母嬰行業的服務理念

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母嬰行業的服務理念范文第1篇

【關鍵詞】 人性化服務；產科護理； 應用

Discusses the Human service shallowly in the obstetrical nursing work application

SUN Hua. Coal Hot Spring Sanatorium Linyi Shandong Province, Linyi 276032,China

【Abstract】 Human service is now a new request which proposed in the hospital care work, is also one kind which promotes with great effort creative, the whole, the effective new nursing method of work. Develops the user-friendly nurse service significance in obstetrics to be more prominent, because whether pregnant woman’s psychology does affect the childbirth to carry on smoothly, is relating the maternal infant safety. My courtyard starts from March, 2006 in the obstetrical nursing work to implement the user-friendly nurse service, has obtained the good results, enhanced in-patient’s degree of satisfaction.

【Key words】 Human service; Obstetrical nursing; Using

人性化服務是隨著社會經濟和文明的發展而被推出的一種全新的服務模式，它是建立在以人為本的理論基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展。對護理工作來講，它是一種創造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使患者在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態的目的[1]。為了探索提高護理質量的有效方法，滿足孕產婦對優質護理服務的迫切需求，自2006年7月份開始我院產科護理人員對人性化服務理念進行了全面的學習，提高了對該理念的認識，并大膽的將其應用于臨床實踐，取得了相應的成效，現介紹如下。

1 對人性化服務的認識

1.1 人性化服務是體現“以人為本”理念的必然要求 美國心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）在人的基本需要層次論中指出：人在低一層次的需要被滿足后還有高一層次的需要。隨著經濟的發展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們更高層次上的需求，是一個現實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優秀企業提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發人的主動性和積極性，取得很好的效果，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。

1.2 人性化服務是醫學護理模式轉變的必然結果 1977年美國醫學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以患者為中心”的生物-心理-社會醫學模式，他主張人體是和環境相互聯系、相互制約的統一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施[2]。生物-心理-社會醫學模式打破了長久以來醫院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫學模式的影響下，護理工作也建立了以患者為中心，視人為生物、心理、社會多因素構成的有機整體，以滿足患者身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重患者的權利和情感、人格和隱私，滿足患者的個性化需求，關心和愛護患者，實現對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式，也是醫學模式轉變后引發護理模式改革的必然結果。

1.3 人性化服務是提升醫院競爭力的必然趨勢 醫療行業是特殊的服務行業，優質的服務是醫院發展的根本。目前醫療市場競爭日趨激烈，在日益激烈的競爭平臺上，醫院要保持旺盛的生命力和競爭力，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化服務理念的實施來不斷擴大和改善服務品質。能夠為醫院贏得競爭優勢的是服務，只有優質的服務才能讓醫院贏得患者。醫院要積極轉變觀念，主動順應時展的要求，在激烈的市場競爭中求得生存和發展[3]。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫院綜合競爭力的必然趨勢。

2 實踐人性化護理服務的措施

2.1 更新服務理念 實行人性化護理，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變為“患者需要什么，我就護理什么”的服務。注重孕產婦生理、心理保健，把滿足孕產婦的需要作為自己的服務理念和行為準則。把“以孕產婦為中心，以家庭為主體，確保母嬰安全，建立溫馨產科”作為服務的宗旨。

2.2 優化服務環境 為滿足不同孕產婦的需求，產科病區特設了溫馨病室、溫馨待產室、陪伴分娩室等，室內設施齊全，配備了電視、電話、微波爐、寬帶接口等，24 h供應熱水。病區走廊內掛了許多關于孕產期保健知識的圖畫、室內張貼可愛的卡通圖畫等。在節日到來時，讓護士充分發揮聰明才智，想出各種點子來裝飾病區環境，如春節時在走廊上張貼對聯、福字，掛彩燈、氣球，圣誕節時裝伴圣誕樹等以營造節日氣氛，使孕產婦有賓至如歸的感覺，這樣利于孕產婦待產、分娩及產后康復。

2.3 重視流程管理 主要從四個方面著手，完善服務流程：①完善入院護理流程孕婦入院時，接診護士要做到“六個一”，即：一張笑臉，一個稱呼，一杯開水，一次入院介紹，一次健康評估，一張整潔的病床；②完善整體護理，實施緊密的護理流程；③開展個性化服務，如：合理安排飲食和休息時間，各種操作治療前應先征求孕產婦的意見，在其感覺最合適的時間和不違背醫療原則的前提下進行操作[4]；④完善出院護理流程：產婦出院時有專人護送至家，在出院后3 d、14 d、28 d內完成三次上 門回訪。

2.4 注重細節服務 當孕婦進入產程時由助產士與家屬共同參與全程的陪護，給予心理的支持，嚴密觀察產程的進展，監護胎兒宮內安全，并指導孕婦子宮收縮疼痛時可深呼吸，子宮收縮緩解時給以全身放松，助產士幫助孕婦按摩子宮及腰骶部，緩解疼痛，使孕婦及家屬在助產士的指導下輕松、安全地完成分娩過程。

2.5 重視便民措施 在每個病室內都放有一本住院指南，里面詳細介紹了本院及產科的特色，住院期間應注意的事項，辦出生證需要的材料，新生兒免疫接種及其注意事項，母乳喂養的好處及方法指導，各項檢查治療的費用等。并于每日早晨發放頭1 d的“住院費用一日清單”，讓孕產婦及其家屬明明白白消費。

2.6 重視健康教育 通過有目標、有計劃、有檢查、有反饋的方法開展健康教育，使孕產婦及家屬隨時了解產前、產時、產后的相關知識。及時回答孕產婦提出的問題，產婦出院當天對母嬰保健知識進行提問，對不理解的當場給予指導，讓孕產婦及家屬全面掌握圍產期各種保健知識。

2.7 開展產科延伸服務 開展新生兒洗浴，新生兒撫觸，新生兒游泳，產婦體形訓練等服務項目，在產婦出院時為寶寶送上一本精美的相冊，既滿足了產婦及其家人的需要，也體現了人文關懷。

3 效果評價

對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了產科護理人員的服務理念，改變了產科護理工作的整體形象，提高了患者對護理服務的滿意度，在每月進行的對住院患者的滿意度問卷調查結果中顯示，患者對護理服務滿意率由原來的92%~95%提高到現在的98%~100%。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變為“患者需要什么，我就護理什么”的服務，使只重視護理工作的完成轉變為更重視患者的需求，使被動服務轉變為主動服務。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于護理服務質量的全面提高和持續改進。

參 考 文 獻

［1］ 宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫技雜志，2004，11（11）：2316.

［2］ 吳春容.醫院的人性化服務.中華全科醫師雜志，2004，2（3）：113.

母嬰行業的服務理念范文第2篇

【摘要】 人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。醫院積極開展人性化服務，為患者提供人性化的服務語言，實施人性化服務行為，創建人性化服務環境，營造人性化服務流程，塑造人性化服務品牌，切實滿足患者的需求，從而提高醫療服務質量，獲得社會效益和經濟效益雙贏。

【關鍵詞】 醫院;人性化;服務

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人為本”是新型醫學模式的核心[1]，人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。以患者為中心的人文服務是醫院文化的精神所在，也是醫院形象的重要標志，是現代醫院適應社會經濟發展和拓展醫療服務市場的需要[2]。在新的形勢下，我院為創精品醫院服務品牌，積極進行新的服務模式的探索。如開展“5S”護理服務、主動服務到星級服務等一系列活動，為患者提供一流的醫療服務、人性化的就醫環境，積極營造人性化服務氛圍，并取得了顯著效果。

1 人性化服務的含義

人性化服務，即充滿人情味的就醫環境和服務舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關懷。醫療服務只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫院服務工作的出發點和落腳點，視患者為醫院生存和發展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務要求醫務人員在提高醫療質量的同時，體現人性尊重和人文關愛。因此要求醫務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫務人員在思想理念上倡導人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫療服務的每一個環節。然而要真正實現人性化服務，還需要全體醫務人員改變服務理念，不斷提高自身的人文素養，致力于人性化服務的研究與實踐。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成[3]。

2 人性化服務的必要性

2.1 人性化服務是醫療服務的基本趨勢 隨著我國醫療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫院服務的優劣將直接影響醫院的生存和發展，醫院開展人性化服務是國際化醫療服務發展新潮流，它為提高醫院服務質量提供了良好平臺。因此，醫院要倡導人本管理，提供人性化服務，這是現代醫院在21世紀的一個發展方向。

2.2 人性化服務是可持續發展的不竭動力 醫院面對不同的患者及不同的健康需求，引導的服務方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發性引導，對常到醫院進行健康檢查者進行追蹤引導，對社會群體進行普及引導，對隨意型的社會人群進行定向引導，對超前型的社會人群進行重點引導。人性化服務要求醫務人員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務。為患者營造人文服務氛圍是醫院發展的必然趨勢，也為醫院可持續發展提供了不竭的動力。

2.3 人性化服務是調動醫務人員工作積極性的有效手段 充分發揮醫務人員的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫務人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要[4]。醫院管理者應該注意對醫務人員的人性化管理，滿足醫務人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫務人員分派到最適合的崗位，從而使醫務人員懷著一種滿意或者滿足的心態，以最佳的精神狀態全身心地投入到工作中去。只有當醫務人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關懷、賞識、認可性，才能極大地激發醫務人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務才會生動而賦予激情。

3 實施人性化服務的措施

3.1 改變職業形象，規范人性化服務語言 職業形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優美的體態、和藹的態度和動聽的語言，以上三點是構成職業形象美的基本要素[5]。根據醫院的特點，我院統一組織進行禮儀示范培訓，規范文明用語。要求醫務人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應該主動迎接，實施微笑服務，充分發揮第一感覺的作用。以規范的禮儀、優雅的姿態、恰當的手勢、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造了良好的職業形象。

3.2 注重人文關懷，實施人性化服務行為 在深化星級服務的基礎上，進一步規范醫務人員的服務行為，使人性化服務呈時續改進的態勢發展。推行站式服務、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務。給予全程關懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規范服務行為。

3.3 滿足心理需求，創建人性化服務環境

3.3.1 積極改善患者的就醫環境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫院就醫環境的要求也越來越高，創造人性化的環境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注[6]。人性化環境包含硬環境和軟環境。針對醫院的情況，加強對病區硬環境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內設置溫馨話語、優美圖畫，在重大節日按傳統方式裝飾環境，如：春節時掛燈籠、中國結等，把病房布置的溫馨、充滿節日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

3.3.2 及時滿足患者的個性化需要 人性化服務不只是為患者提供醫療技術上的服務，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細致入微地個性化、人性化護理[7]，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質量等方面的變化，為患者提供全方位服務。對患者的人性化服務應體現在醫護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關懷。如:在患者生日、節日或逢兇化吉時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品[8]，同他們共享康復的喜悅和節日的歡樂;在患者做檢查、治療和護理時要格外關心他們的感受，滿足他們的心理需求;患者住院期間醫務人員與其建立融洽的人際關系，使他們感到有精神依托;提供周到、細致的服務讓其感到受尊重和被重視。

3.3.3 情感關懷滿足患者的精神需要 醫院提供人性化服務并不要求很多的資金投入，關鍵是要解決意識上的問題。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關懷。我們的醫療服務水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽略或淡化了人性化服務，或者是熟視無睹，習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認真思考和實踐關于服務的問題。實際上我們應該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務，如提供多色彩的服飾。在提供醫療服務的同時加強人文關懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫務人員良好的職業素質去取信于患者[9]。因為患者是一個特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關懷。人性化服務最理想的狀態是應敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫護人員要積極想患者所想，做到細致入微的關心患者，同時要樹立質量就是生命的觀念，確保醫療安全。鼓勵和倡導團隊協作精神，彌補和防范醫療缺陷，及時解決患者潛在的和現存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。

3.4 不斷開拓創新，營造人性化服務流程

3.4.1 優化服務內涵，加強醫患溝通 醫患間的溝通是醫務人員與患者之間的信息交流過程，醫患溝通對診療工作及醫患關系有著重要影響[10]。圍繞“以人為本”的服務理念，醫院以患者的需求為導向增加溝通渠道，加強醫患溝通。患者入院時介紹床位醫生及責任護士、宣教醫院規章制度、相關疾病知識及具體病情等;住院期間根據患者的治療需要針對性講解相關知識，每周六下午開設健康教育課堂，講解疾病常識、新生兒預防接種;制作患者住院手冊，介紹相關疾病常識;設立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關信息，給患者及家屬一種溫馨感覺;開設母嬰同室，滿足家屬親情需求;設立主任接待日，方便咨詢各類問題;醫院開設24h電話咨詢服務，滿足社會需求;開設“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。

3.4.2 創新服務流程，開展主動服務 醫院為方便患者就醫，推出了一系列服務新舉措。如一站式服務臺方便患者;醫院在門診大廳設立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫院相關信息;急診搶救患者的綠色通道;掛號、影像、檢驗等門診窗口預約;無假日醫院、專家全天門診;門診患者報告單集中發放，使患者的多項檢查能夠在一站式服務臺取到結果;住院患者陪同檢查;住院一日費用清單發放到患者床頭;患者出院時，醫務人員詳細講明出院后的注意事項、復檢時間，并主動征求患者的意見及建議;定期電話隨訪患者出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導;醫院服務延伸至社會，每年醫院都定期或不定期的開展健康教育進社區活動，請名醫、專家為社區居民開設健康教育講座，為患者和社區居民提供預防保健知識等主動服務項目。

3.5 建立共同愿景，塑造人性化服務品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫務人員努力、進步的目標。醫療行業是特殊的服務行業，優秀的服務是醫院發展的根本，創建現代化精品醫院是全體醫務人員共同建立的愿景，有了共同目標就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫院在創建第二輪三甲醫院的同時，推出了創建精品醫院的服務品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優”的人性化服務新舉措。

4 實施人性化服務的效果

4.1 服務理念的轉變使服務水平提升 醫務人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監督者。在塑造醫院服務品牌過程中，全體醫務人員共同參與，從服務理念上逐步滲透、達成共識，提高了主動參與意識。“親切、親近、方便、放心”，使人性化服務體現在每一個環節，每一位醫務人員都能自覺地用自己的行為方式使醫院在公眾中樹立技術上精益求精、服務上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫療服務，全院醫務人員積極參加繼續教育，不斷鉆研專科知識，學習新知識、新理論，開展新技術及科研等，多方位的學習活動使醫務人員自身素質得到提高。

4.2 服務環節的規范使管理機制創新 “沒有規矩，不成方圓”，制度具有規范性和約束性。通過完善工作制度，規范工作流程，設立標準量化的考評系統，用制度對服務內容加以固化。人性化服務不僅是一項職責，更是一種義務。醫務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫療服務只有把人放在第一位，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務制度不僅規定醫務人員對患者在語言、態度、行為上的具體內容，同時還要求醫務人員提高自身素質，為患者提供更多的人文關愛和精神享受。因此，人性化服務制度不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。它要求醫務人員在思想理念上不斷提升，日常實際工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫療服務的每一個環節。人性化服務不僅僅是在服務態度上、服務流程上的給予，人性化服務的根本是提供高質量的醫療技術服務。因此，醫務人員只有不斷地學習和創新，才能確保醫療服務安全。

4.3 服務品牌的創建展現出服務特色 人性化服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。主動服務，能將人性化服務理念落實于平時的工作中，更好地服務于患者。比如醫院為患者在接受醫療服務的過程中，為減少視覺上的單調，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服;調整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優雅的背景音樂;減少排隊等候時間，使紛繁復雜的就診手續為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫療隊伍的品牌意識和展示醫院的風采，對提高醫療質量以及對外宣傳都能起到積極作用。在醫院開展的主動服務比賽中，各科室涌現出一批如：產科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產室的生命剪彩等特色服務品牌，在此基礎上，醫院將全力塑造精品醫院的服務形象。

4.4 服務滿意度的提升使醫院獲雙贏 醫院每月進行患者滿意度調查，然后把調查結果及時反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務，注重個性化服務，醫務人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到服務，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上。患者收治數、醫院的社會效益和經濟效益也有明顯的增長，增強了我院在激烈的醫療市場中的競爭力。醫院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務滿意明星單位”等一系列榮譽。

5 實施人性化服務的結論

實踐告訴我們，人性化服務是一種服務理念，是廣大醫務工作者將必須達到的精神境界。 開展人性化服務是一個全面系統的工作，它不僅反映了一個醫院的管理水平，還體現了一個醫院的運營狀況和發展前景。醫院作為一個城市的窗口單位，服務質量的高低，人性化服務的狀況，是衡量其經濟發展水平、社會文明程度的一個重要標準。只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優質服務，切實滿足患者的需求，提高醫療護理服務質量，才能為醫院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經濟效益雙贏。

參考文獻

1 郭燕紅.護理工作應當突出以人為本.護理管理雜志，2004，4(5)：1-2.

2 楊玉平，劉力松.實施人文關懷 構建和諧的護患關系.護理管理雜志，2008，6(8)：44-45.

3 史瑞芬.市場經濟中護理服務文化.南方護理學報，2004，11(3):1-3.

4 傅夏仙.管理學.杭州：浙江大學出版社，2007：39.

5 呂昉，袁瑋.護理美學. 杭州： 浙江大學遠程教育出版，2004：138-139.

6 周鈞，楊睿.淺談人性化醫院環境的創造.生態經濟，2005，2:98.

7 侯丹，孫雪蕾，劉曉平.中國維和護士的護理實踐及體會.解放軍護理雜志，2004，21(8)：96-97.

8 丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐.中華護理雜志，2004，39(1):40.

母嬰行業的服務理念范文第3篇

  護士崗位競聘演講稿1

  尊敬的各位領導，同志們：

  大家好！ 本人叫黃 xx，感謝衛生院給本人這次競爭上崗的機會，本人競聘的崗位是病區護士，本人于 20xx 年 7 月畢業于 XX 市合浦衛生學校護理專業，畢業后一直從事臨床護理工作至今。

  本人參加工作三年來，堅持黨的路線、方針和政策，遵守醫院的各項規章制度，服從安排，積極參加醫院組織的活動，熱愛本職工作，本著以病人為中心的臨床服務理念，發揚救死扶傷的精神，踏踏實實做好醫療護理工作，認真完成工作任務，關心體貼患者，態度熱情，本人于 20xx 年 9 月通過了執業護士考試，取得了執業護士證書。20xx 年 1 月通過了母嬰保健技術考試，獲得了母嬰保健技術合格證。本人能嚴格要求自己，自覺遵守院里和科室的各項規章制度，團結同事，虛心學習，未發生任何醫療事故和差錯，無遲到，早退，曠工的違反工作制度現象。嚴格執行無菌操作，查對制度和交接班制度，嚴格按照醫療護理技術操作常規，做好每一次的治療和護理。

  當然工作中仍有不足之處，如工作不忘初心，不夠主動等，在今后工作中一定努力提高自己的水平，換位思考別人的難處，端正態度，希望通過自己的努力得到廣泛的好評和認可。

  今后，本人要努力做到以下幾點：

  1、認真履行護士職責的義務，堅持以服務為核心，改善服務態度，一切以患者為中心。

  2、要與時俱進，加強自身的學習，不斷提高自身理論知識和技術水平。

  3、在工作中以熱情，誠懇，寬容，樹立好榜樣，保持一個平衡的心態。

  4、加強安全成產，把安全放在首位。

  5、在工作能力，思想素質方面得到進步，更好地為患者服務。

  本人的演講完畢，謝謝大家！

  護士崗位競聘演講稿2

  尊敬的各位領導、各位評委、各位同事：

  下午好！

  我今天競聘的崗位是醫院婦產科護士長一職。首先非常感謝大家給我的這次機會，我會好好把握、好好珍惜。

  工作期間曾協助護士長帶教護生，目前還協助護士長管理科室帳目。積極參加醫院組織各種活動，豐富醫院文化的過程中，我的綜合素質也得到了提高，具備了一定的協調溝通和組織管理能力。在院黨委，外系支部的幫助關懷下，我由一個靦腆，沉默寡言，不管閑事的人，變成了一個有思想，有行動有主見的人，我覺得自己真的成熟了，對外科的愛超越了一切，外科興旺的時候我為它高興，衰退的時候我難過。目前外科精神渙散，護士付出得不到回報，工作積極性不高，但依然能履行各班職責，我希望改變這種現狀，通過努力創造一個積極，進取團結和睦的大家庭，我想是黨考驗我的時候了，我應該站出來，說我能行。

  如果我當選，我將做好各方面、各層次的溝通和協調工作，盡力化解科室、醫護、及護患間的矛盾；以謙虛、謹慎和積極工作的態度對待領導；以和睦相處、取長補短的態度處理與兄弟科室間的關系；以高度的同情心和責任感對待病人及家屬；以博愛之心和心理感悟來體察、理解科室的每位護士和其他工作人員。我知道，只有關心、體貼、理解護士，才能最大限度的發揮她們的潛能和創造性。也只有做好溝通與協調、團結工作，才能把科室方方面面有限的資源用于最需要的地方。我的新浪博客里的座右銘是認真去做每一件事，用心去感受每一人，別計較得失。

  如果我當選，我將做好以下幾方面的工作：

  1、重點管理護理安全，杜絕護理糾紛和護理差錯。開展法律意識教育，防范安全隱患。制定切實可行的崗位責任制。做到有章必循、責罰分明。嚴格遵守規章制度及操作規程，及時完成各種有效記錄，把好護理環節質量和終末質量關。增收節支，創造科室效益的同時節約不必要的開支，降低醫療成本，保障科室走持續發展的道路。

  （1）控制藥比。

  （2）增加純收入。

  （3）嚴格管理科室各種儀器，專人管理。

  （4）專人把好領用耗材，結帳關。

  2、科室做到年有目標，月有計劃。鼓勵護士每人每年完成1—2篇論文。定期業務學習和經驗交流，隨著科室腔鏡發展，護理不到位的情況下加強學習，可外出學習，或通過網絡等學習術后護理，病情評估，措施實施。

  3、在外科科主任業務指導下，按照護理質量標準，制定工作計劃，并組織實施具體工作，認真履行護士長職責和義務。堅持以病人為中心，以質量為核心，為患者提供優質、便捷、高效、文明服務的服務理念，把好入院宣教與出院指導關，加大健康教育力度，做好出院訪視工作。

  4、提高科室凝聚力，使科室人人都以主人翁精神參與管理。挖掘護士潛能，調動科室人員工作的主觀能動性，合理配置人力資源，為科室創造一個輕松和諧友愛的環境。

  （1）記住每個人的'生日，送一份小禮品。

  （2）手術延長保證手術醫生吃到熱菜熱湯。

  （3）科室成員生病住院全科探望給予關心。

  （4）每月一次工會活動，勞役結合。

  （5）開展批評與自我批評，不讓矛盾過夜。

  5、不斷加強醫護，護患溝通，定期征求各方意見，及時采取整改措施。更好地為病人提供優質親情服務。

  有一句話很經典千里馬常有，而伯樂不常有，至于是不是千里馬，就有待在座伯樂們的裁決了。

  護士崗位競聘演講稿3

  尊敬的各位領導，親愛的同事們：

  下午好！

  首先感謝院領導，又給了我們一次展示自我的平臺，能有機會參加此次副護士長的競聘，本人深感榮幸。無論成敗如何，我還要感謝的是，王敏護士長的推薦和鼓勵，以及科室姐妹們的支持。今天我來自輸液室這個給我激情和錘煉以及勇氣的集體，我從中也感受到了沒有什么比工作，能得到護士長的認可和同事們的肯定，更令我歡欣和鼓舞。科室內我是護士長的好幫手，為科室的改良發展獻計獻策。當年輕同事遇到困難時，也能自覺補位，幫扶帶教，同時向老同事虛心請教，互相切磋，共同進步。當科室突發事件時，臨危不懼，挺身而出，繁忙時段加班加點。十七年的護理工作的歷程中，我曾在外科、急診科、輸液室等多個科室工作。愛崗敬業，團結同志，熱愛集體，是我一貫的作風。獲得過院十佳標兵和優秀員工的榮譽，也有過兩年的保健站站長的管理經驗，我現年三十六歲，本科在讀，已通過主管護師資格考試。如果競聘唱功，我將更以此為動力，發揮特長，帶動集體，干事創新，服務爭先，使科室發展，效益長虹。你們每一張信任的投票，都將是我前進的動力，也將是我人生中永遠珍藏的感激。

  下面我像大家匯報一下我的兩點競聘思路，請領導和同事們指正。

  首先談一下我對副護士長管理崗位的認識，她是協助護士長做好科室各項工作，并要在各項工作中為護士做出表率和榜樣的作用，要把自己和護士建立在一種完全平等的關系中，用自己做人做事的人格魅力，提升自己的吸引力，和影響力，與護士要有親和感。如何做好一名護士長，我的認識是，做事不如做人，但既能把人做好，又能把事做好，那么你離成功就不會太遙遠，這是我做好管理崗位所追求的境界。以德服人，以理服人，愛兵才能帶好兵。只有大家樂意接受你，才能樂意服從你，才能配合你共同完成功工作目標。當然，在日常工作中還應注意保持同志們工作情緒的積極向上，允許下屬合情合理的發表意見，并參與到管理中來，甚至可以主動請纓去干某項工作，只要你能干什么，會干什么，干好什么，就交給她去干吧，并制定適當的獎勵機制，與績效掛鉤，做到你為科室做貢獻，科室對你有回報，以此調動全科同志主觀能動性，因為每個人身上都有閃光點，護士長要善于發現和利用，面對護士身上的缺點和差錯，要捕捉適當的時機進行啟示和教育，使下屬對你產生安全感，而不是懼畏感，甚至躲避和推卸責任，換位思考，才能達到相互理解，從而促進團結，建設一支和諧的團隊。

  第二方面，我談一下如何遞升服務工作的幾點感受。只有拓實基本功，才能遞升服務，基本功是我們吃飯的看家本領，是護士長必須抓好抓實的一項工作，大家都知道，醫療安全是天，而強基固本，更是質量安全的核心，護士長可以通過護理查房、個案討論、操作訓練、預案演習，制定合理的操作流程等方式，幫助護士熟悉和掌握專科護

  理的方法和技術，然而說到底，我們所從事的職業仍然是一個服務行業，現在新的護理工作理念，已經把護士的工作重點提到內涵服務的方面，醫院今天的發展，也無不要求我們轉變觀念，遞升服務。把基礎工作做好的同時，把我們護士都交給病人，讓我們例病人近一點，在近一點，為什么這么說，舉個例子，大家都看到，我們全院配置的自動熱水爐了吧，確實給廣大病人和職工帶來了方便，但仍然有病人舉著杯子，向我們要水喝，哎!水爐都這么近了，難道病人還要讓我們端到他們的嘴邊不成？可是事實就有這樣的情況，可見“服務永遠無止境，沒有最好，只有更好”這句話總結的真精辟啊。我們要把可是服務抓到細節上來，細節服務往往能使工作錦上添花，這更多體現在人性化和人文關懷服務上，同樣的服務流程，采取什么樣的方式，什么樣的語言和動作，才更能為病人所接受。超值服務，超出病人預期的感動服務理念，是張艷霞院長對我們護理工作新的要求。護士長要善于總結工作中被病人樂于稱道的優良服務，展開評比，掀起比學趕超的服務熱潮，病人滿意是我們永遠不懈的追求，永遠都不要與病人鬧僵，因為病人是我們的衣食父母，有句話這樣說，走過路過不要錯過，多一位朋友，我們可是就能多一位顧客，我提倡同事們廣泛開展與病人交朋友活動，既能為我們帶來經濟效益，又能為我們醫院帶來好的口碑，這一點我有切身體會，因為直到現在，我在八一站交下的病人朋友們，仍不斷的來找我，幫助就診，居然有位八十多歲的老人，專程來輸液室看望我，我非常的感動，感動之余，我在想，真誠換真心，真心有回報，作為一名護士，就要真誠對待病人，用我們的

母嬰行業的服務理念范文第4篇

【摘要】隨著社會的進步，人民生活水平的提高,人們對健康越來越重視，對醫學知識的了解越來越多,法律意識及維權意識也越來越強,醫患關系發生了顯著變化。近年來,醫患關系一直處于相對緊張的狀態,醫療糾紛呈逐年上升趨勢。基于安全隱患，產科護患溝通就顯得非常重要。然而，良好的溝通能縮短護患距離，減少并發癥，提高產科護理質量。

一 產科護患溝通的重要性分析

婦產科是醫患糾紛高發的科室之一，尤其是產科，關系到母嬰兩條生命，歷來醫療糾紛較多,這不僅使病人(家屬)感到不滿,也給廣大護理工作者心理造成很大壓力。因此，產科護理中的溝通技巧顯得尤為重要。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。這就要求產科護士不僅要有豐富的專業知識，還要有良好的溝通能力，取得患者的信任，才能構建一個溫馨、和諧的護患關系，減少醫療糾紛，提高產科護理質量。

二 產科護患溝通的障礙因素

護士方面:部分護士職業道德意識不強，沒有樹立“以人為本”的服務理念，她們責任心不強，缺乏耐心，認為分娩是正常的生理現象，對產婦的陣痛表現得漠不關心，對她們的要求置之不理。護理隊伍年輕化，工作閱歷淺，缺乏臨床工作經驗,觀察產程不細致,對突發性病情變化不能做出正確判斷,未及時報告醫生。實行各種醫療護理操作時忽略患者的隱私,未予適當的遮擋。

患者方面:隨著人們生活水平提高以及健康觀念的轉變,住院患者的自我保護意識與維權意識不斷增強。部分產婦由于對醫學知識的一知半解，她們只知道分娩是正常的生理現象，卻不知道病理表現的另一方面，一旦在分娩過程中發生無法預料的并發癥時便遷怒醫護人員，引起護（醫）患糾紛。

其他因素:醫療市場的競爭、醫院經營理念的改變、醫療費用過高等使患者對醫院產生不信任感，從而影響護患關系。特別是在一些醫療糾紛中，某些媒體負面報道時，更加激化了護患關系。

三 正確運用溝通技巧

儀表端莊，優雅大方:在護理服務行業中，面對廣大的護理服務對象，護士的舉止應優雅大方、規范得體、著裝整潔、步履輕盈、面帶微笑。良好的印象能使護士在短時間內贏得病人及家屬的好感和信任，對提高醫療護理質量將起到舉足輕重的作用。

主動熱情，耐心解釋:由于產婦對分娩知識缺乏了解，以及道聽途說得到的消極暗示，使她們充滿恐懼和焦慮，護士應面帶微笑，熱情接待她們，耐心講解分娩和新生兒護理知識，給予心理安慰與支持，讓產婦緊張的情緒得以放松。微笑是最好的語言，也是護士良好素質的表現。

適當的鼓勵，積極的暗示:進入第二產程后，產婦極度疲勞，她們逐漸對自然分娩喪失信心，或許護士的一句話、一個眼神就可以改變她們的分娩方式，此時語言的技巧就顯得格外重要。如果你充滿希望地對她們講，產程進展非常順利，堅持一下，你馬上要當媽媽了，她們會迅速打起精神，充滿信心，很好地配合護士順利分娩。相反，如果你沮喪地對她們講，產程沒進展、還要等，她們馬上象泄氣的皮球，失去控制，堅決要求剖宮產，無形當中導致各種并發癥的發生。總之，產程中適當的鼓勵，積極的暗示，可消除產婦緊張情緒，有利于產程進展。

注重心理疏導，理解關心患者

部分農村產婦，心理素質差，文化水平較低，有著嚴重的重男輕女的思想,認為生女孩會低人一等。她們往往唉聲嘆氣，甚至暗自流淚。護士應及時進行耐心、細致的心理疏導。同情、關心理解她們。根據她們不同心理狀況、文化社會背景,指導其進行積極正確的心理應對,防止不良情緒導致產后抑郁癥。

加強專業知識學習，提高綜合素質:護士要不斷加強學習，鉆研業務，以過硬的專業知識，嫻熟的臨床操作，贏得患者的信任和好感，為護患溝通打下良好的基礎。同時還應具備人際關系學、心理學、美學等方面的知識。豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和敏銳的洞察力，及時準確地發現患者存在或潛在的健康問題并及時解決。杜絕醫療糾紛，提高病人對護理工作的滿意度。

重視非語言溝通:在為患者進行治療時，要善于使用非語言交流，而護患之間則是通過面部表情、體態、動作、觸摸、保持適當距離等方式來作為增強語言交流的表現力、吸收力和效果，以達到護患間在思想、情感、信息等方面更流暢的傳遞和溝通。在分娩室內，護士使用適當的觸摸可以緩解產婦的恐懼心理，如：陣痛來臨時緊握她的手,可以穩定產婦的情緒；宮縮間隙時，輕輕撫摸她的手臂和頭發可使產婦感受到親人般的溫暖，使雙方都獲得某種心靈的溝通。

四 結束語

總之，孕產婦是一個在生理、心理上處于特殊狀態的群體,產科護理工作的好壞在某種意義上說可直接關系到一個家庭的完整和社會的穩定。良好的溝通能構建一個和諧的護患關系，減少醫療糾紛,保證母子平安,使產婦及其家屬切身感受到產科護理中的人文關懷。

參考文獻

［1］ 趙玉貞.護患溝通技巧在臨床上的應用.華北煤炭醫學院學報,2005.

母嬰行業的服務理念范文第5篇

本院多數護理單元護士長由高級職稱護士承擔，離開護士長工作崗位后則根據其專業特長立足相關臨床，對年輕護士進行業務指導以及本科室護理質量檢查與控制，如原分娩室護士長離開管理崗位后繼續服務于分娩室，參與并指導科內助產士及時處理工作中遇到的難產、急產、重癥產婦觀察護理等，并在此基礎上開展導樂分娩；NICU是極低體重兒、病理新生兒集中的科室，具備豐富臨床經驗的護理專家在新生兒的病情觀察和護理中發揮著極其重要的作用；婦科病區及高危產科病區如生殖內分泌中心、婦科腫瘤病區、肝病孕產婦病區、糖尿病孕產婦病區等均設置臨床護理專家崗位，不僅直接為患者提供專業化優質護理服務，還能及時發現安全隱患，指導護士解決疑難問題，滿足患者多方面需求。

2．1設置護理專家會診組高級職稱護士理論知識扎實、臨床經驗豐富，在日常護理中遇到重癥疑難病例或重大搶救時，通過護理會診對兄弟科室進行專業指導，共同解決護理問題。本院根據專業方向設置4個護理專家會診組，主要負責產科護理、婦科護理、圍手術護理、PICC等方面的會診工作，目前，護理會診已被列入臨床日常護理工作，是提高護理質量、展現專業技能的重要途徑。

2．2參與孕婦學校教學與咨詢孕婦學校：由高級職稱護士組織并承擔教學，主要開設了孕期管理、母乳喂養指導、分娩準備、怎樣“坐月子”、嬰兒沐浴撫觸及游泳、拉瑪澤減痛分娩法、怎樣照顧寶寶、胎教與早教、產后保健、新爸爸訓練營等課程；網絡咨詢及電話咨詢：10余位高級職稱護士經培訓后組成團隊，分定期和隨機兩種形式通過網絡、電信等平臺提供咨詢、答疑，內容涉及新生兒護理、母乳喂養、產后康復以及婦科腫瘤化療、生殖內分泌、計劃生育指導等。

2．3參與教學與培訓高級職稱護士承擔對研究生指導、大專院校的前期婦產科教學、省級繼續教育專題講座、院內業務講課、病區查房以及母嬰專科護士、新生兒撫觸師、導樂師等的培訓工作，教學水平不斷提高。

2．4參與科研及循證程金蓮等［1］通過調查顯示，高級職稱護士科研能力及寫作知識方面的得分都較高，與本院實際情況相符。本院高級職稱護士多數具有特定專業研究方向，她們作為亞專科學科帶頭人組成相關學科團隊，負責申報各類研究項目并組織實施，實施過程中，每半年總結匯報研究進展及下一步計劃，保證各項研究課題達到預期結果。在完成臨床科研的同時，高級職稱護士負責培養年輕護士開展質量監控、個案研究、回顧性研究、臨床資料分析等系列研究，并及時將循證的結果和學科新理論、新技術融入臨床實踐，制定出快速有效的臨床路徑。

2體會

2．1有利于提高臨床護理質量英國衛生部于2000年首次專門設立了重癥監護部門護理專家崗位，并要求該護理專家（包括助產士）至少保證50％的工作時間花費在直接與患者接觸上，其目的之一就是為了使臨床護士能以更專業的技術保障患者安全，促進患者早日康復，該改革效果在英國利茲大學教學醫院注冊護士Fairley［2］的研究中得到了充分證實，DeborahDawson［3］的研究更進一步顯示英國臨床護理尤其是危重癥護理領域中高級職稱護理人員無論在人員數量、工作年限方面均呈現上升趨勢。婦產科護理專業具有明顯的專業性，經驗的積累更需要時間的磨練，高級職稱婦產科護士以臨床工作為基礎，憑著豐富的臨床經驗，能及時提供預見性的護理措施，餞行安全護理，促進患者康復，這在重癥監護、病理新生兒護理和新生兒觀察護理等方面尤其能體現其優越性，而且高級職稱護士在本學科具有一定的威望，是患者信任的護理人員，因此有助于緩解患者緊張情緒，提高其依從性。高級職稱護士豐富的理論知識、高超的專業技能和解決問題的能力，使她們成為了醫生們最為放心的工作團隊［4］。護理會診充分體現了“以患者為中心，以質量為核心”的護理服務理念，通過會診及時解決患者的疑難問題，大大提高了臨床護理質量和患者的滿意度。目前，本院4個專家會診組，在高級職稱護士的主持和參與下，護理會診病例數逐年增加，達到了每年近50次。

2．2有利于拓寬服務范疇提升醫院聲譽高級職稱護士在孕婦學校的健康教育中，結合其多年的臨床經驗及對目前臨床專業知識的掌握，以嫻熟的技巧給孕婦及家屬進行教學，受到孕婦及家屬的高度評價，每年500余場次的健康教育使得本院孕婦學校蓬勃發展、省內外聞名，成為浙江省示范孕婦學校培訓基地；網絡、電信是一種便捷、有效的溝通方式，為當今社會廣為使用，本院電信、網絡服務自開展以來，每天完成30余條網上咨詢和百余次電話服務，受到廣大婦女的喜愛；導樂師的培訓實現以助產士為主體的導樂陪伴分娩，在醫院剖宮產的控制率、孕婦滿意度、患者安全等方面發揮了極大作用。

2．3促進護士專業化發展引領學科建設作為浙江省婦產科領域的龍頭醫院，高級職稱護士引領學科建設方面發揮極大作用。5年來，本院高級職稱護士主持省廳級及以上課題近30余項，獲得各種獎項9項；迄今為止，已有10余名護理專家分別在浙江省護理學會、婦產科質控中心、護理與康復雜志和專業委員會中承擔要職；本院1位高級職稱護士承擔全國母乳喂養知識培訓工作，并成為國家愛嬰醫院評估員，獲得全國新生兒復蘇及母乳喂養培訓師的資格證書；在各培訓基地完成全省數百名撫觸師、游泳師和近百名母嬰專科護士的培訓，上述工作都促進了護士專業化發展。