醫院服務理念與禮儀
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醫院服務理念與禮儀范文第1篇
進入新世紀以后，我國各項事業都迎來了發展的高峰期，而在當前各個行業中，創新已經成為社會生產，生活以及管理過程中不可或缺的理念，并在其中發揮了十分重大的作用。隨著經濟的發展，醫療市場中面臨的競爭越來越劇烈，這對醫學信息的現代化管理來說無疑不是一種嚴峻的考驗，而醫院圖書館是為醫務人員提供醫療信息的重要場所。因此，在對其進行管理過程中，我們要始終堅持創新的理念，將創新的理念應用到醫院圖書館的管理和服務當中，面對機遇和挑戰建立一套有利于醫院圖書館管理和服務的體系，營造一種良好的高效的學習文化氛圍，以更好的履行醫院圖書館應盡的職責。
一、醫院圖書館創新管理分析
1.醫院圖書館創新管理的意義
在醫院圖書館中進行創新管理其實就是一種對圖書文獻資源進行重新整合的一種全新的方式。而管理創新主要是指在創新和掌握全新知識的基礎上，自身不斷地適應外部環境的變化，提高圖書館管理方式而發生全新的改變。在對醫院圖書館進行創新管理過程中，首先應該建立一種能夠不斷適應信息變化的圖書館全新的組織管理體系；其次，建設一套與信息技術完全相適應的管理方法和技術；最后，建立有效的創新機制。做到上述這三點才能真正算的上對醫院圖書館進行創新管理。以便滿足醫務人員對信息的最大量需求，提高醫務人員的專業素質，確保醫院管理體系的良好運行。
2.醫院圖書館創新管理的必要性分析
醫院的圖書館為臨床醫學研究、科學研究以及醫學教學提供服務。在長期的發展過程中，由于醫院很多組織和機構對于醫學圖書館在醫療事業中的發展重要性認識不足，逐漸忽視了醫院圖書館在醫療事業發展過程中主要職能和作用，在圖書館發展過程中又缺乏必要的參與和支持。這種在思想意識存在的偏差，直接會影響到醫院圖書館的服務質量。因此，對于醫院的管理者來說，要及時的轉變過去傳統的保守思想，不斷的創新管理意識和競爭意識，在管理過程中要全面做到以人為本的管理理念的轉變，全面樹立以讀者為管理中心，結合醫療事業發展的現狀和專業特色，充分的利用現代科學信息技術，實現醫院圖書館資源的實時共享，積極的向醫院工作人員提供數字化的圖書文獻資源，為讀者提供一個更加全面和深入的服務，從而能夠切實保證滿足臨床科學研究的需求。
二、醫院圖書館的創新服務
1.及時轉變服務理念
這是醫院圖書館培養服務型人才的需要，同時也是圖書館自身在建設和發展過程中必由之路。因此，在醫院的圖書館發展過程中，作為圖書館的服務人員應該及時的轉變服務理念，強化對讀者的服務意識，在服務過程中應該樹立以人為本的服務理念。在服務工作開展過程中，做到以人為本的服務，就是要做好讀者的服務工作，以讀者為服務的中心，在服務過程中需要切實結合讀者的實際需求，積極的開展各項業務，創建人性化的信息服務模式，尤其是要對讀者進行主動服務和深層次的服務，從而能夠在讀者群體中形成一定的需求。只有這樣才能保證圖書館的服務工作不斷地適應時展的潮流，為讀者提供更加人性化和優質的服務。
2.提供個性化的服務內容
以撰寫文章為例，作為醫院的醫學研究人員，醫學研究過程中撰寫論文是醫務人員一項十分重要的技術活動，通過文章能夠對最新的研究成果進行交流和，同時醫務人員在晉升職稱過程中也需要以的數量作為重要依據，在醫務工作者整個職業生涯中是十分重要的過程。而醫務工作者在撰寫這些文章過程中都需要查閱數量眾多的圖書文獻，各種醫學論文在寫作過程中也存在差異性，這就要求醫院的圖書館管理人員針對這些讀者的實際需求，按照專業、期刊類型、主體等對圖書文獻信息進行綜合的分類，同時還要搜集醫院各個醫務工作者的專業、職稱以及寫作的方向等信息，為讀者提供針對性的信息內容，從海量的信息中為讀者選取有價值的參考期刊和參考文獻。
3.實現圖書館資源網絡共享
現代社會是一個信息化的社會，網絡技術逐漸的深入到了各個領域中，對于醫院的圖書館來說也不例外。醫院的圖書館通過信息化建設和管理，在未來就有可能會實現圖書館資源實時共享，為醫院的醫務工作者提供更加方便和全面的圖書文獻信息，并不斷的對服務的內容進行拓展。
醫院服務理念與禮儀范文第2篇
Local Application - oriented Institutions Students' Education
Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy
――Take a Local College in Hunan as an example
JIAO Juanni， CHEN Jiami
（[1] Department of Economics and Management，
Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;
[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）
Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.
Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction
地方性本科院校發展十多年來，學校規模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。
1 教育服務及學生滿意度概念界定
1.1 高校教育服務
高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。
1.2 學生滿意度理論
（1）學生滿意度的概念。依據客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。
（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。
（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。
2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建
2.1 地方應用型本科院校
地方應用型本科院校是以培養服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養期間校方通常會淡化學科，強化專業，更為注重企業崗位所需，且具有發展定位清晰，人才培養區域化等特征。但由于該類院校統歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優秀生源、地理優勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。
2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建
通過對國內外現有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業咨詢指導、就業信息網資訊更新、就業困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續在本校深造的可能性指標，根據上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。
3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現狀調查――以湖南某地方高校為例
3.1 樣本選取及抽樣
本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數量大，存在不同系別和專業間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現有的14個教學系部，共33個普通本科專業劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。
3.2 學生滿意度測量方法
依據我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統計分析。
3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析
調查共發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。
3.3.1 高校形象
由表1數據得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養目標偏向于不滿意。
3.3.2 教學服務
由表2數據得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。
3.3.3 課程設置
由表3數據得，除教材選用平均值低于眾數外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。
3.3.4 教學設備
由表4數據得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。
3.3.5 校園文化
由表5數據得，教學樓水電配送、教學樓衛生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。
3.3.6 學生支持與管理服務
由表6數據得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。
3.3.7 圖書館服務
學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。
3.3.8 后勤生活服務
學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數據如表8所示。
3.3.9 學生抱怨
據統計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數據圖1。
圖1 學生抱怨
3.3.10 學生忠誠
由圖2數據顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。
3.4 結論
在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數據見表9。
最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環境，提高高校教育服務滿意度。
圖2 學生忠誠
4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議
作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區資源條件、現代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養出掌握一定專業技能的、有思想、身心健康的應用型人才。
第一，依據專業特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業負責人和相關領導帶頭尋找專業對口企業或事業單位，簽訂三方共贏的合作培養計劃，并體現在個專業培養方案中，切實把專業實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據，不能只流于形式。
第二，結合時代特點，根據課程培養目標更新教學內容，創新教學手段和形式，靈活運用數字化、電子化教學手段，應該給予老師更多的教學資源支持和政策支持，鼓勵老師創新教學活動過程，以學生學有所獲為最終目標。
醫院服務理念與禮儀范文第3篇
關鍵詞：優質護理服務 高職 生活護理 對接
2010年1月，衛生部提出在全國醫療衛生系統開展“優質護理服務示范工程”的活動，主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”。2011、2012年衛生部又分別印發《推廣優質護理服務工作方案》，明確醫院要加強臨床護理工作，扎實做好對病人的基礎護理，改善服務，努力提高基礎護理質量，為病人提供滿意的護理。同時，各大醫院均已取消護工，生活護理工作全部要由護士來完成。因此，護生在進入醫院之前，就應進行全面的生活護理學習。但在現階段的教學中，生活護理卻不如治療性護理受重視，這與優質護理服務中護士要為病人提供基礎生活護理相矛盾，導致學校培養的護生不能滿足臨床需要。因此教師應更新教學理念、改革教學方法、轉變護生思想，將優質護理服務對接到生活護理教學中。
一、當前生活護理教學存在的問題
1.教師缺乏對優質護理服務及生活護理的認識
部分教師對優質護理服務理念缺乏深刻的認識，也就無法認識到生活護理的重要性，更難將優質護理服務對接到生活護理教學中來。在授課過程中，不少教師將大部分時間和精力放在治療性護理教學中，安排的實踐課以及考核的項目也多是無菌操作、鼻飼、導尿、各種注射法和輸液這些治療性操作，而更換床單、口腔護理、床上擦浴、喂飯等生活護理卻很少練習，甚至不練習。由于護生缺少實際動手操作的機會，導致在日后的臨床工作中不能熟練掌握生活護理的技能。
2.護生不了解優質護理服務的內涵，對生活護理學習缺乏積極性
大部分的護生不了解優質護理服務的內涵，加上教師在課堂上對生活護理的忽視，導致護生無法認識到生活護理的重要性，最不感興趣就是床上擦浴、排泄護理這些生活護理操作，學習缺乏積極性。同時，在練習的過程中也多是在模擬人上進行操作，護生僅單純模仿教師的一舉一動，忽略了職業禮儀的運用以及與病人的溝通交流，更沒有愛患者的觀念。
二、優質護理服務理念沒有融入教學的原因
1.老教師教學理念難以轉變、青年教師缺少學習機會
一些老教師教學理念陳舊落后，認為護理從屬于醫療，優秀的護士就是快速執行醫囑、準確完成治療性護理操作，忽略生活護理的重要性。在理論和實踐教學中無新意，對護生的職業禮儀、人文關懷、溝通技巧的培養不夠重視。同時，大部分青年教師畢業后就直接進入學校任教，沒有臨床工作經驗，更不了解病人需要什么樣的護理，醫院需要什么樣的護士。
2.護生對優質護理服務的排斥
許多護生來高職院校學習護理并非自己的意愿，大多是聽從家長的安排，因此對護理專業不夠熱愛，甚至討厭護理工作。而且如今的護生大多是90后的獨生子女，從小生活在長輩的呵護下和老師的關懷中，少有照顧他人的意識和主觀愿望。而優質護理服務所提倡的就是基礎護理，要求護士為病人提供滿意的生活護理服務。當護生接觸到為病人疏通大小便、梳頭喂飯這些生活護理操作時，從心理上產生排斥，認為這是保姆的工作，而自己應該去做更有技術含量的工作。在這種思想支配下，教師在進行優質護理服務的教育時，會遇到學生的反感情緒。
三、對策
1.老教師更新教學理念
要想讓優質護理服務真正與生活護理教學對接，教師首先應更新教學理念，打破固有觀念。在教學中融入以病人為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵的“優質護理服務”理念，強調生活護理的重要性，同時加強對護生職業禮儀、人文關懷、溝通技巧的培養。
2.增加青年教師外出培訓機會
青年教師是將來護理教育的主力軍，他們的教學理念將會對護理教育、教學產生巨大的影響。因此青年教師應該走出去，開闊視野，增加外出學習培訓的機會，在寒暑假和周末的時間，進入臨床一線頂崗實踐，全面了解優質護理的開展情況以及臨床的實際需求，將優質護理服務融入到日后的護理教學中，對生活護理教學進行創新，使學生能夠了解優質護理服務，認識生活護理的重要性，提高學習積極性。
3.改變教學方法
適當增加生活護理的課時，在授課過程中運用多媒體播放圖片、錄像增加學生的感性認識，提供生動感人的事例提高學生的職業自豪感。增加實踐練習課，要求學生不要一味地模仿教師，鼓勵學生之間相互進行洗頭、剪指甲、梳頭洗臉等生活護理練習，在不違反操作原則的情況下鼓勵學生自由發揮，張開嘴、邁開腿，多和病人溝通交流，在提高動手能力的同時要換位思考，體會病人的感受。將生活護理的內容納入護生操作考核中。考核時可提供一個病例讓其分析，并以情景劇的形式進行考試，重視操作原則、淡化操作流程，不硬性規定操作的每一個細節，把考核重點放在學生與病人的溝通能力、愛傷觀念以及職業禮儀的融入上。
4.逐步灌輸優質護理服務理念
在基礎護理學教學的初期，教師應對學生進行專業思想教育，以提高其對護理專業的認識。同時通過講座或臨床見習等形式，讓學生逐漸了解什么是優質護理服務，理解護士的本質是照顧，無論是生活護理還是治療性護理，都是為了滿足病人的需要。在實踐操作中讓護生進行角色扮演，體會病人的痛苦，喚起護生的同情心和愛心。在教學的過程中讓學生意識到洗頭、洗腳的生活護理服務并不等同于保姆工作，而是將“以病人為中心”的護理理念融入到對病人的護理服務中的高尚行為，同時也含有很大的技術成分。例如床上擦浴，不僅是單純地幫助病人擦澡，還要同時觀察病人的病情、皮膚的狀況、預見褥瘡的發生，以及發生褥瘡后的護理。沒有扎實的專業知識學習要做到這些是不可能的。當護生感悟到自己工作的高尚并發現其中的“技術含量”時，便會重新認識生活護理意義，真正明白優質護理服務的內涵。
總之，通過優質護理服務與生活護理教學的對接，可以提高護生對優質護理服務內涵的理解及對生活護理的認識，改善其今后在臨床護理工作中為病人提供基礎生活護理服務的態度，讓高職院校培養出的護生真正成為滿足臨床實際需求的優秀護理人才。
參考文獻：
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醫院服務理念與禮儀范文第4篇
1醫藥管理中逐漸改善就醫的環境
舒適的環境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫院內要以患者為中心，積極的構建人性化的醫院環境，對患者的康復具有一定的作用[1]。醫院內各個診治大樓在布局上要合理、科學，科室、樓道、院內的所有掛配、標識、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫院內實行分散掛號，讓劃價、收費等一次的完成。在醫院內要實行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內之間的走廊是相同的，主要是方便醫生在面對疑難雜癥的病歷時能在有效的時間內進行及時的探討和交流，促使醫生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過改善就醫的環境，充分的凸顯出醫院人性化的服務、管理理念，為患者提供了方便。
2醫藥管理中深化服務意識，促進服務質量的提升
2.1為患者提供便民設備以滿足患者的需求
醫院要根據患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對行動不便的患者、年老的、體質較弱的患者要提供免費的服務；還要在醫院的每個診區安裝空調，根據氣候的變化適度的調整室內的溫度，以便患者在較為舒適的環境中候診；還有，在婦產科、內科等候診區要放置電動血壓計測量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費的服務；在每一個候診區要為患者提供免費的飲用水和一次性水杯；在各個掛號處、收費處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時候提供方便，針對文化較低的患者我們要主動幫忙填寫。通過這些舉措，不僅體現出了人性化的服務質量，還受到了患者的滿意度。
2.2未提供優質服務，在院內成立完整的導診體系
在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會達到650人次；我院在2007年9月的時候對門診部進行了一個月的調查，結論：患者及其家屬對我院的服務質量不是很滿意，主要存在的問題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對醫院的環境太陌生了，沒有具體的導醫進行指導；第三，針對行動不便、殘疾人士到院就診時，沒有陪診人員的幫忙；第四，嚴重缺乏導診人員。
2.2.1建立完整的導診體系
導診體系中的人員主要是包括導診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導診護士要熱情的、主動的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導就醫的程序，隨時為患者提供幫助（指路、解答疑問等）；醫院要對護士的職務責任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時間；作為護士長在工作中要對導診人員的工作進行監督與指導；針對具有特殊要求的患者陪診護士要為其提供有效的幫助：掛號、取藥、打針、輸液等全部就診程序進行熱情的陪診服務，一直到患者就診完畢離開醫院或辦理住院手續為止。切記：陪診護士在陪診的過程中一定要做到主動、熱情，有效的服務，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達患者的滿意[2]。
患者在就診的時候允許他們自行選擇就診的醫生，分診護士要具有針對性的向患者介紹醫生并進行安排。同時，導診護士可以有效的利用候診的時間與患者及其家屬進行溝通、了解，再對患者的健康具有針對性的教育。通過護士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時出現的心理壓力[3]，讓患者在就診的時候安心、放心、可靠，；通過此護理，充分的體現出了“以患者為中心”的優質的、人性化的、高質量的護理服務。
2.2.2門診實行“一站式”的便民服務活動
在醫院內積極的開展各種各樣的便民服務活動，我院在門診上實行了“一站式”的服務機制；安排機關中層及以上的干部進行輪流值班，并院長的相關職能，主要負責的是接待咨詢，并且還要處理醫患之間產生的糾紛事故，同時還要協調各部門之間的工作，主動的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務有效的緩解了門診就醫中存在的不暢通等問題。
2.3在月工作中積極的開展多樣化的主題活動
2.3.1開展禮儀服務活動
在月工作中積極的開展禮儀服務活動，以規范、標準護理人員的文明禮儀。定期組織護士認真的學習護理部下發的相關的護理資料，其學習的內容主要包括規范護理語言，對日常中的禮貌用語進行規范，同時還對每一個崗位規范了具體的操作內容，在服務語言的規范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時候“請”字當前、不離口邊的“謝謝合作”、“請慢走”等，如若護士在操作過程中出現差錯、失誤千萬不能忘記向患者進行道歉，從頭到尾的服務一定要保持微笑。通過這些標準化、規范化的服務語言充分的體現出了“以人為本”的服務理念[4]，有助于患者在醫院得到全面的、系統的護理。
2.3.2要開展“溫馨穿刺”月活動
我院在護理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進建立以人為本的護理服務行為，充分的體現出對生命的關愛。因此，在月活動中積極的開展“溫馨穿刺”，開展該活動的主要是目的：有效的提高護士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護士力爭做好一針見血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內進一步的營造出人性化的護理環境，促使精湛技術服務于每一位患者。
醫院服務理念與禮儀范文第5篇
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.347
門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和醫院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質量直接影響到醫院的形象。因此，優質護理服務在門診護理工作中顯得尤為重要。我科接診的患者中85%為老年患者，尤其在季節交換和冬季時老年患者更多。因此，何更好地為老年患者服務，提供方便快捷、溫馨舒適的就醫條件成為我科的護理服務重點。
我科更新服務理念，增強服務意識，優化護理流程，營造寬松的就醫環境、從生理到心理給予患者溫馨、舒適、周到的人性化服務。從細微之處入手，為老年患者提供人性化優質服務。同時改變了護理服務理念，提升了護理內涵，提高了服務質量。在門診輸液室中合理開展人性化優質服務，促進了老年患者疾病的轉歸及健康恢復，護理服務滿意度不斷提升，就診人數增加，經濟效益也得到提高。同時也達到了我們的最終目標，那就是只有做到“服務好、質量好、醫德好”，才能讓群眾滿意。
提供良好的輸液環境
針對老年患者怕冷的問題我院輸液室配備了空調，制作了小毛毯；在衛生間設置了醒目的標識牌及各種溫馨提示，防止患者滑倒；免費提供熱水，一次性水杯，方便患者喝藥；提供健康教育讀本、報紙、播放電視節目等。注意保持輸液室清潔、安靜，床單的整潔，墻壁懸掛設計精美的衛生宣傳欄，走廊放置綠色植物，強調外在的人文氣氛，營造溫馨的輸液環境。并在樓道內擺放花草，為患者提供一個綠色的環境，使患者有一種溫馨感、親切感和家庭感。
注重護士形象
在醫療工作中，護士的工作態度和形象對護理對象疾病的轉歸起著重要的作用［1］。隨著醫學模式的轉變，人們對健康需求以及對醫療質量要求的提高，禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分［2］。我科定期進行禮儀方面的理論培訓，參加全院的護理禮儀大賽，在工作中要求護士掛牌服務，衣帽整潔，儀表大方，端莊。用溫暖的話語，優美的姿態，親切的表情，減輕就醫的恐慌，為患者提供溫馨的服務。
提高技術操作水平
由于老年人皮下脂肪減少，末梢血管纖維缺乏彈性，硬而脆，血管活動度大，穿刺易滑動，造成穿刺困難［3］。因此選擇5.5號輸液器，既提高靜脈穿刺成功率，又保護靜脈，更適合于長期治療的老年患者［4］。在冬季，因周圍溫度低，致靜脈痙攣而充盈不良，造成穿刺困難，可先給予局部熱敷，血管充盈后，再行穿刺［5］。對輸液時間長，穿刺部位容易發生跑針的用膠帶固定，避免出現漏液。嚴格按照無菌操作原則和三查七對原則進行配藥，盡量縮短操作時間，藥物宜現配現用。對穿刺失敗的進行分析討論，總結失敗的原因，提高穿刺成功率。
合理安排班次
門診輸液患者因為隨時性和不確定性，很難計劃安排上班人員。根據季節變化、疾病流行特點、人們的生活規律，實行了彈性排班，從客觀上解決高峰期患者等待輸液時間長的問題。并在此基礎上增設機動班，遇特殊情況或節假日，輸液患者多時，隨時通知機動班人員到院加班以緩解輸液壓力，縮短患者等候時間。門診患者的輸液主要集中在上午，因此上午的工作量最大，而老年患者體弱多病，不能等待太長的時間。鑒于這種種情況，我科靈活安排上班人次，大部分人在上午工作，減少下午上班人次。另外，在工作中總解科學的操作流程，運用標準化的操作手法，在最短的時間內完成操作。通過合理的工作流程，縮短了患者等待的時間，提供了快捷、優質的服務。
注重心理護理
在短期內建立信任是做好門診護理的基礎，而掌握患者的心理則是門診護理工作的關鍵［6］。門診就醫的老年患者、病情復雜；年齡、性別、性格、文化程度、社會背景和對疾病態度各不相同。尤其是老年患者大多患有慢性病，由于成年的疾病的折磨，容易產生急躁、易怒、悲觀、孤獨等心理問題。因此護理人員要學會換位思考，多替患者考慮，細心觀察每位患者的性格，心理，運用不同的交流方式，為患者介紹使用的藥物名稱、作用、不良反應，注意事項及我們的工作流程等。用親切，柔和的語氣進行溝通，耐心細致地用通俗易懂的語言解釋。還可以采用肢體語言進行安慰，如拍背、拉手等。
開展健康宣教
健康教育是一門研究傳播保健知識和技術，影響個體和群體行為，消除危險因素，預防疾病，促進健康的科學［7］。醫護人員通過豐富的理論知識，良好的溝通能力為群眾提供比較全面、廣泛、方便、有效的知識和服務，讓每一個患者具體接受到所需的保健、康復知識。門診輸液患者病情一般較輕，在醫院停留時間相對較短，因此健康宣教內容要十分精練，因此護士在執行各項護理工作時，根據患者的病情，邊實施操作邊講解與疾病有關的健康宣教內容，易于患者接受和記憶，使患者得到高質量的護理。另外，輸液時通過電視對患者進行宣傳，既減輕了老年患者在輸液時的寂寞感，又起到了宣教的作用。
加強安全管理
門診輸液患者病種雜，人數多，周轉快，而護士的工作量大，輸液繁忙時人手不夠，保證患者輸液過程中的安全是非常重要的。因此，嚴格交接班制度，嚴格執行查對制度，加強巡視，及時發現藥物是否外滲、是否回血堵塞針頭、檢查針頭是否移位或滑脫及輸液反應，告知患者不要自行調整輸液滴速，說明其危害性。嚴密觀察生命體征，及時發現輸液反應如果有不適立即減慢輸液速度，測量血壓、脈搏，同時通知醫生到治療室進行處理，護士給予配合，盡快消除患者的不適感。針對老年人血管的特點，在拔針后按壓時間一般為5～6分，才能有效地防止皮下出血，因此囑咐患者延長按壓時間，防止出現青紫現象。
討論
我們通過這一系列的措施，一方面，從細節入手，全方位的為老年患者提供最方便、最溫馨的服務，明顯提高了老年輸液患者的身心舒適程度，通過問卷調查，患者滿意率達到90%，就診人次較以往大幅增加，經濟效益也得到了提高。另一方面，改變了護理人員的服務理念，由被動服務變為主動服務，極大地提高了護理人員的工作責任心。因此我們提倡溫馨舒適的優質護理理念，把三好一滿意活動落到實處，同時也大大促進護理專業的發展和護理質量的提高。
參考文獻
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3 張盼花,周愛杰,史彥敏.老年患者輸液過程中常見問題的分析及對策［J］.現代護理,2007,4(6):7.
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5 郭建林,葉虹,姚莉君.輸液室護士對老年患者靜脈注射成功的探討［J］.中華現代護理學雜志,2006,17(3):30.
