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一、電子銀行業務發展中存在的問題
(一)外部問題
1.缺乏足夠的相關法律法規支持。電子銀行作為一種新型業務,在交易合同的有效性、有關交易規則和消費者權益保護、交易雙方當事人權責等方面,與傳統銀行相比,都更加復雜和難以界定;目前我國也尚未就電子銀行業務來專門制訂和完善相應法律條文。法律法規上出現的空缺,不僅非常容易產生“擦邊球”現象,一旦出現糾紛亦很難解決。同時,銀行監管機構及各商業銀行對電子銀行接觸時間短,相關監管措施、管理辦法、制度規定也存在嚴重滯后的情況,其規范性、完整性、可操作性均亟待加強。
2.社會認知度低,目標客戶群窄。電子銀行業務近年雖有所發展,但與中國泱泱十三億人口相比,認知深度和廣度均明顯不足,客戶群體集中且狹窄。如個人客戶主要集中在20-35歲、受過良好教育、收入較高、愿意接受新生事物的青少年中;企業客戶主要集中在大中城市機構客戶、重要公司客戶中,而在縣域和經濟欠發達地區,由于優質客戶少、行業結算量小,則普遍發展緩慢甚至存在空缺。大量占用著銀行網絡資源與人力資源的低端客戶不愿甚至排斥接受使用電子銀行業務,直接導致此項業務的強大效用不能得到充分體現,發揮其應有的實際效力。
3.信用體系存在瓶頸制約。縱觀國內國際金融領域形態,我國尚未建立完善的信用體系,是阻礙電子銀行發展的關鍵。使用電子銀行辦理業務無法像現實社會中那樣采取“一手交錢一手交貨”的方式進行交易,而對于在現實社會中都存在信用缺陷的“先預付款后收貨”和“貨到付款”,在網絡中將更加難以建立信任關系。
4.技術水平和安全防范手段有待提升。電子銀行業務多涉及用戶銀行資金,如果在安全方面出問題,會直接影響銀行聲譽,導致客戶流失;如果損失面過大,還會造成社會問題。所以安全性保障是電子銀行得以生存發展的根本。雖然電子銀行一直力圖采用最先進的安全加密措施防范風險,但系統不斷升級更新也可能直接導致系統不穩定因素增加。從目前發生案例來看,如何不斷提高電子銀行技術安全水平和風險防范手段,已成為電子銀行業務發展過程中面臨的一個重要課題。
(二)內部癥結
1.思想認識有差異。表現在認識上的不一致。目前,銀行各層次對發展電子銀行業務的重要意義仍缺乏足夠認識,有的甚至還存在發展電子銀行業務會造成信貸資金無序流動和網點柜面無法控制存款流失等片面認識。
2.組織結構框架有待完善。單位組織結構設置粗放化,對電子銀行產品的營銷、市場調研、客戶維護、信息反饋、售后管理和技術支持等工作缺乏統一規范。
3.業務發展失衡。主要表現在:經濟發達地區發展快,經濟欠發達地區發展慢;網上銀行、電話銀行發展快,手機銀行發展慢。
4.業務培訓滯后。電子銀行屬于不斷完善的新興業務,由于培訓工作未能及時跟進,或培訓方式單一、乏味,使得客戶經理和業務主管人員不能在第一時間熟悉和了解產品優化、更新及新增功能,給市場營銷、業務發展帶來直接影響。
5.風險意識淡薄。電子銀行業務操作風險主要來自于內部員工和客戶兩方面。內部員工方面:一是崗位操作上。由于相關柜員對電子銀行業務操作環節不熟或是不按規定流程操作,從而引發了結算糾紛或案件事故。二是安全意識上。操作人員密碼不嚴格管理、密碼口令使用周期過長、密碼泄密、操作人員離崗不簽退等。三是制度管理上。管理人員對安全管理重視不夠、安全管理制度落實不到位或違反規定設置和配備操作崗位和操作人員,以致產生違規操作和安全隱患。客戶方面:主要表現在計算機和網絡安全意識淡薄,未認真按步驟操作,導致付款信息、指令發錯以及未按規定保管客戶證書和密碼等。
二、問題的解決建議
(一)建章建制,完善相關法規和制度發展電子銀行業務是大勢所趨,隨之行業間競爭也將愈加激烈;但有序發展才能夠得到最大的收益。為此就必須要有相應的法律法規和制度辦法作保證,使其有關交易合同、交易行為、消費者權益以及交易雙方當事人權責等方面都能有法可依、有據可循。除國家應建立相關法律法規外,金融監管機構、各家商業銀行也應切實落實監管措施、完善電子銀行業務相關管理辦法和制度規定,同時進一步健全組織管理,對現有各類產品從內部管理系統、客戶信息資源、服務功能配置、技術處理平臺等方面進行全面整合,加強電子銀行系統生產管理和安全管理,使之具有高度的完整性、嚴肅性和可操作性。
(二)渠道帶動產品與服務創新電子銀行作為一種新型服務渠道,是與現有柜臺服務相對應來說的;但是這并不代表電子銀行提供的產品和服務只能照搬相應的銀行產品和服務。在電子銀行業務發展過程中,更應著重于渠道特色,注重創新能力和協作精神,在尋求自我發展的同時促進后臺產品和服務的發展,來實現銀行柜面無法提供的產品和服務。
(三)提高認識,上下聯動促營銷在電子銀行領域無銀行規模大小之分,競爭優勢完全取決于服務內容、服務質量以及創新意識。金融業各級領導特別是基層行負責人對此要有清醒認識,以強烈的危機感和使命感抓緊機遇,并堅持:
1.圍繞客戶群體制訂整體化營銷策略,統一規劃,聯合營銷。
2.細分市場,確定營銷重點;找準目標,培植優良客戶群。
3.實施名牌戰略促進電子銀行發展,按客戶群體實行差別營銷和集中營銷,充分調動各方面營銷積極性,實現發展名牌戰略目標。
4.積極開展電子銀行產品的營銷調查,不斷豐富完善電子銀行產品功能。
5.加大培訓力度,迅速培養出一批高素質的電子銀行從業隊伍。
(四)防微杜漸,加強風險防范與傳統銀行業務相比,電子銀行風險管理工作由于其業務獨特的虛擬性和廣域性,在提供給客戶高效便捷服務的同時,不僅要面對原來存在的客戶道德風險、信用風險,還要面對新增的技術風險,主要包含外部風險和內部風險兩方面。防范外部風險主要是通過監測對外防火墻和網絡檢測等防范外來攻擊,同時保證交易過程中交易主體的身份識別,保證網上交易數據傳輸的保密性、真實性,保證通過網絡傳輸信息的完整性和交易的不可抵賴性。內部風險。在電子銀行業務發展初期,內部風險因其最容易被忽略而最難控制、所以也最容易產生問題。建議從以下幾方面加以解決:
1.建立內控缺陷報告制度。根據目前電子銀行業務處理系統某些環節存在的缺陷,可規定所轄支行按期逐級上報所存在的問題及其處理建議,總行集中解決。
2.建立業務審核制度和交易限制制度,為客戶把好關。加強客戶證書管理。一是堅持客戶證書的雙人領取和操作,建立成品證書載體的專人管理制度;二是開戶行做證書簽約時要認真審核客戶證件;三是經辦人應在確定客戶確實收到客戶證書方能辦理簽約手續,嚴防內部人員作案。
作者:陳源單位:中國建設銀行阜新分行