文明禮儀拒絕與道歉

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拒絕，就是不接受．在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評．也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品．從本質上講，拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定．在商務交往中，有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時，就應將此意以適當的形式表達出來．

例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來，不能去就不要勉強．不要當面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來，屆時又不出席，并且不了了之．

拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時，就應考慮不要把話說絕，別讓別人感到難為情．

通常，拒絕應當機立斷，不可含含糊糊，態度暖昧．別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當場明說．當時拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說沒辦法．既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等于騙人．

從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法．

直接拒絕，就是將拒絕之意當場明講．采取此法時，重要的是應當避免態度生硬，說話難聽．在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白．可能的話，還可向對方表達自己的謝意，表示自己對其好意心領神會，借以表明自己通情達理．有時，還可為之向對方致歉．

有人對拒絕的借口不屑一顧，實在不夠理智．若是外商在商務交往中送了現金，按規定不能接受，但總不能不近人情地質問對方“用心安在”．不妨采用婉轉的語氣，來拒絕饋贈，如可以說：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規定，在商務活動中不能接受他人贈送的禮金．對不起了，您的錢我不能收．”這樣對方就不好強人所難了．

婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達拒絕之本意．與直接拒絕相比，它更容易被接受．因為它大更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴．

一位男士送內衣給一位關系一般的小姐，這非同尋常．但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了．不如婉言相拒，說：“它很漂亮．只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧．”這么說，既暗示了自己已經“名花有主”，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽．

沉默拒絕，就是在面對難以回答的問題時，暫時中止“發言”，一言不發．當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也．不妨以靜制動，一言不發，靜觀其變．這種不說“不”字的拒絕，所表達出的無可奉告之意，常常會產生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去”．

沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運用不當，難免會“傷人”．因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人．

回避拒絕，就是避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉而議論其他事情．遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法．

有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認過失，明知故犯．在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向對方道歉．

例如，因為不了解實際情況，而當眾錯怪了部下，就應當胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應當馬上以適當的方式向部下真心實意地道歉．這樣才會被原諒，才稱得上是強者．

道歉的好睡在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友．

在商務交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點．

第一，道歉語應當文明而規范．有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”．渴望見諒，需說：“多多包涵”，“請您原諒”．有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”．一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”．

第二，道歉應當及時．知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解．道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大．

第三，道歉應當大方．道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底．不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個秋”．不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬．

第四，道歉可能借助于“物語”．有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成．對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言”示錯．這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋．

第五，道歉并非萬能．不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉．不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方．即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我．讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意．