護理優質服務總結

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇護理優質服務總結范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

護理優質服務總結范文第1篇

一、優質護理工作井然有序

活動開展以來，我科大力倡導細節服務，護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。肛腸科定編床位為38張床位，開放41張床位，3個月床位使用率占100%。為了支持“優質護理服務”活動，護理部為我病區新增派護士8名，活動期間科室共有16名護理人員，使床護比1：0.4。為了為患者提供全程優質護理服務，我科將護理人員分為2個責任組，每個責任組的組長為高年資護師，并配有護士。根據我的特點，實行小組責任制，且彈性排班，保證每班至少有兩名護理人員在班全程服務，每天在對晨晚間護理，肛腸術后病人傷口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班崗位職責明確，責任組長對患者住院期間各個階段進行評估，根據病人的病情、自理能力及心理需要對患者進行針對性地心理疏導及健康教育，并督促責任護士對各項護理工作的執行情況。

二、護理內容多樣化

3個月來我科護理人員通過各項學習和培訓，統一思想，提高認識，有效地提升了護理服務質量。責任組長定期對低年資護士進行基礎護理、護理常規、健康教育等護理知識和技術的強化訓練。基礎護理工作明顯比活動前更到位、更精細、更貼切。按照《優質護理服務質量標準》，肛腸科加強了各項基礎護理，如：為所有病人打好開水、為術后病人協助進水、喂飯、洗漱、入廁、活動、護送檢查等;加強了與病人和家屬的溝通，對病人從入院到出院各時期、各環節進行健康指導，包括疾病知識、簡單治療過程、各種檢查目的、各種功能訓練以及飲食與活動的意義等等，使基礎護理的內涵達到進一步提升。落實了病房全面巡視，及時滿足病人的所需，解決病人存在的各種問題;加強了護理安全工作，對手術病人以及病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而防范了護理意外差錯的發生，及醫療糾紛的發生，保障護理安全，提高了護理質量。

三、護患關系和諧

短短3個月來，在院部、護理部精心指導下，經過全體護士不懈努力及護理部主任的精心指導，優質護理服務工作取得了顯著成效。我科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，表揚信從上半年20封上升至80封，入院及出院病人滿意度逐月提高，從患者的反饋意見中，對護士的主動服務意識和關心照顧表示滿意，有的患者甚至說：“親生兒女又如何!”

四、存在問題與建議

在方案實施過程中我們發現，病房護士的整體年齡偏低，他們本質上喜歡做技術操作性強的工作，雖沒有直接表示不原意作基礎護理，然而，一旦遇到個別患者或家屬語言或者行為使護士受到心理傷害時，他們就難以應對。護士的辛勤工作使患者的利益最大化。同時也向社會傳遞著和諧的音符，但他們也需要心理支持和社會認同。作為護理管理者要讓護士在提供其語言溝通能力，使患者從心理上接受和尊重護士，讓患者及家屬真正感受到護士在幫助患者康復中發揮了重要的作用。

優質護理服務工作總結二2016年為貫徹落實衛生部“優質護理服務示范工程”活動，我院積極響應、全力以赴投入到創建“優質護理服務示范醫院”活動中，采取先試點后推廣的形式，不斷轉變服務理念，改變工作模式，優化工作流程，以“基礎護理”為立足點，以“試點病房”為契機，在全院范圍內開展的主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優質護理服務活動。通過創建“優質護理示范病區”，從根本上改善了護理服務，提高護理質量，真正將基礎護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。在此期間，我們認真思考，總結經驗，克服困難，不斷探索。

一、加強領導，開展宣傳

1、制定創建工作實施方案，成立領導小組，院長任組長。

2、護理部分兩批啟動“優質護理服務示范病房”，分別召開全體護士動員大會，提高認識，統一思想，積極投入到創建活動中。

3、護理部深入科室與護士座談，將衛生部關于開展“優質護理服務示范工程”的精神進行解讀，然后針對如何落實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量等內容進行專題討論，護士長及護士結合本院實際，提出自己對開展護理示范病房的想法和好的建議。達到全院統一思想，轉變護理服務理念的目的。

4、組織示范病房護士長及骨干外出參觀學習，借鑒兄弟醫院好的做法，拓寬思路，為創建工作奠定基礎。組織全院臨床病區護士長及護士院內交叉參觀學習、經驗交流，全面推進優質護理服務工作。

二、確定示范病房

1、通過各科申報，選取了護理工作量大，危重病人多的病區：內一科、內二科、普外科病區作為“優質護理服務示范病區”。

2、各病區護士長通過開展定期考核、實施動態管理的工作模式，達到樹立一批先進典型，發揮試點病房的帶動作用。

三、加強管理，強化措施

1、護理部組織全體護理人員學習“優質護理服務”知識并考核，制定創建“優質護理服務”工作細則。

2、試點病房結合科室工作特點，制定創建活動實施方案及具體工作計劃。

3、制定優質護理服務住院病人滿意度調查表，通過開展調查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環節，積極進行整改。

4、完善基礎護理質量考核評分標準，進一步細化和量化護理質量考核指標，并將考核結果與科室及護士的業績掛鉤。

5、護理部開展自評自查工作，找出不足，及時按照評審標準的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全面提高我院護理水平，為患者提供“優質、安全”的護理服務。

6、積極招聘護士，優先滿足“護理示范病房”人力資源配置，保障基礎護理有效落實。

四、突出重點，拓展內涵

1、創新模式，學習先進做法。動態調整績效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數量、質量及住院患者滿意度等考核結果納入績效考核內容。

2、明確工作職責，實施責任護理。實行責任護士包干制，人人都是責任護士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，實行彈性排班。實行無縫隙、全程責任護理。

4、根據科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責任分組，設置責任組長、責任護士。

5、簡化護理文書，縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統一制定書寫模板，規范全院護理文件書寫，使護理文件書寫更加簡潔，最大限度縮短了書寫時間，護士有更多的精力投入到護理服務中。

6、更新工作流程，實現責任追究。修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質量考核標準，明確職責、落實崗位責任制。

7、夯實基礎護理，提供滿意服務。將護理服務內涵、服務項目進行公示，接受社會及廣大患者的監督。購置基礎護理服務工具，每周確定基礎護理日，保障基礎護理的落實。通過落實基礎護理，體現護士對患者的細心照顧和關懷，融洽護患關系，提高了護理服務滿意度。

五、協調職能部門，實施垂直管理

積極協調相關職能部門，成立臨床支持中心。護理部積極協調總務科、藥劑科、物資供應中心、檢驗科、器械科等護理支持系統，為創建“優質護理服務示范病區”提供有力保障。

六、依法執業，保障安全

1、為貫徹落實《護士條例》，護理部對全院護理人員進行《護士條例》的培訓及考核，進一步規范護士的執業行為，切實落實護士執業注冊和持證上崗等相關規定。

2、進一步完善重點科室(內一、內二、外科、中醫科)各項護理管理制度、護理質量考核標準及護理操作流程，嚴格執行技術準入制度，從而保障護理安全。

七、加強培訓，提高素質

1、每月開展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規范、專業。

2、每月開展全院護理業務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養護士自信心。

3、認真實施護士的崗前培訓及崗位培訓，內容包括護理核心制度、護理專業知識、技能，并進行考核，合格者方能上崗，有效降低了護理風險。

護理部對全院在職護理人員進行分層考核，穩步提高各級護理人員技術能力。內科、兒科、外科、骨科分別進行專科理論和專科操作技能的培訓及考核，達到人人過關，熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。

八、加強監控，保障質量

1、護理部自制護理安全警示標識，提醒護理人員及患者規避風險。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。

2、加強護理質量的環節監控。對護理人員環節監控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。對病人環節進行監控，新入院、新轉入、急危重病人、有發生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監控。護理操作的環節監控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等作為護理管理中監控的重點。

3、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發現問題，有效解決，并從護理流程、護理管理的角度進行分析問題，吸取教訓，總結經驗，提出防范與改進措施。

九、制定預案，提高應急能力

1、制定了“緊急情況下護理人力資源調配預案”，應對病人驟增或突發公共事件，全院合理調配護士，確保護理安全。

2、護理部重新修訂并形成了25項風險事件的護理應急管理預案。預案貫穿護理操作、處置、配合搶救等各環節和過程。對高風險科室：手術室、急診室、進行急救演練及停電、火災演練。臨床病區開展了突然發生猝死、藥物引起過敏性休克、患者住院期間出現摔傷的、住院患者發生墜床、輸液、輸血反應的應急預案及程序。演練之后，護理部現場點評，分別提出存在問題，共同討論改進措施。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術和裝備,做到規范處置，及時化解危機。

十、初步取得的成績

1、護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2、工作模式改變：實行責任分組，所有護理工作落實到人，增加了責任意識。

3、護理內容改變：治療和基礎護理逐漸等同化。

4、護理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數，實施全程無縫隙護理。

5、護患關系改變：和諧了護患關系，形成良好的了護理工作氛圍。

6、病房環境改變：陪護減少了，病區環境安靜、整潔有序。

7、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。

十一、存在問題

1、醫院部分職工轉變觀念不到位，缺乏對優質服務示范工作的理解和支持。

2、醫院的支持系統需進一步完善。

3、護理垂直管理不到位。

4、護士還承擔著部分護理工作以外的事情。

護理優質服務總結范文第2篇

一、完善制度明確職責

進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范距離服務，落實護理工作，夯實基礎護理。制定了各科《護士長崗位職責》、《護士崗位責任制》，要求護理人員嚴格按照以上規章制度要求自己，遵守各項法規準則來進行工作。

二、理清思路切實落實

1、創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。我院要求，在親情化服務中要求換位思考，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。

2、實行彈性排班制度，增加高峰時間段、薄弱時間段的護士人數，保證護理工作的連續性和工作的質量，確保護理工作落到實處。

3、嚴格基礎護理的落實，結合專科護理的特色，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，提供個性化服務，重視患者個體差異，在做基礎護理的同時融入健康教育，既增加了基礎護理，也增進了護患關系，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、護理部每個月對試點科室的護理質量監督、檢查、考核、評價，同時每月向病人發放滿意問卷調查表，了解病人滿意度，做到一月一匯總，一季度一統計，對存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，是護理質量不斷得到持續改進。

三、加大協作保障到位

護理優質服務總結范文第3篇

【關鍵詞】優質服務；護理管理；體會

【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）05-0816-02

隨著社會的不斷進步和醫學的發展，對護理工作提出了新的要求，如何使護理工作讓家屬滿意，患者放心，以優質的服務吸引患者，以精湛的護理技術服務患者，以良好的信譽造福于民，是一個重要課題。現將我院婦產科自2011年3月至2012年4月開展“優質護理示范工程”活動的做法和效果評價進行探討。

1 方法

1.1 樹立“以病人為中心”的優質護理理念

隨著生物醫學模式的轉變，建設護理文化的關鍵就是以病人為中心[1]，尊重人、關心人、激勵人，滿足服務對象全方位的需求。醫院護理部將婦產科確定為優質服務示范科室，認真開展醫德教育。“以人為本”的服務理念教育，優質服務管理培訓，要求每個護士真正做到病情觀察，治療護理，健康教育，心理護理，基礎護理，生活護理等全程優質服務。

1.2 倡導人文關懷

2010年，全國開展“優質護理服務示范工程”活動，我院于2011年把婦產科等4個科室作為“優質護理服務示范”科室，院領導班子召開了專題討論會，把“創優”定為迎接三級醫院的抓手，各職能科室分工負責，為創優活動保駕護航。示范科室注重人文關懷及患者真正滿意的優質服務，婦產科從產前服務、產中服務、產后服務、出院服務，全程服務體現人文關懷。

1.3 提高護士積極性 激勵機制是以人為本的具體體現，在實施“優質服務示范工程”和迎接醫院三級評審過程中，醫院充分應用報酬激勵，成就激勵，培訓優先，評優秀，評職稱掛鉤等機制，充分調動護理工作者的工作熱情 ，激發她們的主觀能動性。

2 結果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕產婦，全面實施“以人為本”的優質服務后，患者滿意率從92.5%上升至98.8%，患者及家屬的投訴率從0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，產科重癥感染率降低；護士積極性增加，要求調動工作的減少；醫院婦產科門診、住院病人大幅度增加，患者住院總費用降低，醫院順利通過三級醫院評審，“三好一滿意”行風評議取得先進集體稱號。

3 討論

3.1 深化護理內涵，注重人文關懷

自2011年3月開展優質護理服務工作以來，醫院在借鑒外院先進經驗的基礎上，全面加強臨床護理工作，醫院及時添置硬件設備，打造溫馨的住院環境。同時把“注重人文關懷”作為優質護理服務的核心。①開展情感護理。一個情商高的人，心理調節能力、情緒、情感控制能力高，自信心、事業心強，特別有愛心，能善解人意[2]。在優質服務過程中，由于對護士進行情商培養。能使她們對憂慮、緊張等負面情緒有高度的自控能力。以滿腔的熱情和穩定的情緒投入到護理工作中。筆者認為，只有注重人文關懷，不斷加強護理人員情感培養，才能加強護患之間的相互理解，增加患者對護理工作的滿意度。

3.2 提升專科護理能力，提高護理質量

過去，不少護士認為護理工作是輕體力工作，工作內容就是輸液、打針、發藥，對本身業務學習重視不夠，不主動接受繼續教育。開展優質服務以來，護理部以全員培訓為主，重點針對新進入人員和輪轉人員進行人文、制度、基礎技術、溝通、控感、護理安全等方面的培訓，對全體護理人員進行新技術、新業務的培訓。婦產科是高風險專業，我科重點進行孕產婦應急預案，突發事件的緊急處理等方面的培訓及健康教育及嬰幼兒護理培訓，以此促進護理專業的發展，提高了婦產科專業護士的護理能力，提高了整體護理質量，減少了護患糾紛的發生。

3.3 “優質服務示范工程”活動與細節管理相結合

在“優質服務示范工程”活動中，為了做到“護理質量零差錯，護患關系零距離，護理技術零缺陷，護理服務零投訴”，必須強化細節管理。①婦產科全體護理人員自始至終樹立風險源于細節的意識，在工作中處處注意細節的管理，護理工作具有高風險性，加之婦產科更具有高風險性，一點點細節的疏忽都有可能影響“母嬰平安”，所以，我們做到了安全警鐘長鳴，細節管理常抓不懈[3]。

3.4 優質服務做到標準化、精細化、親情化

3.4.1 服務的標準化 我科在優質服務過程中，①嚴格按照《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》將各項基礎護理服務項目落實到位。②加強護理人員技能培訓，科內定期組織新生兒護理查房，由高年資、經驗豐富者擔任培訓老師，臨床示范操作并帶教。

3.4.2 在優質服務過程中注意精細服務。例如，通過創造溫馨舒適的環境，心理疏導，健康宣教，完善家庭支持及非語言溝通，使產婦保持一定平穩、愉快的心情[4]。由于我們在醫患溝通方面下功夫，獲得產婦信任。努力營造和諧融洽的氛圍，減輕了孕產婦心理壓力。

3.4.3 優質服務需要舒適的環境。一個溫馨舒適的環境在體現人性關懷的同時，還能降低產婦的緊張情緒。婦幼保健院為產婦提供了舒適、安靜、整潔、溫馨、空氣通暢，保持適當的溫度和濕度，避免過堂風，防止受涼和中署，尊重產婦的睡眠習慣，盡量滿足產婦的需要。

總之，“優質服務示范工程”活動得到了患者和社會各界的高度評價，應在各級醫院推廣。

參考文獻：

[1] 霍云英 “以人為本”在門診注射護理工作中的應用 中國民康醫學 2011.23（8）977

[2] 呂 彤 王國強 提高護理人員情商的意義 中國實用護理雜志 2010.26（8）.63-64

護理優質服務總結范文第4篇

【關鍵詞】優質服務；內科病房管理；管理模式

【中圖分類號】R197.32【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2014）19-0131-02

在長期的管理實踐中，不斷創新病房管理模式，優化整合人力資源，有利于提高患者對醫療服務的滿意率[1]。為了分析基于優質服務下的內科病房管理模式創新成效，本院對收治的206例內科患者提供優質服務，實施創新內科病房管理模式，現將結果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2013年2月到2014年2月我院心內科收治的206例患者作為觀察對象，其中男性患者104例，女性患者102例，年齡在35～84歲之間，平均年齡為（54.52±5.52）歲。心內科護理人員共14名，主管護師4名，護師有6名，護士4名。同時隨機選取我院心內科實施創新管理模式前的206例患者作為對照，其中男性患者100例，女性患者106例，年齡在34～85歲之間，平均年齡為（54.36±5.44）歲。

1.2方法

1.2.1構建護士分層級管理模式在護士長的全面指導下，嚴格遵循衛生部門的標準，根據本科室實際情況，制定病房管理標準的考核制度。設立專業的優質的病房管理工作小組，主要由護士長、責任組長、責任護士組成，實行護士長領導下負責制分層管理模式[2]，加強各個部門之間的配合程度，定期組織各級病區護理人員召開會議，總結護理工作情況。

1.2.2護理文書管理模塊在創新內科病房管理模式中，重新調整制訂崗位職責，制定符合內科病房管理的護理文書范本，認真書寫護理記錄、護理評估單、交班報告。針對護理文書中出現的問題，采取及時的糾正對策。同時，指導科室理人員進行護理文書書寫培訓，定期進行考核等。

1.2.3科研教學管理模塊病房管理人員制定規范化培訓及崗位輪轉，組織實習護士帶教工作，根據不同科室護士工作年資，選擇規范化培訓措施，使每位管理人員都可以對病房管理工作職責和流程做到了如指掌。同時，充分利用院報、網站、櫥窗、召開會議等方式，對各項管理工作制度的落實情況進行全方位的管理，及時消除存在的管理隱患。

1.2.4以“優質護理服務”為載體，促進病房管理工作建立科室、各級質控員、護理管理者的三級護理質控模式[3]，定期檢查各項標準的落實，持續改進病房管理質量。病房管理人員妥善管理藥品及特殊藥物。在患者剛住院時，全面為患者介紹住院環境，為其安排床位，組織患者進行健康教育，增強患者對病房管理模式的理解和配合，保持清潔舒適的病房環境。針對住院病區情況，采取分時段封閉管理方式，促進病房的標準化建設。最后，落實物品外借制度、嚴格執行交接班制度、管理巡查制度等。同時，合理評估患者情況，從而制定個體化、針對性的病房管理方案。

1.2.5落實PDCA質控循環管理工作PDCA質控循環管理分為計劃階段、實施階段、檢查階段和總結階段。①計劃階段：在病房管理過程中，根據實際情況，及時調整護理計劃，直到達到預期制定的效果；②實施階段：定期組織全體管理人員召開會議，組織專業的質量管理小組，介紹每一步護理工作程序，在護理服務工作考核中納入患者滿意度等，為受到表彰的護士，提供經濟上獎勵以及晉級評優機會等，充分調動工作人員的積極性；③檢查階段：質量管理小組可定期進行查房，詢問患者住院情況，并做好訪問記錄，每月進行考核專業管理知識，全面提高管理人員整體素質；④總結階段：護理質量管理可全面整合管理中出現的各種問題，向患者發放滿意評分調查表，總結出PDCA循環管理的優勢與存在的缺陷。

1.3統計學方法使用SPSS17.0統計分析，用百分比表示計數資料，采用χ2檢驗，P

護理優質服務總結范文第5篇

關鍵詞：優質服務病房 方法 親情護理

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)06-0228-01

2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展優質服務病房活動[1]。我科在醫院倡導的提高服務質量試點病房活動中，通過改變服務理念，調整工作模式，拓展專科內涵，提供人性化服務，感受親情護理，并綜合采取主動護理等多種措施加強整體護理，在滿足病人生活需要的同時更保障病人安全，取得了較好的效果。現將我科在此方面的工作予以總結。

1 病房情況介紹

我科是腫瘤內科，共設床位45張，護理人員17名，收治病人以中老年晚期腫瘤患者為主。腫瘤患者是一個特殊的群體，承受著比其他病患更多的軀體和心理上的雙重折磨，需要更多的關心和呵護，我們根據病人需求采取了一系列措施，力求為患者提供舒適、安全、全程的優質服務。

2 優質服務具體措施

2.1 改變服務理念，增強人性化服務意識。實行病房“護士首診責任制”。患者從科室到病房，第一位接觸患者的護士是患者的責任護士，負責在院期間的所有事情。除此之外任何一個護士接到患者詢問時，不推卸，不敷衍，認真解決、處理患者的問題，并及時向患者反饋。使患者感到事事有人管時時有人問。責任護士熱情接待，主動介紹病區環境、物品及注意事項，如：呼叫器的使用，妥善保管貴重物品，打開水及開飯時間，作息制度。通過我們的語言、態度、行為幫助患者適應新環境，最大限度減少患者的陌生感和不適感。

2.2 調整工作模式，開展責任制整體護理。利用現有人力資源對工作模式進行了調整，將護理人員按層級配備，分組管理。每個護理人員，分管相應的床位，負責所管病人從入院到出院的全部護理工作，包括健康宣教。這樣的模式使每位患者的護理工作責任，具體落實到每個護理人員、每個護理班次、每個護理環節，使病人從入院到出院，由一名護士給予連續性的護理，使護士責任感增強，時刻體現“我的病人我負責”，病人安全感增加，把護士作為“我的護士”。加強了護患溝通和交流。

2.3 拓展專科內涵，保證護理安全。腫瘤病房里大多數患者都面臨著反復化療對外周靜脈損傷的風險。因此，我們從病人入院開始，就由主管護士對其血管情況進行評估，再結合醫生的化療方案，提供具有針對性的血管保護計劃，并且從入院開始加強宣教，培養病人自身的血管保護意識。同時，針對年輕護士多，工作經驗不足的特點，科室充分發揮護理質量控制小組成員的作用，率先規范并制定了“化療藥物的配置流程”，指引護士規范操作，同時加強醫護人員自我防護意識，提高職業安全。為了降低輸液安全隱患，防止化療藥物外滲，QC小組通過改進工作流程、增加巡視班次、增添關鍵時段人手，制作輸液滴數時間換算卡，化療病人特別提示卡……，大大減少了紅燈次數，保證病人能安心、安全補液。

2.4 開展特色服務，提高服務質量。針對晚期腫瘤患者經常要忍受疼痛折磨的情況。我們結合科室特點，通過“無痛病房”設置，由醫生、護士、患者共同參與，向患者及家屬進行疼痛知識的健康教育，主動參與疼痛評估與處理，指導患者記錄每天的疼痛感受，由護士收集后記錄繪制疼痛程度變化的曲線，并由醫生進行監督，為疼痛的治療提供準確依據，以指導臨床止痛藥物的施用和調整，同時提倡根據個體化指導原則調整藥物劑量。大大改善癌癥患者的生活質量，延長了生存期。

2.5 提供人性化服務，感受親情文化。腫瘤患者是一個特殊的群體，他們承受著比其他病患更多的軀體和心理上的雙重折磨，需要更多的關心和呵護。我們提出“用心服務、用情呵護、點滴關愛、情暖患者”的服務理念，倡導親情文化的建設。為了使住院期間的腫瘤患者時刻感受到生命的力量和希望，我們特意買來小盆栽擺放在每間病房，并且安排病房病情較輕的患者擔任“值日生”細心呵護小盆栽，讓綠色與生命同在。

3 結果

“優質服務試點病房”活動開展以來，住院病人滿意度有實施前的實施前的93%上升到98%。投訴為0，并收到表揚信多封。

4 體會

隨著社會的發展、人民生活水平的提高，患者對醫療護理服務的需求也在不斷提高。通過這次活動，我們深刻的體會到開展優質護理服務是患者的需求，是大勢所趨。同時優質護理服務是醫院文化傳播的載體，是醫院的一種文化宣傳品牌，更是一種形象標志，它能讓病人體會到獨特的信任和滿足。我們堅持“以病人為中心，以質量為核心的”服務宗旨，堅持“以人為本，護理先行”的服務理念，努力為患者提供“個性化、超預期”的全程服務。在以后的工作中將從大處著眼，小處著手，以服務病人為中心，把提升服務水平貫穿于我們醫療活動的始終，為患者提供安心、安全的醫療環境。

參考文獻

[1] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010；10(5)：305-307

[2] 張洪君，楊美玲，蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010；10(4)：22-23

[3] 王稚.基礎護理試點病房實施中的體會[J].中國護理管理，2010；15(4)：26

[4] 張會芝，盧杰，駱金凱,等.開展優質護理服務.轉變護理工作模式[J].中國護理管理，2010；10(4)：29-31