銀行零售工作思路
前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇銀行零售工作思路范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。
銀行零售工作思路范文第1篇
關(guān)鍵詞：卷煙銷售；電子結(jié)算；現(xiàn)代物流
卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，是建立完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的必由之路，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，將直接作用于煙草行業(yè)的改革與發(fā)展，成為煙草行業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件。以電子商務(wù)為主導(dǎo)，以電子結(jié)算、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的網(wǎng)建新模式基本上是建立在城市區(qū)域及城市周邊，對(duì)于廣大偏遠(yuǎn)農(nóng)村山區(qū)，現(xiàn)代化的網(wǎng)建新模式是否適合，如何構(gòu)建符合農(nóng)村山區(qū)實(shí)際的網(wǎng)建模式，本文通過(guò)對(duì)都勻農(nóng)村山區(qū)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況分析，探討構(gòu)建具有貴州山區(qū)特色的電子結(jié)算為主要內(nèi)容的網(wǎng)建模式新途徑。
1.當(dāng)前偏遠(yuǎn)山區(qū)推行電子結(jié)算存在的問(wèn)題
經(jīng)調(diào)查了解，當(dāng)前制約偏遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算拓展問(wèn)題：1）農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)較少。偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)實(shí)行合理化布局后，設(shè)置在農(nóng)村的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，部分客戶為了電結(jié)成功一次要往返十幾里甚至幾十里路去存錢，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，給零售客戶存款工作也帶來(lái)一定的麻煩；2）宣傳不力，客戶思想認(rèn)識(shí)不到位。由于受傳統(tǒng)結(jié)算方式的影響，很多客戶認(rèn)為電子結(jié)算不如手工付款來(lái)得方便的想法。加之卷煙貨款在線扣款結(jié)算本身與傳統(tǒng)結(jié)算有本質(zhì)區(qū)別，它無(wú)須零售客戶持幣，而是由金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)自動(dòng)生成，零售客戶認(rèn)為看不見(jiàn)、摸不著、透明度不高，心里有點(diǎn)不踏實(shí)之感。同時(shí)相關(guān)卷煙客服人員又忽視了與之相關(guān)配套工作的宣傳，許多零售客戶未在思想上引起高度視，電子結(jié)算一直未形成固定的結(jié)算群體，客戶也未從根本上體驗(yàn)到電子結(jié)算的安全、方便與快捷的好處，對(duì)電子結(jié)算始終持一種半信半疑的態(tài)度，至使電子結(jié)算工作推進(jìn)遲緩；3）由于受網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的制約，一直未給客戶搭建一個(gè)功能較為完善，可操作性強(qiáng)，客戶易于接受的電子結(jié)算平臺(tái)，也是制約卷煙山區(qū)電結(jié)算難的原因之一。
2.無(wú)線移動(dòng)POS機(jī)跨行銀聯(lián)卡刷卡結(jié)算模式初探
為有效推動(dòng)卷煙電子結(jié)算發(fā)展，達(dá)到網(wǎng)建提升目標(biāo)要求。都勻卷煙電子結(jié)算也走上了多年的探索發(fā)展之路。從2003年11月11日與農(nóng)行合作率先啟動(dòng)44戶在線扣款結(jié)算業(yè)務(wù)開(kāi)始，至2005年7月與郵政儲(chǔ)蓄合作啟動(dòng)上門收款結(jié)算業(yè)務(wù)、2007年11月與各重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信用社合作啟動(dòng)在線扣款結(jié)算業(yè)務(wù)的開(kāi)展，雖然在城鎮(zhèn)取得了一定的實(shí)效，但在農(nóng)村邊遠(yuǎn)山村電結(jié)算工作上仍未取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展。要有效的解決偏遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算中存在的種種問(wèn)題想，從根本上突破邊遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算難的瓶頸，我們只有緊緊依托卷煙網(wǎng)建平臺(tái)，借助現(xiàn)代高速發(fā)展的信息技術(shù)，采取多方合作、共創(chuàng)“雙贏”的工作思路，充分發(fā)揮電子結(jié)算方便、安全、快捷的優(yōu)勢(shì)，才能使電子結(jié)算工作取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展。為此，我們?cè)囆刑剿髁伺c建行合作，以無(wú)線移動(dòng)POS機(jī)跨行銀聯(lián)卡刷卡結(jié)算模式來(lái)推動(dòng)邊遠(yuǎn)山區(qū)的卷煙電子結(jié)算工作的開(kāi)展，并初步取得了實(shí)質(zhì)性成功。下面就此結(jié)算模式的順利開(kāi)展，筆者認(rèn)為要從如下方面來(lái)做好該項(xiàng)工作。
2.1 認(rèn)真調(diào)查分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)方案。通過(guò)調(diào)查偏遠(yuǎn)山區(qū)卷煙客戶和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置等基本情況，認(rèn)真分析都勻偏遠(yuǎn)山區(qū)卷煙市場(chǎng)的特點(diǎn)，并對(duì)卷煙電子結(jié)算模式實(shí)施的可行性和存在問(wèn)題進(jìn)行分析，確定以客戶存款存折轉(zhuǎn)辦成銀行銀聯(lián)卡結(jié)算為主，客戶辦理貸記卡或?yàn)槔先醪垺O偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶按送貨線路統(tǒng)一辦理貸記卡為輔，供客戶可自愿選擇的個(gè)性化結(jié)算模式。具體操作模式如下。
A、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)儲(chǔ)蓄卡刷卡結(jié)算模式：零售客戶只要在任何一家銀行辦理一張銀聯(lián)儲(chǔ)蓄卡，并每次存入足夠支付購(gòu)煙款，即可進(jìn)行刷卡結(jié)算。手續(xù)費(fèi)用由煙草公司按千分之一支付給建行，零售戶則只需承擔(dān)每年10元的銀聯(lián)卡年檢費(fèi)用；
B、信用卡刷卡結(jié)算模式：建設(shè)銀行為卷煙零售戶辦理一定信用額度、還款期限為20－50天的免息信用卡，零售戶每月通過(guò)刷信用卡支付購(gòu)煙款，并在每月最后一次送貨刷卡時(shí)將本月所有刷卡支付的煙款按時(shí)存入信用卡內(nèi)。轉(zhuǎn)帳費(fèi)用（每筆5.5元）由煙草公司及建設(shè)銀行雙方共同承擔(dān)，零售戶無(wú)須承擔(dān)任何費(fèi)用，如超期還款所產(chǎn)生的滯納金等費(fèi)用則由零售戶自行承擔(dān)。
C、煙草代收代存結(jié)算模式：對(duì)于都勻偏遠(yuǎn)、無(wú)移動(dòng)信號(hào)山區(qū)及老、弱、病、殘的零售戶的煙款結(jié)算，由煙草公司送貨服務(wù)人員辦理信用卡代其結(jié)算，并將零售戶支付的代其結(jié)算的煙款現(xiàn)金在當(dāng)日全額存入信用卡，按日還款。
通過(guò)上敘的靈活多樣的操作模式，讓資金充裕的客戶可以直接刷卡結(jié)轉(zhuǎn)，讓資金周轉(zhuǎn)困難的客戶實(shí)現(xiàn)了零成本經(jīng)營(yíng)，讓老弱病殘等客戶得到了增值服務(wù)。
2.2 加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，進(jìn)一步提高零售客戶的認(rèn)識(shí)。為使零售客戶充分了解新結(jié)算模式，必須印發(fā)大量的關(guān)于新結(jié)算模式的宣傳資料，來(lái)加大宣傳培訓(xùn)力度。1）以客戶經(jīng)理上門宣傳為主，電訪員、配送員、專賣管理員宣傳為輔的宣傳方式，著重對(duì)零售戶擔(dān)心存取款不便、可能產(chǎn)生的扣款差錯(cuò)等焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了針對(duì)性解釋和說(shuō)明；2）針對(duì)零售戶文化程度的差異采用書(shū)面宣傳與口頭宣傳相結(jié)合，以淺顯易懂的交流方式和耐心細(xì)致的解釋，使新結(jié)算模式逐漸在零售戶心中從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)、從不理解到理解支持、從不熟悉到熟悉，認(rèn)真解說(shuō)新結(jié)算模式的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)零售客戶的益處；3）組織對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員、配送員、專賣員關(guān)于電子結(jié)算的具體操作流程、POS機(jī)使用、儲(chǔ)蓄卡、信用卡的使用及注意事項(xiàng)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)了對(duì)電子結(jié)算流程的認(rèn)識(shí)和了解，為走訪宣傳時(shí)做得更細(xì)、更實(shí)。
2.3 擇點(diǎn)實(shí)施，順利推進(jìn)。為確保新電子結(jié)算模式推廣工作順利啟動(dòng)。首先開(kāi)展預(yù)演測(cè)試。即與建設(shè)銀行一起對(duì)所有現(xiàn)金結(jié)算零售客戶開(kāi)展移動(dòng)POS機(jī)信號(hào)測(cè)試和性能使用測(cè)試，凡符合該條件的客戶均立即告知并動(dòng)員他們存款；其次選擇具有代表性的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）實(shí)行實(shí)施測(cè)試，如我們選擇的王司、壩固、墨沖、斗蓬山風(fēng)景區(qū)的83戶就作為首批試點(diǎn)啟動(dòng)的結(jié)算客戶，就取得成功，突破了長(zhǎng)期以來(lái)制約農(nóng)村偏遠(yuǎn)山村電子結(jié)算難的瓶頸；同時(shí)在試點(diǎn)推行過(guò)程中，還要召開(kāi)部門協(xié)作座談會(huì)。針對(duì)試點(diǎn)中存在的移動(dòng)POS機(jī)刷卡信號(hào)不穩(wěn)、電池不耐用、客戶易忘記密碼等問(wèn)題進(jìn)行具體分析，對(duì)電子結(jié)算的操作方式和流程進(jìn)行了深入探討，有針對(duì)性地制定解決措施，避免工作的盲目性，提高工作效率，確保電子結(jié)算工作的有序推進(jìn)。
2.4 多行協(xié)調(diào)合作，創(chuàng)新發(fā)展。目前都勻地區(qū)電子結(jié)算業(yè)務(wù)已形成以農(nóng)業(yè)銀行在線扣款和無(wú)線移動(dòng)POS刷卡結(jié)算為主，信用社在線扣款為輔的多行合作的運(yùn)行格局，并取得突破性發(fā)展。尤其是新推廣實(shí)施的移動(dòng)POS刷卡結(jié)算模式，使得零售客戶辦理手續(xù)較簡(jiǎn)捷，且不受銀行等諸多因素的限制（只要是銀聯(lián)儲(chǔ)蓄卡均可），使零售戶貨款結(jié)算更方便、更直觀、更快捷，同時(shí)還能即時(shí)查詢帳戶信息，減少公司和客戶的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，零售戶不僅容易接受，而且推行起來(lái)速度也較快，并能在短短的一個(gè)月時(shí)間以內(nèi)將所
有符合結(jié)算條件的零售戶也全部辦理完畢。從2009年3月中旬方案的蘊(yùn)良制定到5月初的試點(diǎn)實(shí)施，使都勻市電子結(jié)算在短短一月內(nèi)電子結(jié)算率得到大幅提升。截止目前為止，都勻市結(jié)算戶已達(dá)2257戶，其中建行POS機(jī)刷卡784戶，占總數(shù)戶的31.94%；信用社在線扣款355戶，占總數(shù)戶的15.9%；農(nóng)行在線扣款1118戶，占總戶數(shù)的48.62%。電子結(jié)算率達(dá)99.8%，同比去年提升了41個(gè)百分點(diǎn)，電子結(jié)算成功率達(dá)97.6%以上。
都勻地區(qū)電子結(jié)算率的成功提升，不僅使都勻的網(wǎng)建工作上了一個(gè)新臺(tái)階，這標(biāo)志著卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)真正步入“電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”運(yùn)行模式。并以此為契機(jī)，著力從服務(wù)客戶、方便客戶的角度出發(fā)，努力探索更新更好的結(jié)算辦法，將電子結(jié)算工作推向更新的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
銀行零售工作思路范文第2篇
大家好!首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加競(jìng)聘的機(jī)會(huì)，我今天競(jìng)聘的崗位是支行個(gè)人金融部經(jīng)理。
下面我對(duì)自己的基本情況及工作思路作一介紹：
一、個(gè)人基本情況：
我于年月畢業(yè)于財(cái)經(jīng)學(xué)院外貿(mào)外語(yǔ)系國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)，本科學(xué)歷，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位;年月進(jìn)入銀行工作，先后在支行從事?tīng)I(yíng)業(yè)廳柜面綜合業(yè)務(wù)工作與信貸工作，現(xiàn)為市場(chǎng)營(yíng)銷科一名信貸員。在謙虛謹(jǐn)慎、腳踏實(shí)地、戒驕戒躁的干好工作的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，先后獲得會(huì)計(jì)從業(yè)資格證、經(jīng)濟(jì)師中級(jí)職稱、銀行業(yè)從業(yè)資格證，將自己不斷豐富的理論知識(shí)有效的與實(shí)踐工作緊密結(jié)合起來(lái)，盡最大努力為支行貢獻(xiàn)自己的力量。
二、工作思路及工作目標(biāo)：
為良好發(fā)展我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)，增加個(gè)人類貸款及票據(jù)類業(yè)務(wù)在授信業(yè)務(wù)總額中所占比重，為支行創(chuàng)造更多利潤(rùn)，我決定從以下幾方面開(kāi)展工作并制定具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：
第一、受國(guó)際金融危機(jī)和全球經(jīng)濟(jì)下滑影響，作為銀行業(yè)，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會(huì)在XX年逐步漫延與顯現(xiàn)出來(lái)。自 XX年下半年幾次存貸款基準(zhǔn)利率下調(diào)后，每發(fā)放一筆貸款的利潤(rùn)空間在逐漸縮小，同時(shí)整體經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致的個(gè)人收入水平下降勢(shì)必影響到個(gè)人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協(xié)調(diào)好利潤(rùn)增長(zhǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，既要穩(wěn)保利潤(rùn)增長(zhǎng)，又要謹(jǐn)防個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)。
第二、目前我行開(kāi)展的個(gè)人類金融業(yè)務(wù)主要涉及個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人非交易貸款、存單質(zhì)押貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人信用貸款，就幾個(gè)貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創(chuàng)造更多的利潤(rùn)點(diǎn)，各項(xiàng)個(gè)貸業(yè)務(wù)平衡發(fā)展;其次是個(gè)貸業(yè)務(wù)的多樣化經(jīng)營(yíng)也有利于分散和降低整體風(fēng)險(xiǎn)。
第三、在每筆貸款、票據(jù)業(yè)務(wù)受理中，嚴(yán)格按照金融業(yè)法律法規(guī)及我行的金融制度、政策執(zhí)行，把握、控制風(fēng)險(xiǎn)于各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié);同時(shí)深刻理解總行事業(yè)部制改革的經(jīng)營(yíng)理念，并將這種理念切實(shí)有效的貫徹于支行具體業(yè)務(wù)開(kāi)辦中，促進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)良好發(fā)展。
第四、我行目前的按揭工作主要開(kāi)展萬(wàn)豪國(guó)際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產(chǎn)市場(chǎng)蕭條，按揭貸款發(fā)放筆數(shù)較之前有大輻度減少，為了促進(jìn)這項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，需要與兩個(gè)合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調(diào)動(dòng)他們與我行共同營(yíng)銷個(gè)貸業(yè)務(wù)。個(gè)人非交易貸款，是風(fēng)險(xiǎn)小、但利潤(rùn)穩(wěn)定可觀的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，要進(jìn)一步對(duì)其做好宣傳、推廣，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶群體。此外，總行零售業(yè)務(wù)部現(xiàn)在有規(guī)定允許以公務(wù)員工資%的額度標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放貸款，對(duì)我們而言這也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)小很不錯(cuò)的市場(chǎng)，要積極拓展。
第五、今年要實(shí)現(xiàn)我行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的綜合平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計(jì)年末累計(jì)發(fā)放個(gè)人類貸款筆，累放金額萬(wàn)元，不良貸款率控制在;辦理票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)筆，貼現(xiàn)金額共計(jì)億元，實(shí)現(xiàn)貼息收入萬(wàn)元。
銀行零售工作思路范文第3篇
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況
截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬(wàn)元，比去年同期增加萬(wàn)元，其中：企業(yè)存款余額萬(wàn)元，比去年同期減少萬(wàn)元，個(gè)人存款余額萬(wàn)元，比去年同期增加萬(wàn)元。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬(wàn)元（不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù)），五級(jí)分類口徑不良率為%。截止到十二月三十一日，我部個(gè)人類貸款余額達(dá)萬(wàn)元，五級(jí)分類口徑不良率為%；累計(jì)發(fā)放公司類人民幣貸款萬(wàn)元，回收公司類人民幣貸款萬(wàn)元，發(fā)放美元貸款萬(wàn)，回收公司類外匯貸款萬(wàn)美元，發(fā)放信用證萬(wàn)美元，簽發(fā)銀行承兌匯票萬(wàn)元，回收萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤(rùn)萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤(rùn)萬(wàn)元。
二、主要工作
（一）順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收
我部作為全國(guó)的五個(gè)第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，經(jīng)過(guò)六個(gè)月的試運(yùn)行，在10月18日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好評(píng)，順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營(yíng)業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的“存取款”業(yè)務(wù)，而且還可以購(gòu)買基金、保險(xiǎn)及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：
1、客戶等待時(shí)間明顯減少。正在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見(jiàn)減少，但客戶等待時(shí)間明顯減少，平均每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘。
2、差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個(gè)大堂經(jīng)理穿行在客戶中。
3、員工的營(yíng)銷意識(shí)逐步加深。鼓勵(lì)前臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)按日下達(dá)營(yíng)銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對(duì)客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶一直到客戶離開(kāi)建行。對(duì)于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見(jiàn)給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。
（二）大力開(kāi)展旺季營(yíng)銷活動(dòng)。
1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營(yíng)銷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、精心制訂營(yíng)銷方案并按旬調(diào)度營(yíng)銷進(jìn)展情況。活動(dòng)期間，共下發(fā)通報(bào)期，個(gè)人存款日均新增萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的%，營(yíng)銷樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡白金卡張，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的%，個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的%；個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)，電話銀行個(gè)，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量筆，交易額為萬(wàn)元。
（三）、細(xì)分市場(chǎng)，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷。
市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績(jī)優(yōu)類客戶，積極拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個(gè)人類客戶。根據(jù)這一市場(chǎng)定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營(yíng)銷方案。
1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對(duì)公業(yè)務(wù)，是全體員工績(jī)效工資的主要來(lái)源，對(duì)公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來(lái)，營(yíng)業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)往來(lái)，帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升了全體員工的個(gè)人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。
2、成功營(yíng)銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。銀行存管業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合收益較高的業(yè)務(wù)，可以為帶來(lái)大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以及儲(chǔ)蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶資源。今此一項(xiàng)在全年就為我部帶來(lái)中間業(yè)務(wù)收入15萬(wàn)元
3、大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。堅(jiān)持大個(gè)銀的工作思路，人人都當(dāng)個(gè)銀客戶經(jīng)理。堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，公私聯(lián)動(dòng)。大力培育高中端個(gè)人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、POS商戶、VIP客戶、本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷等工作，大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。力爭(zhēng)使個(gè)銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營(yíng)銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場(chǎng)推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評(píng)。
（四）中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。我們高度重視收費(fèi)類業(yè)務(wù)的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴(kuò)大客戶群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動(dòng)手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)策略和產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的%，完成去年全年計(jì)劃的120%。
全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費(fèi)額萬(wàn)元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個(gè)人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個(gè)人手機(jī)短信客戶數(shù)新增戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)新增戶。實(shí)現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元。
（五）大力加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)
為在全部營(yíng)造良好的合規(guī)氛圍，進(jìn)一步提高全員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，推動(dòng)合規(guī)文化的構(gòu)建，我部積極實(shí)施合規(guī)文化教育活動(dòng)。
1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強(qiáng)力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識(shí)善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使“八榮八恥”成為每個(gè)員工應(yīng)有的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。
2、與省行開(kāi)展的“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合。創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對(duì)“以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實(shí)踐，其穩(wěn)步推進(jìn)更要以合規(guī)工作為先導(dǎo)。
（六）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，打好清收不良貸款“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。
1、對(duì)個(gè)貸實(shí)施精細(xì)化化管理。
2、專門清收不良個(gè)貸制度化經(jīng)常化。采取一切可能的手段，對(duì)其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收；根據(jù)催收情況，分別實(shí)施不同的債權(quán)保全措施。在內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管理：早晚各調(diào)度一次催收情況；建立工作日志，及時(shí)登記外出情況；實(shí)施收貸責(zé)任制。對(duì)生效判決堅(jiān)決督促法院進(jìn)入執(zhí)行階段。
3、對(duì)于公司類不良貸款，以魯抗集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整和與上海醫(yī)藥重組為契機(jī)，努力化解風(fēng)險(xiǎn)。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬(wàn)元；損失類貸款本息萬(wàn)元。
（七）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高內(nèi)部控制水平
1、為貫徹省、市行持續(xù)推進(jìn)“雙標(biāo)”管理的會(huì)議精神，根據(jù)體系文件要求，我部實(shí)施了工作計(jì)劃周報(bào)制度、質(zhì)量經(jīng)理月監(jiān)測(cè)制度、按季度走訪客戶制度、按季上報(bào)貫標(biāo)資料制度、大堂經(jīng)理值班制度等，使基礎(chǔ)管理步上一個(gè)新的臺(tái)階。
2、組織人員積極修改場(chǎng)所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作。針對(duì)人員變動(dòng)及競(jìng)聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時(shí)對(duì)場(chǎng)所文件修改、補(bǔ)充、完善，使場(chǎng)所文件切實(shí)體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的精髓，也提高了員工對(duì)場(chǎng)所文件的掌握程度，增強(qiáng)了對(duì)雙標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標(biāo)的基礎(chǔ)知識(shí)和主要業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有力的推動(dòng)了雙標(biāo)管理體系在我部的有效運(yùn)行。質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開(kāi)了方便之門。
（八）對(duì)于各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真整改，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并錄入質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)，建立了問(wèn)題庫(kù)。針對(duì)追蹤審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我部高度重視，召開(kāi)專題會(huì)議分析存在問(wèn)題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學(xué)習(xí)合規(guī)及內(nèi)控知識(shí)，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認(rèn)識(shí)內(nèi)控對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義，工作中從每一個(gè)操作環(huán)節(jié)入手，把內(nèi)部控制貫串于工作的全過(guò)程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問(wèn)題的再度發(fā)生；同時(shí)，按照權(quán)責(zé)相一致的原則，對(duì)相關(guān)責(zé)任人分別處以通報(bào)批評(píng)、罰款及相應(yīng)積分的處罰。
（九）進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效考核工作，強(qiáng)化員工的行為考核。今年以來(lái)，對(duì)于績(jī)效考核工作，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合上級(jí)的
政策，進(jìn)行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。
（十）深入開(kāi)展《山東省分行案件防控及整改攻堅(jiān)戰(zhàn)方案》活動(dòng)。做好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅(jiān)決遏制各類重大責(zé)任事故的發(fā)生；嚴(yán)格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅(jiān)決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象；加強(qiáng)員工行為排查，開(kāi)展深入細(xì)致的思想政治工作，領(lǐng)導(dǎo)干部直接與員工
交流溝通，及時(shí)化解改革中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，消除各種不穩(wěn)定因素。具體措施有：
1是各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省行“攻堅(jiān)戰(zhàn)”方案，明確攻堅(jiān)戰(zhàn)的目的意義、目標(biāo)原則、程序步驟和防控重點(diǎn)，高度重視案件防控和整改工作。結(jié)合實(shí)際對(duì)省行方案進(jìn)行細(xì)化、充實(shí)和完善，制定具體的貫徹實(shí)施方案。
2是對(duì)2006年以來(lái)內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)格執(zhí)行問(wèn)責(zé)制，加大責(zé)任追究力度。建立層層抓防控，級(jí)級(jí)抓落實(shí)的工作機(jī)制，明確各項(xiàng)工作的責(zé)任人，對(duì)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”方案落實(shí)不力，整改不到位，出現(xiàn)屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴(yán)追究責(zé)任人和部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
3是加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)全員合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓人人都是責(zé)任人的理念深入人心。嚴(yán)格落實(shí)建魯辦[]51號(hào)文件的員工十三條禁止性規(guī)定。
4是變被動(dòng)為主動(dòng)，組織一次“雙排查”工作。以十三條禁令的內(nèi)容為重點(diǎn)，在全部開(kāi)展一次全員行為排查，切實(shí)筑牢合規(guī)依法經(jīng)營(yíng)的防線。
（十一）開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動(dòng)
根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司“01號(hào)—10號(hào)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引”的通知以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)文件精神，經(jīng)主任辦公
會(huì)研究決定，我部決定開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動(dòng)。一制訂了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，詳細(xì)規(guī)定了中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)行方案。
（十二）企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境
1我部今年分期分批組織在崗中長(zhǎng)期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進(jìn)行全面的健康查體，并計(jì)劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個(gè)人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會(huì)和文藝演出中，市行營(yíng)業(yè)部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎(jiǎng)。
二、存在的問(wèn)題
（一）成熟的經(jīng)營(yíng)管理理念及科學(xué)的發(fā)展觀尚未深入人心。經(jīng)營(yíng)思路不太開(kāi)闊、思想不太解放，分析風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力還需進(jìn)一步提高。
（二）業(yè)務(wù)之間發(fā)展不平衡。
（三）制約我部發(fā)展的個(gè)人存款指標(biāo)完成的雖好，但波動(dòng)幅度過(guò)大。
（四）持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個(gè)大戶，公司
類資產(chǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)與兄弟行相比有較大差距，國(guó)際業(yè)務(wù)尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。
三、明年工作安排與打算
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，在明年，我部將在市行黨委的領(lǐng)
導(dǎo)下，從我部實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步深化各項(xiàng)改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展。基本工作思路是：
重點(diǎn)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展工作。發(fā)揮好營(yíng)業(yè)部大客戶較多的優(yōu)勢(shì)，以公司業(yè)務(wù)為突破點(diǎn)，促進(jìn)存款、中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展；以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢(shì)下的綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，提升我行競(jìng)爭(zhēng)力；以VIP客戶、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)促進(jìn)個(gè)人存款的增長(zhǎng)；以提升、穩(wěn)定服務(wù)水平為手段穩(wěn)定個(gè)人存款。具體措施有：
（一）繼續(xù)狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作
穩(wěn)步攀升。公司存款以抓新開(kāi)戶為重點(diǎn)，個(gè)人存款以保持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展工資業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。
（二）、提高員工服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)工作向縱深發(fā)展。
（三）、繼續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
銀行零售工作思路范文第4篇
大家好！
首先衷心的感謝領(lǐng)導(dǎo)提供這次公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，使我有幸站到這里參加競(jìng)聘。同時(shí)謝謝這三年來(lái)所有幫助、關(guān)心我的同事，也正是你們的鼓勵(lì)與教導(dǎo)，使我從一個(gè)走出校園懵懵懂懂的大學(xué)生，成長(zhǎng)為今天稍漸成熟、掌握一定實(shí)踐工作技能與本領(lǐng)的銀行職員。
三年的成長(zhǎng)，使我積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了良好的實(shí)干精神。為了更好的發(fā)揮自己的才干，為支行做出更多的貢獻(xiàn)，我決定競(jìng)聘XX支行個(gè)人金融部經(jīng)理。站到這個(gè)競(jìng)聘的舞臺(tái)上，有一種成功的期待，但更多的是感到一份責(zé)任，對(duì)XX支行，對(duì)XX銀行的一份責(zé)任。
下面我對(duì)自己的基本情況及工作思路作一介紹：
一、個(gè)人基本情況：
我于2005年7月畢業(yè)于XX財(cái)經(jīng)學(xué)院外貿(mào)外語(yǔ)系國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)，本科學(xué)歷，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位；2005年10月進(jìn)入XX銀行工作，先后在XX支行從事?tīng)I(yíng)業(yè)廳柜面綜合業(yè)務(wù)工作與信貸工作，現(xiàn)為市場(chǎng)營(yíng)銷科一名信貸員。在謙虛謹(jǐn)慎、腳踏實(shí)地、戒驕戒躁的干好工作的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，先后獲得會(huì)計(jì)從業(yè)資格證、經(jīng)濟(jì)師中級(jí)職稱、銀行業(yè)從業(yè)資格證，將自己不斷豐富的理論知識(shí)有效的與實(shí)踐工作緊密結(jié)合起來(lái)，盡最大努力為支行貢獻(xiàn)自己的力量。
二、工作思路及工作目標(biāo)：
為良好發(fā)展我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)，增加個(gè)人類貸款及票據(jù)類業(yè)務(wù)在授信業(yè)務(wù)總額中所占比重，為支行創(chuàng)造更多利潤(rùn)，我決定從以下幾方面開(kāi)展工作并制定具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：
第一、受國(guó)際金融危機(jī)和全球經(jīng)濟(jì)下滑影響，作為銀行業(yè)，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會(huì)在2009年逐步漫延與顯現(xiàn)出來(lái)。自2008年下半年幾次存貸款基準(zhǔn)利率下調(diào)后，每發(fā)放一筆貸款的利潤(rùn)空間在逐漸縮小，同時(shí)整體經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致的個(gè)人收入水平下降勢(shì)必影響到個(gè)人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協(xié)調(diào)好利潤(rùn)增長(zhǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，既要穩(wěn)保利潤(rùn)增長(zhǎng)，又要謹(jǐn)防個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)。
第二、目前我行開(kāi)展的個(gè)人類金融業(yè)務(wù)主要涉及個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人非交易貸款、存單質(zhì)押貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人信用貸款，就幾個(gè)貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創(chuàng)造更多的利潤(rùn)點(diǎn)，各項(xiàng)個(gè)貸業(yè)務(wù)平衡發(fā)展；其次是個(gè)貸業(yè)務(wù)的多樣化經(jīng)營(yíng)也有利于分散和降低整體風(fēng)險(xiǎn)。
第三、在每筆貸款、票據(jù)業(yè)務(wù)受理中，嚴(yán)格按照金融業(yè)法律法規(guī)及我行的金融制度、政策執(zhí)行，把握、控制風(fēng)險(xiǎn)于各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)；同時(shí)深刻理解總行事業(yè)部制改革的經(jīng)營(yíng)理念，并將這種理念切實(shí)有效的貫徹于支行具體業(yè)務(wù)開(kāi)辦中，促進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)良好發(fā)展。
第四、我行目前的按揭工作主要開(kāi)展萬(wàn)豪國(guó)際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產(chǎn)市場(chǎng)蕭條，按揭貸款發(fā)放筆數(shù)較之前有大輻度減少，為了促進(jìn)這項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，需要與兩個(gè)合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調(diào)動(dòng)他們與我行共同營(yíng)銷個(gè)貸業(yè)務(wù)。個(gè)人非交易貸款，是風(fēng)險(xiǎn)小、但利潤(rùn)穩(wěn)定可觀的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，要進(jìn)一步對(duì)其做好宣傳、推廣，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶群體。此外，總行零售業(yè)務(wù)部現(xiàn)在有規(guī)定允許以公務(wù)員工資60%的額度標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放貸款，對(duì)我們而言這也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)小很不錯(cuò)的市場(chǎng)，要積極拓展。
第五、今年要實(shí)現(xiàn)我行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的綜合平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計(jì)年末累計(jì)發(fā)放個(gè)人類貸款100筆，累放金額3000萬(wàn)元，不良貸款率控制在0；辦理票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)260筆，貼現(xiàn)金額共計(jì)1億元，實(shí)現(xiàn)貼息收入240萬(wàn)元。
銀行零售工作思路范文第5篇
關(guān)鍵詞:戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;人才培養(yǎng);服務(wù)管理
中圖分類號(hào):F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2010)07-0051-04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.07.11
交通銀行于2005年提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。近年來(lái),交通銀行海南省分行抓住發(fā)展契機(jī),強(qiáng)化理念轉(zhuǎn)型,突出工作重點(diǎn),推動(dòng)零售業(yè)務(wù)取得了較快發(fā)展。然而,如何確保零售業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性,如何在營(yíng)銷模式、人才培養(yǎng)、服務(wù)管理等方面取得突破性進(jìn)展,結(jié)合交通銀行提出的“建設(shè)以財(cái)富管理為特色的一流公眾持股銀行集團(tuán)”戰(zhàn)略目標(biāo),借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念與實(shí)踐,筆者對(duì)此進(jìn)行了思考。
一、“以客戶為中心”是加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,打造財(cái)富管理特色銀行的基本立足點(diǎn)
財(cái)富管理特色銀行的本質(zhì)要求是客戶財(cái)富保值增值和為客戶創(chuàng)造價(jià)值,在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行盈利增長(zhǎng)和資產(chǎn)增值,取得客戶與銀行雙贏。因此,“以客戶為中心”是打造財(cái)富管理特色銀行必須牢固樹(shù)立的基本理念。
(一)平衡價(jià)值增長(zhǎng)與客戶服務(wù)是“以客戶為中心”理念的關(guān)鍵
近年來(lái),各家商業(yè)銀行積極倡導(dǎo)“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念,對(duì)影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)流程、禮儀規(guī)范等進(jìn)行了系統(tǒng)化的改進(jìn)。然而,真正落實(shí)到營(yíng)銷過(guò)程中,如何協(xié)調(diào)客戶需求同銀行即期效益之間的關(guān)系,確實(shí)是困擾不少客戶經(jīng)理的問(wèn)題。面對(duì)繁雜的指標(biāo)任務(wù),許多營(yíng)銷人員開(kāi)始守株待兔式的銷售,無(wú)論客戶是否需要,只要能夠營(yíng)銷出去,完成任務(wù)即可。當(dāng)客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)因?yàn)殡S意的產(chǎn)品購(gòu)買而不盡合理時(shí),銀行不僅失去了客戶的信任與忠誠(chéng),失去了未來(lái)的銷售機(jī)會(huì),更無(wú)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值,打造財(cái)富管理特色銀行。但是,價(jià)值增長(zhǎng)是企業(yè)生存的根本,因此,平衡價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù),將“以客戶為中心”的理念貫穿到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的雙贏,才能真正實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行的目標(biāo)[1]。
(二)轉(zhuǎn)變“以客戶為中心”,建立新?tīng)I(yíng)銷模式
起源于西方汽車行業(yè)的CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是被借鑒較多的營(yíng)銷理論?！癈S”意為“顧客滿意”或“顧客滿意度”,它倡導(dǎo)“一切為了顧客”的理念,要求把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位,站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)管理體系,創(chuàng)造客戶滿意的服務(wù)載體,進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。CS思想使銀行在客戶中產(chǎn)生信任感,同時(shí)由于其經(jīng)營(yíng)手段是為最大限度地滿足顧客要求而設(shè)計(jì)的,因此減少了盲目性,更容易使客戶接受和理解,很好地協(xié)調(diào)了客戶需求同銀行即期利益之間的關(guān)系[2]。
交通銀行總行所提出的5P理論同樣是建立在此基礎(chǔ)之上,通過(guò)對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分,從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、推廣和價(jià)格五個(gè)方面前瞻性地發(fā)掘客戶需求,并在此基礎(chǔ)上采用不同的營(yíng)銷策略。這項(xiàng)理論為該行今后更好地區(qū)分客戶,服務(wù)客戶,進(jìn)一步提升客戶滿意度提供了具體的方法。
借鑒以上理論,交通銀行海南省分行對(duì)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念、建立新的營(yíng)銷模式進(jìn)行了探索。
1.“以客戶為中心”的理念內(nèi)涵。以客戶為中心,即是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么,根據(jù)不同客戶的需求決定營(yíng)銷方式與營(yíng)銷內(nèi)容,從而成功地體現(xiàn)不同客戶間的差異,增加商機(jī),實(shí)現(xiàn)贏利。借用另外一種通俗的闡述,以客戶為中心就是通過(guò)正確的渠道,在正確的時(shí)間面對(duì)正確的客戶提供了正確的內(nèi)容。在個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷中,總有客戶經(jīng)理抱怨其他行的高收益產(chǎn)品導(dǎo)致本行客戶資產(chǎn)的大量流失。不可否認(rèn),追求高收益是所有客戶的共同目標(biāo),行的產(chǎn)品收益不會(huì)永遠(yuǎn)保持最高水平。那么如何挽留客戶,關(guān)鍵就在于提供服務(wù)的綜合價(jià)值。當(dāng)提供的服務(wù)滲透到客戶生活之中,客戶的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)多樣化時(shí),單一高收益的產(chǎn)品就很難導(dǎo)致客戶大量資產(chǎn)的流動(dòng)。
2.基于資產(chǎn)配置的營(yíng)銷?！耙钥蛻魹橹行摹币筱y行從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、流程設(shè)計(jì)等方面均要形成統(tǒng)一的模式。在營(yíng)銷方面,“以客戶為中心”就是要求銀行的銷售是基于資產(chǎn)配置的營(yíng)銷。細(xì)化來(lái)講,對(duì)于銀行新開(kāi)發(fā)的客戶,應(yīng)以資產(chǎn)配置為先,銷售產(chǎn)品為后。首先要逐步了解客戶信息,并在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的理財(cái)規(guī)劃并進(jìn)行資產(chǎn)配置,幫助客戶選擇合適的金融產(chǎn)品,深度挖掘客戶潛力?；谫Y產(chǎn)配置的營(yíng)銷其實(shí)就是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在實(shí)際中的應(yīng)用,通過(guò)分析需求,前瞻性地將產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售建立在客戶需求之上,以此協(xié)調(diào)客戶需求和銀行利益之間的關(guān)系。從總分行層面,可以輕松通過(guò)研究客戶資產(chǎn)配置發(fā)現(xiàn)客戶需求,制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù),下達(dá)更加有針對(duì)性的銷售目標(biāo)。從經(jīng)營(yíng)部門及營(yíng)銷人員角度,面對(duì)各項(xiàng)銷售任務(wù),目標(biāo)客戶的選擇就變得更為容易。這樣的營(yíng)銷模式既滿足了客戶需求,同時(shí)也為銀行帶來(lái)了穩(wěn)定的客戶群和較好的收入來(lái)源。
3.常態(tài)銷售模式的建立。隨著零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和財(cái)富管理的逐步深入,銀行現(xiàn)行銷售模式凸顯粗放、營(yíng)銷和市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)不足,缺乏持續(xù)銷售的規(guī)劃。因此,建立常態(tài)銷售模式勢(shì)在必行。常態(tài)銷售模式是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,通過(guò)細(xì)化銷售指標(biāo)、確定目標(biāo)客戶,建立一套行之有效的激勵(lì)及考核機(jī)制,在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)造一種全員參與、適度競(jìng)爭(zhēng)、連續(xù)穩(wěn)定的銷售模式。網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)銷售模式將克服網(wǎng)點(diǎn)為指標(biāo)沖刺而進(jìn)行的突擊銷售,一方面通過(guò)全員參與的方式,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,營(yíng)造整體的銷售氛圍,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的可持續(xù)性;另一方面也可以避免因?yàn)槿狈σ?guī)劃而導(dǎo)致將產(chǎn)品銷售給不合適的客戶,確保實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念。
二、人才培養(yǎng)是打造財(cái)富管理特色銀行的基本要求
一流的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。打造財(cái)富管理特色銀行,要求必須建設(shè)一支高水準(zhǔn)、專業(yè)化的財(cái)富管理隊(duì)伍,培養(yǎng)一批優(yōu)秀理財(cái)服務(wù)人員,發(fā)揮人才集聚優(yōu)勢(shì),提高網(wǎng)均、人均財(cái)富管理業(yè)績(jī)。
(一)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)
個(gè)金營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)對(duì)于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有著舉足輕重的地位。人才培養(yǎng)的方式方法很多,通過(guò)職業(yè)規(guī)劃、通過(guò)考核、通過(guò)培訓(xùn)等等,然而企業(yè)是固定的,員工卻是可進(jìn)可出的,如何建立長(zhǎng)效的人才培養(yǎng)機(jī)制,把握人才培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn),打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的理財(cái)營(yíng)銷隊(duì)伍,樹(shù)立銀行在財(cái)富管理方面的團(tuán)隊(duì)品牌,而不僅僅是依靠個(gè)別理財(cái)師的個(gè)人魅力,是銀行必須思考的問(wèn)題。
(二)建立長(zhǎng)效的人才培養(yǎng)機(jī)制,打造具有財(cái)富管理特色的理財(cái)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
目前比較成熟的理論是“全方位”激勵(lì)模式和建立學(xué)習(xí)型組織。全方位激勵(lì)模式是指兼顧精神與物質(zhì)、將定性與定量相結(jié)合的激勵(lì)方式,通過(guò)細(xì)化考核目標(biāo)與辦法、采用培訓(xùn)、調(diào)遷、集體活動(dòng)等多種激勵(lì)方式,營(yíng)造具有適度競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)、目標(biāo)明確、適合個(gè)人發(fā)展的工作環(huán)境。這種模式的核心在于強(qiáng)調(diào)適度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的建立和具有目標(biāo)性的管理方式,用良好的環(huán)境塑造同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致的人才[3]。
學(xué)習(xí)型組織理論的核心內(nèi)容是通過(guò)“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考”五項(xiàng)修煉,讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織,幫助企業(yè)建立一種不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)制,使其永葆生命活力。對(duì)個(gè)人而言是讓員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的同時(shí),也能達(dá)到自己理想。這種學(xué)習(xí)型組織的核心即是通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛,充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)的、高度彈性的、扁平的、符合人性要求的、能夠持續(xù)發(fā)展的組織[4]。
借鑒以上理論,交通銀行海南省分行提出“健全考核機(jī)制、環(huán)境塑造人才”的人才培養(yǎng)機(jī)制。
1.上線客戶服務(wù)經(jīng)理計(jì)價(jià)考核系統(tǒng),建立客戶經(jīng)理平衡積分卡考核機(jī)制。個(gè)金工作是細(xì)致并且長(zhǎng)期的工作,因此營(yíng)造良性的工作氛圍,確保營(yíng)銷人員的工作能力對(duì)于個(gè)金業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這就需要我們建立一種良好的激勵(lì)模式。在“全方位”激勵(lì)理論中,強(qiáng)調(diào)組織建立適度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和具有目標(biāo)性的管理方式。為增強(qiáng)個(gè)金業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,指導(dǎo)和激勵(lì)個(gè)金客戶經(jīng)理,中國(guó)交通銀行海南省分行開(kāi)發(fā)上線了客戶經(jīng)理計(jì)價(jià)考核系統(tǒng),通過(guò)年度主要業(yè)績(jī)計(jì)價(jià)考核方式,以多勞多得為分配的基本原則,實(shí)行業(yè)績(jī)計(jì)價(jià)管理,全面、客觀、真實(shí)反映與計(jì)量客戶經(jīng)理工作績(jī)效,并將考核結(jié)果與履職津貼及績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。與此同時(shí),建立客戶經(jīng)理平衡積分卡評(píng)價(jià)體系,通過(guò)銷售業(yè)績(jī)、日常業(yè)務(wù)管理等方面對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià),并通過(guò)一定比例的末位淘汰機(jī)制,激發(fā)客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),優(yōu)化個(gè)金銷售隊(duì)伍。通過(guò)完善相關(guān)的系統(tǒng)及考核機(jī)制,在個(gè)金條線中建立適度競(jìng)爭(zhēng)、奮斗目標(biāo)明確、賞罰分明的激勵(lì)制度,并通過(guò)激勵(lì)制度的執(zhí)行培養(yǎng)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高素質(zhì)營(yíng)銷人員。
2.建立學(xué)習(xí)型組織,用環(huán)境塑造人才。隨著客戶需求的日益多樣化,金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)不斷推出,對(duì)于客戶經(jīng)理而言,除了要掌握最新的金融知識(shí)之外,還必須涉及與之相關(guān)的衍生行業(yè),關(guān)心客戶所關(guān)心的。這對(duì)客戶經(jīng)理提出了更高的要求,銀行有必要搭建這樣一個(gè)平臺(tái),通過(guò)學(xué)習(xí)型組織的建立,在全行范圍內(nèi)營(yíng)造一種持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的氛圍。學(xué)習(xí)型組織與員工個(gè)人的關(guān)系是相互依存、相互成長(zhǎng)的關(guān)系。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)對(duì)員工能力的開(kāi)發(fā)與激勵(lì),員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)造,不斷提升自身價(jià)值。對(duì)于銀行而言,在員工潛能充分得到發(fā)揮的時(shí)候,銀行才更具有競(jìng)爭(zhēng)力,才能真正地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流財(cái)富管理銀行的目標(biāo)。所以,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)把銀行的發(fā)展與員工的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起,實(shí)現(xiàn)了真正的雙贏。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是財(cái)富管理特色銀行的重要手段
服務(wù)是銀行的主題,在金融競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今日,在打造財(cái)富管理特色銀行的過(guò)程中,優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)尤為顯得重要,它成為銀行留住現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶的重要手段。
(一)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是服務(wù)管理的最終目標(biāo)
隨著服務(wù)管理工作的不斷深化,中國(guó)交通銀行海南省分行的社會(huì)評(píng)價(jià)度不斷提高,品牌影響力進(jìn)一步提升。通過(guò)服務(wù)管理,該行網(wǎng)點(diǎn)有了嶄新的環(huán)境,服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,流程化、網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度不斷提升,客戶錢包份額逐漸增加,交叉銷售率躍居系統(tǒng)第一名。然而通過(guò)分析交叉銷售率的構(gòu)成可難發(fā)現(xiàn),該行普通客戶的交叉銷售率明顯高于他行,位于系統(tǒng)第1名,但中高端客戶的交叉銷售率僅為系統(tǒng)第14、27名,并且落后于系統(tǒng)平均水平。普通客戶的忠誠(chéng)是提升服務(wù)質(zhì)量工作后的重要成果,然而對(duì)于創(chuàng)造大量?jī)r(jià)值的高端客戶而言,優(yōu)美的環(huán)境和良好的服務(wù)禮儀也許并不能完全滿足他們的需求。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的本質(zhì)在于實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值,就銀行的服務(wù)管理而言,真正做到優(yōu)質(zhì)的財(cái)富管理,讓客戶體驗(yàn)尊貴的服務(wù)感受,才是最終目標(biāo)。
(二)進(jìn)一步深化服務(wù)管理,打造與眾不同、更強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量
交通銀行海南省分行所提供的服務(wù)其實(shí)剛剛起步,優(yōu)美的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、優(yōu)化的流程等等實(shí)際上還只是一種服務(wù)的基礎(chǔ)。如何提供更為吸引人的服務(wù),可借鑒酒店管理中的金鑰匙服務(wù)理念。“國(guó)際金鑰匙組織”是一個(gè)國(guó)際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織,他們?yōu)榭蛻籼峁┍M善盡美的專業(yè)化服務(wù),包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦宴會(huì)酒會(huì),充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致服務(wù),目的是為客人提供一般飯店沒(méi)有的有“一定難度”的所謂“額外”的綜合服務(wù)。酒店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué),是指在不違反法律的前提下,使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開(kāi)始,一直到離開(kāi)酒店,自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。
對(duì)于銀行而言,所提供的服務(wù)較之酒店業(yè)應(yīng)有著更深的含義,除了細(xì)致周到的服務(wù)之外,更重要的是通過(guò)理財(cái)實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富的保值增值,因此金融服務(wù)的要求更高。但就本質(zhì)而言,能夠吸引住客戶的服務(wù),一定是具有“驚喜”的綜合。因此,交通銀行海南省分行提出“服務(wù)打造品牌、品牌創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)管理工作思路。
1.提供具有“驚喜”的綜合服務(wù)。經(jīng)過(guò)一年多的提升服務(wù)質(zhì)量工作,交通銀行海南省分行取得了階段性的成果,品牌和社會(huì)形象獲得較高的評(píng)價(jià)。然而,隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,要繼續(xù)保持領(lǐng)先地位,就要求在鞏固現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)手段,為客戶提供一種具有“驚喜”的綜合服務(wù)。“驚喜”是指銀行在認(rèn)真分析客戶需求的基礎(chǔ)之上,提供一些額外的人性化服務(wù),帶給客戶超過(guò)預(yù)期的感受,例如搭建客戶交流平臺(tái),在客戶之間形成“豐沃共享”的互利氛圍?！熬C合服務(wù)”則是指不斷豐富服務(wù)的附加價(jià)值,提供一種全面的、細(xì)致的服務(wù),通過(guò)搭建平臺(tái),聯(lián)合其它力量,將銀行的服務(wù)滲透到客戶生活的各個(gè)方面,并伴隨和見(jiàn)證客戶的成長(zhǎng)。
2.深化服務(wù)內(nèi)涵,以創(chuàng)造價(jià)值為最終目標(biāo)。脫離業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)有意義的,提升服務(wù)質(zhì)量工作的最終目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)打造品牌,運(yùn)用品牌創(chuàng)造價(jià)值。通過(guò)分析交通銀行海南省分行的交叉銷售率可看出,該行對(duì)于創(chuàng)造出絕大多數(shù)利潤(rùn)的中高端客戶的維護(hù)與挖掘是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。長(zhǎng)期以來(lái),該行把重點(diǎn)放在前臺(tái)柜員的規(guī)范與考核上,然而這僅僅是基礎(chǔ),對(duì)于中高端客戶而言,提供高品質(zhì)的理財(cái)服務(wù),實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值,才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,交通銀行海南省分行要將提升服務(wù)質(zhì)量工作同銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái),通過(guò)提供不同層次的服務(wù),逐步將關(guān)注的重點(diǎn)放在中高端客戶的維護(hù)與挖掘上,使提升服務(wù)質(zhì)量工作成果真正轉(zhuǎn)化為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力[5]。
參考文獻(xiàn):
[1]黃憲.國(guó)際銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型[J].金融研究,2001(10):62-70.
[2]陳淼鑫.實(shí)施CS戰(zhàn)略 提高我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力[J]. 經(jīng)濟(jì)工作導(dǎo)刊.2001(13).
[3]畢克.關(guān)于建立農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)全方位激勵(lì)機(jī)制的思考[J].農(nóng)村金融研究,1996(1).
