和專家外,并建立本院業務骨干培養制度,為有培養前途的優秀人員搭建平臺、創造條件,以送出去、請進來的培訓進修方式,培養他,提升他,并使其發揮業務專長為我院所用。

1.3.3 對于那些專科業務精、醫療技術高、醫患溝通好、醫德醫風優的專科業務人才,要在精神上、物質上給予及時的表彰和鼓勵,如:職務提升、職稱晉升、加薪加酬、外出進修等,從而吸引人才,留住人才。

1.3.4 實行績、效、利掛鉤的分配制度,重視員工報酬與醫院效益掛鉤,使個人的價值回報與醫院的發展目標有機結合。積極開展多種競賽和評比,如:醫療文書書寫競賽、護理技能操作競賽、星級天使與十佳員工評比等,一是為員工提供展示自我的機會和舞臺,讓他們充分表現自己,實現人生價值;二是表彰獎勵本身,就是對員工工作成就的認可,讓她們從精神上獲得滿足,從而進一步激發其工作熱情。

2 醫療市場嚴峻的競爭格局,促使管理者重視醫院的品牌文化建設

醫院品牌文化建設的核心是提高品牌的知名度、美譽度和患者的忠誠度,如何樹立醫院自身的美譽度則是培育患者忠誠度的重要關鍵[1]。

2.1 樹立“以人為本,患者至上”的理念 提高服務意識,改善服務態度,改進服務流程,使“以人為本”的服務理念真正落實到日常醫療服務工作中。幾年來,本院不斷在改進服務態度,優化服務流程,簡化服務環節,改善就診環境等方面采取了多項便民措施,如:開展24小時網絡電話咨詢預約掛號、午晚間門診、全年無假日服務、預約輔助檢查、承諾限時報告、準媽媽大學、優生咨詢門診、親子氧吧、母嬰生活館、及發放健康教育手冊,并根據基層單位、社區居民的要求委派資深專家前往健康講座、健康咨詢和義診。

2.2 樹立“質量第一,信譽第一”的理念

2.2.1 質量是生命,是效益,是聲望,是老百姓的口碑,是構建和諧醫患關系的保障[2]。醫院信譽取決于醫療質量,而醫療質量取決于技術創新,要在設備、技術、人才各方面做到“人無我有、人有我優、人優我精”,精心培育自己的學科群,形成自己的特色和優勢,有利提高醫院的核心競爭力。

2.2.2 提高醫療質量 提高醫療質量,保證醫療安全,涉及到醫院各個部門,體現在每一個工作環節,依賴于全體員工的共同努力。所以,要求人人從自身開始,從崗位做起,形成后勤保臨床、臨床?；颊?、全院保質量的全方位保障體系。加大醫療設備投入,提高醫療服務的科技含量;始終把追求的目標定位于醫學發展的最新領域,努力做到“院有重點、科有特色、人有專長”,樹立鮮明的一流醫院品牌形象。

2.2.3 制定并完善醫療管理規章制度和強化各級各類人員崗位職責,實行全員、全面、全程質量管理,使醫療質量管理標準化、科學化、規范化;設置質控機構,完善質控網絡,始終把醫療質量的不斷提高作為醫院文化建設的核心內容來抓。醫務部定期不定期進行醫療質量檢查和醫療安全講評,及時組織疑難病例、危重病例、手術病例、轉診病例的會診和討論,以尋找缺陷,吸取經驗教訓;護理部堅持定期護理質量檢查,開展護理操作技能、護理業務理診知識的培訓和考核;不定期工作質量抽查與定期質量檢查相結合,控制事故,將隱患消滅在萌芽狀態。

2.2.4 重視在職培訓,提高整體素質。業務職能科室根據本院業務發展情況,制定年度業務培訓計劃,除“三基”內容外,并結合國內外醫療護理新進展,引入新理論、新知識、新技術、新業務,以不斷提高醫護人員的整體技術水準。

2.3 樹立“服務就是形象”的理念

2.3.1 醫院要強化服務意識的教育,堅持“患者是上帝”的服務宗旨,不斷完善醫療服務運行流程和細節,使服務更加人性化。

2.3.2 教育全院員工,充分認識“服務質量的高低與否,患者滿意是硬道理”的原則,只有為患者提供高滿意度的醫療服務,才能為醫院美譽度的提高打下扎實的基礎。

2.3.3 應立足實際,認真對待醫療安全、醫療質量、服務價格、服務品質等重要環節,全面提高醫療技術質量和服務質量,才能獲得患者的肯定和信賴。

2.3.4 一般來講,患者選擇醫院主要考慮的是醫生的技術水平和服務態度,因此,如何提高醫生的業務水準和溝通能力,改善醫生的服務態度,建立和諧、充滿人性化的醫患關系,對吸引更多的患者起著關鍵性的作用。

2.4 樹立“營造人文環境”的理念

2.4.1 創造溫馨的人文環境 醫院和病房努力營造一種充滿人情味,以關心患者、尊重患者,以患者利益和需要為中心的人文環境,并盡可能體現家庭式的溫馨、舒適和方便。如在住院服務中,應不斷的創造服務特色,例如:實行家庭式病房;開展導樂分娩、陪伴分娩、鎮痛分娩等;在病房擺放盆景或鮮花;床頭設有外線聯系電話;走廊設“溫馨祝福欄”;給住院患者送生日蛋糕;建立衛生日給患者洗頭、洗腳、剪指甲;每逢重大節日,給患者送禮品;圣誕節時,病區擺放圣誕樹;建立營養科,制定個性化定價包餐等。這些即消除了患者因離開家庭帶來的焦慮、寂寞和孤獨,同時也創造了一個和諧、輕松的醫患交流環境。

2.4.2 塑造良好的職業形象 醫護人員的服務行為必須忠于職守、盡職盡責。端莊的儀表、得體的語言、主動的服務、熟練的技能,會使患者產生信賴、安全的感覺。倡導“四性語言”,即禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護性語言;主動迎候道聲“您好”;進入病房先敲門;體檢時注意手溫、動作輕柔等,都能給服務對象留下美好瞬間,對維護醫院的品牌形象,將產生重要的影響。

2.4.3 開展超值的“感動服務” 在轉變醫學服務模式的同時,努力提升醫療服務水平,開展的“感動服務”就是建立在“滿意服務”基礎上的一種更高層次的服務,它不是一種具體方法和程序,而是一種服務理念方面的標準。它是醫患之間的一種互動,是一種心的交流;它是創造超過患者期望值的創新服務,是常規醫療服務的升華;它使患者在整個醫療和護理過程中達到感動和驚喜的境界,是人性化服務和個性化服務的有機結合。“感動服務”從字面上看是一個沒有嚴格標準、寬泛而抽象的概念,然而它就存在于醫院的每一個科室、每一個醫護人員的心中。在開展“感動服務”時,患者沒有想到的,醫護人員為他們想到了;患者以為做不到的,醫護人員卻為他們做到了;患者認為已經服務得很滿意了,醫護人員卻認為還可以服務得更好。醫護人員良好的服務,讓患者在身體健康得到恢復的同時,還獲得了精神上的溫暖,從而使顧客滿意,使顧客感動。

3 民營醫院機制的靈活性,促使管理者樹立全新的市場營銷觀念

市場營銷觀念對醫院市場營銷活動有著重大的影響,可以說,樹立什么樣的營銷觀念,就會產生什么樣的營銷行為,醫院只有與時俱進,樹立與社會發展和時代要求相適應的市場營銷觀念,才能有正確的營銷戰略和營銷計劃,才能顯示出營銷在醫療服務中的作用與魅力。

3.1 樹立戰略發展觀念 新管理模式的引進,新技術的應用,競爭對手服務品牌的不斷創新,患者對醫療服務期望值的逐漸增高,促使醫院管理者必須認真理清思路,制定明確的目標,并堅定實施為了實現目標所制定的主要方針和實施計劃,從而使醫院保持市場競爭力,才能求得醫院的生存與發展。

3.1.1 醫院的總體戰略 根據醫院的性質、任務和宗旨,選擇醫院的重點發展項目,即“拳頭”服務產品,并使重點服務產品在醫療市場中保持長久的競爭優勢。合理配置醫院內的各種資源,并且通過提高資源的使用效率,使醫院的各項業務相互支持、相互協調、共同發展。

3.1.2 醫院的業務戰略 醫院的每個業務科室都根據自身業務與就醫顧客的特點,細分市場情況以及競爭者的優劣勢提出自己的業務發展目標,隨之制定相應的戰略方針和實施計劃,以確保維持已有的醫療市場和繼續擴大醫療市場份額。

3.1.3 醫院的職能戰略 醫院職能部門的管理人員必須明確本部門在實施醫院總體戰略和業務戰略過程中的任務、責任和要求,從而制定目標、方針及計劃,以有效地運用相關管理職能來保證醫院總體戰略目標的順利實現。

3.2 樹立市場競爭觀念 醫院的競爭涉及到醫院的各個方面,包括人才競爭、管理競爭、技術競爭、設備競爭、服務競爭、環境競爭以及醫院文化競爭等。所謂醫療市場競爭就是強調在醫療市場營銷中要比競爭對手更有效地為患者提供能滿足期望的人才、管理、技術、設備、服務、環境及文化,否則,醫院就有被淘汰出局的可能。

3.3 樹立市場需求觀念 即在各項醫療服務活動中要重視和滿足患者的各種需求。過去,只是單純地以治療軀體疾病為主,很少去考慮患者的心理或精神方面的需求。隨著現代醫學模式的轉變,在 “以患者為中心”的服務模式中,要把患者看成是一個“社會人”,不能只是單純地為其提供治療疾病的服務,而是還要提供心理、精神、文化、社會等方面的服務,以全面滿足患者的各種需求。同時由于每個患者的文化背景、社會習俗、經濟支付能力以及個人喜好都不一樣,以致對醫院的服務內容、服務形式、服務標準都有著不同的需求。因此,醫院應該針對不同的需求提供多層次多樣化的差異,才能使患者滿意,從而達到有效提高患者忠誠度、穩固客戶源、確保醫療市場占有額的目標。

3.4 樹立質量營銷觀念

醫療質量是醫療服務的生命線,是醫院整體服務水平的硬標準。醫院必須緊緊圍繞提高服務質量開展營銷活動,只有為患者提供:診斷準確、治療有效、費用合理、服務便捷、環境優雅、保護隱私、維護自尊、并達到期望康復目標的高水準醫療服務才能贏得信賴,贏得市場。

3.5 樹立全員營銷觀念 醫院在開展市場營銷活動中一定要重視全員參與的原則,醫院的每一名員工都是營銷主體,都是醫院服務的一個窗口,而員工良好的風范與技術又是吸引患者的重要因素。所以,我們每一個人務必要想怎樣用自己高質量的服務,把新患者變成老朋友,把老患者變成永久的朋友?；颊呤俏覀兊囊率掣改?每個員工都應明白他們在自己心中的份量,并要善于用實際行動去創造價值,以確保患者對醫療質量和服務的高滿意度。

總之,高品質、人性化的醫療服務才能培育患者對醫院的滿意度和忠誠度,有了患者對醫院的忠誠,就等于醫院有了穩定的潛在客戶群。改革不僅引入競爭,也將引進先進的經營管理思路,這將對民營醫院管理體系產生巨大的沖擊。因此,我們必須不斷學習、不斷創新,探索新的管理模式,理清新的競爭思路,醫院才能得以生存和發展。

參 考 文 獻