如何開展群眾滿意度調查

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如何開展群眾滿意度調查范文第1篇

[關鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫療市場競爭激烈的今天，我院及時轉變管理和服務理念，堅持以病人為中心，提高醫療服務質量，努力創建“群眾滿意醫院”。為此，醫院的領導廣開言路，通過多種渠道獲取信息，對出院病人進行電話回訪工作就是其中的一個重要手段。正是通過電話回訪收集病人或家屬對醫院的建議和意見，為醫院制定整改措施和決策提供了可靠性依據。一年來醫院逐日逐月地將有關管理措施落實到醫療服務實踐工作中，使病人對醫院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見的親屬。每月從醫院數據庫中隨機提取有關資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉歸、回訪時間、復診時間、意見反饋、整改措施、回復時間和內容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復電話）。

2 實施方法

首先回訪者代表醫院對回訪對象進行問候，然后有針對性地進行健康指導并提供咨詢，最后按“病人滿意度調查問卷表”內容，逐項詢問病人在住院期間對醫院各部門和醫務人員的看法及意見或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實性, 電話回訪與記錄應同時進行，把談話的重點或對醫院的意見和建議逐一進行實事求是地記錄。對反映強烈、影響面較大的事件當即向主管部門領導報告，及時處理。每個月底對反饋信息進行整理、分析和歸納，統計出滿意度，并如實上報。醫院每個月根據病人或家屬的建議和意見進行整改。

3 結果

“病人滿意度調查問卷表”涵蓋醫療質量、醫療環境、服務態度、服務流程、醫療收費、醫德醫風六個方面的內容，每個方面又包涵了若干小項，病人或家屬只要對其中的一項有意見就評為不滿意，每個月統計出的滿意度，見表1。

4 分析與對策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進一步開展，滿意度得到穩步提高，其主要原因一是醫院領導認真對待回訪對象反映的每一個問題，并著實解決。比如：①在第1個月的回訪中就有數個病人反映某醫生的服務態度不夠好，醫院領導親自找當事人進行批評教育和引導，使該醫生思想徹底轉變過來。在后來的工作中，該醫生常得到病人的點名表揚，還曾主動幫困難病人墊付醫藥費，病人能夠因此得到繼續治療而感動不已。②最初電話回訪反映較多的問題是收費欠規范，透明度較低，經查實屬多收或亂收費的，責令立即退費，并要求各科一定要將收費標準進一步明細化、透明化。③有一二個科室開始幾個月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領導深入一線，了解存在的問題與真正原因，同科室負責人一道研究具體措施，并要求盡快落實。經過全科的醫務人員的努力已見成效。最后2個月的滿意度達到了全院平均水平；④環境衛生也是病人反映集中的焦點，主管部門領導通過反復對保潔公司的工作人員進行教育和培訓，提高工作待遇，使衛生狀態得到了改善。像這樣逐個解決問題的事例舉不勝舉。二是每月將總結的反饋信息在院中層以上的領導干部會上通報，然后傳達給每位醫務人員，使人人知曉，個個重視。各科對已通報存在的問題進行處理和整改, 并要求實施效果評價，這樣反復進行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開展以醫療質量為核心，以服務態度為重點的醫德醫風教育活動，更新服務理念，還進行了業務知識和操作技能大比武活動等。四是針對反饋信息與管理的需要，醫院先后制定了有利于病人的26項措施，并對醫務人員提出了13個要求和對群眾作了22條服務承諾，同時向社會公開，要求醫務人員一定認真學習，切實履行承諾。實行服務標準化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開始的較低（84.60%）逐漸上升到相對較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個百分點無不表明我院領導真誠為民服務，努力創建“群眾滿意醫院”的決心和信心，體現院中層領導干部堅決執行整改措施和制度的決心。由此可見，電話回訪之滿意度調查在醫院服務管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發現問題

電話回訪收集的資料具有客觀真實性的特點，病人在住院期間有看法和意見都不敢面對面地提出，最大的顧慮是怕醫務人員打擊報復，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對回訪者他們會說出自已的真實感受和想法，通過他們讓我們能夠發現自己無法發現的問題或是容易忽視的看似無關緊要的問題。

5.2 有利于改善醫患關系，促進社會和諧

電話溝通架起了醫患之間的橋梁，使醫患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關系。電話溝通拉近了醫院和患者之間的距離，同時醫院對患者的意見和建議迅速作出反應，使患者受到重視后產生一種愉悅和滿足心理，即使對醫療工作有意見，也會很快得到化解，充分體現了醫療工作者的責任感。在醫院大力表彰隨訪中受到患者表揚的醫護人員時，他們也感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發他們工作的熱情，更好地實現自身價值，達到醫患雙贏。

5.3有利于提高社會效益和經濟效益

電話回訪在提高病人對醫院滿意度的同時，也無形地提升了醫院的品牌效應。“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，良好的社會效益必定帶來豐厚的經濟回報。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來我院復診，贏得病人，贏得市場。

5.4 有利于社區衛生工作的發展

我們的服務工作不僅局限于醫院場所，而且已滲透到社會的每個角落。了解患者出院后的病情變化、指導繼續治療，注意事項等，把溫馨、便捷、優質、人性化的服務貫穿于對患者的整個醫療服務中，使患者出院后在家休養或重返工作崗位同樣得到疾病的預防、保健、飲食、功能鍛煉、復診等相關知識與信息。把醫療服務延伸到患者家庭、社區，使醫療服務更貼近群眾、貼近社會。

5.5有利于醫院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡便、經濟、有效的方式，既可了解醫療服務質量、管理的現狀，又可了解社會對醫療的需求與期望，還可發現自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著實際的指導意義，為促進我院的管理和發展和在醫療市場競爭的激流中立于不敗之地奠定了穩固的基礎。

[參考文獻]

[1]史獻義.如何提高醫療服務質量[J].中國醫藥導報,2006,10(3):119.

[2]邵長勝,張暉,李穎,等. 醫院與社區衛生服務機構互補經營的探討[J].中國現代醫生,2007,45(3):65-66.

如何開展群眾滿意度調查范文第2篇

為進一步做好2009年民主評議政風行風工作，經縣委、縣政府研究，今天，我們在這里召開2009年民主評議政風行風動員會。剛才，監察局張局長宣讀了《新平縣2009年民主評議政風行風工作實施意見》，對今年的民主評議政風行風工作作了具體說明。為使今年的民主評議政風行風工作順利開展并取得實效，下面，我講三點意見。

一、統一思想，深化認識，進一步增強開展民主評議政風行風工作的責任感和緊迫感

近年來，我縣按照“省市縣三級聯動、條塊結合、面向社會、群眾參與、評議系統、覆蓋行業、整體推進”的方式，先后對廣電、地稅、教育、衛生等部門進行了民主評議，收效較為明顯。主要體現在四個方面：

一是通過大力推行政務公開、改革行政審批制度、認真貫徹落實行政問責制、首問負責制、限時辦結制和服務承諾制等四項制度，促進了政府職能轉變，提高了辦事效率；

二是通過規范行政程序、強化行政責任、實行責任追究等制度以及長效機制建設，促進了政府規范運行和依法行政；

三是通過聽取意見、民主評議、自查自糾，促進了機關作風建設；

四是通過收集意見和整改存在問題，糾正和解決了部分群眾反映強烈的執法不公、吃拿卡要、刁難群眾、承諾失信、與民爭利和“三難”、“三亂”等問題。

通過評議，有效化解了一批矛盾，維護了人民群眾的合法權益，增強了被評部門和行業立黨為公、執政為民的服務意識，推進了政府的廉潔高效，促進了“有限政府、無限服務”理念的形成，“有權必有責、用權受監督”的觀念更加牢固，“求真務實、真抓實干”的精神得到大力弘揚。這些成績的取得，縣糾風辦、各位評議員、各被評議的單位做了大量艱苦細致的工作，在此，我代表縣人民政府向為評議工作付出辛勤和汗水的廣大工作人員表示誠摯的謝意。

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，我縣政風行風建設同上級的要求相比，我們自身內部也還存在著一些不容忽視的問題，在一些單位行風建設中還依然存在服務不優、承諾失信、損農害農等不良現象和行為，這些問題的存在一定程度上嚴重影響了黨和政府的形象，影響了黨群、干情關系，不解決這些問題，勢必會影響我縣經濟和社會各項事業建設。對此，全縣各級各部門一定要把思想認識統一到十七大精神上來，統一到省、市、縣的重大決策上來，統一到民主評議政風行風的工作部署上來，切實加強政風行風建設，為全縣改革發展穩定創造更優良的環境。

（一）開展民主評議政風行風工作，是落實科學發展觀、促進經濟社會又好又快發展的客觀要求。目前，我縣正處于加快發展的關鍵時期，影響發展的體制機制障礙依然存在，具體工作落實中，思想解放不夠，謀發展、講大局、求突破等乏力，長期形成的結構性矛盾和粗放型增長方式尚未根本改變，特別是發展面臨著巨大的環境壓力。要解決好這些深層次的體制機制和結構性矛盾，破解發展難題，加快發展方式轉變，這就要求我們必須在科學發展觀的指導下，不斷提高貫徹落實科學發展觀的能力，努力把握發展的規律性，提高發展的主動性，增強發展的創造性。科學發展觀，既來源于實踐，也服務于群眾。看一個部門和一個系統是不是真正擁護、真正落實科學發展觀，要靠實踐來檢驗，要靠群眾來評價，更要靠良好的政風行風來保證。只有政府各級各部門和各級干部不斷解放思想、改進作風，不斷提高服務于基層和群眾的水平，才能把科學發展觀貫穿于各項工作中，把又好又快發展的要求落實到具體的行動上。也只有這樣，我們才能夠抓住各種發展機遇，走出一條既符合經濟社會發展一般規律，又切合新平發展實際，具有新平特色的科學發展、和諧發展、可持續發展的路子。

（二）開展民主評議政風行風工作，是構建和諧新平的現實需要。當前，全縣經濟社會步入良性發展軌道，人民群眾得到的實惠越來越多，全縣經濟社會總的形勢是好的。但同時也要看到，當前也是各種社會矛盾的凸現期，影響社會和諧穩定的矛盾還不少。特別是在關系群眾切身利益的勞動就業、社會保障、收入分配、教育醫療等方面，我們的工作離群眾的要求還有一定的差距，存在的問題還不少。這些問題的存在，很大程度上是一些地方和單位在具體執行和落實過程中，由于考慮不周、作風不實、態度不好、方法不當等原因造成的。如何在推進改革發展穩定的各項工作中貫徹構建和諧新平的要求，既是一個全新的重大課題，也是對政風行風建設提出的新要求。我們要通過民主評議政風行風活動，進一步增強大局意識、服務意識、責任意識，統籌兼顧好各方面的利益關系，著力化解各類社會矛盾，為構建和諧新平奠定良好基礎。

（三）開展民主評議政風行風工作，是正確履行職責，密切黨和群眾血肉聯系的有效途徑。一個部門的職權，一個國家公務人員的職權，是人民賦予的，只能用來為人民謀福利，決不能，更不能用來刁難人民群眾。但從前些年民主評議政風行風工作，今年黨委書記大接訪和領導干部大下訪中群眾反映的情況來看：一些單位和部門職能轉變還沒有到位，仍然管了許多不該管、管不了也管不好的事；一些單位和部門權責脫節、有權無責，有的部門之間職責不清、推諉扯皮，執行力、公信力不強，管理水平、服務質量不高；一些單位和部門“權力利益化”的問題仍然存在；有的工作脫離實際、脫離群眾，隨意決策，存在一定程度的主觀主義、形式主義、；有的講排場、比闊氣，奢侈浪費；有的執法不公、與民爭利，甚至存在損害人民群眾切身利益的問題；更有少數機關工作人員違法違規，濫用權力，失信于民等等。這些問題，影響了黨和政府的形象，損害了黨和群眾的關系。我們要充分認識上述問題的危害性，自覺地適應在民主監督的環境下開展工作，更加積極地投身到民主評議政風行風的活動中來。從領導機關到基層單位，從領導班子到一般干部職工，都要進一步提高對政風行風建設重要性的認識，始終保持一種好的作風，一個好的精神狀態，牢固樹立執法為民、服務社會的理念，堅持關注民生，順乎民心，反映民意，實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益，堅決糾正損害群眾利益、不作為、亂作為等不正之風，堅決糾正服務不誠信、管理不文明、執法不規范、效率不高等不良傾向，切實把民主評議政風行風工作抓緊抓好，抓出新成效。

二、明確要求，規范操作，扎實開展民主評議政風行風工作

按照省、市的統一部署，今后，我縣將先后對全縣司法和行政執法部門、經濟和社會管理部門、公共服務單位開展新一輪民主評議政風行風活動，被列入今年行評的單位有縣公安局交警大隊、縣安全生產監督管理局、縣國土資源管理局、縣人口與計劃生育局、縣民政局五個單位及其基層站所。同時，還將對縣衛生系統開展政風行風評議“回頭看”工作。今年，我縣行風評議工作的總體要求是：全面貫徹落實科學發展觀，把民主評議活動統一到科學執政、民主執政、依法執政的理念上來，堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針，通過社會的參與和評議，認認真真搞評議，扎扎實實抓整改，著力解決損害群眾利益的突出問題，整治、預防部門和行業的不正之風，改善發展環境，把全縣的政風行風建設推上一個新臺階，促進法治政府、服務政府、責任政府、廉潔政府、效能政府建設，為建設富裕文明生態和諧新平提供堅強保證。按照這一要求，年內將對縣公安、計生等5家單位進行評議，為確保評議工作的扎實推進并取得實效，具體要重點抓好五個方面的工作：

一要搞好宣傳動員，營造良好氛圍。搞好宣傳發動是抓好政風行風評議的一項重要工作。今天的會議既是行風評議工作會，也是一次宣傳動員會議，會后，各被評單位要及時組織召開全體干部職工參加的動員大會，組織廣大干部職工積極參與評議工作。各有關部門要充分利用電視、廣播等媒體和板報、標語、政務公開欄等多種方式，宣傳民主評議政風行風的內容、方法、步驟和目標，宣傳工作職能，宣傳先進集體、先進個人的事跡，宣傳民主評議政風行風工作的舉措，向社會表達接受監督、聽取意見的誠意，發動本部門全體干部職工積極投身于評議活動，努力形成“人人參加學習，人人提高認識，人人參與評議”的氛圍，增進社會各界和人民群眾對本部門工作的支持、理解和信任，以推進評議工作。

二要突出工作重點，深入查找問題。找準存在的問題和不足是政風行風評議工作的重要環節。各被評單位要對照評議內容，堅持開門納諫，采取召開座談會、問卷調查、走訪服務對象、征求意見信箱、電子信箱等形式，廣泛聽取人大代表、政協委員、管理服務對象等社會各界的意見和建議。要認真梳理社會各界反映和自查出來的問題，找準本單位政風行風存在的問題和不足。要邊查邊改，做到什么問題突出，就重點評議什么問題，什么問題群眾反映強烈，就重點解決什么問題。各行評員要認真履行職責，大膽開展工作，深入實際，調查研究，廣泛聽取和真實地反映群眾的意見和建議，要有問題不弄清不放過、問題不找準不放過、問題不解決不放過的精神。

三要嚴格規范操作，確保客觀公正。規范的程序是確保民主評議工作順利實施、評議結果客觀公正的前提。縣糾風辦要會同有關部門，認真組織好群眾滿意度調查，科學設置群眾滿意度調查方案，規范程序，陽光操作，主動接受人民群眾對群眾滿意度調查操作程序的監督，確保群眾滿意度調查結果客觀、真實、公正，使評議結果準確反映各被評單位政風行風建設的真實水平。

四要著力抓好整改，建立長效機制。衡量民主評議政風行風的實效，最終要看群眾、企業、基層反映的突出問題是否真正得到解決。各被評單位要把落實整改措施、解決突出問題貫穿于評議工作的始終，認認真真抓好工作落實。一是要端正整改態度，要按照“問題不解決不放過、群眾不滿意不通過”的要求，對群眾、基層、企業反映的問題認真梳理，逐條整改，力求以實實在在的整改效果取信于民。二是要認真制定整改方案。對自查自糾、群眾反映和評議組檢查評議出來的問題，各被評單位要結合自身實際，制定整改方案，作出統籌安排，做到長短結合、標本兼治。三是要強化措施落實整改。要講究和創新整改的方法。對評議中群眾反映出來的問題要明確整改事項，防止泛泛而談；明確整改方式，防止不求長效；明確整改標準，防止蒙混過關；明確整改時限，防止拖延不辦；明確整改責任，防止推諉扯皮。要把嚴重損害群眾切身利益的問題作為整改的重點，認真負責地將核實處理情況書面或當面告知反映者，做到事事有回音、件件有著落。同時，要注重整改的實效。對于有條件解決的要盡快解決，決不能推諉；對一些深層次的問題，整改一時難以到位的，要明確責任部門和責任人，限期整改；對分步整改的問題要加大力度，盡快解決。要加強對整改措施落實情況的檢查。建立健全整改督查制度、責任追究制度，對有錯不糾、整改不到位的，要追究相關人員責任。對群眾舉報投訴案件，要認真進行查處。要通過嚴肅查處損害群眾切身利益的案件，真正讓人民群眾得到實惠，讓違法違紀人員受到應有處理，讓更多的同志受到教育，讓制度和監督的缺失得到彌補。四是要注重長效機制建設。要把整改與完善制度結合起來，研究如何實現民主評議從解決個別問題上升到對政風行風建設規律性的認識，逐步建立健全政風行風建設的長效機制。

五要扎實開展行評“回頭看”工作。去年被評議的衛生系統的縣醫院、縣中醫醫院、縣婦幼保健院等單位要認真組織開展行評“回頭看”工作。“回頭看”的主要任務是看去年群眾提出的問題有沒有解決，已經建立的制度有沒有執行，群眾關注的熱點、難點問題有無反彈現象，對沒有解決、沒有執行要堅決予以解決，對出現反彈的要切實研究并采取有效措施加以解決。年內，要按照“誰主管誰負責”、“管行業必須管行風”的原則，分別由縣衛生局負責牽頭組織，縣糾風辦負責督辦檢查驗收。

三、加強領導，明確責任，確保民主評議政風行風工作取得實效

工作部署后，任務能否完成，關鍵在抓落實，在工作的力度。為確保任務的圓滿完成，就工作落實問題，提幾點具體要求。

一要加強領導。今年的民主評議政風行風工作涉及面廣，層次多，任務重，要求高，能否順利開展、取得實效，關鍵在領導。各部門要堅持黨政齊抓共管、班子成員分工負責、紀檢監察機構組織協調的領導體制和工作機制。要把民主評議政風行風工作擺在更加突出的位置，納入重要議事日程，主要領導負總責，親自抓，協調解決工作中出現的重大問題；分管領導要具體抓，要在督促檢查，務求實效上下功夫；班子其他成員要按照工作責任制的要求，抓好分管范圍內的行評工作，樹立工作一盤棋觀念，既明確分工，又密切配合，做到齊抓共管，合力推進。

二要落實責任。按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，實行分級負責，真正把這次民主評議工作的各項任務及相應責任落實到具體崗位和人員，并考核到人，形成一級抓一級、層層抓落實的工作局面。這次民主評議，落實省、市、縣三級聯動，各被評單位要切實負起責任，既要主動接受上級主管部門的指導和督促檢查，又要積極組織好本單位的評議活動。縣糾風辦要加強組織協調和督促檢查，把握評議工作進展，通過日常檢查、專項檢查、明查暗訪等方式對工作落實情況實施監督檢查，及時發現和解決評議中的存在問題，對工作遲緩、問題突出的被評單位要進行通報批評并限期整改。

三要嚴肅紀律。為使這次民主評議政風行風工作取得成效，縣糾風辦制定了嚴格的紀律規定。各被評單位和各行評員要嚴格遵守評議紀律，以好的作風搞好民主評議政風行風工作。對違反規定的人員，要予以通報批評，情節嚴重的，給予黨紀政紀處分，并依據有關規定追究相關責任人的責任；被評單位違反規定的，直接列為評議不合格單位，并進行通報批評。

如何開展群眾滿意度調查范文第3篇

【摘要】在開展醫院整體優質服務活動中，佛山市第二人民醫院通過實施“八服務八開始”的綜合舉措，即提升服務，從改變觀念開始；人性化服務，從注重細節開始；落實服務，從每個員工開始；配合服務，從心溝通開始；內部服務，從職能部門開始；優化服務，從流程環節開始；保障服務，從落實制度開始；滿意服務，從改革創新開始，各方面的工作均取得了較快較好的發展，有力地推動了醫院全面工作的開展，基本上達到了政府滿意、群眾滿意、職工滿意。

【關鍵詞】醫院 優質服務 整體服務

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.043

優質服務是醫院競爭的法寶,優質服務是醫院文化的體現，優質服務是患者看病的需要,優質服務是醫療改革的要求［1-2］。近年，我院從優質服務方面入手，通過改變服務觀念，不斷提高員工素質，醫院醫務人員的精神面貌大大改觀，醫患關系和諧，醫院發展快速。現將我們的體會介紹如下：

1提升服務，從改變觀念開始

觀念改變才能使行為發生改變。如何改變觀念?首先，醫院必須加強宣傳和教育，讓每位員工都能認識到開展優質服務不但是醫院發展的需要，而且也是個人職業素養提高的需要，要讓被動服務轉變成主動服務，也就是要讓原來“要我開展優質服務”變成“我要開展優質服務”。為了提升我院的服務水平，我院從2008年開始，開展了為期一年的“創優質服務工程”活動，進一步樹立“一切以病人為中心”的主動服務意識，提出“服務六要求”。即：“一滿意”：真正讓每一位前來就醫的病人感到滿意；“二中”：病人在我心中，服務在我手中；“三無”：杜絕“門難進、臉難看、事難辦”形象；“四明”：讓病人了解病情及預后，明白用何藥品，知曉做何檢查，清楚醫療費用；“五不”：以病人方便不方便、高興不高興、需要不需要、答應不答應、滿意不滿意作為一切工作的出發點、落腳點；“六有”：患者就診有人引，檢查有人陪，入院有人迎，出院有人送，問詢有人答，困難有人幫。

通過反復教育灌輸，改變觀念，落實上述服務“六要求”，并隨時督促檢查，使全院員工在平常的工作中潛移默化地養成良好習慣，服務水平得到了快速提升。

2人性化服務，從注重細節開始

醫院要求凡事都要站在患者的角度去考慮，要求每一位員工均要有愛心，要把對病人的關愛融入到醫療工作的一切環節當中。強化日常文明行為的應用，倡導醫療服務從“您好”開始，從“微笑”做起，把一個體貼的話語、一次真誠的微笑、一個問候的眼神、一個親切的表情都融入到一點一滴的關愛中。醫院制訂了《員工言行規范手冊》，規范文明用語、服飾著裝、服務行為，組織職工學習并貫徹落實到具體工作當中，請專業禮儀教師授課，舉辦行為規范展示活動，對職工進行禮儀規范和行為規范培訓。

各科室編輯“優秀治科名言”和個人優質服務 “警句”，并張榜公示，作為服務的承諾；開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論和“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”、“做醫生、護士的責任和義務是什么？” 等專題討論，組織先進事跡、先進人物演講會，開展“如何做好科主任工作，如何做一個好醫生、好護士，如何做一個合格的機關干部”研討會等。

通過形式多樣的教育培訓活動，讓全體員工能自覺養成換位思考的習慣，注重細節，從細節做起，真正做到視病人如親人。

3落實服務，從每個員工開始

我們提出，人人是窗口，個個是名片，強調根據各個部門的特點，把工作做精做細。如：急診突出“急”，急病人所急，第一時間解決患者的痛苦，第一時間讓患者得到救治；門診突出“質”，不斷提高醫護人員的診治水平，及時準確地將早期癥狀控制好，處理好，對嚴重的問題及時進一步檢查和處理；病情檢查突出“準”，仔細檢查，合理檢查，既要考慮到盡量不增加患者的經濟負擔，又要保證不漏診一個病人，保證檢查的質量；收費取藥突出“便”，不斷優化工作流程，千方百計方便患者，減少患者等候的時間；病房服務突出“暖”，細心體貼關心患者，經常向患者噓寒問暖，讓每一位患者感受在自己家里的感覺；營養室突出“味”，民以食為天，吃飯問題不是小問題，特別是患者在住院期間，身體的恢復需要營養，不適的身體又對味要求更高，因此，做好營養室的工作非常重要。醫務人員突出“廉”，醫者德為先，要想當一位好的醫生，首先必須當患者信任的醫生，不以醫謀私，恪守救死扶傷的天職，全心全意為患者服務。

各內部要素的優化，把握工作重點，充分發揮每個部門和每個員工的作用，從自我做起，使服務整體功能得到最大的發揮。

4配合服務，從心溝通開始

開展優質服務離不開醫患雙方的理解和配合［3-4］，醫務人員的溝通能力非常重要，我院十分注重培養醫患溝通技巧，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，讓職工充分認識在病人治療的全過程，除技術水平外，醫務人員和病人的語言溝通一樣起著重要的作用。

組織溝通技巧與溝通藝術專題講座，培養醫患溝通協調能力，讓醫務人員學會如何了解患者的心理感受，并給予其身心上的治療，做到在尊重患者知情同意的基礎上，盡可能滿足其醫療需要，但也要告知患者理性地認識醫療活動，不能脫離醫學科學的發展規律和醫院軟硬件水平而對服務和質量期望過高，增強醫患的相互理解，從而建立起和諧融洽的醫患關系。

5內部服務，從職能部門開始

優質服務不能只談醫務人員對患者的服務，而不注重醫院內部的服務，如果內部服務沒有做好，對患者再好的服務都是不完整的，也不會長久。為了做好整體服務，我院提出了“職能服務臨床、臨床服務患者”的要求，要求職能科的同志，改變機關作風，提高行政效能，并提出職能部門工作七要求，即：“一個原則”： 為領導、為臨床排憂解難；“兩個提高”：提高工作效率、提高行政效能；“三個比”：比服務態度、比奉獻精神、比滿意程度；“四個不以”：不以事小而不為、不以事雜而亂為、不以事急而盲為、不以事難而怕為；“五個到一線”：了解情況到一線、指導工作到一線、發現問題到一線、解決困難到一線、檢驗工作到一線；“六個解決好”：解決好責任心不強的問題、解決好服務態度差的問題、解決好辦事效率低下的問題、解決好管理不規范的問題、解決好不干實事的問題、解決好勞動紀律的問題；“七個不讓”：不讓交辦的任務在我手中延誤、不讓處理的文件在我手中積壓、不讓傳遞的信息在我手中中斷、不讓規章制度在我身上違反、不讓工作差錯在我身上發生、不讓服務對象在我面前受到冷落、不讓科室形象因我而受到影響。

同時，為進一步提高機關工作效率，我們又出臺了“九項制度”：①崗位責任制；②請示匯報制；③首接負責制；④服務承諾制；⑤一次性告知制；⑥限時服務制；⑦無缺位工作制；⑧否定報備制；⑨失職追究制。

要求的嚴格和制度的完善使機關作風明顯好轉，辦事效率明顯提高，醫院的精神和政策能得到更好的落實，保證了醫院各項改革均能取得應有的效果，也有效地幫助和促進了臨床科優質服務的開展，使得職能與臨床兩駕馬車齊頭并進。

6優化服務，從流程環節開始

優化服務流程，改進服務流程，從患者最需、最急、最盼的環節入手，這是我院制定的優質服務方針之一。根據醫院實際需要，針對門診患者排隊長問題，優化門診就診流程環節，實行“一站式”服務，較好地解決“三長一短”現象；健全門診大廳服務功能，完善標識、指引系統，開展導診服務，減少了患者在醫院的無效時間；優化醫技科室布局，推進信息化建設，積極開展自助掛號、自助查詢及自助打印業務，實行定時限時服務，使全院各科進行協調優化，整體工作提速，縮短報告結果的等待時間；解決醫療環節阻塞不暢，提高對住院患者的診斷治療效率，縮短住院日；針對流程環節和資源配置中存在的問題，對人力、空間、設備等醫療資源進行合理安排。

流程的優化使有限的資源得到充分利用，使病人的就醫時間明顯縮短，使得醫務人員的工作更加順暢，心情也會受到正面影響，患者對醫院的服務滿意度明顯提高。

7保障服務，從落實制度開始

醫療核心制度的落實是醫療安全的有力保證，我院認真落實醫療十二項核心制度的執行與監督，以標準規范醫院和醫務人員的診療行為。對全院職工進行醫療常規、技能操作培訓，開展基礎護理技術、急診、急救等操作比賽及技能比武，堅持病歷檢查和處方點評，舉辦病歷書寫、處方書寫、三級醫生查房評比等。通過醫護人員不斷強化自控行為，使質量在形成過程中不斷改進。

嚴格執行《執業醫師法》、《藥品管理法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《衛生部八條行業紀律》等法律法規，做到依法行醫，誠信為患。開展反商業賄賂教育，以反面教材警示大家，筑牢反腐倡廉的思想防線。對敏感崗位、敏感物品和敏感人員，重點加強管理，實行采購崗位輪崗制，應用陽光用藥監控軟件，對敏感物品進行重點監控，對藥品使用在前20位的進行了公示等，對部分異常用量藥品進行了停藥處罰；完善門診、住院費用查詢制度，落實住院患者醫療費用“一日清單”制。通過按章辦事，依法行醫，有效地防止不規范醫療行為的發生。

醫院還將“醫院對社會、科室對醫院、個人對科室”三級服務承諾的具體內容貫徹到服務工作的每個環節中，做到因病施治，合理檢查，合理用藥，防止濫檢查、大處方，有效地緩解了看病難看病貴問題。

制度的完善和落實有效地保證了優質服務開展的成果，并促進了優質服務的開展，對優質服務開展起到了促進作用。

8滿意服務，從改革創新開始

我院多年來一直把群眾滿意作為第一標準，把病人的呼聲當作第一信號，把病人的需要當作第一選擇，把病人的利益當作第一考慮，從工作制度、工作流程、科室設置、工作環境、服務質量等多方面入手而開展的優質服務活動，取得了較好的效果。

醫院提出“以病人為中心，以醫生為軸心，以質量為核心”的經營理念，就是強調病人、醫生、質量在醫院各項工作中的主體地位。在服務理念上堅持以病人為中心，培育醫院精神，想病人所想，急病人所急，做到“降低醫療費用為病人省錢、改善服務流程為病人省力、提高醫療服務技術水平為病人省心”，既為病人提供了優質、安全、便捷的醫療服務，又為病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫環境，有力地推進了醫院優質服務的全面開展。

醫院的一切服務，原本都是細節，服務流程、工作程序無一不是始于細節，終于細節。因此，醫院選擇變粗放管理為精細管理作為質量持續改進的突破口。延伸院后服務［5］，完善出院病人回訪制度，建立與病人溝通體系，實行住院病人三日內訪視，并主動提供服務聯系卡；定期對住院和門診病人進行滿意度調查，建立健全調查結果反饋機制；為病人提供超值服務，如利用節假日對住院病人的慰問、住院病人的生日慰問、病友聯誼會、健康講座等等。

創新管理機制，提升各層次人員的執行力。如門診服務總監制度的實施、院長代表制度的建立、行政總值制度的改革、院長查房模式的調整、服務管理的全面督導等等，確保醫院所做出的決策都能落到實處。

通過開展整體優質服務活動，有力地推動了醫院全面工作的開展，使我院取得了歷史上前所未有的好成績，門診人次、收治住院患者人次每年都有超過20%的增長。2010、2012后，連續兩次在佛山市衛生局組織的“佛山市市屬8家醫院外部客戶滿意度調查”中，我院的綜合服務滿意度總分均排名第一，基本上達到了三個滿意，即政府滿意、群眾滿意、職工滿意。

參考文獻

［1］黃盛輝,李蜀光,葉星,等.優質服務贏在愛心的感悟［J］.現代醫院,2014,14(6):121-122.

［2］陳小伍,麥兆章.新形式下醫院優質服務建設的探討［J］.現代醫院,2011,11(8):119-120.

［3］陳曉燕.以服務化解醫患矛盾以服務和諧醫患關系［J］.現代醫院,2011,11(3):.125-126.

如何開展群眾滿意度調查范文第4篇

一、 實踐目的

實踐讓我走向科技應用，走出課堂。當前，我們缺少的主要不是知識，而是缺少將知識與實際相結合的能力。我們在課堂上所學的，與在實際當中遇到的是不盡相同的。其往往具有不具有明顯的特征，這需要我們進行抽象概括才能解決各種問題。所以在大學期間我覺得多與社會接觸，多了解自己所處的環境，多了解你將會面對的種種問題，對以后的發展和繼續深造都是非常非常有益處的。

二、實踐方式

采用“小分隊式”社會實踐，組員有15 人

三、實踐內容

(一)采取了以黑板報、廣播、短信、網絡等多種形式進行的法制宣傳、平安宣傳

我們在洪村和鎖園利用黑板報的形式向當地村民介紹有關婚姻法、財產繼承等和實際生活緊密相關的法律知識以及有關平安的詩歌。同時我們總結了宣傳標語：平安在心，普法在行。另外我們利用網上的村民信箱給澧浦鎮村民寫了一封普法平安宣傳的信，取得了良好的效應。也在廣播上進行法律知識三字經的宣傳，受到當地村民的好評。

(二)我們來到幼兒園給小朋友們進行平安知識的宣講

在實踐期間，我們也注意到兒童這一相對弱勢的群體，認為很有必要對其進行平安知識的教育。于是我們聯系了一家當地的幼兒園，給小朋友們上課。我們教他們學認交通標識、知識問答，還進行了簡單的兒歌朗誦比賽。不僅他們學到了知識，我們也體會到了當老師的感覺，專業理論知識更好的結合了實際，這也是不可多得的經歷。

(三)配合區政法委等部門進行問卷調查

因為今年我們浙江省正在進行“平安浙江”創建活動，金東區也進行了具體的實施。現在活動開展差不多了，要進行群眾滿意度調查以發現還存在的問題和不足，從而更好的改善。正好這和我們實踐隊平安宣傳相一致，加上我們大學生也有這樣的經驗，于是我們利用一天的時間在澧浦鎮上進行了問卷調查。

(四)舉行法律知識燈謎活動

法律條例是枯燥而乏味的，為了增加村民們的興趣使他們主動且更好的了解法律知識，我們特地準備了法律知識燈謎活動。我們從專業書上找了一些題目，寫在卡紙上，綁上漂亮的絲帶，系在紅繩子上，非常的漂亮。當天村民們也非常的熱情，競相回答問題，也得到了一份小禮物。一位老爺爺說這種活動應該經常舉行，形式很好，這給了我們莫大的鼓勵。

(五)進行流動模擬法庭的表演

我們給政府工作人員、村官們以及村民代表進行了一場模擬法庭的表演。我們精心準備了一場民庭和一場刑庭，都是生活中經常存在的案例。之后鎮長說我們這樣的表演很有實際意義，現在是法制社會，村民們更應該知道要通過法律的途徑來解決問題。

(六)進行宣傳模式的調研

因為前幾天我們進行了群眾滿意度的調查，發現這的群眾普遍反映宣傳不夠到位。于是我們覺得很有必要進行新農村宣傳模式的調查，以發現存在的問題，從而出謀劃策以找到可行的科學的宣傳模式。

四、 實踐體會

“千里之行，始于足下”，這10 天短暫而又充實的實踐，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用、過渡的作用，是人生的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。

向他人虛心求教、遵守組織紀律和與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養。這一段時間所學到的經驗和知識大多來自學長和領導的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。這次實踐也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現代社會的做人的一個最基本的問題。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學習的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我師”，我可以向他們學習很多知識和道理。

大學是一個教育我、培養我、磨練我的圣地，我以我能在此生活而倍感榮幸。而實踐是學生接觸社會，了解社會，服務社會，運用所學知識實踐自我的最好途徑。親身實踐，而不是閉門造車。實現了從理論到實踐再到理論的飛躍。增強了認識問題，分析問題，解決問題的能力。為認識社會，了解社會，步入社會打下了良好的基礎。在經歷實踐后，我發現自己的專業知識還很匱乏，綜合能力還有待提升。交際能力、表達能力、寫作能力等的培養非常的重要。同時還需在以后的學習中用知識武裝自己，用書本充實自己，為以后服務社會打下更堅固的基礎!

10 天的實踐，我感覺自己長大不少，終于認識到校園其實還是很小的，雖然它占地千余畝，但它僅僅是社會的一小部分，僅僅是一個引導人的機構。在學校，我們學的是理論，講的是道德文化，而走出校門，步入社會，我們學的便是素質與能力，講的便是氣質與內涵，但兩者還是相通的，為的都是順利進入激烈的社會競爭，求的都是出類拔萃。所以從現在開始我就應該不斷充實自己的思想文化，提高自身的素質修養，更應該不斷增強各方面的實踐能力，以適應競爭激烈的社會。

如何開展群眾滿意度調查范文第5篇

【關鍵詞】政府投資項目；績效評價；現狀；優化

一、政府投資項目績效評的相關問題闡述

（一）政府投資項目

相對于一般的投資項目，政府投資項目具有典型的公益性、效益多元化、成本收益非對稱性等顯著特征，具體來說它指的是政府出于國民經濟或區域經濟發展的需要，滿足社會公眾的文化、生活訴求，推動政治、國防等因素的考量，通過財政投資、發行國債或地方財政債券、利用外國政府贈款及國家財政擔保的國內外金融組織的貸款等方式獨資或合資興建的固定資產投資項目。政府投資項目的復雜性和獨特性，大大增加了對項目進行績效評價的困難。

（二）政府投資項目績效評價

一般的，項目績效無非是以項目實施者對項目的要求和關心的項目目標為出發點，綜合考察項目產生的終極社會、經濟、生態等效果。這就為政府投資項目的績效評價提供了基本的指標指向，之所以強調對經濟效益、社會效果、環境影響等因素進行全面分析，根本目的是追求綜合效益最大化。

第一，政府進行投資首先應當考慮的是建設項目的經濟合理性與該項目對國民總體經濟的凈貢獻。這里的經濟評價要根據國民經濟與社會發展戰略和行業、地區發展規劃的要求，計算項目的費用和效益，財務盈利能力和清償能力，并對其績效做出評價。

其次，政府投資的根本目的不是追求經濟利益的最大化，更要社會的公平正義和大多數人的利益。這是政府公共責任的體現。因此，應適度考慮政府投資項目經濟效益，但注重社會效益才是正途。實踐中，對社會效益的考評主要采取公眾滿意度調查問卷、關涉群眾上訪量調查等途徑具體化，間接地對項目的公平性和群眾滿意度進行評價，還缺少直接評價的良策。

其次，生態評價必須與政府投資同時開展、同步進行，其核心是對項目的環保狀況加以評價，即項目是否加重環境的污染或者是凈化空氣、減輕環境的污染，分析對生態環境的影響如何。長期以來，我國的產業發展以犧牲環境為代價，這就要求政府投資項目發揮其在協調經濟、社會和生態環境共同發展中的作用，不斷樹立政府的社會公眾形象。政府是推動經濟、社會、人口和資源環境良性互動的主導力量，政府投資項目必須對項目本身對環境的影響放在重要的位置來抓，把能否實現節能減排，改善生態環境作為評價項目的重要指標之一。

最后，綜上所述，政府投資項目包括經濟方面、社會方面和生態方面及其他方面等諸多績效。那么，我們要盡量克服在具體投資論證時，過分側重某一方面或某幾方面的考評，而忽視其他方面的關注。要對各個不同方面的績效加以區分，努力確保各方面的權重的科學化分配，實現政府投資項目績效的綜合效益最大化。

二、我國政府投資項目績效評價的現狀分析

目前，我國開展政府投資項目績效評價工作起步晚發展快，但要看到我們的底子薄，對該制度的實踐和研究都不系統化，因此在管理理念、政府職能、組織結構等方面都存在不足，還遠遠無法與市場經濟發展與財政改革的需要相適應。

（一）政府投資項目的法律保障缺乏、相關制度不健全

對比發現，發達國家政府項目投資績效評價不論是從科學化、規范化程度，還是程序、制度合理化層面，都有著獨到之處。而其后的立法支撐是不可或缺的環節，可以說只有堅持走法制化的發展道路才是確保政府部門項目支出不超越預期目標的核心所在。實踐中，我國公共投資部門也對項目投資決策程序高度重視，特別是國家重點規劃的投資項目全過程管理也是很到位，但突出問題在于這些做法缺少法律法規的明確化，更多的體現領導層的主觀化和隨意性的決策，法律與制度的保障難見端倪，并且各環節沒有具體的細化指標進行約束。

（二）政府投資項目的評價主體單一，評價指標和方法不完善

當前，從政府投資項目的審批、建設到運作的操作程序都不夠透明化，內外部監督形式化明顯，誰來考核、考核什么等問題都少見程序化、科學化的界定。考核主要由行政管理部門主導，社會公眾參與度低，社會考評力量的介入不足，進而導致評價主體的單一化。另外，行政管理部門的內部考核極易受到上級領導意圖的影響，出于內部認同和利益驅動的考量主觀色彩濃厚，從而導致項目評價的客觀公正性大打折扣。政府投資項目的績效考核尚未建立完整的指標體系和科學合理的評價方法，無法對項目進行全方位、立體化的評價。

（三）項目本身對資源的循環利用不夠

投資項目存在資源消耗過程與資源創生過程的雙重性。但在實際中，政府一般會忽略資源在流動、轉化過程中產生的某些“次生資源”，缺乏對對這些資源的綜合利用，尚沒有明確、科學地統籌利用規劃，沒有建立資源的循環利用機制。

（四）項目建設的專業化程度不高

經過考察，我們發現西方國家一般會成立由建筑師、工程師、合同律師等專業人士組成的管理機構對政府項目進行考核，并按照規定的程序選擇和委托相應的工程咨詢公司來管理，所有的重要技術環節都有專業人士負責，項目中的質量、技術、安全、成本等各個環節責任到人。正是專業化保證了項目以高質量、低成本的完成，而我國在此還有不小差距。2004年國務院頒布《關于投資體制改革的決定》提出對非經營性政府投資項目要推行代建制。各地也在積極響應進行試點，但要在最短時間內建立起一套完整、詳盡的代建制任重道遠。