門診開展護理服務
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門診開展護理服務范文第1篇
【關鍵詞】 口腔科門診；優質護理；優化崗位；便捷服務；院感防控
文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02
“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“優質護理服務示范工程”的服務理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務[1]，優質護理服務不僅要為病人提供一個理想的就醫的環境，還應在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務氛圍。“三甲醫院的口腔門診具有病人多、病種雜、復診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優質護理示范科室，實施優質護理服務，并從中得到一些體會，具體如下：
1 口腔門診優質護理的開展
1.1 分診護士工作職責
1.1.1 牢固樹立主動服務意識 改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經驗及一定的協調能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫師出診情況，并根據各醫師特長對病人進行分診。耐心指導患者學會使用本科室內自助掛號與取號系統，并將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內。服務熱情周到，舉止優雅得體，任何情況下都不要與患者發生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態。
1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫療工作中，因急癥性發作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發現，合理調配，盡早解除患者病痛。
1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務范圍 預檢分診時，合理的意見使患者與醫護之間開始建立淺意識的溝通，恰當的問診咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務態度引導下，將患者準確及時地分配到相應科室去，并向患者介紹責任醫生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應維護好秩序，避免出現擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫院組織的公益性健康知識講座。
1.2 候診環境的改善 為營造溫馨的就醫環境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內設有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預防保健》、《愛牙專刊》等以滿足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環境與就診秩序的相關內容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應設有電離輻射的醒目標志，與候診區相鄰，并設有射線防護設施。
1.3 便捷的就診流程
1.3.1 便捷的預約及掛號系統 為保證患者就診流程的連續性與完整性，預檢臺為病人提供掛號分診指導服務，根據病人病情指導分層、分級就診；對病情復雜及多科的疾病指導到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務。為體現醫院的公益[4]，我們調整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應工作模式，實行全天候服務，開展假日門診和醫療夜市服務，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現了掛號全預約，在原有預約方式的基礎上進一步開展了出院病人預約和工商銀行靈通卡預約掛號服務，繼續開展電話預約掛號、現場預約掛號、診間、診區預約掛號、網上預約掛號和銀行BST機自助預約等8種方便、快捷的預約掛號方式。以上不同方式的預約服務從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現預約掛號量也已達門診量的67-70%
1.3.2 快捷的智能叫號系統 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫院，自助取號系統設為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據不同類型設置了相應就診區域，每位醫師可從智能叫號器中得知已診、待診人數，醫護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。
1.4 專業化的優質護理
1.4.1 改變工作模式，優化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復診患者，責任護士已經熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協助和指導，調節椅位時應主動攙扶；治療中執行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發者給予發圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫生醫囑轉變為主動為治療作好安排，不僅調動了護士的工作積極性，還使醫生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫師的工作效率，建立融洽的醫患關系。
1.4.2 護患關系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫護人員應全面使用規范服務用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護理的全過程。口腔科患者易出現的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應的治療。發放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫、電話咨詢以及復診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內心深處，貫穿于為就診患者服務的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環境，使其以最佳的心理狀態接受治療[6]，從而提高護理質量。
1.5 專業化的醫院感染預防與控制 口腔科專業性強，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫護人員應熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關的規章制度。做好口腔科常規使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉數，進入病人口腔內的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規消毒工作。診療過程中產生的醫療廢棄物按《上海市醫療廢物衛生管理規范》要求處置。
2 討 論
親切的語言，溫馨的環境，便捷的就診系統，優質的護理技術，和諧的護患關系對患者的康復至關重要。口腔門診實施優質護理服務，是提高服務質量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰勝疾病的勇氣和信心。開展優質護理服務模式，不僅要優化醫療護理環境，還要優化對科室內部管理及護士自身管理。護士是優質護理服務工作的主體，是創優質醫院的主要承載者。在開展優質護理服務模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉變，主動服務意識明顯增強，護患糾紛發生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫患關系的形成。
參考文獻
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門診開展護理服務范文第2篇
【關鍵詞】門診 護理服務；示范工程
“優質護理服務示范工程”的開展，對公立醫院衛生服務系統的改革有著重要的意義。門診部作為醫院的窗口單位，具體落實每一步每一項工作，緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，深入開展各項工作。以倡導高度職業文明為宗旨，以實現一流的服務態度及工作業績為目標，提高護理質量，規范護士行為，加強主動服務意識，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細心去詮釋著優質護理服務的內涵。用我們的責任心、誠心和熱心去服務于每一位患者。
1對象與方法
1.1研究對象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調查對象，將其隨機分為研究組和對照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學本科141例，碩士以上48例。對照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統計學意義。
1.2方法
1.2.1創建思路及調查方法
1.2.1.1統一思想認識，營造創優氛圍 開展“優質護理示范工程”創建活動，首先是展示醫改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務理念，全面開展優質護理服務的活動氛圍。規范的內容力求與門診實際相結合，與患者的需求相結合，使護士的服務行為有規可依。
1.2.1.2團結協作，明確崗位職責 團結協作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協調工作，充分調動每個人的工作積極性是科室發展的基礎；充分了解本部門每個護士的特點，使其在工作中能揚長避短；盡可能為每個人創造發揮自己潛力的空間；運用凝聚力理論建立一個有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結構，發揮集體作用，明確各班工作職責，責任到人，使每個人在工作中能各司其職，各負其責；同時也作為定期考核的依據。每周召開一次民主生活會，提出并解決工作中存在的問題。
1.2.1.3簡化就診流程，提供便捷服務 設置流動崗位，密切觀察病人，根據患者掛號先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務，護士陪送時有相關登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優化流程簡化環節。
1.2.1.4提高服務意識，為患者排憂解難 要增強窗口意識，確保優質服務，“請”字當頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動迎診、微笑服務、咨詢答疑，充分發揮導診護士在醫生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務宗旨。對一些特殊需要的患者應主動提供幫助，解決患者的實際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復，從而提高護士的社會形象，提高滿意度。滿足社會需求，跟上醫院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主題，明確活動目標 夯實基礎護理，提供滿意服務，努力做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。
1.2.1.6注重細節，提高服務質量 細節決定成敗。規范了護士的護理行為，扎扎實實從點滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優質服務為目標”的服務宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優質服務為目標”的服務理念，開展優質、便捷、人性化、具有特色的整體服務模式。將優質護理服務貫穿于整個治療過程中，提供主動服務。將科室的工作不斷細化、不斷完善。
1.2.1.7轉變觀念，注重創新服務 通過系列教育活動，提高了護士的服務主動性及創新性，使以往的“如何實施護理，患者就得接受什么護理”轉變為“患者需要什么，我就護理什么”的理念。高標準嚴格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時間，以保證更好的為患者服務。
1.2.2 評價方法 將門診外科開展創建優質護理示范工程以來各項指標進行比較。就診患者對護理工作滿意度調查分別于實施前、后隨機抽取500名就診患者進行調查。采用醫院自制護理質量滿意度調查表，包括服務態度、服務質量、醫德醫風及門診環境等內容，每項有滿意，基本滿意，不滿意三個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評分。
1.2.3 統計學方法 采用統計描述
2 結果
2.1 兩組患者對門診外科護理工作的滿意率的比較研究組及對照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對數據的卡方檢驗，結果兩組患者對外科護理工作的滿意情況的差異有統計學意義（P
3思考 創建優質護理服務，積極開展特色服務，處處體現細節服務，讓患者在護理服務中得到關愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關心”，她們期望在醫院接受治療時更多的是一種情感上的關心體貼而不是商業關系[2]。作為醫療系統，在患者身邊提供服務，其中，護理工作優劣是患者對醫院是否滿意的重要因素。服務是醫院的長期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時刻存在[3]，并成為醫院發展的有形競爭力和強大的效益。開展優質護理服務，護士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導患者并有讓患者共同參與的意識。因此，在開展優質服務中將進一步提高護士的溝通能力與操作技術，并對護士進行分層次培訓，為門診患者提供優質護理服務，以進一步提高患者的滿意度。
4討論 在實踐中我們深刻體會到，創建“優質護理服務示范工程”是改善醫院服務的重要舉措，通過創建活動的實施，可以使患者得到所需的各項服務，使之就醫更便利、更舒適，更有利于構建和諧的醫患關系。不斷強化“以人為本”的服務理念。牢固樹立“全心全意為病人服務”的思想。建立主動、熱情、便捷、周到的服務流程，體現人性關愛和人性化管理的服務意識，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想。為患者提供更高水準、更高層次、更令人滿意的服務而努力工作。總體突出護理服務的主動性，技術精湛性。這和我們工作中的每一個行為舉止、語言的規范都有著密切的關系。
參考文獻：
[1] 王玲.影響基礎護理質量相關因素的探討.現代護理，2001，7（1）：75.
門診開展護理服務范文第3篇
關鍵詞：基層醫院；門診；優質護理服務；護理質量
Quality Care in the Primary Hospital Outpatient
YANG Shi-xia
（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）
Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P
Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality
我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復雜，環境特殊。容易引發的醫護糾紛，從另一個方面也制約了醫院的發展。如何提升服務質量，提高患者滿意度，這就對護士素質和護理管理提出了更高的要求。本院針對我院門診護理中存在的問題，積極改進措施，加強護理人員學習與培訓，開展優質護理服務，有效提高了門診患者的滿意度。現將具體內容報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 患者到醫院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、取藥等，要經過多個環節才能完成所需的項目，而且患者多時必然會出現每個環節都要排長隊現象，常使患者和家屬產生煩躁情緒，容易引發患者和家屬與醫務人員之間的沖突。2011年3月，為響應在衛生系統開展優質護理服務，本院在門診工作中采取優質護理。并選取同期在門診就醫的346例患者為調查對象，了解護理服務實施的效果，對比滿意度。
1.2方法
1.2.1改造就醫環境 醫院在經費不足的情況下，多發籌措，積極改造就醫環境。在原有門診辦公樓對面的空地上，重新裝設一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準備通俗易懂的宣傳小冊子供患者選看；配備飲水機，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。
1.2.2更新服務理念 加強門診護理人員的學習與理論更新，提倡在門診中開展優質護理活動，強調"一切為了患者"、"以患者為中心"的服務理念[2]，轉變護理人員的服務理念，改善服務態度，使其主動服務，發揮主觀能動性，從而推動門診護理質量的提高。
1.2.3加強護理質量管理 由護理部和門診輸液室護士長負責，成立門診優質護理活動領導小組，并對護理質量測評和監控。領導小組制定相應的制度和工作標準，督導門診護理人員認真執行。實行個人量化考核，表揚先進，懲罰落后，以提高護理人員的工作積極性，從而激發門診護理人員自覺實施優質護理，提高了門診的護理質量。
1.2.4優質護理措施 ①門診護士著裝統一，態度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫院門診輸液多為老弱病殘，護理人員應苦練穿刺技術，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經濟文化落后，部分老年患者沒有文化知識，不懂看病的流程。每天安排一些護理人員進行門診就醫疏導工作，主動詢問患者哪里不適、因何就醫，將患者送至相應的診室和輔助檢查處，方便患者就醫的同時，避免了門診工作秩序的混亂。④護理人員加強業務理論學習，掌握本地區常見病多發病的發病情況和基本用藥，及時給予患者健康教育，減少地方病的發生[3]。⑤加強門診注射的觀察及巡視，及時更換吊瓶，減少不良反應的發生。同時護理人員應和患者多交流，掌握本地方言，及時弄清患者的表達意圖，和患者實現無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。
1.3護理質量評價標準 綜合基層醫院門診的特殊性，進行護理服務督查。督查內容包括患者的投訴、護患糾紛、護理差錯，對比實施優質護理后患者滿意度。
1.4統計學方法 采用SPSS15.0軟件進行數據分析，計數資料用頻數（n）或率（%）表示，以P
2結果
實施優質護理服務后，患者投訴率、護理差錯、護患糾紛明顯降低，護理滿意度明顯提高（P
3討論
隨著經濟的發展，人們在追求物質富裕的同時，也追求精神的滿足。農村偏遠地區也沐浴了改革的春風，人們對健康護理服務的要求也開始增加。優質護理服務是現代護理發展的結果，也是醫院生存的基礎和進一步發展的保證[5]。基層醫院患者就醫以門診看病打針吃藥為主，因此應在門診護理工作中采取優質護理服務，方便患者的同時，壯大了醫院，是一種雙贏的結局。
在基層醫院門診開展優質護理服務，可改變門診護理人員精神面貌，提高門診護士的業務技能和綜合素質。門診護士更新護理觀念，轉變工作作風，通過學習和培訓，提高了護理理論和操作技能；在主動與患者服務中，加強了和患者的溝通，有利于建立良好的護患關系，工作成績得到了患者的認可，患者投訴率和護患糾紛均得到較大的降低，護理滿意度得到極大的提高。
通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，體現了護士的價值。同時，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高。護士具備了較高的專業技術水平和法律知識，對突發事件進行果斷處理和搶救，及時挽救患者生命，減少了醫療糾紛的發生，醫護關系也更加和諧。優質護理服務在門診護理工作中的實踐取得了明顯的成效，激發了護士積極主動地為患者提供連貫、全程不間斷的優質服務的熱情；同時也體現了醫院"以人為本，以患者為中心"，努力提高服務水平的現代管理意識。從而提高了醫院在當地居民心中形象，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農合的春風，在基層醫院門診實施優質護理服務，必將使基層醫院得到更大更好的發展。
參考文獻：
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門診開展護理服務范文第4篇
[關鍵詞] 全方位;護理;患者;生存質量
[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)06(b)-084-02
在新的醫學模式下,護理工作的范圍已從生理擴大到心理,從治療擴大到預防,從醫院擴大到社區,從個體擴大到家庭[1]。因此,我院護理部逐步完善護理管理方法,創新護理服務模式,提高護理技能,將護理服務延伸到家庭,為患者提供院前急救、門診就診、住院護理、院外康復指導的全方位的護理服務,提高了患者的生存質量。
1資料與方法
1.1一般資料
我院是擁有700張床位的三級醫院,護理人員526人,副主任護師12人,主管護師163人,大專以上學歷238人。2009年1~11月份護士“120”急診出診3 368例,門診導診、分診761 269例,護理住院患者19 917例,延伸家庭服務2 067例。
1.2實施方法
1.2.1院前急救
我院成立了“120”急救指揮中心,科護士長1人,護士長1人,護士14人,急救車4輛,擔架工8人,承擔著院前急救的護理工作[2]。
1.2.2門診就診
1.2.2.1門診導診:門診導診護士分急診導診及慢性病導診,前者負責危重患者的接診、陪檢、取藥和住院患者護送;后者負責各個樓層的健康咨詢、健康教育和導診工作,并協助行動不便的患者進行檢查、取藥、辦理入院手續等。醫院團委在護理人力資源不足的情況下,積極開展青年志愿者導診活動,每天有10名志愿者為門診患者導診。
1.2.2.2門診就診:我院門診專業細化,各專業門診導診護士按患者就診序號及病情引導患者就診及健康宣教。候診大廳有健康宣傳資料,電視播放健康講座;兒科有兒童樂園,產科有產婦大學[3]。
1.2.2.3健康咨詢熱線:我院有兩名主管護師負責健康熱線咨詢工作。
1.2.3住院護理
1.2.3.1制訂護理計劃:患者入院后,由責任護士制訂護理計劃,護士長檢查實施過程。
1.2.3.2護理查房:護士長每兩周查房一次,科護士長每月查房一次,護理部每季度查房一次。在查房時,應用護理程序解決疑難護理問題。
1.2.3.3護理會診:針對院內危重、疑難、病情復雜需要跨專業解決護理問題的患者,護理部組織護理專家進行護理會診,分析病情、討論護理診斷、補充護理措施,確保為患者提供全方位、系統的,高質量的護理服務[4]。
1.2.3.4創新護理服務:各科室根據專業特色開展工作,內科為輸液患者送去熱水袋,建立患者溫馨角,科護士長制作危重患者應用微量泵常用藥物劑量卡,指導臨床護士搶救危重患者時換算常用藥物劑量;肛腸科為手術患者制作溫馨裙;產科開展免費月子餐、新生兒撫觸,人生第一照;手術室護士術前指導;B超室藕合劑加熱;兒科為住院患兒過生日,為貧困患兒捐款;神經內科建立了康復活動室;手術室護士開展術前訪視等。
1.2.4延伸服務
1.2.4.1出院指導:患者出院前,由責任護士向患者詳細講解出院后的注意事項、復診時間及專家出診時間[5]。
1.2.4.2服務到家庭:神經內科根據患者情況,將護理工作從醫院延伸至家庭,讓出院的患者也能得到專業人員的護理指導,為出院患者提供不間斷護理服務,如為患者下胃管、尿管,指導護理人員胃管、尿管的護理方法及肢體康復訓練等。
1.2.4.3電話隨訪:患者在出院1周內,護士向出院患者或家屬做電話隨訪,解答患者或家屬的疑難問題,進行健康指導。
2結果
2.1提高患者對護理工作的滿意率
院前急救、門診就診、住院護理、院外延伸服務全方位的護理模式,使患者一邁入醫院大門就時刻感受到護理人員高質量的服務,2009年患者對護理工作滿意率比去年上升0.5%。
2.2提高患者的生存質量
對院前患者實行“120”到家庭急救,為患者贏得搶救時間,以提高搶救成功率;對門診患者通過護士導診、分診,縮短患者就診流程;對住院患者護士實施個體化護理措施,護士長通過護理查房、護理會診制訂全面、可行的護理方案,以促進患者康復;患者出院后護士將護理服務延伸到家庭,從而確保了全方位的護理服務,提高了患者的生存質量。
2.3提高護理質量
通過開展全方位護理模式,護理部加強了對護士的專業知識、技能及繼續教育的培訓。通過護理查房、護理會診以及新醫療手段采取的新護理項目的開展和探索,使護士的知識層次不斷提高,專業技能不斷純熟,從而提高了護理質量[6]。
3討論
總之,全方位的護理可提高患者生存質量,提高護理服務的質量,從而塑造良好的醫院形象,適應現代醫學模式與醫療服務發展的需要。
[參考文獻]
[1]方芳.我國護理本科臨床教育發展及展望[J].南方護理學報,2005,3(12):3-14.
[2]黃霞.改革護士配置提高護理質量[J].護理學雜志,2000,15(9):547-548.
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[5]張雅蓮.談術前訪視與術后回訪[J].中國當代醫藥,2009,16(19):195,198.
門診開展護理服務范文第5篇
【關鍵詞】門診部；護理管理學；優質護理服務
隨著現代社會的高速發展，人們對醫院服務質量要求越來越高，而門診部作為醫院一個重要組成部分，特別是門診分導診護士是每所醫院中不可缺少的重要角色，其服務質量的高低對醫院在社會影響至關重要。我院是一所融醫療、教學、科研為一體的三級甲等綜合性醫院，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復雜；專科性強，分四十二個就診科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診，以及醫院就診程序等問題。門診部優質護理服務小組成立了導診體系，即預檢分診咨詢處、導診、接診、陪診、健康咨詢、預約掛號，化驗單發放臺，便民措施等綜合。針對如何做好優質護理服務，提高患者對門診工作的滿意度，將護理管理學應用于門診工作中，收到良好效果，現將體會介紹如下。
1 對象與方法
1.1 對象 將門診開展優質護理服務以來（2010年6月至2011年5月實施后）和實施前（2009年6月至2010年5月）285632例門診患者對優質護理服務的各項滿意度調查。
1.2 方法
1.2.1 學習管理學，提高門診護理人員素質：愛崗敬業，統一認識，以白求恩為榜樣，提倡“毫不利己，專門利人”的精神，始終圍繞“以病人為中心，人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。
1.2.1.1 優質護理服務的主題：“以病人為中心，提倡主動服務意識”。
1.2.1.2 優質護理服務的目標：門診部充滿著“人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。
1.2.2 優質護理服務內容及措施：①門診部請專業禮儀培訓師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學，主管護師進行專業知識授課，開展校級繼續醫學教育，對分導診工作進行系統性講座等。②門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部共三層，一、二層分導診護士相對力量強，人員配置較三層略多；一層通往急診、放射線科、住院處等，二層通往檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設有醫院管理人員，負責協調、溝通、合作和解決病人及其家屬在就診過程中與醫護人員的誤解和糾紛；并設有一名醫生為病人買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗單發放臺負責發放、管理、登記和保存各種化驗檢查結果，發放時間在患者就醫前一小時，方便患者隨時領取化驗檢查結果或就診需要。③門診環境的改善：每一層都設有就診流程表，醫院醫療區分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發放臺，各個通道都有導診護士；采用以網絡為基礎，即計算機、多媒體技術為一體的管理系統，電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專家出診情況，各科室醫生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務，指導掛號；導診護士為病人指導就醫流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務，直到患者辦理入院手續或就診完畢離院。④便民設備增加：平車和輪椅由原來各10輛，增至20輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。⑤優質護理服務要求：護理人員提前上崗，微笑服務，儀表端莊，禮貌待人，態度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的“責任心”。
1.2.3 評價方法 將門診部開展優質護理服務以來（2010年6月至2011年5月，實施后）和實施前（2009年6月至2010年5月）的各項滿意度調查。采用本院門診部自制優質護理服務滿意度調查問卷，隨機抽取285632例自愿填寫，調查表包括服務態度、服務質量、服務內容、便民措施、預檢分診，健康咨詢和化驗單發放臺七個單項，每項有滿意、一般、不滿意三個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評價，有一項選一般或不滿意的即為不滿意。
1.2.4 統計學方法：采用統計描述
2 結果
2.1 門診患者優質護理服務滿意度調查，見表1
2.2 實施前后門診患者對優質護理服務滿意度比較，見表2
3討論
3.1 學習管理學、提高護士綜合素質
每位分導診護士都是一名管理者，患者及家屬步入醫院，首先接觸到的就是分導診護士，分導診護士在患者就診期間起到非常重要的作用，代表著醫院的形象。因此，門診部開展優質護理服務以來，注意培養和提高護士綜合素質[ 1 ]，我院門診部門前矗立著白求恩雕像，時刻提醒每位醫護人員都要以白求恩為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。
3.2 加強在崗培訓，提高護士業務素質
由于患者病因、病情進展不同，個人表達能力的差異，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環境和各項器械檢查的擔憂，對患者心理造成很大的傷害。因此，要求護士業務精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關懷”服務意識，能夠準確地回答患者提出的各種問題，使他（她）們在整個就診期間，對醫護人員的信任感和依賴感，增強病人的愉悅及安全感。[2]
3.3 優化流程，提供優質護理服務
病人在門診就診從掛號開始，經過就診檢查，交費，化驗、治療處置，取藥，注射等，有的還要經過特殊檢查（如胃鏡、超聲、CT、MRI檢查等），而且病人一般要經過3次門診后才能完成；要完成上述手續必然產生“一排、二等、三跑路”的現象，讓病人感到很不方便，秩序亂，擁擠，效率低。門診部采用以網絡為基礎，保證患者進行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門診患者滿意率由過去的74.11%提高到95.10%，減少了投訴和醫療糾紛。
3.4 學習管理學，提高護士協調能力通過在崗培訓，業務學習，帶教老師授課等措施，提高護士對病情的判斷能力，應急能力，與病人溝通能力，以及處理問題的綜合能力。[3]例如 一位48歲，男性患者，主治醫生診斷為“前列腺增生癥”，這位患者要求掛專家號，專家號已滿，經過門診護士協調，增設一名專家號，專家診斷仍為“前列腺增生癥”，這位患者放心地離開了醫院。體現了護士的協調能力。
4 體會
通過把護理管理學應用于門診優質護理服務以來，我院醫護人員素質普遍提高了，使門診醫療護理工作做到規范化、專業化、系統化，完善了服務體系，理順了就診程序，縮短了等候時間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務檔次，取得了社會效益，也提高了醫護人員業務水平，拓寬了護士的知識面和工作思路，使護士角色得到充分發揮，在今后的護理事業中繼續應用護理管理學，堅持“以病人為中心，人文關懷，營造賓至如歸的醫療護理環境”。
參考文獻
[1]單淑賢.淺談門診護士的素質.中華臨床醫學研究雜志[J].2007，13（2）：1776.
