服務質量標準

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服務質量標準范文第1篇

[關鍵詞] 高校后勤ISO監控評價體系

高校的后勤服務公司(簡稱高校后勤。下同)是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業,受現行體制的影響,其服務的對象和市場現仍處于封閉與半封閉的狀態,成為現今市場經濟環境中的不完全競爭性業態,企業的最終目標是為師生提供優質服務。因此,研究和探索加強服務質量的監控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業的發展具有積極的意義。

ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質量管理原則以及一個完整質量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區以此標準等同轉化為國家標準。

從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內部管理,使服務管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中,針對高校后勤保障服務的重要性,關鍵是如何把ISO國際質量標準體系與服務質量的監控、評價有機的結合起來,提高貫徹質量標準的執行力度,確保后勤服務的穩定性,持續提高服務質量,提高后勤企業的知名度。

近年來,中國計量學院后勤服務公司積極推行ISO9000國際質量標準認證,建立服務質量監控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續四年獲得了“學校年終考核優秀”的成績。本文根據近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。

一、ISO國際質量標準體系與高校后勤服務質量監控評價體系

ISO9000質量管理體系的靈魂是八項質量原則,即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現。它要求組織分析顧客要求,規定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續受控狀態,以便實現顧客可以接受的產品。通過“產品”向組織內部和顧客提供信任,從而不斷的提高內部員工和顧客對組織的滿意度。

高校后勤的“產品”就是“服務”。高校后勤服務即是對高校在教學、科研活動中一切事務和物質保障的統稱,目的是滿足教學、科研對行政事務、物質保障事務的需求,其根本任務是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務性和物質保障性支持。

高校后勤服務的質量是指在一定的時間和條件下,后勤服務達到某一標準的程度以及服務對象(師生)對這種服務的滿意度。包含了:

1.理念滿意(MS):指后勤的服務理念給師生的心理滿足程度。

2.行為滿意(BS):是指后勤的服務行為給師生的心理滿意程度。

3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。

從高校后勤服務的內容來看,其服務質量評價特征,既保持了一般服務性企業的特性,同時又體現了高校后勤服務的特殊性:

(1)功能性。指服務效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務要滿足師生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服務過程中對師生的生命健康及其財產安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛生等。

(3)經濟性。一方面是指師生獲得服務所需要的費用合理程度,尤其是學生伙食必須達到菜價穩定、質優價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務所必需的經費支出。

(4)時間性。指師生在獲取服務的時間上滿足要求的程度,包括及時、準確和省時等三個方面的要求。

(5)文明性。指在服務提供過程中,服務人員的文明程度,如親切友好的態度、清潔優美的環境、和諧的氣氛等方面的要求。

(6)舒適性。在服務過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。

二、高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循的原則

高校后勤服務質量的監控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎,以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學校管理者、部門、服務實施者提供信息服務。高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循以下原則:

1.針對性原則:針對性地開展服務質量的監控與評價,實現監控與評價的反饋調節功能、激勵作用。

2.積極性原則:讓被質量監控與評價者認識到自己在服務過程中存在的不足,引導其加以改正,不斷提高服務水平。

3.科學與整合性原則:質量監控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質量監控與評價活動達到最優的目的。

4.可行與實效性原則:質量監控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質量監控與評價者的可信度及能產生積極影響。

5.正確性原則:質量監控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎,進行系統的數據管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。

三、建立完善的高校后勤服務監控評價體系

高校后勤服務是以師生需求為出發點,以其內部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務對象也表現了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發展的瓶頸制約,滿足連續擴招對后勤的需求轉為開放高校后勤服務市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務質量。對學校而言,利用市場機制在資源配置中發揮基礎性作用,減少對后勤資產的投入,在確保后勤保障能力和服務質量的基礎上,降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質優的服務。

不論是政府、學校、還是師生對服務需求、服務過程和服務結果都有同樣的質量要求,反映在以下五個層面:

A、有形設施(tangibles ) :物質設施、設備、人員和交流資料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務的能力。

C、服務效率(responsiveness )(敬業精神):幫助用戶和提供快捷服務的意愿。

D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關切和個別的關注。

根據高校后勤服務的內容和特點,將這五個層面再具體的細化就構成了后勤服務質量的監控與評價體系.(如下表)

四、應用ISO國際標準理論建立高校后勤監控與評價體系的實踐

如果說質量是企業的生命線,那么,對質量的監控評價便是對企業生命的守護。為了確保服務質量,中國計量學院后勤服務公司在2004年2月引入了ISO9001質量管理體系,應用了ISO質量管理體系的思想建立科學的后勤服務質量監控評價體系,為后勤創服務品牌提供了制度保障。

根據我校三年來實施ISO9001質量體系運行的切身體會,我們認為ISO9001質量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質量監控系統。在這樣的監控系統的運作下,逐步完善相關體系,后勤具有自我發現問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。

根據學校對后勤的要求,我們將后勤服務質量的提高作為第一目標,逐步建立了從觀念到體制完整的服務質量監控與評價體系。

一是抓服務觀念、服務意識的轉變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務第一”的服務理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務質量的唯一標準”、“只有微笑的服務是不夠的”、“服務沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務部門,滲透到各項服務工作之中。

二是按照高校后勤服務范圍的行業特點,參照同行業的標準,建立了餐飲服務、接待服務、商貿服務、運輸服務、衛生保健服務、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應、校園保潔和綠化等各個服務項目的服務質量標準,對規范公司員工的服務行為、強化服務程序,提高服務質量起到了真正的監督與評測作用。

三是建立了內控與外控相結合的質量監控與反饋機制。首先,后勤與后勤產業管理處根據《后勤服務質量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監督評價反饋等多種形式的外部服務質量監控,全面評價各項后勤服務工作。其次,通過公司監控部嚴格按服務質量評價標準對服務項目進行檢查評價,定期出服務質量監控巡查評價信息,并且將服務項目的評價結果與崗位獎金掛鉤,獎優罰劣。第三,公司監控部每學期末通過全校性的師生服務滿意度調查,及時收集廣大師生對后勤服務的意見和建議,及時發現服務中存在的不足,提高服務質量,拓展服務項目,創計量后勤品牌。

除了上述手段外,依據ISO9001:2000標準,在完善質量監控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質量監控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內審員隊伍(可以和質量監控員并同)。這些專、兼職內審員在公司監控部的組織下,負責整個后勤質量體系運行情況的監督檢查。內審員不僅要做好本部門質量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務質量投訴,并通過調查、信息反饋和協調溝通等方式,上報公司監控部,監控部敦促相關部門做好質量投訴問題的處理并記錄備案。

立體的監控與評價體系的建立,將是服務質量監控的重要環節。對保持質量體系的持續有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經意的角落,你都能感受到后勤服務所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監控評價機制,為提高后勤保障服務的運作能力提供了有效的方法。

服務質量的提高只有開始,沒有終點。構建高校后勤服務監控和評價體系是高校后勤提高服務質量的催化劑。充分理解高校后勤服務質量監控與評價體系,懂得如何進行監控與評價是后勤社會化改革和可持續發展必不可少的環節。因此,提高后勤服務質量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標。

參考文獻:

服務質量標準范文第2篇

關鍵詞：標準化；公共服務；質量

我國公共服務整體水平較低，造成服務與需求之間存在較大差距。公共服務標準化缺乏相關體系，實際應用研究仍處于探索之中，而在公共服務領域內推行標準化對服務本身及社會發展有著深遠的影響。

1公共服務標準化的主要作用

1.1公共服務標準化是法律政策的延伸

相對于嚴謹、穩定的法律法規而言，標準則更具專業化和靈活性。標準可以作為法規、政策文件的延伸部分對其相應內容加以細化和規范。我國在實現公共服務標準化過程中，應充分借鑒歐美發達國家的成功經驗，最終保證公共服務的標準性。

1.2推進公共服務均等化

和諧社會對公共服務有著均等化的基本要求，以此對城鄉做好科學統籌，使社會的公正性得以體現。公共服務的均等化必須以公共服務的量化為標準，劃分人民群眾的需求層次，結合政府服務能力制定下限標準。

1.3提升公共服務效率

目前，我國公共服務已逐漸發展為較為龐大的體系。隨著供需方的構成愈加復雜，政府部門與非營利性組織就需做好專業化分工，并默契配合。但上述部門之間存在管理與模式上的差異，容易造成整個運行體系效率不高的局面。標準化就是以提升公共服務效率為目標，通過優化公共服務流程，充分發揮信息傳遞的作用。此外，標準化還是銜接不同服務部門的紐帶，進而對相應職責加以規范。

1.4推動公共服務透明化

公共政策體系離不開標準化這一支撐體系，只有制定、并執行相應的科學標準才能保證公眾掌握相關法規、政策，進而實現公共服務的透明化。這也是避免操作過于彈性化的重要措施。因此，標準的制定需經多方參與、協商才更具廣泛性，才能保證公共服務的透明化。

1.5科學評估公共服務質量

服務標準化必須將評估作為保障手段，這需保證評估更具操作性和科學性。評判標準需包括公共服務部門的設定、人員和費用的投入、服務質量等眾多指標。我國公共服務缺乏與之配套的評估方法和指標，這也是考核無依據、多流于形式的根本原因。

2公共服務標準化的相關建議

2.1以風險評估為基礎

目前，我國的法律、法規與政策在制定過程中都涉及風險評估，評估需依據不同的風險標準。針對低風險類別，需以行業規范標準為依據；中等風險需引用較高的標準；對于高風險類別，應加入強制性標準，或以此為基礎制定與之配套的標準。目前，歐美等發達國家已經有了系統標準作為相關法規的支撐。

2.2保證公共服務標準的適用性與服務性

公共服務標準化必須具有適用性這一重要特點，這也是我國標準化工作中亟待解決的問題。適用性取決于制定標準程序的科學性，而公共服務領域公共性的特點會涉及到不同的利益團體和各個層面，這就決定了標準制定時需均衡和透明化。具體來說，首先，標準需涵蓋所涉及的所有代表，還必須包括公眾代表（服務接收方）；其二，通過網絡信息化手段將制定標準的進展與草案加以公布，便于各相關方獻計獻策。

2.3做好全過程評價

公共服務標準化的宗旨是保證公共利益的最大化，這就需要對標準化的實施予以跟蹤、評價、反饋，這也是推動評價體系不斷改進，逐步完善的重要措施。公共服務效益的評價應該是全過程的評價，需涉及內外部、安全、社會（成本與收益）等多方面因素。而在標準申請、立項時，效益則是衡量社會需求與必要性的重要尺度。制定標準時，效益評價是標準內容完善的重要手段；實施標準時，效益評價是改進效果的唯一評判標準，并以此推動標準的深入實施。例如，澳大利亞的“凈利益”評價已成為該國標準協會的核心工作，并以此為基礎推行其他行業的標準化工作。

2.4充分發揮中介組織的優勢

政府職能轉變包含中介組織的介入，這也是實施公共服務標準化最為有效的途徑和手段。“新公共管理”是西方發達國家實踐的成功典范，政府部門已不再是單一的公共服務提供方，通過引入中介組織并輔以相應的競爭機制，真正降低公共服務的支出成本，有力的提升了公共服務的效率。公共服務標準化不僅是政府職能轉變的重要方面，還為政府職能轉變提供了必要的技術支持。由于公共服務涉的種類多、行業廣、協調性高，這就需要更具專業優勢的中介組織參與進來，通過將公共服務的研制、構建、評價等諸多事宜進行分工合作，充分發揮政府的管理監督職能。

2.5不斷培養標準化人才隊伍

我國公共服務標準化建設隊伍非常匱乏，無論從結構、數量還是能力方面看，都與公共服務標準化工作要求相距甚遠。為滿足公共服務標準化建設的需要，需從方法、力度與模式等方面入手，真正實現人才培養的突破。首先應建立完善的人才培養體系。該體系不是教育機構一方的職責，還要涉及到行業、政府以及企業等多方面，只有發揮各自的優勢、做好銜接配合才能培養出符合實際需求的人才；其次，以營造環境、推動標準更加透明化為前提，吸引不同領域的專業人士參與到標準化制定工作之中；最后，做好網絡培養工作。以網絡為基礎，推動標準化知識的快速傳播，為有興趣的人士提供學習平臺，結合多模塊的學習、開設論壇、頒發證書等方式推動該項培訓教育工作的快速開展。

3結束語

作為公共服務發展的保證手段，標準化的推進是我國發展轉型的著力點和助推器。只有深入研究公共服務標準化，才能不斷提升整體服務水平。同時，必須以公共服務快速發展為基礎，不斷研究探索標準化的有效性，找到制定標準化的有效途徑與措施。

參考文獻：

[1]王楨楨，郭正林．公共服務均等化的影響因素及標準化體系建構[J]．學術研究，2009(6)．

服務質量標準范文第3篇

200*年，我們將緊緊圍繞市局黨組提出的“優服務、嚴監管，強科技、重發展，創新優、勇爭先”的工作思路，牢固樹立“標準就是科技”和“科技離不開標準”的理念，堅持“科研標準產業同步”的思想。按照省局對標準化工作的部署和要求，結合我市實際情況，以優服務、嚴監管為主線，以強科技、重發展為保障，以創新優、勇爭先為目標，著力加快推進標準化事業發展，著力提高標準化工作的有效性，努力開拓標準化工作的新局面，為晉城經濟又好又快做出新的貢獻

一、積極開展服務標準化工作，促進服務業可持續發展

第三產業在國民經濟中比重的加大，是市場經濟發展的必然要求。今年，我們將有重點地組織和指導商業、餐飲業、新興服務業業、旅游業和金融保險業開展標準化工作，積極申報和創建服務標準化試點工作，推動我市第三產業服務水平的提高。

二、強化標準化長效動態監管與服務，提高企業的管理水平和產品競爭力

繼續加強企業標準化長效動態管理，加大對企業特別是中小企業標準實施監督檢查的力度，鞏固和發展消滅無標生產的成果。依法指導和幫助企業完善企業標準體系，做好企業產品執行標準注冊登記等基礎性工作，使企業嚴格按標準組織生產。

切實加強企業產品標準的備案管理，提高備案質量。對涉及人體健康和人身財產安全，行政許可和強制性標準的要求，一定要嚴格把關，防止違反法律法規和國家強制性標準行為發生。對到期的企業標準，要督促企業及時復審；逾期不復審的，依照有關規定處理

加大對《企業標準體系》系列國家標準的宣貫力度，動員和組織標準化工作基礎好的企業參加創建“標準化良好行為”活動，積極引導企業尤其是名牌產品企業扎扎實實地建立和完善以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準在內的企業標準體系。

三、大力推進工業標準化，促進我市質量總體水平的提高

瞄準國際先進水平，積極推動企業采用國際標準和國外先進標準，確保我市工業產品采標率達到100%。

大張旗鼓地召開山西省煤層氣地方標準新聞會，以此發出全市質監系統以工業標準振興晉城經濟的新的動員令。積極探索為當地產業發展的新方法、新思路。

四、深入開展農業標準化工作，為建設新農村作貢獻

切實加強農業標準化示范區的建設。按照年度目標任務，制定示范區建設實施方案，落實措施，確保完成年度示范任務。按照省局部署，重點做好國家級農業標準化示范區的各項工作。

加快農業標準化示范區建設。要加強與農業部門的協調和溝通，在地方經濟中，已經形成規模，影響面大，有發展前途和需要規范化管理的農產品，如澤州的澤州黃小米和巴公大蔥、陽城的酥梨和沁河鱉、城區的玫瑰花等一批特色項目要建成國家級農業標準化示范項目。高平的生豬養殖、陽城的蠶絲等優勢農業標準化項目要力爭參與制訂國家標準項目。按照國家總局部署，在全市積極推行良好農業規范（gap）。

服務質量標準范文第4篇

【關鍵詞】服務質量差距模型;服務質量;問題與對策

服務是銀行核心競爭力之一。服務質量已經成為衡量銀行管理水平的重要指標，是銀行服務管理最基本、最直接、最具體的表現。隨著我國經濟與國際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國銀行業競爭日益加劇，Y銀行發展速度逐漸降低，同行業的地位優勢逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務質量急需改進。因此，本文基于服務質量差距模型，對Y銀行服務質量進行分析，以縮小服務質量差距，提高Y銀行服務質量管理水平。

一、銀行服務質量差距模型

服務質量差距模型是分析客戶服務感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關，而第二部分則與提供服務的企業有關。在研究不同行業的質量問題時，其具體的研究對象和環境有所不同，本文主要是研究銀行服務質量問題，因此，通過結合銀行服務特點，總結出銀行服務質量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認知差距。其產生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務感知的市場調研，存在形式化、被動化等問題。差距2是Y銀行服務質量的標準差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務質量標準缺乏整體規劃，缺乏可行性的服務質量評價標準；二是銀行服務質量標準制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現出客戶的重要性。差距3是Y銀行服務交付差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務質量標準培訓，員工沒有形成標準化服務理念；二是Y銀行現行的業務流程、業務操作系統和管理制度規范限制了一線員工在服務傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務標準。差距4是Y銀行服務宣傳差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內容超出實際服務；二是銀行對服務質量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務質量要求不相符。差距5是Y銀行服務質量差距。質量差距是銀行質量差距模型的核心差距，質量差距產生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務與客戶預期服務感知存在差距。

二、Y銀行服務質量差距改進方法

為了縮小客戶期望與銀行服務實際感知的差距，提高Y銀行服務質量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發，針對Y銀行服務質量的實際情況，提出改進服務質量，提高銀行服務管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質量差距

1.深入了解客戶期望，減少認知差距。認知差距是Y銀行服務質量差距產生的第一個根源，為了縮小認知差距，需要通過實際的市場調查，深入了解客戶真實的服務預期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調查，主要對客戶Y銀行服務期望和滿意程度進行調查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務質量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務質量問題，可以通過采取在銀行大廳設置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務期望。

2.提供標準化服務，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務過程中，需要嚴格遵循Y銀行服務標準規范，熟悉銀行各項產品和業務操作流程，以達到銀行服務標準。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓，可以采取“一幫一”、員工分級培訓、知識分類培訓、情景模擬等培訓方式，對員工進行實際操作指導；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現金類和非現金類業務，需要細心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現業務差錯，心理壓力較大，容易產生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質量差距

1.合理制定服務規范，減少標準差距。Y銀行在制定服務標準時，應以客戶需求為基礎，充分考慮對客戶服務質量感知的認知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質量管理理論引入到銀行服務質量標準制定當中，促進Y銀行服務質量管理的標準化、規范化和先進化；二是重視銀行服務質量標準的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業務操作流程相匹配，保證服務標準的合理性。

2.規范服務營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應保證外部宣傳的一致性，以及提供的實際服務與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強內部營銷，柜員、客戶經理、主管等之間需要積極溝通協調，針對銀行服務質量，定期開展討論活動，總結經驗和教訓，確保內部服務一致性；二是嚴格按照銀行服務標準約束員工服務行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內容與實際服務相符。

參考文獻

[1]羅志斌.基于服務質量差距模型的中國工商銀行南平分行服務質量分析[J].對外經貿，2014，（7）：90-92.

[2]邢丘丹，常瑩瑩，杜占河.商業銀行網上支付業務的服務創新途徑研究———基于服務創新與服務質量差距理論[J].經濟與管理，2013，（9）：55-62.

[3]唐樂，鮑廣德.銀行業服務質量理論模型再研究[J].經營與管理，2015，（1）：105-111.

服務質量標準范文第5篇

關鍵詞：服務質量 顧客感知 顧客期望

一般而言，企業提供的功能與技術質量越高，顧客感知到的服務質量就越好，但有時企業提供了優異的質量，顧客卻感到平平甚至不滿，有時企業提供的質量一般甚至有瑕疵，但顧客卻感到滿意，因此，認清顧客對服務的感知，調控好顧客對服務的期望，使顧客的感知符合甚至超越其期望，成為提高和改進服務質量的關鍵。

顧客感知及其維度

顧客在接受服務之后就有了親身感受，知道服務實際是什么樣的，由此形成對服務經歷的主觀評價，這就是顧客感知。同產品質量相比，服務質量最顯著的特點就是顧客的感知性。首先，由于服務的生產與消費同時進行，顧客參與服務過程之中，服務是在企業與顧客的互動和真實瞬間過程中實現的，要靠顧客的體驗、感受來評價；其次，服務是由服務人員來執行，顧客來體驗，不同的服務人員有不同的心理狀態、服務技能，不同的顧客有不同的知識水平、興趣和愛好，服務帶給顧客的感受和效用存在差異，即使同一服務，顧客在不同的時間來接觸，其感受也可能不相同。也就是說，服務質量更多地是按顧客主觀的感知加以衡量和檢驗。因此，芬蘭學者Christian Gronroos將服務質量稱之為感知服務質量。如今，感知服務質量的概念已被普遍接受。

顧客對服務質量的感知是多方面的，美國的A?Parasuraman等學者將顧客感知分為五個維度：

可靠性

可靠性是指企業準確可靠地執行所承諾服務的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事，包括送貨、提供服務、問題解決、價位方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。

有形性

是指服務產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及服務人員的形象等。由于服務是一種行為過程，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務的實質。這些部分提供了有關服務質量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對服務質量的感知。

反應性

反應性是指企業愿意主動幫助顧客，為顧客提供便捷服務。該維度強調在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時要專注和快捷。為在反應性上做到優異，企業必須站在顧客角度而不是企業角度來審視服務傳遞及顧客關系。

安全性

安全性是企業員工的知識和謙恭態度及其能使顧客信任的能力。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力是缺一不可的。

移情性

移情性是指給予顧客的關心和個性化的服務。企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要并給以滿足，使整個服務過程富有人情味。移情性的本質是通過個性化的服務使每個顧客感到企業對他們的理解和關注。

顧客感知的五個維度在感知服務質量中的分量是不一樣的。可靠性是感知服務質量中最重要的因素，有形性和其他質量維度相比要次要一些。A.Parasuraman等學者通過對一些服務行業的調查，用百分制分別表示出各個維度的相對重要性（權重），如圖所示。

顧客期望及其調控

顧客接觸一項服務之前，總會自覺不自覺地設想或閃現出服務會是什么樣的想法，即對服務的過程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客期望。

顧客期望有三種：一是顯性期望，顧客明確知道自己需要什么樣的服務，并能夠地表達和想象出來，而且認為，企業應該清楚他們的期望，并能夠滿足他們。

二是隱性期望，也稱基本期望。有些服務無論是對于顧客還是對于企業來說都是最基本的，顧客認為這些服務是企業理所應當提供的，也是自己理所應當得到的，不需要去明確表達這些期望。如果顧客得到這些服務，也無動于衷，但若沒有得到，就會十分惱怒。

三是模糊期望。顧客隱約希望得到一些服務，但這些服務是什么樣的，自己又說不清，或想象不出來。他們并不指望企業能夠識別和提供這些服務，正因為如此，即使企業沒有滿足顧客這樣的期望，也不會影響他們對服務質量的感知，但是，一旦滿足了他們，就會喜出望外。

顧客期望的形成是受企業的宣傳承諾、同行業的服務水準、自身需求與價值以及從前的服務體驗等多種因素影響，其中，產品定價、廣告促銷、服務承諾以及由此而形成的企業形象、口碑是企業可控制的因素，而顧客自身需求與價值、同行業的服務水平則是企業無法控制的因素。在顧客的期望中，有些是企業可以滿足的（現實期望），有些是企業根本做不到的（非現實期望）。顧客的非現實期望既有自己不切實際的想象造成的，也有企業過高或模糊的宣傳和承諾造成的。如果企業的宣傳和承諾越高、越模糊，顧客產生非現實期望的可能性就越大，期望值也越高，期望與感知之間的反差越大。即使服務質量不斷改進，但由于顧客的期望更高，兩者的差距可能沒有縮小甚至還會擴大，顧客感知的服務質量就會相對下降，其結果是顧客對服務質量也就越不滿。因此，從營銷實踐來看，降低顧客過高的預期，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，這樣，企業營銷活動余地就會大一些，可以更容易地使顧客的感知達到或超過顧客期望。或者說，使顧客的期望符合或低于顧客的感知。

感知與期望之間的差距及其對策

在企業服務顧客的過程中，顧客常常對服務不滿意，造成顧客不滿的癥結就是顧客得到的服務未能滿足其期望的服務，即顧客期望的服務同顧客感知的服務出現了差距。感知與期望之間的差距主要是由三方面造成的：

認知差距

認知差距是企業認為的顧客期望與顧客的真實期望之間出現的差距。由于企業市場調研和顧客需求分析信息不準確，內部信息溝通不暢或失真，企業不能準確地認識顧客的真實期望，不知道顧客期望的是什么，或對顧客期望的了解存在著一定的偏差。

標準差距

標準差距是指企業制定的服務質量標準與企業所認知的顧客期望之間出現的差距。企業一般是基于顧客期望設計服務質量標準，由于企業的管理能力及其他原因所限，企業所制定的服務質量標準沒有達到自己認知的顧客期望（不是真實的顧客期望）。

表現差距

表現差距是指企業服務過程中的實際表現（顧客感知到的服務質量）與企業制定的服務質量標準之間出現的差距，造成這一差距的原因有兩方面：一是由于員工的業務素質和服務水平所限，沒能按照企業制定的質量標準向顧客提供和傳遞服務，這屬于執行差距，二是企業為了擴大宣傳，超越自己制定的標準對顧客進行承諾，結果不能兌現，這屬于溝通差距。

從決策者對顧客期望的認知到服務質量標準的制定，再到服務標準信息的宣傳和實際執行，任何一個環節都有可能出現差錯。即使只有一個環節出現偏差，其他環節都能準確理解和執行，也會導致顧客的服務體驗未能符合他的服務預期，出現服務質量問題。如果每個環節都出現偏差，顧客期望（企業應該表現）與顧客感知（企業實際表現）的距離就會逐步拉大，質量問題就會更為嚴重。

根據這些差距產生的原因，企業要采取針對性的對策，努力縮短顧客期望與顧客感知之間的距離，改善和提高服務質量。

第一，必須進行深入的市場調研，了解顧客的要求和愿望，減少組織的層級關系，疏通各種信息渠道，以確保從市場中獲取全面、準確的信息。

第二，要努力提高自身的質量管理水平，增強技術、經濟能力，根據顧客的真實期望而不是自己認為的顧客期望制定相應的服務質量規范和標準。

第三，要加強員工培訓，提高其敬業精神、協作精神和服務技藝，使他們能夠正確理解并貫徹執行服務質量標準，同時給予員工適當的授權，使他們能及時地在現場解決顧客的問題。

第四，企業要對自身的能力有個清醒的認識，宣傳和承諾要適當，以“低姿態”進入市場，降低顧客的預期，從而更好地滿足顧客的期望，提高顧客的感知服務質量。

參考資料：