如何提高航空服務質量

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇如何提高航空服務質量范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

如何提高航空服務質量范文第1篇

如何提高航空公司的運行控制的水平，合理安排航班時刻，合理編排航班任務，合理調配飛機運力，合理利用機組資源，保障航班的安全，提高航班的正常率，改善航空公司的服務質量，從而贏得旅客的青睞，贏得市場，是航空公司必須面對的最根本的問題。本文首先從航空公司簽派運行控制的基本知識出發，運用管理學的基本理論知識重點闡述了航空公司簽派工作中的兩大職責：簽派放行和運行控制。

分析了目前航空公司運行控制中的不足之處和存在的問題，指出目前的航空公司運行控制仍然停留在較為原始落后的手工方式，在航班數量巨增的今天，仍然依靠簡單的人工方式進行航班調整，難免出現顧此失彼和考慮不周的情況。

1 飛行簽派人員的主要工作任務

飛行簽派是航空公司的運行指揮中心，承擔著航空公司安全、正點、服務以及經濟運行的重要任務，其作用在航空公司中越來越重要。目前，飛行簽派人員與飛行員等人才一樣，已逐漸成為航空公司重要的一種戰略人才資源，因此，加快飛行簽派人員的業務建設，全面提高其整體素質，是航空公司的當務之急。

簽派工作的任務是，根據航空公司的運行計劃，合理地組織航空器的飛行并進行運行管理，爭取航班正常，提高服務質量和經濟效益。其主要業務工作內容為：飛機放行和飛行監控。也就是依據民航和公司諸多的規定、標準、規則、程序，機場、導航和通信設備保障設備的性能，以及飛行人員狀態，組織航班生產。飛行簽派人員對航空器的每次放行許可，都是對一次飛行安全運行各項內容的確認；根據所飛航線，降落機場和備降機場的天氣實況、天氣預報、飛行直接準備情況，來決定是否同意放行。遭遇復雜氣象條件和航空器故障等情況，飛行簽派人員還需與氣象、機務和飛行人員認真分析天氣形勢和故障情況，擬定飛行方案。既要嚴格把握可飛的天氣最低標準和最低放行設備清單（MEL），又要準確分析，不錯過任何可以執行航班的時機，確保飛行安全。

飛行簽派員和飛行機長一旦在飛行計劃放行單上簽字，運行控制的另一階段——飛行監控就將開始。它是通過飛行簽派人員與飛機之間利用通信手段雙向聯系，進行重要的信息交流。在這個過程中，飛行簽派人員需將了解、掌握到的最新的天氣實況和預報、航行通告以及任何可能影響飛行安全和有效運行的信息傳送給機組；另一方面需要及時了解飛機運行狀態、飛行任務的進展以及與航空器有關的重要信息，以便及時提供幫助。除了利用甚高頻電臺（VHF）、高頻（HF）和衛星通信（SATCOM）外，飛行簽派人員還可以利用航空器通信發訊和報告系統（ACARS）來對飛行進行監控，使飛機在每個機場的起飛和降落，都能及時掌握。

對飛行實施階段的監控，飛行簽派人員并不完全只是向飛機提供或得到可用有效信息，更重要的是，當飛行中遇到突發事件時應及時準確地為飛行機組提供幫助。

如果說過去以確保飛行安全為目標的放行和運行監控是飛行簽派人員主要業務工作內容的話，那么，現在飛行簽派人員對航空公司整體的飛行安全、正點率與經濟效益起著越來越重要的作用。

在飛行的組織與實施過程中，通過搜集各類飛行保障信息，在確保飛行及其運行的環境符合民航安全規章和公司運行規定的基礎上，飛行簽派人員可以在提高航班正點率和服務質量、降低運行成本、提高效益等方面，充分發揮協調作用。

尤其是在航空公司運力不足、飛機故障、航班不正常等情況下，如何結合實際情況，充分利用可用運力，合理調配運力，做出取消、合并和補班的決定，可以最大限度地為公司減少損失、增加收益，帶來安全、正點、服務等方面的整體綜合效益，給飛行簽派專業提出了前所未有的挑戰。

2 現代航空運輸企業運行發展趨勢以及對飛行簽派人員的整體素質的要求

在以往的運行控制中，航空公司運力規模不大，飛行簽派人員主要靠經驗工作，更多的為單一型業務人才。隨著民航事業的快速發展，市場競爭環境的變化，以及新技術的引進，現代航空運輸企業的運行理念正在不斷更新。

這幾年來，航空公司運力規模不斷擴大，各公司都建立了以簽派為中心的獨立機構和運行保障體系。隨著航空公司的聯合重組，大的航空集團公司還在穩步推進運行控制一體化進程。為提高飛行質量、滿足合并運行后安全效益整合的需要，各航空公司都引進了新技術，開發了諸如航班監控系統、計算機飛行計劃系統、運行控制系統、遠程航空通訊系統等，形成一整套高度自動化和智能化的遠程實時電子飛行簽派系統。有的航空公司正在積極推動或已建立了各自的運行控制系統（AOC）。

如何提高航空服務質量范文第2篇

一、呼叫中心的定義

呼叫中心也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心等。傳統的呼叫中心是指幾個人工坐席代表集中處理呼叫業務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備的出現以及Internet的迅速發展，呼叫中心的定義有了新的內涵。現代呼叫中心是一種基于CTI技術、、人工或自動處理大量電話呼入呼出業務和服務的運營場所。它通過網絡進行通信，共享網絡資源，為客戶提供一系列服務和支持，并進行市場推廣和銷售活動。

呼叫中心幫助航空公司建立一個統一的旅客接觸入口，這個入口能夠為旅客提供統一標準的、及時的、個性化的、全天候的和多渠道的服務。這個入口是航空公司能夠為旅客提供滿意服務的先決條件。擁有這個功能強大的入口之后，航空公司可以通過這個入口收集、整理客戶的信息，形成客戶信息數掘倉庫，并逐步與航空公司自身的產品、知識數據庫相結合，開展數據分析、數據挖掘、個性訂制等強有力的后續手段。

二、航空公司呼叫中心應用現狀

目前，航空公司呼叫中心主要能夠實現以下四項業務功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的預定、修改及取消；查詢會員乘機信息、消費信息、基本資料；查詢會員總分、修改會員地址等基本資料；輸入會員投訴、回復投訴；會員里程補登；查詢合作伙伴活動內容；查詢金、銀卡特殊服務；電話辦理登機手續；處理候補。

2、旅客投訴?？罩蟹辗矫妫偛靠罩蟹盏耐对V；對所屬分、子公司航線空中服務的投訴。地面服務方面，行李遺失、破損的投訴；對乘機聯的遺失、誤撕的投訴；當天現場突發（不正常航班）的旅客投訴；對外站分、子公司基地的當天現場突發（不正常航班）的旅客投訴；對外站無基地的當天現場突發的旅客投訴；對外站有營業部的當天現場突發的旅客投訴；對國外辦事處、機場站涉及東航服務質量方面的投訴。票務服務方面，持航空公司本票的投訴；對由人所出客票的投訴、對國內由人所出的機票的投訴；對由境外所出的本航空公司機票的投訴；對機票遺失、被盜等情況的資訊。?？头辗矫?，漏計里程的投訴；對補登里程手續方面的投訴；對服務方面的投訴。

3、旅客訂座。訂座、座位再證實；航段、時間及艙位變更；取消座位；退票、送票服務；VIP旅客服務；特殊要求服務；常旅客金、銀卡會員保證訂座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客聯系。

4、信息查詢。航班、酒店、票價等信息咨詢；行李查詢、行李遺失查詢；航班延誤及取消查詢；航班到達查詢；航空業務查詢；根據用戶業務查詢相應的公司內部職能部門；國際及地區運價查詢；及合作伙伴對航空公司業務部門相關工作的查詢；至機場的車輛線路及交通查詢等。

可見，目前航空公司呼叫中心的主要職能是為客戶、人提供相應信息服務，為旅客、人提供客票銷售起支持性作用。然而，隨著呼叫中心與航空公司CRM的結合，呼叫中心的作用發生了本質的變化，它已不僅僅是航空公司客票銷售的手段，而成為航空公司實施CRM戰略、關系營銷的重要組成部分。

三、航空公司呼叫中心與CRM的結合

隨著航空公司營銷意識的提高，以及航空公司在改進顧客滿意度和自身贏利、擴展新的市場和商業渠道、縮減銷售成本方面需要提供全方位和強有力的支持，呼叫中心和CRM應是緊密集成，不可分割的。

航空公司CRM的目的是改善公司與旅客之間的關系，它應用于航空公司的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與旅客相關的領域。CRM從企業整體策略出發，首先是一種思想，然后才是一個管理軟件和技術包，因為CRM在企業的運作過程中始終貫穿著以客戶為中心的經營思想，它沒有完整和清晰的標準，具體的軟件形態是多樣的，關鍵是解決方案。CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息進行統計、分析、處理、采掘和提煉，使客服代表可以得到每個旅客的詳細信息、過去交往記錄、旅客愛好等信息，從而可以為旅客提供個性化的服務?？焖侔l展的電子商務要求不斷地對數據進行實時訪問，所以越來越多的產品建立在Web服務器上。從而使對客戶關系的管理可以方便地通過電話、IP電話、Web、Email、Fax、語音信箱等多種方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途徑之一。

呼叫中心是航空公司整個營銷組織中面對旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服務或電話營銷，它是一個具有交互能力的通訊平臺，可以依據航空公司具體目標和呼叫中心的形式，訂制不同的企業經營策略。具體來說，呼叫中心可以完成CRM大部分的前臺業務流程。通過呼叫中心收集客戶方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在為旅客服務的過程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司為旅客提供高品質的服務；服務中獲取的準確信息，是航空公司進一步做市場定位和決策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服務，在航空公司提供給客戶的服務中，要拓展市場、提高客戶滿意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

CRM是呼叫中心和航空公司后端數據庫的聯系紐帶。呼叫中心對外面向旅客，對內與整個航空公司相連，與航空公司的管理、服務、調度、生產等結為一體，它還可以把從旅客那里獲得的各種信息全部貯存在航空公司的數據倉庫中，供航空公司決策者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來。一位旅客無論是通過網絡、電話還是與銷售人員面對面地交談，旅客與航空公司的聯系都應反映到航空公司的信息系統中，應該在同一位旅客的賬戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當旅客向呼叫中心發出呼叫請求時，客服代表可以立刻對這位旅客的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話，但可以馬上為旅客提供個性化的服務。

四、基于CRM的呼叫中心發展趨勢

通過呼叫中心與CRM的結合，航空公司可以利用基于計算機電信集成技術的呼叫中心以增強市場競爭力、擴大銷售渠道、提高對旅客的服務能力，建立良好的公眾形象。

1、提高客戶的滿意度和忠誠度。CRM的呼叫中心意味著通過技術的應用，使其從簡單的活動變為雙方都有用的經驗，而這種轉換使航空公司的業務代表持續提供出優質的客戶服務，從而建立一個戰略性的競爭優勢。通過暢通快捷的溝通渠道，使客戶感受到關注，而呼叫中心就是旅客與航空公司之間溝通的一個重要渠道。通過融合電話、數據、互聯網等多種呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己與旅客交流和接觸的途徑，促使公司的服務水平不斷提高。優質服務依賴于企業聽取和響應顧客需求的能力。企業面對顧客要有選擇地提供個性化服務，就必須借助呼叫中心來完成。通過呼叫中心搜集并利用相關的個性化顧客信息，可以協助企業了解顧客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等問題。透過呼叫中心，航空公司為旅客提品之外更多的附加價值，這些附加價值有助于協助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

2、將航空公司客票直接銷售平臺轉化為綜合的營銷平臺。CRM的呼叫中心不僅僅是一種航空公司客票銷售的手段，通過呼叫中心與CRM的融合，使呼叫中心成為航空公司進行關系營銷的工具，為旅客提供更多的服務支持。大量的旅客通過呼叫中心購票，使其成為航空公司主動營銷的平臺。企業利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。通過搜集顧客的基本資料、愛好和關心的問題，幫助企業建立數據庫并利用與分析市場消費傾向。通過搜集顧客抱怨和建議，并定期整理交給相關部門，作為企業改善產品和服務的重要依據。企業通過呼叫中心的各個渠道了解市場動向，提早協調后臺活動來調整市場營銷活動。當一位旅客的呼叫接入呼叫中心，業務代表可以通過及時訪問數據庫信息和客戶的歷史訪問數據將客戶問題轉化為銷售機會。呼叫中心可以使航空公司擴大經營范圍和影響、發現新的商機、提高銷售水平、創造更大利益。

3、提高航空公司員工的工作效率。員工們總是在不斷地重復勞動，而不能充分利用已有的教訓、實踐經驗和專家技能。CRM的呼叫中心收集、整理與各員工工作緊密相關的各種有價值的信息源，通過數字化和知識化將大量無序信息有序化，為員工提供知識共享的環境，并為日常決策提供幫助和從中獲益。生產效率取決于把創造的知識加以收集和綜合，供公司內部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在員工和旅客之間架起溝通的橋梁，旅客對企業的認同很大程度上體現在對呼叫中心員工服務質量的認同。呼叫中心使得坐席工作人員的工作更條理化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性和工作效率。

如何提高航空服務質量范文第3篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關鍵詞： 空中乘務員；服務意識；培養方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號：[U8]文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務意識是指乘務員主動、樂意、超前地為客人提供服務的意愿。它的含義是指乘務員在為旅客提供規范服務的同時，還要提供“超常服務”，也就是要求乘務員應該關注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務，使賓客時刻感受到乘務員在關心自已。

乘務員的服務意識往往決定了航空公司的服務質量，影響航空公司服務質量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務質量的主要因素是空乘人員的服務意識與待客態度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使旅客在感官上、精神上產生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓空乘服務人員時，都將服務意識做為一項重要的考核內容。

1空中乘務員應具備的服務意識

乘客是通過自身的感受來評價乘務員的服務水平與服務意識的。優質服務具體表現為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達到這“五感”，就要求乘務員具備良好的服務意識。

1.1 懂得各種服務禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務工作最重要的職業基本要求之一，它體現了乘務人員的文化修養和職業素質，是良好服務意識的體現。

乘務員的禮儀、禮貌表現在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發型，整體的儀表儀容應給人于穩重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務過程中要不卑不亢，態度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業的微笑。

1.2 具有良好的服務態度服務態度，是指乘務人員在對乘務工作認識和理解的基礎上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務意識的具體表現，其表現出來的形為具有以下特點：

1.2.1 待客熱情耐心乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認真負責這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業讓他帶回贈送給公司總經理的，現在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經理交代，希望乘務員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼?，乘務員深表理解，乘務長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務長又及時與廈門的基地辦公室聯絡，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準時起飛。

此案例告訴我們，認真負責就是急客人之所急，想客人之所求，認認真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務要求，均要有一個圓滿的結果和答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的服務范圍，也要積極與其他部門取得聯系，切實幫助旅客解決疑難問題，優秀的乘務員應把解決乘客之所需當作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動，細致周到乘務員要把握服務工作的規律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務。客人想到的，乘務員要想在之前，客人沒想到的，乘務員應替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，力求服務工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務知識空乘服務不只是端茶送水，它涉及的服務知識極其廣泛，乘務員服務意識的提高，有賴于服務知識的拓展。因此，乘務員應熟練掌握客艙安全、客艙服務與操作技能、客艙急救、客艙應急處理、特殊旅客及重要旅客服務等專業知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作應符合航空公司制定的數量標準、速度標準、質量標準和服務程序，這是規范化服務，而空乘服務面對的對象是人，而人是復雜的，需求也各異，因此，乘務員能根據服務對象的特殊情況，在規范化服務的基礎上，靈活地做好服務工作，達到使客人滿意的效果，這就是服務技巧。

1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產，也決定著航空公司的生存和發展。對于空中乘務員來講，為客人提供的一切服務，都必須建立在安全的基礎上。客艙乘務員要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務意識的培養方法

要提高服務意識，就必須做“有心人”，也就是在服務過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務，使客人滿意。在平時的工作服務過程中，可以從以下幾方面訓練自己的服務意識。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務許多航空公司規定，為頭等艙、公務艙乘客服務時，應以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務可以創造一種融洽的賓主關系，對客人來講，當他一上飛機時，就能被乘務人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務人員應學會記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。

2.2 真誠微笑，滋潤乘客學會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務員時，都十分看重親和力。學會職業的微笑，是每一位乘務員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當你面對乘客時應先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現給他的，因而能深深打動每一位乘客。

2.3 設身處地，為乘客著想乘務工作的規范，標準，程序化的服務，本無可非議，但客人是復雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務員應學會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設身處地地為客人著想。在為客人提供規范化服務的同時，還應學會根據客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進展情況、及預計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。

2.4 真誠關心，熱情服務對客人的關心要付諸于行動。用實際行動去關心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關注細節，做好細節要把事情做好，就必須做好每一個細節。細節是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節卻都能體現乘務員的服務意識和服務形象。

在北京飛往?？诘陌鄼C上，乘務員發現一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細節被用心的乘務員發現，在送濕紙巾時，乘務員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉身對乘務員道謝。后經了解，才知這對夫婦的女兒在?？谏洗髮W時，不幸發生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務員細致入微的關心，而且乘務員都表示愿當老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細節服務，乘務員可以創造出無數這樣的細節，但需要有一顆全心全意為客人服務的“心”，這就是服務意識。

2.6 講話要“因人而異”乘務員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業、不同性格、各式各樣的乘客，規范化，標準化的服務語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務員應學會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務意識的服務員，他能根據不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務永遠受客人歡迎。

2.7 學會眼觀六路，耳聽八方乘務員應學會眼觀六路，耳聽八方，充分發揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結語

空中乘務員服務意識的培養，有賴于乘務員在實際工作中不斷地積累經驗，關鍵是要真誠地“用心”為客人服務，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務意識，為客人提供高質量的服務。

如何提高航空服務質量范文第4篇

關鍵詞：多機場地面等待；交通流量管理；航空服務

我國航空管理體制長期遵循“分別指揮、統一管理”的基本原則，然而這種管理體制在執行體系方面尚未得到充分的完善，具體的執行工作還需要借鑒西方先進國家的作法。同時，管理人員也需要依照當前我國航空事業發展的有關特點，有針對性地對管理體制進行改革與創新，制定出與我國航空管理工作需求相一致的管理體系。

1 空中交通流量管理概述

空中交通流量管理工作的根本目的在于使航空交通容量與流通量保持一致。航空公司需要依照自身的飛行計劃對空中飛行的區域、時間與流量進行科學、合理的安排，最大程度上避免出現航班的等待與延誤。

2 基本管理措施

在時間方面，可以將交通流量管理劃分為戰術流量管理、預戰術流量管理與戰略流量管理三大類。其中戰略流量管理指的是航班在起飛之前幾個月內來規劃航班時刻表，相關的規劃工作通常會也在航班起飛前幾個月來進行。航班時刻表的制定需要管理人員對關鍵區域內的交通流量進行嚴格的限制，防止出現機場地面超負荷以及空中交通擁堵等方面的問題；預戰術流量管理指的是在航班起飛前幾日內來制定航班飛行時刻表。預戰術流量管理方案的制定需要以戰略流量表為基礎，結合實際的管理工作需求對原有的時刻表進行適當的調整，進一步提升時刻表的合理性。戰術流量管理指的是對當前流量表的最終確認，只限于在航班起飛當日進行。

3 多機場地面等待策略

3.1 地面等待策略

地面等待策略指的是直接在機場地面對航班流量進行管理控制，對最佳起飛時間進行實時的判定，地面等待策略能夠促進地域容量、空域與航空流量之間的關系保持平衡，提高機場地面的使用效率，避免出現航班等待與延誤問題。

地面等待一定程度上可以降低空中等待的時間。在實際操作中，在空中交通量管理能力不足的條件下，可能會造成機場地面飛機過多，使需要降落的飛機無法準時降落，飛機在空中等待降落的過程中一定程度上增加了航空風險，另一方面也增加了燃油消耗。這就需要對飛機的地面等待時間進行合理的安排，最大程度上降低空中等待的時間。

地面等待包含單機、多機地面等待兩種，相比于單機場地面等待來說，多機場地面等待設計了一套專門的飛行方式，通過該飛行方式能夠使飛機連續飛行兩項以上的任務，以往所采用的單機場等待與實際的機場地面流量需求有著比較大的差距，單機場地面等待環境下所設計的策略模型能夠處理單個機場容量與流量方面的問題，與多機場等待環境不相容。隨著我國航空公司客流量的不斷提升，這種管理方法已經被多機場等待策略所替代。

3.2 多機場的地面等待

多機場的地面等待可以劃分為動態地面等待與表態地面等待兩種，其中靜態地面等待只負責對飛機等待時間進行確定。而動態地面等待則能夠依照突發事件以及天氣等方面的不確定性因素對飛機地面等待時間進行有針對性的調整。多機場地面等待模型可以劃分為隨機模型與確定模型兩種，其中確定模型中扇區與機場容量固定，隨機模型中的扇區與機場容量則是變化的。多機場地面等待模型包含開放式與閉合式兩種。在閉合式等待模型中，飛機活動被嚴格限制在網格結構之內，開放式等待模型中，飛機的降落與起飛位置并不局限于網格以內。

3.3 多機場地面等待系統基本原則性

3.3.1 實用可靠原則

多機場等待系統需要以實用可靠為首要原則。地面等待系統需要能夠使管理工作的經濟性與先進性相互平衡，對于航空公司來說，應采用經濟實惠的平臺與可靠先進的技術。

3.3.2 精準性原則

等待系統的精確性原則要求管理人員嚴格遵循由上至下的系統設計思路，在系統運行方面則要遵循由下至上的實施策略。

3.3.3 系統與使用者集成原則

等待系統一方面要能夠發揮出充分的指導性作用，另一方面也不可妨礙管理人員的主動操作，即可以通過手動操作的方式對系統內的時刻表進行隨時的調整，新型等待系統需要將人工操作與系統操作有機結合起來。

3.4 優化管理技術與管理手段

航空公司內部的管理部門需要綜合運用各種先進的管理技術提高管理工作的技術含量。以往所采用的管理手段中，人工操作與計算方面的工作量比較大，嚴重影響管理工作的質量與效率。這就需要航空公司引入先進的交通流量管理設備與專業的管理軟件來輔助管理工作。管理人員自身也需要對以往的工作經驗進行不斷的總結與分析，對等待模型建立方法進行深層次的優化與改良，最大程度上提升機場地面容量與空中容量的使用效率，使航空交通環境得到改善。

如何提高航空服務質量范文第5篇

中圖分類號：TN 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）44-0199-01

一、經停站維護

所謂經停站是指航空器除了基地站之外的起落站點。通常來說，基地由于工程、維修、航材、工程等各部門較為健全，人力、航材、工具等資源也較為豐富，對于基地站而言保障航空器的優勢明顯。然而，離開了完備的人、機、料、法、環，航空器在經停站的維修保障將需要面臨各方面因素的制約，任一方面的疏漏，都會直接影響航空器安全性以及貨物流通的迅速性，從而降低貨運航空公司在同行業甚至整個物流業中的品質、地位。因此，貨運航空公司將航空器在經停站的維修保障作為提高航空運行品質的重要環節。

1、經停站的人文地理特點

在經濟全球化的大背景下，航空物流不再局限于國內市場，其航線涉及歐美、東南亞地區甚至客戶有特殊需求的個別偏遠地區。然而，不同的人文地理特點應采取不同的方式進行貨機的的航班保障，航空公司經停站的管理人員和進入控制區維護航空器人員需特別注意差異情況的資料收集。

就人文情況而言，歐美地區規章制度流程化、注重人權。航空器經停該類地區，必須熟悉該機場進入控制區人員證件辦理要求，他國或地區民航局需遵循規章制度以及中國民航局關于經停站的具體規定要求。除此之外，經停站工作的實施要配合當地節假日和風土人情。比如：歐洲地區，由于勞工或工作時間等的不當安排，經常會發生罷工情況，航空公司經停站的管理人員和進入控制區維護航空器人員在處理緊急情況時，需綜合考慮以上情況并做好相關預案。另一方面，航空公司在選擇經停站時還要慎重評估地理特點對航空物流的利弊，比如：美國安克雷奇國際機場，很多飛往東亞地區的航班將它作為經停站，因為安克雷奇經停站來往北半球主要都市都只需3-9小時，對航運非常適合。此外，該經停站有大量的地方用作貨物倉庫，鐵路交通，港灣設備優良，還有，貨運比客運有優先權使用機場。但是，也存在諸多不利的因素，比如：冬季結冰時節，航空器除冰防冰成本增加；冬季惡劣的天氣情況使航空器的航線維護存在很多的隱患，比如：發動機引氣道的結冰等。

2、經停站維護資源概況

航空公司物流網絡的建立，從機務工程角度上來說，是基于航空器營運人航線維修能力的建立，由營運人提交資料，局方審核批復。提交資料的內容明確說明：經停站具備保障航空器持續適航的能力，包括：符合資質的維修人員、工裝設備以及航材等。一般來說，航空公司會與當地航空公司或者提供第三方服務的公司簽署協議，保障經停站航空器的航線維護。

經停站的特點，在于資源是協議租借使用，會受客觀各種因素的影響而使航空器在故障的時候無法獲得必需資源，從而破壞物流網絡的建立。因此，設法了解經停站的所有資源，能有效備案或者替代缺乏資源是保障航空器維護的重中之重。

3、經停站航空運輸定位

除了以上兩個主要因素之外，經停站的性質也尤為重要，從機場在航線網絡中的重要性及其吞吐量情況看，分為樞紐機場、干線機場和支線機場三個層次。就樞紐機場來說：航空公司以及第三方服務的公司數量較多，能提供較好的服務：維修人員充沛；工裝設備資源豐富；航材容易取得，比如：韓國仁川機場航空物流園區引進飛機組裝和零部件生產企業。相比較而言，干線、支線機場受規模影響，航空維修資源會比較不完備。

4、其它

另外，由于航班性質的不同，對經停站服務的要求也不盡相同。一般來說，定期航班對經停站的要求嚴苛。但如果是包機的話，由于航班前期準備時間較短且僅執飛1-2次，所以只需確保經停站具備基本的特種車輛即可，如：拖車等。其他工裝設備以及人員可以隨機配置。

二、維護的關鍵因素

1、快速反應、靈活的經停站管理人員

經停站的維修品質在于保持航空器例行維修的質量，加強日常監督體制，從細節之處入手，逐步提高經停站維修水準；在于提高非例行的維修速度，非例行預案內容越是完備，響應的時間就越及時。然而，由于非例行非預見性的不可控性，它的維修水平將直接影響航空器的維修品質。

然而，不論是例行或者是非例行維修工作，但要使其盡善盡美，經停站的管理人員顯得尤為重要。就例行維修而言，經停站的管理人員或者進入控制區維護航空器人員應建立定期書面監督審核機制：經停站維修單位以及人員的例行工作監督內容，是否按照行業以及公司標準操作；監督的評估機制；不遵守標準的處理措施。而就非例行工作而言，管理人員必須熟悉各相關法規制度，比如：人員護照簽證的使用范圍以及有效期，海關航材報關周期等；清晰了解緊急情況下的基本作業流程；各類書面資料的收集，內容涉及：電話，工裝設備以及航材清單等。

2、經停站資源的整合

資源整合是指公司對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機融合，使其具有較強的柔性、條理性、系統性和價值性，并創造出新資源的一個復雜動態過程。對于航空器經停站而言，首先應如上文提及，了解經停站所有的維修資源，這是資源進行識別與選擇的過程。接下來，便是資源的吸取和配置的過程，它是以航空公司以及經停站協議維修方的資源為基礎作為內部資源，然后通過資源購買或者資源聯盟的方式來提升經停站排故的能力。比如：在航空公司的某一經停站，貨運航空器需要進行BSI維修工作，當地協議維修方能夠提供BSI設備，但是該設備上的一個零件的與該故障航空器的匹配度不符合，則需要對外協議購買使用符合機型要求的零件。

三、不斷提升服務質量

同樣的一個航空器故障，經驗豐富的維修人員和一般維修人員，在處理故障時不是簡單的減少排故時間、物料以及工裝設備使用的不同、甚至是排故思維方式的不同，導致截然不同的結果。這對經停站維護成本的節約，安全速度的維修品質有著舉足輕重的意義。

1、維修人員培訓

航空維修是一項嚴謹、專業而且高技術含量的工作，內容涉及：機械、電子電器，小到零部件大到整個機身構造都要求維修人員熟悉并把所學知識和積累技能運用到航空器維護中。然而，隨著科學技術的不斷發展，理念的更新、技術的提升以及物料的更新換代都需要維修人員不斷的進行在職甚至脫產培訓；另一方面，維修經驗的累積以及法規、通告等內容也可以通過培訓使維修人員進一步提升自我。就經停站而言，無論是航空公司還是第三方的維修人員都應參加維護機型的各類培訓，包括整機、發動機差異等；另外，公司建立的培訓系統，可以將質量系統發現的各類航線維護問題以及隱患、重大維修作為案例供大家學習參考，這樣一來，即使不直接參與一線維修工作，也能積累豐富的維修經驗。當然，維修資料的更新也可以采用這樣的方式進行培訓。

2、維修人員自我提升

航線維修的效率重要因素之一是維修人員的維修技能，他需要維修人員從以下幾個方面有意識的培養。首先是基本知識的掌握，擁有較強的基礎知識，就為判斷故障縮短時間，對維護手冊的熟練運用，能及時地查找所需的資料和數據，包括IPC上較快的查詢所需航材的件號以及適用性。其次是工作習慣的養成，包括工具的管理、設備的使用、航材的擺放、安全措施的提醒。然后是溝通和協作技能的培養，現代社會早已不是單打獨斗的時代，個人能力的提高將得力于也依附于團體。一個人不可能完成所有的工作，如何協調集體最高效的完成工作，是維修人員自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，獨立果斷思維的煉就，不人云亦云，能獨立自主思考問題，，高效、果斷的解決經停站航空器的故障。

參考文獻