銀行服務禮儀

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇銀行服務禮儀范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

銀行服務禮儀范文第1篇

關鍵詞：現狀；分析；措施

1 服務管理現狀及問題分析

1.1 硬件與軟件發展不同步

近些年來，建設銀行為加強網點硬件改造一直付出努力，對支行網點進行大力裝修、改造，加大對ATM機等自助設備建設力度，增加滾動顯示屏、多媒體、自助叫號機等設備，同時對支行的分區、自助設備擺放、服務功能進行更深層次的細化、優化，從而使得硬件設施得到大大改善。在硬件水平不斷提高的同時，與之緊密關聯的軟件系統服務卻未能夠同時上線。主要反映在：首先，產品流程科學化設計水平不高；其次，網點服務管理的精細化程度較低；然后是員工的服務質量、業務技能與客戶要求還存在一定的差距。

1.2 服務效率與客戶期望不適應

快捷、方便的服務是客戶對銀行最迫殷切的期望，建設銀行一直以來秉承“客戶至上”的原則，為提高服務效率做出了諸多努力，并收到了較明顯的效果。安排大堂經理對業務進行引導，設置產品經理為客戶提供“一對一”的服務和指導，配置多種類自助設備分流柜面業務等，客戶經理在崗為各層級客戶提供各類服務。但仍跟不上客戶日益增長的需求。當前存在業務辦理流程煩瑣、客戶排隊等候時間較長的問題卻未得到根本的有效的解決。

1.3 前臺管理與后臺管理不同步

為進一步適應服務管理工作要求，中國建設銀行重點對支行網點的服務管理工作進行嚴格要求，從禮貌用語、柜面操作、柜員衣著、投訴管理等都制定了詳細的考核辦法，起到了積極效果。但良好的服務氛圍卻未能有效延伸至后臺，前臺、后臺服務不同步，對后臺服務的管理一般比前臺服務管理較為薄弱。主要體現為：一是服務的規定和制度不夠清晰；二是內部服務缺乏行之有效的管理；三是對前臺和后臺服務管理考核標準不一致。

1.4 前臺營銷與售后服務不搭配

隨著客戶需求日益增長，同業競爭日益激烈，建設銀行自上而下高度重視營銷工作，建立“立體式”營銷系統，強化“地毯式”營銷策略，打造對公、對私條線客戶經理隊伍，根據各地實際情況，積極制定配套方案，通過上門、外出營銷，舉辦產說會、產品沙龍等，多措并舉，取得了良好的效果，但依然存在部分問題，主要表現在：一是在網上銀行、手機銀行、貸記卡、個人理財產品等業務的售后服務上，相關資源的投入力度明顯不足；二是在客戶購買相關產品后，承諾服務與實際服務存在不同；三是服務對營銷成果鞏固方面不夠深入。這些都是制約服務質量提高的重要因素。

2 銀行服務問題影響分析

一般來講，商業銀行在服務管理過程中，高度關注因為服務引發問題而帶來的惡劣影響，積極采取行之有效措施，為快速解決問題起到極為重要的作用。服務管理出現問題對商業銀行經營和發展的影響主要體現在：

2.1 極易引起各層級客戶的不斷流失

每一個客戶到銀行辦理業務，本來都是懷著較高的心理期望，但是隨著對服務的不滿因素逐漸累積，忠誠度就必然驟降，由此產生結果必然是公、私客戶的流失。主要表現在：首先是對公客戶鏈當中，核心客戶的流失必將帶動其上下游客戶的集體流失；其次是客戶流失隨之而來就是業務流失，各項業務市場份額隨之降低。要想搞清楚客戶流失的深層次原因，并把客戶流失控制在一個可控、可接受的范圍內是相當重要的。

2.2 對銀行的社會聲譽產生不利影響

因為服務而產生的各類問題，無論是在于客戶直接接觸中產生的，還是由于內部因素產生，最終都將對銀行的社會形象、社會聲譽造生直接或間接不良影響。對銀行形象的影響，主要有兩大因素：一是銀行服務的特性。如產品無形性和客戶參與性。二是銀行服務問題的傳播渠道。如口碑傳播和多元傳播。

3 提升銀行服務管理水平的措施

要想從根本上解決銀行服務管理存在的眾多問題，為轉型發展工作提供有力支撐，必須結合實際、目光長遠，從策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全頂層設計為出發點，以贏取更多客戶為落腳點，完善服務管理體系，提高整體管理水平。

3.1 培育文化，完善優先服務策略

要從根本上提升銀行服務能力，必須緊抓根源，積極健全服務優先策略，培養“以服務為主導”的優秀企業文化，明確商業銀行的信念、使命、價值導向。將優質的服務環境作為與眾多客戶保持密切關系的橋梁，以優質的服務贏得更多的客戶，從而提升各項金融產品和服務的社會聲譽度，達到效益、形象雙提升，從而在競爭日益激烈的銀行業中奪取更多的市場份額和市場占比，站穩腳跟。

3.2 完善體系，深化服務質量管理

要想實現“以優質服務贏得市場”的戰略，必須首先具備較為完善的服務管理體系。根據目前銀行服務管理存在的諸多問題，可通過適當提高管理覆蓋度來實現：一是客戶直接管理與客戶非直接觸管理相融合。二是服務個性化管理與資源有效配置管理相結合。三是質量管理與能力管理相結合。從完善個性化服務方案入手，才能從更深一個層次做好各項服務工作，從而達到提升服務水平、優化服務質量的目的。

3.3 滿足需求，推進服務改革創新

銀行要為客戶提供優質的服務，亟需通過系列流程來實現。從目前來看，銀行業務辦理流程較為煩瑣、制度硬化等問題已經成為影響服務效率、服務質量的最大阻礙。因此，必須堅持“以客戶為中心、以市場為導向”的原則，及時適應市場變化，快速滿足客戶需求是一家商業銀行立足的根本之所在。

銀行服務禮儀范文第2篇

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學

二、銀行員工儀態修養

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

2、日常工作儀態

日常待客儀態原則

日常處理投訴與答疑的儀態原則

三、待儲員工的素質要求

1、服務意識

工作身份的角色確認

正確的表達你的職業態度

優質服務的概念及分類

優質服務特征及顧客的服務要求

優質服務的構成

2、微笑服務及微笑訓練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時建立行業形象

（外在形象、人格形象）

關于微笑的思想訓練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質要求

1、銀行員工素質要求的基本方面

豐富的銀行從業知識

隨機應變的銀行從業能力

立體式的銀行從業觀念

成熟的銀行從業心理

2、優質服務意識

優質服務的概念及分類

優質服務特征及儲戶的服務要求

優質服務的構成——顧客至上

五、銀行的管理與服務

1、銀行總論

銀行在社會中的功能

銀行的服務與經營特色

銀行員工的素質要求與服務要求

儲戶的消費心理和等待心理

2、客戶服務部門的管理和技能

銀行的組織機構

銀行員工崗位責任

柜臺營業員的工作要求與操作技能

3、銀行服務

銀行員工應具備的基本觀念

服務質量

銀行營業員工作規程

銀行員工服務技巧

銀行制度規定

銀行工作的程序和要求

六、針對農村信用社的服務禮儀及案例分析

1、常用服務用語

2、常用服務動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務中的問題

洞查客戶需求

正確與農村客戶溝通的方法

怎樣與農村客戶建立自我的職業親和力

與服務群體相處最易被接受的態度

理解農村客戶心理——期待、焦急、獨享、嘗試、求全……

學會控制不良言行與情緒

提高規勸能力和解決服務矛盾能力

銀行服務禮儀范文第3篇

關鍵詞：質量機能展開（qfd）；銀行服務質量機能展開（bsqfd）；銀行質量管理

引言

質量功能展開（quality function deployment，qfd），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉換成代用質量特性，進而確定產品的設計質量（標準），再將這些設計質量系統地展開到各個功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上”，使產品或服務事前就完成質量保證，符合顧客要求。它是一種系統化的技術方法 [1]。

qfd（quality function deployment，qfd ） 在日本誕生后，一些企業進行了試用，20 世紀70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國率先采用qfd 方法；目前在美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了qfd 方法；qfd 在中國也引起了廣泛的重視。采用qfd 的公司普遍取得了顯著業績，如一些企業降低了60% 的設計費用和40% 的設計時間 [2]。qfd方法普遍在制造業中廣泛應用，但已經有越來越多的學者把質量機能展開（qfd）方法從制造業運用到非制造業中，例如應用于航空公司、旅館、醫療、飯店及證券業等，并且提出了質量機能展開的核心部分質量屋應用于這些行業的改進構造模型。熊偉 [3] 對如何在飯店業、餐飲業中運用qfd 進行服務質量設計進行了研究。胡青松運用qfd來分析證券企業內外部顧客的需求和實現措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業提供一種被稱為qfd 的系統方法來對銀行服務質量進行設計與創新，并構建了銀行服務質量機能展開（bank service quality function deployment，bsqfd） 模型。

一、bsqfd 的概念

bsqfd方法集中于銀行外部消費者的需求和內部銀行服務設計/管理要求。bsqfd 是一種利用模型構建，或其他定性與定量技術，把銀行顧客需求與內部銀行服務設計/ 管理要求導入到可界定和衡量的銀行服務參數中的系統的銀行服務質量管理方法。bsqfd把銀行顧客的需求轉化為銀行經營管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關部門之間的合作和組織過程。

二、bsqfd 模型構建

（一）銀行服務質量屋

bsqfd 所使用的主要計劃工具是銀行服務質量屋（house of bank service quality，hbsq ）。（1）左墻——what輸入項矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻——質量規劃與競爭評估。包括顧客需求重要度評價、市場競爭性評估、服務評價、競爭對手服務評價、改進后服務評價、銷售點。（3）天花板——how s它表示針對顧客需求，銀行如何進行服務設計和制定管理要求，是質量屋的“如何”。（4）房間——相互關系矩陣。它描述顧客需求與實現這一需求的服務設計之間的關系程度，將顧客需求轉化為服務設計要求，并表明它們之間的關系。（5）地下室——how s 輸出項矩陣。它表示how s 項的技術成本評價等情況。通過定性和定量分析得到輸出項——how s項，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉換。（6）屋頂——how s 的相互關系矩陣。它表示how s 矩陣內各項目的關聯關系。

（二）hbsq 構建的具體步驟

為了更好地闡述hbsq 的構建步驟，筆者構建了一個案例（見下頁圖）。具體步驟:

步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應性、可靠性、移情性等五個范疇。

步驟2: 質量規劃與競爭評估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評價。本文根據層次分析法計算出數據 [5～7]。（2）顧客或管理者對銀行和競爭對手a，b 在每一個顧客需求屬性上的服務績效。銀行目前的服務績效采用5點好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設置服務績效目標值，并判斷收益增長點。績效目標值采用五點好壞程度法衡量。判斷收益增長點是判斷顧客的某個需求對增加銀行收益的影響如何。應當促進及保留有助于收益增長的顧客需求。采用三點重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項需求方面，期望的目標值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對權重是顧客需求重要度、收益增長點和改善比率三者的乘積。該權重根據滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長的情況進行排序。（6）相對權重是對絕對權重的標準化處理 [8]。

步驟3: 構建服務設計/管理要求系統。該步驟的關鍵問題是銀行如何提供服務。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個人業務有關的三大主要部門: 營業部、個金部、授信部（主要指其中對私部分）的服務設計/管理要求，并根據其顧客需求把交行關鍵質量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。

步驟4: 構建交行顧客需求屬性與交行服務設計/管理要求屬性之間的關系模型。該步驟主要是構建關系矩陣。根據每一種服務設計/要求對滿足顧客需求的貢獻度確定它們之間的相關度。本文主要考慮四 種相關度:空格= 不相關， = 可能相關，= 中度相關，= 強相關[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。

步驟5: 銀行服務設計/管理要求重要度評價。該步驟是利用質量屋的對應關系將顧客需求重要度變換成服務設計/管理要求重要度。在將顧客要求的質量需求重要度轉換成技術特性或服務能力特征的質量特性重要度時，可采用獨立配點法，該方法能改進評價過大或過小的問題。本文服務設計/管理要求絕權重與相對權重是根據“交行顧客需求屬性與銀行服務設計/管理要求屬性之間的關系模型”與“顧客需求屬性的相對重要度”計算。

步驟6: 確定銀行服務設計/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務設計/管理要求屬性不同組對之間的關聯度。本文主要考慮四種相關度:空格= 不相關， = 可能相關，= 中度相關，= 強相關。這些關系矩陣放在服務質量屋的屋頂。本文的qfd分析結果給銀行服務質量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經營管理者詳細了解顧客需求與銀行服務設計/管理要求之間的相互關系；（2）讓銀行經營管理者詳細了解了顧客需求與銀行服務設計/管理要求等要素的重要度。

注：a顧客需求；b質量需求；c禮貌禮儀；d硬件裝備；e操作速度準確度；f投訴處理；g貸記卡業務便利；h貸款簡便性；i貸款可靠性；j顧客需求重要度（%）；k服務績效；l績效目標；m收益增長點；n改善比率；o絕對權重；p相對權重。（1）環境干凈；（2）現代化設備；（3）操作熟練；（4）及時回應；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財產品品質高；（12）員工有充分的專業知識；（13）服務熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個性化服務；（16）原始權重；（17）相對權重（ = 可能相關，= 中度相關，= 強相關）。

參考文獻：

[1]張公緒，孫靜.新編質量管理學[m].北京:高等教育出版社，2003.

[3]熊偉.質量機能展開[m].北京:化學工業出版社，2005:1-193.

[4]胡青松.qfd在改善證券企業服務質量中的應用[d].武漢:華中科技大學，2004.

[5]石貴龍.層次分析法在質量機能展開中的應用[j].技術經濟與管理研究，2007，(2):47-49.

[6]龔艷萍，趙志剛.用模糊層次分析法確定qfd中消費者要求權重[j].價值工程，2006，(7):81-83.

[7]楊明順，林志航.qfd 中顧客需求重要度確定的一種方法[j].管理科學學報，2003，(5):69-71.

銀行服務禮儀范文第4篇

【關鍵詞】花旗銀行，市場營銷，營銷策略

1花旗銀行市場營銷模式的成功經驗

花旗銀行是全球開展個人金融業務規模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進行聯系，高層管理人員還會花費大量時間和顧客進行交流。對待個人客戶時花旗銀行可提供全面的商業銀行服務，包括保險、資產咨詢顧問、個人理財等。花旗銀行的分支機構大多都設立公關部門，它的主要責任是聯系客戶，任何一個客戶在公關部都會有專門的客戶經理，客戶如果需要任何服務要求，只要與客戶經理聯系即可，如有必要，客戶經理可與銀行相關部門聯系處理。客戶經理負責與客戶聯系，跟蹤客戶的經營、生產、發展、財務等情況，及時了解并滿足顧客的服務要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營業廳改為公關部門，以利于顧客聯系。花旗銀行在市場營銷方面的具體重要舉措有：

第一，改善分銷渠道。花旗銀行最近新推出了自動柜員機，這種新一代的自動柜員機除了提供一般自動柜員機所具有的提款、存款、轉賬、支付信用卡數外，還增添了多項以往只能在銀行才可辦理的業務，如設有“免卡繳費服務”方便未持卡人繳費；使某些特定客戶可以通過新一代的自動柜員機直接開立通知或定期存款、對定期存款進行續期；使擁有“萬通卡”的客戶可操作16個不同的賬戶，除一般儲蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。

第二，拓展中小企業客戶業務。花期銀行的市場定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務對象，但是當面臨金融風暴時，經過市場調查發現銀行的主要收入來源，約四五成來自中小型企業，因此花旗銀行將外去一貫的市場定位有所改變，希望也能與中小企業客戶建立合作關系，尤其是對從事進出口和制造業的中小企業，專門聘請對企業有較深了解的專門人士提供上門服務和電子銀行服務等。

第三，銀行市場營銷活動的目標多元化。雖然銀行市場營銷活動的最終目的是促進銀行經營范圍、盈利的增加和規模的增大。但營銷并不是銀行營銷活動的全部，實際上銀行的市場營銷活動包括銀行的全部業務活動。目前花旗銀行市場營銷活動已包括產品開發和定價，產品分銷與促銷、國際營銷等。

第四，產品開發的深化。花旗銀行產品開發的首要特征是以科技為先導，因此一次次的“電子革命”使銀行產品不斷更新和發展。如計劃咨詢、放款、儲蓄、租賃、投資、匯兌、保險和結算等已在花旗銀行中熟練運用。甚至還開拓非銀行產品，創造一些脫離銀行核心服務的獨立產品，如私人家庭顧問、租賃服務、納稅準備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。

第五，銀行自動化分銷渠道的多樣化。隨著科學技術的發展和廣泛應用，花旗銀行自動化分銷網點大量增加，以降低銀行經營成本，延長銀行營業時間，提高銀行工作效率，緩解營業點對銀行營業的限制。目前已發展的自動化分銷渠道有電子轉賬、居家銀行服務、銷售點終端機、自動出納機等。

第六，廣告的加強。銀行廣告是運用廣告媒體直接推銷銀行經營服務的活動。目前，花旗銀行大量進行廣告營銷活動，其費用一般占銀行營銷費用的80%以上。

第七，銀行公關關系的發展。花旗銀行設有專門的公關關系部門，通過新聞媒介、舉辦文體活動、非商業性社會捐贈等活動，擴大社會影響、樹立銀行形象、加強與社會公眾的聯系，為銀行以后的發展與革新創造良好的外部環境。

第八，拓展其他個人銀行服務。如白金信用卡、私人儲蓄服務、歐元產品

2、花旗銀行市場營銷模式對我國商業銀行的啟示

我國商業銀行市場營銷模式與西方發達國家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國商業銀行要借鑒西方國家銀行市場營銷策略的優秀經驗，從中得到啟示，制定出適合我國商業銀行的市場營銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過上面介紹的花旗銀行市場營銷模式的成功經驗，我們可總結出一些西方發達國家銀行在市場營銷方面給我國的啟示。

第一，商業銀行經營機制的轉變。銀行與企業是魚水關系，由于企業經營機制的改革，必然要求銀行相應與之配合。西方商業銀行與企業之間互相持股、互派董事，我國可以從中得到啟發，隨著我國社會主義市場經濟的逐漸完善，金融資本和產業資本的結合日趨加強，而且兩者之間會存在一種制約，企業可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業，兩者最優的結合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現出銀企間的密切結合。

第二，商業銀行的優質服務。在我國某些地區銀行多于米鋪。但有些銀行服務態度較差，有些銀行在錄用職員時注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業銀行極為重視服務質量，如美國摩根銀行對職員實行獨有的業務培訓，這種培訓為期6個月，職員必須學會微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國商業銀行也應逐漸改變過去那種“門難進、臉難看、事難辦”的狀況，必須強調儀表、業務等方面的培訓，要求職員以微笑和禮貌語言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。

第三，商業銀行的金融創新。如果一個銀行能始終不斷地創新就能一直處于領先地位。例如，美國美洲銀行為顧客提供金融服務多達350種，且每年以20%的速度增長。因此我國也應該借鑒西方銀行的經驗，努力進行金融創新。其一，多元化經營策略。銀行可以開辦多種業務，為社會提供廣泛的服務并分散銀行管理風險.其二，金融產品創新策略。銀行應從不斷創新的角度來滿足顧客的新需要，如信用卡、儲蓄通存通兌等。

第四，商業銀行營銷決策水平的提高。我國商業銀行應努力提高營銷決策水平，建立一個有效的制度進行營銷分析、計劃和控制。通過研究不同市場的潛量，制定營銷計劃、確定營銷定額。銀行可以通過調整價格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強營銷策略。

參考文獻：

銀行服務禮儀范文第5篇

在短短的五天時間里，xx省郵政儲蓄銀行的領導們帶領大家回顧了我行的發展歷史，了解了我行改革發展的經歷，認真學習了有關規章制度及相關政策，接受了系統化的商務禮儀和服務禮儀培訓。非常感謝各位領導給我們安排了此次培訓。通過系統化理論化的學習我得到了很大的收獲，現將自己的心得體會總結如下：

首先，培訓使我對中國郵政儲蓄銀行的發展歷程有了更清楚的了解。

中國郵政儲蓄銀行有限責任公司成立于XX年3月20日，是全國第五大商業銀行。郵政儲蓄銀行xx省分行于2011年1月成立，現已建成覆蓋xx省的金融業務服務網絡，成為服務地方經濟、面向城市社區和農村地區，為廣大居民提供基礎金融服務、溝通全省城鄉居民個人結算的重要渠道。致力于建設資本充足、內控嚴密、營運安全、競爭力強的現代銀行，為構建社會主義和諧社會做出新的貢獻!形成了以外幣存款為主的負責業務;匯兌、轉賬、銀行卡、保險、代收代討等多種形式的中間業務;協議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產業務，產品種類日益豐富，經營規模不斷擴大，成為xx省金融市場的重要組成部分。

其次，剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行，如何繼往開來，與xx郵政協調發展?如何找準定位，向現代商業銀行邁進?

xx省金融市場競爭日趨激烈，城鄉市場均出現新的競爭格局，對xx郵政金融業務發展形成很大壓力。xx省分行將審時度勢，確定分行戰略發展方向，緊密依托和發揮郵政網點和網絡優勢，為城鄉居民提供基礎金融服務，積極穩妥地開展資產類業務，鞏固并擴大農村金融市場，大力發展城市客戶群體，贏得市場的主動權。

再次，中國郵政儲蓄銀行作為服務性行業，為何提倡提供“精品”服務。