服務業成功的要素
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服務業成功的要素范文第1篇
［關鍵詞］現代服務業；中心城區；經驗
［中圖分類號］F062．9 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1672－2426（2012）04－0077－02
進入21世紀以來，全球產業結構呈現出由“工業型經濟”向“服務型經濟”轉變的總趨勢，現代服務業的發展程度已成為衡量一個國家或地區現代化水平的重要標志。在國外的很多發達城市，現代服務業占據GDP70％以上份額，成為城區經濟發展的主要驅動力，這為國內正在尋求發展途徑的城區提供了很好的范本。同時，國內經濟結構調整也為城區發展現代服務業創造了機遇。因此，各大城市特別是大城市的中心城區紛紛提出要大力發展現代服務業，并借此推動城區新一輪產業結構調整的浪潮。
所謂中心城區，是指在地理位置上處于城市中心，歷史上形成的城市經濟、貿易、文化、政治等比較集中發達的城區。在這種自然和歷史條件都很優越的城區中發展現代服務業，傳統與歷史、自然與文化等因素必然會融入其中，并潛移默化的影響現代服務產業的發展規模、空間甚至效益。由此可見，界定中心城區現代服務業應有如下表述：就是基于城區的自然資源、產業結構、歷史文化等特點，依托依靠信息技術和現代管理理念進行產業改造而產生的新興服務業。
一、中心城區現代服務業的特征
中心城區現代服務業是從現代服務業中細分出來的，自然不能脫離現代服務業的基本特征，但由于中心城區獨特的歷史、科技、人文等因素參與到現代服務業的發展中，并影響其發展的目標取向和產業重點，使其現代服務業發展有著獨特之處。
1．文化的影響力越來越大。由于中心城區的歷史文化資源相對比較豐富，而且有些城區的歷史民俗文化活動相當繁盛，城區借鑒發達城市經驗，把歷史文化資源當做產業來做，為中心城區現代服務業發展找到一個新的突破口。如今很多城區都在有意地為當地歷史文化資源尋找良好的產業搭載平臺，使其文化產業發展成為現代服務業發展中最大的亮點，這當然又為城區如何在現有資源中創造新的經濟熱點提供了一個有益的參考。如上海盧灣區以上海獨特的石庫門建筑為基礎改造的“新天地”打造出上海創意、設計等產業發展的新空間，這不僅使盧灣區的現代服務業有一個新的發展高地，也讓舊上海老建筑獲得新生力。而南京鼓樓區則以南京大學等九所高校的人文和科技力量組建的科技園區作為其現代服務業向高技術、高效益轉向的一條捷徑。
2．高素質要素不斷匯集。由于中心城區是信息交換、物資流通、人才匯集的地方，而這一點恰好也是現代服務業看好和快速發展的基礎。同時，現代服務業在中心城區的快速成長和發展又為各種要素的流動提供了機遇和平臺，由此又帶來更多高素質要素向中心城區的匯集，“馬太效應”使中心城區現代服務業的優勢產業發展越來越突出。如南大－鼓樓高校科技園區的科技和人才主要來自于鼓樓區九所高校，這樣的技術、人員加之政府在政策和資源上的大力扶持，吸引了包括美國風險投資基金等有名投資公司的參與，也吸引了如朗訊、愛默生、明基等跨國公司的加入，為更多資金、高技術、高端人才等高素質要素的匯集創造了條件。
3．政府推動作用日益突出。中心城區的經濟轉型迫使政府不斷尋找經濟發展突破口，而國外發達城市的發展經驗為中心城區發展提供了參照的摹本。如法國的拉德方斯、紐約的曼哈頓、東京的新宿等地都因現代服務高端產業的突出發展而獨放異彩。這其中自然與政府的積極推動是分不開的，恰是政府的有為而治成就了當地現代服務業的高度發展。由此，很多城區政府紛紛順勢而動，依據自身的資源、產業、區位等基礎確定本地服務業發展目標、產業布局、行業重點，以及重點項目、扶持政策等，積極推動現代服務業呈規模化、地域性發展。如青島市南區就是在政府的積極推動下，與海信集團聯手建立了海信軟件園，并通過雙方一系列的運作，使軟件業發展迅速并成為市南區的重點產業。
二、中心城區發展現代服務業的經驗
綜觀國內外發達地區發展現代服務業的成功經驗?熏可以歸結為以下幾點?押
1．制定發展規劃，明確發展思路。現代服務業取得成功的地區都有一個突出特點?熏就是各城區都結合自身產業狀況和資源優勢制定了詳細的現代服務業短期和中期發展規劃，明確城區產業發展目標?熏突出產業優先發展項目?熏實現空間規劃和產業規劃的有機統一。比如?熏上海市專門出臺了《上海加速發展現代服務業實施綱要》?熏對縣區的產業布局進行了適時調整?熏根據各自產業優勢和基礎優勢?熏制定了三大現代服務業聚集帶和建設十二個各具特色的現代服務業聚集區的整體規劃，采取錯位和互補的原則?熏突出和強化如金融、創意、信息等高端性和專業業，鞏固上海的國內金融中心和前沿技術代表的地位。
2．推動科技創新，提升服務水平。現代服務業是由于社會進步、經濟發展和產業分工等因素形成的新行業劃分類別，之所以脫胎于傳統服務業，關鍵就在于科學技術要素對產業的支撐作用。科學技術的應用，不僅為改造傳統服務業提供支撐，也為引領新的服務需求、創造新的服務產業搭建平臺，使其成為現代服務業的發動機。因此，各地都十分鼓勵諸如設計、創意、科技服務等行業的自主技術創新活動，尤其鼓勵產學研聯合體的一系列創意和創新活動?熏并積極推動創新成果的商業轉化。如天津市出臺了扶持高新技術孵化企業稅收支持相關政策，對于區域內的重大產業科技項目給予政策、資金和稅收等方面的支持，并對于技術成果轉化又給予一定的政策和資金扶持，積極促使成果市場化。
3．實施品牌戰略，扶持優勢企業。從國內各城區發展現代服務業的情況看，在解決初期發展規模小、經濟效益低的窘況時，都把目標定位在品牌戰略的實施上。現代服務業的品牌有兩個層面，即城市品牌和企業品牌。城市品牌體現城市的功能定位，而這一定位的主要決定因素之一就在于城市所屬企業品牌的發達程度和技術高度。因此，各地普遍重視扶持優勢行業、優勢企業，以名牌、名店和上市公司為龍頭，通過合資、聯合、并購等方式，突破所有制、部門、行業和區域的界限，實行連鎖和集團等規模化發展，推動現代服務業的強勢發展。如青島市提出發展現代服務業，要與發展品牌經濟緊密結合，要在制造業品牌的基礎上，打造出一批像青島啤酒、海爾、海信等一樣的服務業品牌，提升服務業發展層次和水平。而杭州對于示范企業實行的不同等級品牌給予不同的資金扶持的品牌評估機制，更為杭州現代服務業企業品牌化鋪平道路。
4．加快人才培養，奠定優勢基礎。國際經驗表明，在現代服務領域，一個國家雖然缺乏初級要素，但如果能培養出較多的高級要素，一樣可以獲得競爭優勢。如印度的整體經濟水平不發達，基礎設施比較落后，但是印度500億美元軟件出口給國內創造的增加值，相當于中國制造業一萬億美元創造的價值。目前，我國現代服務業最缺乏的正是這種高級競爭要素，也就是高級專門人才。基于此，很多城市紛紛建立健全適應現代服務業要求的人才評估機制，出臺關于高端人才引進的鼓勵政策，引導高等院校和社會培訓機構增設對現代服務業專門人才進行培養的專業和課程，并鼓勵社會做好人才引進后的各種社會保障工作。如常州市新制訂出臺了現代服務業“211人才培養計劃”，并從市人才工作經費、市級服務業引導資金和市人才開發資金中專項撥付獎金資助這一計劃。
5．優化發展環境，提供制度保障。社會化分工不僅讓產業分工越來越細化，更讓社會因素融入經濟發展中，并越來越成為影響經濟發展和企業成長的非人為要素。這其中，最引人注目的就是環境因素，而環境則是一個大概念，包括了當地經濟基礎環境和政府環境兩方面要素。而現今經濟基礎環境的影響力不斷弱化，政府環境的作用力越來越強。因此，發達城區在推動現代服務業深入發展的過程中，把“做環境，重要的是做好軟環境”放在首要位置。如，杭州在健全和完善服務業相關制度和體系，清理有關服務業的現行政策規定，消除不合理限制的基礎上，制定詳細的服務標準，支持服務企業參與競爭，形成企業、市場、政府互動的服務體系。同時，不斷加強社會誠信體系建設，引導和培育征信產品和市場，加快個人和企業誠信制度建設，促進社會法治化。
參考文獻：
［1］李江帆．新型工業化與第三產業的發展［J］．經濟學動態，2004，（1）．
服務業成功的要素范文第2篇
關鍵詞：服務；服務業；服務貿易；國際競爭力；服務貿易競爭優勢
中圖分類號：F752文獻標志碼：A文章編號：1673－291X（2008）16－0143－06
當今世界經濟正向服務型經濟轉型，經濟全球化開始向服務業全球化發展，服務業發達程度已成為衡量一個國家經濟發達程度的重要標志，并已成為世界經濟發展的新動力。大力發展服務貿易，改善服務貿易結構，是提高我國參與國際分工和競爭能力、切實轉變外貿增長方式、調整和優化經濟結構、從數量型貿易大國轉向服務型貿易強國的有效途徑。
一、中國服務貿易國際競爭力的現狀與問題
服務貿易國際競爭力指一國在服務業國際市場上的出口能力和對外直接投資能力，決定這兩種能力的因素將直接決定著一國服務貿易競爭力的大小。
分析一國服務貿易國際競爭力主要分析兩方面：一是服務貿易出口能力分析，主要通過服務顯性比較優勢指數RCA①和服務出口市場占有率②兩個指標以及服務出口行業構成與進出口差額行業構成來評價分析，二是服務業對外投資能力分析，主要通過服務業對外投資國際市場占有率③和服務業對外投資相對優勢指數（ICA）⑤（見下頁注釋⑤）兩指標來解釋分析。
（一）中國服務業出口能力現狀
1.中國服務業顯性比較優勢指數（RCA）評價
中國服務顯性比較優勢指數的國際比較分析，上頁表1和表2是中國RCA的國際比較和中國歷年的RCA。從中看出，英國、西班牙RCA自1998年以來一直在1.3以上，表現出極強的服務出口能力，美國、法國、意大利、荷蘭的RCA基本在1.0左右或以上，表明它們一定的服務出口優勢。
同為發展中國家的印度，其RCA一直在1.0以上，2000年以來達1.4以上，表現出極強的服務出口能力，巴西也逐漸追趕于2003年RCA超過0.8，表現出一定的服務出口優勢，而中國10年來RCA沒有什么改變，一直低于0.8，并呈現下降趨勢，表明在全球服務貿易加速發展的今天，我國服務貿易出口能力明顯偏低。
2.中國服務業出口國際市場占有率
2006年，按照服務貿易進出口總額排名，中國是進入前10名的發展中國家，印度出口增勢更是迅猛。2006年，全球服務貿易出口額占貨物與服務貿易出口總額的比重為18.9%，中國服務出口占貿易出口總額的比重僅為8.6%，在12個經濟體中居末位，而英國、印度、愛爾蘭、西班牙服務出口占比分別為33.5%、37.8%、37.2%、32.7%，相當于中國的3-4倍。
2006年，中國服務貿易出口占全球服務貿易總出口的3.3%，位居第八，而美國占全球的比重為14.1%，是中國的4.2倍；英國、德國、日本、法國占比均高于中國，說明中國與發達國家相比還存在很大差距，國際服務出口市場份額仍與中國經濟發展速度和中國整體的貿易地位不相匹配。
3.中國服務業各行業出口能力
從各個具體行業上看，中國服務貿易進出口結構不平衡。只有旅游和其他商業服務的貿易保持順差狀態，具有一定的競爭力。近年來，旅游業的競爭力呈現出越來越強的態勢，成為中國服務貿易的支柱行業（參見下頁表5）。
我國服務貿易出口增長比較迅速，但由于服務業發展水平低，滿足不了國內對服務的旺盛需求，我國的服務貿易進口增加更加迅猛，造成了服務貿易逆差不斷增加。1997年的服務貿易逆差為32.1億美元，而2006年高達89.1億美元，10年間增長了177%，參見表4。服務貿易逆差不斷增加，一方面反映出我國經濟增長對于服務的旺盛需求，另一方面也反映出我國服務業提供能力與需求之間的差距在加大。
從下頁表5最后一欄看出，我國服務貿易逆差項目主要集中在運輸、保險、專有權利使用費和特許費項目。我國在屬于勞動密集型的運輸服務業逆差達133.5億美元，顯示出極強的比較劣勢。這是因為，自20世紀80年代以來，隨著遠洋集裝箱運輸盛行，運輸服務越來越偏向于資本、技術密集型服務方式轉變，而中國在資本、技術兩方面的基礎一向比較薄弱，越來越顯現出相對的比較劣勢。2006年，前后恰好是我國貨物貿易出口增長最快的階段，按照一般規律，一國貨物貿易出口增加必然會帶動本國運輸服務貿易出口的增長，而我國的情況正好相反，這反映出我國生產的發展遠遠跟不上貨物貿易的發展。應引起足夠的重視。
建筑服務的貿易競爭力有所改善，2006年實現順差7億美元。這主要是由于中國建筑行業勞動力資源豐富且勞動力成本低，使其具有了一定的比較優勢。2006年通信服務、計算機和信息服務出口是所有行業中增幅最快的，達60.8%，實現12.2億美元的順差。其優勢的獲得主要是靠國家政策性壟斷和服務外包的發展。在目前的市場機制下，如何將原有的壟斷優勢轉換為競爭優勢以提高其整體服務水平，是電信業面臨的最大問題。在保險、金融、專有權利使用費和特許費、咨詢和電影音像等高附加值的服務貿易領域，出口能力也普遍偏弱，反映出中國資本和技術密集型服務貿易的國際競爭力水平比較低，特別是專有權利使用費和特許費逆差高達64.3億美元，反映該行業對進口的依賴很大。
（二）中國服務業對外投資能力分析
1.中國服務業對外投資國際市場占有率
截至2002年，世界服務業對外投資（金融部分除外）存量為31 633.86億美元，中國則為232.79億美元。由此得出我國2002年服務業對外投資國際市場占有率僅為0.74%②。我國服務業對外投資能力明顯偏低。
2.中國服務業對外投資相對優勢指數（ICA）
截至2002年，中國服務業對外投資額占我國對外投資總額的比例為35.43%，世界服務業對外投資額占世界對外投資總額的比例為58.21%，而我國ICA為0.61，說明我國對外投資能力還很弱。
3.中國服務業對外投資的部門特征
2006年，中國服務業對外直接投資113.8億美元，占當年中國全部對外直接投資總額的53.8%。其中，金融類對外直接投資35.3億美元，占中國服務貿易領域對外直接投資總額的31%；非金融類對外直接投資78.5億美元，其中租賃和商務服務業，對外投資45.2億美元，占比39.7%，同比下降8.5%；批發和零售業11.1億美元，占比9.8%，同比下降50.7%；住宿和餐飲業0.03億美元，占比甚微，降幅達66.9%；中國信息傳輸計算機和軟件業、房地產業、科研技術服務和地質勘查、水利、環境和公共設施管理業、文化、體育和娛樂業等幾大新興或現代服務業對外直接投資8.4億美元，占比7.4%，但增勢迅猛，同比增長157.7%③。
通過以上分析可知，中國的服務貿易在勞動密集型部門具有較強的國際競爭力，而資本、技術密集型服務部門的出口競爭力極弱。
然而，由于服務產品的特殊性，服務貿易國際競爭力的考察比商品貿易競爭力的考察要復雜得多，不能完全依賴事后數據的分析，還要充分分析影響競爭力的構成要素，其中人員素質、服務企業品牌知名度、開展中介活動的能力、文化因素等交易前的“軟”因素是決定競爭力水平的主要因素。
服務業因其需求潛力大，資源消耗少，環境污染小，科技含量高、附加值高，并具有吸納就業能力強等顯著特點，是世界經濟增長最快的部門。2006年，世界服務出口達2.76萬億美元，服務進口額達2.65萬億美元，分別比上年增長12%和11%④。近年來，服務外包為特征的服務業迅猛發展。根據IDC⑤市場調研數據，預計2010年，全球服務外包的市場規模將達到1.2萬億美元。
目前，全球服務業增加值占國內生產總值（GNP）比重平均為67％，發達國家平均超過75％以上，發展中國家平均達52%；在服務業吸收勞動力就業方面，發達國家比重普遍在70%左右，少數國家達到80％以上。而2006年，我國服務業占國內生產總值比重僅為39.5%，勞動就業占全部就業比重僅為32.2%，我國服務業發展總體滯后，這種狀況與我國經濟社會全面、協調、可持續發展的要求不相適應。中國應抓住新的產業革命和國際服務產業轉移的趨勢，大力發展服務貿易。要提高中國服務貿易的國際競爭力，就必須加強對這些問題的理論、政策、措施多方面研究。
二、打造中國鉆石―中國服務貿易競爭優勢模型
根據哈佛戰略管理學家邁克爾?波特的觀點，一國服務貿易的競爭優勢實際上就是服務業的競爭優勢問題，一國服務業的競爭優勢實際上是其服務企業的競爭優勢問題。服務企業往往通過尋求低成本、服務產品差異化、獨特的戰略意圖來獲得競爭優勢，而當服務企業的突出能力與產業內取得成功的關鍵要素相匹配時就存在競爭優勢。下面形同“鉆石”的模型形象地勾畫出了影響一國服務貿易/服務業競爭優勢的基本因素，本文借助波特的“鉆石理論”來構建中國服務貿易競爭優勢模型，決定中國服務業競爭優勢的四個主要因素是，服務業要素、服務市場需求狀況、關聯和支撐產業、服務企業與服務行業的競爭狀況以及政府和機遇兩個輔助因素。這些競爭優勢的決定因素之間是一個互動的系統，形成“鉆石”體系。
（一）服務業要素狀況
服務業要素包括人力資源、自然資源、知識資源、資本資源、基礎設施等。當今世界服務業的競爭受自然資源、普通勞動力等初級要素的影響越來越小，而對知識、專業人、專業研究與教育機構、基于技術的通訊手段與交通設施等高級要素的依賴性越來越大。
我國目前服務業要素稟賦的現狀是：初級要素較充裕，各服務業都程度不同地缺乏高級要素。缺乏高級資源和才能要素是我國服務業競爭優勢獲取的一大障礙。
我國如果想通過生產要素建立起產業強大而又持久的優勢，就必須發展高級和專業生產要素，它們的可獲得性與精致程度決定了競爭優勢的質量。
（二）服務業需求狀況
國內成熟和苛刻的服務需求將有助于企業不斷提高服務質量和檔次，從而對服務業競爭優勢的獲取起著重大推動作用。本國需求的迅速增長將會刺激投資和更快地采用新技術和大型高效設備，當國內需求預示著國際需求時，也可使本地企業先于外國競爭者獲得某產業的地位優勢，當市場需求趨于飽和時，給企業一種向國際市場拓展和進行創新的壓力。可見市場需求狀況之間的相互作用產生了競爭優勢，特別是那些導致開始和持續刺激投資與革新的條件，以及導致在日益成熟的市場上不斷競爭的條件。
我國服務業的發展尚處于初期，所面臨的國內市場是不成熟的，服務需求意識較差，服務品種較少，如保險業的情況。
（三）相關和支撐產業
具有國際競爭力的供應商和關聯輔助行業將有利于主導產業獲得競爭優勢。構建價值鏈優化主導產業與供應商之間的協調關系，使得主導產業可以從支撐和關聯產業的成本、質量、信息交流共享優勢中獲得競爭優勢。
“產業集群”有利于主導產業獲得競爭優勢，傳統服務業的集聚主要是商業集群（如商業街、購物中心等），現代服務業集聚的形成高度依賴于城市經濟發展所締造的經濟基礎、社會結構、產業網絡、人才集聚等基礎條件。一國服務業就是一個大的關聯產業群。如運輸業的發展將會推動旅游業的發展，電信業的發展更是金融、保險、咨詢業發展的基礎。我國大部分服務業發展水平低下，造成我國服務業整體國際競爭力缺乏。
（四）服務企業與競爭狀況
基于不同管理意識的服務企業戰略、結構等的構建以及國內競爭的激烈程度會給處于產業競爭中的企業造成競爭優勢或劣勢。對競爭優勢影響最大的是國內競爭的激烈程度、競爭對手的素質和較高的新企業出現率，激烈的競爭使產業保持生機并構成持續改進和創新的壓力，也會促使企業尋找國際市場，以支持其擴大的規模和研發投資。缺乏足夠的國內競爭會使本國公司產生自滿，并最終使之在國際市場上缺乏競爭力。
我國服務企業大部分管理意識封閉而落后，尚無實施跨國經營的企業機制和戰略，部分服務業由于國家壟斷而長期處于競爭不充分狀態下，如電信業、國有商業銀行服務，壟斷排除了競爭，沒有優勝劣汰的機制和價格下降的機制。
（五）機遇
機遇是可遇不可求并無法控制的，善于及時利用機遇并使之轉化為優勢的企業將獲得競爭優勢。目前，全球產業向服務業轉移，全球財富1 000強中95%的企業已經制定了其離岸服務外包戰略。離岸服務外包業務的巨大市場潛力與快速發展，給中國服務業的發展帶來了難得的機遇。
（六）政府
政府，由于其多重身份，既是服務的消費者，又是各種標準、政策法規的制定者，還是商業活動的管理者，因而對競爭優勢的決定因素有極其重大的影響。
政府作為消費者，在政府采購中必須有嚴格的標準，扮演挑剔型的顧客，采購程序要有利于競爭和創新。政府可以通過增強本國具有競爭優勢產業的決定性因素，以提高本國企業的競爭地位。如政府直接投入企業無法行動的領域，也就是外部成本，如發展基礎設施、開放資本渠道、培養信息整合能力等。
三、提高中國服務貿易國際競爭力的措施
已有許多學者對如何提高中國服務貿易國際競爭力進行了有益的研討。本文從政府、產業、服務企業角度重點提出以下建議：
政府舉措。我國商務部于2006年4月剛剛成立服務貿易司，對服務貿易的研究和管理尚缺乏經驗，為此，要借鑒國外政府的成功經驗，促進服務貿易發展的同時，加強科學管理，構建中國的服務貿易競爭優勢。
1.制定服務貿易出口促進戰略與策略
我國應制定服務貿易出口發展戰略規劃，扶持重點行業，發展重點項目。如美國政府投資4 000億美元建立信息高速公路；印度政府投巨資為軟件企業和海外的研發機構、客戶提供高速可靠的數據通訊連接；日本政府投資24億日元用于文化無償援助資金。服務出口水平是衡量一個國家服務貿易競爭力的主要標志之一。發達國家十分注重制定各種戰略政策來促進服務出口。很多發達國家提出了“文化立國”的戰略。日本政府，將動畫片當作重要出口產品，更是把它作為一種文化形式來培養，基于文化出口立國制定的《年度知識產權推進計劃》把技術性、培養人才、加強業界結構、籌措資金、調整文化產業流通市場作為具體項目進行構思，對日本動畫片出口起了很大促進作用①。
2.建立發達的股務貿易促進機構體系
在這方面，美國的經驗值得借鑒。一是要建立咨詢、決策與協調體系。二是建立橫向服務體系，由負責具體事務的政府部分組成。美國的橫向服務體系涉及十幾個部門，如其商務部主要進行行業貿易分析，并創造良好的產業政策環境；美國貿易開發署和海外私人投資公司分別負責對外重大項目以及私企投資提供金融援助；美國進出口銀行和中小企業管理局為中小服務企業提供出口服務等。三是建立縱向服務體系，即由中央到地方，自上而下的服務貿易管理促進體系。例如，美國聯邦政府在各地設立“出口扶持中心”，幾乎覆蓋全美所有貿易城市，各州及重大城市政府設有出口促進機構，并在國外設有商務促進機構。
3.促進服務業要素高級化、優化
服務業要素高級化進程的關鍵是人力資本積累，未來服務業競爭優勢的較量實際就是人力資本優勢的競爭。為此，要加大對教育與研發方面的投資，建立多渠道多層次人才培養教育機構與體系。如日本為發展文化出口貿易，很重視文化人才的培養，許多大學和職業學校都開設與文化產業相關的專門學科，如形象造型學、尖端藝術表現、數碼藝術、情報設計研究學、媒體、動畫學等。
4.建立與完善服務貿易法規體系
根據中國加入WTO的承諾，目前我國服務業的開放程度已近于發達國家。由于服務貿易的特殊性，國際服務貿易的管理并不通過征收關稅方式，而是通過一國國內立法所規定的種種復雜的非關稅措施來調整。服務貿易的發展，要求政府充當好管理者的角色，政府在產業發展中最重要的角色莫過于保證國內市場處于活潑的競爭狀態，制定競爭規范，避免托拉斯狀態。關鍵是提高政府服務效率，改革市場準入審批制度，健全外商投資審批和管理的全過程管理，加強正在維護市場秩序、創造公平競爭環境、提高監管水平三方面的能力。
我國應建立一個以服務貿易法為中心，各服務行業基本法規為主要內容，其他行業性行政法規、規章和地方性法規為支撐，依托市場寫作和競爭法領域的《合同法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》等其他經濟法、行政法及刑法相關規定為輔助的服務貿易法規體系。
5.建立符合國際慣例的統計體系，為科學決策提供依據
我國服務貿易統計主要是根據IMF按照國際收支進行的BPM5②統計，這種統計體系存在的缺陷在于對占主要地位的服務貿易方式―商業存在沒有反映。為此，還應根據多個國際組織共同編制的《國際服務貿易統計手冊》進行FATS統計③。從國外經驗來看，一是要完善各種形式服務提供者和消費者的貿易登記制度，并以法令形式加以規范，例如，美國的《國際投資和服務貿易調查法》，這將提高服務貿易信息反饋的數量和質量；二是擴大數據采集面，除政府統計所獲得的宏觀數據外，還應重視擴大統計范圍，西化統計項目，以獲得微觀服務活動數據；三是加強數據的開發利用。例如，美國商務部每月公開服務貿易出口及相關統計數據。服務貿易統計數據不僅對政策制定、多雙邊談判有重要意義，更重要的是對服務企業開展市場調查和出口經營決策有重大影響。
產業舉措。如前所述，一國國際服務貿易競爭力實際上是一國服務業的競爭優勢問題，因而還要從產業層面采取必要的措施，增強我國服務業的競爭優勢。
1.大力發展行業中介組織
以中介服務機構組成的民間服務體系是服務貿易促進體系的重要組成部分，發達國家和地區在發展服務業和擴大服務貿易出口方面，主要依靠行業協會等中介組織進行。如美國的服務業聯盟，統一協調價格、制定行業標準、分享市場信息等。香港服務貿易民間體系包括香港服務業聯盟、香港總商會、香港物流協會等近百個組織。我國不但要大力發展相關的服務中介組織，還要大力發展民間統計機構，由于政府統計的局限性，服務貿易統計過程中，還需要借助非政府機構獲取大量有益的數據。
2.大力發展生產型服務業
制造業不僅僅只有制造環節，它還包含為制造服務的研發、物流、創新、品牌等服務環節。隨著專業化分工的深化和專業服務外部化趨勢的發展，制造業競爭力越來越依賴于設計策劃、技術研發、物流等商務服務業的支撐。生產是產品價值增值的主要源泉。從國際競爭的現實來看，隨著市場競爭的加劇，企業競爭優勢，對加工制造環節的依賴性在減少，生產活動越來越具有戰略環節的性質。一個生產企業在世界市場上保持競爭地位的關鍵是保持上中下游三個階段服務的優勢。發達國家的技術密集型產品中這種軟性投入所產生的增值已占到總增加值的70%以上。附隨著制造業企業的價值鏈，生產業也分為上中下游三段：上游生產：產品研發、采購管理；中游生產：與生產本身結合的服務有質量控制、設備租賃、保養與維修等，與生產中游階段并行的服務有會計、人事管理、保險等；下游生產：產品發運及保險、廣告與市場營銷、售后服務等。
我國應積極培育生產市場與所需要的專門服務人才，使生產企業服務內在化不斷外在化，向企業價值鏈的高端發展從而形成競爭優勢。
3.整合相關服務業產業價值鏈
任何一項服務業都不是單向發展的，例如，日本《皮卡丘》的經濟效應，從游戲軟件發行到電影、漫畫、音樂的流行，在文化產業價值鏈上各環節都占有自己的位置。我國應該整合相關產業價值鏈，從價值鏈的相關環節尋求價值增值。充分發展各種業態與模式，那么旅游業的發展必然會帶動相關運輸業、餐飲業、住宿業、金融業、通訊業等服務部門的發展，從而帶動其競爭力的提高。
企業舉措：
服務企業在發展過程中必須全面地考慮7S要素，包括戰略（Strategy）、組織結構（Structure）、制度（Systems）、風格（Style）、人才（Staff）、技能（Skills）。
共同價值觀（Shared Values）。其中，戰略、結構和制度被認為是企業成功的“硬件”，風格、人才、技能和共同價值觀被認為是企業成功經營的“軟件”。
硬件要素構建：
結構（Structure），一個企業的組織結構會影響其戰略規劃及變革能力。一個企業的組織結構要以顧客為中心來設計。戰略（strategy），構建戰略意圖是獲得競爭優勢的一個重要途徑，服務業尤其要高度重視品牌戰略。一個企業要針對或預期其外部環境、顧客或競爭對手所發生的變化，確定需要采取的行動。制度（Systems），在制定戰略時，管理層必須擁有關于其運營、顧客及競爭對手的詳細數據以判斷形勢的嚴重性，這就使得企業的管理會計系統、市場研究和銷售跟蹤系統和競爭情報系統成為必不可少。而在戰略實施過程中，則應制定與戰略思想相一致的制度體系。
軟件要素構建：
風格（Style），服務企業應形成良好的企業文化，形成自己高效獨特的管理風格，形成自己的品牌風格與文化。共同的價值觀（Shared Values），一個企業要確定自己的首要目標，明確自己的使命，而不能盲目發展。人員（Staff），指的是人力資源系統，包括員工評審、培訓、工資體系的構建以及諸如動機、士氣、態度等無形精神因素。實踐證明，人才是戰略實施的關鍵。技能（Skills），是公司獨特的能力與才干。要通過嚴格、系統的培訓，使員工掌握一定的技能。松下幸之助認為，每個人都要經過嚴格的訓練，才能成為優秀的人才。
當一個服務企業所有的S要素很好地溝通和協調一致運行時，這個企業就會成為一個強有力的競爭者，從而獲得成功。
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[14]省略 世界貿易組織官方網站
服務業成功的要素范文第3篇
【關鍵詞】人力資本 服務業出口
一、引言
人力資本是指對人投資而形成的一種資本，存在于人本身上的經濟利用價值。除了軟件、硬件設備等需要投資，人同樣需要投資。美國的經濟學家舒爾茨等人首先建立了人力資本理論，所謂人力資本理論，指的就是將人作為投資對象，進行知識和業務素質上的培訓投資等。通過對人力資源的投資，使公司或者企業獲得更大層次上的價值回報。
二、相關理論
（一）相關概念的界定
（1）人力資本要素概念界定。人力資本是通過教育、培訓、醫療衛生等途徑獲得的，凝聚在人身上的知識、技能、健康等能夠創造更多價值的能力和稟賦---這是到目前為止最能夠被絕大數學者所接受的定義。至于確切的定義到現在都未能確切給出。勞動能力是由天賦等外來因素決定的。這是古典勞動價值一直側重的觀點。在人力資本的范圍內。不同層次的人力資本所有者的勞動是不可能完全相同的。即使與相同數量的物質資本相結合、創造的價值也不會完全相同。對于傳統的資本理論來說，建立在自本同質性假設的人力資本，相同資本獲取相同利潤。但這也有一個條件，那就是市場處于完全競爭和完全信息時的一種理想狀態。現實運行中的人力資本價值，任意兩者都不可能生產出相同程度的增值。馬歇爾強調人力資本與物質資本等其他投資相比之下的經濟價值，并且指出“所有的投資中最有價值的投資就是對人自身的投資。”強調了人力資本在生產中的地位，并指出了教育在人力資本的經濟價值。教育可以開發人的智力，提高并增加勞動力的使用率。父母是子女教育的初期狀態和最終人力資本投資狀況的紐帶。所以我們對于父母的思想和未成年人的教育應該給予足夠的重視。父母思想的轉變對人力資本來說是一個非常關鍵的環節。如果忽視了這一個環節，就會導致代際間人力資本狀況的惡性循環。教育的普及需要國家的支持，與此同時作為反作用教育也會促進國家經濟的發展。
（2）服務業概念界定及出口能力衡量指標。廣義服務業又稱為第三產業，是指除了第一、第二產業以外的其他行業。具體來講廣義服務業包括很多種類。服務業的概念是與農業、工業相對應的概念。以經濟體系的需求分類為基礎劃分為服務業、農業和制造業，三者之間的關系是相互依存的。“第三產業”和“服務業”這兩個概念是并存的，含義是基本相同的。對“服務業”定義不同其側重點不同。有的強調服務業是為生產者服務的，也有闡述的更加全面的，指出服務業是為企業和其它社會組織服務的。兩者都指出了服務業的服務對象還體現出了它的主要特點。服務業出口能力的衡量指標主要包括：貿易出口總量、凈出口額、相對指標國際市場占有率。在國際市場上的占有率是指在世界出口總額中已過出口總額所占的比率，能體現出該國的整體競爭力，比例越高整體競爭力就越強。我們用對中美服務出口能力進行比較分析。
（二）人力資本在服務業出口中的作用
一些專家對人力資本與服務業出口做了一些研究，研究人員將人力資本這一要素引入進來。結果發現服務業出口得到了很大的增長和優化。也就是說人力資本要素對服務業出口具有優化和推進的作用。人力資本要素的引入是非常關鍵的，我國研究人員對這一問題做研究得出的結論為：人力資本與服務業出口存在正相關的關系。
三、我國服務業出口相應的行業人力資本發展現狀分析
（一）我國服務業出口能力發展的歷史背景
放觀全世界全球服務業出口能力正在向人力資源密集型轉換。國際服務業出口方面正以迅雷不及掩耳之勢向上發展。自上世紀80年代到2006年，全球服務貿易迅速的翻了6倍。從原來的3911億美元增長到現在的27357億美元，遠遠超過了實物貿易的增長速度。為了便于解釋國際服務貿易中的優勢問題，西方學者將人力資本要素這一名詞引入，人力資本的引入也成功的解決了這一問題。但是仍然又不能解釋的問題存在。一是因為人力資本是不同質的具有個體差異性。二是因為在做研究時學者是將人力資本作為一個整體看待。但在現實問題中，微觀個體對整個的影響也是相當重要的，其重要性是不可小覷的。鑒于以上兩個原因導致仍然有問題不能進行解決。從目前的情況上看，我國大多數上是從宏觀層面上進行研究。因為依據我國現在的發展情況，我國更需要宏觀層面上的理論指導。在有理論指導的基礎上進行政策的制定從而促進服務業出口貿易的進行和監督。從現實情況而言，在宏觀層面上的分析研究更重要。
（二）人力資本發展對我國服務業出口能力影響的概況
世界上以人力資源密集型為主的服務是相對較多的而且實力強勁，而中國對于這一方面的競爭力還處于相對的劣勢。在中國，發展迅猛的項目仍為勞動密集型和資本密集型的產業。例如，旅游、運輸、經營租賃等。人力資本在眾多影響因素中脫穎而出成為一個極其重要的一個原因。人力資本對于我國服務業出口能力的影響是不可磨滅的。它是充斥在我國整個服務業出口的時間和空間的。人力資本因素是一個決定性因素。
（三）存在的問題
（1）發展滯后，結構不合理。人力資本可以促進經濟總量的增長，推動經濟結構的優化、產業升級，從而使國家的國際競爭力提高。我國人力資本是嚴重的稀缺的，即使我國擁有非常大的人口基數。我國人力資本稀缺的特點主要表現在中西部地區。最主要的原因是在中西部地區科研投入的不足。科技人員和經費的投入都低于東部以及發達國家或新興市場。其次，人力資本的特點是高技術勞動占總勞動的比重非常小，缺乏對人力資本的完整認識。不能認識到人力資本的高收益和高回報率，但是卻被短期效益投資蒙蔽了雙眼，不能識出人力資本投資這一明珠。致使人力資本不能在我國迅猛的發展。同時，勞動力分配結構也存在著不合理的分配。導致人力資本的使用率非常的低下。難以適應在國際中的競爭環境。左邊缺少擁有專業技術的人才。右邊無法招募到有專業技術的人才，從而導致國家人力資本的負擔。還有一些地區人力資本過剩，而另外一些地區的人才卻沒有用武之地。兩種地區的情況形成極大的反差，造成了人才的浪費。就有了人力資本短缺和閑置的現象出現。值得令人深思。
（2）各部門發展不均衡。我國的戶籍制度限制了人力資本的流通，甚至導致人力資本的流通受阻。因為制度原因，人力資本的轉移往往要通過大量的審批手續。冗長的審批流程不僅造成了人力、物力、財力的浪費還組織了人力資源的轉移，導致各部門發展的不均衡。額外那里資本的發展是不均勻的，一般認為發達國家和發達地區會有較高的人力資本水平。教育在其中起著關鍵性的作用，教育促進人力資本的發展，反之擁有高的人力資本也會促進經濟發展。依次循環，最后發達地區越發達。最終以致更重發展都不均勻。相對于比較貧困的地區來說，由于教育投入不足導致人力資本的困乏。長期以往就會影響經濟的發展，經濟不能發展起來就不能有多余的經費來支持教育的投資。時間長了就形成一個惡性循環。無論是經濟還是人力資本都不會有很好的發展。
（3）人力資本成本差異較大。人力資本成本的差異主要的原因就是教育培訓投資的問題。發達的地區教育培訓投資的經費較多，因此人力資本就相對來說較豐富。另外一方面，發達地區的勞動力基數也比較大利于人力資本的培養。也因此人力資本就會更加的豐富。相反的較貧困的地區，教育培訓投資的經費較少，不能很好的培養人才，導致人才的困乏。人才的缺失也是貧困地區不能很好的發展的重要原因之一。因此，人力資本就出現了差異。同樣，有些地區人才資本豐腴，會有杰出的人才無用武之地的現象，而邊遠的貧困地區又出現了求賢若渴的現象，很多的職位都會空缺無人問津。
（4）法律法規不健全。我們應該為人力資本打造適合其自己的市場即人力資本市場。人才的有效利用、合理化分配以及人才資本的流動都非常有益于人才資本的使用和資源分配。法治是人才資本合理利用的根本保證。其可以合理的配置人才資源、規范人才資本的流動。只有以此為基本才能有管理、創新的基礎。相關法律的制定是非常有必要的。有的企業為了防止人才的外流，因此制定了非常苛刻的協議條款，報酬、獎勵與人才的利用都缺乏法治管理，讓不法的企業在這其中鉆了法律的空子。這些問題的出現也引起了其他問題的爆發。例如：企業人才危機、人才流動管理環境問題。如果制定相關的法治法規這些問題就會得到很好的解決。人才資本才可以進行科學化、系統化、規范化的管理。也有利于人才的吸納和優良環境的營造。才可以對人力資本進行合理的分配，保護企業和人才的利益，使人力資本最大化。
四、人力資本要素對提升服務業出口能力的實證研究
（一）選擇指標
（1）服務出口額。服務出口額是衡量一國服務貿易競爭力的非常重要的指標。我們經常會引入服務出口額來解釋我國各要素對服務貿易出口的競爭力的影響。圖1為我國服務貿易出口額的曲線圖。該圖來源于《中國統計年鑒》。
圖1 我國服務貿易出口圖
（2）人力資本變量。一個企業所需要的資源配置完全是由企業的領導者所掌握。因此，企業的領導者決定著企業的發展方向。企業的領導者是一個企業的領航人、掌舵人，在企業中扮演者相當重要的角色。由此可以判斷出，企業的領導者和管理者的素質和水平會影響企業的發展和前進的速度。企業領導者的素質影響著一個企業的高度。因此，企業會擇優選擇人員，選擇那些有能力而且有遠光的人才。有限選擇的這些優等人才即為企業的人力資本。在公司的工作中人力資本會得到積累。因此人力資本會存在一個變量，會改變一個公司的能力和實力。
（二）實證分析
以2003年到2012年10年間的交通運輸、信息傳輸、計算機服務業、金融業、旅游業、商業服務以及文化娛樂等六個行業的數據進行實證分析。
假設命題：目前我國服務業正處于初級發展狀態，總量龐大但是卻始終處于逆差狀態。現在的國家之間的競爭就是人才的激烈競爭，人力資本的水平將會一直是國際貿易競爭的核心問題。現代服務業快速興起，服務貿易快速發展，人力資本不僅對服務貿易有直接的影響而且還會產生間接的影響。同時對已過服務業的比較優勢也有決定性作用。
回歸分析：利用固定效應對模型進行分析，將貿易出口額作為被解釋的變量，對數據進行OLS和固定效應模型回歸分析。考察人力資本的主要影響。
表1 人力資本對中國服務貿易競爭影響力的實證研究結果
此模型比一般模型更加完善，因為在其中增加了虛擬變量。有模型的結果可以得出，LnL和LnH是最明顯的數據。但在實際的結果中卻是出人意料的。LnL系數卻為負值，說明一般水平勞動力的增長反而會影響我國的服務出口貿易的出口值，令其呈現負增長的態勢。這些一般水平勞動力被稱為低端人力資本要素。低端人力資本要素會所艱難我國服務貿易出口量。這一情況與我國現在的實際情況相吻合。目前，我國主要以出口勞動密集型的低端服務貿易為最主要任務。但是若這樣的情況一直持續下去就會導致情況的惡性循環，這對于我們國家來說并不是一個好的現象。再來分析一下LnH值，其變量系數為1.75，很明顯是大于0的。就是說，當高端人力資源每增加1個單位，服務貿易就會增加1.75個單位。現在世界各國都在使用這一政策，在國家情況允許的情況下，通過高端技術和和知識儲備來培養高端人力資本，積攢高端人力資本人才。從而來帶動國家的服務貿易的快速發展。我國也正在走這一路線，多進行教育投資利用高知識和高科技培養人力資本提高高端人力資本的積累，帶動中國服務出口貿易的增長。模型中新增加的虛擬變量Crisis影響并不是很明顯。從得到的數據來看，在2008年到2009年國際金融危機期間，我國甚至全世界的服務貿易出口總額都受到了一定的影響，但是這些影響并不是很顯著，也許是因為時間較短的原因。
（三）分析結論
在實證研究中選取了十年間的六個行業的數據進行研究。結果顯示，低端的人力資本會影響服務業的出口貿易的增長，成為副作用擴大了逆差；相反的，高端的人力資本促進了我國服務業出口貿易。同時在數據中還分析出了其他的結果，人力的工資越高，則服務貿易出口額也就越高。總結來說就是人力的工資與服務貿易出口額成正比。
五、基于人力資本視角提升我國服務業出口的對策研究
（一）完善人才培養機制
（1）加大教育投資，培養所需人才。教育是提高一個國家綜合國力的重要一環。所以我國一直在大力發展教育事業，努力用高技術、高等知識去培養高端的、擁有特殊技能的高端人力資本。目前我國的一種人才輸送形式就是由教育部進行培訓然后配送到缺少人才的相關服務部門。由于我國的教育的普及相對于其他的發達國家比較晚，導致現在的質量并不能達到理想的效果。但在另外一方面，我國的人口基數比較大導致人力資本的質量不高但是卻數量卻會激增。出現了資源的浪費現象。所以我國應該進一步加大教育的投資，讓投資落到實處，盡可能減少資源的浪費的現象的出現。
（2）提倡終生學習，加強在職培訓。俗話說：活到老，學到老。在人力資本的積累中也是這樣，要不斷的積累才能提高自身的素質。在日常的工作中不斷地吸取有用的知識。彌補資源浪費的現象還有一個方法，那就是將班鵬品的人力資本對其再進行人力資本積累從而達到理想的目標。不能招募到理想的人力資本那就要在現有的人力資本中擇優而取。既然這樣肯定不能達到公司的要求，因此就會出現一種政策，那就是終身學習在職培訓。有目的的進行培訓，制造專門性的人才。
（3）拓寬人才引進渠道，吸納英才。我們不僅要自己制造人才，還要廣納人才。讓杰出的有才之人有廣闊的用武之地。人才的來源其實是很多的，只要他們能有我們需要的技能就是好的人力資本。因此我們要打開招納賢才的門路，讓賢才有路走進我們自己的公司、自己的企業。
（4）創新培養模式，培養高端人才。新時代下就會有新的需要，我們就要培訓新型人才。人才需要不斷地進步，需要吸取新的知識。我們不僅要讓知識更新還要讓知識的培養模式。要創新培養的模式，培養高端的人才，適應現在的就業環境。讓人才更能有用武之地，讓企業能廣納人才，有更好的運行效率。也更能使人才與時俱進，符合大眾以及就業環境的改變。創新性的影響是非常有意義的，它制約著經濟發展的速度。主要是經濟創新的機制不完善導致的。激勵機制是人力資本的核心制度。
（二）完善勞動力市場，提高勞動生產率
（1）加強勞動市場的建設。加強勞動市場的建設主要是為了解決招工難和就業難的形式問題。改進后的勞動市場可以更好地發揮招工求職的主要渠道的功能。合理的調整市場的布局，也能擴大人力資本本的積累。建立完善的市場以及市場管理體系保障企業和員工的利益，于此同時使資源最大化，利益最大化。做到資源使用的最大化。
（2）推進人才服務機構的改革。政府人才服務機構是由我國人事部門舉辦的人才市場服務機構。在市場經濟發展的過程中，培育和建設人才市場的重要任務由政府擔當。政府人才服務機構逐漸發展和成熟，慢慢的綜合了許多的功能：人才交流服務、部分市場監管和社會管理職能。但是隨著經濟的增長對公共服務的需求量日益增長。原來的服務機制不能完全滿足需要。因此原來舊的機制就需要改革。
六、總結
人力資本是衡量我國服務業出口能力的重要指標。人力資本要素的引入也輕松解釋很多原來難以解釋的問題，是一個很重要的突破點。我們應該重視這一因素，積極利用這一因素來推擠我國服務業出口能力的增長。在其自己發展的基礎上，我們還可以積極管理促進發展。有了國家政策的幫助人力資本肯定會增長起來，人力資本的素質肯定也會飛速增長起來。我相信社會自己的發展再加上政策的推進和扶助我國的服務出口能力肯定能蓬勃的發展起來。人力資本的增長可定也能帶動經濟的增長，令中國繁榮富強。中國的明天就應該考現在社會的人力資本來創造，只有現在的人力資本質量提高了起來，服務業出口能力就會提高，國家的經濟就能迅速的發展。
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服務業成功的要素范文第4篇
關鍵詞：服務外包戰略
伴隨著制造業的國際轉移，很多為制造業服務的一些服務業價值鏈也跟著轉移。隨著經濟全球化的深度不斷加深，制造業國際轉移的規模越來越大，對服務業的轉移也提出了新的要求。為了滿足制造業的要求以及提升服務業本身的國際競爭力，服務業價值鏈也開始走向了大規模的轉移，走向了專業化的道路，開始在全球范圍內配置資源。有關數據表明：20世紀90年代以來，全球FDI總額的一半以上流向了服務業，每年FDI新增流量中服務業約占2/3，2005年服務業在全球FDI總存量中占60％，與此同時，制造業所占比例從1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000強企業中有95％制訂了服務外包戰略(胡景巖，2007)。可見，國際產業轉移的重點正由制造業轉向服務業，全球服務外包市場將不斷擴大，服務外包將成為經濟全球化的重要標志和全球新一輪國際產業轉移的重點。
在這樣的國際背景下，任何一個國家特別是發展中國家要想融入全球化，分享國際分工的好處，就必須以積極的姿態迎接服務業國際轉移和發展服務外包。對于中國來說，中國要以比承接制造業外包更加積極、快速、堅決的態度來承接服務外包，進而抓住經濟發展的新機遇。各級政府和其他社會各界要特別重視以下幾個方面的問題。
1、制定國家級發展戰略
服務業是新一輪國際產業轉移的重點，我國如果要想抓住新一輪國際產業轉移的機遇，大力發展服務外包，就必須借鑒我國承接制造業外包的成功經驗，從國家層面上制定發展服務外包的戰略。從我國承接制造業外包的歷程來看，1978年我國明確把對外開放作為基本的國策，1992年進一步明確加快對外開放的步伐，每一次外貿政策和外資政策的變遷都是圍繞加快對外開放、大力發展加工貿易、積極利用外資、承接國際制造業轉移等目標展開的。總的來看，國家層面制定的各種戰略政策是我國承接制造業外包取得巨大成功的基本保障。因此，我國也應該根據對服務業轉移的趨勢進行深入研究，結合中國經濟發展的現狀、基本國情以及比較優勢，盡快制定國家層面的發展服務外包的戰略，有重點、有選擇地承接服務外包業務。根據我國改革開放的經驗，發展服務外包不能遍地開花，應該有選擇地把部分省市培育成承接服務外包的重點地區，不同的省市發展不同的業務，使不同的省市成為我國各類服務外包的集聚地，這樣就可以從源頭上避免地區問的無序競爭，提高我國在國際上的整體競爭力。
2、大力發展服務業
服務貿易發展滯后是影響我國服務外包發展的因素之一，而服務貿易的發展滯后又是由于我國服務業發展水平的滯后。從中國服務業發展的現實來看，1991服務業產出占GDP的比重為33％，2007年所占比重增加到39％，16年僅增加了6個百分點，發展速度較慢且明顯低于同等發展水平的國家。所以說，我國要想發展服務外包，就必須發展服務業，服務業是承接服務外包的產業基礎。另外，服務業發展比較滯后，效率比較低下，成為制約我國未來經濟增長的重要因素。有關對跨國公司在華投資企業進行的一項調研表明：服務業發展滯后已成為影響制造業競爭力的重要因素，特別是分銷、物流、融資和其他生產業發展明顯滯后，成為影響其在中國投資企業競爭力最主要的原因之一。這也要求我國盡快發展服務業(江小涓，2004)。
3、制定戰略性承接策略
(1)承接方式戰略。我國承接服務外包的經驗比較缺乏，起步比較晚，因此，在服務外包市場上，我國在承接戰略上就要有策略性，如同制造業外包一樣，服務外包一級承包商在獲得一級發包商提供的發包合同后，可能把有關業務進一步分解并向下一級廠商發包，形成二級甚至更多層次的外包關系。因此，中國內資企業可以選擇從二級或三級承包商做起，這樣比較容易以較快的速度融入外包市場。少部分實力比較雄厚、國際競爭力比較強的企業也應該主動地與一級發包商接洽，直接以較高的起點融入國際市場。
(2)承接國別戰略。目前，在開拓歐美外包市場的進程中，我國企業存在著一定的弱勢，例如，既懂專業技術又精通外語的綜合性人才較少，缺乏完善的銷售渠道和營銷網絡，美歐的市場已經被印度、菲律賓、愛爾蘭和捷克所占領，競爭十分激烈。因此，在承包國的選擇上，我國應該以開拓亞太地區市場為主，充分發揮與日本、韓國、臺灣以及鄰近的其他新型工業化經濟體在地理上鄰近、文化上相通、經濟上頻繁往來以及中國有200萬會講日語和韓語的語言人才的優勢，積極承接這些國家和地區的服務外包業務。另外，還可以和印度互相外包，充分發揮各自在服務外包方面的優勢，在和印度的合作過程中學習印度的先進經驗，推動中國承接服務外包的業務發展。
(3)承接領域戰略。在承接外包領域的選擇上，要充分發揮我國制造業的優勢。經過近30年的發展，我國已經成為名副其實的制造大國、世界加工廠，但是，中國要想留住跨國公司在華設立的制造企業，進而吸引其將更高端制造環節轉移到國內，就必須為制造業的發展提供發達的生產外包。這就為我國采用生產外包模式發展服務外包創造了巨大的空間，因此，我國在承接服務外包時要特別重視生產外包的承接。除了模具設計、軟件設計、工程設計、服裝設計、動漫設計、玩具設計、印刷包裝設計、廣告設計等業務，生產外包的業務還包括供應鏈與物流、裝備制造業融資性租賃、第三方品質檢驗、第三方產品測試、產品OEM(委托加工制造)、ODM(委托設計加工制造)等項目。這些項目應該是我國承接的重點。目前，與國際相比，我國的生產外包差距仍然較大。在世界先進的工業化國家中，服務業增加值占GDP的70％，生產外包占服務業的70％。而我國的服務業增加值在2006年才剛剛突破40％(何駿，2008)。可見，以我國強大的制造業為基礎，我國承接生產外包具有十分巨大的潛力。4、大力培育本土品牌
與制造業相比，服務業外包更重視質量，因此，發包商在進行發包時，更重視承接企業、行業或國家的品牌因素。例如，馬來西亞共享服務和外包產業的蓬勃發展就是得益于多媒體超級走廊品牌。由于這個獨一無二的走廊，馬來西亞繼續吸引著世界主要的信息及通信技術企業將其業務落地在多媒體超級走廊，從事研究、開發新產品、新技術，并以此作為出口基地。目前，入住的跨國公司、外商獨資和馬來西亞的國內企業已達900多家。中國承接服務外包的優勢因素極為明顯，但是，中國的最大問題在于缺乏服務外包的品牌企業。中國企業沒有品牌效應，這種現狀讓中國企業在與國際同行競爭時處于不利的地位，嚴重影響了我國承接服務外包的速度和數量。因此，我國中央政府和地方政府應該聯合起來，承擔起扶持和培育本土外包品牌企業和產業的重任。
5、完善知識產權環境
與制造業外包相比，服務業外包對知識產權具有較大的依賴性，因此，歐美發包商在選擇承包商時，對于東道國的管理水平、商務和法律的國際規范有著很高的要求，歐美商家對知識產權保護問題尤其關注。因此，我國應該加強知識產權保護，為大規模承接服務外包營造良好的環境。從現實來看，發包商主要關心知識產權法律環境和信息安全、企業知識產權的管理、知識產權中介服務支持等問題，因此，在企業層面上，我國企業應尊重國外的知識產權，知法、守法，在政府層面上，要加強對知識產權的宣傳，加大對違反知識產權的懲罰力度，加快發展外包產業發展所需的知識產權高端中介服務，推行外包企業知識產權管理標準認證，為服務外包產業發展創造良好的知識產權環境。
6、實施走出去戰略
在承接服務外包方面，相比印度、墨西哥、愛爾蘭等國家，我國是一個后來者。在經濟全球化日益深化的今天，絕大部分國家都意識到了參與國際分工的重要性，各個國家對外開放的速度越來越快、程度都越來越深，國際服務外包市場的競爭比制造業外包市場的競爭要激烈得多。在這種情況下，為了脫穎而出，我國發展服務外包就要兩條腿走路：一方面是要大力完善國內相關環境，積極吸引服務業外商直接投資，在國內“被動”承接服務外包；另一方面是要大膽地走出去，特別是一些規模實力較強的服務外包企業應該積極實施“走出去”戰略，“主動”開拓國際市場。只有實施走出去戰略，主動開拓國際市場，才能在激烈的國際競爭中后來者居上。因為部分服務外包企業在境外設立研究開發、市場營銷及服務機構，可以更加貼近發包市場，可以為客戶量身定做符合其商業習慣并能適應中國市場特殊要求的解決方案。
7、完善各種評價體系
我國在承接制造業外包方面取得了巨大的成功，但是，我國不能完全以承接制造業外包的經驗來發展服務業外包。因為制造業外包和服務業外包對承接國經濟發展的影響具有較大的差異。例如：(1)從投資規模來看，服務業外包是基于人力資源的產業，投資規模遠小于制造業，制造業的投資額規模可以達到數十億投資，而對服務外包業來說，幾千萬的項目就很大了，這樣單位面積土地的投資強度根本無法和制造業比較。(2)從進出口規模來看，服務業外包基本沒有進口，雖然幾乎所有的出口額都是凈增加值，但是，項目帶來的名義貿易額卻無法與制造業相比。(3)承接制造業對國家政府、當地政府的要求主要是稅收、地價等方面的，而承接服務外包對政府的服務意識要求特別高。幾千年來形成的官本位制，使得中國政府很難做到向“承包商滿足發包商各種要求”來滿足當地企業的各種要求(曲玲年，2008)。
上述與我國多年來形成的招商評價體系(重視規模)、政績評價體系(重視規模)、地區經濟發展體系(重視規模)、文化傳統(官本位)等評價體系不符。發展服務業，承接服務外包將改變許多已經形成的規則和標準，要求政府轉變思維和服務意識。這些問題不解決，不利于我國發展服務業和承接服務外包。因此，我國應該立足于服務業的自身特點，考慮服務外包對經濟發展的實際帶動作用，制定承接服務業的評價體系，完善政績評價體系和地區經濟發展體系，使這些體系從重視名義規模、重視名義作用向重視質量、重視實際作用轉變。
8、充分發揮西部地區的優勢
長期以來，我國中西部地區在發展制造業方面缺乏總體優勢，部分原因是由于地理劣勢而造成的運輸成本過高所形成的壁壘，由于運輸成本的存在，制造業外商投資在中西部較少，制造業從東部地區向中西部地區轉移的困難較多、轉移的速度較慢、轉移的量較少。這就是經濟差距長期存在、各種經濟政策效果不明顯的原因。目前，我國政府面臨東部與中西部地區間經濟差距、收入差距日益擴大的嚴峻挑戰，而國際服務業轉移(承接服務外包)為我國縮小地區間經濟差距提供了一種新的途徑。
與制造業特別重視交通運輸等硬件要素相比，服務業發包方更加注重承包方的軟件要素，例如，發包方看重的要素主要包括：政府的支持力度、法律完善程度、網絡設施建設、品牌和信譽、生產成本、知識產權保護、行業成熟度、人才素質及人力資源儲備、組織與管理、教育科研水平、文化的兼容等。可見，這些要素與制造業等領域的要求有明顯的差異。也正是由于這些要素的差異性，以及服務業外包特別是軟件外包采用跨境提供的方式、利用互聯網提供服務的特點，使中西部城市特別是西安、成都、重慶等中心城市，可以充分規避由于地理劣勢而造成的運輸成本過高所形成的壁壘(王迎新，2008)。
服務業成功的要素范文第5篇
關鍵詞：酒店服務業；人力資源；情感能力；實證
1引言
服務業人力資源與工業企業人力資源在理論與實踐上最本質的區別是什么？赫區艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服務人員后，提出服務行業在所需要的情感勞動方面與其他各部門有顯著的不同。服務人員不僅要憑著技術獲取報酬，而且要依靠情感勞動換取價值，雖然有時員工的真實感覺并不是他們需要在顧客面前表現出來的那種情感。但是隨著服務競爭的加劇，僅有外在情感表現是不夠的，因為它呈現給顧客一種虛假的感覺，工作要求員工們擁有一種發自內心的情感。基于情感性勞動的背景，當我們探討服務業從業人員的能力素質時，情感能力應該成為一項重要的內容。
“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美國心理學家薩洛維(P.Salovey)和邁耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述對成功至關重要的情緒特征。1995年丹尼爾·戈爾曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一書,該書涉及了情感智力的內涵、生理機制、對成功的影響、情感教育等內容,初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點。情感智力理論認為,在社會往或非學術領域里一個人的成功與否不完全取決于智商IQ,如服務、教育、銷售或管理職業類的成功更取決于EQ。戈爾曼寫到:“情感潛能可說是一種中介能力,決定了我們怎樣才能充分而又完美地發揮我們所擁有的各種能力,包括我們的天賦智力。”
在酒店服務業人力資源的研究中，本身對從業人員能力模型的研究就比較少，主要關注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店與餐飲業管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而對酒店員工能力素質的研究，溫衛寧等（2003）通過酒店管理者對酒店業人才素質和酒店基層管理人員素質的描述，探索了各能力要素的重要性。而對于情感能力，雖然越來越多的學者指出情感能力在旅游行業中的重要性，提出在旅游業教育中，要加重非智力因素的比重（吳巧紅5，2004、陳學志6，2003、郎玉屏7，2003、劉揚8，2003），但未能從實證性的角度對這一論斷提出支持。
2研究方法
2.1研究目的
本問卷的調查目的是分析酒店服務企業中情感能力對從業人員的重要性，并探討不同部門、不同層級員工對情感能力的不同要求。
2.2測量方法與對象
本研究問卷發放時間為2007年7月－8月，問卷發放的對象是來自寧波和杭州兩市三星級以上的旅游、商務酒店的酒店業從業人員。調查員現場發放問卷，被試現場自我完成問卷，時間不限。在填寫問卷之前，調查員向被試者詳細解釋每一項能力因素的含義，以減少理解上的誤差。問卷共發放250份，回收232份，其中有效問卷216份。問卷結果用SPSS10.0進行分析。被試分布情況如下表所示：
3實證研究結果
3.1情、智、身、技能力重要性分析
在問卷表中先由酒店業從業人員對四項基本能力要素：情感能力、智力、身體素質和技術技能進行排序。
從表中可見顯著性明顯小于0.05，說明情感能力與其它三項能力相比，顯著性差異較大。對照方差值后，可知在酒店業從業人員的評估中，情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來看，四項能力的賦值相差不大，應該說四項能力對酒店業從業人員而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2個體特征與情感能力因素分析
(1)從業人員部門對情感能力重要性評價的分析
在此采取聚類分析的方法，考驗證酒店不同部門對情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章僅列出筆者合并后的統計結果。
以50％作為分界線，不難發現其他、營銷部、餐飲部、人力資源部、娛樂部、客房部等聚合成為一類，其對情感能力的要求較高。原因在于這些部門員工經常與顧客或與其他員工交流。而另外四個部門的技術性工作更多，因此對情感能力的要求就低些。
(2)從業人員職務對情感能力重要性評價的分析。
從表4中可以看出普通員工與高級經理之間的顯著性檢驗系為0.048<0.05，顯然高級經理人員比起普通員工對情感能力的要求更高一些。而領班、普通員工、和中層經理之間對情感能力認識的差異并不是十分顯著。
進一步地，本文將從業人員劃分為一線員工和管理層，對情感能力因素進行排序分析。
從排序情況來看，普通員工認為與對客服務相關的善解人意、服務定向能力，與人際關系有關的合作能力，與自我職業發展有關的職業道德能力、自我評估能力是比較重要的。而與領導管理相關的能力，被認為是相對不重要的。而從管理人員角度考慮，他們對于通過領導他人進行工作的能力更為看重。
值得關注的是促變能力，在評價中排在了最后。推測是由于酒店業作為服務行業，顧客在整個服務流程中占據主導地位，因此，酒店業從業人員對于促成和控制變化能力的認同度不是很高。此推論尚需進一步的實證支持。要指出的是，這種認知可能會導致從業人員在與顧客的互動過程中始終處于被動地位，無法引導顧客更好的消費。
4結論與建議
4.1結論
（1）在情感能力、智力、身體素質和技術技能四項中，情感能力被認為是最重要的能力。
（2）從業人員所屬部門的不同會導致對情感能力重要性的不同評價，更接近外部顧客或內部顧客（員工）的部門比其他技術性部門對情感能力更看重。
（3）從業人員職務級別越高越重視情感能力，普通員工與高級管理者之間對情感能力的重視程度有較大差異。另外一線員工和管理者在評價情感能力各項因子的重要性時，也具有差異。普通員工更重視對客交流中使用的情感能力，而管理者更重視管理過程中的情感能力。
4.2建議
從情感能力的重要性出發，本文認為在酒店業人力資源的實踐過程中可將其作為一項重要因素加以考慮。
（1）在進行人員招聘時，將情感能力作一項主要考核指標，通過結構化面試，心理測試和情景化測試等手段，考察應聘者是否具有良好的情感智商。將具備較強情感能力的人安排到更接近顧客的部門和崗位，實現能崗的匹配。
（2）在進行人員培訓時，將情感能力作為一項重要的培訓內容。目前在對員工的培訓中，酒店通常只注重了服務技能的培訓，但技能的提升無助于和顧客形成真實的情感交流。酒店管理人員應通過對員工情商的教育和提高，使員工從根本上學會如何與顧客進行溝通，并真誠為他們提供服務。
參考文獻
［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.
［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上海科技出版社，1997.
