汽車服務營銷

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇汽車服務營銷范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

汽車服務營銷范文第1篇

“根據競爭的側重點的不同，可以將企業競爭戰略分為以技術、服務、成本和價格為主的四種競爭戰略。”是芬蘭的學者格朗魯斯(Gronroos)，在1990年出版的《服務管理與營銷》中提到的，并且指出企業在經過產品質量競爭和價格競爭后的很長時間內，服務競爭將主導市場。據此推動企業以“服務”為主導的經營戰略的發展，替代之前的產品質量和價格為主的經營戰略。并且他更深地提出了顧客服務質量的感知概念的內涵，顧客與其曾經接受的服務經歷和自身對服務的期待值所比較產生的結果即為服務質量，它從本質上來看，僅僅是一種顧客根據感官獲得感知的概念。顧客最終的感受將會成為檢驗服務質量高低的標準。經濟學給予“服務”的定義就是為了滿足顧客的需求，不發生物質的實質轉移的一種無形的產品。服務營銷是為了刺激顧客的重復持續性的購買產品，服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

企業在充分認識和領悟服務體驗的內涵與本質的基礎上，充分滿足消費者的需要，通過企業的服務人員在經營活動中，和消費者在服務過程中的互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩定的客戶關系的一系列活動。其核心是為了豐富產品自身的內在和外延，增加其附加的價值，推動產品層次，提高品牌忠誠度，企業需要提供相對完善和規范的服務。可以說是一種典型“經營人心”的藝術。汽車4S指的是整車銷售(Sale)、售后服務(Service)、零配件(Sparepart)、信息反饋(Survey)四層含義。暗含其四位一體的特許經營方式，即擁有統一的汽車管理和員工考核標準，汽車與店面統一的標志，統一的外在設計形象并且只經營一種品牌。所以對于汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車的消費的整個過程中的全員的理念。目的是為了提供最優質的服務，讓顧客最滿意的同時，每一個售后的環節都能得到增值。

2我國汽車4S店服務營銷存在的主要問題

2．1經營理念的不完善

中國企業的領導們在中國與世界經濟接軌后，具有了市場營銷的意識，但是實踐的成功率低致使營銷理念的運用緩慢。主要表現為企業的經營理念與實際的操作存在一定的差距，很多企業并沒有真正樹立起“顧客至上”的買方市場的觀念。“酒香不怕巷子深”的傳統老觀念導致品牌意識淡薄。有些企業把工作重點依舊放在擴大市場的占有率，一味地搞產品的科研開發，造成競爭手段的單一性。落后的經營理念造成企業的經營活動不能適應市場的節奏與規律，束縛了汽車4S店的發展與經營，在國際上與同等企業相比，缺乏競爭力。最明顯的影響就是體現在汽車4S店市場調研不充分，市場認知度低，忽略顧客心理需求，影響企業戰略的制定與實施效果。所以不斷適應市場，提升把握市場的能力是汽車4S店立足之關鍵所在。比如在汽車產品銷售好的情況下，一般的4S店銷售量都會很高，利潤大。但是很多4S店追求利潤最大化，摒棄了積極備貨，加大庫存滿足客戶的上升需求的理念，卻提升汽車價格，延期交貨。有些汽車4S店對顧客購買汽車后的售后服務更是大打折扣，反映最多的問題就是利用拖延的方法對待顧客提出的問題和意見。這一系列的行為和決策會直接引起顧客的嚴重不滿，進而造成汽車4S店的經濟和名譽損失，嚴重不利于汽車4S店的長遠規劃與發展。

2．2硬件建設不足

硬件建設不足主要表現在汽車4S店售后的經營建設，招攬顧客的能力不強。促銷手段和利潤渠道單一缺乏多樣性，服務流程的不完善。目前來說，國內外大多數的汽車品牌店按照三位一體或者四位一體的方式建立就要求汽車4S店需要承擔自身汽車品牌的售后保養和服務的職責。從利潤空間的角度看，這種職責的擔當和履行，一定程度上增加了汽車4S店品牌的利潤空間。而這些品牌利潤空間的拓展主要是以該品牌產品的一定的銷售量做支撐的，因此只有提高銷售量，利潤才能上漲。但往往在這種情況下，汽車4S店在前期的營業期間需要投入大量的資金支持，相反如果銷售量得不到提升，經銷商的后期經營就需要大量的經營成本并且經營風險增加。

2．3軟件設施不成熟

軟件設施的不成熟主要表現在企業服務創新方面，我國汽車4S店還是以傳統的汽車銷售為主，雖然開展了二手車輛置換和一些維修活動的增值服務，但是這種服務在整體的營銷服務中比率較少。缺乏關注和管理顧客關系，沒有通過汽車的銷售和顧客形成一種穩定的關系，顧客資源不能得到良好的管理與運用。對比西方發達國家的品牌建設與國內的4S店的品牌經銷店，發展成熟和先進的軟件建設是前者優秀競爭力的體現。主要表現為汽車經銷商的經營理念比較完善，綜合素質相對比較高，注重品牌的建設和發展，注重培養和提高員工的綜合素質，銷售的流程相對成熟、多元化的貸款方式，專業的團隊與汽車廠商談判，這些都是國內4S店所缺乏的。

3提高我國汽車4S店服務營銷管理的建議

3．1樹立品牌營銷意識，強化產品服務理念

品牌具有提升產品的內涵和經濟價值的作用，能為企業創造更大市場的同時，也能有更大的利潤空間。一個良好的品牌比產品的生命更久遠。比如一款最新的轎車，給人們的新鮮感不過三五年，但是一個好的品牌卻能經典傳世。必須以開拓與建立發展穩定市場為理念，最終搭建起穩定的顧客關系為目標去樹立品牌的營銷理念。在經營活動中，消費者購買汽車的活動是一次性的，但是品牌的價值精髓體現的關鍵是在能否將一次性的活動變為長久的依賴與認可，優秀的品牌的認證往往會贏得消費者永久的支持與信賴。汽車服務營銷作為一種拓展性的服務，在完美保證汽車完好的維修與使用狀態，同時兼顧滿足客戶的意愿和需求是經銷商和汽車廠家的天職，必須去加強為客戶提供滿意服務的意識，深刻認識到服務不再是汽車經營活動的附加值，也不是品牌的附屬品，而是凌駕于其上的品牌和產品制造商經營與營銷活動的本身。提供給顧客最好的服務其實就是提供令他們認同和滿意的產品。

3．2加強客戶關系管理，注重互聯網的作用

為了保障和管理顧客關系的正常運作，汽車4S店應該專門成立客戶服務中心，聘請和組織專業人員管理顧客的信息。通過建立信息數據庫，對顧客的信息進行挖掘與細分，有效地分析客戶的滿意度，利潤的貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產品和服務的反饋。針對不同的客戶群體實行不同的服務類型，施行分類管理客戶。在信息化與互聯網高速發展的今天，充分重視和運用網站在客戶關系管理的應用。網站的開展為管理客戶關系提供了新場所，但是與此同時不能忽略網站效應對4S店可能帶來的負面影響，比如競爭對手或者顧客在網站上的惡意攻擊及負面留言等。由于互聯網在當今行業內外的普及和推廣應用，信息化管理的介入，信息傳播速度加快，消費者接收信息能力提高導致這些負面影響往往大于正面效用。因此相應的汽車4S店也需要建立專門的網站管理部門，建立管理網站的相關機制與對策。

3．3提高汽車營銷人員素質，加強“內部營銷”

在整個營銷服務體系中，營銷人員作為一線銷售人員，直接面對和接觸顧客，其本身的行為舉止，形象和業務知識水平及素質對顧客產生的影響是不容小覷的。汽車經銷商應當對其營銷人員建立嚴格的標準，包括用人的制度，相應的學歷要求，人員培訓計劃的實施等。其中，最重要的是對銷售以及服務人員綜合素質的培訓與提升。以此來滿足當今顧客對于購車與汽車服務業務的高標準需要。一個企業文化的內涵包含員工的自身文化修養與知識水平的展現。為了獲得更多顧客的認可，必須拉近汽車4S店與顧客的距離，企業員工通過自身將企業文化內涵的外延展現也是一條重要途徑。同時經銷商拉近與顧客的距離后，可以利用自身的經營優勢最終贏得顧客的進一步信任，再次凸顯出強化管理和提高營銷人員素質的關鍵性。與此同時，1996年Hal-fowed等的研究表明:“當員工擁有較高工作滿足時，員工會同樣將這種滿足感轉化為快樂感，帶入工作并且向顧客傳達積極主動的服務，成為令顧客及同伴滿意的服務品質。”這種服務利潤鏈理論完整地詮釋了企業員工的忠誠和滿意度，與顧客忠誠度和企業盈利能力的關系。內部營銷的開展優勢可見一斑。這種將企業員工當作是內部顧客，主要強調將營銷的方法和哲學理念潛移默化地運用在服務顧客的員工上，兼顧員工的培養與管理，提高員工的工作熱情，更好地完成工作。

3．4借助科學管理機制，建立標準化的服務流程

借助科學規范的管理方法與機制，健全和實施各項規章制度，提升企業技術經濟數字化的管理模式，最終實現結算，業務，庫存，信息和錄用人員的計算機信息化管理。在降低生產成本的同時，提高產品質量，縮短制造工期，規范服務自身管理，追求企業資源的最優化配置為目標。建立標準化服務流程，質量可操控性增強，將汽車營銷服務過程進行逐漸細部分解，改進服務的質量。對于汽車營銷服務內容中，銷售服務和保養維修服務最基本和重要的兩項，給予足夠的重視和開發。但是我國汽車廠商對這些環節的認識較為薄弱，所以解決好這兩個環節的服務流程標準化的問題成為重中之重。

4結語

汽車服務營銷范文第2篇

關鍵詞：微信；O2O；汽車服務營銷

中圖分類號：F426.471 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）07-0065-02

隨著信息技術的不斷發展，移動互聯網技術、電子商務、和傳統的連鎖店得到了有機結合，形成了新型的電子商務模式，給我國汽車服務企業帶來了更廣闊的發展空間和平臺。微信作為目前用戶基數最大、使用頻率最高的通訊工具，已經成為企業廣泛關注的重要營銷平臺。在微信營銷日益激烈的今天，汽車服務企業如何把握機遇，提高微信平臺的競爭能力，獲取高質量的客戶群體，成為汽車服務企業新的競爭點。

一、汽車服務營銷中的O2O模式

第一，O2O商務模式概述。近年來，O2O受到人們廣泛的關注，是電子商務發展過程中形成的線上和線下商務相結合的新型商務模式。狹義的O2O包括兩種形式，一種是線上購買商品，在線下使用；另一種是線下選擇商品，在線上完成購買行為。廣義的O2O則是指互聯網思維與傳統服務產業的有機結合，以互聯網思維為核心，利用現代信息技術，完成對傳統產業鏈的改革和升級。O2O模式與傳統電子商務最大的區別是，通常采用實體店體驗和電子商務平臺下單的模式，進行消費體驗。O2O商務模式能夠把線下企業的信息推送給線上客戶，實現線上與線下的深層次融合，實現從線上為線下引流的營銷效果。同時，通過電子商務平臺進行交易，能夠準確的交易信息，有利于對交易效果的跟蹤和后續服務。

第二，O2O商務模式特點。O2O商務模式具有較強的區域性、輕物流、重體驗、支付方式靈活等特點。由于O2O商務模式包括實體店體驗這一重點內容，因此具有較強的區域性特點。在O2O商務模式中，整合線下實體店資源，提高服務水平和體驗滿意度，是O2O商務模式發展的關鍵。在電子商務發展的過程中，物流一直是電子商務企業投入較多的部分，例如京東商城、亞馬遜等，在倉庫建設和物流團隊建設方面投入巨大，將物流服務作為企業重要的競爭力。相反，O2O商務模式由于通過電子支付憑證接受商品和服務，因此可以做到有效的計劃生產，在倉儲等方面壓力較小。相對于物流，O2O商務模式更加重視用戶體驗。在傳統的消費觀念中，多方比價一直是消費者的消費習慣，這種消費心理和習慣是造成汽車服務企業客戶流失的重要原因，采用O2O的商務模式，消費者可以通過電子商務平臺上進行多方比價，查看企業的信用和以往的服務情況，有助于消費者做出選擇和判斷。在支付方式上，O2O商務模式支持線上和線下的兩種方式付款，支付方式更為靈活，可以根據消費者的實際情況和購買需求進行選擇，促進消費者到店里進行消費體驗，能夠有效地提高客戶的滿意度。

第三，汽車服務營銷中的O2O模式。汽車服務營銷中的O2O模式能夠有效地解決傳統汽車營銷中的困境，例如服務半徑較短、受場地和人員制約較大、推廣渠道和方式單一、客流不穩定、具有較強的隨意性，采購渠道單一且成本高等問題。建立O2O平臺，能夠針對消費者的消費習慣和消費觀念，充分利用消費者碎片化的時間，為消費者提供高水平的體驗服務，滿足消費者對產品、服務的多層次、全方位需求。有效控制采購渠道和庫存，合理掌控庫存風險。通過線上平臺為實體店引流，拉動消費。利用電子平臺優勢，全面展示汽車企業的產品和服務，增加消費者的可選擇性，滿足消費者的消費需求。通過O2O平臺對交易數據的記錄，進行數據的分析和挖掘，針對分析結果對消費者進行個性化服務，提高成交率。同時，鼓勵消費者在線上做出反饋和評論，從而吸引更多的目標人群進店體驗。

二、微信技術下O2O模式的優勢

第一，微信具有開展O2O模式的天然優勢。首先，微信用戶基數龐大，據統計，微信用戶數量已經超過了6個億，大量的微信用戶為商家帶來了廣闊的營銷平臺和盈利空間。其次，微信作為智能移動終端具有很強的便利性，消費者可以隨時隨地接受信息和服務，有效利用碎片化的時間了解商品和服務。同時，商家能夠及時地與消費者進行互動，了解最新的商品信息和店鋪促銷活動。此外，從互動性上看，微信平臺比微博營銷和博客營銷等營銷方式具有更強的互動性，能夠及時、有效地實現商家和潛在客戶群體的良性互動。另外，微信平臺的客戶群具有更高的精準度。通常關注商戶平臺的人群都是對商品比較感興趣的，目標客戶群質量較高。用戶在選擇考慮商戶的時候，也會選擇關注量較高的商戶作為優先選擇，因此容易引發連鎖關注。微信的定位功能，能夠實現區域性營銷，具有發展O2O模式的強大優勢。

第二，微信營銷用戶特點。微信營銷的目標群體在年齡結構上偏中青化，以白領、企業員工、商務精英為主，對新事物的接受能力較強。據相關統計，大部分用戶關注微信公眾號數量在10―20個左右，并且使用頻繁。在對微信用戶的滿意度調查中，一半的用戶表示這些微信公眾號對自己有一定幫助。總體上，微信用戶對微信營銷的接受成度較高，在微信平臺推送的活動中，大部分用戶會選擇參與。在選購商品時，也會考慮微信購物或者預先了解商品信息。對于一些好的活動和商品，很多用戶還會選擇朋友圈推送，有利于拓寬商戶的推廣渠道。

第三，微信營銷方式。微信營銷主要采用微信的公眾平臺和微店等營銷方式。在微信的公眾平臺營銷中，能夠充分利用微信的自動回復和人工回復功能。微信平臺的自動回復功能能夠及時回復目標客戶的信息，通過自動回復項目，使用戶了解企業和商品的基本信息，生動、幽默的自動回復設置有利于提高用戶的滿意度，增加平臺關注量。充分利用自動回復功能的同時，還可以利用人工回復有針對性地解答用戶的疑問，詢問用戶的需求和意向，采取個性化服務，并要求用戶入店w驗。另一方面，微店作為微信的又一項重要功能，商戶可以在微信上開設微店，陳列公司產品和服務。在某種程度上，微店比淘寶網店具有更大的優勢，在微信上開微店不需要押金和加盟費，實現零成本，操作簡單并且方便售后服務。

三、微信技術下的O2O汽車服務營銷策略

第一，線上營銷推廣和線下營銷推廣相結合。汽車服務營銷應充分利用O2O模式線上和線下資源整合的優勢，實現線上營銷和線下營銷的雙重推廣。以微信平臺為主要的推廣渠道，充分利用網絡資源，做好微信平臺的推廣工作，提高關注量和用戶黏性。開展多種形式的店鋪活動刺激用戶關注，鼓勵用戶進行朋友圈推廣。豐富平臺內容，把握推廣節奏，在內容推送上應注意新穎性和創意性，避免由于推送內容降低客戶體驗，造成粉絲流失。注重汽車服務營銷產品推廣和熱點話題相結合，提高用戶的滿意度，使用戶轉化成忠誠的粉絲群體。微信平臺推廣的關鍵是做好消費者需求分析，提供個性化服務，促成線上訂單，引導消費者進行實體店消費體驗，提高客戶滿意度。同時結合線下推廣優勢，通過掃二維碼關注微信平臺送禮品或代金券等促銷活動，將消費者轉化為企業的粉絲，對消費者進行后續的跟蹤服務，促進二次消費，提高企業平臺的影響力。

第二，做好信息收集和數據分析工作。建立有效的O2O汽車服務營銷平臺，應做好信息收集和數據分析工作，不斷完善平臺的功能。根據客戶的消費需求，開發更為全面的服務選項。分析評估微信用戶的需求重點，以及受用戶歡迎的重點車型和信息，有針對性地推送內容，促進平臺的健康持續發展。

第三，發揮微店的作用。開展O2O汽車服務營銷，應發揮微店在微信營銷中的積極作用。用戶在訪問微店后，能夠查看汽車服務企業的相關產品，瀏覽企業信譽狀況和已成交訂單的評價，使用戶更加信賴商戶，促成訂單。尤其是微信運行無須耗用太多成本，準確和完整的信息就能夠達到良好的推廣效果，提高汽車服務企業的微信營銷效果。充分利用微店的產品和服務預定功能，吸引消費者到店體驗，給用戶更多的選擇，預先了解用戶的心理價位，介紹符合用戶消費需求的車型和汽車產品。對成交客戶做好售后服務，并通過返利、獎品等形式刺激消費者進行朋友圈分享，提高店鋪的知名度和影響力。通過微信公眾平臺、微店以及實體店的相互配合，建立完善的O2O汽車服務營銷體系，把握微信營銷這一機遇，提高營銷水平。

四、結語

隨著O2O商務模式的不斷豐富和完善，O2O已經從一個炒作概念成為一項廣泛應用的電子商務模式。隨著智能移動終端的發展，微信技術下的O2O汽車服務營銷成為促進汽車行業發展的新動力，是我國汽車服務企業獲取競爭優勢的關鍵。根據O2O商務模式的特點以及微信營銷的優勢，憑借微信龐大的用戶資源，鎖定目標客戶群體，結合線上營銷推廣和線下營銷推廣，拓寬推廣渠道。做好信息收集和數據分析工作，同時發揮微店的優勢，在微信這一新的營銷戰場取得競爭優勢，促進我國汽車服務企業的健康發展。

參考文獻：

[1] 龔文婷.電商O2O運作機理及立體營銷研究[D].南昌：南昌大學，2014.

[2] 寧建紅.基于微信公眾平臺的O2O模式應用程序研究[J].上海電機學院學報，2014，（6）：352-356.

[3] 王薇.O2O：汽車后市場的新趨勢[N].中國保險報，2014-02-26.

[4] 鮑新武.ABC 汽車公司服務營銷策略研究[D].重慶：重慶大學，2007.

[5] 彭惠，吳利.O2O電子商務：動力、模式與前景分析[J].華南理工大學學報：社會科學版，2014，（6）：10-17.

[6] 黃玉珊.微信技術下的O2O汽車服務營銷探討[J].商場現代化，2015，（13）：44.

[7] 邱晨.社會化媒體環境下品牌營銷變革[D].上海：上海大學，2014.

汽車服務營銷范文第3篇

1以崗位職業能力為基準，整合優化課程設置，制定“2.25+0.75”模式人才培養方案

從實體的角度看，課程的內容是課程計劃、課程標準和教材。課程計劃依據人才培養方案，人才培養方案通常包括入學要求、學習年限、職業范圍、人才規格、工作任務與職業能力標準、課程計劃、教學計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務專業的培養目標是，培養適應經濟社會發展需要的，德、智、體、美全面發展，具有一定的機械工程學、管理學、經濟學的科學基礎；具有汽車營銷與服務專業知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務及其相關行業從事汽車銷售、汽車維修服務、汽車保險查勘與定損、汽車服務企業經營管理等工作的高技能人才。為了強化行業職業核心能力的培養，我們依據學校的定位目標，同時結合該專業特色需求，對專業課程進行優化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養方案，即利用2.25年時間在學校修完基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程、素質拓展課程、部分綜合實訓課程的學分，用0.75年的時間在企業頂崗實習和做畢業設計（論文），完成大部分的綜合實訓課程，這種方案的設置既兼顧理論基礎知識和技能的學習，同時將頂崗實習時間和做畢業設計（論文）時間連貫起來，有利于學生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續學習和提高。從能力內容的角度，國外高職教育認為教育的最終表現為學習者獲得了預期的職業能力，把職業能力劃分為專業能力、方法能力和社會能力。專業能力是指具有在專業知識和技能的基礎之上，有目的、符合專業要求、按照一定方法獨立完成任務、解決問題和評價結果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業和公共生活中的發展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發智力、設計發展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標、內容、組織和評價4個基本問題，現代課程理論就是關于課程目標的確立、課程內容的選擇與組織，以及評價目標達成程度的學問。課程體系是育人活動的指導思想，是培養目標的具體化和依托。基于能力本位的教育觀，我們力爭構建實用的、系統的專業課程體系，強化對職業能力的培養，包括專業能力、方法能力和社會能力，強調職業或崗位所需能力的確定、學習和運用，以達到具體職業的從業能力要求。依據人才培養方案，汽車營銷與服務專業的課程設置，包括基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業技術能力拓展模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程6個部分。（1）基本素質課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學英語、體育、法律基礎、大學生心理健康、軍事理論等，主要培養學生思想品德修養。（2）專業基本能力模塊。課程包括應用文寫作、高等數學、計算機應用、基礎機械識圖、汽車機械基礎、汽車理論、汽車發動機原理、汽車構造與維修、消費者心理學、市場營銷、經濟學概論等等，此部分課程是本專業的學生從事本行業必備的理論和技術基礎課程，是實踐教學的基石。（3）專業崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務、汽車服務企業經營管理、汽車檢測與維修技術、汽車售后服務實務、汽車市場調查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復與美容、廣告實務，此模塊課程主要培養學生的職業崗位能力。（4）職業技術能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業依托與一汽豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內中高端品牌集團化企業已開展的校企合作為項目基礎，創新工學結合人才培養新模式，此部分課程的設置主要是加強學生的崗位職業技術能力，學生可以熟悉企業的具體崗位工作。（5）素質拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓練課程，主要是培養學生的人文修養和藝術素養，提升學生職業和生活品質。（6）綜合實訓模塊。課程是集中性實踐教學環節，包括汽車構造拆裝實訓、汽車二級維護實訓、專業綜合技能實訓與考證、頂崗實習、畢業設計（論文）等，此部分課程群的設置，構建一個具有實用價值的實踐教學體系，將學生所學知識和實踐相結合，加強實踐訓練，達到學以致用的目的。專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程相應地培養學生的專業能力，基本素質模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程也相應地培養學生的自我管理、人際溝通、組織協調、主人公意識等方法能力和社會能力。

2優化整合專業理論課程教學內容，加強核心課程的改革力度

以能力為本位的教學，強調按照從事某項職業所需要的職業核心能力設置相關課程和組織教學。

2.1優化整合專業課程教學內容，突出專業特點

汽車營銷與服務是一門實踐性很強的專業，在做教學計劃時，應優化課程內容，以實現學生在知識、能力和素質上協調發展，適應汽車服務業人才市場的需求，課程內容的整合優化是完成教學目標和進行教學改革的重要體現，要求教師在認真深入分析教材內容的基礎上，提煉出本課程的重難點，及時調整、完善、補充相關內容，緊跟汽車行業發展腳步，增加汽車服務新理念、汽車新技術、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務營銷理念，強化汽車服務生產管理意識，使教材內容與職業實際、行業發展、技術發展等緊密結合，促進學生掌握一定基礎知識，并形成本專業的知識結構，具體做法包括：精簡內容，突出專業基礎知識、核心知識；合理調整原有知識的組織形式，使之系統化、結構化、層次化；在具體教學過程中，依據教學實際，對教學內容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發。在教學過程中采用啟發式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學方法，充分調動學生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學習訓練效果。

2.2進行專業核心課程的改革，鞏固專業基礎

通過對行業、企業、學生、教師、學校等全面的專業調研，確立培養目標，按照“就業崗位-工作能力-核心課程”的結構模式，確定專業核心課程目標，明確專業核心課程在培養學生就業主要崗位（群）所需的專業核心知識、專業核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業教研室根據產業動態、行業發展、企業需要、專業發展，進行切實有效的課程改革，針對專業所有核心課程的教學內容、教學方式、考核方式進行綜合改革。教學內容改革，要求根據職業崗位要求編寫教材內容，重新進行教學設計，重新設計教學環節，突出課程特色，體現行業、企業技術服務最新成果，著重能力訓練。教學方式改革，要求以學時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當的教學手段；以課程定位和性質為依據，以學生主動學習為導向，設計合理的教學方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。

2.3構建系統的專業實踐教學體系，注重工作本位學習

汽車服務營銷范文第4篇

2014年8月1日國家工商行政管理總局《工商總局關于停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務部的《汽車品牌銷售管理實施辦法》及現行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調整。汽車4S店是品牌專賣店發展到20世紀90年代的產物，在1999年由歐洲傳入我國，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對完善的服務方式和優勢仍然是當前我國汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業勢必會朝著汽車賣場和獨立售后服務品牌的方向發展，而現有的4S店在原廠零部件的優勢資源支持下，能否改變其服務營銷策略，建立一個全新的服務品牌在今后的市場競爭中至關重要。

二、汽車特許經銷商服務營銷現狀分析

(一)服務意識淡薄，管理層重視程度不夠

長期以來，汽車經銷商重點關注眼前利益，回收投資，忽視服務營銷的作用，員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，例如雖然售后服務有一套標準的流程，但由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素的限制，往往在具體的售后服務中，一些員工為增加收入在工時費、材料費上下工夫，標準的服務流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導顧客，甚至欺騙顧客，導致客戶滿意度較低。

(二)市場研究薄弱，自身品牌形象缺位

在汽車產業鏈中，汽車制造商居于主導地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強勢。從銷售場地的建筑形式到內部裝飾和布置都嚴格按汽車廠家的要求進行，經銷商自身的品牌形象很少能得到體現。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經銷商往往忽視對市場及顧客需求的研究，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化，建立自身的服務品牌也就無從談起。

(三)人員流動率過高，服務質量受影響

從目前汽車銷售從業人員角度來看，普遍存在學歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經驗、對顧客的了解及對汽車知識認知程度不高等問題。另外從公司經營角度來看，不注重對銷售人員的培養，也缺乏科學合理的激勵機制，造成人員流動率過高。這些因素直接導致員工的服務水平明顯跟不上顧客的需求，嚴重影響其服務質量，致使顧客對廠家和經銷商的服務失去了信任。

(四)受制于汽車制造商，經營風險系數高

4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關系，完全受制于汽車制造商。經銷商在建店時需要投入大量的資金，動輒千萬，甚至幾千萬。投資者面臨著資金回收期長，經營風險高的現狀，受投資成本壓力，汽車經銷商更為注重眼前利潤，急于收回巨額投資成本，因此在經營者亦忽視在服務營銷上的投入。

(五)服務過度承諾，難以兌現

服務承諾是經銷商經常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實現銷售目標，為了吸引顧客，往往給服務承諾“注水”，擴大服務范圍，也就是我們通常所說的過度承諾，最終往往導致承諾無法兌現，造成消費者對經銷商服務的不滿。

三、汽車特許經銷商服務營銷策略

(一)服務產品策略

1、豐富服務產品。

從國外發達汽車市場成熟的經驗來看，整車的銷售利潤約占整個汽車行業利潤的20%，零部件供應利潤占20%，而50%到60%的利潤是在服務領域中產生的。而國內國內汽車銷售額中，服務僅占12%。根據《中國汽車后市場藍皮書》(2013)預測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產業將迎來巨大市場空間。由此可見，汽車服務市場上升空間巨大，未來的汽車市場必然是服務的市場。汽車經銷商未來的出路應該是以汽車銷售和售后服務為基礎，將服務產品向汽車售后市場發展，打造金融保險和汽車改造業務新的利潤增長點，逐步豐富汽車服務產品，創新服務品種和服務套餐。

2、建立服務品牌。

消費者在購買決策過程中，除了關心汽車的品牌、性能和價格外，越來越看重經銷商的實力和服務水平。汽車經銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過程。經銷商應該以服務為導向，服務營銷為途徑，建立差異化的服務品牌，讓消費者實實在在感受到你的服務的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠度，這個可能是未來4S店能夠生存和發展的最關鍵所在。

(二)服務價格策略

服務價格策略是將服務作為一種產品，通過制定其價格優勢，獲取市場份額的一種手段。作為消費者，其心理價格預期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當企業提供的服務或者產品的價值能夠超出其心理預期時，即產生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠度，對于品牌的建立和發展有著至關重要的作用。超值服務體現了企業作為為消費者提品和服務的實體經濟的競爭優勢。

(三)服務形象策略

服務市場營銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務環境(如裝潢、音樂和員工服飾等)、服務過程中的實物設施(如車間、設備)以及其它有助于服務的生產、消費和溝通的有形要素。需要強調的是：有形展示的存在，一定要使服務變得更加便利或者能夠提高服務質量和服務生產率。通過有形展示來強化顧客對服務的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關服務產品的信息，讓顧客有一個立體感觀的認識，更好的讓顧客感知到企業服務產品的特點以及提高顧客享用服務時所獲得的利益，有助于建立汽車經銷商服務產品和服務企業的形象。

(四)服務管理策略

服務管理策略是指經銷商將服務本身作為企業與顧客聯系的基石，通過對服務的有效管理，提升4S店自身的競爭優勢。包括對顧客關系的管理、對員工的管理以及對員工與顧客關系之間關系的管理。

1、內部營銷。

在服務產品中，員工的服務態度和服務素質是評價服務質量的一項重要標準，是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。為此，企業必須針對員工開展內部營銷，用積極的營銷式的方法激勵員工，培訓員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務。

2、外部營銷。

公司為顧客準備的的服務、定價、分銷和促銷等常規工作，將無形服務有形化，給予顧客心理預期與承諾。外部營銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠實守信，不能做到的絕不能過度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務，關鍵是要塑造良好的企業文化，必須做足做好公司內部營銷。

3、互動營銷。

加強培訓，提升員工服務顧客的職業技能。為了向顧客銷售產品，銷售、服務顧問必須不斷加強自我修煉、不斷學習以提高營銷技巧。

四、服務營銷策略實施的保障措施

(一)加強團隊建設

1、優化招聘流程，吸納優秀人才。

一個優秀的企業必定有一批優秀的員工做為支撐。對于服務行業，人是最為關鍵的環節，只有團隊建設好了，服務營銷才可能取得成功。

2、對員工進行培訓，使其正確執行公司服務營銷戰略。

為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個工作細節，提升員工技能，在崗培訓是必須的手段及途徑。培訓時將服務營銷戰略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯系起來，根據員工與顧客相聯系時所承擔的角色進行深入的培訓。

(二)加大部門間協調力度

4S店要提供令顧客滿意的服務，除了銷售部門和售后服務部門外，還需要4S店所有支持部門參與協同，而實際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業務進程信息沒有共享。如何解決這個問題？這就需要加強部門間的協作，建立部門間的協作機制，當然還需要制定必要的團隊考核和獎金分配制度。

(三)加強客戶關系管理

其核心思想是客戶價值管理，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。而客戶關系管理理念的實施一方面要充分利用CRM客戶關系管理系統，另一方面要加強客戶滿意度調查。

(四)建立行之有效的績效考核機制

汽車服務營銷范文第5篇

關鍵詞 汽車服務工程 復合型人才 人才培養 實踐

一、復合型人才涵義

復合型人才是指具有兩個或兩個以上專業（或學科）的基本知識和基本能力的人才。復合型的實質是打破學科專業之間壁壘與界限，使學生能夠接觸和學習不同專業領域的知識，了解不同學科的思維方法，這種復合包括：社會科學與自然科學之間的復合、多種專業之間的復合、智力因素與非智力因素之間的復合等。

二、汽車服務業的介紹及人員需求分析

汽車服務業是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性、基礎性業務及這些業務的延伸。汽車服務業包括汽車售前、售中、售后三方面的服務。售前服務是指產品開發、設計、質量控制與市場調查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務；售后服務是指整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾（或改裝）、金融服務、保險理賠、索賠咨詢、汽車租賃、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、汽車俱樂部、市場調查與信息反饋等內容。

當前，如果把汽車行業進行細分，汽車銷售人才的需求占30%-40%，技術人員占20%左右，服務人員也占20%左右。無論哪一種汽車服務人才，均需是復合型人才。以汽車銷售人才為例，當前汽車4S店除承擔整車銷售任務外，還必須擔負售后服務、配件銷售、汽車保險、汽車維修、汽車保養以及信息反饋等“一條龍”服務。一名合格的店長不僅要懂得經營管理，還應懂得汽車技術，具備較強的溝通協調能力，善于整合各方資源；普通的汽車銷售人員，至少也要掌握管理學和汽車技術的基礎知識，不但要具備銷售技能，還要懂得金融、保險、公關等知識；汽車美容人才至少應當是汽車技術知識與美學、廣告設計學的復合；汽車保險與理賠人才至少應當是汽車技術與保險知識的復合；汽車信貸和金融人才至少應當是汽車技術與金融知識的復合；汽車維修與檢測人才至少應是汽車技術與管理學知識的復合；二手車評估師至少應當通曉汽車、資產評估、數學、管理學、心理學等方面的知識；汽車租賃人才至少應當是管理學、法學、汽車技術等方面知識與能力的復合。事實上，就純粹的汽車技術人才而言，復合型人才也越來越受到歡迎。

三、汽車服務工程專業在我國的發展及表現出的一些問題

汽車服務產業發展成為一個具有極大發展機遇且技術含量越來越高的技術服務性行業，對從事本行業的技術人員提出了更高更嚴的要求。2003年，經教育部批準，武漢理工大學首次開設“汽車服務工程”本科專業，2004年，吉林大學、長安大學、長沙理工大學等10多所高校跟進開設此專業，2005年又有天津科技大學、青島理工大學、華東交通大學等一批院校成功申辦“汽車服務工程”本科專業。目前，許多高等院校為了適應汽車行業發展的實際需要，紛紛開設了汽車服務工程專業。

汽車服務工程相對于其它專業發展歷史較短，不管是從專業定位到教學大綱制定再到教學計劃執行以及實踐環節安排，均不夠成熟，仍處于摸索階段。如從教學大綱來看，有的高校教學大綱陳舊，只是在以前的相關專業（如交通運輸專業）基礎上加了幾門經濟、管理的課程，沒有突出汽車服務工程的培養特色，不足以符合社會發展的要求。反映在課程設置上，就存在著不盡合理的問題。從教學計劃執行情況來看，存在實際教學與教學計劃脫節現象，這主要集中在實踐環節，如因實習基地建設、實驗儀器設備、師資等方面原因而不能保證教學計劃中實踐環節的開課率。反映在教學效果上，就存在著學生技能培訓方面的短缺，進而存在著市場需求與人才培養方向、用人單位期待與大學生期望的錯位現象。

由于汽車服務工程專業屬于新興專業，且與原交通運輸專業存在學科交叉，要真正建設好汽車服務工程專業，切實理順該專業和交通運輸專業關系，真正培養出具備“懂技術，善經營，會服務”能力和素質且能服務于地方經濟的高級應用型人才，對該專業教學體系進行分析和優化顯得尤為必要。

四、應用型本科培養汽車服務工程人才的建議

（一）人才培養突出自身特色

通過對早期開設汽車服務工程專業的院校的地理位置進行分析不難發現，“汽車服務工程”本科專業的設置與當地汽車工業發展的依托關系十分密切，如：吉林大學依托一汽集團，武漢理工大學依托東風汽車集團，同濟大學、上海師范大學依托上海汽車集團等。

應用型本科院校要考慮自身辦學條件，結合相關或相近專業的辦學理念，制定具有本校特色的汽車服務工程專業人才培養方案，如武漢理工大學重營銷，吉林大學重診斷、檢測，同濟大學重貿易等。開辦汽車服務工程專業的高等院校應該參考其他相關院校的人才培養方案，充分考慮自身的辦學條件、專業特色、專業定位和培養方向，在廣泛對汽車服務市場走訪調研的基礎上，群策群力，集思廣益，制定出適合本校發展的科學合理的人才培養方案。通過實習實訓基地建設，專業相應學科精品課程建設，不斷凸顯汽車服務工程特色專業方向。

（二）勇于探索，敢于嘗試新的人才培養模式

復合型人才的本質特征是將不同學科、專業的知識融會貫通，應用于實際，跨學科培養是復合型人才的基礎。如浙江大學在招生中突破“學院”界限，學生兩年內可在全校所有工科專業中自主選擇主修專業并鼓勵交叉學習修讀第二專業和進入本碩或本博連讀一貫制培養。汽車服務工程專業可以做一些嘗試，統一按汽車類招生，在人才培養中一、二年級進行通識教育，并打通管理類、汽車類的課程體系，在高年級可自主選擇汽車營銷、汽車服務工程、車輛工程等專業并鼓勵修讀第二專業或雙學位，同時開設人文社會科學、語言學、文學與藝術的選修課程，以加強對不同而又相關學科領域知識的學習，培養真正意義上的復合型人才。

（三）積極優化實踐教學條件

應用型本科重在“應用”二字，它注重的是學生實踐能力，培養應用型人才，從教學體系建設體現“應用”二字，其核心環節是實踐教學。實踐教學條件優化的重點則在于實驗、實訓、實習基地的建設。

在教學過程中，實驗不僅是對課堂知識的鞏固和延伸，也是培養學生動手能力和解決實際問題能力的重要環節。為此，除了配備齊全的汽車實驗室設備，能夠完成教學中的課內實驗、課內實踐和校內實習之外，汽車實驗室還應該充分對外開放，為學生提供一個實物閱覽室，創造主動學習、自主實踐的環境。學生可以隨時參觀，并在教師的指導下進行拆裝實踐，研究任何感興趣的內容，解決在學習中遇到的問題。

作為對實驗室實踐的補充，校外汽車實訓基地在專業綜合實踐中能夠起到非常重要的作用，是汽車專業實踐教學中不可或缺的重要組成部分。其中，校外實訓基地能夠讓學生充分接觸社會，體驗服務社會的實際過程，所以建設好校外實訓基地是培養優秀的應用型本科人才必不可少的條件。生產性企業，特別是一些著名汽車制造廠家的特約營銷、維修和服務企業，管理規范、設備先進、技術人員素質高，充分利用這些企業的資源和條件來培養學生，可以使學生在企業實際環境中受到正規的訓練。因此，應該特別重視加強與汽車服務行業（如維修行業、保險行業、交通運輸行業等）骨干企業的聯系與合作，建立校外掛牌實習基地，簽訂長期合作協議，學校為企業提供技術培訓和技術咨詢服務，企業為學生提供實習場所，校企雙方互利互惠，優勢互補，實現雙贏。學校還可主動爭取企業參與人才培養活動，充分利用社會資源，走產學結合的道路，這有利于學校及時了解先進技術應用情況，及時了解社會需求，從而改進學校的培養內容和方式。

（四）提高教師實踐教學能力

汽車服務工程專業面向汽車后市場的特性，決定了該專業必須培養復合型的應用人才。培養應用型人才必須要有既具備扎實的理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業實踐能力和豐富的實際工作經驗的教師隊伍。增強師資隊伍實踐教學能力的途徑主要有：1）強化在職實踐教學師資培訓，安排教師到企業去參加生產鍛煉，增強加強教師職業技能；2）從汽車服務企業引進高級技術人才，充實專業師資隊伍；3）聘用具有豐富實踐經驗的專業人才到校兼職，以做專項報告、講座或開設一些實踐性較強的選修課程等方式參與專業的實踐教學活動。

（五）畢業設計與學生就業相結合

高校應積極探索校企合作的新途徑，以社會需求和學生就業為導向進行畢業設計課題改革，遴選來自汽車服務一線的課題，實現畢業設計與學生就業的緊密結合。實用性強，學生選擇積極性高，而且在設計過程中，學生主動性強，創新思維和實踐能力都能得到極大提高，學生既鍛煉了綜合技能，又增強了就業的信心，畢業生反映就業后可以很快適應崗位工作。這種方式充分利用企業一線高級技術人才及設備的優勢，彌補學校教學條件不足，緩解了汽車服務工程實踐教學環節薄弱的現狀，實現了學生學有所用，達到了畢業設計的真實目的。

四、結束語

應用型本科學校培養的汽車服務工程復合型人才是一項系統工程，如何更好地培養勝任汽車服務領域工作的高級應用型復合人才是擺在高等教育工作者面前的重大課題，也是應用型本科學校汽車服務工程專業教學改革與發展的方向。

基金項目：本文為武漢市教育局2012年立項教研課題《基于高職高專升格應用型本科的汽車服務工程專業人才培養研究》的部分成果，涂志軍為課題負責人。

參考文獻：

[1]胡乾坤，李凱.新建地方本科高校汽車服務工程專業辦學過程中的問題[J]. 吉林省教育學院學報，2012（11）.

[2]劉平.普通本科院校汽車服務工程專業定位思考[J].高教論壇，2010（11）.

[3]麥茂生，呂力.本科院校應用型本科人才培養模式的構建[J].廣西大學學報，2008（1）.

[4]廖連瑩，郭貫之.汽車服務工程專業建設芻議.常州工學院學報（社科版），2006（2）.