吊牌整改措施

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吊牌整改措施范文第1篇

關鍵詞:大運會;地鐵;客運;保障

中圖分類號：U231+.1文獻標識碼:A

前言

第26屆世界大學生運動會將于2011年8月12日至23日將在深圳舉辦。此次大運會是中國繼2001年北京夏季大運會和2009哈爾濱冬季大運會后的又一重要國際體育盛事，具有重大的政治意義和深遠影響。

地鐵3號線作為大運會的客運專線，從設計建造到試運投用，即肩負著大運會客流運輸、安全保障、服務接待、城市精神文明展示等多項重要功能和歷史使命。為此，必須及早地啟動介入、謀劃籌備大運會客運組織保障工作，從而有效獲取掌握并充分利用發揮各類內外部資源、信息，全面精確地做好客流推算、預測和評估，周詳考慮好相關因素及其相互作用、疊加及影響，對內強化各崗技能和應急準備，對外做好服務接待和安全保障，密切地配合各相關單位攜手聯防，推動各項工作有序開展，全力優質高效地完成上級和歷史授予的重任和使命。

1相關面分析

1.1客流量

1.1.1 地鐵3號線途經深圳市福田、羅湖、龍崗三個行政區，承擔特區東部發展軸沿線與中心城區的客流運輸，沿線分布有大型工業園區、大型居民住宅區、大型商區、寫字樓與交通樞紐等。通過調查與分析，3號線開通初期客流主要以上下班客流為主，另有部分換乘客流。全線開通初期日均客運量35.0萬人次，最大單向斷面客流達1.34萬人次/小時。第26屆世界大學生運動會在深舉辦期間，3號線沿線大運場館的賽事入場與散場將使全線客流有一定程度增幅。

1.1.2 大運觀賽客流與比賽時間、比賽場館位置密切相關,需根據不同賽式安排具體分析客流情況。大運會場館站的客流組織具有明顯的“賽前集中出站、賽后集中進站”的特點。與大運會場館相鄰的大運站屆時將出現短時間內巨大進站客流沖擊的情況，對大運會場館散場的客流組織工作要求較高。

1.1.3 在大運會期間，大多數觀賽的乘客將會搭乘地鐵出行，如賽前賽后時間與上下班時段重合，將會給車站帶來較大的客流沖擊。

1.1.4 大運會期間所有大運會志愿者、工作人員、運動員都可以憑證免費搭乘地鐵，將給線路帶來一定的客流增長。

1.1.5 來自世界各地的觀眾以及運動員會在閑暇時間會到深圳各主要商業區進行購物、觀光，屆時商業區毗鄰的車站（如曬布、老街、華新、少年宮、購物公園站）也會出現較大的客流增長。

1.1.6 綜合以上因素，預計屆時每日客流量將會在現有基礎 (日均客流37.02萬) 上呈現5-15萬左右的增長，最大單向斷面客流也將由1.34萬人次/小時攀升至約1.56萬人次/小時。

1.2運營時段

根據北京、上海、廣州等其它過往舉行大型國際賽事城市的經驗，由于觀看比賽的人員較多，如賽事結束時間臨近地鐵正常的運營結束時間，大量的客流通常無法及時地運送輸導，一般需延長地鐵運營服務1小時左右。地鐵運營服務時間的延長會增加運營人、物力的投入，并壓縮地鐵夜間正常的檢修維護時間等，對運營產生一定影響。

1.3行車組織

大運期間，原常規客流與觀賽、后勤服務等相關人員疊加，客流量大，安全形勢嚴峻復雜，列車運荷重，行車指揮及客運組織繁忙，其出現電客車故障、突發應急、設備原因及大客流等因素引發電客車下線、替開、增開，甚至救援的可能性大大增加。

1.4車站

1.3.1 高架段車站的非付費區較小，自動售檢票設備較少，大客流的情況下可能存在售票檢票能力不足的情況，導致無法滿足大客流時期的客流組織需求，需要進行相應級別的客流控制，給客流組織工作帶來較大壓力。

1.3.2 部分車站（特別是高架站）的站廳至站臺及出入口普遍只設置了一臺單向電扶梯，缺少雙向電扶梯，其運載和通過能力有限，不利于大客流的疏導。

1.3.3 部分車站（如布吉、老街等）長期大客流，再疊加大運會客流后會將更加惡化。

1.5設備

1.4.1 電客車

3號線采用B型電客車6輛編組，運載量為定員（AW2）1468人、超員（AW3）1880人；其運送量相比其它線路的A型6輛編組電客車的運載量（定員（AW2）1920人、超員（AW3）2502人），每個車次運載能力約少452-622人，相對偏弱。

1.4.2 其它系統

地下段14座車站及中心公園停車場于2011年3月30日方完成三權移交，2011年6月28日剛開通試運營，設備尚處磨合過渡階段，出現設備故障的概率較大，對車站的應急客流組織水平要求較高。

1.6人員

部分員工新近上崗，業務知識尚不扎實全面，實踐能力及工作經驗有所欠缺。需重點加強業務培訓，技能熟練提升，并充分發揮以老帶新作用。

1.7接待

大運會期間將比以往運營期間有更多的國內其他省市乘客和外國乘客乘坐地鐵，這些乘客對深圳地鐵及外界情況均不熟悉，外國乘客在語言上有障礙，將給車站的客運服務工作帶來一定的難度。

1.8應急

大運會舉行期間，客流多、流量大、人員結構復雜，監控困難。不法分子潛藏其中、伺機作案、擾亂秩序，安全形勢錯綜復雜，出現突發狀況的機率大大上升。

2應對措施

2.1宏觀策略

2.1.1 制定完善的客流組織預案

結合大運會期間各站的客流特點，按照每個車站可能面臨的最大困難進行預想，制定行之有效的客流組織預案。尤其大運站、換乘站，根據客流情況找準控制點，確保客運組織的安全、暢通、有序。

2.1.2 制定與各相關接口單位的聯動機制

制定與各相關接口單位的有效聯動機制。對線網的客流變化及各線采取的客流控制措施及時通報。特別是換乘站，提前與鄰線作好溝通，互相配合、共同做好客流的控制措施。

2.1.3 加強演練

在各站的客流組織預案定稿后，制定大運會客流組織演練方案并組織實施。按照車站與大運會的關聯程度、所在線路的運能情況、車站客流特點等因素，綜合調研車站的客流組織難度，對大運站、換乘站及客流組織難度大的站點進行強化演練。

2.1.4 巧用硬件

因地制宜地合理利用客流控制的設施，如地面集裝箱臨時票亭、可伸縮圍欄、鐵馬、廣播等，滿足車站客流組織的需要，力爭使硬件設施完善全面。

2.1.5 巧用外部人力資源

及早與義工聯聯系確定合作事宜，并著手重點培訓出一批精干有力的義工隊伍，保障在大運期間有充足的相關知識全面、服務態度優良、樂于奉獻助人的高素質義工加入、參與到車站的客流組織中。由車站根據實際情況安排到重點的崗位，以緩解車站人手緊的問題，提升客服質量。

2.1.6 專人保障

從各部門選派能力強、反應迅速、經驗豐富的服務精英組成保障分隊，在各大運站、換乘車站、大客流車站駐站，加強與OCC和大運會場館的聯系，提前預想和協助的現場客流組織工作。日常情況下，每日總結前天客流組織中存在的問題并制定整改措施；應急情況時，發揮現場指揮、協調、支援的作用。

2.2具體措施

在“以服務大運會為宗旨、以打造特色服務品牌為目標”的基礎上，形成以乘客滿意為目的，以專業化為核心，以硬件設施為基礎，以品牌活動為依托，以投訴回饋和信息為有效補充的全方位服務體系，顯著提升大運會地鐵客服質量。

2.2.1 提升專業水準，用心服務大運

1、推廣“用心服務、精彩大運”理念，樹立優質服務窗口形象。在大運會期間，要求員工儀容儀表整潔、服務親切得體、文明規范用語、微笑貼心接待，以標準化的服務樹立優質服務窗口形象。

2、實施標準化服務、真情服務。通過強化員工服務意識教育，引導和激發員工發自內心的喜愛和投身于崗位服務工作。提高執行效率，倡導主動服務, 與乘客實現有益互動、融洽溝通和認可肯定，給四方賓客貼心周到、賓至如歸感受。

3、結合大運要求，強化業務培訓。對大運會期間的運營方案、保障要求、外語交流、服務禮儀、各國民俗風情、深圳市地鐵線網周邊環境信息、場館導乘等展開深入全面培訓，培養一批知識全面、訓練有素的員工，確保崗位服務技能達標率100%。

2.2.2 塑服務品牌，創優質口碑

1、推廣“愛心”系列品牌。以愛心為主線，突出大運會主題，倡導文明服務，樹立優秀典型。

（1）在大運站、換乘站設置“愛心一路”服務專業組，安排“大運會親善使者”給乘客提供多語種咨詢服務，同時準備飲用水、大運會宣傳小冊子、深圳地圖等，并安排外語志愿者擔任宣傳咨詢翻譯和服務引導工作。為國內外賓客及各方乘客營造親切的環境，方便乘客咨詢、解疑，提供快速、便利服務。

（2）持續開展“愛心候車區”、“愛心專座”，深入、細致地開展對老、弱、病、殘、幼等群體的關愛，號召廣大乘客共獻愛心。

（3）利用“愛心交換”服務舉措，消除潛在危險源。用孩子們喜歡的玩具和糖果去換取小朋友攜帶進站的氫氣球，以人性化的藝術方式避免因收繳氫氣球而引發的小朋友抵觸、哭鬧及家長不悅。

（4）設立便民雨傘租借服務，同時制定“便民雨傘”租借管理辦法，方便乘客租用雨傘，避免下雨天客流滯留車站或阻塞出入口。

2、積極倡導文明乘車，營造文明出行環境。開展乘客文明乘車、排隊候車和禮讓出行倡導工作，在相關區域設置“文明使者”組織引導乘客養成良好的出行習慣，展示深圳良好的國民素養和氣質風范。

3、開展大運會服務標桿建設工作。打造“精彩大運金牌站”，將大運站打造成有大運特色的車站。完善車站裝飾營造大運氛圍，突出大運會、地鐵主題特色，再有針對性地開展專項培訓，提升員工整體服務水平。

4、開展“大運會服務，你來評”活動。邀請廣大乘客參與對員工服務質量的評選，對當班員工進行現場打分，提出改進意見。同時，設立大運會意見受理專用郵箱，接受乘客的意見和建議。

5、開展“微笑服務使者”和“我最感動的服務事件”評選。以PIS系統、公司外網等對參選的個人和事件進行宣傳，并接受市民現場、網絡、電話投票，綜合評選出優勝者。

2.2.3 建立快速服務響應機制

1、提升投訴響應能力，縮短投訴回復時間。大運會期間，延長服務總臺的熱線服務時間。為乘客提供中英文雙語服務，并設置大運會熱線服務，專門處理大運會有關的乘客事務。縮短投訴回復時間，對乘客投訴在24小時內進行回復。

2、在車站每組TVM、每組進出閘機、出入口電扶梯處安排一名義工引導員，及時幫助有需要的乘客，為乘客提供快速便捷服務。

3、優化乘客事務處理規定，提升處理效率，最短時間內完成乘客事務的解決，進一步提升乘客的服務體驗、感受。

4、大運會期間安排管理人員到大運會大客流車站進行駐站指導。在出現列車延誤和緊急運營信息時，及時與OCC取得聯系，通過PIS、地鐵電視等途徑迅速告知乘客地鐵信息。車站人員接到乘客求助后， 3分鐘內趕到現場處理。

5、為免費乘坐地鐵的乘客（包括大運會志愿者、大運會工作人員和媒體記者）開設免費通道。在邊門處增加吊牌和地貼等標識，安排人員在邊門、進閘機等位置主動優先為大運會官員、運動員、媒體人員和持票觀眾提供便捷、快速的進出站服務，方便免費乘客快速搭乘地鐵。

2.2.4 搭建運營信息體系

及時向廣大乘客地鐵車站的客流情況、客流控制措施等，搭建一個全覆蓋的高效信息體系，合理引導乘客出行和客流組織。

1、通過相關媒介信息確保站內外信息的廣泛覆蓋，使乘客快速獲取各類地鐵運營信息，達到服務客流組織、滿足乘客知情等多項目的。

2、通過站外LED顯示屏和出入口廣播，第一時間讓進站的乘客了解到當前客流組織要求、站內客流情況、列車到達時分、安檢要求等信息。

3、通過站內廣播、告示和PIS。完善站內的信息，告知列車到達時分、乘客安全文明候車、深圳地鐵線網客流控制情況等信息。

4、通過外部媒介，如深圳交通電臺和手機短信、電視直播平臺等。在高峰期實施客流控制時，向全市市民地鐵客流控制信息，以利于市民更好地選擇出行方式，分流地鐵乘客。利用電視、電臺直播平臺，在每日早、晚高峰期實時播放客流控制畫面和乘客出行信息，達到與手機短信同樣的目的與效果。

2.2.5 強化設備檢修維護，提升完好率與可靠度

1、科學制定維護策略，充分發揮各內外部資源，保障設備的維護質量和運行安全、平穩、高效。

2、合理編制設備檢查、維護計劃，合理調配、發揮各方資源，強化組織、通力協作、統籌安排，實現精細化維護。

3、細化檢查、作業標準，實現維護制度化、執行程序化、操作標準化及管控精細化。

4、完善機具物料配置。針對不同的維護對象需求及特點，不斷完善所需機械、工具、儀器、物資及材料等的配置，提高維護的安全性、有效性、經濟性、工作效率及綜合質量。

5、優化備件庫存。科學分析、合理確定備件采購型號、數量，優化領用、配送流程，提升辦事效率，減少人、物力耗廢。

6、強化作業組織實施和質量管控，實施作業操作與品質管控分立運作，設置專人或采取人員互換逐項確認復核維護品質，發現異常及時糾正，實現維護品質的全過程、全閉環管控，并做到記錄清晰、準確、完備。

2.2.6 加強反恐、安保協作

1、與市公安局、武警等單位密切協作，加強對人員和攜帶物品的檢查，將各種用槍、管制刀具、易燃易爆等可能危害公共安全的物品全部排除到站外。

2、充分利用站臺、車廂及相關區域內的監控設備，全面有效地掌握地鐵內的動態，及時發現異常，快速通報聯動、響應處置。

2.2.7 強化應急，防患未然

1、完善應急預案體系和各類綜合預案（如火災、爆炸、劫持、投毒、可疑物、脫軌、設備故障、清客、疏散、水淹、惡劣天氣等），優化突發事件處理的信息通報、崗位分工及應對處置流程。

2、根據專業完善應急救援隊伍，完善工程車、救援大卡車和高空作業車等各類救援車輛配備，并在橫崗車輛段、中心公園停車場及沿線各站應急專用倉庫放置各類應急救援物資，保證應急救援物資快速、足額供應。

3、不斷鞏固和優化應急救援體系，完善以應急救援領導小組為主導、以事發現場設置的事件控制站、工程控制站為中心、以專業應急救援隊、客運疏導組和應急防護組為支持的應急救援機制。

4、通過各類實戰演練，實現相關人員的全覆蓋培訓和實踐，不斷鞏固和提高員工的應急處置能力，模擬仿真和實踐檢驗預案的執行情況及有效性，并根據暴露出的缺陷完善各項不足。

3結束語

本文以大運會地鐵客運組織保障為主線和目標，結合地鐵三號線的運作模式、設備狀況、修程修制及運行圖等對與其密切相關的客流量、運營時段、行車組織、車站、設備、人員、接待、應急等相關面的現狀及預期進行了較全面、深入地剖析，明確了現狀中存在的主要問題及組織保障關鍵點。充分有效地梳理和發揮了各內、外部資源，從宏觀策略和具體措施兩個層面分別予以了有效應對和妥善解決。

通過上述調研的及早介入和策略措施的謀劃、實施，為大運會地鐵客運組織保障工作爭得了先機優勢，并為后續工作開展提供了較全面和有力的支持，發揮了良好的統籌策劃和實踐指導作用。