醫院后勤服務宗旨和服務理念

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醫院后勤服務宗旨和服務理念范文第1篇

關鍵詞：后勤服務；監督體系；服務質量

中圖分類號：G474 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0290-02

后勤部門是高校各項工作開展的基礎，后勤服務質量的高低對學校的穩定、發展具有重要的作用。為了提升學校后勤管理服務水平、強化服務質量，論文構建了系統的后勤管理服務質量監督體系，以實現后勤的人本化服務，同時為學院構建和諧校園，實現跨越式發展提供保障。

一、四川教育學院后勤服務質量監督體系探索的必要性

（一）學校后勤服務為學院轉制提供堅實的后勤保障

四川教育學院轉制是我校發展的歷史性選擇，意義重大。本學年是學院保持可持續發展的關鍵年。這對每個部門，每位職工都是一種激勵、一種約束。更給學校后勤服務工作提出了更高、更規范、更科學的目標。學校后勤服務部門都要緊緊圍繞學院的轉制工作，努力規范后勤服務秩序，不斷提高教學質量，為學院的轉制成功作出應有的貢獻。高校后勤的根本任務是八個字――保障、服務、育人、發展。保障，就是為學校實現辦學目標提供堅實的后勤支持；育人，就是管理育人、服務育人；發展，就是通過科學的管理，不斷壯大和發展自己，進一步增強自身的能力。學校后勤服務部門將緊緊圍繞這個根本任務，為學院轉制提供堅實的保障。

（二）有效監管方式能充分促進學校后勤的良性發展

高等學校的后勤在實現社會化過程中及社會化之后，學校必須進一步完善和強化其職能，建立有效的后勤監控體制，使社會化的后勤始終堅持為教學、科研、師生生活服務的方向；使其正確處理好經濟效益與社會效益的關系并遵循教育規律和經濟規律。對社會化后勤實施有效的監控，使之有利于提高學校后勤服務的質量和管理水平，有利于減輕學校的負擔，提高辦學效益，有利于保證學校的發展和穩定。這樣才能全面營造文明向上、環境舒適、服務到位、經營有序的校園后勤服務氛圍，體現出高等學校后勤為高等學校教育服務的新特點和專業性。

（三）師生、學校和社會對后勤服務質量提出更高的要求

后勤工作在保持學校穩定中推進改革發展，在改革發展中構建和諧后勤管理、服務，從而使學校穩定的形勢不斷向好的方面發展。目前當代師生思想活躍、敏感性強，對學校和后勤管理工作要求更高。同時學校后勤服務有的實行社會化運作，各主體追求目標不同，不可避免地帶來價值取向和管理理念的碰撞。如果管理服務單位不能擺正社會效益與經濟利益的關系，一味追求經濟效益最大化，就會影響教職員工的切身利益，從而影響學校的和諧穩定。我們要科學處理好后勤工作中的矛盾和關系，作到以學校發展大局為主。

二、省內外高校的后勤管理與運行模式

（一）四川大學后勤服務的“集團化管理”

四川大學后勤管理處建立學校與后勤集團的甲乙方關系，后勤管理處代表學校行使后勤管理的甲方職能。四川大學后勤下設“三室三部”管理機構(集團辦公室、黨委辦公室、工會辦公室、財務部、人力資源部、監督部)、12個專業化中心（公司）及4個代管單位（校醫院、幼兒園）。服務范圍主要包括：學生餐飲服務、學生宿舍管理服務、校園物業管理、公用教室服務、學生浴室開水、水電氣管理服務、教育超市、賓館酒店服務、醫療衛生保健、建筑安裝維修、幼兒教育等。集團模擬企業運作，全面實行目標管理和目標量化考核。集團開通了24小時服務投訴熱線，建立了后勤接待制度，BBS后勤信箱、設立了后勤集團網站等，加強與師生的溝通。

（二）西南財經大學后勤服務的“總經理負責制”

西南財經大學后勤服務總公司是在原總務處基礎上設立的企業化管理單位，實行學校領導下的總經理負責制。采用現代企業管理的制度進行規范。公司實行定崗定編的全員聘用勞動合同制、“按勞分配、兼顧公平”的分配制度和“集中結算、責任中心、分戶核算”的財務制度，建立起了自主經營、獨立核算、自負盈虧的企業化管理模式。總公司下設行政部、財務部、人力資源部、企劃部等4個管理部門和飲食服務中心、學生公寓管理中心、物業管理中心、修繕服務中心、接待中心、校園管理中心、校醫院、幼兒園和交通服務部等9個經營實體。實現制度化管理，細化每項制度管理，落實到人，將各個崗位的職責進行了描述。如對在首問責任制對在崗人員的語言進行規范，常采用“我們立即想辦法解決”、“我們馬上聯系相關部門”等用語；不得采用“你找××（部門）”，“你打電話××（號碼）”等語言細節都進行了規范，將組織目標與個人的行為緊密聯系起來。改制后的后勤服務總公司，不斷引入競爭機制和激勵機制，機制運轉靈活有效，充分調動了廣大員工的積極性、主動性。

（三）廣東商學院后勤服務的“半企業化模式”

2010年1月學校撤銷后勤服務集團，成立了后勤服務與管理處（簡稱“后勤處”）。后勤處下設2個科室、4個中心，分別是綜合科、事務科；公寓中心、交通中心、維修中心、飲食服務中心。后勤處及其科室按學校機關行政處室運作方式；如公寓中心、交通中心、維修中心由學校按人員和項目核撥經費實行半企業化模式運作；飲食服務中心則按企業化模式運作，獨立核算、自主經營、自負盈虧。

三、構建四川教育學院后勤服務質量的監督體系

近年來，四川教育學院后勤服務堅持把有力保障作為后勤工作的根本要求，堅持把服務創新作為后勤發展的強大動力，學院后勤服務質量在保障能力、管理水平、自身發展、激勵機制、隊伍素質以及師生認可度等方面取得了較好的成績。百尺竿頭，更進一步，在探索后勤服務質量規律，借鑒省內外學院后勤服務經驗的基礎上，根據學院目前的發展階段、特點和水平，論文建立如下的服務質量監督體系，進一步優化提升學院的后勤服務管理質量：

（一）學院后勤服務質量目標體系

監控目標是指監控主體通過實施監控，希望服務質量達到的目標。集團制定有總的質量方針，各中心對總方針進行分解，制定切合各自實際的質量方針、質量目標。通過對目標體系的探討，找到監控點，保證后勤服務的質量，以實現優質服務。

后勤服務的目標：目標的系統定位是以學校教學、科研、師生生活服務為服務對象，以“服務育人、環境育人”為服務宗旨，以“優質服務求生存，改革創新求發展”為服務理念。

后勤服務的過程系統：要進一步加強校內餐飲服務、宿舍管理、水電供應、校園環境等各環節的制度化管理，規范各項工作程序，逐步建立學生食堂主副食品大宗物資集中采購制度，逐步完善有關工作記錄、檢查、反饋、改進的配套制度，以提高服務工作和質量的可控度。

建立后勤服務質量系統：建立符合學校后勤管理與服務特點的質量管理體系，提升管理的科學化、規范化、制度化。主要的監控點為質檢、工商、衛生、環保部門的合格率，師生滿意度、合同的履約程度，后勤保障服務的時效性等。

（二）學院后勤服務質量組織體系

后勤的監控機構應該有四類：第一類是學校后勤的管理部門，如后勤處。第二類是服務單位內部質量監管機構，即由本部門的基層工作人員、各級管理人員和技術人員共同參加組成的檢查系統。第三類是以教職工為主體的監控機構，該機構的人員有工會、教(職)代會以及教職工代表組成。第四類機構是由學校的學生工作部門、學生會、共青團參加組成的機構。其中第三、四類機構為議事、建議、反饋和監督部門，是非常設機構，其日常工作由學校的后勤管理部門協調。在學校的統一領導下，實施對后勤的宏觀監控。后勤管理委員會可下設部分涉及面廣的專業監督小組，如學生膳食供應、學生宿舍管理，職工安居工程等，由這些小組對監控對象實施專業的監控。

（三）學院后勤服務質量方法體系

建立后勤服務質量監督方法體系，通過過程管理原理，根據監控指標，找出影響質量的因素，改善后勤服務工作。

方法的目的是獲取顧客信息，建立服務質量信息反饋系統，提升服務質量。在后勤服務過程中，隨時都會有師生員工投訴。掌握這些信息能為我們實施檢查提供依據，因此應開展多種渠道獲取師生員工對后勤服務的意見和建議，建立通暢的信息反饋系統。檢查的層次有三層：接受外部機構檢查；后勤實體對所轄中心、科室進行檢查；各部門自檢自查。可采用的具體方法如首問責任制，該制度規定群眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人；限時辦結制度，限時辦結制度是指機關職能部門對校內各基層單位、師生員工及外來辦事人員提出辦理的事項，在符合規定的前提下，限期辦結的具體要求；神秘顧客調查法，神秘顧客調查法是一種檢查現場服務質量的調查方式，可以分兩個環節：調查實施過程及結果處理過程。要確保調查實現預期效果，調查的實施過程非常重要。

（四）學院后勤服務質量制度體系

沒有規矩，不成方圓。一套科學、規范、完善、合理的管理制度，是工作社會效益和經濟效益雙贏、效率和服務質量提高、后勤保障能力增強的重要保證。目前，學院后勤已經形成了一些相應的管理制度，如基礎管理制度和各科室、中心的制度。進一步完善既有的《后勤服務監督辦法》、《四川教育學院后勤管理處后勤服務總公司工作人員考核辦法》等一系列制度和辦法。同時需要與時俱進補充一些新的管理制度與規定。學校后勤主要的服務對象是全校的師生，可以從服務對象的角度，將服務管理的規章制度進行分類完善。學校后勤工作的主要功能是為學校教學、科研、師生生活服務。可從全校師生的吃、住、行、學（工）、其他等各個環節進行突破，完善建立如下的制度體系：

制度的關鍵在于執行和落實責任。通過與職工個人與各服務中心、科室簽訂的《工作目標責任書》、《安全穩定工作目標管理責任書》等相應的文件，實行目標管理，將具體的工作職責、服務標準等執行情況進行監督，在分工精細化、服務質量精細化的基礎上，加強對各部門全年工作任務的部署、檢查、考核、落實。形成層層有任務，人人有責任的良好格局。

參考文獻：

[1]王燕，梁珊.高校后勤社會化服務質量監控機制的研究[J].科技資訊，2008，（8）.