顧客滿意度調查報告
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顧客滿意度調查報告范文第1篇
2月15日，由中國質量協會、中國汽車工業協會市場貿易委員會、中國環保協會與科學導報?新英才周刊主辦，新浪汽車網絡支持的“2005年度中國汽車品牌顧客滿意度調查”暨中國汽車年度影響力排行榜，經過為時5個多月激烈角逐后，終于通過在全國范圍內廣泛收集消費者意見，盛大出爐了十八項大獎中的第一項獎項：中國汽車領導公益形象年度大獎。15位中國汽車企業領導獲得該獎，其中，上海汽車工業集團總公司總裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集團總經理竺延鳳以16，098票排名第二，廣州汽車股份有限公司總經理曾慶洪以15，127票排名第三。他們還將連同其他十二位中國汽車企業領導者進入中國十大汽車風云人物評選。
誰在2005年為我們提供了經濟新思維?哪些汽車企業家跨越困境異軍突起?誰是2005年中國最引人注目的自主品牌新銳?哪位平凡的人物引發了2005年中國汽車領域的波瀾起伏?他們所領導的企業又為社會做了哪些公益事業?這次人物評選活動，就是以“企業家的責任與作用”為主題，以他們及其企業對社會公益貢獻的顧客滿意程度為標準，促進中國的自主品牌發展，呼吁中國汽車市場新秩序為使命。從去年9月8日啟動至2006年2月15日期間，此次汽車品牌調查活動，共發放調查問卷375萬份，收回問卷306，096份。調查與評選激發了消費者熱烈反響，從參與本屆活動調查的影響力、影響的區域及參與本屆活動的消費者數量等方面來看，活動產生的影響遠遠超過國內以往任何一次汽車相關的調查評選活動，也得到了汽車廠商普遍的認同。其他獎項將在3?15前全部揭曉，并與中國汽車品牌顧客滿意度調查報告、中國汽車年度影響力排行榜一起公布。
此次調查活動充分借鑒了國際同行同類評選的成熟經驗，結合國內汽車行業發展的具體實際，確定了評選準則：一是基于候選人2005年度是否業績突出，把企業帶上了穩定而健康的道路，為本行業乃至中國經濟領域的貢獻而引人矚目的人物；二是候選人是否積極參與自主品牌建設，推動國內的自主創新，強調所在企業的自主開發、本土化發展等方面的能力和成長性；三是積極回報社會，為社會公益事業盡心盡力。據組委會負責人介紹，此次評選是對中國汽車工業企業家隊伍的一次大盤點(盤點企業家的知識、能力、業績和社會責任，而不是學歷、職稱，資歷或者身份)，進而為公眾提交一份客觀、公正的“成績單”，這個“成績單”不僅代表一種榮譽，更代表消費者對不同廠商及企業家的接納程度。
參加本次評選活動的消費者和廠商紛紛表示，這是一場完全代表民意的全國性汽車行業評選，首輪30多萬投票數量，足以說明本次調查評選的權威與客觀。中國汽車品牌顧客滿意度調查暨中國汽車年度影響力排行榜無疑已成為行業風向標，通過用戶投票調查評選得出的最終結果不僅真實反映市場消費需求，同時也體現出作為主辦單位的行業協會在廣大消費者心目中強大的號召力。
顧客滿意度調查報告范文第2篇
[關鍵詞]過程方法，文件化的管理體系，方針目標管理，持續改進，統計技術，評價
中圖分類號：TM256 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）14-0320-01
引言：
質量是企業生存的根本：創造利潤，高品質、低成本的進行生產；滿足顧客，保證交付顧客的產品零缺陷，長期使用后仍能滿足客戶使用要求，超越客戶期望值！為了生產出讓顧客安心的產品，ISO質量管理體系的建立勢在必行，然后現已變成企業為拿到訂單的敲門磚，顧客審核企業前的必要條件，于是企業委托了一些質量管理的咨詢公司制作體系文件，并獲得了ISO質量體系證書，但實際上企業管理人員并沒有真正理解質量管理體系的內在含義，更不懂得如何運用，并沒有起到幫助提升管理水平的作用。
質量管理體系是企業策劃如何生產出滿足產品使用功能和使用年限，并向客戶展示全生產過程的質量管理方法和記錄的一套體系，并不僅限于產品交付時的質量合格，而是更注重長期使用后的質量滿足。它讓企業管理人員明白了質量管理應從“人、機、料、法、環”去全方位分析質量原理和策劃管理思路，用“PDCA-計劃、執行、檢查、改進”的思維方式去開展組織工作，養成優秀的管理習慣。我們將質量管理體系從過程方法、組織環境、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、持續改進八個方面來進行闡述定義和如何活用。
1 過程方法
（1）產品實現（圖1）
（2）質量管理：策劃-實施-檢查-改善；
（3）基于風險的思維對質量管理體系有效運行是至關重要的。
2 組織環境
通過確定和產品生產活動有關法律法規編制系統化的質量管理體系文件，包括：質量方
針和質量目標、質量管理手冊、程序文件和記錄，以及為確保其過程有效策劃，運行和控制所需作業指導書及其他運作文件（規章制度、職責、作業文件等）。
3 領導作用
（1）承諾向公司員工傳達滿足顧客要求和法律法規要求的重要性，并不斷增強全員的
質量意識；制定質量方針和質量目標；對質量管理體系進行定期管理評審；提供滿足體系有效運行和持續改進，滿足客戶要求所必要的資源；
（2）以客戶為關注焦點，企業的成功與發展取決于理解并滿足顧客當前和未來的需求與愿望，通過識別顧客需求，調查顧客滿意程度，來明確公司的改進要求、改進措施和改進目標；
（3）制定質量方針，并傳達至全體員工，各部門科室采取宣傳和培訓的形式，保證各級管理、執行、檢驗人員都能理解質量方針，并通過考核、內部審核等方法，來確保質量方針得到貫徹執行；
（4）確定組織結構和崗位，并明確職責和嘞蕖
4 策劃
策劃分為應對風險和機會的措施策劃，質量目標及其實施的策劃和改進的策劃。
5 支持
提供為實施和改進質量管理體系的過程配備必要的資源；提供為達到、實現顧客滿意配備必要的資源；提供為達到質量目標所配備的資源包括人力資源、設施及工作環境。
6 運行
（1）策劃控制：
在對產品或服務實現過程的策劃時，應確定：顧客的質量目標和要求；根據顧客需求確定的生產流程、生產技術資料、所必須的生產設施設備、人力資源和原輔材料等；產品所要求的測量、檢驗和實驗活動及驗收標準；為實現產品過程滿足要求的證據所需記錄；
（2）產品要求：
――有效安排和組織與顧客的溝通：所提供服務的信息；問詢、合同的處理及其修改；顧客的反饋和投訴；
――產品和服務要求的確定：顧客規定的產品要求包括交付前和交付后的活動；
――產品和服務要求的評審：應評審與產品有關的需求，評審時間應在公司向顧客作出提品的承諾前進行，并確保產品要求已經得到規定，與以前表述不一致的合同要求已得到解決，評審時還應考慮公司是否有能力滿足要求，并具有足夠的資源保證及時供貨。
（3）采購控制：應根據符合產品要求的能力來評價和選擇供方，對供方選擇和定期評價的標準予以制定，評價的結果和隨后的跟進措施應予以記錄；為確保采購產品的符合性，采購產品在入庫或投入使用前必須驗證，可采取進貨檢驗，查驗提供的合格文件，在供方現場驗證等形式。
（4）生產管控：編制生產計劃、派工單、工藝質量要求等文件；標識和可追溯性；客供材料的管理；預防和保護；滿意度調查；修改控制。
（5）產品放行：應保持符合接受準則的證據，正常情況下，只有質檢員有權放行產品交付給顧客。
（6）不合格控制：應確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用和交付對顧客造成不良影響。當發現不合格問題時，首先要調查原因，再確定改正方案和將來的預防措施，避免同樣的問題再次發生。
7 績效評價
（1）對制定的質量管理目標進行統計，并調查、分析和改進：證實產品要求的符合性；質量管理體系的符合性和有效性的持續改進；
（2）顧客滿意度調查；
（3）內部審核；
（4）管理評審：
――輸入：內審結果；顧客滿意度調查報告，員工反映強烈的問題；過程和產品監控的結果；不合格控制的矯正預防措施報告；以往管理評審的跟蹤措施及驗證情況；可能導致體系變更的影響因素；質量管理體系的改進建議。
――輸出：整理評審記錄，并公布評審結果：體系的有效性實際情況和改進；與客戶要求有關產品的有效性改進；資源需求；
8 改進
建立《不合格控制程序》，對不合格品進行識別和控制，防止不合格品的非預期使用，而且要分析原因，確定糾正措施和預防措施；根據質量分析會、月度總結，內審、管理評審和過程監測；產品檢測，顧客投訴等，針對質量管理體系制訂改進計劃。
通過質量管理體系里以上內容的扼要闡述和深入理解，但懂得如何活用這些管理手法顯得尤其重要：
（1）認真學習體系文件（管理手冊、程序文件、第三層次文件等），以便對體系有清晰系統的認識；
（2）把所在崗位上使用的所有文件進行審閱整理，即把平時實際說的、做的管理方法形成書面文件，建立有效的管理文件和記錄；
（3）利用體系文件的管理規定和表格來開展工作，規范工作行為，形成記錄檔案；
（4）定期開展質量體系的培訓工作；
（5）方針管理的充分運用和定期商討。
9 結語
我們都知道，質量是企業的生命，沒有質量就沒有市場，沒有市場我們的產品就賣不出去，導致企業面臨倒閉，所以建立讓客戶安心的質量，必須要運用ISO質量管理體系的思路和方法開展日常工作和生產，從而真正實現ISO質量管理體系幫助企業制造利潤，培養人才，杜絕浪費，提升質量的目的，讓我們從今天開始，好好努力干吧！
參考文獻
顧客滿意度調查報告范文第3篇
（天津大學 天津 300072）
摘要：從概念研究、指標體系構建、影響因素研究、權重賦值方法研究等幾個維度系統梳理了近十年來國內高職院校學生滿意度研究的成果，并指出現有研究存在的不足。
關鍵詞 ：高職院校；學生滿意度；指標體系
中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2015）04-0009-04
作者簡介：孟攀（1987—），女，天津大學教育學院2013級博士研究生，研究方向為職業教育質量評估。
基金項目：教育部哲學社會科學研究重大課題攻關項目“職業教育質量評價體系研究”（項目編號：11JZD038）
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質量是高等教育發展的核心任務。”高等職業教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學質量顯著影響著高等教育的整體質量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業市場競爭加劇，高職院校的教育質量面臨嚴峻的挑戰。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學質量，已成為高職教育研究者及實踐者所關切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學生對其在校期間所體驗的各種教育服務是否滿意起著關鍵作用。因此，很多學者將學生滿意度狀況作為評價學校教育服務質量的工具。
對學生滿意度的研究起源于上世紀中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學生滿意度的研究，不僅可以測量學生在校期間的態度與感受，而且可以為提高學校的教育質量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發現我國學者對高職院校學生滿意度的研究主要有以下幾個方面。
一、高職院校學生滿意度的概念研究
從心理學上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗某種服務之后所產生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學生滿意度的概念界定也不盡相同。總結起來，可歸為以下幾種：
（一）整體性概念
整體性概念是對學生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學生滿意度的總體狀況。它將學生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側重于對學生在校期間的主觀感受或態度的測量。例如，臺灣學者張霞就將學生滿意度界定為學生對其所經歷的學習活動的主觀感受或態度。而這種主觀感受或態度又將成為學生滿意度狀況的重要標志。整體性概念便于理解，且易于測量學生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學生在具體方面的滿意度狀況。
（二）要素性概念
要素性概念主要指學生對在校期間各項經歷的認知評價和情感反應，它重在探究學生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務首先要確定學習由哪些方面構成，涉及學習的具體方面，包括學習環境、教學質量、教學設施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學生滿意度的結構。
（三）期望差距概念
期望差距概念認為，學生滿意度水平等于學生在校期間“希望得到的教育服務”與“實際得到的教育服務”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學生滿意度水平就較高，反之則學生滿意度水平就較低。期望差距概念為學生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學生滿意度的影響因素研究。
綜上所述，不同研究者對學生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學生滿意度的狀況，而不能深入了解學生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學生滿意度進行界定，并在此基礎上構建學生滿意度測評模型。
二、高職院校學生滿意度模型研究
近幾年，我國學術界對高職院校學生滿意度的模型建立、指標體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業顧客滿意度指標體系，并依據高職院校自身特點建立了一套指標體系，該指標體系主要包括顧客對學校的總體印象評價、對學校產品評價以及對學校服務的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區，從學生角度分析了學生對高職教育教學質量的主要關注點，構建了指標體系，包括專業知識教學質量滿意度、職業能力訓練課程滿意度、綜合素質教學質量滿意度、學院師資服務滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學生滿意度測評指標體系，該指標體系分為四個層次的評價目標。第一層為一級評價指標，即高職院校學生滿意度（指數）；第二層是二級指標層，即調查項目層，包含6個項目指標，即學校形象、基礎條件（設施）、教學質量、學院管理、學生支持、學生發展；第三層是三級指標層，即基礎指標層，包含 23 個指標；第四層為四級指標，為影響基礎指標的因子（“學校形象”、“學生支持”與“學生發展”只設置三級指標）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構的調查量表和國家本科教學評估指標體系和內容的基礎上，確定了專科生滿意度測評量表，該量表包括課程和教學、生活和環境、信息資源、入學和就業、咨詢和建議、收費和資助、個人發展七個維度。李桂榮、李志構建了包括教師、課程、學習、管理、住宿、飲食、就業七個部分的高職院校學生滿意度指標體系。汪雅霜基于“國家大學生學習情況調查”的數據分析，從教師教學、人際關系與校園支持三方面對高職院校大學生進行滿意度調查。李振祥、文靜在理論梳理與調查訪談的基礎上，分別從課堂教學、教學過程、教學關系、學校有關制度以及配套措施、圖書館資源、學校餐飲質量、學校住宿情況、學生各種人際關系等方面進行指標體系設計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業技術院校業績評價指標（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱KPI），并結合“學生涉入理論”、“學生參與度理論”、“學生學習成果評估”等相關理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構建了課程學習環境、課程學習體驗、技能訓練過程、學校管理與溝通、受關注程度、自我發展等6個維度的指標體系。
總之，學術界對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特點與實際情況進行的，并且，大多數研究者都是從學校軟硬件、教學過程、專業建設、個人成長發展等方面來構建模型。
三、高職院校學生滿意度的影響因素研究
對學生滿意度的影響因素研究大多是從人口統計學變量和組織學的角度進行研究的。人口統計學變量有性別、年齡、學歷、專業等；組織變量有學校性質、學校規模等。林麗卿的研究發現，學生滿意度水平在年級、生源類型、學校性質等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業類別不同的學生滿意度不存在顯著差異。歐陽河對不同專業的學生滿意度水平進行比較，結果表明：理學、工學、教育、醫學、哲學專業學生的滿意度高于平均水平；歷史、法學、農學、經濟學、管理學類、文學類及其他專業的滿意度低于平均水平。以理學類專業滿意度最高，法學類專業學生的滿意度最低。高敏通過分析調查數據發現，就業前景滿意度、運動與體育設施的滿意度水平在性別、年級因素上差異較大。劉新學、董仁忠通過對文理科專業間的數據進行統計分析表明，學生滿意度水平在文理科之間存在統計上的顯著差異，其余因子則沒有達到統計上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級作為變量，對總體滿意度進行統計分析，研究發現：在性別、生源地與年級變量下，學生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發現，性別、黨員與否、生源性質、年級以及家庭收入在學生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現為：男生與女生、黨員與非黨員在專業知識教學質量滿意度方面存在顯著差異；生源性質對該校職業能力訓練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學生對職業能力訓練課程的滿意度依次下降；學生年級與綜合素質教學質量滿意度呈顯著負相關，學生干部的滿意度要高于非學生干部；家庭月收入在1 000元以下的學生對此項的滿意度要低于其他學生，家庭月收入在1 000元以上的學生之間對此項的滿意度沒有顯著差異。
對以上文獻進行分析研究發現，不同的研究者對學生滿意度的影響因素研究所得結論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級、專業等人口統計學變量對學生滿意度有著不同程度的影響。
四、高職院校學生滿意度測評模型指標賦權的方法研究
評價指標確定之后，緊接著應對指標進行權重分配。權重分配在指標體系設計中的意義也不容小視。相同指標組成的指標體系會因權重分配的不同而使評價結論大相徑庭。所以，分配指標權重應嚴格根據各具體指標在整個指標體系中的地位、作用和對評價目標貢獻程度的不同而予以分配，而且權重一經確定，就應保持其相對穩定性。分配指標權重的一般順序為：首先，確定一級指標的權重，各個一級指標根據各自對指標體系的貢獻程度而獲得相應的權重；然后，確定二級指標的權重，各個二級指標再根據其所屬的一級指標的貢獻程度而獲得相應的權重；以此類推，直至末級指標。指標權重可用小數、百分數或整數來表示，具體選用何種數值表示，視具體情況和需要而定。指標體系權重的確定有很多方法，如經驗法、德爾菲法、層次分析法、專家法與綜合法等。
簡彩云在大量的學生調查與文獻研究基礎上，應用層次分析法確定了高職院校學生滿意度測評指標的權重，為高職院校學生滿意度測評研究提供了可供操作的數據信息。歐陽河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機構選擇了13位專家，運用德國不來梅大學的授權評估法（EE-tool）請專家對一級指標進行權重分析，同時對原有的二級指標做進一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標權重時的客觀性比較強，采用因子分析法來確定指標體系中各項二級指標在高職教育服務學生滿意度中的權重，用同樣的方法可以計算出各項服務的第四級測評指標的權重。
指標體系權重是反映測評指標對滿意度影響的重要尺度，科學、合理地設計指標體系，才能真實反映學生的滿意度水平。現有研究不僅運用層次分析法、專家法等主觀方法來確定指標體系的權重，而且也運用因子分析法、主成分法來確定指標體系的權重系數。
五、高職院校學生滿意度研究存在的不足
綜上所述，目前對高職院校學生滿意度的研究，在概念界定、模型構建和實證調查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問題。
第一，高職院校學生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學生滿意度研究的已有成果。這就導致現有研究忽視高等職業教育的特殊之處，沒有提出和建立適合高職院校學生特點的滿意度測評模型和指標體系。
第二，研究內容缺乏全面性。現有研究盡管研究了學生對高職院校管理、教學、學校硬件設施等方面的滿意度狀況，但對影響學生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數研究探討了人口統計學變量對學生滿意度的影響，而對其他影響變量，如組織學變量、心理因素等則研究甚少。只有通過對學生滿意度影響機制進行深入分析，才能對如何提高高職院校教育服務質量及學生滿意度水平提出切實意見與建議。
第三，研究方法缺乏嚴謹性。現有研究雖然都強調實證研究方法的運用，但仍存在很多不規范現象。如選擇調查樣本時沒有完全按照抽樣的原則，對構建的指標體系沒有進行權重分析，不注重對所編制的量表進行信度、效度檢驗，等等。這些現象的存在導致人們對調查的有效性產生質疑。
第四，研究對實踐的指導意義有限。現有研究多側重對學生滿意度結果的描述性分析，并在此基礎上提出一些粗淺的意見或建議。由于缺乏對學生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見或建議很少能觸及問題的本質。更重要的是，能付諸高職院校教育質量改革的應用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學生滿意度方面提供有針對性的建議。
對我國高職院校學生滿意度文獻進行綜合分析，可以看出，對高職院校學生滿意度的研究越來越受到重視，在高職院校改革教育質量過程中的價值和作用越來越顯現。有關高職學生滿意度的研究，不僅有對學生滿意度的理論探討，而且更有對學生滿意度測評的實證調查。盡管對學生滿意度的研究已有朝縱深方向發展的趨勢，但現有研究在理論探討和實證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問題。如缺乏對學生滿意度理論支持的深度探討、沒有形成對學生滿意度定義的共識、對學生滿意度的研究還不夠全面系統、所編制的學生滿意度量表存在缺陷、缺少實證研究的數據挖掘技術等等。因此，對高職院校學生滿意度的研究，應加強對學生滿意度理論及實踐問題的反思，不僅關注學生滿意度調查結果的現狀描述，更要進一步探討結果背后所隱藏的實踐價值問題。
參考文獻：
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顧客滿意度調查報告范文第4篇
文件編號
X-WI-QM03-2016
受控狀態
受控
版本號
B/0
文件名稱
質量體系運行監督管理
制度
生效日期
頁
次
5
第一章
總則
第1條
目的
為加強對公司各部門質量管理工作的有效監管,保證質量管理體系的運行符合《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營監督管理辦法》、《醫療器械經營質量管理規范》的相關要求，特制訂本管理制度。
第2條
適用范圍
適用于本公司各部門質量管理工作的審核監管。
第3條
權責
1.質量管理部負責質量管理體系運行情況的監督審核。
2.各部門負責配合質量管理部進行質量管理體系監督審核。
3.各部門依據本部門職責和管理制度及時完成相關工作，保證審核活動順利進行。
第二章
工作程序
第4條
質量管理自查與評價
各部門應對本部門質量工作開展自查活動。質量管理自查的依據是《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營監督管理辦法》、《醫療器械經營質量管理規范》及公司質量管理制度及支持性文件。
第5條
質量管理自查內容
1.
質量管理自查內容包括質量管理制度的符合性，質量管理制執行的有效性。
2.
公司各部門需嚴格按依據《醫療器械經營質量管理規范》條款的要求進行作業，并建立相關記錄，定期對本部門工作進行檢查；
第6條
質量評審類別
1.
質量部定期對公司部門質量管理工作的執行情況進行審核，對審核過程中發現的不符合項各部門需及時整改。
2.
一般審核：各部門按時間節點完成本部門內部質量記錄的匯總，并將質記錄提交質量部進行審核。審核完成后由質量部對各部門質量工作完成情況作出評價，將評價結果反饋給部門主管領導，并提交人力資源部存檔。一般審核每月進行一次。
3.
定期內審：為使質量管理體系運行適宜、充分和有效，質量部定期組織開展質量內審活動。開展內部審核可以促進質量管理體系發揮預期的作用，并將內部審核過程中識別的薄弱環節和潛在風險進行整改，降低公司的經營風險，保證質量管理體系有效運行。定期內審每季度開展一次。
第5條
審核范圍
1.
人力資源部：
a)
員工檔案，包括勞動合同、簡歷、學歷、崗位職責；
b)
人員培訓：包括年度培訓計劃、培訓記錄；
c)
人員健康檔案；
d)
員工績效考核；
2.
行政部
a)
經營場所、庫房，產權證明、租賃協議；
b)
經營場所環境衛生管理文件；
c)
基礎設施設備管理文件及管理記錄；
d)
檔案管理、外來文件管理；
醫療設備事業部:
3.
銷售部
a)
年度工作計劃；
b)
銷售人員資質證明；
c)
銷售合同；
4.
商務部
a)
收集、審核二類醫療器械供方加蓋企業公章的企業資質文件和銷售人員授權書。
b)
收集審核二類醫療器械購貨方加蓋企業公章的資質證明文件；
c)
合格供方名錄、供方評價；
d)
建立銷售記錄，記錄內容符合《醫療器械經營資糧管理規范》要求；
e)
客戶滿意度調查的實施情況，客戶投訴的解決情況；
f)
數據分析：包括顧客滿意度調查分析、顧客投訴問題匯總分析等相關記錄；
g)
合同評審；
5.
市場部
a)
年度營銷計劃；
b)
市場活動策劃、實施、輸出文件；
c)
市場分析、發展、規劃文件；
醫療服務事業部:
6.
采購部
a)
供方資質收集審核，收集加蓋供方企業公章的企業資質文件和銷售人員授權書。
b)
提供首營企業現場審核報告或書面質量調查報告；
c)
采購合同或采購協議內容與應符合《醫療器械經營質量管理規范》要求；
d)
采購記錄內容應符合《醫療器械經營質量管理規范》要求
e)
采購合同評審；
f)
建立合格供方名錄，開展供方評審；
g)
退換貨、不合格品管理文件及記錄；
7.
倉庫
1)
現場
a)
倉庫布局、區域劃分明確；
b)
辦公區與儲存區由隔離設施；
c)
保持環境要求：整潔無污染源、內墻光潔、地面平整；
d)
設施設備：保持貨架、隔離設施完好，做到物盡其用；
e)
產品包裝標識符合《醫療器械說明書和標簽管理規定》（國家食品藥品監督管理總局令第6號）要求。
2)
計算機系統和文件
a)
計算機系統應符合《醫療器械經營質量管理規范》、《北京市醫療器械經營企業計算機管理系統功能要求》的內容；
b)
提供庫房管理制度文件及環境監測記錄；
c)
提供盤點記錄做到帳物相符；
d)
提品維護記錄；
8.
銷售
a)
三類耗材購貨方資質收集審核；
b)
銷售合同、合同評審記錄；
9.
質量管理部
a)
組織制訂質量管理制度，指導、監督制度的執行，并對質量管理制度的執行情況進行檢查、糾正和持續改進。
b)
負責收集與醫療器械經營相關的法律、法規等有關規定，實施動態管理；
c)
督促相關部門和崗位人員執行醫療器械的法規、規章及規范；
d)
組織驗證、校準相關設施設備；
e)
組織開展內審管理評審工作；
f)
產品入庫驗收和出庫復核記錄；
第6條
審核方式與獎懲辦法
1.
一般審核：
a)
每個月10號開展月度質量記錄審核工作審核期為一周，各部門應在10號前提交各自質量記錄。
b)
審核過程中對不符合《記錄控制程序》要求和不符合相關法律法規要求的記錄填寫方式進行標注，并發回提交部門進行整改。整改完成后再次提交進行審核，審核無誤準予歸檔。
c)
對不能按時提交記錄或不能按時完成整改的部門，將情況上報人力資源部，對部門或個人當月績效進行相應減分。
2.
定期審核
a)
質量部制定審核計劃，并將計劃下發相關職能部門，各部門按計劃實施內審工作。具體內容依據《內部審核控制程序》執行。
b)
個部門應積極相應、大力配合完成內審工作。內審首次會議與末次會議部門主管領導應到場。對內審中出現的問題制定整改措施，并按要求及時完成整改。
c)
內審結束后由質量部形成內審報告，對體系運行情況作出評價，并對內審中發現的不合格項進行匯總，將不合格項上報總經理審批，并針對不合格項目制定糾正預防措施。各部門根據糾正預防措施開展整改活動并在規定期限內完成整改。
d)
整改完成后由質量部編制，上報總經理批準后關閉糾正預防措施。
e)
對不能提交審核資料以及未按時間期限完成整改的部門，質量部將具體情況上報總經理并提交人力資源部，對相關部門或個人年度績效考核進行相應減分。
相關文件
《記錄控制程序》
Ryzur-QP4.2.4-2016
《內部審核控制程序》
Ryzur-QP8.2.4-2016
條相關記錄
無
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審核人
批準人
日
期
日
期
顧客滿意度調查報告范文第5篇
關鍵詞：博物館；免費開放；公共文化服務；績效評價；指標；評價體系
中圖分類號：J0 文獻標識碼：A
自2008年1月、財政部、文化部、國家文物局四部委聯合下發《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》，我國博物館免費開放已歷時4年時間。博物館是我國公共文化事業的重要組成部分，是群眾感受我國深厚歷史文化積淀的主要場所，在社會文化建設中具有不可替代的教育作用，同時對于國家和當地歷史文化的傳承有著極其重要的意義。博物館免費開放，是弘揚我國優秀傳統文化的一項重要舉措，是推動社會主義文化大發展大繁榮的關鍵一環，不僅惠及社會公眾，其社會歷史意義也尤為深遠。博物館免費開放在取得良好社會效益的同時，也凸顯了博物館在管理機制、經費保障等方面存在一些問題。如管理體制的調整銜接不夠、原有以門票收入為基礎的激勵機制開始弱化而新的激勵機制尚未建立等。因此，為實現免費開放工作的持續穩步推進，保障博物館事業的可持續發展，研究建立博物館免費開放績效評價機制，對提升博物館公共文化服務，促進博物館免費開放工作更加科學規范有著重要的意義。
一、國內外關于博物館免費開放的研究
博物館免費開放，在博物館行業和社會各界引起較大反響。免費開放后出現的新情況、新問題該如何看待、分析、應對和解決，成為近年來學者研究的熱點。
（一）關于博物館等公共事業單位免費開放后的現狀研究
博物館是國家文化事業的重要組成部分，是展示人類歷史文明和文化遺存的重要窗口，其免費開放有力促進了我國文化建設。對于博物館自身來說，免費開放帶來的效應和一系列的問題是最值得關注的。學術界在這些方面也做了很多的研究。葉永福在《開拓創新理財新思路促進圖書館事業不斷發展》①一文中以圖書館為例，分析了公共事業單位在財政上遇到的問題。在《公共產品理論與中國事業單位改革》②一文中，張建通就中國的公共事業單位與美國、英國、日本的比較，提出本國在財政、服務、績效評價管理等方面與發達國家的差距。宋新潮在《公共文化服務體系與博物館免費開放》③中指出，博物館應堅持公益性性質，提升陳列展覽水平，拓展文化影響力，做好文化產品開發，加強人才隊伍建設，推進體制機制改革，從而使博物館成為促進社會和諧發展的重要力量。在《免費開放背景下的博物館發展》④一文中，楊麗華闡述了博物館事業現狀，依據門票收入依賴程度對博物館進行了分類和剖析，分析了免費開放對博物館造成的影響。
（二）關于博物館績效評價必要性的研究
除了博物館等公共事業單位面臨的現狀需要一個合理的績效評價模式來改進外，事業單位自身也具備績效評價的現實因素。陳紀瑜、張宇蕊在《現代公共事業單位預算績效評價問題》⑤中分析績效評價對公共事業的意義重大，具有現實可行性。在《淺談博物館的績效管理》⑥中，古峻嶺先分析了現行管理體制下博物館的現狀，同時也提出了建立績效管理體制的必要性和可行性。萬遠英在《與官員談公共管理》⑦一書中寫到公共部門績效管理的必要性，指出績效評價是責任落實、提高服務、明確結果導向的必經之路。胡稅根在《公共部門績效管理迎接效能革命的挑戰》⑧一書中也提到績效評價在經濟效益和社會效益等方面的必要性、可行性及其價值。在《綠色視角下科技類博物館績效評價指標體系設計》⑨一文中，張玉靜、王晶瑩強調在綠色管理理論指導下，探索科技類博物館績效評價指標體系建設是新形勢下科技類博物館存在和發展的關鍵所在。褚添有在《公共服務績效管理的障礙及其克服》⑩中，通過分析公共服務績效管理的障礙，得出了優化績效管理能在長遠利益上有利于公共服務的改進和完善。
（三）關于構建博物館績效評價模式的研究
對于中國的實際情況，從哪些方面對博物館的免費開放做出合理的績效評價，學術界就各種不同的事業單位也提出了許多新穎的構想。2012年1月13日的《中國文物報》刊登的《博物館紀念館免費開放工作績效評價制度設計》一文，根據財政支出項目績效評價制度設計、指標體系建設和績效評價工作實踐，并結合博物館紀念館免費開放工作的特點和要求，提出博物館紀念館免費開放工作績效評價制度設計的思路和方法。古峻嶺在《淺談博物館的績效管理》一文中提出建議：建立博物館行業標準和規范，加強“軟件”管理；建立以結果和觀眾為兩個導向的公共責任機制；進行博物館人事制度改革；進行薪金制度改革，最終實現博物館資源的有效配置。謝春枝、燕今偉以圖書館為研究對象，在《圖書館聯盟績效評價的研究實踐及思考》中，提出了從政府部門（包括行業管理機構）、出資方、聯盟自身、聯盟成員、最終用戶等層面構建符合中國國情的聯盟績效評價的策略。在《淺談事業單位的績效考核》一文中，宋林英認為，實踐中，必須根據事業單位特點，借鑒企業精神，規范設計事業單位績效考核方法體系，以產出、效率、結果和顧客滿意度為四個基本標準，進一步改進和完善績效考核。也有學者在中西對比上，對公共事業單位的績效管理做了研究。趙紅專、翟立、李強在《公共科研機構績效評價的指標與方法》中依據科學技術部頒布的《科學技術評價辦法》，參照STI評價指標體系，結合中國科學院研究所評價實踐，借助系統分析方法，構建了公共科研機構績效評價指標體系。《加拿大公共事業單位人事管理特點及啟示》則詳細地介紹了加拿大在公共事業單位績效管理上先進的人事制度操作模式，提出了對我國事業單位人事管理的思考和借鑒。張建通在《公共產品理論與中國事業單位改革》中也在分析了美國、英國、日本等國家公共事業改革經驗的基礎之上，提出了中國公共事業改革的若干思路和目標。
總之，從目前的研究成果看，學術界已經開始意識到：在博物館免費開放以后，其形勢發生了變化，博物館事業開始面臨各種新問題新情況，所以必須要建立相應的績效評價機制才能夠保證博物館的良性長遠發展。對于博物館免費開放后的現狀，學者的研究主要集中在兩個方面：一是博物館自身管理體制在免費開放后遇到的沖擊；二是觀眾隨著博物館的免費開放參觀人數越來越龐大，對博物館的管理產生壓力。于是，觀眾對博物館的滿意度成為了考核博物館免費開放成果的一個關鍵因素。許多文章也是從這方面著手來進行考察，但是大多數研究缺乏實證研究。觀眾滿意度的高低與博物館的硬件設施和軟件配套相關，透過觀眾滿意度，我們可進一步探討博物館在硬件、軟件方面的投入狀況，這也是博物館管理與服務的一個重要表現。而這些都是建立博物館免費開放績效評價機制的基礎和前提。對于建立博物館績效評價機制的必要性，許多學者從不同方面進行了充分的論證，但仍然有些因素未考慮到。例如，很重要的一個因素是，博物館自身功能在免費開放后隨著其影響的擴大和自身業務范圍的拓展也發生了改變，即在其基本功能的基礎上進行了相應的延伸和拓展，博物館功能的外緣影響愈來愈和社會其他組織和機構聯系在一起。考察博物館功能的演變，是建立博物館免費開放績效機制的一個重要內容。只有從靜態和相應的動態綜合中進行考察研究，才能對博物館免費開放績效評價機制進行比較現實和客觀的度量。
二、我國博物館免費開放后存在的主要問題
博物館免費開放以來，取得了良好的社會效益，但由于一些體制機制尚處于完善之中，在免費開放實施過程中也存在一些問題，影響了博物館免費開放的效率。
（一）相關配套設施滯后
秀過觀眾的滿意度評價可以了解觀眾對博物館免費開放后的感受，明確博物館相關的服務，了解服務中存在的問題，以建立持續的服務質量改進機制。同時通過滿意度評比，促進服務質量的整體提高，增進社會文化資源使用效率。在對湖北省20家博物館的調查中，我們發現觀眾對博物館的配套設施和相關服務的滿意度在整體評價中相對較低，現擇要選取幾條評分較低的方面進行分析，見圖1：
圖1 觀眾對博物館配套設施的滿意度（數據來源：武漢大學國家文化創新研究中心調查報告。說明：此調查將觀眾滿意度分為五個等級，最高分為5分，1=很不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=很滿意）
相關配套設施的得分與博物館其他方面的得分相對比較低（博物館各方面整體得分的平均分為3.85），這是因為博物館在免費開放后觀眾人數空前“爆棚”，而博物館的相關配套設施和服務還未跟上。在圖1提供的配套設施中，無障礙通道及提供殘障人士服務和休息區的座位數量這兩項得分最低。博物館免費開放，是要讓更多的人了解欣賞我國優秀的傳統文化成果，包括不同社會階層的人，也包括特殊人群。我國博物館服務的對象應該是最廣泛意義上的社會公眾。在《國際博物館協會職業道德規范》中有這樣一條規定“管理機構應保證博物館及其藏品定期的和合理的開放時間中向所有人開放。特別要關注那些有特殊需要的人們”。此處“有特殊需要的人”指社會上弱勢群體以及個人，而殘障人士又是其中最為顯要者。既然法律法規有明確的要求，那么在博物館的基礎設施建設中就要更加重視弱勢群體尤其是殘障人士。所以，在博物館的相關配套設施中，提供無障礙通道及提供殘障人士服務就顯得尤為必要和緊迫。對于休息區的座位，為了應對免費開放后的龐大人群，應該在休息區有限的空間里盡量多設置一些能夠移動的座椅。只有當博物館努力改善這些設施和服務，才能夠更好的體現博物館的公益性、公平性和公眾參與性。
而展廳動畫、電視等多媒體的得分比較低，也應該值得關注。根據實地調查，很多博物館幾乎沒有這一展覽設備，甚至連一些重點博物館都沒有。很多觀眾在填寫問卷的時候也建議要設置展廳動畫、電視等多媒體設備，以在休息之余坐在博物館的走廊座椅上觀看視頻。其實，這一多媒體設備具有很好的效果：其一，可以讓靜態的展品以相對動態的形式展現出來，并提供相關展品的解說和音樂，給觀眾以視聽上的；其二，最大限度的利用了空間和時間并承載了更多的信息，電視屏幕安裝在走廊的寬敞處，供觀眾在休息時觀看，這很好的結合了博物館的有效空間和觀眾的觀賞時間，并為觀眾呈現更加豐富的展品信息。而這些信息在展廳里面通過解說員有限的時間是很難獲取的。
（二）服務質量有待提升
如何更好服務公眾，提升各方面的服務質量，已成為博物館在免費開放新形勢下要著力解決的問題。這些服務主要是指工作人員的精神風貌、職業道德和專業素質，導覽人員的講解水平和質量、志愿者的志愿服務活動，以及一些相關的咨詢服務。圖2是對博物館服務的觀眾滿意度調查：
圖2 觀眾對博物館服務質量的滿意度（數據來源：武漢大學國家文化創新研究中心調查報告。說明同圖1）
在圖2服務質量項目中，導覽人員的講解、服務臺的咨詢服務、志愿者服務和博物館的宣傳資料的得分均小于服務質量的平均分3.85分。發展志愿者服務是提升博物館質量服務的有效途徑，但當前，志愿者的專業素質良莠不齊，需要經過專門培訓。而其他幾項服務是可以通過電視等多媒體來完成的，而且效果可能會更好。例如，咨詢服務，可以在電視等多媒體中介紹各個展品的位置、特色、欣賞角度和注意事項等，這既提高了效率又更加充實。再如，講解和宣傳資料，都可以通過多媒體手段優化服務效果。可以先請著名文物專家對相關文物藏品進行講解，把宣傳資料的圖片和文字結合，整理好錄入到多媒體中，再通過設置多媒體設備在對應區域進行講解和宣傳。
（三）專業技術人才“斷層”
根據相關的調研，博物館在人才梯隊建設上面有嚴重的斷層現象。骨干職員老齡化嚴重、專業技術人員相當匱乏，特別是文物整理、保護與研究這一塊，而專業的講解員也很有限。在這一方面，博物館主要是與相關高校、社會團體進行合作。如向社會公開招募志愿者、招募臨時解說員、招聘高校教師對博物館文物進行整理與研究等。人才隊伍建設對于博物館的長遠健康有序發展極為重要，是促進博物館免費開放興盛發展的基石。博物館人才隊伍建設主要包括博物館專門管理人員、文物藏品整理與修復人員、展品展覽專門設計與規劃人員等。特別是在博物館免費開放以后，面對著越來越多的觀眾及其所帶來的諸多問題，解決這些問題的一個基本前提是建設一支具有專業博物館管理素質和技術性強的人才隊伍。在這方面，加大力度培養年輕化的具有新型博物館管理與專業技術性的人才極為緊迫。
（四）管理體制不健全
而博物館內部工作比較突出的問題是，雖然博物館實行了免費開放，但是博物館的管理運行體制沒有改變，還是依照以前的思維方式運行。館長實行上級任命，而不是從博物館工作中晉升；員工干多干少、干好干壞一個樣，沒有相應的獎懲機制；工資由政府財政下發，博物館毫無調配權，等等，這些都造成博物館工作效率低下、員工工作積極性不高。如何進行管理體制改革是博物館未來發展所必須要面對的問題。
三、新形勢下博物館的功能定位
博物館在免費開放后取得了良好的社會效應，因此，博物館所處的社會環境自然也隨之發生了相應的變化，而在當下文化需求還得不到滿足的大眾對博物館的功能也開始提出新的要求，所以作為“為社會及其發展服務的非贏利永久性機構”的博物館，如何在新的社會環境下生存和發展，為社會文化繁榮作出應有的貢獻，是博物館功能在新形式下所面臨的巨大挑戰。故探討博物館在社會主義市場經濟體制改革和文化體制改革的這一背景下的功能演進，將博物館的功能特性進行大致的合乎科學的定位，是博物館未來發展方向的基礎，也是對博物館進行有效評價的重要元素。
阿爾瑪?S.維特林（Alma S.Witling）指出博物館具有靈活的特性，因為“人們利用它們的目的各異、范圍寬泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物館的游客不區分學習和娛樂”。博物館的不同功能反映出公眾對其需求的寬度。它們的主要業務是收藏和展覽藝術品，但是它們還有其他功能，例如保養、研究和教育等。博物館的功能不是一成不變的，而是隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高逐漸延伸和拓展的。博物館功能的變化與人民的文化需求有著必然的聯系。雖然博物館在免費開放后得到了快速的發展，但是在經濟日益市場化和文化更加多元化的今天，博物館的功能也在無形中擴展。
孟慶金研究了博物館的功能演變，他將博物館功能分為基本功能、延伸功能和外緣功能，本文借助這一思路對博物館分項功能進行分析，在此基礎上凝練評價指標。
（一）博物館的基本功能
1.收藏與展覽功能
收藏與展覽是博物館從誕生之日起就具備的功能，是博物館之所以為博物館的基礎。收藏將人們所發掘和發現的歷史文化遺產聚集起來，作為人類歷史的一種“紀念品”。因此，收藏功能主要承擔著對歷史文化遺產的收集和保護。博物館文物的收藏是博物館能夠基本成立與運行的基礎和前提。收藏功能也是博物館開展展覽、進行學術研究和提供教育資源的基本依據。展覽就是把所收藏的藏品通過各種方式和途徑展示出來。如果說，收藏是為了保護自然和人類歷史的遺產，那么，展覽則是將這些遺產通過各種不同的陳列方式、表現形式展現給觀眾，讓觀眾通過參觀得以了解繽紛多姿的自然世界和豐富多彩的人類歷史。
2.研究功能
博物館研究功能指的是博物館的研究人員根據發掘和發現的歷史文化遺產以及博物館所收藏的具體文物進行歷史的考察，以展現歷史的“本來面目”。另外，博物館所收藏的文物也為歷史學家研究歷史提供了真實可靠的素材。通過對博物館收藏的文物進行研究，可以深入了解藏品的歷史價值，這有利于吸引和激發觀眾的求知欲望。對藏品進行研究還是進一步對藏品進行科學整理、修復、保管和陳列展示的前提，這有利于觀眾對館藏文物的了解和認知，提升觀眾的審美情趣，也利于激發觀眾的民族自豪感。
3.教育功能
博物館教育功能主要是指博物館通過藏品的陳列展示，把歷史和科普知識以講解的方式傳達給觀眾，進而對觀眾產生潛移默化的影響，最終達到教育的目的。博物館的教育功能是在博物館收藏、展覽與研究功能的基礎上展開的。博物館的這一潛在的教育功能，使得博物館在歷史文化傳播方面具有重大的作用，是其他社會組織與教育場所所難以取代的。觀眾通過參觀博物館，以直接或者間接的方式獲取歷史文化知識，提高了自身的科學文化素養。博物館由于擁有豐富的文物藏品，使得博物館擁有豐富的教育資源，同時也使博物館能夠開展豐富多彩的教育活動。隨著博物館免費開放后所取得的社會效應越來越大，博物館的教育功能也越來越彰顯其社會性，因此，博物館教育功能愈來愈具有舉足輕重的地位。
現代社會的快速化和多元化，使得博物館的基本功能也在拓展。博物館的三大基本功能開始協調發展，而非單一的功能，三者是三位一體的。博物館的收藏已不僅僅是收藏那些古代遺產的文物，也開始大量收集民間的珍貴文物和非物質形式。博物館的研究功能已越來越和高校進行合作，一是為了促進學術上的交流和發展，二是有利于博物館教育功能的發揮。一方面，學校把課堂設置在博物館，或者學校讓學生在博物館調查研究自己感興趣和喜歡的文物；另一方面，博物館有新的重大的收藏，也會在學校進行宣傳和講解。這種二者之間的互通，產生了共贏的局面：學校獲得了豐富的教學資源，博物館宣傳了其社會效應。另外，現在的博物館已經不僅僅是只坐等觀眾的前來參觀，而開始了向社區送展覽的活動，以更好的貼近生活、貼近群眾、貼近實際。總之，博物館基本功能的輻射范圍和影響已經隨著社會的發展不斷擴大。
（二）博物館的延伸功能
在博物館的收藏、展覽、研究和教育功能這些基本功能之外，由于時代的進步與發展，人們的社會文化經濟需求也不斷增加與拓展。因此，在上文所提到的博物館基本功能外，博物館已經初步形成了多個延伸功能，其中，信息資源共享功能和文化休閑功能是博物館在收藏、研究、展覽、教育等基本功能的基礎上延伸出來的具有現代特性的符合市民需求的功能。這兩大功能的出現是現代社會經濟文化發展和人們對文化需求的日益增長所衍生出來的。
1.信息資源傳播功能
博物館的藏品包含著大量的未知信息。通過對這些藏品進行整理、制作、保存、修復和復制等，使人們粗略感知歷史的本來面目。比如湖北省博物館的曾侯乙編鐘，經過專業人員對所發掘的編鐘進行整理、修復和相應的制作與復制，使編鐘保存在博物館中，并通過研究編鐘的音韻，可以大致復原出當時編鐘的演奏效果。讓觀眾在博物館中靜靜聆聽美好的編鐘樂曲，欣賞專業舞蹈演員的曼妙舞姿，這是一種美妙的享受，同時也了解學習到了關于編鐘的相關知識。
博物館還聚集了大量珍貴文物與藝術品。比如說，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物館；你要想體略青銅器的壯闊，你不得不去博物館。博物館就是一個巨大的信息資源庫，一個國家一個民族的歷史信息都在博物館中可尋略得到。
博物館的信息資源不僅僅只是表現在藏品上。信息的獲取是通過博物館的基本功能實現的。博物館收藏著各種珍貴的歷史文物，研究人員通過對這些文物的修復與整理，可以發現其背后的歷史故事、解釋當時制作某件物品的原因并之所以造成現在面貌的歷史因由，還可以探索出物品之間的相互聯系和物品與當時歷史社會生活之間的關系。這些信息都是歷史學家們急切想要獲得的。換句話說，博物館所收藏的物品為要獲取歷史知識的人們提供了大量的具體的實物信息。
另外，博物館的信息資源與教育功能是緊密聯系的。博物館的教育功能不僅僅是進行愛國主義教育，更重要的是陶冶情操、培養人文知識素養。在博物館的教育功能中已經講到博物館與學校之間的互動，使博物館成為第二課堂。在這里，博物館就成為了一種教學資源。
此外，現在越來越多的博物館開始送展覽到社區或者數個館聯合舉辦展覽，這種形式有利于把博物館所收藏的文物歷史知識通過貼近百姓的展覽方式更好的傳播給社會基層，擴大了博物館的社會效應，使更多的知識信息資源流入到社會融入到基層。
2.文化休閑娛樂功能
博物館文化休閑功能的出現有著深刻的社會因素。當今社會物質生活得到了極大的豐富，但是各種社會問題卻凸顯出來：以物質主義為中心，導致個人主義膨脹，社會道德和精神文化退化，人與人、人與社會、人與自然的關系不斷緊張，各種不和諧的因素開始蔓延。人們熱切希望在物質生活得到滿足的基礎上，能夠享受到豐富多彩的高質量精神文化生活。在國家大力促進文化大繁榮大發展的大背景下，博物館免費開放也正迎合了人們的文化需求。越來越多的人去博物館參觀，感受博物館的歷史文化，體驗一種舒適的富有人文氣息的生活，于是，博物館成為了一個提供文化休閑娛樂的場所。
博物館的文化休閑娛樂功能不是說博物館提供的是一種純粹的社會娛樂活動，而是指博物館把豐富的歷史文化知識體現到各種各樣的活動中，包括展覽以及一些依托博物館歷史文化資源所展開的表演、演奏、藝術講座與論壇等等。觀眾在這類活動當中品味著歷史文化精華，自然的獲得了情感的升華，是一次精神文化享受之旅。這種精神上的享受，使觀眾體驗博物館深厚的歷史文化過程中得到了精神的滿足、情感的升華、身心的愉悅。
現在越來越多的人去博物館參觀，已不僅僅是觀看博物館精美的藏品，而是把博物館當作是一種休閑度假的場所。在這里，不僅可以領略優美安靜的自然環境、觀看鱗次櫛比的精美物品，而且還可以認識更多的朋友和與之交流討論。
（三）博物館的外緣功能
隨著社會經濟生活越來越多元化、多樣化，博物館除了具有基本功能和延伸功能外，還具備一些外延功能。博物館的外延功能主要是指博物館本身不具有但是通過社會其他途徑產生的一種具有經濟屬性的功能。這種功能是市場經濟日益成熟的產物。
1.經濟效益“引擎”功能
免費開放以前，博物館的經濟功能主要是通過銷售門票和博物館相關紀念品、藏品外借以及舉辦展覽和各種相關文藝表演來獲取的。但是隨著博物館的免費開放，以前是博物館運營的生命力的門票收入不復存在，博物館的管理運行主要靠政府的財政補助。似乎這樣博物館不存在什么經濟效益了。實際上，恰恰相反，這里蘊含著一個巨大的經濟商機。因為博物館的經濟功能開始愈來愈和其他社會產業聯系起來。博物館巨大的社會效應就是一種不可估量的經濟價值，這種巨大的無形社會經濟效應，能夠促成區域經濟文化品牌的形成，對于推動旅游發展、促進文化產業發展有著極大的影響。這種無形的社會效應也會極大的吸引資本市場的資金流入，進而盤活整個文化產業鏈。因此，博物館的歷史文化資源成為了經濟市場上的一種流動資本，發揮著經濟效益的“引擎”功能。
博物館的社會經濟效益也迎合了當前流行的文化旅游潮流。這種文化旅游的潮流是人們追求精神文化需求的具體表現。觀眾參觀博物館也成為了文化旅游的一部分。各地城市都把當地博物館作為城市的一張名片，以展現當地豐富多彩的文化資源。觀眾參加博物館旅游，不僅獲得了歷史文化知識、接受了愛國主義教育、提高了自身文化素養，而且也體驗了當地的風土人情，達到了休閑娛樂的目的。
2.文化產品“孵化”功能
“一個城市若沒有博物館，將會是一個窮的城市”。博物館是一個城市的名片，具有極大的人氣，而博物館這種巨大的社會經濟效應與文化產業相結合起來，就迸發了巨大的能量，具體的體現就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遺產事業影響力。大量的文化衍生品，包括根據博物館文物原型制作的紀念品、依據歷史文化資源提煉的一種文化符號以及根據這種文化符號所生產的各種藝術品和生活日常用品。這些文化衍生品繁榮了商品市場，滿足了人們的經濟文化需求。在提升文化遺產事業影響力方面，博物館的功效也可謂是巨大深遠。這種文化遺產事業的影響力也主要是通過市場來驅動的。市場通過把博物館的歷史文化資源符號化，進入資本市場流通，拓寬了文化市場，給文化遺產事業帶來了巨大的經濟效益。而且，通過市場的驅動，形成了以博物館為中心的文化圈，這不僅有利于改造周圍的文化環境，也進而帶動區域經濟社會發展。
總之，博物館的這種巨大的社會效應對經濟、文化、社會各方面產生了巨大的影響。如何通過博物館的相關功能取得相應的社會效應和經濟效益，是需要探索的。隨著全國博物館全面免費開放的推進，博物館的各種功能都會發揮愈來愈重要的作用：基本功能將得到強化、延伸功能將得到發展、外緣功能將愈來愈和相關文化產業結合，而博物館作為保護文化遺產事業的單位也將煥發新的活力。
四、基于功能定位的博物館免費開放績效評價指標體系
構建績效評價體系是對博物館開展績效評價的前提和基礎，指標體系要求具有科學性、適用性與有效性。博物館績效評價指標體系的建構是一個涉及基本要求、目的、原則、評價模式、指標設計、驗證踐行的多環節的系統工程。本文將針對博物館免費開放后出現的主要問題和根據新形勢下博物館的功能定位，進一步提出其相關的基礎指標體系。
（一）指標設計
建立博物館績效評價指標體系是行使指標作為工具的職能來評價博物館所提供的文化服務以及開展其他文化活動的質量和效果，并評價博物館為開展這些服務和活動所配置資源的效率。
為確保評價指標體系的合理性和可行性，在設計指標的過程中，我們根據評價對象博物館機構自身的性質與特點，將其績效評價指標體系的設計確定為以下三方面，以適應不同的評價需要。
1.管理指標
管理指的是博物館的基本構成要素及依附其上的制度等方面，它涵蓋了博物館的總體情況，即博物館運行所依賴的設施、硬件、載體、人員、制度等。這些方面比較客觀、直接，可以用量化的數值來反映博物館績效的基本特征。管理指標的設計見表1：
2.功能指標
依據博物館的功能定位，可以從博物館的基本功能及其所拓展出來的延伸與外緣功能中設置相應指標。根據實際的情況和可行性操作的原則，將博物館的功能具體為收藏、展覽、研究、教育、信息資源共享、文化休閑、文化產品的開發與營銷等7個維度。功能指標的設計見表2：
3.觀眾滿意度指標
因為博物館是公益性的機構，觀眾的滿意度將是博物館績效評估的一個重要指標。現將公眾對博物館的滿意度按場館環境、設施設備、開展活動、服務質量、配套設施5個維度設計了包含26項指標的評價指標體系。觀眾滿意度指標的設計詳見表3：
（二）指標的評價與權重的確定
1.指標的重要性權衡
在初步設計出博物館管理、博物館功能、觀眾滿意度這三大指標后，三者的相互關系如何、怎么確立三者在整個指標體系中的分量，因為這直接關系到指標權重的確定。
第一，管理機制是博物館能有效運行的前提，它直接影響一個博物館的工作進展和效率。
在該指標體系中，因為在博物館免費開放以來，出現了人才梯隊斷層、管理體制相對滯后等問題，所以應對“人才隊伍建設”和“制度建設”予以更多的關注。場館管理是博物館日常工作的一部分，是維護博物館正常運行的基礎，所以，對于場館管理要給予適當的權重。資金是一個博物館運行的保障，資金管理的好壞關系到運行成本的高低，博物館免費開放后，主要資金由政府補助，所以，資金管理的權重不宜過大。
第二，博物館功能是博物館作為公益性機構為大眾提供文化服務，這是體現博物館存在價值的關鍵因素。
根據本文對博物館功能定位的分析，對博物館的基本功能、延伸功能和外緣功能進行明細定量。收藏文物是博物館開展各項工作的前提，所以，藏品管理也相應的占有一定的地位。展覽是博物館最主要的活動方式，也是呈現博物館魅力的最好形式，通過舉辦各種主題的展覽，讓大眾了解歷史文化知識。因此，展覽這一項在該指標體系中很重要。博物館的研究功能是進一步對藏品進行科學整理、修復、保管和陳列展示的基礎，因此，“研究”指標相對重要。博物館不僅為國家保藏珍貴的科學文化財富和通過舉辦展覽、開展研究傳播歷史文化知識，同時它還具有一項重要的功能――進行社會教育。教育功能是博物館的靈魂，是博物館與社會團體和社會大眾進行交流和溝通的方式，也是體現博物館社會效應的重要表現。因此，教育指標應占有很大的權重。信息資源共享和文化休閑是博物館的延伸功能，它們能有效連接博物館與社會大眾的關系，縮短兩者之間的距離，消磨公眾與博物館之間的隔閡，使公眾的身心在博物館得到浸潤和熏陶，并且享受博物館所提供的一系列文化服務。因此，這兩項指標也應占有一定地位。“文化產品開發與營銷”是博物館的外緣功能，即博物館的經濟功能。隨著市場經濟的成熟，文化產業的發展欣欣向榮，而博物館作為文化產業的核心層，也會隨著文化產業發展態勢而發展，博物館與市場的關系也會愈來愈密切。因此，“文化產品開發與營銷”指標也應占有一定地位。
第三，觀眾對博物館的滿意度評價是考察博物館作為社會公益性機構在社會中所達到的社會認可度、美譽度和信譽度，是其社會功用和社會效應最好的檢驗器。
如果僅從博物館的管理和博物館功能方面來進行博物館績效評價，能夠直接、客觀地反映出博物館一段時期內的績效，但忽視了博物館公共文化服務的接受者――觀眾的滿意度。歐文?休斯曾說：“對于公共部門的績效評估除了應該有關于目標的全面進展情況，或者關于財政目標的成就指標之外，還應該有關于顧客或委托人滿意程度的指標”。根據公眾的滿意度來評估博物館服務績效，從而進一步加強政府對公眾文化需求的了解，改良公共文化服務運行機制，進而提高公共文化服務質量，這也正是公共文化績效評估的宗旨所在。馬歇爾?迪默克指出：“顧客滿意度標準在政府運作過程中的運用應當與企業中的運用一樣廣泛，如果政府官員能夠像企業管理者那樣始終關注最終結果，即顧客滿意度，那么內部行政運作需要改革以改善服務就不言自明了。”因此，觀眾滿意度指標在整體評價體系中占有重要的地位。對于這其中的場館環境、設施設備、開展活動、服務質量、配套設施5個維度和包含的26項三級指標，可以參照實際調查中觀眾的反應再進行權重其大小。
2.指標權重的確立
本研究用德爾菲法進行指標篩選和權重確定。德爾菲法是一種咨詢和決策方法，主要是通過匿名信件的方式征詢專家的意見，課題方收集前一輪專家的意見進行整理，再以郵件的方式寄予專家判斷分析，以提供新的參考意見。基本通過兩輪后得到一個大致均可接受的結果。于是，選擇專家就成為了德爾菲法的關鍵。因為我國博物館是公益性的文化事業單位，是屬于政府管轄的一個部門，所以，根據我國的國情和本課題研究的目的，本課題組擬分別聘請政府文物局和文化部門相關的領導和部門的管理人員、各地博物館的主管部門人員、高校博物館領域專家共35人。并且為了評分之間的互不干擾，和綜合各領域的專家所專長，對不同領域的專家進行指定相關指標。按照實際可操作性和科學性，將專家分為三組分別對應三大指標體系。具體為行政部門人員負責博物館管理指標的評估、博物館機構的人員負責博物館功能指標的評估、科研機構與高校的專家負責觀眾滿意度的評估。專家的來源機構、入選條件、入選人數和考核方向，如表4所示。
滿意度
在確定了評價指標體系和選定了專家之后，進行指標權重的確定。本研究在確定指標權重過程中，按照德爾菲法咨詢專家的要求，課題組將博物館評價指標體系表發函給專家及相關人員填寫。在通過兩輪德爾菲專家咨詢后，收集數據，再利用矩陣分析數據，平均求和統計結果得到平均權重值，三大指標的權重大小是：博物館管理指標（0.3）、博物館功能指標（0.4）、博物館觀眾滿意度指標（0.3）。依據此結果以1000分為宗旨進行分配指標體系各級指標的標準分值。
第一，博物館管理指標體系的總分為300分，各具體指標權重見表5。
第二，博物館功能指標體系的總分為400分，各具體指標權重見表6。
第三，博物館觀眾滿意度指標體系的總分為300分，各具體指標權重見表7。
3.績效評價指標體系的相關說明
本研究將博物館績效評價指標體系分為管理指標、功能指標和觀眾滿意度指標三大類，在每一指標大類下再分為若干二級指標，又在二級指標下具體細分為若干三級指標，一級一級逐步推進和細化，最終確立由3個一級指標、16個二級指標和56個三級指標組成的博物館績效評價指標體系。這一指標體系大致涵蓋了博物館作為公共文化服務單位的基本內容，體現了工作數量與質量相結合、管理與功能相結合以及管理、功能業務、觀眾滿意度相結合的綜合立體式考核評價機制。
3個一級指標的權重比較接近（管理指標：功能指標：觀眾滿意度=3：4：3），說明這三個方面對博物館的發展都至關重要，不可缺其一，尤其是功能指標占的比重最大，因為功能是博物館作為公共文化服務機構的靈魂，是博物館管理工作的重點，是觀眾感受和體驗文化服務的載體。
3個一級指標既互為聯系構成博物館績效指標體系的整體，又是相對獨立的各有考核方式和內容的指標體系。依據這一特點，考慮到為了考核過程的更加公平，我們設計把3個一級指標體系分別交給3個專家組（具體劃分對應組別見表4）。而對于專家組的成員來源，我們選取了與博物館有密切聯系的組織機構人員（見表4）。
博物館作為公共文化服務部門，隨著社會效益的逐漸擴大，與博物館相聯系的文物文化部門的關系越來越密切，與社會大眾的關系也越來越密切。所以建立博物館績效評價體系的重要作用不僅表現為提高博物館服務質量與改善博物館責任機制，同時也是公眾表達利益和參與博物館管理的重要途徑和方法，博物館的服務直接關系到公眾的“文化權利”。因此，建立有效的博物館績效評價體系，是監督政府部門、博物館和保障公眾文化權利的重要條件。
五、結語
