網(wǎng)絡環(huán)境圖書館信息服務變革

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1網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的嬗變

1.1信息資源載體的變化

在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館向用戶提供的已不僅僅是本館的館藏文獻資料，而且還包括通過網(wǎng)絡通信技術向館外“索取”的文獻信息。各種書目數(shù)據(jù)庫、圖文數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫和聲像多媒體記錄等電子文獻信息產(chǎn)品的上網(wǎng)，更使圖書館的信息資源規(guī)模進一步擴大。

1.2服務內容的變化

傳統(tǒng)圖書館在人們的頭腦中就如同一個文獻資料的中轉站，其社會角色可以定位為從事文獻信息簡單傳遞的中介機構，信息服務方式完全屬于一種被動“應答”模式。網(wǎng)絡技術的發(fā)展與普及使傳統(tǒng)圖書館的工作方式及讀者使用圖書館的方式都有了巨大的變化。圖書館的業(yè)務工作不僅實現(xiàn)了高科技手段的應用，而且其服務工作也不再局限于為讀者簡單地提供文獻，還要根據(jù)讀者需求，提供各種載體形式的、經(jīng)過篩選與整合的大量信息資源。

1.3服務方式的變化

網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的服務主要是通過數(shù)字化與書目、文摘、全文等數(shù)據(jù)的“信息流”來帶動館藏文獻的“物流”，進而實現(xiàn)知識信息的廣泛而有效的傳播。這種服務方式，在發(fā)揮實物文獻優(yōu)勢的同時，拓展了知識信息的流動空間，大大提高了傳播速度，從而使圖書館從以自我為中心的工作方式朝著以用戶為中心的服務方式轉變。也就是說，用戶在網(wǎng)絡環(huán)境下是主動、自覺地選用圖書館的物理館藏和虛擬館藏，而不再是被動地接受服務。

1.4服務質量的變化

網(wǎng)絡環(huán)境下對信息服務的要求越來越高，表現(xiàn)為“快、全、新、精”。“快”就是提供信息服務的速度快，“全”就是信息源范圍廣、資料全，“新”就是指信息內容新，“精”就是信息內容精。網(wǎng)絡環(huán)境下盡管用戶自我服務的能力得以普遍提高，可以掌握簡單的信息需求查詢，但用戶對多元、多途徑復雜檢索仍不熟悉，希望信息服務人員能夠提供高質量、深層次的信息服務。

1.5服務對象的變化

網(wǎng)絡信息的開放性、共享性使圖書館的服務方式超越時間和空間的限制，信息需求用戶的數(shù)量大大增加，范圍迅速擴大，呈現(xiàn)多元化和多層次性。社會上的各類人群以至每一位成員都將是信息和知識的需求者，因而使得圖書館信息服務對象的多元化特點日益突出，服務群體空前龐大。由于他們的職業(yè)、專業(yè)不同，受教育的程度不同，個體的知識儲備不同，對信息需求的方向、角度、范圍、要求也不同，也就形成了具有不同層次信息需求的社會階層。

1.6用戶需求的變化

網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館要迅速從紛繁復雜、層出不窮的大量信息中整理、組織、篩選出有價值的信息，才能滿足千變萬化的用戶需求。用戶需求的變化主要反映在用戶信息需求量的增長和信息需求復雜性的提高等方面，用戶也不僅僅滿足于相關信息、文獻線索、參考數(shù)據(jù)的獲取，他們更注重獲取較全面的深層次信息，尤其是對一次文獻的獲取顯得尤為突出。用戶信息需求的種種變化，將直接引發(fā)圖書館信息服務方式的變革。

2網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務的特點

與傳統(tǒng)的文獻情報服務相比，網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務無論在服務的范圍、對象、內容、質量，還是在服務的過程、模式、體系、特色和層次上都發(fā)生了變化。網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務的優(yōu)勢是多方面的，其主要特點表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1服務要求集成化

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，以網(wǎng)絡為中心的計算機技術、通信技術、信息存儲技術的相互滲透、連接，已形成全方位的信息服務網(wǎng)絡。用戶對信息的需求不再只對單一的載體所含的信息感興趣，他們對信息的需求往往需要通過不同的途徑來得到滿足。用戶關心的不再是獲取信息的過程，而是對其獲取的結果感興趣，他們往往要求圖書館能夠圍繞他們關心的信息提供一系列信息資料，用戶對圖書館的評價，取決于圖書館能否提供他們所需的全方位信息。信息資源分布的分散性和信息技術利用的分離狀態(tài)使圖書館的作用凸現(xiàn)，而集成化圖書館服務可以按個性和客觀需求，在網(wǎng)絡環(huán)境下集中獲取所需信息。服務要求集成化表現(xiàn)在以下兩個方面：一是提供服務的網(wǎng)絡化信息資源的全面、豐富性；二是能滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的需求，如提供包括文字型、數(shù)據(jù)型、圖像視頻型、音頻型、軟件型等各種數(shù)據(jù)庫等。

2.2服務手段現(xiàn)代化

與傳統(tǒng)的信息服務不同，現(xiàn)代信息服務的網(wǎng)絡化特征很明顯。隨著網(wǎng)絡建設的不斷完善、圖書館電子資源的日益增多，計算機在信息服務中發(fā)揮了越來越重要的作用，傳統(tǒng)的以手工檢索及以紙質形式傳遞的信息服務方式逐漸被方便快捷的計算機、互聯(lián)網(wǎng)上操作所取代，網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務突出顯示了其“無墻化”的特征，讀者更多地采取了遠程終端訪問主機的方式進行信息查詢，打破了傳統(tǒng)圖書館“面對面”的交流方式，打破了時空和地域的限制，節(jié)省了信息服務人員和讀者的時間和精力。

2.3服務模式的一體化

一體化的信息服務是網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務普遍追求的一種服務模式。這種服務集咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能于一體，能夠提供最直觀、最直接的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)文件下載和專門信息咨詢，還包括信息發(fā)送、網(wǎng)頁制作等信息服務，因而它是一種最理想的信息服務。2.4服務環(huán)境虛擬化

網(wǎng)絡打破了傳統(tǒng)圖書館的結構體系，提供實體加虛擬全天候的信息服務。其服務模式結構形式突破空間和時間的限制，服務的觸角向跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界延伸。網(wǎng)絡環(huán)境下所有圖書館都有可能成為某一個圖書館獲取文獻信息的源泉。讀者足不出戶便可以利用各種在線資源完成對各種文獻信息的咨詢。通過超級鏈接，任何終端用戶都能利用本單位以外的虛擬館藏，進入真正輕松隨意的文獻信息借閱查詢空間。

2.5服務過程科學化

網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務本質上是一種創(chuàng)造性的科學勞動和智能服務活動，這種勞動服務過程是科學知識的物化過程，是一種知識的繼承、傳遞、發(fā)展和利用的擴大再生產(chǎn)過程。信息服務的信息資源凝聚了信息服務人員的淵博知識、創(chuàng)新精神、科學組合以及必要的社會勞動時間，因而具有較強的科學性。

3網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務的發(fā)展趨勢

3.1服務范圍社會化

網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務的社會化是指各種類型圖書館根據(jù)廣泛的社會信息要求，利用計算機、通訊等先進的信息技術，自覺地對館藏信息資源和網(wǎng)絡信息資源進行挖掘的服務活動。其目的是將隱藏的、靜態(tài)的知識信息開發(fā)成有價值的、動態(tài)的知識信息，進而滿足全社會對信息的需求。圖書館的信息服務社會化包括信息用戶社會化、用戶信息需求社會化、信息服務產(chǎn)業(yè)化、網(wǎng)絡資源的共建共享等幾個方面。網(wǎng)絡環(huán)境中信息交流日趨廣泛和頻繁，處于文獻信息服務中心的圖書館的傳統(tǒng)模式越來越難以滿足用戶開放化的信息需求，致使用戶的信息需求從面向部門轉向面向社會。信息服務產(chǎn)業(yè)化是指信息服務業(yè)成為向社會提供信息、知識與智能的行業(yè)集合，圖書館和文獻信息中心必然成為面向社會提供多種信息服務的實體。網(wǎng)絡技術的發(fā)展加速了用戶信息需求的社會化進程，它必然要求對包括圖書館在內的信息提供者進行重組，打破館際界限，實現(xiàn)信息資源優(yōu)化配置。

3.2服務對象個性化

隨著用戶信息意識和檢索能力的提高，越來越多的用戶已不再僅僅滿足于共性檢索服務，他們希望享有更符合個性檢索需求的信息服務方式。尤其是一些有特殊專業(yè)檢索需求的用戶，他們提出的個性化信息服務將成為網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的方向之一。與傳統(tǒng)文獻信息服務相比，網(wǎng)絡信息服務以其所具有的特點和優(yōu)勢，能夠滿足信息用戶多層面的更加個性化的需求。在個性化信息服務過程中，“以人為本”的服務理念將被充分體現(xiàn)，無論是面對面的咨詢，還是通過網(wǎng)絡交流，最大限度地滿足用戶的信息需求。

3.3服務體系網(wǎng)絡化

圖書館的信息服務體系網(wǎng)絡化主要體現(xiàn)在以下4個方面：一是通過互聯(lián)網(wǎng)變單體為組合，多種多樣的信息服務機構共建網(wǎng)絡連接，從而構成四通八達的信息服務網(wǎng)絡。二是信息資源上網(wǎng)，變信息獨享為信息共享。各信息服務機構致力于開發(fā)各種各樣的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，并將其提供上網(wǎng)，從而形成十分豐富的網(wǎng)絡信息資源。三是變手工信息服務為網(wǎng)絡信息服務。網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館不可能也沒有必要追求那種獨立完善的實物館藏體系，而是以網(wǎng)絡資源為依托，廣泛交換文獻信息。四是集信息服務與培訓服務于一體。在網(wǎng)絡環(huán)境下，不僅信息服務人員進入網(wǎng)絡利用豐富的網(wǎng)絡信息資源來完成用戶咨詢報告，而且還提供網(wǎng)上培訓服務，讓用戶參與信息收集與研究，從而使用戶教育信息化。

3.4服務層次立體化

網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務系統(tǒng)層次多，它不僅在本單位內網(wǎng)絡中層層環(huán)繞、緊密相連，而且它與外界社會之間也存在著許多聯(lián)系。任何一個圖書館都不可能訂購所有的電子全文文獻，然而利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，通過鏈接系統(tǒng)軟件，為訂購單位提供各種鏈接，使數(shù)據(jù)庫與全文電子文獻、館藏目錄、互聯(lián)網(wǎng)相關站點、文獻傳遞中心、最終用戶之間建立直接聯(lián)系，形成多層次的信息服務體系，這種聯(lián)系是全方位和立體性的。同時在網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務與社會之間聯(lián)系更加密切，信息服務活動不僅作用于信息服務用戶的過程，而且還參與社會知識擴大再生產(chǎn)，從而構成了縱橫交錯的立體性信息服務網(wǎng)絡。

3.5服務內容精品化

網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的精品化源于電子信息量的急劇增長。信息用戶被籠罩在巨大的信息網(wǎng)絡之中，其需求觀念發(fā)生了變化，他們不再認為信息愈多愈好，而是逐漸從需要大量的一般信息轉變到對信息有特定的需求上來，用戶的精品意識將逐漸加強。信息用戶的需求正日益從完備充分向及時精確轉變，逐步向精品化方向發(fā)展。網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的重點將轉向為用戶提供深層次的信息服務，即按照用戶特定需要搜集信息，并進行重組，有針對性地生產(chǎn)出二次、三次信息產(chǎn)品，如綜述、評論、專題研究報告、動態(tài)分析等，通過網(wǎng)絡進行高級咨詢服務。

3.6服務方式主動化

傳統(tǒng)的信息服務由于受文獻收藏場地所限，向讀者提供信息服務的方式一般是口頭咨詢、定題檢索和文獻借閱等；圖書館員往往習慣于坐等用戶上門。在網(wǎng)絡環(huán)境下，借閱服務不但可以面對面進行，借閱手續(xù)、咨詢服務、定題服務、文獻檢索服務等也都可以在網(wǎng)上進行。這種服務方式徹底改變了圖書館傳統(tǒng)被動型的服務方式，加強了館員與讀者之間的聯(lián)系，并在他們之間形成了更為友好的界面，館員無須靜坐服務臺，如網(wǎng)頁參考服務提供用戶和參考館員的交流平臺，是兩者之間不見面的交談。圖書館在網(wǎng)站上提供讀者需求單，用戶按要求填寫并提交，網(wǎng)站參考人員接到信息需求單后，進行信息查詢，再將檢索結果傳送給用戶。通過電子郵件、傳真等方式向各自的服務對象提供網(wǎng)絡文獻傳遞服務。

3.7服務人員多能化

網(wǎng)絡環(huán)境下要求信息服務人員必須克服技能單一的弊端，做到一專多能。信息服務人員既是文獻資源的組織者、提供者、傳遞者，又是獲取文獻信息的指導者，網(wǎng)上文獻資源利用的中介者。面對全新載體文獻、全新的用戶、全新學科知識的應用者，信息服務人員一要具備網(wǎng)絡操作和信息開發(fā)、檢索、維護的技能，有效使用網(wǎng)上文獻資源，為讀者提供優(yōu)質的服務；二要不斷提高自己的外語水平，便于全面迅速準確地了解、選擇和獲取信息資源；三要具備較強的信息能力，包括信息認知能力、信息獲取能力、信息處理能力、信息利用能力。信息服務人員只有具備了超前敏銳的服務意識、較強的信息能力以及嫻熟的計算機信息檢索技能，用自己的行動服務于讀者，才能在所承載的服務中承擔起信息資源管理者、網(wǎng)絡導航員、知識導航員等多能化新角色。