配置管理和變更管理

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配置管理和變更管理范文第1篇

本文首先介紹了軟件項目管理的概念，并從軟件項目管理中的配置管理功能，介紹了配置管理以及概念和配置管理任務CMMI（Capability Maturity Model Integration）與配置管理之間的關系，最后給出了配置管理在軟件項目中的應用實例。 

軟件項目管理 配置管理 計算機 

隨著計算機應用的不斷發展，對軟件項目的要求也越來越復雜，變化也越來越頻繁。從整個企業的發展戰略出發，在技術變化和人員流動頻繁的情況下，如何建立企業的項目庫和管理庫，將個人知識和經驗轉化為企業知識和經驗，對于提高工作效率、縮短產品周期、增強企業競爭力至關重要。采用科學的配置管理思想，輔以先進的配置管理工具，是管理軟件產品不可或缺的方法。目前，我國軟件企業的開發和管理相對落后，引入軟件配置管理的思想和技術是迫切而重要的。 

軟件項目管理 

（1）軟件項目管理概念 

軟件項目管理是對人員、產品、過程和項目進行分析和管理的活動，使軟件項目能夠按預定的成本、進度和質量順利地完成，分析和管理人員、產品、過程和項目的活動。與其他項目管理相比，軟件項目管理是非常特殊的。首先，軟件是一種純知識產品，其開發進度和質量難以估算和計量，生產效率難以預測和保證。其次，軟件系統的復雜性導致了開發過程中各種風險的不可預知性和控制性。軟件項目管理的主要內容包括以下幾個方面：人員的組織和管理、軟件項目計劃、風險管理、軟件質量保證、軟件過程估計、軟件配置管理等。所有這些方面都貫穿在整個軟件開發過程。其中，軟件配置管理提出了開發過程中人員和工具的配置和使用的管理策略。 

（2）軟件項目管理的原則 

在軟件項目管理的過程中，包含以下幾大原則：即平衡原則、高效原則、分解原則、實時控制原則、分類管理原則、簡單有效原則、組織的知識積累原則。 

（3）配置管理在軟件項目管理中的作用 

隨著軟件系統的頻繁和用戶需求的日益復雜，軟件更新、配置管理逐漸成為軟件生命周期中的一個重要過程，在軟件開發過程中發揮著越來越重要的作用。一個好的配置管理過程可以涵蓋軟件開發和維護的各個方面，在軟件開發過程的宏觀管理中，即項目管理中，起著重要的輔助作用。良好的配置管理使軟件開發過程能夠更好地預測，使軟件系統具有可重復性，并使用戶和管理部門對軟件質量和開發團隊有更大的信心。 

配置管理 

（1）配置管理的概念 

就目前來說，配置管理沒有一個統一的定義，但是通常都認為配置管理是一種規范軟件開發過程的管理工作。軟件配置管理簡稱SCM（Software Configuration Management），是在團隊開發中識別、控制和管理軟件變更的管理。 

（2）配置管理的任務 

1.定義配置項 

軟件配置項目（SCI），即軟件配置管理的對象。軟件開發過程中產生的所有信息構成軟件配置，它們是：代碼（源代碼、目標代碼）以及數據結構（內部數據、外部數據）、文檔（技術文檔、管理文檔、需方文檔）、報告，其中每一項稱為配置項，軟件配置項是配置管理的基本單位。同時，在開發過程中使用的環境，如操作系統、各種支持軟件、配置管理工具，也可以納入軟件配置管理的范圍。 

2.標識配置項 

識別軟件配置項對整個管理活動非常重要，它給軟件開發過程中的所有軟件項目提供了唯一的標識符，使其易于控制和管理。配置標識符包括文檔標識、代碼標識和運行文件標識。 

3.定義基線 

基線標志著軟件開發過程的一個階段的結束，當一個個軟件配置項形成文檔并通過評審，便成為基線。基本功能是對各個階段的工作進行更清晰的劃分，使連續工作在這些點上斷開，從而對試驗結果進行測試和確認。 

4.定義軟件配置庫 

軟件配置庫的內容涵蓋了整個開發過程。基線技術將存儲庫分為3類：即開發庫、受控庫和產品庫。 

（1）開發庫：存儲開發過程中使用的各種技術文檔、源代碼、可執行代碼和數據，為開發人員的活動提供支持。 

（2）受控庫：存儲被評審和批準的基準產品，以及批準的軟件工作產品和軟件產品。 

（3）產品庫：項目正式交付的最終產品和最終操作環境。 

5.控制配置 

配置控制的定義是指定配置管理在實現過程中實現的配置規則，包括出入庫控制和變更控制。 

6.配置審核 

它包含物理和功能審核。包括以下活動：驗證每個軟件配置項的正確性、一致性、完整性、有效性和可追溯性；在軟件生命周期中，應定期安排審核工作；定期的軟件備份應該確保備份介質的安全性和可用性。 

7.配置狀態報告 

提供軟件開發過程的發展狀態記錄，包括配置管理的現狀以及原因（存儲、更改）。配置管理人員應定期或在需要時提置狀態報告。配置狀態報告包含對整個軟件生命周期中基線的所有更改的可跟蹤性。 

（3）實施配置管理的優點 

1.節約費用：縮短開發周期，降低工程造價。 

2.利于知識庫的建立：項目庫、管理庫 

3.規范管理：量化工作量考核、標準化測試、加強協調與溝通 

配置管理實施的流程 

（1）規劃和調整網絡開發環境，規劃良好的開發環境，是實施配置管理系統的前提。本階段的配置管理系統規劃，主要考慮以下問題：網絡帶寬、拓撲構造、服務器選擇、命名約定、存儲位置、開發人員和組的命名規定等。 

（2）設計配置管理庫 

根據項目需求，設計開發資源存儲模型，有利于減少管理負擔，提高配置管理數據庫的訪問性能，便于訪問控制，保護軟件資產。 

（3）制定配置管理流程

       配置管理實施的一個重要階段，主要目的是根據項目開發的需要制定合適的配置管理流程，以更好地支持開發，主要包括以下活動： 

1.定制并行開發策略 

合理的并行發展戰略應具備以下特點：協調項目的復雜性和需求，為集成開發過程中的變更創建有效的規范，并反映開發過程中方法和需求的變化。 

2.版本管理 

軟件開發過程中的關鍵活動之一是提取軟件的相關版本，以形成軟件系統的階段版本或版本。一個基線代表一個新開發活動的開始，一系列精心定制的活動生成一個新的基線。此功能有效地用于管理和跟蹤項目開發過程中版本之間的關聯。 

（4）相關人員的培訓 

要想讓配置管理系統順利實現，相關人員需要接受系統的培訓： 

1.管理員培訓：對于配置管理員，主要學習配置管理工具管理相關內容； 

2.開發人員培訓：對于開發人員來說，主要學習配置管理工具與開發常用的操作； 

3.管理流程培訓：對于所有人員來說，其目的是了解配置管理策略和過程，以及如何將開發管理和項目管理結合起來。 

CMMI與配置管理 

CMMI（能力成熟度集成模型）是由美國卡耐基·梅隆大學的軟件工程研究所（SEI）組織開發，并于2002年的一種規范、實用的途徑，來管理軟件過程的模型，經過指導軟件開發人員的活動來改進軟件過程，以達到軟件過程的可重用性、量化管理和有效控制的目的。軟件配置管理是CMMI可重復級別的一個關鍵過程域，其目的是在項目的軟件生命周期中維護軟件產品的完整性和可追溯性，其中包括對變更的控制和對可能影響變更的所有軟件因素的管理。配置管理作為過程實施和過程優化的一部分，是軟件過程的基本保證，也是基于可復用軟件開發的管理方法，因此，它成為軟件過程管理的核心。CMMI模型清楚地描述了供應鏈管理，并解釋了供應鏈管理的目的和實現的目標，具體描述了軟件過程中一定程度的成熟度應該達到的一組目標和實現這些目標的一組關鍵實踐（Key Practice）。這些關鍵做法分為5類，即所需的承諾、執行能力、執行的活動、度量分析和驗證，以實現該組的目標。從而使企業在實施軟件配置管理時，能夠準確地知道該做什么，如何評估團隊的配置管理狀態，以及在哪些方面也可以改進等，對于這類問題可以具體回答。 

配置管理在軟件項目管理中的應用 

案例：配置管理在某軟件項目開發中的應用，該軟件開發以及管理的環境如表1所示。 

開發人員，測試人員，和項目實施者需要在項目間進行有效的溝通，構建統一的項目資源管理平臺，滿足項目團隊的角色，是項目資源需求的關鍵。該平臺的建立為避免項目管理混亂、文檔和測試程序的源程序版本之間的文件標準化和統一化，變革的有效控制，提高項目團隊的工作效率，并可以保存項目各階段工作成果。通過SVN的配置管理工具的使用在公司實施配置管理，該平臺使得軟件項目開發任務，進度，改變可以控制并保存在項目結果的所有階段，包括各種軟件項目的源程序文件的歷史版本，形成項目的開發庫及受控庫，形成了無形而強大的以知識為核心的能力。通過配置管理的實施，減少項目人員之間的摩擦，團隊之間的合作更加有效；通過配置管理的實施，增加了用戶對軟件產品的信心，并給予了良好的評價，使公司領導對項目團隊有了更多的信心。 

結語 

配置管理系統直接解決了開發團隊的一些難以處理的問題，縮短了開發周期，并通過資源重用建立了知識庫，規范了軟件開發過程，使軟件產品更加可靠。在軟件項目管理過程中，配置管理和合理使用極大地提高了項目團隊的工作效率，減少了工作失誤，降低了項目風險，使整個軟件項目管理水平得到了提高。 

[1] 王珍英.配置管理在軟件項目管理中的應用[J].計算機系統應用，2008（10）：101-104. 

配置管理和變更管理范文第2篇

一旦判定可能需要CMDB，企業所需要做的就是選擇適合自己的最佳慣例。一切都從ITIL開始，它是IT服務管理的業界框架。在開始制訂配置管理策略時，要根據ITIL目標設定正確的目標。ITIL說明了組織內部以及與其服務相關的配置管理，囊括所有 IT 資產和配置。理想的CMDB 應提供準確的配置信息及其記錄文檔，以支持其它所有服務管理流程。此外，它必須為事件管理、問題管理、變更管理和管理提供堅實的基礎。它必須有能力根據基礎架構狀況驗證配置記錄，并及時警告和糾正異常事件。其實，建立CMDB是一項大工程，企業必須遵循正確的方法，才保證完成的效率。

數年來， CMDB 概念不斷演變，從獨立的數據儲存集合到整合的數據儲存，再到單一的中央數據庫。每次演變都使其更加接近“解決方案”的目標，為配置數據建立記錄來源，而且無損于基礎架構的狀況。然而，嘗試采用這些方法的人們發現，它們具有嚴重的缺陷，那就是難以或者不可能擴充。這正是推薦聯邦式數據模型（Federated Data Model）被看好的原因。這種方法的突出特點是有一個中央數據庫，通過通用數據模型與其它數據庫連接。該模型會把信息從一點傳送到另一點，不必重新編寫代碼。

聯邦式方案是效率最高的解決方案。因為聯邦式數據模型會納入一個跟其它數據儲存相連結的中央式數據庫，這是分享配置數據的最佳方式。它能夠節省去完全中央數據庫方案中相關的設定與維護的高額成本，將廣為分享的主要配置項目數據放在共享的數據儲存之中，再結合其它應用數據庫中的非關鍵屬性數據實現配置數據的共享。Gartner研究報告指出:“一個成功建置配置管理數據庫的實用方案，所要求的是聯邦式的數據模型加上具一致性的數據檢視，它會利用元素特定工具（如桌面配置管理、服務器配置管理、網絡管理以及存儲管理）來接收至少一部分的數據。”CMDB 可以將功能重點放在配置項目及其關系。這里的功能包括“快照”的多重版本區分、讓多種資源中的數據具備一致性以及提供聯邦式數據。支持這個功能的經常性耗用并不會浪費在不需要這個功能的數據上，因為不必轉移相關數據，也不必修改CMDB來存放信息。

基于配置項目與其關系已界定出來的范圍，是否應該在CMDB 中儲存新數據的問題已獲得解答。數據不必儲存為CMDB延伸數據，這樣就省去了變更CMDB數據模型以配合數據新型態的麻煩。假如稍后才決定將數據移出CMDB 的話，也免除了修改數據模型本身的困難。此外，也不必為了將變更申請、技術支持申請以及其它配置相關數據搬移到CMDB里面，而去執行眾多的數據移轉或進行應用程序的整合。如果應用程序需要使用數據，可以繼續從目前數據儲存的位置存取數據。交易數據不儲存于CMDB之中，而是儲存于能夠處理大量申請的數據庫，數據的提取的效率會更高。由于獨立數據庫具備優越的功能提供數據，數據庫使用者不會從 CMDB 內取得自己所有的數據，而是從個別數據儲存內部去取得數據。除了配置項目相關的申請之外，由于自身相關數據的申請已由其它數據庫處理，CMDB 不必承載所有這類的數據流量，可將負載分攤到多個系統上。

現場說法

BMC:三層CMDB驅動價值

談到聯邦式數據模型，必須了解如何構建CMDB以利用其價值。BMC Atrium CMDB及其基礎設施可分成三層。前兩層分別是CMDB層和CMDB擴展數據層，第三層為CMDB環境層，包括與前兩層互動的應用。

CMDB層保存關于配置項目及其關系的信息。它只保存關鍵屬性以及到CMDB擴展數據層的鏈接，以供獲取更多信息。這個鏈接確保即便CMDB層從物理上不保存全部的數據或相關數據，仍可用作配置數據的記錄源。CMDB擴展數據層保存不被視為“關鍵屬性”的相關數據，如變更請求、服務影響模型以及未保存在CMDB層的任何配置屬性。CMDB擴展數據層中保存的信息是與保存在CMDB層的配置數據鏈接的。

CMDB層和CMDB擴展數據層一起構成CMDB環境。CMDB環境適用于提供并使用數據的應用。這些應用可訪問CMDB及CMDB擴展數據。例如，察看并修改CMDB中配置項目情況的資產管理應用。應用是CMDB環境的一部分，而與其配置相關的數據則是擴展CMDB的一部分。這一層的價值在于能夠提供到數據的開放訪問。

惠普:基于策略自動部署

當前，政府和企業的關鍵業務越來越依賴IT系統，政府和企業的IT環境也越來越復雜，IT管理部門面臨一些刻不容緩的問題，例如快速軟件變更、改善基礎環境的部署和控制能力、優化設備的配置、提高資產利用率等。要解決這些復雜的問題，必須有一種真正適用的靈活的變更和配置管理解決方案。

一個全面的自動化的變更和配置管理解決方案，應該能夠管理企業IT環境中的操作系統、補丁、軟件、目錄、個性化設置、用戶權限等資源的整個生命周期，將這些資源分發至新的正確位置或變更到新的正確狀態。這個過程中，應該是針對不斷變化的計算環境來提供智能的系統管理。配置和變更管理產品不僅要對軟件和數字資產的整個生命周期進行管理，包括打包、測試、發現、配置分析、部署、升級、修補和刪除，還要貫穿整個企業復雜的內網、外網、無線網等網絡和應用環境，支持軟硬件的異構，可靠管理整個企業成千上萬的設備和用戶。

另外，企業還要解決一個重要問題，就是如何了解并對整個企業中的IT資源進行有效管理。

微軟:SMS對我們很重要

微軟的IT部門正是通過SMS來管控20萬臺桌面機，在系統升級時在非常短的時間內達到99％以上的可靠度。

配置管理和變更管理范文第3篇

關鍵詞：電力系統；通信；IT服務管理

一、電力系統通信部門的IT服務管理

電力系統通信部門IT服務管理體系包括展現層、功能層、數據層。通過對各種系統狀態進行實時監控，將現有軟硬件環境、網絡資源、應用系統、人力資源、知識庫有機地融為一體，合理調配資源，切實解決了機構人員、管理模式、業務流程、技術集成等方面實際問題，真正實現科學高效的IT服務管理。

二、典型處理流程

IT服務管理是一種面向流程的管理模式。在電力系統通信部門原有的業務流程的基礎上，對其進行優化和改造，在此提出了IT服務管理四個典型處理流程，下面分別從流程目的、功能等角度進行說明：

（一）事件管理流程

事件是任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。在ITSM引入以前，事件管理沒有特定的流程，所有事件都通過通信故障專線通知到通信調度部門，然后由值班員派工單給檢修班成員，并不區分事件的“輕重緩急”，也沒有技術層面的審核，因此故障派修單回單率一直很低，很多單據由于不具備執行條件而在班組和通信科之間來回推諉，降低了故障解決時間，也沒有相關考核指標。

事件管理的流程如下：首先，事件通過運行單位填報、用戶填報或者通信檢修部門巡視發現填報，所有事件記錄進系統，對于已經處理的缺陷只要補報即可。接著通信調度進行分類預判斷并分派，確定是事件的影響范圍和優先等級：如果是事件處理影響范圍小或無影響，則直接進行派單；如果事件處理影響范圍大，則要求檢修部門先進行停服役申請，再進行事件處理。然后，檢修部門消缺完畢后，由用戶和通信調度分別進行消缺驗收，判斷是否已解決確定問題：如解決，則由檢修班回單給通信科，則納入審核管理或者填報缺陷歸檔，關閉記錄；如沒有解決，則納入通信科審核管理繼續診斷，納入下一季度大修工程，必要時轉省調、廠商和集成商、服務商等進行支持解決等。最后更新文檔，必要時進行回顧，事件支持人員將根據管理要求定期產生相關報表。

（二）問題管理流程

問題管理流程設立的主要功能是分析已被列為問題的事件（一組或一個）的根本原因，然后找出和建議永久性解決方案。其目的包括：（1）確保分析并確定事件的根本原因，以防止再次發生；（2）確保問題分派了正確支持人員，提高解決率。（3）根據IT資源情況分派問題優先級；（4）主動提供預防性措施；（5）提高IT服務的可靠性；（5）降低IT支持成本；（6）提高通信部門的整體形象和名譽。

（三）配置管理流程

通信部門的所有資源都通過手工和電子配置管理是通過手工形式派發“電路（設備、線路）投入、改接單”，單據與實際資源狀況出入較大。待單據完成后，由專人進行手動的資料更新和管理，而經常出現資料忘記更新或資料更新出錯，缺乏必要的考核體系。

配置管理的流程如下：首先進行配置申請。接著配置管理員根據需求進行方案設計，經配置管理經理審批后生成配置工單。配置工單由配置經理審核后進行工單派發，此時由于工單并未真正實施，配置資源處于預占狀態。然后配置管理員根據班組回單進行完成確認，若確認完成，則將資源預占狀態更改為運行狀態；否則取消資源預占狀態。并定期進行資源檢查驗證，流程回顧，每個一個季度由系統自動生成配置管理報告，據此可進行資源分析、預警等。

（四）變更管理流程

變更管理流程將通過標準統一的方法和步驟管理和控制所有對通信系統運行環境有影響的變更。其目的在于：通過對所有變更的正確評估，可以維護通信系統運行環境的完整性；確保變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統計；減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的故障；提供一致性的變更實施質量控制；提高資源使用率（如未得到正確控制和授權的變更需要更多的后續資源）；確保實施的變更不會超出預定的系統利用限值確保緊急變更請求得到快速實施。

三、IT服務管理體系的實施效果評價

杭州市電力局通信部門IT服務管理系統2006年初上線運行，截止到2007年9月30日，IT服務管理系統的配置項數據包括服務器、客戶端設備、網絡設備、變電站通信機房、變電站通信屏體信息、數據采集與監視控制系統（SCADA）采集點以及其他各種設備信息，總計有36個分類、95000多條記錄。自投運以來總共記錄有效服務呼叫8546條，電力通信網和管理信息化共關閉8492條，完成比率達99%。

杭州市電力局通信部門IT服務管理系統固化了18種處理流程及衡量標準、20項事件流程服務指標、10項工作量考核指標、28種事件分類指標等可量化的IT運行維護指標,電力通信網和管理信息化都分別設置了流程經理,每個流程又明確了流程負責人，負責處理流程時限、效率和質量。IT服務管理系統提供了可觀、可測、可控、可量化的工作環境,工作量考核、系統風險識別、流程實施關鍵績效指標（KPI）、人員技術能力等都可用“數字說話”。通過系統實施，事件處理更加高效,變更管理更加規范、問題管理更加可控、IT服務水平和人員素質得到了極大提高，為IT管理人員提供了方便高效的管理手段。

四、結語

IT服務管理系統運行兩年的實踐證明了ITSM是一套科學的方法論。實施效果表明該體系應用成效顯著，流程清晰,責權分明,運行維護內容可量化，服務質量可考核，運作模式徹底告別了被動的救火隊式的管理，開始步入主動的有預案的IT服務管理良性發展軌道。通過系統的實施，各流程的關鍵績效指標越來越好，問題的可控程度也越來越高。因此，有計劃、分步驟地將各流程應用在日常的系統運行維護和管理中去是現階段最切實可行的方法。

參考文獻

[1]曹漢平，王強，賈素玲．現代IT服務管理——基于ITIL的最佳實踐[M]．清華大學出版社，2005．

[2]孫強，左天祖，劉偉．IT服務管理——概念、理解與實施[M]．機械工業出版社，2007．

配置管理和變更管理范文第4篇

關鍵詞：稅務系統信息化；IT服務管理；ITIL

一、稅務系統信息化建設現狀。

中國稅務信息化建設從1982年起步，1994年金稅工程的啟動拉開了大規模信息化建設的序幕，各期工程的開展也成為信息化建設的主線。在經歷過一系列大規模的建設后，信息化在稅務系統應用的廣度與深度上，得到了前所未有的發展。信息化系統已經成為支持稅收業務正常運轉的基礎設施。

隨著信息化建設的大規模開展及逐漸走向成熟，稅收工作對IT保障提出了更高的要求。IT運維中的種種問題也逐漸凸顯。當前IT運維工作的現狀及運維工作中存在的主要問題有：

1、 IT運行環境復雜。大規模的信息化建設使得稅務系統的IT運行環境十分復雜。在硬件方面有大型機、中型機、小型機、PC服務器、PC機、路由器、交換機、光端機、網閘、磁盤存儲設備、不間斷電源及機房空調等設備。軟件方面有各種操作系統、 數據庫管理系統、中間件軟件及大大小小的幾十種應用軟件。這種復雜的運行環境大大增加了運維部門的運維難度和復雜度。

2、 運維工作缺乏統一的問題申告平臺。目前，稅務系統運行著幾十種應用系統，各種系統之間有的進行了整合，有的相互提供數據支持。運維部門往往安排不同的運維人員來維護不同的應用系統。當用戶發現問題時，不知道該找哪些運維人員來解決，從而延誤了解決問題的時間。

3、 需要規范的變更管理。在目前的IT運行環境中，有的硬件設備承載著多種應用系統，有的應用系統之間相互聯系。當對這樣的設備或系統進行配置更改時，就會同時影響到其他相關的系統。而這樣的變更事件經常發生，如何能夠在最短的時間內實施變更，并且將對其他系統的影響降到最低，是IT管理部門急需解決的一個問題。

4、 文檔管理不規范。對于各種硬件設備及軟件系統的文檔資料，一般是誰最初接手誰負責管理。這樣往往會因為運維人員的工作調整帶來資料的丟失，給后期的運維工作帶來了很大的困難。

二、基于ITIL的稅務系統IT服務管理模式探索。

ITIL是英國政府委托政府商務辦公室開發的一項供公共使用的IT服務管理方法。目前，ITIL已經成為匯聚了以流程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心的IT服務管理最佳實踐的集合，發展成為了世界IT服務管理領域的事實標準。

ITIL的主體框架由服務管理、業務管理、ICT(信息和通信技術)基礎架構管理、應用管理、安全管理、IT服務管理規劃與實施6個模塊組成。服務管理模塊是ITIL的核心模塊，由一個服務臺管理職能和10個流程組成，它們分別是：

1、 服務級別管理流程。服務級別管理流程是指通過分析客戶的業務需求制定成本合理的服務級別協議（SLA）,并通過監控和評審確保IT服務達到協議所約定級別的管理流程。

2、 配置管理流程。配置管理流程指由識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的服務管理流程。所有的軟件、硬件和各種文檔的配置信息都作為配置項記錄到配置管理數據庫中。配置管理是IT基礎架構的信息中心和控制中心，為其他服務管理提供有關IT基礎架構、軟硬件配置、服務及相互關系方面的準確信息。

3、 服務臺。服務臺即通常所指的呼叫中心，是一種服務職能，是用戶與運維部門的單一聯系點。它的主要職能有：①響應用戶的呼叫請求，并進行初步處理，無法處理時就將這些請求轉交給二線或三線支持人員。②有關IT服務方面的信息。③管理客戶的需求和客戶關系。④日常的運作管理任務（數據備份恢復、磁盤空間管理等）。⑤基礎架構的監控工作，一旦檢測到故障已經發生或即將發生，立即評估故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將故障報告給事件管理。⑥為其他的活動和流程提供接口。

4、 事件管理流程。事件管理流程是指對引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降的活動進行處理的服務管理流程。它不僅包括處理軟硬件故障，還包括響應服務請求（如：權限的修改）。

那么通過ITIL能否解決目前稅務系統IT運維工作中存在的問題呢？讓我們按照ITIL服務管理的主要管理流程來分析一下：

首先，分析業務部門對IT服務的需求，在滿足業務需求的前提下制定一個成本合理的服務級別協議。

其次，通過配置管理和變更管理來統一管理稅務系統復雜的軟硬件設備和文檔配置信息，為解決事件和問題提供關于IT基礎架構、軟硬件配置、服務及相互關系方面的準確信息。同時也可避免因運維人員的工作調整而帶來的文檔丟失問題。

第三、當用戶發現問題時直接與服務系。服務臺啟動事件管理流程，按照知識庫中的信息初步解決問題。當服務臺在SLA規定的時間內無法解決問題時，將問題提交給二線、三線技術人員，待問題解決后終止問題。通過這個流程用戶可以在第一時間準確提交問題，并按照最快捷的渠道解決問題，提高了工作效率。

第四、服務臺對所有的事件和問題進行全程跟蹤記錄，歸納總結解決方法形成共享的知識庫。技術人員在解決問題時可以參考知識庫中的內容，減少重復工作。

當然，ITIL只是IT運維管理的一個國際標準，是對IT管理實踐的抽象和總結，就稅務系統而言不能直接使用，而必須根據稅務系統的實際情況進行相應的調整。同時，它的實施將涉及組織、人事、技術、IT基礎設施等各個方面，必須分階段進行，也將是一個循序漸進的過程。然而，通過ITIL的實施，將會有效改善稅務系統的IT運維現狀，顯著提高運維的管理和服務水平，因此實施ITIL運維管理，將是稅務系統信息化發展的一個必然趨勢。

參考文獻：

配置管理和變更管理范文第5篇

本文所論述的自動化運維功能為基于IBM Tivoli成熟軟件實現的。

【關鍵詞】現代大型企業 運維自動化 軟件

1 概述

目前大型數據中心設備數量巨大，且隨時間不斷遞增遞增，但維護人員相對比較少，隨著機器數量的遞增，人員完全無法承擔如此大的維護量。從運維管理模式上看，目前大多數健康檢查、軟件部署、配置管理和變更工作都還由IT維護人員手工運維，隨著設備數量的增長、運維標準的提升、配置和運維規范的日益嚴格，手工運維的模式已經越來越難以實現IT運維方面的高標準要求。

1.1 目前運維現狀

目前運維工作主要現狀為：

（1）大量手工操作

（2）無業務視角視圖

（3）使用著分散的管理工具

（4）且維護、支持的要求和任務日益繁重。

導致問題：

（1）手工錯誤無法避免，很多故障原因為手工配置變更錯誤

（2）業務修復時間過長，達不到高可用性要求

（3）人員的工作強度大，但效率低

（4）無統一管理視圖，管理的偶然問題多。

1.2 運維自動化的總體需求

1.2.1 目前自動化運維需求分為三大類：

（1）任務自動化：主要包含軟件、裸機安裝、補丁升級、配置變更、配置比對、操作審計、合規性檢查、健康檢查和報告。

（2）流程自動化：檢修自動化、事件處理自動化、自主修復和糾正、敏捷地滿足服務需求。

（3）服務自動化：可實現私有云的搭建并融合云管理和其他IT服務的自動化。

基于IBM Tivoli成熟軟件可實現的大部分任務自動化功能和部分流程自動化，從服務器運維自動化、流程自動化和網絡運維自動化進行整體的考慮與規劃。

2 架構說明

2.1 運維自動化管理軟件服務器端由四種組件構成

（1）IBM SmartCloud Control Desk（簡稱SCCD）；

（2）IBM? Tivoli? Netcool? Configuration Manager（簡稱NCM）；

（3）Tivoli Application Dependency DiscoveryManager（簡稱TADDM）；

（4）IBM Endpoint Manager（簡稱IEM）

其中SCCD為運維管理流程平臺，TADDM為配置發現服務器，都不包含客戶端；IEM為完成服務器運維自動化的主要軟件，在每臺納管的主機、PC服務器或者虛擬機上均需要部署相應的客戶端軟件；NCM為完成運維自動化的主要軟件，在首次使用的時候，需要配置網絡設備自動發現腳本，之后NCM將自動發現所有限定的網絡中的設備，并使用相應的權限進行運維管理。

2.2 安全管控措施

為實現在統一平臺上對底層設備的自動化管理和維護提供保障，所有對自動化運維平臺及其所管理的客戶端設備的操作，都必須用ACL控制通過運維審計系統進行登錄，以保證所有管理的網絡及物理設備的安全和穩定等。

3 部署步驟

3.1 運維自動化軟件服務器端部署

3.1.1 SCCD服務器的部署

部署內容：

（1）安裝配置IBM DB2

（2）安裝配置Websphere Application Server Network Deployment

（3）安裝配置Tivoli Directory Server

（4）安裝配置Smart Cloud Control Desk server

3.1.2 NCM服務器的部署

部署內容：

（1）安裝數據庫Oracle11g

（2）安裝配置Netcool Configuration Manager server

（3）安裝配置Netcool Configuration Manager driver

3.1.3 IEM、TADDM及IEM裸機安裝服務器的部署

部署內容：

（1）安裝配置SQLServer2008

（2）安裝配置IBM Endpoint Manager server；

（3）完成IBM Endpoint Manager Fixlet訂閱；

（4）安裝Tivoli Application Dependency DiscoveryManager

完成以上三個步驟之后，即完成運維自動化軟件服務器端的全部安裝，所有server正常啟動之后，將能為納管主機、服務器、PC及網絡設備等提供全部運維自動化管理軟件的各項功能及服務等。

3.2 運維自動化軟件客戶端部署

3.2.1 IEM客戶端安裝部署

部署內容：

（1）在PC上安裝配置IBM Endpoint Manager client；

（2）在服務器上安裝配置IBM Endpoint Manager client；

（3）在虛擬機上安裝配置IBM Endpoint Manager client；

（4）在IBM Endpoint Manager console上查看安裝配置的client注冊到IEM server，并能從navigate tree對所納管設備進行分組管理等工作；

3.2.2 NCM納管網絡設備的發現和管理：

部署內容：

（1）登錄NCM Base Web Portal，設定NCM參數，包括：時區、資源瀏覽可視化、建立worker server resource、建立資源授權、配置FTP資源、配置server pool size、導入網絡設備等；

（2）配置管理網絡設備，完成規則檢查等。

3.2.3 SCCD統一管理平臺配置

部署內容：

（1）建立SCCD調用IEM連接，在SCCD上申請服務和跟蹤服務進度，來完成對服務器運維的自動化管理，包括安裝軟件、補丁更新、巡檢等工作；

（2）創建新用戶，并賦予新用戶事先定義的角色組及角色，由此可以控制使用該用戶名的登錄所能管理和控制的運維自動化平臺內容。

4 結論

本文所述的運維自動化組件，可初步實現服務器和網絡設備的任務運維自動化功能，和部分流程自動化功能：

（1）健康檢查和報告， 實現服務器、小型機、虛擬機（PC）和網絡安全設備的日常巡檢功能。

（2）合規性檢查，對于服務器、小型機、虛擬機（PC）和網絡安全設備的基線要求。

（3）補丁升級，實現所有服務器、小型機、虛擬機（PC）和辦公中終端的補丁升級功能。

（4）軟件分發和裸機安裝，實現包括服務器和辦公終端的操作系統、桌面終端、防病毒軟件和辦公軟件的分發和安裝功能。

（5）配置變更和比對，實現所有服務器、小型機、虛擬機（PC）和網絡安全設備的配置變更和對比。

（6）巡檢和補丁分發流程的周期性流程自動化。