民航服務概論

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民航服務概論范文第1篇

空少的專業是空中乘務專業，空中乘務專業培養具有較高的政治素質、文化素質、專業素質和身體素質，熟練地掌握民航空中服務操作與管理的專業基礎知識和技能，具備從事國內外航空公司的空乘服務、地勤服務及民航商務工作的高等復合、應用型專業人才。

空中乘務專業的主要課程有民航概論、民航服務禮儀、客艙服務、客艙應急、乘務英語、乘務言語與溝通、乘務化妝、乘務形體訓練、乘務空防安全、客艙服務心理、醫療常識與急救、飛機客艙設備與系統、民航地面服務、航線地理等。

（來源：文章屋網 ）

民航服務概論范文第2篇

【關鍵詞】 民航 服務 問題 對策

服務就是為某種事業或某集體利益而工作，其目的就是滿足他人利益，是一種行為與心理相統一的工作，即滿足他人需求和期望的行動、結果及過程。民航服務主要包括核心服務、便利和支持，將旅客從一個位置安全的運送到另外一個位置，并讓旅客滿意[1]。民用航空事業是國民經濟的先導性基礎產業，又是一個服務性行業，既要有自身效益，又必須滿足社會效益，因此提高民航服務的質量至關重要。

1 我國民航服務中存在的問題分析

1.1 缺乏明確的服務質量指標體系

服務質量還沒有被國內的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側重于對安全性的考核[2]，安全重要性自不必說，但服務質量指標的重要性也不言而喻。目前航空公司服務質量指標要么缺乏航班正點率、客艙服務、機上食品、售票對服務質量影響等指標，要么此類指標所占的權重系數較低，不能夠充分體現出顧客至上的服務理念。目前各航空公司對安全管理很重視，對服務質量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務質量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

1.2 機票定價制度不便利

票價的可能承受性是制約民航服務便利性的首要因素。我國的民航企業機票的定價一般是由各大航空公司根據市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導。這種定價制度直接影響了民航服務對乘客的便利性。

1.3 缺乏人性化服務

機場或機艙設備的人性化不足是制約民航服務默契性的主要原因。民航業在提供個性化服務和延伸服務方面有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了民航乘客對于民航服務默契性的感知，影響了服務價值層級中的默契性的實現。人性化是個性化服務和延伸服務的基礎，缺乏人性化的個性化服務空洞且沒有生命力。在實現人性化服務的基礎上，為客戶提供個性化服務是航空公司提升服務默契度的重要策略重點。

試圖為不同的群體提供相同的服務常常導致每個客戶群體都不滿意，而且公司要為此花費高昂的成本。事實上，市場份額越高，顧客的滿意度越低，企業的利潤也越低。

1.4 事后救濟服務制度不完善

“民航事后救濟”特指“當消費者與民航企業間出現糾紛后解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務機制很不完善，當消費者和民航總局直接出現糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結果。面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下，而這也在相當程度上損害了民航的服務形象。調查顯示[3]，投訴服務和服務失敗后的現場補救服務是目前國內民航服務存在的最大弱點，大概超過一半的投訴都和事后救濟缺失有關。

2 改善我國民航服務質量的措施

我國航空公司已經逐漸認識到服務的重要性，所以，不少航空公司已經采取一些積極的措施來提高服務水平，建立內外監督機制提高民航服務質量，以便提高自身的競爭優勢[4，5]。

2.1 完善規章制度，使服務工作步入科學化規范化

制度建設是企業基礎建設的重要內容，為了使運輸服務工作步入制度化、標準化、程序化、規范化的管理，用制度保證各環節、各崗位工作的有序進行。在民航的行業標準的基礎上，結合自身的情況，經過不斷修改、完善、實踐，再修改補充。

2.2 引進與培養兼施，改變服務與管理理念

引進高質量人才，培養企業內部的基層領導。創新民航干部傳統的聘用制度，大膽引進國外技術水平高、管理經驗豐富的人才，更新管理理念，提倡更高質量的服務理念；全面培養民航服務從業人員的服務意識和業務水平，讓那些更有能力、經驗豐富的管理者參與公司的管理經營[6]。

2.3 建立靈活機票定價制度

票價的不可承受性是制約民航服務便利性價值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表現出對飛機票價的不可承受性。結合市場供求關系靈活票價制度，對增強民航服務便利性，提升民航服務滿意度有著重要意義

2.4 加強員工服務意識與技巧的培訓

從穩定職工思想入手，進行愛業、敬業教育，不斷強化服務意識，加強對職工責任心和榮譽感的教育。著重解決三個認識問題：民航工作的重要性，運輸服務崗位的特殊性和改變民航面貌的迫切性，增強職工的責任心和緊迫感

2.5 加強服務補救

服務補救是指企業面對服務失誤時，對于顧客所采取的行動。民航服務機構應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。

總之，無論是公眾還是民航乘客，對民航服務的不滿意主要集中在行業界定不夠合理、票價過高、設施欠缺人性化、機場商品價格管理混亂、投訴服務、服務失敗后的補救服務不盡如人意、解決消費者與民航企業間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。民用航空的風貌代表了中華民族發展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發，不斷加強和改善自身的服務條件和服務水平，我國的民航事業一定會得到長足的進步和快速的發展。

參考文獻：

[1]劉德一.民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000：98-100.

[2]樂衛松.航空客運營銷實務[M].上海：東方出版中心，2000：238-241.

[3]李大力.中國支線航空市場調查與分析[M].北京：中國民航出版社，2001：314-317.

[4]趙劍凌.從服務質量模式看如何提高航空服務質量[J].中國民航學院學報，2000，2：1-2.

民航服務概論范文第3篇

【關鍵詞】實訓課程；教學設計；教學組織；空乘專業

實訓課程是空中乘務專業培養方案和教學計劃的重要環節，旨在培養學生的專業實踐能力、分析問題和解決問題的能力以及綜合運用理論基礎知識和專業技能的能力。開展空中乘務專業學生實訓課程的研究，對于進一步提高教學質量，增強學生的社會適應能力和就業競爭力，具有十分重要的意義。

一、空中乘務專業實訓教學中存在的主要問題

（一）校內實訓基地建設滯后，缺少專業設施設備

除了民航所屬院校外，大多數高職空乘專業缺乏完善的校內實訓基地，實訓條件落后。絕大多數高職空乘專業建有體能訓練中心、語言自主學習中心、形象設計室、形體房等常規實訓室，缺少專業技能實訓條件。

（二）缺乏實訓教學專業教師，師資力量不足

部分高職院校與航空培訓企業合作，由外聘企業教師承擔客艙服務等專業實訓課教學。部分高職院校引進航空專業畢業的教師，建有模擬客艙，可以開設空乘服務實訓課程，但條件簡陋。部分高職院校學生奔赴運輸培訓企業進行專業實訓，還有部分空乘院校則由于缺乏專業培訓教師，加上沒有實訓基地，只好暫不開設實訓課程。

（三）缺乏科學合理的實訓管理制度，實訓效果不佳

盡管高職空乘專業都有自己的實訓管理制度，但由于設施設備的缺乏，很多制度只是泛泛而談，不夠科學規范，很多學生甚至不知曉這一制度。在形體訓練，形象塑造、體能訓練方面的實訓效果良好，教師學生都較為滿意。但由于缺乏專業實訓條件，專業實訓教師，規范的實訓管理制度，因此專業實訓效果參差不齊、差強人意，實訓現狀堪憂。

二、《空乘服務概論》實訓課程的設計

（一）實訓課程設計說明

空乘實訓課程體現學生主體和工作過程系統化，教、學、做一體化，學習地點復合化；課程評價方法多方位多主體，有效引導學生學習；組織管理方式多層次項目式，保障實施效果和專業、課程目標的達成。充分體現課程的職業性、實踐性和開放性，實現工學結合。滿足“學歷+證書”的畢業要求。

（二）實訓目的和要求

課程設計以職業崗位群需要確定培養目標，根據高等職業教育特點重點考慮理論知識教學和職業技能訓練的有機統一。既保證高等教育所必需的知識理論要求，又突出航空服務職業教育的特點，強化職業技能訓練和能力培養。做到理論教學、實驗教學和教學研究相結合。通過實驗教學，使學生鞏固課堂理論知識，加深對航空業的基本管理原理的理解，掌握從事航空業務管理的基本技能，并運用相關理論處理一些實際問題。

（三）實訓內容及學時分配

實訓內容：空乘服務的內容與基本過程，空乘服務管理與創新，空乘服務補救。

項目一、空乘服務的內容與基本過程學時：4學時

1、實訓目的：明確空乘服務內容與空乘服務的關系，掌握空乘服務的基本內容與延伸內容，掌握空乘服務的基本程序，理解空乘服務系統性與嚴謹性的特點。

2、實訓主要內容：讓學生充分掌握空乘服務的基本程序以及航空安全員的工作程序，空乘人員專業術語，民航客運術語，國際旅客運輸常識，國內旅客運輸常識。

項目二、空乘服務管理與創新學時：4學時

1、實訓目的：了解我國各航空公司的服務管理狀況，明確空乘服務創新的意義，了解空乘服務創新的不同模式。

2、實訓主要內容：空乘服務工作流程設計與顧客價值，航空服務中的人力資源管理，航空服務的控制，創新及服務創新。

項目三、空乘服務補救學時：4學時

1、實訓目的：理解空乘服務失誤的原因，掌握空乘服務補救的原則、方法與基本策略。

2、實訓主要內容：因服務承諾不能兌現引發的乘客投訴，服務過程中的失誤造成的服務失敗，空乘人員個人因素造成的服務失誤。服務補救的原則與策略。

三、《空乘服務概論》實訓課程的組織

（一）實訓課程的教學組織

1、教學中要明確培養目標，突出能力的培養。注意突出重點，突破難點，力求使基礎理論與生產實際緊密聯系；2、技能訓練過程中，要求學生嚴格遵守安全操作規程，培養良好的職業素養；3、實訓教學中應靈活運用傳統和現代的多種教學方法及組織形式，在專業技能課程中應使用行動導向的教學方法，同時注意借鑒和創新；4、利用現代化的各種教學手段，采用項目教學法、分組討論法、角色扮演法、案例分析法、現場教學法、“頭腦風暴”法、張貼板法等先進的教學方法，培養實際動手能力強、符合企業的空乘專業人才。

（二）實訓課程的考核評價

1、建立以空乘服務技能考核為主線的開放式、全過程的評價與考核體系，更好地調動學生自主學習的積極性，全面掌握學生的學習動態，制定以體現職業能力為核心的實訓課程考核、評價標準。

2、突出階段評價模式，包括對學生完成空乘服務課程某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

3、強調目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉變為注重掌握民航乘務員崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

參考文獻

[1]胡成富.高職空中乘務專業實踐教學探索與實踐.陜西青年職業學院學報，2013-4.

[2]宋曉燕.高職院校航空服務專業人才培養模式的創新性研究.中國成人教育，2012-5.

民航服務概論范文第4篇

一、民航院校法學教育改革的必要性

在民航領域，目前我國專門的航空類院校中只有中國民航大學和北京航空航天大學設置了專門的法學院。但這幾家民航類院校的法學通常沒有將學校的民航專業與法學相結合，培養出來的學生不能滿足民航領域中對于專業方面法律知識運用的需求，不能很好的解決民航資本運營、民航市場與調控監管等方面的各類法律問題。面對這樣的困境，民航院校的法學專業更應該利用自身的行業院校優勢和特色，進行跨學科多元化的法學教學改革，以培養適應民航實務的多元化復合型法律人才。

二、民航特色與法學結合的跨學科多元化教育改革

民航類院校法學教育的跨學科多元化模式改革就是將法學與其他學科，如航空運輸經濟與管理、航空工程學、航空自動化等學科專業進行交叉融合，實現跨學科的聯合授課。通過多個學科專業之間的溝通聯系，借助院際之間的交流合作平臺和合作培養體系，民航類法學專業的學生可以具備兩個或兩個以上學科領域的基本理論，初步掌握具有民航系統性知識以及法學專業知識，具備寬廣的知識視野和扎實的法學基本功，實現民航領域中的法律功效。

（一）跨學科多元化教學模式

目前各國在進行跨學科多元化教育改革上經常采取以下幾種方式：1.“主輔修復合型模式”，簡稱主輔修模式。即學生以一個學科專業為主修學科，以另一個學科專業作為輔修學科。主修和輔修的專業課程經考核合格，達到國家、學校有關規定要求即可在畢業時獲主修學科專業的畢業證、學位證與輔修學科專業證書，或者獲主輔修畢業文憑與主修學科專業的學位證。學生成為掌握兩個學科專業基礎理論知識的主輔修復合型跨學科人才。2.學際型模式?！皩W際”就是學科之間相互滲透、融合、聯系的邊際，主要通過學校的選課制度進行。學院之間設置合理的課程選項，允許不同學院的學生進行跨學科之間的學習。除此之外還有雙主修制模式和第二學士學位制度模式?；诿窈筋愒盒５默F實情況，可采納主輔修模式或學際型模式。如中國民航大學空中交通管理學院推行的學際型“四加一”課程，允許法學院的學生通過選拔考試進入空中交通管理學院學習相關民航交通運輸課程，將空中交通管理過程中產生的法律糾紛問題與法學理論知識融合。

民航服務概論范文第5篇

(面向廣西考生)

專業名稱：播音與主持藝術(空中乘務方向)

學校代碼：10603 　專業代碼：130309

廣西師范學院是一所廣西壯族自治區屬全日制普通本科院校，學校位于自治區首府南寧市--北部灣經濟區核心城市，環境優美，交通便利。學校現有明秀、長崗、五合三個校區，占地面積1688.7畝，校舍建筑面積33.6萬平方米，教學、科研儀器設備總值達1.33億元，館藏圖書285萬冊;設有21個學院、6個教輔單位、43個科學研究機構和1所附屬實驗學校，合作舉辦1所獨立學院?，F有全日制普通本科生13000多人，?？粕?0多人，碩士研究生1100多人，留學生300多人，成人高等教育在校學生20000多人。

一、專業介紹

本專業為全日制藝術類本科，學制四年，是廣西高校中的本科空乘專業。開設主要課程：中國民航發展史、民航服務禮儀、民航服務英語、民航客艙設備操作實務、民航客艙服務與管理、民航客艙安全管理、民航乘務員基礎教程、現代漢語、外國文學、美學概論、公共關系學、基礎寫作等。學校具備波音737型飛機和空客320型飛機靜態客艙模擬器、CBT(基于計算機的訓練器)教室、民航各機型機模陳列室(陳列了300多架大中小型飛機模型)和化妝訓練室、形體訓練室、計算機房等國內最先進的教學設施設備。擁有一支精英型的專業教師隊伍，全部持有國際民航組織認證的乘務教員資格證，擁有較高的理論水平和豐富的工作經驗、實訓經驗。

2015空乘校考報名表和準考證根據教育部的有關規定，學生修完教學計劃規定的全部課程，成績合格，頒發廣西師范學院普通高等教育全日制本科畢業證書，符合學士學位授予條件的學生可獲廣西師范學院頒發的藝術學學士學位證書。

二、人才培養目標

培養具有良好政治素質、文化素質、專業素質和身體素質，精通國內外航空服務業務，能夠熟練掌握所學專業技能，具備較高外語水平，具有團結協作能力和靈活應變能力，為顧客提供優質服務、適合國內外民用航空事業需求與發展的空乘、地勤等領域的高級服務和管理人才。

三、就業方向

學生畢業后可推薦到國際及國內各大航空公司擔任民航乘務員、民航安全員或從事安檢、機場VIP服務、值機、票務、海乘、路乘等，或推薦到政府部門、企事業單位、空乘院校從事管理、文秘、教學等工作。

四、招生計劃

2015年總招生計劃200人，其中面向廣西招生150人，男女不限，文理兼招。(招生計劃根據生源情況進行調整，具體招生計劃以各省招生主管部門公布的為準)。

五、報考須知、報名條件

1.我校播音與主持藝術(空中乘務方向)專業屬藝術類招生，在本科提前批中錄取。報考對象為藝術類考生。

2.凡符合廣西2015年普通高考藝術類專業報考條件的考生，必須按廣西招生考試院規定的要求辦理2015年普通高等學校招生全國統一考試報名和藝術統考報名手續，并參加全區藝術統考。藝術統考合格后，必須參加由我校組織的專業考試(含面試和體檢)，且專業測試合格后方可填報我校空乘專業志愿。

3.身體條件和年齡要求：五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無明顯疤痕;男生身高175cm～185cm，女生身高162cm～173cm;年齡不超過二十周歲(1995年1月1日以后出生)。

六、專業考試內容

專業考試內容包括面試和體檢。

1.面試：面試內容包括形體五官、風度舉止、動作反應、普通話表達能力、才藝展示等，滿分600分。其中普通話表達能力為現場朗讀指定的廣播詞;才藝展示形式不限(考生需自帶樂器、表演服裝、音樂光碟及播放器等)。

2.體檢：考生面試合格后，由中國民航體檢隊進行專業體檢。

七、報名方式、報名要求

凡符合上述報名條件并且接受本簡章錄取原則的考生，請登陸我校招生信息網下載《廣西師范學院2015年播音與主持藝術(空中乘務方向)專業招生考試報名登記表和?？紲士甲C》(以下簡稱《空乘報名登記表和?？紲士甲C》)，認真逐項填寫考生相關信息(要求信息填寫務必完整、真實)，于2015年1月21日前以電子郵件方式傳送到3157918195@qq.com郵箱，并下載以A4紙打印出來(要求雙面打印，正面為報名登記表和校考準考證，背面為考生須知)，在規定時間內到指定地點進行現場報到確認、繳納報名費和領取蓋章后的校考準考證?，F場報到確認時需提交以下材料：

1.《藝術類專業全區統一考試準考證》原件和復印件1份;

2. 本人二代身份證原件和復印件1份;

3.《空乘報名登記表和?？紲士甲C》1份(要求雙面打印);

4. 本人近期3張2寸同底彩色照片。

八、現場報到確認、考試、體檢時間和地點

1.現場報到確認時間：2015年1月23—24日

2.現場報到確認地點：廣西師范學院明秀校區文星樓一樓

3.面試時間：2015年1月25日

4.面試地點：廣西師范學院明秀校區文星樓

5.體檢時間：2015年1月26日

6.體檢地點：廣西壯族自治區民族醫院(學校正門馬路對面)

九、收費項目及標準

1.面試現場收費

(1)報名費：35元/人，考試費：30元/人·科(按“桂價費〔2009〕212號”文件規定執行，面試需進行5科考試共150元)，由學校財務處收取。

(2)航空體檢費：300元/人，面試合格后，由民航體檢隊按照中國民用航空局體檢收費標準收取。

2.入學收費標準

(1)學費：播音與主持藝術(空中乘務方向)專業學費按學分收費，2015年按桂價費函〔2014〕398號批復的11908元/生.學年收費標準預收(4年共47632元/生)。如有調整，最終按廣西壯族自治區物價局核準的收費標準執行，由學校財務處收取。

(2)服裝代辦費：根據該專業的特點，錄取考生到校報到后將由專業公司配置制服，含春秋裝、冬裝、形體服、泳裝，包括上衣、襯衣、大衣、褲(裙)裝、皮鞋、靴子、領花、領帶、絲巾等，上述制服費四年共2000元/人，由學生自愿購買，由北京廣慧金通教育科技有限公司負責收取。

十、?？汲煽児?/p>

根據招生計劃，按體檢合格、專業成績總分劃定合格線，考生從2015年4月15日起，可通過我校招生信息網查詢合格考生名單以及本人專業考試成績。

十一、錄取原則

符合教育部和廣西招生考試院關于藝術類專業的投檔規定，政治思想品德考核、體檢及專業課考試成績合格、文化成績達到廣西藝術類本科最低控制分數線的考生，參照其志愿，投檔到我校后，按專業分從高分到低分擇優錄取，同等條件下優先錄取文化分高的考生。在專業分和文化分都相同的情況下，優先錄取外語成績高的考生。

十二、入學復查

學校將在新生入學三個月內，按照國家招生規定和錄取標準對新生進行復查，復查不合格或有弄虛作假、徇私舞弊行為者，取消入學資格。

十三、聯系方式

1.新聞傳播學院咨詢電話：0771-6763126、13978873952(李主任)、15994336416(王老師)

2.學校招辦咨詢電話：0771-3103653、3903928(兼傳真)

3.學校紀檢監督電話：0771-3908523

4.學校招生郵箱：3157918195@qq.com

5.學校地址：廣西南寧市明秀東路175號

6.學校招生網址：www2.gxtc.edu.cn/zsxxw/

附件：2015空乘專業?？紙竺怯洷砗蜏士甲C(背面為考生須知)

考生須知：

考生憑本人?？紲士甲C、區藝考證和規定的有效身份證件(第二代居民身份證等)參加我校的空乘校考和體檢。本?？紴楦呖嫉囊徊糠?，考生須自覺遵守考場(體檢)秩序，服從管理，誠信考試?？荚囁趨^域為全封閉管理，請勿將貴重物品帶入考場?？荚嚠斕炜忌惋嬜岳?。

一、面試：

(一)請考生于2015年1月25日7:30攜帶考試所需物品在考場門口等候，憑“三證”進入考場。

(二)面試內容：形體五官、風度舉止、動作反應、普通話表達能力和才藝展示，滿分600分。其中普通話表達能力為現場朗讀指定的廣播詞;才藝展示形式不限(考生需自帶樂器、表演服裝、音樂光碟及播放器等)。

(三)面試合格的考生須繳納體檢費(300元)后方可參加體檢。